红星美凯龙招商部

红星美凯龙招商部 红星美凯龙招商部岗位操作职能 一、家具部招商工作流程 , 进行市场调研及目标客户分析 , 根据现有资料确定招商对象 , 根据不同类别的招商对象制定相应的优惠策略 , 进行客户招商实施 , 对客户信息归档完善、招商资料准备就绪 , 进行目标客户的开发、拜访、接洽 , 进行客户分类，确定重点 , 安排楼层主管与客户进行初步洽谈 , 家具部经理负责与客户的沟通、谈判 , 商场、客户双方确定合作意向，并由客户交纳定金 , 商场、客户双方正式签定招商协议 二、厂家进场工作流程 , 根据品牌分类及商场布局提供大体位置。 , 洽谈进场意向，收取场地定金。 , 通知厂家提供十一项资料(生产厂家营业执照、生产厂家税务登记证、生产厂家企业组织机构代码、产品质检报告、商标注册证明、授权书、产品宣传资料、产品环保证明、生产厂家法人身份证复印件、进口商品需提供报关单、各个经营户法人的身份证复印件、联系方式及现住址、各个厂家经营户售后服务负责人姓名、联系方式[手机或座机]及地址)。 , 审核进场厂家平面图、效果图。 , 对厂家上报装修资料进行会审，并收取相应押金及合同期内相关费用。 , 在装修工程中协同物业部、安全部对装修现场进行监管。 , 厂家装修完毕，对厂家进行综合验收。验收完成合格后为厂家接正式电，可以开始 经营。 二、租金收缴流程 安排各楼层管理及时通知厂商负责人交纳租金数额及时间。 如未按约定时间交付租金，对厂家以书面形式下发催缴通知单。 如厂家未按催缴通知单所规定时间交纳租金，对厂家下发停止营业通知 单。 厂家缴齐拖欠租金后准许其继续营业。 家具部楼管工作流程细则 一、招商工作流程 , 进行市场调研及目标客户分析 , 根据现有资料确定招商对象 , 协助部门经理进行客户招商计划实施 , 对客户信息归档完善、招商资料准备就绪 , 进行目标客户的开发、拜访、接洽 , 进行客户分类，确定重点 , 客户进行初步洽谈 , 商场、客户双方确定合作意向，并由客户交纳定金 , 商场、客户双方正式签定招商协议 二、收缴租金工作流程 , 电话通知厂家负责人交款数额及时间。 , 如未按约定时间交付租金，对厂家以书面形式下发催缴通知单。 , 如厂家未按催缴通知单所规定时间交纳租金，对厂家下发停止营业通知单。 厂家缴齐拖欠租金后准许其继续营业。 建材部工作流程细则 一、招商工作流程 , 进行市场调研及目标客户分析 , 根据现有资料确定招商对象 , 根据不同类别的招商对象制定相应的优惠策略 , 进行客户招商计划实施 , 对客户信息归档完善、招商资料准备就绪 , 进行目标客户的开发、拜访、接洽 , 进行客户分类，确定重点 , 安排楼层主管与客户进行初步洽谈 , 建材部经理负责与客户的沟通、谈判 , 商场、客户双方确定合作意向，并由客户交纳定金 , 商场、客户双方正式签定招商协议 企划部主管岗位 一、 岗位概述 企划，就定义来讲指的是为理性决策提供按效益化原则设计的方案。规避风险和追求效益最大化是企划的两大功能。 企划部门其实是企业内部小型的咨询部门。企划是一个战略系统，广义上牵涉到企业的发展战略、品牌战略;狭义上牵涉到企业的营销管理、广告策略和市场管理。从某种意义上说，企划必须是企业内部全体管理班子的事，企划人、企划部门仅仅是一个牵头组织者。因此，企划工作必须在企业运营过程中实现系统管理，全员企划。大到企业发展方向的制定，小到区域市场促销活动的执行，必须积极调动企业管理层、全体员工来参与、执行。 1.岗位名称: 企划部主管 2.直属部门: 企划部 3.直属上级: 企划部经理 4.适用范围: 商场企划部主管 二、 岗位职责 1.负责拟写商场促销活动方案。 2.负责商场整体形象及店内广告装饰布置。 3.负责验收商场内厂家装修效果是否符合企划规范要求。 4.负责审阅厂家广播稿。 5负责文件收发和管理、上报集团公司审批表的填写，整理日常工作资料并分类保管。 6负责接待媒介、广告公司来访人员，初步洽谈广告事宜。 7.及时收集红星及竞争伙伴广告和相关资料。 8.及时完成领导交办的各项工作。 三、 主要工作 1.做好商场巡查工作。 2.POP书写及商场内部广告的设计。 3.厂家入场装修、验收、审核工作。 4.文件的校对及收发。 5.制作各种指示牌。 6.商场装饰布置。 7.监督、监看公司所做的宣传媒体(如:电视、报纸、路牌、车体等)，同时关注竞争伙伴 的相关宣传媒体情况，并做好报样等资料的收集工作。 8.协调、处理外来人员商场内拍照、摄像工作。 9.协调、处理厂家的促销活动工作。 10.监督员工、营业员文明用语。 11.做好每次企划活动的现场拍照、存档工作。 12.关注安全工作和顾客抱怨。 四、 辅助工作 1.熟知商场场地(品牌)调整情况。 2.顾客服务:解答顾客咨询，对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员， 直到问解决。 3.协调和其他部门间的关系，以利于更好地开展工作。 4.协助其它部门做好临时性的拍照工作。 5.完成本部门领导交办的其他任务。 6.关注人才发现和培养。 五、 工作细则 1.每日工作流程 以冬令时间为例，执行夏令时间时，按相应工作时间顺延。 时间 基本工作内容 8:30分以前 完成考勤打卡，换工服、系领带、佩戴工号牌、检查个人仪表是否符 合红星仪表要求，要求工服保持干净整齐，纽扣要全部扣齐，不得有 掉扣。 8:30-8:50 参加商场晨会，升旗仪式，做操 回到办公室，开窗通风，做卫生，达到5S。查看前一日工作日 8:50-9:00 志，计划当日工作，分配工作时间 9:00-11:00 完成前一日未完成工作及紧急性工作 11:00-12:00 到商场巡场，发现问题及时整改 12:00-12:30 按公司规定就餐 12:30-16:30 继续未完成的工作 16:30-17:20 收集与本工作相关的信息 17:20-17:30 总结当日工作，做好工作日志。自省工作责任心 17:30 整理办公用品，打扫办公室卫生，关闭所有电源后打卡，下班 2.每周工作 , 汇总本周工作情况，做好周工作总结。 , 参加部门例会，明确下周。 , 填写工作周报。 , 完成市场调研和顾客访问。 3.每月工作 , 参加月总结会，明确下月工作计划。 , 将填写好的员工周报交给部门经理。 , 及时向部门经理汇报本岗经济费用情况。 , 上报本人当月考核的自评。 , 因故未能打卡，按异常打卡有关规定执行。 4.每年工作 , 参加上半年和年终总结会，明确下一年度的工作目标。 , 积极参与年终评优活动。 , 按公司规定参加各级培训。 , 做好个人年终总结、制定下年度责任目标。 , 积极向红星人报投稿。 , 完成顾客访问和服务及人才培养。 六、 企划部主管岗位绩效考核文件(略) 企划部工作操作手册 一、 广告发布流程 1( 报纸广告 , 提前召开确定刊登日期和版面的会议。 , 确定刊登内容。 , 企划部美工设计广告画面内容。 , 由中心企划部经理及中心领导审核画面内容。 , 确定刊登内容并发至广告公司定稿。 , 发布广告。 , 收集当期报纸广告，记录社会效益，并上报。 2( 电视广告 , 召开确定电视广告发布时段和内容的会议。 , 确定电视广告发布内容。 , 由中心企划部经理及中心领导审核广告发布方案。 , 确定方案内容并联系广告公司制作广告片。 , 由中心企划部经理及中心领导审核广告片效果。 , 发布电视广告。 , 定期监看电视广告，记录效果并上报。 3( 户外广告 , 选定户外广告牌发布位置。 , 与广告发布公司签订广告发布合作合同。 , 企划部美工设计广告发布画面。 , 由中心企划部经理及中心领导审核画面内容。 , 发布户外广告。 , 验收户外广告发布情况，定期检查户外广告牌。 二、 促销活动实施流程 1( 中心领导及中心企划部经理确定促销活动基本形式。 2( 中心企划部经理拟写促销活动要求，企划部美工人员拟写促销活动方案(包括 活动细则、店内公告、活动协议、广播稿、部门工作推进表等)。 3( 由中心企划部经理审核初稿内容，并提出修改意见。由中心总经理进行最终审 核。 4( 促销活动方案确定后，审核活动细则、厂家协议等内容并最终确定。 5( 企划部美工开始设计报稿内容及店内平面宣传，联系广告公司修改电视广告 片。 6( 确定媒体投放计划，报纸平面及店内平面宣传由中心企划部经理初步审核并报 送中心总经理进行确认后发给各报纸媒体进行广告宣传。 7( 下发已确定的促销活动方案、活动细则、厂家协议等内容，依次下发给: , 中心各店店长 , 中心所属财务部、店长办、家具建材部文员 , 中心总经办、营销部(仅下发活动方案) 8( 由中心各店店长办组织各部门召开活动协调会，确定各部门的活动分工、签订厂家协议及现场人员安排。 9( 中心企划部负责将制作好的店内拉网、大门横幅、巨幅、写真KT板等内容，摆放到位。 10( 活动开始后，由红星美凯龙华北区管理中心企划部负责收集报样、统计促销活动销售。 11( 统计活动销售数据及商场客流车流，总结本次活动所带来的影响和效果。 三、 DM单页/商品信息手册制作发布流程(见图4-1) 1( 定招商方案。 2( 招商，收集厂家资料。 3( 根据厂家数量进行排版、设计画面。 4( 认真审核样稿画面，核对各厂家资料。 5( 由企划部经理及中心领导审核签字确认。 6( 定稿,交印刷公司印刷并发放。 四、 厂家张帖/展示物审批流程(见图4-2) 1( 厂家填写书面申请(包括活动日期、展示位置等)。 2( 交给楼层主管然后报企划审核画面。 3( 画面符合企划要求后，楼层安排具体位置进行展示。 五、 广告、环境布置设计、制作流程(见图4-3) 1(市场调研，了解各大商场布置情况。 2(确定本商场装饰布置形式。 3(市场比价，购买或定做装饰品。 4(制作装饰物并悬挂样式待领导审核。 5(确定后，开始装饰布置。 确定招商方案 招商、收集资料 排版、设计 领导审核 定稿，印刷制作 图4-1 厂商书面申请 信息分析 独立策划 楼管初审 确定形式 企划审核 否 是 市 场 比 价 厂家制作或修改 采购或定做 展 示 图4-2 否 样品 审核 六、 活动开展工作流程 是 确定活动开展计划 装 饰 布 置 1( 计划开展活动的信息来源 , 集团营运中心下达开展活动的通知 图4-3 商达场总经理下开展活动的通知 场企划部策划的活动 2( 商场总经理授意，总经办下达会议通知，召集商场中层管理人员讨论确定活动内容、 活动时间 3( 企划部总结会议精神，确定开展活动的初步方案 4( 进入活动第一阶段:策划活动 6(根据商场拟订的会议精神，企划部召开内部活动策划动员会，确定参与活动的各类资源 7( 资源主体—人员组成 企划部现有工作岗位编制 岗位名称 联系人 联系电话 电子邮件 QQ号码 相关媒体联络人(负责人、设计师) 媒体名称 联系人 职务 联系电话 电子邮件 QQ号码 资源主体—费用组成 根据活动内容确定资金投入预算资金预算分布情况、分布数额 活动结束后，实际费用统计 资源主体—办公设备 , 办公硬件: 硬件名称 配 置 需要程度 兼容机 苹果机 扫描仪 打印机 摄像机 数码相机 , 办公软件: 软件名称 应用范围 需要程度 Microsoft Project 活动项目管理软件 必需 Microsoft Word 活动文档处理软件 必需 Microsoft Excel 活动数据处理及分析软件 必需 Microsoft PowerPoint 活动演示软件 非必需 Adobe Photoshop 活动图形处理软件 必需 CorelDraw 确定企划部各岗位工作进行精细分工，建立工作模块，各岗位工作阶段点，工作时长，各岗位 活动进展里程碑标志 1.确定资源投入的工作耗费成本(如果有条件) 资源投入及资源占用性价比(如果有条件) 以Microsoft Project为工具，对以上工作内容建立活动周期进程，全程实现电子监控和定时报警 i. 由企划部经理完成活动框架制订 依据活动初步方案编写详细活动方案 依据活动初步方案编写厂家协议 依据活动初步方案编写预算分析报告 依据活动初步方案制订人员安排方案 将以上形成的文档内容，在全部完成后提交商场总经理批阅 商场总经理批阅后转至策划人员岗位，如需修改重新执行以上步骤 ii. 美工人员按照工作流程安排完成美工工作模块 依据活动方案完成广告宣传的文案制作部分 依据活动方案完成商场活动期间的广播稿 将图案汇总后报送商场总经理批阅 将活动期间需要书写的商场POP提前确定内容并书写 将以上形成的文档内容，在全部完成后转至策划人员岗位 iii. 策划人员汇总活动详细文档 将活动文档装订成册，报送商场总经理备案 整理最终活动方案，填写活动上报表 活动文档报送集团营运中心批阅并备案 活动方案批阅后进入活动第二阶段:活动筹备 2( 制定广告投放计划和投放预算:投放时间、投放内容、投放频率报送商场总经理批阅 3( 将广告投放计划和投放预算经商场总经理批阅后报送集团营运一中 心批阅 4( 涉及电视媒体投放的提前确定投放脚本内容 ( 向广告设计公司发出会议通知，邀请设计人员参加会议确定各报纸5 投放广告的内容和设计风格 6( 将广告公司的设计稿件经过初选后报送商场总经理批阅 7( 将广告公司的设计稿件经商场总经理批阅后报送集团营运一中心批 阅 8( 按照计划进行广告投放 同时进行: 9( 根据活动的规模确定内部招商方案 10( 由商场总经理授意，总经办下达会议通知，召集商场中层管理人员布置具体活动 细节和各岗位人员安排 , 与建材部、家具部讨论内部招商方案，并确定最终招商价格;企划部负责 为参加活动的厂家统一设计并制作宣传内容 , 与安保部、物业部讨论活动布置、礼品安全，并协调确定最终责任人 , 与财务部讨论相关礼品采买、财务收支流程，并协调确定最终责任人 根据会议结果，商场办公室提供部门工作衔接表、主要责任人、联系方式并交企划部备 案活动筹备结束后进入活动第三阶段:活动开始，活动前涉及礼品采买的由财务部安排采购 人员进行比价和采买 七、企划部将广告图形文件交指定广告公司制作成布标、条幅、印刷品等，并在 活动开始前安装完毕 八、广告公司制作的布标、条幅、印刷品等，直接由广告公司交仓库管理人员核 对入库 企划部根据广告公司递交的费用清单、入库单进行费用申报 九、 十、企划部在活动期间负责核查各岗位是否人员到位 十一、 活动期内需要安排文艺演出，由企划部负责联系演艺人员并在演出活动开 始一天前布置完成演出会场 十二、 企划部做好活动过程的监控工作 , 做好与活动相关的各类报表 , 及时统计财务收款和礼品发送情况，数据来源:财务部 , 及时统计客流量、车流量，数据来源:安保部 十三、 企划部做好同期同行业开展活动的调研工作，并对活动形式、活动效果密 切关注，及时填写周报上报商场总经理和集团营运中心 , 活动结束后进入活动第四阶段:总结活动 , 活动结束，当天营业结束后撤除全部与活动有关的布标、条幅、印刷品 , 厂家宣传有特殊期限要求的可以顺延 , 从财务部获得活动的财务收支情况和礼品发放情况，企划部负责完成活动 分析报告并呈交商场总经理批阅 , 填写周报、月报，对活动详细情况进行报告并呈交集团营运一中心 a) 应急事件处理机制 应急事件处;理:主要指在一切工作已经准备好或已经就绪的情况下，活动的主要参与因素发生变化，而不得不更改活动计划以适应新的变化。机制的建立有助于更快、更好地适应计划的变化。 变更元素的内容如下: ( 活动开始的时间发生变更 1 2( 已经确定的方案发生变更 3( 活动参与组织的人员发生变更 变更元素第1、2项发生后，立即成立由商场总经理主持、商场副总经理、企划部全体人员参加的应急处理小组，商讨活动方案并当天确定最终活动方案。 变更元素第3项发生后，立即成立由企划部全体人员参加的应急处理小组，商讨活 动方案并当天确定最终活动方案。 按照活动进展，继续进行。 企划部美工岗位操作手册 一、 岗位概述 企划，就定义来讲指的是为理性决策提供按效益化原则设计的方案。规避风险和追求效益最大化是企划的两大功能。企划部门其实是企业内部小型的咨询部门。企划是一个战略系统，广义上牵涉到企业的发展战略、品牌战略;狭义上牵涉到企业的营销管理、广告策略和市场管理。从某种意义上说，企划必须是企业内部全体管理班子的事，企划人、企划部门仅仅是一个牵头组织者。因此，企划工作必须在企业运营过程中实现系统管理，全员企划。大到企业发展方向的制定，小到区域市场促销活动的执行，必须积极调动企业管理层、全体员工来参与、执行。 1.岗位名称: 企划部美工 2.直属部门: 企划部 3.直属上级: 企划部主管 4.适用范围: 商场企划部美工 二、岗位职责 1.提高商场各类促销活动的平面设计、制作水平。 2.负责设计商场形象、活动等平面。 3.负责商场形象、活动等平面。 4.负责商场大厅内的布置。 5.负责接待媒体、广告公司来访人员，洽谈报纸、路牌、礼品等广告事宜。 6.负责验收商场内厂商装修是否符合企划要求规范。 7.负责审阅厂商广播稿及商场活动的拍照。 8.负责商场活动期间POP海报的书写及宣传活动。 9.负责收集竞争对手的广告平面。 10.不定期对红星的竞争伙伴进行试调。 11.负责为厂商绘制所有POP及公司宣传海报。 12.统计并布置一些墙体、灯箱广告、横幅的资料收集。 13.及时修改各楼层厂商指示标志，并修改各楼层平面图纸。 14.统计所有厂商活动，并审核一些相关资料。 15.每天巡视商场、检查POP、吊旗、腰线、灯杆刀旗等。 16.为新进驻厂家、更换品牌或重新装修等厂家进行企划方面验收。 三、主要工作 1. 做好商场巡查工作。 2.POP书写及商场内部广告的设计。 3.厂家入场装修、验收、审核工作。 4.文件的校对及收发。 5.制作各种指示牌 6.商场装饰布置 7.监督、监看公司所做的宣传媒体(如:电视、报纸、路牌、车体等)，同时关注竞争伙伴 的相关宣传媒体情况，并做好报样等资料的收集工作。 8.协调、处理外来人员商场内拍照、摄像工作 9.协调、处理厂家的促销活动工作 10.监督员工、营业员文明用语 11.做好每次企划活动的现场拍照、存档工作。 四、辅助工作 1.熟知商场场地(品牌)调整情况。 2.顾客服务:解答顾客咨询，对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员， 直到问题解决。 3.协调和其他部门间的关系，以利于更好地开展工作。 4.协助其它部门做好临时性的拍照工作。 5.完成本部门领导交办的其他任务。 五、工作细则 1. 每日工作流程 (以下时间以冬令时间为例，执行夏令时间时，按相应工作时间顺延) 时间 工作内容 完成考勤打卡，换工服、系领带、佩戴工号牌、检查个人仪表 是否符合红星仪表要求，要求工服保持干净整齐，纽扣要全部8:30分以前 扣齐，不得有掉扣 8:30-8:50 参加商场晨会，升旗仪式，做操 8:50-9:00 回到办公室，开窗通风，做卫生，达到5S标准。查看前一日工 作日志，计划当日工作，分配工作时间 9:00-11:00 完成前一日未完成工作及紧急性工作 11:00-12:00 到商场巡场，发现问题及时整改 12:00-12:30 按公司规定就餐 12:30-16:30 继续未完成的工作 16:30-17:20 收集与本工作相关的信息 17:20-17:30 总结当日工作，做好工作日志 17:30 整理办公用品，打扫办公室卫生，关闭所有电源后下班 2.每周工作 , 汇总本周工作情况，做好周工作总结. , 参加部门例会，明确下周工作计划。 , 填写工作周报。 , 完成市场调研和顾客访问。 3.每月工作 , 参加月总结会，明确下月工作计划。 , 将填写好的员工周报交给部门经理。 , 及时向部门经理汇报本岗经济费用情况。 , 上报本人当月考核的自评。 , 因故未能打卡，按异常打卡有关规定执行。 4.每年工作 , 参加上半年和年终总结会，明确下一年度的工作目标。 , 积极参与年终评优活动。 , 按公司规定参加各级培训。 , 做好个人年终总结、制定下年度责任目标。 , 积极向“第一家居”报投稿。 六、企划部美工岗位绩效考核文件 1.5S考核方案 (见附录一) 3.6.1 ABC考核方案(略) 3.6.2 绩效考核方案(以集团公司最新360度绩效考核标准为准) 企划部工作操作手册 一、 广告发布流程 1( 报纸广告 , 提前确定刊登日期和版面。 , 确定刊登内容。 , 企划部美工设计广告画面内容。 , 由中心企划部经理及中心领导审核画面内容。 , 确定刊登内容并发至广告公司定稿。 , 发布广告。 , 收集当期报纸广告。 十四、 电视广告 , 确定电视广告发布时段。 , 确定电视广告发布内容。 , 由中心企划部经理及中心领导审核广告发布方案。 , 确定方案内容并联系广告公司制作广告片。 , 由中心企划部经理及中心领导审核广告片效果。 , 发布电视广告。 , 定期监看电视广告。 2( 户外广告 , 选定户外广告牌发布位置。 , 与广告发布公司签订广告发布合作合同。 , 企划部美工设计广告发布画面。 , 由中心企划部经理及中心领导审核画面内容。 , 发布户外广告。 , 验收户外广告发布情况，定期检查户外广告牌。 二、 促销活动实施流程 1( 中心领导及中心企划部经理确定促销活动基本形式。 2( 中心企划部经理拟写促销活动要求，企划部美工人员拟写促销活动方案(包括活动 细则、店内公告、活动协议、广播稿、部门工作推进表等)。 3( 由中心企划部经理审核初稿内容，并提出修改意见。由中心总经理进行最终审核。 4( 促销活动方案确定后，审核活动细则、厂家协议等内容并最终确定。 5( 企划部美工开始设计报稿内容及店内平面宣传，联系广告公司修改电视广告片。 6( 确定媒体投放计划，报纸平面及店内平面宣传由中心企划部经理初步审核并报送中 心总经理进行确认后发给各报纸媒体进行广告宣传。 7( 下发已确定的促销活动方案、活动细则、厂家协议等内容，依次下发给: , 区域中心各店店长 , 区域中心所属财务部、店长办、家具建材部文员 , 区域中心办公室、营销部(仅下发活动方案)。 8(由区域中心各店店长办组织各部门召开活动协调会，确定各部门的活动分工、签订厂家协议及现场人员安排。 9(区域中心企划部负责将制作好的店内拉网、大门横幅、巨幅、写真KT板等内容，摆放到位。 10(活动开始后，由区管理中心企划部负责收集报样、统计促销活动销售。 11(统计活动销售数据及商场客流车流，总结本次活动所带来的影响和效果。 三、 DM单页/商品信息手册制作发布流程(见图4-1) 1( 确定招商方案。 2( 招商，收集厂家资料。 3( 根据厂家数量进行排版、设计画面。 4( 认真审核样稿画面，核对各厂家资料。 划部经理及中心领导审核签字确认。 5( 由企 6( 定稿，交印刷公司印刷并发放。 四、 厂家张帖/展示物审批流程(见图4-2) 1( 厂家填写书面申请(包括活动日期、展示位置等)。 2( 交给楼层主管然后报企划审核画面。 3( 画面符合企划要求后，楼层安排具体位置进行展示。 五、 广告、环境布置设计、制作流程(见图4-3) 1(市场调研，了解各大商场布置情况。 2(确定本商场装饰布置形式。 3(市场比价，购买或定做装饰品。 4(制作装饰物并悬挂样式待领导审核。 5(确定后，开始装饰布置。 厂商书面申请 确定招商方案 楼管初审 招商、收集资料 企划审核 排版、设计 信息分析 独立策划 确定形式 市 场 比 价 采购或定做 否 样品 审核 是 装 饰 布 置 图4-3 六、 活动开展工作流程 1( 确定活动开展计划 2( 计划开展活动的信息来源 , 集团营运中心下达开展活动的通知 , 商场总经理下达开展活动的通知 , 商场企划部策划的活动 七、商场总经理授意，总经办下达会议通知，召集商场中层管理人员讨论确定活动内容、活 动时间 八、企划部总结会议精神，确定开展活动的初步方案 九、进入活动第一阶段:策划活动 1(根据商场拟订的会议精神，企划部召开内部活动策划动员会，确定参与活动的各类 资源。 2( 资源主体—人员组成 , 企划部现有工作岗位编制 岗位名称 联系人 联系电话 电子邮件 QQ号码 , 相关媒体联络人(负责人、设计师) 媒体名称 联系人 职务 联系电话 电子邮件 QQ号码 1( 资源主体—费用组成 , 根据活动内容确定资金投入预算 , 资金预算分布情况、分布数额 , 活动结束后，实际费用统计 十、资源主体—办公设备 , 办公硬件: 硬件名称 配 置 需要程度 兼容机 苹果机 扫描仪 打印机 摄像机 数码相机 传真机 , 办公软件: 软件名称 应用范围 需要程度 Microsoft Project 活动项目管理软件 必需 Microsoft Word 活动文档处理软件 必需 Microsoft Excel 活动数据处理及分析软件 必需 Microsoft PowerPoint 活动演示软件 非必需 Adobe Photoshop 活动图形处理软件 必需 CorelDraw 十一、 确定企划部各岗位工作进行精细分工，建立工作模块 , 各岗位工作阶段点 , 各岗位工作时长 , 各岗位活动进展里程碑标志 , 确定资源投入的工作耗费成本(如果有条件) , 确定资源投入及资源占用性价比(如果有条件) 十二、 以Microsoft Project为工具，对以上工作内容建立活动周期进程，全程实现电子 监控和定时报警 十三、 由企划部经理完成活动框架制订 , 依据活动初步方案编写详细活动方案 , 依据活动初步方案编写厂商协议 , 依据活动初步方案编写预算分析报告 , 依据活动初步方案制订人员安排方案 , 将以上形成的文档内容，在全部完成后提交商场总经理批阅 , 商场总经理批阅后转至策划人员岗位，如需修改重新执行以上步骤 十四、 美工人员按照工作流程安排完成美工工作模块 , 依据活动方案完成广告宣传的文案制作部分 , 依据活动方案完成商场活动期间的广播稿 , 将图案汇总后报送商场总经理批阅 , 将活动期间需要书写的商场POP提前确定内容并书写 , 将以上形成的文档，在全部完成后转至策划人员岗位 十五、 策划人员汇总活动详细文档 , 将活动文档装订成册，报送商场总经理备案 , 整理最终活动方案，填写活动上报表 , 活动文档报送集团营运中心批阅并备案 十六、 活动方案批阅后进入活动第二阶段:活动筹备 1(制定广告投放计划和投放预算:投放时间、投放内容、投放频率报送商场总经理批阅将广告投放计划和投放预算经商场总经理批阅后报送集团区域中心批阅 2、 涉及电视媒体投放的提前确定投放脚本内容 3、 向广告设计公司发出会议通知，邀请设计人员参加会议确定各报纸投放广告的内容和设计风格 4、 将广告公司的设计稿件经过初选后报送商场总经理批阅 将广告公司的设计稿件经商场总经理批阅后报送集团区域中心批阅 5、 按照计划进行广告投放同时进行: 6、 根据活动的规模确定内部招商方案 7、 由商场总经理授意，总经办下达会议通知，召集商场中层管理人员布置具体活动细 节和各岗位人员安排 , 与建材部、家具部讨论内部招商方案，并确定最终招商价格;企划部负责 为参加活动的厂商统一设计并制作宣传内容 , 与安保部、物业部讨论活动布置、礼品安全，并协调确定最终责任人 , 与财务部讨论相关礼品采买、财务收支流程，并协调确定最终责任人 8、 根据会议结果，商场办公室提供部门工作衔接表、主要责任人、联系方式并交企划 部备案 十七、 活动筹备结束后进入活动第三阶段:活动开始 1(活动前涉及礼品采买的由财务部安排采购人员进行比价和采买 2(企划部将广告图形文件交指定广告公司制作成布标、条幅、印刷品等，并在活动开始前安装完毕 4( 广告公司制作的布标、条幅、印刷品等，直接由广告公司交仓库管理人员核对入库 5( 企划部根据广告公司递交的费用清单、入库单进行费用申报 6( 企划部在活动期间负责核查各岗位是否人员到位 7( 活动期内需要安排文艺演出，由企划部负责联系演艺人员并在演出活动开始一天前 布置完成演出会场 8( 企划部做好活动过程的监控工作 , 做好与活动相关的各类报表 , 及时统计财务收款和礼品发送情况，数据来源:财务部 , 及时统计客流量、车流量，数据来源:安保部 9( 企划部做好同期同行业开展活动的调研工作，并对活动形式、活动效果密切关注， 及时填写周报上报商场总经理和集团营运中心 十八、 活动结束后进入活动第四阶段:总结活动 1( 活动结束，当天营业结束后撤除全部与活动有关的布标、条幅、印刷品 2( 厂商宣传有特殊期限要求的可以顺延 3( 从财务部获得活动的财务收支情况和礼品发放情况，企划部负责完成活动分析报告 并呈交商场总经理批阅 4( 填写各类报表对活动情况进行报告并呈交集团区域中心 十九、 应急事件处理机制 应急事件处理:主要指在一切工作已经准备好或已经就绪的情况下，活动的主要参与因素发生变化，而不得不更改活动计划以适应新的变化。机制的建立有助于更快、更好地适应计划的变化。 变更元素的内容如下: 1( 活动开始的时间发生变更 2( 已经确定的方案发生变更 3( 活动参与组织的人员发生变更 2项发生后，立即成立由商场总经理主持、商场副总经理、企划部变更元素第1、 全体人员参加的应急处理小组，商讨活动方案并当天确定最终活动方案。 变更元素第3项发生后，立即成立由企划部全体人员参加的应急处理小组，商讨活 动方案并当天确定最终活动方案。 按照活动进展，继续进行。 一、 商场巡查工作 1( 检查并监督商场工作人员的着装和形象工作，依据《红星人手册》的“礼仪礼节”部分。 2( 各楼层指示牌的摆放位置要正确。 3( 商场POP吊旗等装饰物，是否有损坏，影响形象的，要及时整改。注: 检查吊旗 悬挂的位置、方向、距离以及吊旗是否接近水平(倾斜度不得大于5度)、是否有破损 现象等。 4( 查看商场空展位是否脏、乱影响商场整体形象。 注: 在空展位内，不准有脏、乱的垃圾存放。至少在展位外侧直观时，不影响市场形象。 5(厂家营业状况，是否有商场营业但厂家还未开业的。 注: 楼层管理人员必须查明原因并及时上报部门经理。 厂家门头号，是否健全，不全的要记录，及时补齐。 注: 楼层管理人员提示装修厂家，在装修期间把原展位号保留好，以备装修后使用，如 有坏丢失由厂家向商场购置(按商场定制的价格来核算)。如装修完毕，由企划部指定位 置，厂家装修人员或商场物业人员来及时粘贴。 6(厂家门头要发光，腰线要整齐、美观。 注: 有残缺现象要及时整改。但门头的内容严禁有ISO9001等类似的内容，腰线的内容 也同样如此，腰线的高度要求在离地面1.2,1.4m之间，效果要美观。 7( 厂家内部装修，是否有白墙外露现象。 注: 在巡场或验收时，对装修完毕的厂家内部的空白墙及对在展位外的空白柱子要求要及时处理，以免影响形象。 8( 不允许厂家私自张贴招聘启示及带有竞争伙伴地址、内容的任何资料。 9( 装修厂家喷绘布，悬挂要美观。 装修或空展位的场地入口处要及时悬挂好喷绘布，悬挂时要注意悬挂工整、美观，注: 保证喷绘布的画面无灰尘。(禁止厂家自己私自悬挂彩条布，影响商场的整体形象。) 10( 注意禁烟、禁摄牌、消火栓牌、防火卷帘门牌的张贴。 注: 检查各种指示牌有无破损现象，如有破损除禁止拍摄牌由企划指定粘贴位置外，其它指示牌由安全部指定粘贴位置。 11( 查看商场的地砖、玻璃是否有脏、破损以及清洁工具外露现象。 注: 查看展位的玻璃及商场的地砖是否有大量的灰尘、脏物及破损现象，及时做好记录。严禁清洁工具外露，影响商场形象。 12( 查看商场的卫生间台面、地面、玻璃是否有水渍、污渍等。依据物业部制定的检查卫生表。 二、 POP书写及商场内部广告的设计 1( 为所有厂家及公司内部的POP书写并发放工作。 注: 为厂家绘制POP海报，厂家应首先填写好《POP绘制申请单》，由楼层主管签字后到财务按型号交费，再交企划制作。 2( 做好POP交款单的整理和记录工作。 注: 及时的做好POP申请单的整理工作，并填写好《POP海报申请登记表》。 , 商场各类活动的平面设计及楼层指示牌、区域指示牌等内容的设计、制作。 注: 设计好每次活动的视觉平面图，及楼层指示、区域指示等内容，吸取其它商场的长处，为已所用，做到设计新颖、思维独特、形象更加创新。 三、 验收、审核工作 1( 对厂家进行装修验收，对不符合企划要求的展位要求其进行整改。 , 对门头和腰线的检查(同上) , 看是否符合本商场高档样板市场，厂家装修必须做到有品位、高雅而不落俗 套。 四、对厂家自行制作的广告(如:商场内外灯箱、墙体、路牌、电视、报纸、宣传册等)涉 及本商场内容的必须由企划部进行审核。 注: 以上广告形式所涉及到本商场的内容必须合法，否则，因此导致不良后果自 负。 五、文件的校对及收发 1( 每期制作的DM刊，收集厂家资料，对排完版的小样进行校对，确保无误再 进行制作。 注: 对每次制作的宣传资料细统的收集，把做出的样本同制作厂家进行逐一核对并进行签字确认。 六、有关各种指示牌的制作 为各部门联系制作所需要的各种指示牌及警示牌等，并负责接收及发放。 注: 根据各部门的工作需要，如有设计和制作牌子、展架、展板等，须填写好《商 场企划制作工作联系单》，商场总经理或副总经理签字后，方可制作。 (一)对商场各种指示的制作程序。 注: 前期对商场制作的各类展板、展架、巨幅等宣传画面进行设计，同时联系有 关制作商进行比价，确立制作商并进行制作，后期要进行审核，并做好出入库工作，然 后监督悬挂(摆放)到位。 (二) 报纸、电视广告，涉及到厂家资料的，及时收集。 注: 及时收集好同类市场的报纸广告，做好剪报工作。如发现同类市场的电视广 告，及时做好记录。 七、 商场装饰布置 1( 对所要用的装饰品到市场进行比价，按照规定做好比价工作。 2( 做好节日期间的商场装饰布置:包括五一、国庆节、圣诞、元旦及春节等。 3( 做好促销及其它活动之前的商场装饰布置工作。 八、 对厂家宣传资料的检查 注: 商家的印刷宣传品，在商场内部散发及赠送不得涉及其他同类卖场名称及联系方式，散发广告宣传品及大厅内广告牌摆放必须经企划部审核后方可执行，另外还要注意发放资料人员的形象及其着装是否正规。 九、 广播稿 1( 负责审阅厂家的广播稿。 注: 是否有其它同类市场及电话、是否有诋毁其它品牌的语言同时看语句是否通畅、广播稿内不允许有“商家”的字样。 十、拟写每次活动的广播稿。 十一、 监督、监看公司所做的宣传媒体(如:电视、报纸、路牌、车体等)，同时关注竞 争伙伴的相关宣传媒体情况，并做好报样等资料的收集工作。 1( 不定期对竞争伙伴做好商场调研工作。 2( 定期做好电视监看工作。每周六、日要做好电视监看工作，做好记录，并及时的对 电视媒体进行分析。 十二、 在商场内拍照、摄像方面 如有顾客在商场内拍照、摄像时，工作人员要及时阻止。厂家如在本商场内进行拍照、摄像时，需提前通知企划部，遇新闻媒体采访，必须在第一时间通知本商场企划部，接受采访过程中必须注意公关、外交辞令得当，以不损害本商场和其他厂家声誉为前提。 十三、 在厂家举行促销活动方面 厂家举行的促销活动，必须严格按照本商场关于促销活动流程并到各楼层领取《活动 申请单》，提前申请，由商场统一安排，在接到企划部通知后方可举行促销活动。 十四、 监督员工、营业员进行文明用语 按《红星人手册》来要求员工，按《营业员手册》来要求营业员。 十五、 平面设计规范 1( 报纸杂志广告 2( 活动广告: , 文字: [1]主题突出，主要内容一目了然 [2]活动主题 [3]活动时间 [4]活动简要介绍 [5]商场名称、地址、电话、网址、团购热线 , 画面: 简洁大方美观、不繁冗，贴切主题，档次高，吸引读者的注意 十六、 形象广告 , 文字: 宣传企业品牌形象、服务理念 , 画面: 贴近主题，美观简洁，时代感强 十七、 活动期间店内终端平面 1( 店内公告、拉网展架、吊旗、展板等: , 文字: 从顾客阅读的角度出发，思路清晰，缜密，避免引起顾客投诉 [1]活动主题 [2]活动时间 [3]活动内容说明 , 画面: 简洁大方美观，贴切主题，档次高，吸引顾客的注意建筑物外墙巨幅、横幅: , 文字: [1]主题突出，醒目 [2]活动主题 [3]活动日期 , 画面: 贴近主题，美观简洁，时代感强 , 空白墙 [1]介绍关于家具、建材、装修方面的知识 [2]商场形象、服务理念、承诺 , 楼层平面图、魔方 标明经营种类、厂商位置，有变化及时更新 , 厂商指示牌 指示方向正确，及时更新 , 外广场刀旗、指示牌 经常巡视，有短缺破损情况随时整改户外广告牌 , 文字: [1]突出红星美凯龙，也可配上简单广告语 [2]商场地址、电话、网址 , 画面: [1]画面简洁，颜色明快醒目 [2]可配上适当的家具、建材等图片 第八部分 营销部系统岗位操作手册 营销部经理岗位操作指南 一、岗位概述 营销，是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的学科。营销学用来辨识未被满足的需要，定义、量度目标市场的规模和利润潜力，找到最适合企业进入的市场细分和适合该细分的市场供给品。 营销经常由企业组织中的一个部门专门负责，这样其实有利有弊。利在:便于集中受过营销训练的群体专门从事营销工作;弊在:营销不应该仅限于企业的一个部门来进行，而应该在企业所有活动中体现出来。 1.岗位名称: 营销部经理 2.直属部门: 店长办 3.直属上级: 店长 4.适用范围: 商场营销部经理 二、岗位职责 1. 负责商场营销工作，有计划地组织本部门业务员开展小区展示活动，推广红星美凯龙品牌。 2. 推行网上营销概念，开展网上营销活动。 3. 组织大型团购活动，提高整个商场的销售额。 4. 掌握厂家销售动态，帮助厂家在商场内开展促销活动。 5. 组织本部门人员进行小区上门服务活动。 6.负责拓展大型房地产客户，培养和维护商场现有的品牌客户。 7. 及时向商场领导汇报各种信息，当好领导的参谋。 8. 适时定期或不定期了解同行业竞争伙伴的经营状况，提出具有针对性的意见，供商场领 导决策。 三、主要工作 1、负责联系大品牌客户、大型房地产客户及较具影响力房地产商和网站，组织现场及其他 形式活动，提高商场销售额。 2、推行网上营销概念，开展网上营销活动。 3.检查、指导、提高各部门人员对企划工作的了解，培养更多更好人员既懂专业又懂管理。 4.制定本人工作计划、责任目标、周报、总结。 四、辅助工作 1.熟知商场场地(品牌)调整情况。 2.顾客服务:解答顾客咨询，对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员， 直到问题解决。 3.协调和其他部门间的关系，以利于更好地开展工作。 4. 完成公司领导交办的其他任务。 5.关注安全工作。 五、工作细则 1.每日工作流程同上略 2.每周工作 , 汇总本周工作情况，做好周工作总结。 , 召开部门例会，布置下周工作计划。 , 收集本部门员工工作周报，并给予评价。 , 完成市场调研和顾客访问。 , 关注顾客抱怨。 3.每月工作 , 组织月总结会，明确下月工作计划。 , 将整合好的本部员工周报交给上级主管部门。 , 向人力资源部上报本部门人员考勤情况。 , 向财务部上报本部经济管理情况。 , 上报员工每月考核的月评。 , 因故未能打卡，按异常打卡有关规定执行。 4.每年工作 , 组织好上半年和年终总结会，明确下一年度的工作目标。 , 向主管部门申报本部“一事一奖”。 , 积极参与年终评优活动。 , 年内不定期向人力资源部门报告人员异动信息。 , 向财务部上报本年度企划经济管理情况。 , 做好本部门及个人年终总结、制定下年度责任目标。 , 积极向红星人报投稿。 , 关注人才发现与培养。 六、营销部经理岗位绩效考核文件 营销部团购活动开展工作流程 一、 确定活动开展计划 1.计划开展活动的信息来源 , 集团营运中心下达开展活动的通知 , 商场促销季节开展活动 , 商场团购部策划的活动 , 社区即将入住期间开展的活动 , 社会团体的团购需求 2.商场总经理授意，总经办下达会议通知，召集商场中层管理人员讨论确定活动内容、活动 时间 3.营销部总结会议精神，确定开展团购活动的初步方案 二、 进入活动第一阶段:策划活动 1.根据商场拟订的会议精神，团购部召开内部活动策划动员会，确定参与活动的各类资源 2.资源主体—人员组成 , 团购部现有工作岗位编制 岗位名称 联系人 联系电话 电子邮件 QQ号码 社区、网络 联系人 职务 联系电话 电子邮件 QQ号码 名称 , 相关社区、网络联络人(负责人、设计师) 3.资源主体—费用组成 , 根据活动内容确定资金投入预算 , 资金预算分布情况、分布数额 , 活动结束后，实际费用统计及团购收入统计 4.资源主体—办公设备 , 办公硬件: 硬件名称 配置 需要程度 红星美凯龙帐篷 展架(X展架、易拉宝) 桌子 椅子 打印机 摄像机 数码相机 宣传品(DM刊、提袋等) 社区小礼品 , 办 公软件: 软件名称 应用范围 需要程度 Microsoft Project 活动项目管理软件 必需 Microsoft Word 活动文档处理软件 必需 Microsoft Excel 活动数据处理及分析软件 必需 Microsoft PowerPoint 活动演示软件 非必需 5.确定团购部各岗位工作进行精细分工，建立工作模块 , 各岗位工作阶段点 , 各岗位工作时长 , 各岗位活动进展里程碑标志 , 确定资源投入的工作耗费成本(如果有条件) , 确定资源投入及资源占用性价比(如果有条件) 6.以Microsoft Project为工具，对以上工作内容建立活动周期进程，全程实现电子监控和 定时报警 7.由团购部经理完成活动框架制订 , 依据活动初步方案编写详细活动方案 , 依据活动初步方案拟定参加团购厂商名称 , 依据活动初步方案编写预算分析报告 , 依据活动初步方案制订人员安排方案 , 将以上形成的文档内容，在全部完成后提交商场主管经理批阅 , 商场总经理批阅后转至各人员岗位，如需修改重新执行以上步骤 8.网络人员按照工作流程安排完成网上宣传工作模块 , 依据活动方案完成团购活动宣传的文案制作部分 , 依据活动方案编写商场团购活动前及当天的广播稿 , 将以上内容汇总后报送商场主管经理批阅，审核批阅后将团购活动流程发放到相关 网络上，并对业主所提问题进行随时解答。 , 将网上业主提出的有关团购活动的建议和网上参加人数，随时转至策划人员岗位 , 将活动期间在网络上所投放及业主回复的内容形成文档内容，并进行归档 9.策划人员汇总活动详细文档 , 将活动文档装订成册，发放至部门员工及相关部门 , 整理最终活动方案，制定业主调查表 , 进行业主来电的报名和咨询，并进行相关的纪录 三、 活动方案批阅后进入活动第二阶段:活动筹备 1.统计参加团购活动厂商的折扣，提点和需要发放的宣传品 2.厂商联络员可向有意向的厂商进行活动当天布标、条幅、拱门的招商，经商场有关部门审批后在活动开始前安装完毕。 3.活动涉及红星美凯龙的小礼品、宣传品、打折卡(打折券)在确定人数的基础上向仓库管理人员领取出库 4.将活动流程文件交至企划部，进行POP书写并放置商场前大厅 5.将活动登记表、调查表复印 同时进行: 1.根据活动的规模形式制定活动衔接表、主要责任人、联系方式并下发各职能部门 与建材部、家具部讨论确定参加活动厂商;向他们具体介绍团购活动内容 与安保部、物业部讨论活动现场布置、悬挂条幅，并协调确定活动当天安保部维持秩序人员 与财务部讨论业主团购收银流程，并协调确定最终责任人 2.在社区活动网上论坛进行业主报名登记 3.确定团购人数进行接送业主大巴车的租用(如有需要的情况下) 四、 活动筹备结束后进入活动第三阶段:活动开始 1.组织人员去指定地点接团购业主到达商场(如有需要的情况下) 2.组织业主进行登记，团购活动前准备的小礼品、宣传品安排部门人员进行现场发放 3.向业主讲解活动流程，发放调查表 4.带领团购业主在各楼层进行集采，组织业主在红星银台交付商品定今，后将调查表收回 5.安排专人进行活动的跟踪拍照或摄像 6.对业主在集采中遇到的问题及时解决处理 7.活动结束后将业主送回指定地点(如有需要的情况下) 8.团购部在活动期间负责核查各岗位是否人员到位 五、 活动结束后进入活动第四阶段:总结活动 1.活动结束，当天营业结束后撤除全部与活动有关的桌椅、布标、条幅、拱门等 2.统计活动的集采数量及金额 3.组织部门员工对活动的总结讨论，以备下次活动更好的进行 4.将业主登记表及调查表进行整理，并针对团购活动向业主进行电话回访 六、 应急事件处理机制 应急事件处理:主要指在一切工作已经准备好或已经就绪的情况下，活动的主要参与因素发生变化，而不得不更改活动计划以适应新的变化。机制的建立有助于更快、更好地适应计划的变化。 变更元素的内容如下: 1.活动厂商折扣发生变更 2.已经确定的参加团购活动人数发生变更 3.活动参与组织的人员发生变更 4.业主购买商品的投诉 变更元素第1、2项发生后，立即成立由商场楼层管理人员、团购部全体人员参加的应急处理小组，商讨确定最终活动方案。 变更元素第3、4项发生后，协同售后共同解决，立即成立由团购部全体人员参加的应急处理小组，商讨事件的处理及人员另行安排方案。 按照活动进展，继续进行。 营销部业务员岗位操作手册 一、岗位概述 营销，是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的学科。营销学用来辨识未被满足的需要，定义、量度目标市场的规模和利润潜力，找到最适合企业进入的市场细分和适合该细分的市场供给品。 营销经常由企业组织中的一个部门专门负责，这样其实有利有弊。利在:便于集中受过营销训练的群体专门从事营销工作;弊在:营销不应该仅限于企业的一个部门来进行，而应该在企业所有活动中体现出来。 1.岗位名称: 营销部业务员 2.直属部门: 营销部 3.直属上级: 营销部经理 4.适用范围: 商场营销部业务员 二、岗位职责 1.负责汇总每次团购活动相关资料，并定期进行顾客回访工作。 2.负责与客户建立良好合作关系，态度热情周到，不得与客户发生争执。 3.负责组织小区活动，并做好相应安排。 4.负责完成商场活动期间交付的现场协助工作。 5.负责与外界平台合作，对商场进行宣传。 6.负责拓展大型房地产客户，培养和维护商场现有的品牌客户。 7.负责做好大型团购活动在商场内的工作协调及具体安排工作。 8.负责团购工作月报表的归档存放。 9.负责营销部收支情况真实记录。 10.负责与厂家协议的保存归档。 三、主要工作 1.做好日常台帐和收支情况表。 2.负责向社会推广红星美凯龙的品牌，做到宣传红星美凯龙，让更多的顾客认识红星美凯龙。 3.负责与市区的高档楼盘接触，为小区业主提供红星美凯龙的服务和产品(例如:业主置家手册、服务金卡等)。 4.与驻场商家进行交流，部门内的所有员工要熟悉每个厂家的品牌特色、经营状况，摸清厂家的需求，从而与厂家建立对外宣传的合作关系。 5.负责替驻场商家到小区宣传，组织商家去小区做展示、做服务。为驻场商家提供更多的样板间，使商家即提高了销售量，又提高了红星美凯龙的房租收缴率。 6.负责与一些媒介合作，以红星美凯龙作为平台，利用媒体这个宣传窗口，联合所有驻场商家多搞一些大型团购、家装讲座等结合商场经营的活动，使红星美凯龙和驻场的商家得到双 赢的目标。 7.做好互联网论坛推广，在网上论坛发布宣传帖子并统计网上业主资料。 8.与厂家签订营销合作协议(随时更新)。 四、辅助工作 1.熟知商场场地(品牌)调整情况。 2.顾客服务:解答顾客咨询，对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员， 直到问题解决。 3.协调和其他部门间的关系，以利于更好地开展工作。 4.完成本部门领导交办的其他任务。 五、工作细则 1.每日工作流程略 以冬令时为例，执行夏令时间时，按相应工作时间顺延。对流程内容，不同情况的商场 可根据具体情况做适当调整。 3.每月工作略 4.每年工作略 六、营销部业务员岗位绩效考核文件 营销部团购活动开展工作流程 七、 确定活动开展计划 1.计划开展活动的信息来源 , 集团营运中心下达开展活动的通知 , 商场促销季节开展活动 , 商场团购部策划的活动 , 社区即将入住期间开展的活动 , 社会团体的团购需求 2.商场总经理授意，总经办下达会议通知，召集商场中层管理人员讨论确定活动内容、活动 时间 3.营销部总结会议精神，确定开展团购活动的初步方案 八、 进入活动第一阶段:策划活动 1.根据商场拟订的会议精神，团购部召开内部活动策划动员会，确定参与活动的各类资源 2.资源主体—人员组成 , 团购部现有工作岗位编制 岗位名称 联系人 联系电话 电子邮件 QQ号码 社区、网 联系人 职务 联系电话 电子邮件 QQ号码 络名称 , 相关社区、网络联络人(负责人、设计师) 3.资源主体—费用组成 , 根据活动内容确定资金投入预算 , 资金预算分布情况、分布数额 , 活动结束后，实际费用统计及团购收入统计 4.资源主体—办公设备 , 办公硬件: 硬件名称 配置 需要程度 红星美凯龙帐篷 展架(X展架、易拉宝) 桌子 椅子 打印机 摄像机 数码相机 宣传品(DM刊、提袋等) 社区小礼品 , 办公软件: 软件名称 应用范围 需要程度 Microsoft Project 活动项目管理软件 必需 Microsoft Word 活动文档处理软件 必需 Microsoft Excel 活动数据处理及分析软件 必需 Microsoft PowerPoint 活动演示软件 非必需 5.确定团购部各岗位工作进行精细分工，建立工作模块 , 各岗位工作阶段点 , 各岗位工作时长 , 各岗位活动进展里程碑标志 , 确定资源投入的工作耗费成本(如果有条件) , 确定资源投入及资源占用性价比(如果有条件) 6.以Microsoft Project为工具，对以上工作内容建立活动周期进程，全程实现电子监控和 定时报警 7.由团购部经理完成活动框架制订 , 依据活动初步方案编写详细活动方案 , 依据活动初步方案拟定参加团购厂商名称 , 依据活动初步方案编写预算分析报告 , 依据活动初步方案制订人员安排方案 , 将以上形成的文档内容，在全部完成后提交商场主管经理批阅 , 商场总经理批阅后转至各人员岗位，如需修改重新执行以上步骤 8.网络人员按照工作流程安排完成网上宣传工作模块 , 依据活动方案完成团购活动宣传的文案制作部分 , 依据活动方案编写商场团购活动前及当天的广播稿 , 将以上内容汇总后报送商场主管经理批阅，审核批阅后将团购活动流程发放到相关 网络上，并对业主所提问题进行随时解答。 , 将网上业主提出的有关团购活动的建议和网上参加人数，随时转至策划人员岗位 , 将活动期间在网络上所投放及业主回复的内容形成文档内容，并进行归档 9.策划人员汇总活动详细文档 , 将活动文档装订成册，发放至部门员工及相关部门 , 整理最终活动方案，制定业主调查表 , 进行业主来电的报名和咨询，并进行相关的纪录 九、 活动方案批阅后进入活动第二阶段:活动筹备 1.统计参加团购活动厂商的折扣，提点和需要发放的宣传品 2.厂商联络员可向有意向的厂商进行活动当天布标、条幅、拱门的招商，经商场有关部门审批后在活动开始前安装完毕。 3.活动涉及红星美凯龙的小礼品、宣传品、打折卡(打折券)在确定人数的基础上向仓库管理人员领取出库 4.将活动流程文件交至企划部，进行POP书写并放置商场前大厅 5.将活动登记表、调查表复印 同时进行: 1.根据活动的规模形式制定活动衔接表、主要责任人、联系方式并下发各职能部门 与建材部、家具部讨论确定参加活动厂商;向他们具体介绍团购活动内容 与安保部、物业部讨论活动现场布置、悬挂条幅，并协调确定活动当天安保部维持秩序人员 与财务部讨论业主团购收银流程，并协调确定最终责任人 2.在社区活动网上论坛进行业主报名登记 3.确定团购人数进行接送业主大巴车的租用(如有需要的情况下) 十、 活动筹备结束后进入活动第三阶段:活动开始 1.组织人员去指定地点接团购业主到达商场(如有需要的情况下) 2.组织业主进行登记，团购活动前准备的小礼品、宣传品安排部门人员进行现场发放 3.向业主讲解活动流程，发放调查表 4.带领团购业主在各楼层进行集采，组织业主在红星银台交付商品定今，后将调查表收 回 5.安排专人进行活动的跟踪拍照或摄像 6.对业主在集采中遇到的问题及时解决处理 7.活动结束后将业主送回指定地点(如有需要的情况下) 8.团购部在活动期间负责核查各岗位是否人员到位 十一、 活动结束后进入活动第四阶段:总结活动 1.活动结束，当天营业结束后撤除全部与活动有关的桌椅、布标、条幅、拱门等 2.统计活动的集采数量及金额 3.组织部门员工对活动的总结讨论，以备下次活动更好的进行 4.将业主登记表及调查表进行整理，并针对团购活动向业主进行电话回访 十二、 应急事件处理机制 应急事件处理:主要指在一切工作已经准备好或已经就绪的情况下，活动的主要参 与因素发生变化，而不得不更改活动计划以适应新的变化。机制的建立有助于更快、更 好地适应计划的变化。 变更元素的内容如下: 1.活动厂商折扣发生变更 2.已经确定的参加团购活动人数发生变更 3.活动参与组织的人员发生变更 4.业主购买商品的投诉 变更元素第1、2项发生后，立即成立由商场楼层管理人员、团购部全体人员参加的 应急处理小组，商讨确定最终活动方案。 变更元素第3、4项发生后，协同售后共同解决，立即成立由团购部全体人员参加的 应急处理小组，商讨事件的处理及人员另行安排方案。按照活动进展，继续进行。 营销部网络团购策划岗位操作手册 一、岗位概述 上门服务，服务对象主要是在商场消费过万元的业主。上门服务的工作主要是每天为业主购买的商品进行清洁保养，主要以地板为主，并对业主进行回访，营销部每月会把汇总的回访意见及时反馈给各职能部门，便于纠正商场日常经营中的不足之处。 1.岗位名称: 营销部网络团购策划 2.直属部门: 营销部 3.直属上级: 营销部经理 4.适用范围: 商场营销部网络团购策划 二、岗位职责 1. 熟悉网络商务活动流程，按要求能够开发网络资源。 2.根据商场运营情况，结合网络开发收益项目(能够组织开发新活动项目); 3.结合网站组织相应营销活动 ; 4.负责网站知名度、认知度、美誉度和忠诚度的打造提高; 5.其他部门工作，充分挖掘网络资源，进行网络营销; 6.网站论坛会员的监督与维护; 7.负责网站的广告招募，价格定位; 8.对网站商品的收集销售进行跟踪服务; 9.通过不同渠道提高网站商品的销售额; 10.利用网络相关资源提高业绩，创造收入。 三、主要工作 四、辅助工作 1.熟知商场场地(品牌)调整情况。 2.顾客服务:解答顾客咨询，对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员， 直到问题解决。 3.协调和其他部门间的关系，以利于更好地开展工作。 4.完成本部门领导交办的其他任务。 五、工作细则 1.每日工作流程 以冬令时为例，执行夏令时间时，按相应工作时间顺延。对流程内容，不同情况的商场 可根据具体情况做适当调整。 2.每周工作 , 对网站进行一次整体备份，并且保存归档。 , 将网站维护开发进展情况进行整理，预计下步完成时间。 , 工作台帐的建立、完善。 , 参加部门例会，明确下周工作计划。 , 填写工作周报。 3.每月工作 , 参加月总结会，明确下月工作计划。 , 对网站包括论坛进行一次简单的补丁升级 , 全面检查维护网站功能一次，并且备案 , 对网站备份文件进行整理(4周)，保存最近3月内的网站程序 , 对所开发的数据库进行一次升级完善 , 上报本人当月考核的自评。 , 因故未能打卡，按异常打卡有关规定执行。 4.每年工作 , 参加上半年和年终总结会，明确下一年度的工作目标。 , 根据公司要求与技术沟通，对网站进行全面改版;并且提出可行性方案 , 积极参与年终评优活动。 , 按公司规定参加各级培训。 , 做好个人年终总结、制定下年度责任目标。 , 积极向“第一家居”报投稿。 六、营销部网络团购策划岗位绩效考核文件 地板选购常识 一、木地板的种类主要有:实木地板、实木复合地板、强化木地板等木地板选购，安装时需 要考虑的因素: 1.选择消费者满意或售后服务信得过的家居市场。 2.测量地板的含水率，国家标准规定木地板的含水率为8%至13%，事实上我国地域辽阔，不 同地区含水率要求均不同。 3.观测木地板的精度，一般木地板开箱后可取出10块左右徒手拼装，观察接口咬合，拼装间隙，相邻板间高度差，若接口紧密，手感无明显高度差即可。 4.铺地板前，消费者应及时验收地板的数量、质量、规格、花色、材质等是否与选购的要求一致。 5.挑选板面、漆面质量，选购时关键看漆膜光洁度、无气泡、漏漆以及耐磨度等。 6.购买实木地板时，销售合同上须填写地板的正规学名，而不能是俗称，谨防有些商家以次充好，瞒天过海。比如(为提高地板等级和价格(以"子京木"冒充"红檀"来欺骗消费者。 7.确定合适的长度、宽度，实木地板并非越长越宽越好，建议选择中短长度地板，不易变形，长度、宽度过大的木地板相对容易变形。 8.决定铺设单位，地板使用寿命的长短，除地板本身质量以外，铺设环节也至关重要，所以建议消费者购买哪一家地板就请哪一家铺设，以免生产企业和装修企业互相推诿责任。 9.向商家索要产品环保材料检测报告。 10.发票、合同上必须注明地板的材质、规格、数量、价格、金额。 二、因地选购地板 1.客厅:建议选用强化地板，可以适应频繁的走动和日常活动，更可以避免来客换鞋的尴尬情况; 2.餐厅:适宜选用有三氧化二铝耐磨层的地板，可以适应轻度的油污和频繁的走动; 3.卧室:实木类地板(实木地板和实木复合地板)，可以为您营造一个温馨舒适的睡眠环境，而且实木类地板可以调节温湿度、表面温暖，有利于身体健康; 4.书房和起居室:建议选用实木类地板(实木地板和实木复合地板); 5.儿童房:比较适合选用强化地板，可以耐污染、抗冲击、耐划伤、易于清理; 6.卫生间和厨房:建议选用卫厨专用地板，防水、防滑、易于清洁、美观时尚; 7.健身房:应该选用强化地板，耐污染、抗冲击、耐划伤、易于清理; 8.地暖房间:建议选用地暖专用地板，尽量避免使用实木地板和数化地板，以免影响采暖效果和地板使用寿命，绝对禁止在地面上打孔，以防损坏管线。 三、木地板保养 1.保持地板干燥、清洁，不允许用滴水的拖把拖地板，或用碱水，肥皂水擦地板，以免破坏油漆表面的光泽。 2.尽是避免阳光暴晒，以免表面油漆长期在紫外线的照射下提前老化、开裂。 3.局部板面不慎染污应及时清除，若有油污，可用抹布蘸温水沾少量洗衣粉擦洗，若是药物或颜料，必须在污迹末涌入木质表层以前加以清除。 4.最好每三个月打一次蜡(强化木地板除外)，打蜡前要将地板表面的污渍清理干净，经常打腊，可保持地板的光洁度，延长地板的使用寿命。 5.避免尖锐器物划伤地面，尽是避免拖动沉重的家具。 6.建议在门口处放置蹬蹭垫，以防带进尘料，损伤地板。 营销部上门服务岗位操作手册 一、岗位概述 上门服务，服务对象主要是在商场消费过万元的业主。上门服务的工作主要是每天为业主购买的商品进行清洁保养，主要以地板为主，并对业主进行回访，营销部每月会把汇总的回访意见及时反馈给各职能部门，便于纠正商场日常经营中的不足之处。 1.岗位名称: 营销部上门服务 2.直属部门: 营销部 3.直属上级: 营销部经理 4.适用范围: 商场营销部上门服务 二、岗位职责 1.负责汇总在商场购物过万业主名单及联系方式，并进行电话预约。 2. 负责为业主购买的商品进行清洁保养。 3.负责对上门地板保养后所用保养工具进行清洗消毒。 4. 负责对顾客上门服务记录进行归档保存。 5.负责对上门回访顾客资料进行保存归档。 6. 负责与客户建立良好合作关系，态度热情周到，不得与客户发生争执。 三、主要工作 1.为在商场消费过万的顾客进行一次免费上门地板保养服务。 2.整理商场顾客购物登记表，根据顾客所住区域进行分组。 3.每天下午根据整理好的顾客购物统计表进行电话预约，将转天需要上门服务的顾客信息登记在顾客回访表中。 4.如有暂时不需要上门地板保养的业主进行电话回访，并将相关情况进行记录。 5.地板保养服务后填写顾客回访表，发放《红星美凯龙上门服务保养手册》。 6.每天上门地板保养后对所用保养工具进行清洗消毒。 7.定期学习地板家具保养的相关知识，以便为顾客解答一些相关问题，为顾客更好的服务。 四、辅助工作 1.熟知商场场地(品牌)调整情况。 2.顾客服务:解答顾客咨询，对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员， 直到问题解决。 3.协调和其他部门间的关系，以利于更好地开展工作。 4.完成本部门领导交办的其他任务。 五、工作细则 1.每日工作流程 以冬令时为例，执行夏令时间时，按相应工作时间顺延。对流程内容，不同情况的商场 可根据具体情况做适当调整。 2.每周工作 3.每月工作 , 参加月总结会，明确下月工作计划。 , 将填写好的员工周报交给部门经理。 , 及时向部门经理汇报本岗地板保养户数及保养总面积数。 , 及时向部门经理汇报顾客意见及建议。 , 上报本人当月考核的自评。 , 因故未能打卡，按异常打卡有关规定执行。 4.每年工作 , 参加上半年和年终总结会，明确下一年度的工作目标。 , 积极参与年终评优活动。 , 按公司规定参加各级培训。 , 做好个人年终总结、制定下年度责任目标。 , 积极向“第一家居”报投稿。 六、营销部上门服务岗位绩效考核文件 商场售后服务总台接待员岗位操作手册 一、 岗位概述: 岗位名称:商场售后服务总台接待员 直属部门:客户服务中心/售后服务部 直属上级:客户服务中心/售后服务部主管 适用范围:集团各商场 二、 岗位职责 1、负责商场总服务台顾客、客户的接待、咨询、引导等服务工作。 2、负责商场内所有厂家工商营业执照的代办工作。 3、负责商场及厂家信函的收发工作。 4、协助电话回访、打印价签、统计销货合同的统计工作。 5、协助商场做好促销活动期间的登记工作。 6、协助商场企划部作好促销活动的物品发放等工作。 7、为员工进行图书借阅的工作。 8、及时完成领导交办的其他各项工作。 三、 主要工作 1、总台电话的接听、现场解答客户咨询、投诉的接待工作。 2、电话回访、上门回访、销货合同的录入等售后服务工作。 3、标价签的打印、厂家信函的收发等厂商服务工作。 4、售后服务担保协议的签定及售后服务章的加盖工作。 四、 辅助工作 1、协助做好商场每期促销活动的顾客登记工作。 2、协助企划、营销部做好各类活动的礼品发放工作。 3、商场各部门协作工作。 4、客户服务中心/售后服务部经理/主管交办的其他临时性工作。 5、根据员工图书借阅情况收取读后感，并根据员工要求通知相关部门及时购买图书。 五、 工作细则 1、 每日工作计划: 2、 每周工作重点: (1) 参加每周客户服务中心/售后服务部例会。 (2) 撰写、上报《员工工作周报》。 (3) 了解厂商营业执照的办理情况并通知厂商领取及督促摆放到展位。 3、 每月工作重点: (1) 参加员工ABC考核。 (2) 参加商场每月全体员工大会。 (3) 根据加盖售后服务章情况统计厂家销货情况并将有关信息提供给业务部门。 4、 每年工作重点: (1) 参加商场年度绩效考核。 (2) 参加商场年底全体员工表彰大会。 , 总台接待员工作流程 一、 行政及基础管理 1、 员工工作周报 按规定期限(每周日上午12点前)完成《员工工作周报》的填报，并及时上报客户服务中 心/售后服务经理审阅、存档。 2、 参加会议 需要参加的会议: , 客户服务中心/售后服务部周、月工作例会; , 商场月度员工大会; , 商场年度总结表彰大会; , 商场其他工作例会。 3、管理考核 (1) 年度绩效考核: , 个人自我考评:按集团和商场开展年度绩效考核的要求，参加绩效考核，进行个 人自我评分。 完成个人自我评分后，上交客户服务中心/售后服务经理/主管作为直接权限人进行 上级对下级的考核评分。 , 下级对上级考核:按集团和商场开展年度绩效考核的要求，在绩效考核中，开展 下级对上级的考核评分，完成后上交商场人力资源部。 (2) ABC考核: 按商场开展ABC考核的要求，每月参加ABC考核，由客户服务中心/售后服务部经理/主管作为直接主管进行上级对下级的考核评分。 二、 总服务台员工礼仪、礼节规定 1、 总台接待员礼仪 , 着装: 上岗时必须着工装，服装挺括、整洁、衣袖洁净，禁止穿拖鞋;按规定佩带统一的工号牌，每日上岗前检查着装是否符合规范、要求。 , 化妆: 上岗前化淡妆，禁止浓妆艳抹，不得在服务台上岗时间(包括在其他公共场合)内 化妆补妆;头发梳理整齐，发不过肩，留海不遮盖眉角，发型简单清爽，禁止染、 烫怪异发型，并经常护理头发，做到无头屑、不掉发。每日上岗前，检查妆容是否 符合规范、要求。 , 肢体: 除面部、颈部、手臂等可露肢体外，禁止暴露肩、背、胸、腹等肌肤，可露肌肤不得有较大面积、影响观瞻的冻疮或其他创伤。每日注重面部、双手包括指甲的清洁、修饰，不得有污垢，禁止留长指甲;以不涂抹指甲油为原则，涂抹也以淡色为宜。每日上岗前，检查肢体是否符合规范、要求。 , 饰物: 饰品、饰物要求不得过多、过大、夸张。戒指、项链、手链、耳坠等饰品以小型为主，且饰品总数不得超过3件;胸花、胸针、丝巾、腰带等饰物原则上不允许佩戴，禁止佩戴含有宗教等意义的饰物，以保持总台员工整体形象上的统一。每日上岗前，检查饰品、饰物是否符合规范、要求。 , 气味: 上岗前清洁口腔，保持卫生。上岗前禁吃零食;用餐时不食含有异味食物，餐后漱口，保持口气清新，讲究个人卫生，衣袜勤换勤洗，保持清洁、干净，无异味。 , 举止: 行为端庄、文明，举止大方、优雅，岗上严禁嬉笑打闹、勾肩搭背、聚众聊天、大声喧哗、干私活，不得有搔首弄姿、挤眉弄眼、掏耳挖鼻、随意吐痰等不良习惯或行为动作。每日上岗前，自查并监督同事的行为举止是否符合规范、要求。 2、 总台接待员礼节规定 (1) 站立服务: , 上岗时见到客户走向总台要立即起身相迎，提倡岗上全程站立式服务(为客户办理书面手续时除外)。 , 站姿端正、挺拔，接待顾客时禁止身体摇摆、耸肩、双手插兜、叉腰、双肘环抱胸 前等行为举止。 , 工作时间总台必须保证有接待员。总台接待员任何工作时间不得随意离岗、串岗， 造成总台空岗。若有事需离开总台，需安顿好值台人员。 (2) 微笑服务: , 迎接客户走向总台3米时要微笑致意，抵达总台时要行欠身礼(以腰部为轴，头、 颈、上半身同时向前倾15度)，并问候客户。 , 要求保持全程微笑服务，微笑自然、亲切、真诚，发自内心。 , 倾听时笑不露齿、笑不出声，应答时笑露八颗牙齿。 (3) 礼貌服务: , 使用敬语:接待客户随时使用敬语，如:“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等，以 示尊重、友好、欢迎、感谢之意。 , 态度诚恳:如遇工作繁忙，可请客户稍候，并以“对不起”、“抱歉”、“让您久等了” 等话语致歉，宽慰客户。 , 言辞清晰:与客户交谈要语言规范、通俗易懂、言辞清晰、声调平和、语速适中、 话语流利、简明扼要，确保与客户沟通、交流无障碍，避免客户理解上的歧义。 , 神情专注:接待客户时保持身体微前倾，神态专注，友好目视对方，认真倾听客户， 并用点头、口述“是”等给予客户正面回应。 (4) 周到服务: , 快捷、准确服务:迅速解答客户的咨询，办理轮椅租用、物品寄存等各项手续，确 保及时性、准确性; , 后续服务:对客户需要解决的有关事宜，如当场未能解决完毕，须后期跟进服务， 要按客户要求完成并力争提前完成，提高客户满意度; , 外宾服务:如遇外宾无陪同翻译人员来商场购物、参观，总台接待人员应主动上前 接待，简要了解情况、确认需要提供翻译服务后，即刻通知专业英语服务工作人员， 即时提供较好的服务; , 提供必要的物品和参考资料:商品促销信息宣传、红星人报、急救药品、饮用水、 提供纸笔使用等服务等，总台也可常备商场所在地、省(市)电话号码薄、中国及 省(市)地图、飞机及火车时刻表资料; , 总台良好环境:总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁， 绿化美观，5S管理到位; , “六不“服务:不得轻易谢绝客户的服务需求;不得回复“不知道”;不得推脱责 任、职责，让客户自行寻找有关部门或责任人解决问题;不得冷落、怠慢、顶撞、 辱骂、殴打客户;不得恶意刁难、变相惩罚客户;不得索要客户财务。 (5) 引领服务: , 重要客户来访、购物时，必须亲自引领或安排其他人员，将客户直接引领到商场有 关部门或厂家展厅;客户告辞离开时，必须送客户走出商场，直至客户离开; , 引领客户时，应走在客户左或右前方，与客户保持两三步距离，并作引导手势和“请” 等礼貌用语，做到热情、细致、耐心的服务; 三、 总台接待员的工作内容 1、 为客户服务: (1)接听电话 , 接听电话:电话铃声三声内接听电话，使用礼貌用语向客户问好，并清晰的报出自 己的工作部门，表示愿意为客户提供帮助。如:您好～红星美凯龙总服务台，请问 您需要什么帮助, , 聆听问询:认真聆听客户所讲述的事情或反应的问题;必要时，请客户重复某些细 节或含糊不清的问题;重述客户问询的内容并作以记录，以便客户确认。 , 回答问询:及时、准确给客户满意答复;若需查询或联系其他部门方能给予客户答 复的，请客户稍候，经快速查询或联系后，立即给予客户答复;答复告知客户后， 询问客户是否清楚了，若不清楚再次复述告知;若经查询或联系后，当时不能给予 明确答复的，恳请对方原谅，并记录客户的联系方式和问题建立工作台帐，事后及 时给予客户答复。 , 接转电话:若具备接转外线电话功能，总服务台可按客户要求接转电话。对于无人 接线或占线的电话，总服务台接待员应表示歉意，说“对不起”，向客户说明原因， 并询问客户是否需要留言，如需留言的，为客户办理电话留言手续。具备接转电话 功能的商场总台，接待员需熟记商场各部门常用电话号码，所有部门办公电话及厂 家电话均应建档备查。 , 电话留言:在客户需要留言时，总台接待员需准确记录客户的姓名、单位、联系电话和留言内容，并复述一遍留言内容以得到客户的确认，事后将留言内容及时转交有关部门或人员。 挂断电话:挂机是应由客户先结束通话，并礼貌告别。 (3) 现场解答客户咨询: , 笑迎客户:在客户走到总台前，应微笑迎接，行欠身礼，并用礼貌用语问候客户，表示愿意为客人提供帮助。如:您好～请问需要什么帮助, , 聆听问询:认真聆听客户所讲述的事情或反映的问题;必要时，请客户重复某些细节或含混不清的问题;重复客户咨询的内容，以便客户确认。 , 问答问询:及时、准确给客户满意答复;若需查询或联系其他部门方能给予客户答复，请客户稍候，经快速查询或联系后，立即给予客户答复;答复告知客户后，询问客户是否清楚了，若不清楚再次复述告知;若经查询或联系后，当时不能给予明确答复的，恳请对方原谅，并记录客户的联系方式和问题建立工作台帐，事后及时给予客户答复。 , 善后工作:事后及时解决客户咨询的事宜，或请相关部门给予协助解决，后第一时间将结果反馈给客户，并再次向客户表示歉意。 2、 售后服务 (1) 电话回访: , 按集团和商场要求，每日开展售后顾客电话回访工作，每日电话回访量不少于15 个。 , 根据客户服务中心/售后服务部经理/主管提供的每周电话回访顾客表，每日上岗时 按序进行电话回访。 , 电话回访时，首先要自报家门，告知被回访的顾客自己的工作单位、就职岗位、姓 名和回访的目的，争取顾客的理解、支持、配合;回访结束时，应对被回访的顾客 表示感谢，对因本次回访给顾客带来的不便表示歉意。 , 电话回访的主要内容，是询问顾客对厂商销售的商品质量和服务质量是否满意，日 常生活中商品使用有无问题，对本商场的工作有何意见或建议，有无售后服务的需 求或是投诉。回访中，总台接待员还可以提供一些家具、建材、装饰材料在使用、 维护、保养等方面的小知识、小方法。总台接待员应将顾客的意见、建议、服务需 求或投诉等事项，一并登记在《电话回访表》上。 , 顾客如有售后服务要求或投诉的，总台接待员在电话回访中应立即表示歉意，安抚 顾客，告知商场实施“负全责”的制度，一定会为顾客解决问题，并初步了解顾客 的要求或想法，能给予解决、协调的当即表态，并告知将立即通知有关部门联系顾 客，或上门为顾客服务，解决问题。 , 在确定售后服务事项或投诉后，总台接待员填写《顾客售后服务需求/投诉表》，记 录顾客姓名、住址、联系方式以及服务需求事项、投诉事项等，及时通知相关楼层 或客户服务中心/售后服务部经理/主管来具体落实售后服务事宜。 , 善后工作:对有售后服务需求或投诉的顾客，在客户服务中心/售后服务部上门服 务、解决问题一周内，进行第二次电话回访，了解售后服务情况和顾客对售后服务 的满意度，并建立档案。 , 一周电话回访后，将填写的电话回访表上报客户服务中心/售后服务部经理/主管， 并对一周电话回访表进行建档。 附录一:5S管理规定 为提高员工参与5S活动的积极性和自觉性，促进5S活动深入、持久、有效地开展，特 制订本规定。 具体事项如下: NO. 评审项目 规范要求 评分标准 摆放不整齐的有一处扣0.5办公桌、椅、柜整齐有序摆放，其表分，表面有积灰或污渍的一面无积灰、无污渍。 处扣0.5分。 1 办公家具 办公桌屏风隔断定期保洁，其表面清有积灰的一处扣0.5分 洁无积灰。 摆放不整齐的扣0.5分，有沙发、茶几定位摆放，干净无积灰。 积灰的一处扣0.5分 各类电脑、打印机、传真机、饮水机、表面有积灰或污渍的一处扣2 电器设施 空调等有序放置，安全可靠，定期清0.5分，周围出现杂物有一件 洁，其表面无尘灰、无污渍，周围无扣0.5分，违反空调使用规 杂物。 定的每次扣1分。 接线排放乱的有一处扣0.5接线理顺整齐排放。 分。 经常性使用的文件、资料要归入文件 夹。非必需品、废弃品要及时清理。不符合要求的有一处扣0.5文件夹置于文件框内，同一部门的文分。 件夹外侧要有统一的标识(长度、字 体、大小要一致)。 文件框摆放要求:坐左侧者，文件框不符合要求的有一处扣0.5置办公桌左侧;坐右侧者，文件框置分。 办公桌右侧。 桌面上可以摆放的物品:文件框、经摆放零乱不整齐的有一处扣常使用的书籍，正在使用的物品:笔0.5分，摆放的物品不符合要筒、电话、台历、茶杯等，其它物品求的有一处扣0.5分。 应放在抽屉内。 3 办公物品 报刊、杂志定位、整齐摆放，适时清摆放零乱没有及时清理的有理。 一处扣0.5分。 文件柜内物品分类摆放整齐;其表面、 内部洁净无尘灰;柜顶上除放置一些 花木外，不得有任何杂物。 柜内物品摆放不整齐的有一公用废纸篓置于室内不易见处;个人处扣0.5分，其表面内部有用废纸篓统一放置在办公桌底下，定积灰的有一处扣0.5分，柜时清理垃圾。 顶上有一件杂物扣0.5分。 及时清理接待来宾用的茶水杯和烟 缸。 每天清扫地面，定期拖洗地面、擦拭地面有一件杂物扣0.5分，门窗，始终保持地面、门窗、墙壁干地面、墙壁、门窗有一处积 地面 净整洁无积灰。 灰扣0.5分。 4 墙壁 室内窗帘保持清洁无尘灰。上班时间窗帘未打开或打开明显不到门窗 百页帘须正常打开，页片与玻璃成位的扣0.5分，卷帘高低错90?垂直;遮阳卷帘底部保持直线排落不齐的扣0.5分。 列，不得高低错落不齐。 室内植物、盆栽花木摆放妥当，自行室内花木有一片枯叶的扣花木 5 浇水护理，确保其无枯叶，叶片无积0.5分，叶片有积灰的扣0.5 盆景 灰，四季常青，生机盎然。 分。 遵守公司各项规章制度，不迟到早退， 不无故缺勤。 遵守《红星员工手册》中“仪容仪表” 之规定。 不按规定着装、佩戴工按规定要求统一着装、系领带、佩戴员工 号牌、系领带等有一项扣0.56 本人工号牌，并积极主动地按时参加分，其它按相关规定或公司素养 公司每日的晨会、升旗仪式和晨操。 “加减分”规定处理。 举止温文儒雅，言行文明礼貌。 接听电话遵循公司电话礼仪规范。 接待来宾热情周到。 开窗通风、窗帘拉垂直。所有办公用各总、副总品摆放整齐、无积灰，纸篓、烟缸、办公室 茶杯要及时清洗。 地面无污渍、无杂物、无纸屑、无水 迹。 墙壁、墙角无蜘蛛网、墙上装饰框无 积灰。 大厅 不锈钢扶梯保持干净、锃亮、无灰尘。 7 有一处不合格的扣1分。 过道 痰桶、垃圾桶及时清理，保持干净。 楼梯 过道两边玻璃、大门无积灰、无污渍， 保持整洁、明亮。 大厅内桌椅、宣传牌摆放整齐无积灰。 南北过道及大厅须用油拖把清理。 窗帘拉垂直，确保视线畅通。 会客室 接待室 健身器械、窗台、玻璃、桌椅、地面 会议室 无积灰。 培训中心 桌椅、物品排放整齐。 活动室 客人走后对茶杯、烟缸要及时清洗、 消毒、桌椅归原位。 无异味、无虫、无尿垢，地面清洁、 墙壁水槽干净，经常冲洗;及时更换洗手间 卫生纸、卷纸、洗手液，洗手池保持 无污渍，周围无水迹。 花木摆放整齐规范。 公共 定期更换、经常护理，确保其无枯叶、区域 叶片无积灰。 花木 四季常青、生机盎然。