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烘焙行业质量手册 发布日期： 实施日期： 质量手册 版本/修订:1/0 0.1 公司简介 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3 0.2 颁布令 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 40.3 任命书 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 0.4 管理承诺 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6 0.5 质量方针及目标 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7 0.6 质量手册的管理 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 1.0 应用范围 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9 2.0 引用 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9 3.0 术语/定义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9 4.1 总要求 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10 4.2 文件要求 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10 5.1 管理承诺 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12 5.2 以顾客为关注焦点 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12 5.3 质量方针 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12 5.4 策划 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12 5.5 职责、权限和沟通 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13 5.6 管理评审 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 166.1 资源的提供 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 166.2 人力资源 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 16 6.3 基础设施 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 176.4 工作环境 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 17 7.1 产品实现的策划 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 177.2 与顾客有关的过程 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 187.3 设计和开发 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 18 7.4 采购 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 20 7.5 生产和服务提供 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 20 7.6 监视和测量装置的控制 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 21 8.1 测量、分析和改进总则 „„„„„„„„„„„„„„„„„„ 238.2 监视和测量 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 23 8.3 不合格品控制 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 24 8.4 数据分析 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 24 8.5 改进 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 24 附录A1：公司组织机构图 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 26附录A2：ISO9001:2000要素、文件和部门对照表 „„„„„„„„„ 27 第 2 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 附录A3：公司组织机构图 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 28 附录A4：公司组织机构图 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 29 第 3 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 公 司 简 介 某某食品有限公司系外商独资企业，是一家从事面包、蛋糕、月饼类 食品开发、研究和生产、销售的专业烘焙企业，是安德鲁森集团三大生产 基地之一。 某某于2005年3月入驻成都,厂房位于高新区新加坡工业园，占地面 积5000多平方米，采用中央工厂生产，连锁店经营的方式，公司严格执行 中国《食品卫生法》，严格执行烘焙行业标准和企业标准，安德鲁森提倡“天 然、健康、趣味”的美食新主张，并以连锁加盟的形式拓展市场， 引进全 自动生产设备，实行连锁店统一装修、统一服务规范；工厂统一生产统一 配送的经营模式，严把材料采购关，发货质量检验关与退货及时销毁关， 将制造和行销有机地结合在一起，经过不懈努力，安德鲁森建立了规范的 门市服务、严谨的加盟条约、严格的生产管理及科学的物流配送等系统， 日臻完善，已具备相当的规模。凭借敏锐的市场竞争意识和不断进取 的执着追求，取得了安德鲁森的奇迹。 至2005年年底，其品牌效应在消费群体中逐步增强，随着“大成都” 信念的形成与提出，“安德鲁森”也正以健康的心态，积极的脚步，迎接美 好的未来。 公司秉承 的质量方针，建立了一整套符合ISO9001:2000标准的质量管理体系，力争以ISO9001质量管理体系的建立和运行为契机，增强综合实力，进一步发 挥企业优势，使公司发展成为更具规模的现代化企业，从而取得更好的社 会效益和经济效益。 第 4 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 0.2 本质量手册适用于某某食品有限公司，手册阐述了质量方针和按 IS09001:2000标准建立的质量管理体系， 是本公司质量管理体系的纲领性 文件，它将对保证某某食品有限公司的产品和服务质量起着重要的作用。 现予颁布。 全体员工必须认真学习本质量手册，积极贯彻，严格执行，确保公司 的产品和服务质量满足顾客、法律法规和相关方的要求，为公司取得更好 的社会效益和经济效益，为公司的发展创造更美好的明天。 第 5 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 为了贯彻执行IS09001:2000《质量管理体系要求》，加强对质量管理体 系运作的领导，特任命 生产中心副总经理 为我公司的管理者代表， 其职责是： 1.保证质量管理体系所需的过程得到建立和保持； 2.向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求； 3.确保在全公司内提高满足顾客要求和法律法规要求的意识； 4.就质量管理体系有关事宜对外联络。 第 6 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 0.4 某某食品有限公司管理层在此郑重承诺： 我们将领导公司全体员工全面贯彻执行本质量手册，以确保公司能够 严格按照ISO9001:2000标准的要求，实现公司的质量方针和质量目标，为 顾客提供满意的产品和服务。 1、建立并保持全员满足顾客和法规要求的重要性意识； 2、确定质量方针，为贯彻质量方针和实现质量目标进行策划、实施； 3、建立并实施、保持质量管理体系； 4、定期评审以确保管理绩效和体系的持续改进； 5、确保为实施质量管理体系提供足够的资源。 董事监委： 总 经 理： 管理者代表： 营销中心副总： 生产中心副总： 财务中心副总： 行政中心副总： 第 7 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 0.5 0.5.1 最好的产品需要用最好的材料制作； 我们不断引进国际先进工艺技术并与传统工艺相结合，加上 创新改进形成最佳的制作工艺，超卓工艺能始终保持产品处于领 先地位； 我们生产的是“天然、健康、趣味”的产品，顾客的健康是 我们始终关注的焦点； 我们坚信高质量的所作所为是成功的基础，我们对此决不妥 协，并精益求精，持续改进； 我们对顾客心怀感激，并努力要求自己超越顾客期望，不断 增强顾客满意度。 第 8 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 0.5.2 为有效贯彻公司质量方针，由公司行政中心组织制定〈质量目标管理规定〉并实施， 其 中包括质量目标的制定和考核要求。 0.6 公司质量手册按照《文件控制程序》进行编制、发布实施、分发、保管及修改，并在每 次管理评审中对本手册进行评审，必要时予以修订，以确保满足相关标准要求，并体现持续 改进的承诺。 各部门应组织培训宣导，保证其部门内的每个员工都熟悉手册中与之有关的内容，并严 格执行。 第 9 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 1.0 1.1 本手册适用于某某食品有限公司的四大中心和十三个部门（财务部除外），包括业务部、 门市部、企划部、市场部、生产部、研发部、生产数据部、品控部、行政部、总务部、 客服部、物控部、咨讯部；适用于某某食品有限公司的西点、面包、蛋糕、月饼的生产 和服务全过程。 1.2删减说明： ISO 9001:2000标准全部内容适用于本公司，未作删减。 2.0 2.1 ISO 9000:2000，质量管理体系—基础与术语 2.2 ISO 9001:2000，质量管理体系-要求 3.0 / 本公司质量管理体系文件所用的定义采用ISO9000:2000《质量管理体系 – 基础 和术语》的定义。 a. 顾客投诉数：指交付的产品中，顾客向本公司和公共机构投诉的次数，含生产质量 和服务质量的投诉（不含抱怨）。 b. 退货率：指交付的产品中，各店向公司退货金额占总出货产品金额的比率。 c. 特采：指在特殊情况下，经批准，未按公司采购程序进行的特别采用，以及不合格 品的让步接受。 d. CI/VI：CI即企业识别系统（Corporate Identity System），是将企业经营理念与 精神文化，运用整体传达系统（特别是视觉设计），传达给企业周围的关系者或团 体（包括企业内部与社会公众），并使其对企业产生一致的认同感与价值观；VI即 视觉识别系统（Visual Identity），是CI系统中最具传播力和感染力的层面。 第 10 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 4.1 公司依据ISO9001:2000标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持 续改进其有效性。为执行质量管理体系，公司开展如下工作： a. 识别和管理质量管理体系所需过程及其在本公司中的应用； b. 确定这些过程的顺序和相互作用； c. 确定为确保过程有效运行和控制所需的准则和方法； d. 确保获取必要的资源和信息，以支持过程运行和监控； e. 监视、测量、分析这些过程； f. 实施必要的活动和措施，以实现对这些过程的策划结果和持续改进； 对于公司的外包过程（包括计量器具送外校、培训、少量外包车辆等情况），根据外包对 公司产品和服务质量的影响程度，在公司产品和服务的实现过程中，明确对其实施控制的方法。 4.2 本公司的质量管理体系文件包括： a. 质量方针和质量目标； b. 质量手册； c. 程序文件； d. 三层文件（指为某项活动或过程作出具体操作或管理规定的文件，通常分为管理规范、 作业规范及工艺文件、质量标准几类）； e. 外来文件（指公司外部传入公司的法律法规、国家标准及行业标准、政府通知等）； f. 记录。 行政中心负责公司《质量手册》的编制和归口管理，质量手册的内容包括： a. 质量管理体系的范围； b. 文件化程序文件及其他引用文件； c. 描述质量管理体系过程顺序及其相互作用； 质量手册的管理见本手册第0.6条。 行政部制定并执行《文件控制程序》，从以下方面控制质量管理体系运行所要求的文件： a. 在文件发放前对文件的适宜性、充分性进行审批； b. 必要时（如管理评审或内部审核时）应对文件进行评审、修改，文件更改应重新由该文 件原审批人或其继任人审核、核准后方可分发执行； c. 文件均应标识现行修订状态，修订后的文件应及时更改其修订状态； 第 11 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 d. 在对质量管理体系有影响的相关场所，应确保能得到相关适用文件的有效版本； e. 文件应确保清晰； f. 对外来文件进行识别、标识，按规定进行分类、编目和分发； g. 从所有发放或使用场所及时撤出作废的文件，以防误用；因需要所保留的任何作废文件， 盖“作废文件”章进行标识。 行政部制定并监督执行《质量记录控制程序》，控制本公司质量管理体系所需的记录。 记录应保持清晰、易于识别和检索；对记录的标识、填写、归档周期、保存期限、贮存、保 护、检索和处置等进行控制，以证明公司质量管理体系符合要求并有效运行。 第 12 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 5.0 5.1 最高管理层开展如下活动，对承诺建立、实施和发展质量管理体系并持续改进其有效性提 供证据(见本手册第0.4条)： a. 宣传满足顾客和法律法规要求的重要性； b. 制定质量方针； c. 确保质量目标的制定； d. 进行管理评审； e. 确保提供/获得必要资源。（见第6.0条） 5.2 最高管理层以增强顾客满意为目的，通过各种方式识别和理解顾客及潜在顾客的需求和期 望，将其转化为要求，并在公司内对这些要求进行沟通，同时注重过程改进，以不断增强顾客 满意度。 5.3 a. 质量方针是由最高管理层充分考虑公司产品和服务的性质/规模的基础上，制定的适合于 公司和顾客的需求的总指导方向和行动原则；以此作为质量管理体系活动的纲领。 b. 质量方针对管理绩效、满足顾客及法律法规要求、持续改进等做出承诺。 c. 质量方针为制定和评审质量目标提供依据和框架； d. 质量方针通过管理层的不断宣导、传达至全体员工，确保全体员工能理解，付诸实施，并 予以保持。 e. 定期评审质量方针，必要时修改，以确保持续适宜性。 5.4 公司管理层依据质量目标与质量方针一致、满足产品要求等原则，在公司各部门、各层次 制定质量目标。行政部制定并监督执行《质量目标管理规定》，定期对质量目标完成情况进行 测量，以持续改进公司和各部门业绩。 公司的质量目标通过不断的宣导，使全体人员贯彻实行，并于每年的管理评审会议上检讨 达成状况与改进方向。 公司最高管理层确保： 第 13 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 a. 依据满足公司质量目标以及第4.1条规定的要求，对公司的质量管理体系进行策划； b. 对本公司质量管理体系的变更进行策划和实施，且确保变更按受控方式进行，以保持质量 管理体系的完整性。 5.5 为实现公司的质量方针和质量目标，公司管理层对部门的职责和权限、各工作岗位的职责 和任职资格做出规定，并通过内部沟通和宣导，使全体员工在其职责范围内对管理绩效承担责 任和义务，积极参与和努力，了解自己在质量环节上的重要性，提高质量意识，以确保公司质 量管理体系的有效运行并促进持续改进和完善。 公司组织机构图见附录A1，各部门的职责和权限如下： a. 负责公司通用的建立和执行监督； b. 负责公司档案文件（除财务档案和客户档案外）的管理工作； c. 负责公司各种会议的会务管理； d. 负责公司劳动人事管理工作； e. 负责员工教育训练组织工作。 a. 负责公司后勤工作，如办公劳保用品管理、宿舍及食堂管理、环境清洁卫生等； b. 负责公司设备设施的管理及维护工作； c. 负责运输组的物流管理； d. 负责公司治安保卫、消防安全方面的工作。 a. 负责建立并实施原料、半成品、成品质量检验、试验规范；提出纠正预防措施，要求各 部门对不合格项进行整改，并对其进行跟踪验证。 b. 监督和检查生产及相关部门的现场质量和卫生情况； c. 负责计量器具的配置、建档、周期检定、维护等管理工作； d. 负责组织实施对供应商进行质量保证能力的资质及现场审查； e. 参与新产品设计开发的评审及验证、鉴定工作； f. 负责组织对质量数据进行分析，并进行相应的改进。 a. 负责VIP顾客的管理及沟通工作； b. 负责DIY活动的组织； 第 14 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 c. 负责顾客投诉及抱怨的受理及跟踪反馈； d. 负责顾客满意度的测量、分析和沟通。 a. 保质保量及时完成生产任务； b. 在生产作业过程中进行控制管理，合理确定生产节奏，做好各生产环节的进度平衡； c. 负责编制各工序作业指导书和工艺标准，并对生产人员进行技能培训； d. 在生产过程中抓好产品质量管理和现场管理，督促检查生产作业人员执行工艺要求和质 量标准，防止质量事故的发生； e. 负责抓好安全生产工作，防止各种人身安全事故及设备损坏事故的发生。 a. 负责订货单的准确录入及审核，并下达生产任务； b. 负责跟踪订单的出货情况，并与相关部门协作； c. 负责接听800免费电话，接受顾客订单，并将顾客投诉与意见转达相关部门。 a. 负责新产品开发及产品拓展和改良工作； b. 负责整理、编写新产品工艺标准和作业指导书，并对生产员工进行生产工艺的培训； c. 负责新产品上市试生产安排； d. 对工艺流程进行跟踪核查，指导工艺操作。 a. 负责开拓新的销售渠道，建立稳定的客户群； b. 通过日常拜访和沟通，与客户建立良好的客情关系，完成的销售指标； c. 建立和维护团购客户资料库； a. 及时完成公司下达的销售任务； b. 管理公司连锁门市，提高服务质量； c. 执行各类促销活动，并及时反馈顾客意见； d. 合理建议滞销品的停产； e. 负责下门市订单，并控制退货率； f. 对店员进行长期培训，以提高服务质量。 a. CI/VI维护与执行； b. 负责广告宣传工作，利用各种不同的媒体，扩大公司知名度和品牌的影响力； c. 负责新产品包装的设计工作； 第 15 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 d. 负责专案活动的策划及组织执行。 a. 负责商圈的评估与分析，做好市场调研，收集与反馈同行动态的信息； b. 进行市场营销分析，提出行销策略及销售促进建议； c. 正确进行产品的市场定位，做好市场规划、过程规划及市场细分等工作； d. 掌握加盟商的基本状况与业务情况，拓展店铺加盟业务； e. 执行与配合开业宣传跟踪，并对开业后销售情况进行分析。 a. 负责建立健全各项财务管理的规章制度，并根据业务的发展变化制定相应的管理制度， 负责协调公司与会计事务所及税务机关关系； b. 负责拟定相应的资金需求量和各种财务预算计划，审核各部门财务预算，并积极筹 措资金，合理地分配资金； c. 参与新产品成本测算、协助提供价格制定和调整的基础资料，进行新产品定价； d. 妥善保管会计档案资料，控制会计信息使用； e. 负责组织公司盘点工作。 a. 负责制定公司物资采购计划及安全库存量，组织采购活动的具体实施，使物资的供给能 满足公司经营的需要； b. 建立可靠的物资（原材料为主）供应基地，做好供应商的考核评议、优化选择、关系处 理等项工作； c. 负责供应商资料的建立及维护； d. 负责仓库的运行和管理，并定期检查库存物资的贮存状态及保质期。 a. 建立完善公司信息沟通渠道，制定公司信息管理控制系统总体规划和办公自动化管理相 关规章制度，并督导实施； b. 负责公司POS、ERP系统的实施及维护，并对相关部门进行培训，确保系统运行的可靠性； c. 负责公司电话、电脑的日常维护、保养，及时排除各种故障； d. 对公司网络资源进行合理分配，负责使用网络人员权限及网络共享资源的管理； e. 负责保证公司服务器的正常运行及网络的良好畅通，定期进行软件和病毒库的升级，并 对操作系统与重要文件进行备份； 公司最高管理层任命公司管理层中的一名成员作为管理者代表，并明确其职责及权限（见 第0.3条）。 第 16 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 总经理应明确质量体系的有关沟通要求，确保在公司内建立适当的沟通过程，以确保对质 量管理体系的有效性进行沟通，由行政部主导制定《沟通管理规定》，全公司执行。 5.6 行政部主导制定《管理评审控制程序》，全公司执行。按策划的时间间隔评审质量管理体 系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审由公司总经理主持，主要评估公司质 量管理体系改进机会和变更的需要，包括公司质量方针和质量目标，并保持管理评审的记录。 各部门根据管理评审计划的安排，准备过程和产品的相关的资料和数据分析报告，以及顾 客反馈，作为管理评审输入的内容。 管理评审应对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性做出综合评价，并根据公司内、外 部情况的变化采取相应措施及相关决定，主要包括： a. 管理评审所识别出来的质量管理体系及其过程有效性的改进； b. 质量方针、质量目标、组织结构、资源提供以及体系文件等方面的修订和改进； c. 与顾客要求有关的产品和服务的改进机会； d. 使顾客和其他相关方满意的战略和切入点； e. 供方的业绩及评价。 6.0 公司管理层综合考虑公司的经营范围、顾客需求及有关法律法规要求，经过对公司设施、 设备及人力资源现状进行识别，确认其能够满足运作需要。 6.1 公司以适当的方式确定并提供建立、实施、保持、改进质量管理体系所需的资源，通过满 足顾客要求，增强顾客满意。 6.2 由行政部主导，公司配置（或委任）具备相应资格和能力的人员（人员是否胜任主要考 虑：该员工的教育、培训、经验、技能和意识等方面）担任质量管理体系中各岗位的工作，以 保证质量体系有效实施和改进。 第 17 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 行政部制定并执行《人力资源控制程序》，以确定： a. 为实现质量方针和质量目标，确定从事影响产品质量的工作的相关人员应具有的能力和 培训需求或资格要求； b. 行政部依公司的发展规划及各部门确定的需求做出计划并协调/组织相关的人事管理及 培训活动； c. 通过考试、考核，评价培训的有效性； d. 通过培训、宣导教育，使各部门/层次的员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及 如何为实现质量目标作出贡献。 e. 行政部保存有关教育、培训、技能和经验等的各项记录。 6.3 总务部确定、提供和维护实现产品符合性所需的适用的基础设施，包括： a. 建筑物（厂房）、工作场所和相关设施； b. 过程设备（包括硬件和软件，如生产设备、检测仪器等）； c. 支持性服务（如运输工具、通讯设备等）； 针对上述对基础设施的要求，特别是对过程设备的控制，总务部制定并执行《设备设施控 制程序》，以实现产品的符合性，获取顾客满意。 6.4 总务部及品控部确定和管理实现产品符合性所需的工作环境，如生产特性及原辅材料保管 等所需的防潮湿、防火等要求，配置相应的资源，如配备垫板、灭火器等，创造整洁、文明、 安全的工作环境，并加以管理，确保产品符合要求。 总务部制定并监督执行《厂区安全管理办法》，品控部制定并监督执行《卫生标准操作程 序》，生产部制定并执行《现场管理规定》，确保工作环境符合要求。 7.0 7.1 研发、生产等相关部门策划并确定产品实现所需的过程，确保所有过程的活动与公司质量 管理体系的所有要求相一致，并确保过程在受控的条件下运行且输出的产品符合规定的要求； 由研发、生产相关部门根据产品的特性编制相应的工艺流程、产品标准、作业指导书、检验规 范等文件，以确定： a. 产品实现的质量目标和要求； b. 针对产品确定相应的过程、文件和资源的需求； 第 18 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 c. 产品所要求的验证、确认、监控、检验和试验活动，以及产品接收准则； d. 必要的记录，以证实过程及其产品符合要求。 7.2 业务部编制并执行《销售控制程序》，对与产品有关的要求进行识别、确定和评审。 建立识别产品要求的过程，以确定： a. 顾客规定的要求，包括交付及交付后活动的要求； b. 顾客虽然没有明示，但为已知的规定或预期用途所必需的要求； c. 与产品相关的法律法规的要求； d. 公司确定的其他附加要求。 业务部应组织有关部门评审与产品有关的要求，并在决定或承诺向顾客提供产品（如接受 订单及其更改、发布销售广告）前进行，以确保： a. 产品的要求都已明确； b. 合同的要求与以前表述的不一致之处已得到解决； c. 公司具有满足规定的要求的能力。 评审的结果及所引发的措施应形成记录，并予以保持。 若顾客提出的要求未形成文件，相关责任部门在接受顾客要求前应对顾客要求进行整理、 确认。当产品的要求被更改时，责任部门应将更改的相关信息及时准确传递至有关职能部门， 以确保有关的文件得到修改，并确保职能部门/人员清楚已更改的要求。 营销中心应保持与顾客的沟通，以满足顾客要求。一般通过门市销售、走访顾客、电话/传真/信函联系、顾客满意度调查（协助客服部）等方式，就以下几个方面与顾客进行沟通： a. 产品信息：如发放产品宣传资料、广告及口头介绍产品信息； b. 询价和订单或合同处理，包括变更：如订单接受部门与顾客就产品要求的沟通； c. 顾客反馈，包括顾客投诉/抱怨，顾客意见及满意度调查，退货处理：通过各种途径了解 顾客反馈，并进行处理和解决。 7.3 研发部制定并执行《设计开发控制程序》，规范新产品设计管理工作，确保所开发的新产 品满足顾客的需求和期望及有关法律、法规要求。 研发部主导，对设计和开发进行策划和控制。在进行设计和开发策划时，应确定： 第 19 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 a. 设计和开发阶段； b. 适合于每个设计和开发评审、验证和确认活动； c. 设计和开发的职责和权限。 研发部应对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确 职责分工。随设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。 研发部应确定与产品要求有关的输入，并保持记录。这些输入应包括： a. 产品名称、规格、功能描述、主要技术参数和指标； b. 适用的相关标准、法律法规、顾客特殊要求及社会需求，特别是食品卫生法规和标准要求； c. 过去类似设计中证明是有效的和必要的有关设计要求； d. 其它所必需的要求，比如环境条件、接口要求和所采用的标准要求等。 设计和开发的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出。对设计开发输出 文件在发放前予以批准。设计和开发输出应： a. 满足设计和开发输入的要求； b. 给采购、生产和服务提供适当的信息； c. 包含或引用产品接收准则； d. 规定对产品的安全和正常使用所必需的产品特性。 研发部应组织相关部门在适宜的阶段，依据所策划的安排，对设计和开发进行系统的评审， 以便： a. 评价设计和开发满足要求的能力； b. 识别存在问题并提出必要的措施。 评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关代表，评审结果及任何必要措施的记 录应予以保持。 为确保设计和开发输出满足输入的要求，研发部和相关部门应依据所策划的安排，对设计 和开发进行验证。验证结果及任何必要的措施的记录应予以保持。 为确保产品能够满足规定的食用要求和其它要求，研发部和相关部门应依据所策划的安 第 20 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 排，对设计和开发进行确认。只要可行，确认应在产品交付和批量生产之前完成，确认结果及 任何必要措施的记录应予以保持。 研发部和相关部门应识别设计开发的更改，并保持记录。适当时，应对设计开发的更改进 行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计开发更改的评审应包括评价更改对产品组成 部分和已交付产品的影响。 更改的评审结果及任何必要措施的记录应予以保持。 7.4 物控部制定并执行《采购控制程序》，对采购过程进行控制，以确保采购的产品满足公司 和顾客的要求。物控部及相关部门按采购产品的用途和对随后的产品实现或最终产品的影响程 度进行分类并确定控制的方式和程度。 物控部会同品控部等相关部门根据供方提供满足公司要求的产品的能力评价和选择合格 供方；确定评价、再评价和选择合格供方的准则；建立并保持供方的评价结果及评价所引发的 纠正措施等的记录。 采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括： a. 产品、程序、过程和设备的批准要求； b. 人员资格的要求； c. 质量管理体系的要求。 在与供方沟通前，公司需求部门和物控部应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。 物控部和品控部应根据规定要求对采购的产品制定进货检验/验证书面化的规定和标准，对采购的产品进行必要的检验/验证，以确保采购的产品满足规定要求。 当需要在供方现场进行验证时，应在采购文件中明确验证安排和产品的放行方法。 7.5 生产部制定并执行《生产控制程序》，业务部和门市部制定并执行《服务控制程序》，对生 产和服务提供过程进行策划并控制生产和服务的提供，适当时，受控条件应包括： a. 编制产品标准和工艺规范等，以获取表述产品特性的有效信息； b. 对于直接影响产品质量的生产和服务过程（工序），制定并执行文件化的工作规范或作 第 21 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 业指导书； c. 使用和维护适宜的设备，以保证其持续的工序能力； d. 配置适宜的监视和测量设备并在生产/服务运作中使用，执行《监测装置控制程序》， 确保公司的产品满足规定要求； e. 在生产和服务过程，实施适当的监视和测量活动（见第8.2.3条）； f. 规定并实施合适的产品放行、交付和适当的交付后活动。 当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，品控部、生产部和 相关部门应对这样的过程实施确认，包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。 确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。有关部门应对这些过程作出安排，包括： a. 为过程的评审和批准所规定的准则； b. 设备的认可和人员资格的鉴定； c. 使用特定的方法和程序； d. 记录的要求； e. 再确认。 品控部编制和监督相关部门执行《标识和可追溯性控制程序》，以保证以适当方法识别产 品，包括针对监视和测量要求识别产品的状态。 当有可追溯性要求时，相关部门对产品的唯一性标识进行控制和记录。 营销部门主导，公司相关部门应妥善保管顾客的财产（如预付款的产品），并进行识别、 验证、保护。当顾客财产不合格或异常时（如发现丢失、损坏或不适用的情况等），予以记录 并报告顾客。 生产部、物控部制定并组织执行《产品防护控制程序》，在内部生产（或处理）过程和产 品的最终交付至预定目的地期间，对产品（包括产品的组成部分等）进行适当的标识、搬运、 包装、贮存和保护等防护，确保产品符合规定要求。 7.6 品控部制定并组织执行《监测装置控制程序》，由品控部对监测装置进行控制，以确保监 视和测量活动的可行并以同监视和测量要求相一致的方式实施。 a. 依据规定的周期或使用前，对照设备可追溯到的国际或国家标准，校准和调整监视和测 量设备；当不存在上述标准时，应记录校准/验证的依据； b. 必要时，进行调整（或再调整）； 第 22 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 c. 识别并确定监视和测量设备的校准状态； d. 防止监视和测量设备因调整不当而使其失效； e. 在搬运、维护和贮存监视和测量设备时，应防止损坏和失效； f. 当出现设备偏离校准状态时，应立即评估和记录已监视和测量的结果的有效性并对该设 备和受影响的产品采取适当的措施。 监视和测量设备的校准结果记录应妥善保存，设备要标上易辨的状态标识，以提供校准/ 检定状态的证据。 第 23 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 8.0 测量、分析和改进 8.1 公司及相关部门策划并实施如下需要的测量、监控、分析和改进过程，以： a. 证实产品的符合性； b. 确保公司质量管理体系的符合性； c. 实现公司质量体系有效性的持续改进。 策划并实施上述过程时，应包括合适的范围、应用程度的确定以及包括统计技术在内的合 适方法的确定和应用。 8.2 客服部制定并执行《顾客满意度测量办法》，建立获取、分析和利用与否的信息的过程和 方法，并付诸实施，以此作为质量管理体系业绩的度量工具。 品控部制定并执行《内部质量审核程序》，明确审核的职责及实施审核的要求，定期进行 内部审核，以确保公司质量管理体系符合策划安排、ISO9001:2000标准要求以及公司质量管理体系要求，并得到有效地实施和保持。 进行内部审核时，应制订审核计划，审核计划应充分考虑到审核活动、被审核领域的状况 和重要程度及以往审核结果。内部审核应由与被审核工作无关的人员实施，以确保独立性。审 核人员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。 审核人员应记录并向被审核部门及公司管理层报告审核结果；被审核部门及时对审核时发 现的不符合进行纠正并提出纠正措施，以消除发现的不符合及其产生的原因；跟踪审核活动应 对纠正措施的实施和有效性加以验证，记录并报告验证结果。 公司各部门应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视和测量，这些方法应证实过程 实现所策划的结果的能力。当过程中发现不符合时，应采取纠正和纠正措施，以确保产品的符 合性。 品控部主导，制定并执行《监视和测量控制程序》和相应的检验标准和规范，在自原辅材 料进货、生产过程直至交付的所有阶段对产品的特性进行监视和测量，确保产品满足规定要求。 检验人员应按相关检验和试验规范和检验标准对原辅材料、半成品、成品进行监视和测量； 除非得到公司或责任部门权责主管的批准（顾客要求时，应得到顾客的批准），否则，只有证 实各项检验和/或试验都圆满完成、标识等正确无误后，方可将产品放行和交付。合同/订单另 第 24 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 有规定或顾客要求时，按合同/订单规定或顾客要求执行。 8.3 品控部主导，制定并执行《不合格品控制程序》。不合格品返工/返修后应经重新检验合格后方可投入使用或交付，确保不符合要求的产品得到识别和控制，防止其误用或交付。 当不合格产品在交付后或已使用时方被发现时，相关部门应根据不合格的后果采取适当的 措施（调查、分析、纠正并采取纠正措施等）、落实实施，并跟踪实施结果。 保持不合格品控制和处置的相关记录，包括所批准的让步。 8.4 品控部组织制定并执行《数据分析控制程序》，确定、收集并分析适当的数据来证实质量 管理体系的适宜性、有效性并评价、改进质量体系。这包括来自监视和测量的结果以及其他有 关来源的数据。数据分析应提供以下有关方面的信息： a. 顾客满意； b. 与产品要求的符合性； c. 过程和产品的特性和趋势，包括采取预防措施的机会； d. 供方供货、过程、服务的有关情况。 8.5 品控部组织制定并执行《改进控制程序》，通过质量方针、质量目标测量、内外部审核结 果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审来促进公司质量管理体系有效性的持续改进。 相关部门应采取纠正措施以消除不符合产生的原因，防止再发生。纠正措施应与发现问题 的影响程度相适应。 在《改进控制程序》中对纠正措施做出相应的规定要求，以满足下述要求： a. 评审不合格（包括顾客投诉/抱怨）； b. 分析并确定不符合产生的原因； c. 评价为确保不合格不再发生所需采取的纠正措施； d. 确定并实施必要纠正措施； e. 纠正措施的实施结果应予以记录； f. 评审所采取的纠正措施。 相关部门应确定并采取预防措施以消除潜在的不合格的原因，防止其发生。预防措施应与 发现问题的影响程度相适应。 第 25 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 在《改进控制程序》中对预防措施做出相应的规定要求，以满足下述要求： a. 确定潜在不合格； b. 分析并确定潜在不合格的原因； c. 评价为防止不合格发生所需采取的预防措施； d. 确定并实施预防措施,并记录结果； e. 评审所采取的预防措施。 第 26 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 总办 营销中心 财务中心 生产中心 行政中心 生客企业门市财物资生总行品研 产户划务市场务控讯产务政控数发服 据务部 部 部 部 部 部 部 部 部 部 部 部 部 部 第 27 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 生产业 要素 要素 总经管理者行政 客服 品控 总务研发生产 市场 企划门市物控 文件编号 文件名称 数据务编号 名称 办 代表 部 部 部 部 部 部 部 部 部 部 部 部 4.1 --------- 见手册第4.1条“总要求” ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 4 AD/QM 质量手册 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 质量 体系 4.2 AD/QP01 文件资料控制程序 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 要求 AD/QP02 质量记录控制程序 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5 5.1 ------- 见手册第5.1条“管理承诺” ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 管 见手册第5.2条“以顾客为中理 5.2 ------- ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 心” 职 5.3 ------- 见手册第5.3条“质量方针” ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 责 5.4 AD01 质量目标管理规定 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5.5 AD02 岗位说明书 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 5.6 AD/QP03 管理评审控制程序 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 6 6.1 ------- 见手册第6.1条“资源的提供” ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 资 6.2 AD/QP04 人力资源控制程序 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 源 管 6.3 AD/QP05 设备设施控制程序 ? ? ? ? ? ? ? ? / / / / ? ? 理 AD/QP06 卫生标准操作程序 ? ? ? ? ? ? ? ? / / / / ? ? 6.4 AD/SC-SC05 现场管理规定 ? ? ? ? ? ? ? ? / / / / ? ? AD/XZ-ZW31 厂区安全管理办法 ? ? ? ? ? ? ? ? / / / / ? ? 7 7.1 ------- 见手册第7.1条 ? ? / ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 产 7.2 AD/QP07 销售合同控制程序 ? ? ? ? ? / ? ? ? ? ? ? ? ? 品 实 7.3 AD/QP08 设计开发控制程序 ? ? / ? ? / ? ? ? ? ? ? ? ? 现 7.4 AD/QP09 采购控制程序 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? AD/QP10 生产控制程序 ? ? / / ? ? ? ? ? / ? / ? ? AD/QP11 服务控制程序 ? ? / ? ? ? / ? ? / ? ? ? ? 7.5 AD/QP12 标识及可追溯性控制程序 ? ? / / ? / ? ? / / ? / ? ? AD/QP13 产品防护控制程序 ? ? / / ? ? ? ? / / ? / ? ? 7.6 AD/QP14 监测装置控制程序 ? ? / / ? ? ? ? / / / / ? ? 8 8.1 ------- 见手册第8.1条“总则” ? ? ?? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 测 AD/XZ-KF05 顾客满意度测量办法 ? ? / ? ? / ? ? ? ? ? / ? / 量 、 AD/QP15 内部质量审核程序 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 8.2 分 析 AD/QP16 监视和测量控制程序 ? ? ? ? ? / ? ? ? / ? / ? ? 和 8.3 AD/QP17 不合格品控制程序 ? ? / ? ? / ? ? ? / ? / ? ? 改 进 8.4 AD/QP18 数据分析控制程序 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 8.5 AD/QP19 改进控制程序 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 注：? 表示主导部门 ? 表示相关部门 / 表示无关 第 28 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 AD/QP01 文件控制程序 行政部 AD/QP02 质量记录控制程序 行政部 AD/QP03 管理评审控制程序 行政部 AD/QP04 人力资源控制程序 行政部 AD/QP05 设备设施控制程序 总务部 AD/QP06 卫生标准操作程序 品控部 AD/QP07 销售合同控制程序 业务部 AD/QP08 设计开发控制程序 研发部 AD/QP09 采购控制程序 物控部 AD/QP10 生产控制程序 生产部 AD/QP11 服务控制程序 门市部/业务部 AD/QP12 标识及可追溯性控制程序 品控部 AD/QP13 产品防护控制程序 生产部/物控部 AD/QP14 检测装置控制程序 品控部 AD/QP15 内部质量审核控制程序 品控部 AD/QP16 监视和测量控制程序 品控部 AD/QP17 不合格品控制程序 品控部 AD/QP18 数据分析控制程序 品控部 AD/QP19 改进控制程序 品控部 第 29 页 共 30 页 质量手册 版本/修订:1/0 1 《合同法》 行政部 2 《劳动法》 行政部 3 《食品卫生法》 品控部 4 《商标法》 行政部 5 《安全生产法》 行政部 6 《个人所得税法》 行政部 7 《公司法》 行政部 8 《消费者权益保护法》 行政部 9 《道路交通安全法》 总务部 10 《消防法》 总务部 11 《预包装食品标签通则》 品控部 12 《糕点厂卫生规范》 品控部 1《食品企业通用卫生规范》 品控部 3 14 《企业标准-面包、蛋糕》 品控部 15 《企业标准-裱花蛋糕》 品控部 16 《烘烤类糕点通用技术条件》 品控部 17 《月饼 广式月饼》 品控部 18 《月饼 苏式月饼》 品控部 19 《月饼馅料》 品控部 20 《包装用聚乙烯吹塑薄膜》 品控部 21 《高筋小麦粉》 品控部 22 《低筋小麦粉》 品控部 23 《蛋卫生标准》 品控部 24 《白砂糖》 品控部 25 《麦芽糖饴》 品控部 26 《大豆油》 品控部 27 《芝麻》 品控部 28 《花生仁》 品控部 29 《全脂乳粉、脱脂乳粉、全脂加糖乳粉和调味乳粉》 品控部 30 《奶油》 品控部 31 《食用玉米淀粉》 品控部 32 《食用猪油》 品控部 33 《面包酵母》 品控部 34 《全脂无糖炼乳（浓炼乳）》 品控部 35 《起酥油》 品控部 36 《可可脂》 品控部 第 30 页 共 30 页