窗口服务规范

窗口服务规范 一线岗位服务规范 为树立公司整体形象，提升公司优质服务声誉，进一步规范各岗位服务人员日常工作行为，提高客户服务水平，特制定本规范。 一、仪容仪 1、衣着:严格按公司规定着装，左胸前端正佩戴工号牌;工作服需干净、整洁、熨烫挺括。 2、形象:保持头发清洁、整齐。不留怪异夸张发型，不染发。男员工不留长发，长梢后不及领，侧不过耳;女员工不披头散发，可统一款式盘发或扎发。女员工适当修饰面容，着淡妆，不使用过浓香水，不佩戴过多的饰物。工作时间不得有皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。工作中不得佩戴有色眼镜陪同客户。 3、状态:精神饱满。 4、环境:私人物品应放在隐蔽处，所有办公物品要摆放整齐，资料架上要有充足的资料，时刻关注并维持周边区域清洁卫生及环境整洁。 二、行为举止 1、工作状态:提前10分钟到岗，8:00准时进入工作状态。工作时间工作场合不得用餐、吃零食，不得化妆或补妆(可定时在化妆间适当补妆)，不得大声讨论，不得私自串岗，不得聊工作外的话题。 2、窗口服务:接待厅坐式服务时，需坐姿端庄，不明显躺倚，不跷高腿，不趴台桌，不托腮抱腿。 3、手机使用:上班时间不得频繁(>3次/天)或长时间(>3分钟/次)使用手机接听私人电话，客户接待时不得接打手机或发送短信(请示、汇报时，需与客户沟通并取得谅解后再接打手机)。客户来电恰逢服务台前另有客户正在交流或需要帮助、咨询时，要向来电客户道歉、解释并尽快挂断电话，告知并在紧急事务处理完毕后立即回电。 4、电脑使用:上班时间不得使用电脑玩游戏，QQ聊天(除与客户发送邮件出外)。 4、抽烟禁烟:客户接待场所、办公场所禁止抽烟。在规定地点抽烟时也不超过5分钟/次，杜绝2人及以上一起抽游烟。 5、根据来园客户人流量，午餐时间抽空轮流用餐。 三、语言规范 1、员工间不适用绰号，不给客户起绰号，不得单用“喂、哎”等称呼招呼客户。 2、接待客户时一般使用普通话，客户使用上海话时可改用上海话;接待说普通话的顾客或外地顾客时，应一律使用规范的普通话。 3、需要客户配合，对客户有所或有所提示、纠正顾客的认识或理解偏差，应用商量口吻并敬语在先(如“对不起(或不好意思)，请您„„ ,好吗,”)，不得使用命令式言语或服务忌语。 4、接待客户时严禁使用“不知道”、“你去找某某部门”、“我们规定就是这样的”、“随你去投诉好了”等等言语。 5、接听电话，来电铃声不得超过三次方才接听。提起电话应使用规范用语(即“您好，某某部请讲)。若需转接其他部门，则使用规范用语“请稍等，我帮您转××部门”。接听电话需耐心、细致、热情应答。 6、顾客进入视线范围，至少1人应迅速起身迎接，面带微笑上身微前倾并轻轻点头，使用规范用语:“您好(先生\小姐)，请问办理什么业务,” 7、与客户交流时，保持微笑，眼神平视客户，语气平稳、亲切，耐心倾听，不得随便打断客户的讲话，不得直言客户的认识偏差或错误(可迂回指出或艺术性地引导其正确认识)。 四、接待规范 1、重要来宾(含同行)行入接待场所时，在岗员工(除有客户在咨询接待时)需站立迎宾，待来宾离开视觉范围后方可坐下。 2、时刻保持面带微笑，全神贯注接待和服务客户，不得冷落客户，厌烦客户，不得三心二意、心不在焉对待客户。 3、客户提出优惠要求时，不得转变态度或态度生硬机械答复，应作积极诚恳、耐心细致的解释，争取其谅解和理解。 4、对客户提出的各类问题应以书面交代，并解释清楚，尤其关键的细节及注意事项。 5、客户误解或发怒时，应先诚恳道歉，并及时解释，并采取相应措施化解矛盾，不得激化矛盾或推波助澜。 6、若接待工作延迟到临近下班时，不得因急于下班而显示出急躁、不耐烦的表情或言行。 7、客户提问而接待人员无法解决时，礼貌解释，并请顾客就近坐下稍等，及时传达信息给相应的负责人，由负责人进行解答;或征求理解和同意后，将客户带领到相应的负责人处处理。 10、客户来园洽谈，应互相补台帮忙沏茶，沏茶的水温随季节适当控制;其他客户，也需接待的同时请其就近入座，奉茶(水)热情沟通。 11、严禁与顾客顶嘴或争吵，即使客户多次或重复提出无理要求时也不得发生口角，继续耐心解释，保持热情周到，不厌其烦，不厌其扰。 五、 1、本行为规范适用于一线窗口部门接待人员; 2、严格执行本行为规范后，部门领导根据以上条款进行工作检查和监督，并将其纳入员工的月度绩效考核和年度考核中，与绩效工资或奖金挂钩。