电话咨询技巧

电话咨询技巧 电话咨询 1、什么是电话咨询, 电话咨询就是教育咨询师通过电话向客户提供咨询服务的过程。它跟现场咨询有着紧密的联系和诸多相同的地方，唯一不同的是一个是在现场一个是通过电话。所以，在这里提醒咨询师不要以为电话咨询不重要，草草的接接就可以，而是要慎重对待，竞争对手太多了，你在电话里不能给对方留下好的印象，客户很有可能被对方拉走。 2、电话咨询的目的, 电话咨询的目的很简单，那就是通过咨询师的专业的服务，引导客户上门咨询。为实现签约做好充分铺垫，创造更大的可能。 3、电话咨询要注意声音 ?语速:语速必须适中，不能过快或者过慢，这样都会让客户感觉难以接受。最好的参考对象是中央新闻联播的主持人，他们的语速是大家都能听懂，并且非常愿意听的速度。最高明的咨询师是能够根据对方的语速模仿对方的速度，这样很容易让对方接受。当然，这样的能力来自于平时有意识的锻炼。每天最好能够多听听新闻联播，然后，每天锻炼自己的语速。 ?清晰度:说话模模糊糊，咬字也不是很清楚,试想一下，再试验一下，看看是什么感觉。假设一下，你往移动公司打电话，一个说话的人向周杰伦唱的“双截棍”一样，你还会听进去吗,你还愿意和这个人说话吗,其实，我们的感觉和其他人是一样的，我们的语言一定要具备充分的清晰度，这是咨询师顺利销售自己，让人明白自己意思的首要前提。 ?语气:生硬或者过于娇柔都不是很好～上来就像张飞似的肯定会把客户吓跑的。但是，过于的娇柔的也不是很好，就像电视中的老鸨子似的，这样会让对方起鸡皮疙瘩的。首先，作为我们教育咨询师，在语气上要带有专业性，就像看新联播，那主持人无论读什么，你都能够听出来，人家是干这个的，通过语气就能听出来。然后，我们在想想去医院，我们看大夫，大夫的语气。作为教育咨询师的个人，要学会锻炼自己的语气，最好能够通过电话，不断的练习，让自己的同事和朋友听自己的语气，给自己提意见，直到让更多的人满意为止。 ?音调:音调过高就会让人感觉刺耳，我们可以想想夏天高树上的蝉和池塘里的青蛙。音调过低让人会感觉压抑，感觉都不好，就好像听到了乌鸦的声音似的，让人心里不舒服。而最好的感觉则是高低错落，随着客户情绪变化而采取高低、平缓的改变，不失为一种最为明智的举措。 ?节奏:文似看山不喜平，不能像火车鸣笛似的就那么一声，而是要有明快的节奏感，就像打鼓点似的，让人能够感觉到你的停顿和节奏，虽有快慢和轻重缓急，但是，要有层次感和明快性，让人听后，要有小桥流水的感觉。 ?音量:低了对方听不清，高了对方认为你在吼他，这个音量的把握非常重要。高明的咨询师会不断的给自己录音，听听自己的声音各个方面，以期达到人们希望的效果。要不断的锻炼，跟不同的人有不同的把握，只有这样才能真正的把握好这方面。 ?热情度:这是和生硬相反的，这方面如果要想做到，是以充分的服务意识为前提的，如果没有服务意识的人，想提热情估计就很难，自己还以为自己是上帝呢～自己还能为谁服务呢,所以，电话咨询中一定要具备充分的服务意识，要把自己的服务介绍的面面俱到，耐心的做好各方面的答疑工作，不能说一两句就不耐烦。 ?带微笑的声音:这是需要锻炼的，面对镜子，做微笑状，然后，发音说话，不断的做强化练习，嘴角上提，不断练习，微笑的声音自然就会出来。对方作为被服务的对象，他们听到微笑的声音，他们会非常的舒服，因为“举手不打笑脸人”，大家都喜欢被尊重。 ?自信:要求教育咨询师在说话的时候，尽量避免用“可能”、“大概”、“差不多”等字眼，而是要学会用“肯定”“绝对”“一定”等字眼，这种不同的字眼的表达给对方的信心就不一样。当然，自信还来源于源源不断的自我磨练和锻炼。 ?专业:就像大夫看病人的时候一样，你要像个做咨询师的样子，说话不能过于的生活化和口语化，语言中尽量要带有和孩子的成长和成绩的成长相关的术语和名词，或者自己总结出来的一些专业的术语和技巧。比如记忆单词的5大法宝，会让孩子顺利记住要记得单词，还有阅读理解的四大读法等等，这样就能够体现出你的不同来，同时，更能有效的吸引你的客户。 ?简洁:谈话中要尽最大努力做到多听少说，但是，不能不说。一定要做到能够引导对方说话，而自己要做必要的引导和点评，让对方感觉到你介绍的非常到位，但是，又不是那么的急于的让他做什么。话多了，显得过于的急切了就会让对方感觉到你在算计他什么东西似的，最好的办法是简单而带有技术性的表达出自己的意思，让对方感觉到自然而不累赘是最好的。 1 ?在语言中注入情感:人都是有感情的，缺少了感情就缺少了生机，在电话中，要学会根据对方说出的语言做出相应的高兴或者生气的表现，已达到配合对方说话的目的，让对方知道你也是跟他想的一样的，鼓励他把话说下去或者跑来和你见面。这样就能够达到我们的目的了。 4、电话咨询能力储备 ?沟通时长:原则上讲，在电话中讲的时间越多，就说明我们和家长能谈的共同话越多，这样就越能容易的和客户沟通，以便于了解对方更多的信息，有利于我们准备我们自己的单子。同时，也能说明对方有充分的诚意是在寻求帮助。而上来就几句话，就能解决问题的，反而不正常，一是无法充分了解客户信息，更多的时候，我们不能真正的预约上门，因为，现在的竞争机构太多了，家长会选择那个和他沟通非常好，而又有耐心的那个作为自己的选择的，一般是时间越长，对方对你的印象越深。电话里面谈的好了，单子就好签。所以，一定要有1000秒以上的沟通，这样一般才能把该了解的情况和该说的情况都弄清楚，对我们实际成交来说有帮助。 ?咨询技巧:熟能生巧，技巧首先来源于不断的自我磨练。咨询师咨询的技巧也不是一经别人传授就能学会的，但是，我们可以借鉴。比如我们在问问题的时候，一定要把问题关闭，而不是开放式的，经常我们在接完电话的时候会问家长的时间，但是，因为不同的问法就有不同的效果。 第一种开放式:“家长请问您什么时候有时间,”这样就没有能够充分占有主动权，对方有可能会说，等我有时间再联系你吧。 第二种封闭式:“家长今天和明天你看这两天你有空，我这两天相对来讲手头的事情要少一些，我们找个咱们都合适的时间为孩子仔细分析一下，对方就会选择，只要你不断的尝试”。 多用反问，少用疑问。 家长孩子成绩到今天这步，跟我们的家长也有很大的关系不是吗,对方只能回答“是”，你就成功了。而不是这样，家长孩子成长到今天，跟我们家长是不是也有关系呢,对方有可能回答:“不是”，因为，你没有把问题关上。 ?持续服务:同志们，在这里我们需要强调一下，有很多的咨询师认为只有客户和我们签单了，我们才为他们服务，如果没签，我就不服务。这其实是非常的不值得的。服务与被服务其实在我们接到电话或打过去电话那一刻起，这样的关系就已经建立了，无论最后结果如何，我们的咨询师都是在向对方服务。结果有2个，第一对方认可你的服务和你合作，第二，对方不认可你的服务，不想再和你联系。所以，咨询师优秀与否的标志，最开始的一关就是一定要过电话关，并且，在锻炼自己电话技能的时候要以能让更多的人接受你的服务为锻炼的方向和目标。 5、电话咨询的步骤 ?推销出自己 从拿起电话说出的第一句话起，电话咨询人员便开始销售自己的综合素质:说话逻辑是否清晰、情绪是否饱满、态度是否友好、礼貌是否到位、语言用词是否有水平、说话是否有足够的亲和力等等，无一不是与电话咨询人员的综合素质息息相关。电话咨询在一定程度上要难于面对面咨询，因为面对面咨询比电话咨询会有更多时间去充分展示自己的魅力，同时，可以借助更多的道具如学生档案、教师、学生学习计划及其它相关资料来增强说服力;然而电话咨询只有非常宝贵的有限时间可以供我们的电话咨询人员发挥，同时，电话咨询人员除了用自己的高水平的沟通能力来征服客户之外，没有其它工具可以借用。这也是为什么有的咨询师签约率高于上门引导率的原因。作为电话咨询师，我们必须掌握的基本电话沟通技巧有提问、倾听、同理、引导、赞美、同步共六项，优秀电话咨询人员还需要掌握两项高级技巧:延伸和亲和力。除了以上提到的基本能力之外，作为电话咨询人员还需要培养和掌握的能力有:挖掘客户需求的能力、帮助客户解决问题的能力等等。对于我们咨询师来说，必须掌握与客户建立关系的能力。陆游曾在一首诗中道出了写诗的秘密:“汝果欲学诗，工夫在诗外”。做电话咨询做到最后，其境界与写诗一致～这也是我们常说的，三流的电话咨询人员卖产品，二流的电话咨询人员卖技巧，一流的电话咨询人员卖关系，超级水平的电话咨询人员销售的就是自己的综合素质。 ?推销企业 在电话中能够把企业的整体概况和服务模式推销出去也是咨询师能力和素质的体现，很多的咨询师因为没有把客户预约上门，很多时候原因也就在于自己没有把企业推销出去，而仅限于自己跟客户之间来回的辩论了。我们不排除任何的销售首先第一步推销的是自己，但是，同时我们必须推出团队，否则，你个人就会陷入孤立的境地，从而无法让客户真正的认可你。在电话中，我们咨询师一定要能够做到，在清楚的介绍自己的同时，更能够完美的把企业介绍出去。比如说我们企业的年限、规模、具体服务模式和与其他机构的不同和优势，如果不能清楚的知道这些，我想我们是很难提高自己的约访率的。 ?重点介绍卖点 我们机构教育服务的卖点有哪些,咨询师是做什么的, 班主任是做什么的, 2 一对一老师是做什么的,陪读老师是做什么的,心理老师是做什么的, 他们之间的合作能够创造出什么样的教育模式，能够在什么样的程度上解决什么样的问题,我们首先是不是非常的明白，我们是不是能够首先说服我们自己,其中的一项能不能少,为什么,自己该如何做解释,把这些搞清楚，会进步非常的快。 总体来讲，咨询师工作的内容，就是要将一个与我们毫不相干的学生家长变为我们的客户，让一个家长甚至是许多家长。在没有“眼见为实”的情况下，一下子掏出两、三万块钱成为我们的客户，其实是一件非常困难的事情，是一个很难的任务。当面对难题的时候，聪明的人会将问题进行分解，分别击破，会容易很多，所以，我们不妨在家长和客户之间，加入一个“潜在客户”。类似于下图: 认可、需求 巩固、需求 普通家长———————潜在客户———————客户 那么，什么叫“潜在客户”呢,其实潜在客户就是说对于产品持认可的态度，并且认识到自身对产品所提供服务的需求，并有可以承受产品最低经济要求的可能。所以，通过电话咨询，我们可以达到由普通家长到潜在客户这一步骤，并且可以说，这一步是比较容易达到的，因为这个环节中，家长是受益者，不存在任何损失，不需要投入，咨询师也没有很强的销售意味，只需要家长通过咨询师的分析、介绍，认可我们机构的内容、模式，承认自己的需求。 由此可见，电话咨询在理论上来讲是没有理由失败的，如果家长没有上门的话，那么只能有一个理由:就是他连60小时的费用都承受不了。但是即使这样，如果电话咨询到位，经济原因也不会成为家长带孩子现场咨询的阻碍，因为现场咨询也是免费的。就好像，孩子眼睛近视了，家长可能出于经济或安全方面的考虑，拒绝给孩子做激光手术，但是，这并不影响家长愿意带孩子到眼科医院进行眼睛的定期检查，或用眼卫生的讲座，即使检查和讲座是收费的，也会去。 所以，咨询师需要对我们机构服务有很精辟的理解，通过电话咨询开始的几句介绍，让家长意识到“哦，原来和别人是不一样的，我找对地方了。”达到让家长初步认可的目的，那么接下来打开家长的话匣，聊孩子成长、学习……自然就会得到家长的配合。我们为什么要在电话咨询里进行关于学生学科及成长的互动呢,有的咨询师认为:是为了获得家长的信任，树立专家的形象～这个答案是正确的，但是更关键的目的在于:挖掘家长的需求、学生的需求～只有需求挖得足够大、足够对、足够得到认可，我们才能结合需求把我们团队服务中的每一个角色、每一种优势突出给家长。人永远只会关注与自己相干的事情，家长也一样，只有他意识到，我们团队服务中的每一个角色都是他孩子所需要的，他才会由衷地记住我们机构、提高心理价位。所以，报价是可以报，但是一定要做好电话咨询的铺垫，建议通过结合家长需求的模式介绍之后，再进行报价环节。许多咨询师会有这样的困惑:为什么和家长互动时聊得火热，但是报价之后，家长态度马上就变了,难道真的是我们机构价位太贵了,是这个家长太没钱了,其实不是～在家长眼里，不存在“贵”与“不贵”，只存在“值”与“不值”!如果这个家长在挂掉电话之后，依然不知道现场咨询是做什么的，不知道有班主任这么一个人……那么家长自然会认为:我们机构和我以前见过的家教有什么不同,不就是我把学生放在你那，你把老师请来吗,难道就因为咱俩聊得好，就多收我钱,所以，咨询时一定要有这样思路，并且一定要把这个思路传达给家长:咱们总说，家长，您带孩子过来吧，过来吧，那么为什么要过来,过来干什么的,为什么要经历现场咨询这个环节,家长在电话咨询关心价位问题其实是本末倒置的事情。这些，咨询师是否告诉过家长,曾经有一个咨询师，现场咨询了将近两个小时，家长没有签单离开了，当询问咨询师情况时，咨询师说:孩子非常认可我，家长不太正常，都两个小时了，家长最后说“我都不知道我现在在这是干什么的,”其实，这是家长的问题吗,咱们为什么不在电话咨询中，通过学科分析、互动，暴露家长、学生需求，然后告诉他们现场咨询是团队服务的第一项，用来做什么的,能为孩子解决什么问题,您是多么的需要～那么只要得到家长认可，即使不说“您带孩子来吧～”家长自然会来，而且来了就知道是干什么的～甚至我见到有咨询师说:我今天五点就下班了。家长立即从单位请假带孩子过来，家长都害怕咨询师跑了～相信如果这位咨询师说，咨询要收一百块钱，家长也会过来。同样，也有咨询师说:家长，您来吧，我给您一百块钱。这样的话，家长可能也会来，所以，电话咨询达到引导上门的目的是很容易的，可是，以上两个家长，上门之后的态度、表现，差异之大，可想而知～由此可见，电话咨询就已经是现场咨询的第一个铺垫。 (一)接进电话 1、接电话前的准备工作 ?心态准备:咨询师的工作，是一份崇高的工作，是一份为家长和孩子排忧解难的工作，是一份为家长和孩子树立正确的观念，思想的工作，是一份帮助家长和孩子走出学习误区，正确选择适合孩子辅导的工作，是一份育人的工作;同时，也是一份销售的工作。所以，咨询师集教育专家，管理师，心理专家和销售人员的素质为一身。为此，咨询师需要随时保持良好的状态，随时学习，以活跃自己的思路。让家长感觉咨询师不是一个销售者，而是一个教育专家，一个值得信赖的人，所在的是一个值得信赖的教育机构。切记，不要自己认为自己是一个销售人员。所以，咨询师一定要在咨询前摆正自己的心态 3 ?心理策略:咨询师不是演讲家，也不是某一科的老师，而是一个分析师，一个富有感情和热情的教育专家。很多打电话进来的家长，大多都是因为孩子成绩不理想，孩子学习习惯差，孩子没有学习方法，刚刚被老师教育了，或者刚刚考了一个难以接受的成绩。咨询师要善于倾听。对于一些特殊的情况，更要善于倾听，认真分析。我们首先要从心理上牢牢的把握住客户的心理，只有这样我们才能有机会取得胜利。 ?思想观念:作为咨询师，咨询师都是认可我们机构的模式，认可所在校区的管理，认可老师的教学水平，实时掌握我们机构的发展动态，在电话中，表现出身在我们机构的自豪感和荣誉感，表现出对教育工作的热爱。 ?状态准备:一定要充满激情和热诚的服务意识，让自己精神抖擞起来，集中所有的精力和能力完全把自己投入到接听电话当中，做好充分的引导，询问和记录，争取到每一个有关学生成长的细节，为自己能够顺利签单打下坚实基础。 2、准备工作做好后，接打电话的方法和技巧 电话的目的:邀约家长上门面谈，电话中说三分留七分 ?询问孩子的基本情况(姓名、年级、学校) ?询问孩子的学习情况，包括平时的学习习惯，考试时的答题习惯，心理状态 ?了解孩子各学科学习成绩 ?分析孩子各科成绩不理想的原因 ?给家长制造危机感，让家长意识到现在孩子不良的学习习惯会直接影响他的升学 ?通过前面的了解给孩子作综合分析，向家长介绍我们机构的培养模式，优势，经验 ?以给孩子做学科分析，个性化测评，分析孩子学习问题为由约家长上门 ?强调家住得近有很大的好处，可以充分利用陪读让孩子完成作业，养成良好的学习习惯 ?在电话咨询中对于家长的问题要善于饶开，自己一定要把握好主动权，不停的把问题抛给家长，把他往自己身上引导。平时自己总结问家长的话述，如若家长有问题，那说明家长经过思考，经过思考后家长对于你的回答都会有一种防备的心理，这样不利于我们的咨询。 ?接电话讲究感觉，每次电话响以愉悦的感觉接电话，想着你期待的人马上就可以让你见到了。可以放一面镜子在办公桌前，对着镜子接电话，保持微笑，树立自信。 ?接电话的时候通过家长的语音转换成图象，想象着家长的样子，有了具体的形象想象，善于咨询师发挥咨询。 ?通过声音语气的改变传递信息给家长，让家长感觉到一种危机感。 ?邀约上门的时间只能让家长2选1，如:今天还是明天呢,上午还是下午呢,9点还是10点呢, ?如何谈师资,我们的老师分为两部分，专职和兼职，不管专职和兼职都是有3-5年在校教学经验的老师。我们的老师除了有过硬的专业知识，还经过我们的培训具有个性化的教学方法。名校的老师不等于就是好老师,适合你孩子的才是好老师. ?如何谈价钱?家长我还没有见到您的孩子不知道他的学习情况如何,不知道他要补多少科,要补多长时间,所以我很迫切的想见到您的孩子,了解他的情况后给他做个合适他的学习辅导,到时候我们才能和你算出价钱,因为课时不一样,补的科目不一样都会导致价钱不一样.对于很强势抓着价钱问到底的家长,我们可以反问家长一句:这位家长请问价钱对于您来说很重要吗?是贵了您愿意送孩子来学习呢还是便宜了您才愿意送他来学习?您愿意为您的孩子教育投资多少呢? ?如何谈效果?家长您可以放心,来到我们这里学习的孩子绝对是有进步的,请问您是想在孩子的成绩上、心理上还是学习态度上有所进步呢,您想让孩子达到一个什么目标呢,把问题抛回给家长自己回答，再慢慢帮家长分析。 ?时间，17分钟左右。这个时间比较合理，既可以抓住家长的需求，又可以实现感情交流，在取得家长信任的前提下为面谈作好准备。 ?师资，师资是所有家长最为关心的问题，一般不用正面直接地去回答这个问题，可以这样告诉家长，我们是一对一个性化辅导，所以各种类型的老师都有，但这些老师都是正规师范院校毕业并且有教龄经验的老师，特别能够抓住孩子的心，充分实现教学互动的同时培养孩子的学习兴趣，方法和能力。 ?费用，费用是家长比较敏感的一个问题，因此在回答的时候也要注意灵活。首先在回答费用之前务必将个性化辅导的流程和我们的服务项目和质量以及品牌都告诉家长，这样当你再说出咱们的费用是家长就比较容易接受了。 3、如何在电话里与家长谈服务到谈孩子的学习及成长 家长的电话一般都会问“一对一”的形式和内容，我们可以先问一下家长从什么渠道得知我们我们机构教育的，再简要介绍一下:我们我们机构教育实施的是“一对一”个性话独特的教学方法和训练方法，与大班的教育效果是不一样的，一对一的教学更能及时发现您孩子学习中的问题。 谈到这儿可以转到另一话题上，这个话题围绕孩子展开。 提问:您孩子几年级了,哪门功课不太理想,大概考多少分,在班级和年级中处于什么水平,你们找原因了吗,孩子 4 是男孩还是女孩,在哪所学校上学,重点还是普通,孩子以前这门功课的学习情况怎么样,孩子现在对这门功课感兴趣吗,对任课老师的感觉怎么样,(引导家长谈孩子的具体情况，咨询师围绕孩子的学习习惯，学习态度，学习效率以及这门功课的学习特点这几方面帮助家长分析孩子成绩不理想的原因，强调学习时间的紧迫性，问题的严重性) 此时可以强调一下“一对一”个性化辅导，关注您孩子一个人，根据孩子的具体情况给孩子制定相应的方案，在教学中孩子有什么问题的话教师可以立即发现并解决，和大班小班不一样，大班小班主要是老师上课，老师是不会为了某个学生停下来讲课的。 继续提问:您是哪个区的,(根据住的远近介绍我们我们机构教育的全程陪读，孩子课上没听懂的课后要及时把它搞懂，课上理解了的需要课后的巩固，引出我们我们机构教育的免费陪读服务) 提问:孩子在家做作业情况如何,功课效率高吗,请过家教吗,周末学校上课吗,(具体介绍陪读，除了一对一那门课，孩子的其他功课有问题我们这有专门的老师给孩子陪读和解答，各科老师都在，上门老师只能辅导一科，孩子的问题是多方面的，比如学习问题，理解问题等，这必须在跟孩子一起学习的过程中发现，解决。这就必须要在我们这边陪读，我们要对孩子负责，而且从您家长角度想想，家庭是很温馨舒适的地方，学习气氛可能比不上学校) 提问:家长您对孩子的期望是什么,(我们我们机构教育的一对一授课加上陪读就相当于全科辅导，对孩子的提高是非常有效的。我们跟老师，跟你们签定一系列协议，保证教学质量和教学效果) 电话里也无法全面了解您的孩子，这样吧，您抽空带孩子来我们这看一下我们的教学环境和设施，我们给您孩子过一个免费的咨询测试，看看孩子的情况到底怎么样，帮您分析一下孩子存在的具体问题，给您详细的建议。您看这个周末您有时间吗,您跟孩子商量好，把具体时间约好。周末来我们这的家长特别多，我们可以给您安排好测试时间，免得时间上和其他家长时间冲突。 提问:您贵姓,您的联系电话,我们可以把我们机构的一些信息发短信给您。我们这的地址您清楚吗, 4、电话中的常用术语及基本套路 ?礼仪问候:“您好，星火教育。请问有什么可以帮您的吗,/家长您是想给孩子请辅导老师是吗,” ?如果家长不做声，可以继续说:我们机构教育是一家专业的个性化课外辅导学校，您孩子是几年级呢,现在孩子的学习状态如何,他需要我们哪方面的帮助, ?如果是比较配合的家长，他一般会告诉你孩子的年级。然后咨询师根据家长的反映可以有针对性的问到孩子的其他信息。比如说:(切忌一口气连续提出三个以上的问题) 1)孩子的各科成绩怎么样, 2)在班级、年级的排名情况, 3)是什么学校, 4)孩子的学习目标是什么, 5)您对孩子的期望呢, 6)孩子以前的学习成绩怎么样, 7)孩子最喜欢哪个学科，最不喜欢哪个学科,什么原因呢, 8)什么时候成绩开始波动的, 9)有没有请过辅导,是什么样的辅导,家教还是小班, 10)辅导的效果怎么样,有没有进步,进步是否明显,有没有分析为什么进步不大, 11)孩子在家的表现情况怎么样, 12)放学回家后和周末孩子怎么安排自己的时间, 13)孩子平时学习自觉吗, 14)有没有阅读的习惯, 15)喜欢什么样的课外书籍, 16)是不是没有人督促就不想学习, 17)作业能否按时完成, 18)孩子回家是先完成作业还是先玩, 19)做作业之前有没有复习,做完作业有没有检查和预习, 20)平时做作业的速度快还是慢, 21)遇到不会做的题目孩子怎么解决, 22)孩子有没有参加兴趣班,有些什么样的兴趣爱好, 23)有没有和学校的老师沟通过孩子平时在学校的表现, 5 24)您有没有和孩子一起分析过孩子每次考试的试卷呢, 25)什么题型错得比较多,是选择题还是综合应用题,是什么原因错误的, 26)是知识性错误还是逻辑性错误还是心理性错误或者策略性错误, 27)孩子会不会在考试中经常犯同样的错误, 28)孩子有没有总结错题的习惯,有没有准备错题本, 29)会不会把错误进行归类，避免下次犯同样的错误, 30)孩子平时和您和沟通怎么样呢, 31)在学习生活当中遇到困难会不会主动找你帮助,还是自己解决, 32)孩子性格特点是内向还是外向呢, 33)平时朋友多不多,都和什么样的人交往，这些您知道吗, 34)平时和学校老师的关系处理的怎么样, 35)有问题会不会主动的问老师, 36)孩子是和父母亲一起长大的还是爷爷奶奶或者其他亲属带大的, 37)孩子有没有受到青春期的一些困惑, 38)有没有早恋的现象,性格叛逆吗,等等; 以上是咨询师引导家长常问的问题(封闭式与开放式提问相结合)，如果掌握了上面的提问，电话引导基本可以占据主导。重要的是要针对你的提问以及家长的回答做科学的分析，然后塑造危机感，让家长感觉到我们的专业并很快上门。 5、家长常问问题以及回答方式: 引导家长的问题。 首先需要问的:基本信息，如年级、学校、性别、文理科 ?孩子上次期中/期末/模拟考试成绩怎么样,比上一次成绩进步了还是下滑了,孩子一直都是这样的成绩吗,以前(小学、初中阶段/上个学期/去年)成绩怎样,(根据成绩和排名变化的情况切入分析)是快到及格线的，这类学生是一直成绩不好，还是以前更差现在上来的，或者是以前成绩很好现在下来的。 A、一直不好的。就是一直不好学，那需要改变学习态度，知道学习的重要性，可以从孩子的虚荣心上来调动，激起想学的欲望，看是什么样的孩子就从各个角度出发，这样的情况只要孩子点头了，家长基本上就不会有什么的; B、以前相当差现在上来一些的。可以说现在孩子正好在上升的趋势，我们加把劲帮孩子一下，成绩提得更高那到时候信心就会建立，对整个人生都会彻底的改变。从这方面再加以拓展。同时也可以说现在孩子好不容易知道要学好，极力在努力，但学习又是一环扣一环的，她前面落下的知识肯定不少，单凭自己去攻很难，也很费时间，老师指点一下就会很快明白，不然琢磨老半天也没琢磨出来，是很容易泄气的，我们大人也是这样的，有几个是越难做起来越有劲，况且孩子毕竟毅力还是稍差，现在这一代的孩子又没吃什么苦，老是被打击哪受得了呀,～做家长我们这时候不帮什么时候再帮,而且这时候帮会起到事半功倍的效果的。 C、以前还可以，现在降下来的。我们可以从以前成绩好是不是现在又不适应的地方，还是心理上是不是有什么负担，还是转变了精力的方向比如谈恋爱等，了解清楚，从这几方面分别去说服家长过来或者签单。同时加些信心不要丧失之类的拓展，在加些知识是环环相扣的，以后再不就更难，既要学习新东西，还有补旧知识，趁着现在刚拉下来补起来比较容易我们一起帮孩子一把，您说呢,看什么时候过来，我了解一下孩子从什么时候开始落下来的，毕竟我是做这个的，从原因上了解更清楚些更利于孩子将来的学习，您说是吧, D、不及格的另一类是只有二三十分的学生，这类学生课堂上根本就听不懂了，学生和家长都很苦恼，说服这类学生及其家长，让学生知道学习时很简单的事情，是有很多方法提高成绩的，同时学习时很有意思的，很快乐，这需要针对每一科目，拿出自己的强项，既能和生活贴近，又能很快理解或记住某知识，家长和孩子就都有信心在你这里辅导了。六七十分的学生一般只是完成老师的作业，或者很不用功，或者没有能力提上去，这类学生呢，可以讲大部分是方法不得当。人一般是很聪敏的，提上去是很容易。从现在的形势来引导，比如中高考的分数，高考的人数，高二的会考等。这些是激起孩子内因的调动，再加以老师的指导，平时我们的监督，方法的传授提高成绩是很快的。 ?孩子之前请过家教老师吗,效果如何,由我们和传统家教的不同，表达“全程个性化辅导”突出我们的特色和优势。 ?孩子的作息时间如何，在家做作业做到几点,一回家就写作业，很晚睡觉的，属于方法不对、效率不高，学习缺乏成就感;一回家就看电视，不爱写作业的(多是小学或初一)，浮躁厌学没学习兴趣。 ?除了完成老师的作业，还会自己找题目做/主动背英语或语文吗,有自己的学习计划吗,由此分析孩子的学习主动性、计划性。一般多数孩子在这里都有欠缺。 ?孩子在家写作业时能否坐得住,会不会一会儿出来，一会儿进去,由此推出我们的陪读，除了给孩子辅导的科目， 6 带动孩子养成高效的学习习惯，带动整体进步。 ?孩子性格怎么样,一般内向的孩子多是死学习，把知识学得比较死，孩子也很用功，就是不见成绩;外向的多是浮躁，成绩波动大，知识体系有漏洞。 ?孩子在实验班还是普通班,实验班的不管什么样的家长和孩子都相对容易，更激烈的竞争环境。普通班靠前的孩子也想更上一层楼。普通班中下的是我们的主要辅导对象，需要更大程度激发孩子进取心，让孩子把自己放在更大环境中去考量。另外从分数上也可看出排名:六七十分在市重点试验班的学生是倒数，市重点非实验班的就是中等，普通学校的可能是中等甚至上等。 ?您跟孩子学校的老师交流，老师反映孩子是什么样的情况,会认真听讲吗,是否因为不喜欢老师影响听课的认真态度。根据孩子的不良表现，告诉家长在这里通过上课和陪读，会同时渗透给孩子在学校如何更有效的学习的方法。 ?哪一科/哪些科目不好，一直不好还是以前好现在不好了，是因为不喜欢这一科，还是不喜欢目前这科的老师,解答方法同问题一，并加上这一学科的一些学习方法，并讲一半留一半，吸引家长过来。 ?孩子努力程度,努力还不行就是方法有问题。不努力就说可以激发孩子的兴趣，并且这里也可以激发孩子的斗志，提供陪读让孩子有更积极的学习氛围。 6、家长常问的问题 ?你们位置在哪儿, 我们在东平，告知家长周围的标志性建筑。家长，您家在哪儿啊,如果近，就说那挺方便的，有不少那里的孩子在这里辅导。如果远，就说回头可以帮查一下行车路线，顺带还可问下对方联系方式，也可再说有那里的孩子在这里辅导。再问孩子情况。 ?你们是怎么给孩子辅导的, 我们提供给孩子的是全程个性化一对一辅导，先对孩子的学习问题进行分析，再根据孩子的学习情况为他配备适合他的老师，在整个辅导过程中配备专门的班主任进行全程跟踪、定期效果检测和教学反馈。所以需要先了解孩子的情况 ?如何提高孩子的学习成绩，我想接受我们机构教育的辅导，可以吗, 对孩子学习成绩的提高不能只从学科知识的补习角度考虑，也不能盲目地帮孩子报班或者参加辅导。首先应该对影响孩子学习的各个因素进行科学测评分析，比如:学习风格、学习习惯、学习方法、学科知识、学习能力、心理素质等等。根据孩子的实际情况，选择合适他的，针对性强的辅导形式。 ?想确认贵公司的服务流程，贵公司的辅导是怎么样的,上门吗, 根据所在校区不同情况回答。 我辅导中心是个性化全方位辅导，先对孩子的学习问题进行分析，在根据孩子的学习情况配备适合他的老师，在整个辅导过程中咨询师会进行全程跟踪，定期效果检测，教学反馈。可上门～ ?如何对孩子的学习问题进行分析? 辅导中心有专门的教育咨询师，通过对家长和孩子分别沟通，了解孩子的学习表现和学校老师的反馈以及家长的教养方式，还有学习问题测试，全面了解影响孩子学习的各种因素，并进行归因分析。 ?收费情况,你们怎么收费, 先说不同辅导方式收费不同，再说全程个性化辅导，再细化授课，陪读答疑，月考，回访，然后问孩子情况。绕不过去再说平均一个月几百到一千多(不要说单科)，再视情况说大学生和老师收费不同。 您好,我们的辅导是在对孩子进行科学准确的诊断测评后,根据每个孩子的不同情况,安排不同的辅导形式、配备不同的师资、设计不同的教学方案。因此，根据情况每个孩子的费用都会有所区别。建议您带孩子过来做个免费的测试，我们会根据她的具体情况给您合理的方案和建议。 ?为什么个性化家教的收费标准比一般的家教昂贵如此许多，究竟有什么区别,传统的家教只是个人行为，主要是答疑讲题，讲课内容随机性大，不系统…。 个性化辅导是团体合作，首先要找到影响学习的归因，有针对性的结合学生的特点对学生的学习问题及基础，分阶段有计划的授课，全程跟踪辅导效果，全面提升学习能力。 ?要补初一数学，如何个性化辅导，费用如何。 对于初一的孩子我们重点是从学科知识上给他打实基础，从习惯上变零散为，并教会他学习初中知识的方法。具体的要根据每个孩子的不同情况安排教学。比如老师对重点知识点进行专题式精讲;以练代讲教授学习方法，培养学习习惯，同步巩固复习学科知识;老师规划孩子学习时间、监督孩子学习效果，同时帮助孩子完成从小学到初中，从初一到初二两个重点时期的心理过度。费用根据每个学生的不同情况会有所差异。 ?你们老师都是哪个学校的,(根据家长的态度，可以采用两种说辞) 北京各个区各个学校老师都有，以海淀和西城的居多，孩子是哪个学校的啊……我们机构教育有自己的教育教学研究 7 院，我们有自己的师资储备。这些老师都是我们从一线层层把关挖出来的老师，至少有3到5年一线教学经验。能从事一对一教学的老师比较大班的老师，对教师个人的要求更高。 ?教材版本不一样，有关系吗, 从中考和高考的角度，各个学校考的考点都是一样的。其他低年级的，告诉家长可以照顾孩子的教材选老师。 ?辅导有效果吗, 告诉家长，一对一的辅导，老师是根据孩子个人的知识构架、思维特点、消化程度量身为孩子制定教学方案，所有来这里辅导的孩子成绩都有提高，多举例子。 ?可以保目标吗, 首先表示理解家长。然后告诉家长从教育规律入手，这种要求不现实。 1)会影响孩子正常学习，增大孩子的压力，并有可能降低孩子的努力程度。 2)我们保证孩子在这里学习每一个阶段都可以获得进步。举例。 3)其他保目标的都是骗人的，不负责任的做法，教育是不会有具体的分数承诺的，谁要能说出保证能达多少分他就不是“医生”而只能是一个“卖药”的。教育是面对的一个活体，一个人的成长，分数的提高取决的因素是多方面的。 举例:我的孩子某学科不理想，能辅导吗, 可以啊，孩子这科的成绩如何，上次考试多少分,平时是怎么学习的,课堂上能听的懂吗,会不会出现上课时听的很明白，考试考不出成绩的情况,……再根据孩子情况分析。 换位思考一下，家长最关心的问题: 辅导模式，我们怎么辅导孩子，取得的成绩有哪些 师资，都是哪的老师，资质是什么样的 价格，诚恳地告诉家长一个模糊的价格 服务，推团队，推我们机构的优势 交通，现在家长都比较明白，机构很多，离家近，交通方便节约路上的时间是一个吸引点。 环境，建议家长来考察，这也是我们机构教育的优势。 7、电话中常遇见的家长类型 我们按家长的性格特征和行为方式把家长分为四种类型，并分别用这四种动物来表示。 ?老鹰型 他们在电话中往往讲话很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们可能急不可待地想知道问题的答案，我们机构教育可以提供什么样的服务给他们。所以，这样的家长可能会严肃或者冷淡地在电话中刁难你，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以，在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定难度，他们会对教育主动提出自己的看法。 老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。这类家长往往是从事较高级别的管理工作。 咨询建议:碰到这样的家长对咨询师提出来更高的要求，必须非常的专业。谈单的时候要求简洁，具体，高度自信。多用案例和数据说话，多用咨询道具。切忌交谈时漫无目的，浪费家长的时间。不可太关注细节，太感情化。你也不可以以命令的语气来同他们沟通。在大部分情况下，你可以提供两套辅导方案给家长，让家长自己做决定如何选择。由于老鹰型的客户做决策会比较快，所以，你要随时做好签约的准备，不要理会他们是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽快签单吧。咨询师也可以和这样的家长对着干，强硬的反驳他们的观点。对于较温和的咨询师不建议这样做。这样的家长一旦签约，后期维护非常容易，高度配合我们的工作。 ?孔雀型 他们在电话中往往讲话很快;音量也会比较大;讲话时音调富有变化，抑扬顿挫;你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情;同时，他们在也会表现得很热情，对你很友好，你可能在沟通中经常会听到对方爽朗的笑声。 孔雀型的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。这样的家长多为女性。做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。 咨询建议:你与孔雀型的家长可以闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。由于孔雀型的人乐于帮人，也很健谈，所以，通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多关于学生的信息。咨询师要将注意力完全放在他们身上，并让他 8 们注意到这一点，从而可以显示你很看重他们。咨询师要充分引导家长宣泄他们的情绪，善于利用感性的力量来促成签约。 ?鸽子型 他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不象孔雀型的人那么明显。他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者。在回答你的问题的时候，也是不慌不忙。虽说他们对你的介绍不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。鸽子型的家长友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。 咨询建议:咨询师对待这样的家长要显得镇静，不可急。讲话速度要慢，音量不要太高，相对要控制你的声音，并尽可能地显示你的友好和平易近人，表现得要有礼貌。你要柔声细语地与对方沟通，即使你想发火，语气也要温柔得象个鸽子。由于他们平时行事速度较慢，建立关系也需要一定的时间，所以，不可以显得太过于热情，以免引起对方怀疑。你要尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与家长建立起一定的关系。因为鸽子型的家长难以在很短的时间内建立起信任关系，并怀有一定的疑心。与这样的家长交流时要温和，真诚。咨询师的心态要平和，不要着急逼单。当信任关系建立起来后，签约自然是水到渠成的事了。 ?猫头鹰型 猫头鹰型的家长在往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。他们往往在交往中并不太配合。不管咨询师说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显得无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果你表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。猫头鹰型的家长很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。 咨询建议:咨询师要有详细的准备，让家长感到你是一个非常有条理的人，建立个人的吸引力。注意一些平时不太注意的细节。不可与他们谈论太多与咨询无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题。你要提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好。和与孔雀型的人打交道不同，你不可以让对方感到有什么意外(孔雀型的人喜欢变化和刺激)。举例来讲，如果你原先与他商讨好的计划出现问题，你要改变计划，一定要与他先商量，以让他有所准备。对于猫头鹰型的家长，你经常要用的是:准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话等等。 我们在咨询的过程当中会遇到各种各样的家长，其实这些家长也可以做一个分类，这样在我们的咨询当中我们更容易找到应对家长的方式和技巧。就象和不同类型的人打交道一样，我们应该用什么样的方式和技巧和他相处，这样才能使我们和家长的关系始终是在一个融洽的状态里面。可以让家长更容易的接受我们，以及接受我们所传达的理念以及我们所销售的产品。 在我们咨询过程当中，当然遇到的家长各种各样，类型也千奇百怪，我们不能光咨询，应该要时刻总结。总结我们的经验和教训，这样我们才能在不同的家长面前游刃有余。 (二)主动打出电话 一、电话咨询失败后的挽救措施 电话咨询后，如果没有达标或者没有很好的跟家长沟通，这时需要立即调整好自己的状态，重新调整思路，整理此电话的信息点和突破点。和同事及时沟通交流，看看同事有什么样的思路。整理后，与家长重新沟通，这就涉及到回访电话: 首次电话沟通，导致咨询失败，常是由于以下几个问题造成的: 1、价格:家长如果听完价格后，态度就冷下来了。 挽救措施:我们不是纯粹按照小时收费的，而是一整套的流程:把一对一备课、授课、陪读、答疑、班主任管理、月考等详细说完——注意，是详细地说，而不是两句话。咨询师自己就可以忘记报价。家长也可能会忘，如果还记得，那就明确说就是了～不用再模糊表达。一个月多少、一个小时多少，关系不大。大多数情况下，询价只是人们习惯性的感性问，但是当我们说完价钱，家长就会理性地去分析了，这时候我们再详细解释，家长也听不进去多少了——除非是你的报价与其心理预期符合。永远不要指望第一次电话沟通就通过价格上的优惠能吸引家长过来。我们要做的是通过自身表达，让家长对师资+效果+咨询师个人魅力三方面认可。另外，“一对一”个性化辅导的费用要根据每个学生不同情况而定，学生补习的科目不同、辅导的侧重点不同、每周辅导时间不同等等，我们专业的教于咨询师首先要根据您孩子的情况，量身打造一套最适合孩子的辅导计划，其中包括费用。因此，建议您带孩子到就近的学习中心，先请专业的教育咨询师就孩子在学习上存在的问题尽心系统分析与咨询，再根据辅导计划确定需要的费用。记住:“消费总是被引导的～”您不用担心价格问题，签约缴费是最后的事情了，不要急于这样，先分析出孩子问题，我们能解决， 9 我们让您报名，不能解决，我们是不会让你花冤枉钱的，我们还是要维护我们机构的品牌的。最后的决定权在您，您满意我们的计划，签约报名，不满意的话，咨询都是免费的。 2、报小班:家长本身对一对一不是很感兴趣，希望、给孩子报个班。 挽救措施:对于家长在电话中的问话，一定不要完全否定，紧紧围绕孩子的学习问题，分析孩子学习的问题。依据孩子的特点，学习的方式给家长以指导性的建议。分析一个问题后一定要帮助家长总结一下，帮助家长梳理清楚。 3、师资:家长不太了解什么是个性化教学老师。 挽救措施:“个性化”教育所推行的就是——用最适合的老师教学，因为每位教师都有自己的教学风格，让老师的能力结构、个性特点与孩子的“个性化”要求匹配，这样才能达到最佳教学效果。我们有自己的教学研究院，有自己的专职一线教师，各学科、各年龄层、各种性格的教师，我们均有所储备。 4、对方不留电话:疑心较重的家长。 挽救措施:应该贯穿在整个电话咨询过程中，先问对方如何称呼，再留会好一些。告诉家长手机方便联系，干脆利落问13几的，别把话说长了，反而显得不自信。引导家长上门是接电话的首要目的，留电话是第二目的。当遇阻时，别着急，再继续跟家长沟通孩子的情况。让家长感受到咨询师的真诚～如果没留下电话，感觉前面所有的工作就是白费，太遗憾了。当家长不留电话时95%是因为:对你不信任，既然这样，他换个时间再联系你的几率几乎为零。所以，我们要做的不简单是用技巧多说两句以求留下，最稳妥的是继续耐心与其沟通，以建立信任。 5、对辅导效果的要求: 挽救措施:一定要表示出你对家长的理解。因为我们做教育的最重视的是孩子的时间。但是，作为教育心理学从业人员，我们并不赞成这种想法。更加希望您没有过多的向孩子传递这个信息，因为这样会给孩子增加压力。如果家长或孩子周围的环境给他过大压力，反而会使他离重点大学越来越远。压力来自何处呢,例如过多的关怀，就好像一个跑步中的人，给他适当的推助，他会越跑越轻松;但若给他过大的推助，他就会摔倒。再例如您的这种问题。您希望我们机构或某个辅导机构能给您和孩子一个重点大学的保证，这是出于您对孩子的关爱。相信您希望藉此能让孩子和家长的心中“有底”，给孩子减轻压力。然而，您的这种做法投射在孩子身上，产生的心理活动就不仅仅是您所希望的一般。首先，这种“保目标”的做法，表面上给孩子一种支持，却同时传递给孩子“父母不够相信他能凭借自己的力量考上重点大学的”的信息，令他产生自我怀疑与否定;另一方面，“保目标”也容易令孩子对考试产生轻敌与侥幸心理。对于一个即将参加高考的孩子，至关重要的是客观、正确分析自己的实力，确定一个最适合自己的目标，将心态调整好，保持适当的节奏学习。根据孩子的“个性化”因素制定一套与他匹配的辅导计划。在辅导过程中帮助他选择适合他的目标学校，调整他的心态与学习节奏，与孩子共同面对考试。 6、家长很认可，孩子不愿意来: 挽救措施:与孩子沟通进行说服工作，因为有些孩子对家长提出来辅导是反感的，他会觉得家长不信任他，或者是想给他添加学习任务。这时应该换个人来进行说服工作，让孩子提前感觉到我们对他的关怀，感受辅导中心的老师与学校老师的不同，取得心理的认知。这样的孩子可能处于青春期，也可能很有个性，爱面子。对父母的话有逆反心理。 7、家长对咨询师个人不认可: 挽救措施:换咨询师回访。每位咨询师的沟通方式是不太一样的，可能换位咨询师能和家长沟通开。电话咨询的首要目的是对客户进行有效约访，如果没有对客户进行约访，那么电话咨询总体而言就是失败的。每个电话资源的转化都直接关系着客户资源的最大化利用，所以电话咨询失败后的挽救措施至关重要。通常我们需要对电话咨询的客户进行等级分类管理，及时进行有效的跟踪，保证客户资源的最大化利用。 二、电话回访 1、回访概念、目的及意义 在我们一对一个性化的教育行业里，回访是指公司里各部门的相关人员(教育咨询师、管理师、教师)，向本公司的客户(家长)回访有关孩子在我们机构学习的情况及我们怎样去处理在教育孩子的过程中出现的问题，从而达到更好的服务，来提升公司的形象。 电话回访，是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。所以，回访者，一定要语言流畅，言简意赅，用客户听的懂、听的清的语言进行沟通。可用标准的普通话，也可用当地方言，在沟通过程中，根据语言环境，进行有技巧的交流。注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给客户赏心悦目的感觉，这样的电话，客户会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离,,厘米为宜，说话声音小的人可以小于,,厘米，否则应大于,,厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。态度端正，情绪饱满热情，充满关切。电话回访，虽然 10 只是通过电话进行语言沟通，并没有面对面的交流，但态度的端正，仍是极度重要的，因为讲话时的态度，可通过电话进行传递，而且客户也能感受到。所以，打电话时，一定要放下手中的工作，专心的打电话，并充满热情。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话;另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，客户也会有冷冰冰的感觉。另外要多听少说，多让顾客说话。学会倾听。说话时语速尽量放慢，语气温和。不要占用客户太多时间，以免引起反感。注意电话回访时间，尽量避开客户休息时间。如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。所以在电话回放过程中最主要的目的是让客户能够愿意去倾听你的谈话，能够达到让客户听完之后再去回味你的话语最终客户会主动再次的打电话给你，约访时间上门面谈。 在这里，我所指的回访，只是教育咨询师对未签约家长的回访。目的就是让家长上门。 意义:利用电话回访对于深化家长关系有着重要的意义，这主要体现在以下几个方面: ?有利于增进与家长之间的感情和友谊，树立我们对家长负责的良好形象，让家长对 我们有更深的理解和认识。 ?有利于我们及时了解到家长的需求，为我们做好营销工作做好铺垫。 ?有利于我们随时了解到孩子学习的情况，及时对孩子出现问题的分析，激发家长的危机感，提高我们的销售额，也增强我们咨询师的水平。 2、回访前的准备 在第一节中我们掌握了回访的概念、目的和意义，可见回访对于一个咨询师来说至关重要。那么怎样打好回访很关键。 关于回访，记得有人这么说:“客户是老婆，需要终身服务;潜在客户是情人，需要紧追不舍～”说的就是两种类型的客户。一种是已经在我们机构报名的家长，即老家长;另一种就是暂时还没有签约的家长。前者的回访相对简单、随意，长期维护，跟家长保持联系，一方面让家长觉得我们确实很负责，一直在关心孩子的成长，另一方面也可以通过家长转介绍新家长。后者的回访难度稍大一些，需要把握回访的技巧。 首先就是回访前的准备。 第一，建立自己的回访日志。 包括学生基本信息，来电日期，通话时长。第一次回访所获信息，回访结果。第二次、第三次等等，注意，尽可能详细地把每一次回访所捕获到的信息和一些细节记录下来，以便于我们的下一次回访。 第二，回访预案设计及知识储备。 分析客户需求，列好回访要点。包括孩子所在学校的情况，跟孩子类似的案例，课时的规划，该学科的辅导重点及孩子容易出错的点，录取分数线，等等，可以自己上网学习，也可以直接向任课老师或同事请教，总之从多方面获取有效信息，突显你的专业和回访的条理性。 第三，找回访的理由。可以分电话未上门、上门未签约和陌生电话回访三种情况。 第四，主要针对地推电话，尽量和市场专员做最详细的沟通，尽量从市场专员那里弄明白每一个客户的情况。(所以，建议外出沟通的市场专员和咨询师，和目标顾客聊得时候，一定要聊透，聊得对方对你的印象很深刻～这样打回方时对方的信息我们掌握的更多，，而且客户不会因为太陌生而堤防电话回访的咨询师) 第五，拿过电话来先分类，先打11位数字的手机号码(个别手机号码留的不全)，后打座机号码，座机一般要晚上打。因为手机一般都有人接听，你先获得很好的信心。 第六，回访前的心理准备。回访的压力是很大的，尤其是对于陌生电话的回访，很多咨询师就败在回访环节上。要么拉不下面子，要么害怕这个害怕那个。 3、打电话前的心理准备非常重要，要做如下心态调整: 电话拿过来，我们作为一个专家给他/她打个电话，并不是一个很掉价的事情。记住，这是你对他的尊重与帮助。没有哪个需要帮助的病人会拒绝医生的电话。 如果对方不配合，你什么都没有丢失，即使对方没有礼貌，或者挂掉你得电话，你少什么了吗,你什么也没少，你还是你～依然更灿烂更坚强的你～更棒的你～雪压青松松更青，霜打寒梅梅更红～ 如果对方在你的真诚的帮助之下配合你，那么是对方的幸运和你的幸运，为什么我们不去寻找需要帮助的家长呢, 一定要去拿起电话告诉他/她你知道的资讯～ 4、常见的回访问题及解决方案 ?对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 11 ?对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了课程后又反悔，害怕咨询师欺骗;害怕购买长期的课程以后如果公司经营不善，公司破产后该怎么办;害怕购买课程后得不到效果怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，咨询师必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此雪大的课程是正确的。 ?对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。咨询工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在咨询工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。 5、如何确定回访时间 千万不要在自己情绪最低落的时候打回访，因为你的情绪，会通过电话传递给对方，虽然没有面对面，但是家长可以感受到。我们应该以最饱满的情绪、最积极的工作态度去感染家长。 大多数家长很忌讳在办公室说孩子的成绩不好，因此可以适当避免办公时间回访。 最佳回访时间一般在平时晚上7点至9点，这时候一家人都在，也可以电话里头先跟孩子做沟通。 当天接的电话最好引导当天上门，如果不能确定上门时间，当天晚上等孩子放学以后可以及时回访。 回访是咨询师工作的一个重要部分，咨询师可以给自己定个量，每天固定回访多少个家长，必须要有量的积累。 回访是需要坚持的。有的电话一次成功，有的则靠多次。不要放弃～个别不配合的情况，不要着急，不断的联系。以及以后多用短信和电话联系。他/她今天不需要，并不代表他明天不需要，不断地联系，建立信任感。让对方深刻的记住你，需要的时候第一个找的就是你～ 资源是如此的宝贵～电话是我们的生命线，我们对待电话资源也要像热线一样，当生命来对待～要“抱着电话疯狂的打～”一定要这样才能多获取比别人更多的资源～你的月任务资源从哪里来,就要从电话回访里挖出来～深挖洞～广积粮～ “万事俱备，只欠东风。”勇敢的咨询师们，拿起你的电话，勇敢的打出去吧。 6、常见回访问题以及解决方法 第一:未上门的家长 ?“家长，你好～我是星火的张老师，昨天我们通过电话，晚上您跟孩子本人沟通过吗,”适合对孩子学习的具体情况不是很了解或者孩子不愿上门的家长。 ?“家长，你好～我是星火的张老师。昨天您给我介绍了一下孩子的情况，我也很着急，通完电话我就跟我们的教研组的老师分析过孩子，专家建议......”适合第一次咨询不是很到位，或者咨询很好但家长还没有迫切愿望上门的。 第二:上门未签约的家长 家长一方做不了主需要跟家人商量的、家长对我们机构还不够信任或信心不足的、费用问题的等等。只要上过门的，我们的回访占有一些主动权。一些话术供参考。 ?“家长，你好～我是星火的张老师，回去之后您跟孩子孩子爸爸沟通过孩子的学习情况了吗,孩子爸爸是什么意见,”这是比较直接的一种方式。 ?“家长，你好～我是星火的张老师。通过昨天的交流，孩子回去之后有什么转变吗,”展开话题，然后重点从我们机构是怎么做到个性化的，我们辅导的细节，我们的成功案例，等等，建立信任感。 ?“家长，你好～我是星火的张老师。孩子的分析报告已经出来了，通过测评我们了解到孩子目前最大问题就是......” 第三:陌生电话的回访。(包括渠道电话和地推电话) 首先要做简单自我介绍，让客户知道自己的身份，以打消对方的顾虑。电话属于个人隐私，所以，有必要时，还要告诉患者自己是如何知道对方号码的。如:“家长您好，我是我们机构教育的老师。是这样，前两天我们的市场专员在孩子学校做活动，孩子(或孩子爸爸或孩子妈妈)帮我们填过一份问卷调查，那上门留了您的电话，所以现在跟您做一次回访。您现在方便吗,我想就孩子的学习问题跟您做一下交流。”逐步展开话题往下谈。 在交流时最好有个让对方来见你的理由，也是给家长的一个甜头，会让你后面的沟通更加顺利，先给予，再咨询～对 12 方会为了回馈你，而相对积极的和你在沟通上配合，你可以获得更多的资讯，或者你们的关系更近一步。这个甜头可以是你自己安排，比如让家长来找你，约好来取你专门为他/她准备的提分资料，或者错题本，或者试卷分析，或者记忆本等等((((((咨询师根据自己的情况可以自己安排。 7、回访客户分类 对于客户资源信息的管理至少涉及到以下方面:来电日期、家长姓名、信息来源、学生姓名、年级、就读学校、学习成绩、联系方式、辅导原因、家长最关心的需求点、下次跟踪回访要点。将这些电话咨询失败后的客户进行分级管理，一般分为A类—识别期、B类—跟踪期、C类—明确期。 A类—识别期。识别期的客户往往通过短信、报纸等方式接触到我们机构的相关信息，想通过电话来初步了解我们机构的辅导模式等信息，没有明确的辅导需求。 挽救措施:在电话咨询失败后，分析失败原因，后期回访侧重和客户建立良好的感情联系，多方位了解孩子的学习情况，站在助人的角度对孩子的学习给予指导，对于上次家长关心的问题，跟踪回访时注意时间的安排和回访策略方案，切忌急于进行约访。 B类—跟踪期。跟踪期的客户已经对个性化辅导，对我们机构等都有了一定的了解，但是对于孩子学习问题的认识没有紧迫感，家长教育理念往往比较落后。 挽救措施:电话咨询失败后，及时总结失败原因，回访要注意在建立感情联系的基础上，设计针对孩子学习问题的电话回访预案，主要深入分析孩子学习问题，将孩子的学习问题进行深化、放大，结合孩子的年级特点、升学政策等塑造危机感，积极引导家长的教育理念，时机成熟后逐步进行约访。 C类—明确期。明确期的客户能认识到孩子的学习问题，客户教育意识到位，对于一对一个性化辅导也比较认可，目前将教育机构进行比较，处于决策阶段。 挽救措施:电话咨询失败后，对于同行业的机构要进行深入的了解，快速分析电话失败的要因，计划回访预案，在家长决策前安排近期回访，将客户的疑虑在回访过程中解决，及时跟进来客户，进一步影响家长决策。 祝大家邀约率节节高升～ 古今名言 敏而好学，不耻下问——孔子 业精于勤，荒于嬉;行成于思，毁于随——韩愈 兴于《诗》，立于礼，成于乐——孔子 己所不欲，勿施于人——孔子 读书破万卷，下笔如有神——杜甫 读书有三到，谓心到，眼到，口到——朱熹 立身以立学为先，立学以读书为本——欧阳修 读万卷书，行万里路——刘彝 黑发不知勤学早，白首方悔读书迟——颜真卿 书卷多情似故人，晨昏忧乐每相亲——于谦 书犹药也，善读之可以医愚——刘向 13 莫等闲，白了少年头，空悲切——岳飞 发奋识遍天下字，立志读尽人间书——苏轼 鸟欲高飞先振翅，人求上进先读书——李苦禅 立志宜思真品格，读书须尽苦功夫——阮元 非淡泊无以明志，非宁静无以致远——诸葛亮 熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟——孙洙《唐诗三百首序》 书到用时方恨少，事非经过不知难——陆游 问渠那得清如许，为有源头活水来——朱熹 旧书不厌百回读，熟读精思子自知——苏轼 书痴者文必工，艺痴者技必良——蒲松龄 声明 访问者可将本资料提供的内容用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，但同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定，不得侵犯本文档及相关权利人的合法权利。谢谢合作～ 14