影响买家退货的主要原因及预防

影响买家退货的主要原因及预防 退货退款的申请就像放在卖家面前的离婚协议，卖家在损失金钱的同时，更损失了之前为了达成交易所付出的感情。 卖家卖出每一件货物的时候总是不想有问题发生，就正如离婚不会是结婚的目的。对于不少卖家来说，退货退款的申请就像将已经签名的离婚协议书放在他的面前，心里千万个不愿意。但是对于零售业来说，退货退款就是正常生活的一部分，怎样降低问题发生的机率才是重点。在淘宝的服务六大指标里更是包括退款率(30天内新增退款的笔数/支付宝成交笔数)和纠纷退款率(30天内纠纷退款成功笔数/支付宝成交笔数，纠纷退款笔数:双方协商不一致需要客服介入的退款笔数)。 先不说服务质量的问题，防止损耗，进货和营运管理被称为现代零售商业的三大系统，由于电子商务价格透明和搜寻成本低等特质，卖家在同一平台上，商品和经营难以获得优势，所以怎样降低损耗提高效益就愈显重要了，以线下零售商沃尔玛为例，他们在商品毛利率微薄的情况下，怎样防止商品的损耗、如何节约人力资源并且保证足够的工作量、如何降低员工和顾客意外事件的发生率等等就直接决定了分店的盈亏。对于沃尔玛来说，损耗是指去向不明的钱和物，而对于网商来说，最大的损耗莫过于退款甚至由退款带来的退货了。 退款的理由 以上的图是2011年3月淘宝全网的行业退款率，在图表中我们可以看出，服饰鞋包类的退款率超全网平均水平，这是由于服饰鞋包行业的成交量大，并且个性化的产品数量较多。 其中服饰鞋包行业的被要求退款的主要原因是: 收到假货 卖家缺货 商品缺少所需样式 卖家虚假发货 与卖家协商一致退款 收到的商品不符 卖家没有在24小时内发货 未收到货物 物流公司发货问题 以及商品质量问题，折扣、赠品、发票问题 七天无理由退换货 拍错商品 退还邮 我们可以看到，在这些理由中，不少是可以通过客服提前去解决的。因此，卖家尤其要注意在售前环节的一些管理，特别是客服在销售期间应该跟顾客说明产品尺码等信息，这样可以产生降低退换货的机会。而不同的行业有不同的特点，也有因意外而產生的退款原因，比如陶瓷、灯饰等一些易碎的产品，当物流、打包未能做好，就极有可能破损，然后导致退款。而这些卖家为了防止退款的发生，同时给买家有一个更好的购物体验，他们会补寄破损件。 可控的成本 在2011年3月份的退款中，某女装卖家各项退款的分布原因如下: 去除与管理无关的“其他”和“退款邮费”，在剩余的原因中，由于“拍错商品”几乎占到50%，说明卖家在客服售前的引导工作上还需要大力加强，而在“与卖家协商一致退款”方面与全网的比例持平。 而当对某4皇冠的运动鞋卖家的退款分析的时候，可以发现，卖家缺货成了退款最大的原因，这说明了卖家的后台供应存在了很大的问题，或许这位卖家忘记了自己的库存，只让客服接单，却忽略了库存，这样对买家的再次购买也会造成一定的伤害。同时，也需要加强店铺页面导购的引导，也许这位4皇冠的卖家在前期也有备注说明缺货，但有些买家没看到或者没问清楚就购买了商品，那样也会提高退款率。 加强内功可以降低退款率，但是当遇到蛮不讲理的卖家要求退款的时候要怎样做呢?卖家就可能要向小二发起维权了。 卖家维权之道 如果卖家未发货的话，自然可以直接退款给买家，但是如果是已发货的话卖家要怎样去维护自已的权益，推翻其退货的理由，甚至消除买家的退款申请呢? 未收到货物 在卖家以未收到货物为由申请退款的情况下，卖家需要向淘宝小二提交卖家己签收的证明，其中包括: 1、 快递的发货原单照片 物流网站的跟单记录: 注意: 从法律依据上讲,签收底单才是有效的书面证据,物流网站的查询的跟踪记录只作为参考。 2、 收货的底单 描述不符 当卖家收到“描述不符”退款申请后，可以要求买家拍摄商品实物图片，从图片角度分析是否存在“描述不符”情况。同时查询之前与买家之间的聊天记录，如果卖家仍有异议的话，则需要向淘宝小二提交: 1、提供公开的宝贝描述有效截图 2、由消费者提供实物图片 3、交易约定:旺旺聊天历史记录的截图 以集市店的两钻卖家pinkdoubao为例，他们家于去年12月卖出5件衣服后，卖家给出5个差评并要求退款。在一开始的时候，买家是以蝴蝶结歪了,不对称为由，“描述不符”向卖家提出退款。但于上传图片后，发现这属于正常现象。其后经过店主和买家的沟通后，发现其真正原因是因为找到了比pinkdoubao家便宜20多块的店所以要求退款。在这情况下，卖家联系了淘宝小二，并在淘宝小二的处理下成功消除了其5个差评及投诉。 卖家在要求买家提供证明商品描述不符的照片时有几点要注意的: 1、胸围:平铺、对准二腋下点进行测量; 2、裤子的腰围:平铺，二点对齐进行测量; 3、鞋码:垂直对准鞋头和鞋跟二点，进行测量 例:胸围:平铺、对准二腋下点进行测量 其中不少卖家为了加强消费者的信心，加入了“7天无理由退换货” 计划 ，卖家在收到“7天无理由退换货”的退款申请后，可以要求买家提供商品实物图片，从实物图片中初步判断商品是否影响2次销售。若实物图片判定商品确实影响2次销售，则不用提供退货地址给买家，可拒绝买家申请的退换服务。在买家退货后，卖家务必在签收退货时做好货物验收工作，若商品影响2次销售，及时拒签，并且开具快递证明，证明收到货物当时货物已经影响2次销售。 图:需提供承运方出具的证明，证明验货时出现的货物表面情况。 注意:凭证需要写明收件人、运单编号、描述清楚验货情况，且必须盖有快递公章。 当然，求助淘宝小二只是最后一步，卖家修炼好客服和货源的内功，退款率自然可以压下来，但是再怎样压下去，退款也是一定会存在的。卖家除了好好加強店铺的内功外，也需要练好心法，心平气和地和买家沟通，即使做不到零退款率也要做到零纠纷退款率。 附件: 各业务背景下 图1:需要退货退款 图2:需要换货或者维修 中华小吃论坛www.ku162.com 学习中国所有美味小吃技术就上www.ku162.com