5-过程管理-36

版权所有 请勿翻印 1 《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004 过程管理过程管理 全国质量奖评奖 版权所有 请勿翻印 2 卓越绩效评价准则框架和分值分配 4.2 战略 80分 4.3 顾客与 市场 90 分 4.5 过程管理 110 分 4.7 经营结果 400 分 4.4 资源 120 分 4.1 领导 100 分 过程：方法－展开－学习－整合 结果 4.6 测量、分析与改进 100 分 评价、改进、创新和分享 领导作 用三角 资源、 过程和 结果三 角 7章，22评分项，32方面 版权所有 请勿翻印 3 4.5过程管理(110分） 本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分 为价值创造过程和支持过程。 ４.５.1 价值创造过程 4.5.2 支持过程 4.5.1.1价值创造过程识别 4.5.1.2价值创造过程要求确定 4.5.1.3价值创造过程设计 4.5.1.4实施 4.5.1.5改进 4.5.2.1支持过程的识别与要求 4.5.2.2过程设计 4.5.2.3实施与改进 版权所有 请勿翻印 4 质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进 顾客 （相关 方） 顾客 （相关 方） 顾客 （相关 方） 顾客 （相关 方） 满意 管理职责 资源管理 测量、分析和改进 要求 产品产品实现 输入 输出 增值活动 信息流 图释： 注：括号中的陈述不适用于GB/T19001 基于过程的 质量管理体系 4.5过程管理－相关概念和理论 版权所有 请勿翻印 5 过程方法用于质量管理体系的指南 输入（有形/无形） （包括资源） 输出（有形/无形） 产品 （过程的结果） （为进行某项活动或过 程所需的途径） 过程的有效性=取得预期结果的能力 （ISO9001的关注点） 过程的效率=取得的结果与所使用的资源之比 （ISO9004的关注点） 对全过程进行监视和测量的机会 过 程 （一组将输入转化为输出 相互关联或相互作用的活动） 输入（有形/无形） （包括资源） 输出（有形/无形） 产品 （过程的结果） 程序 （为进行某项活动或过 程所需的途径） 过程的有效性=取得预期结果的能力 （ISO9001的关注点） 过程的效率=取得的结果与所使用的资源之比 （ISO9004的关注点） 对全过程进行监视和测量的机会 4.5过程管理－相关概念和理论 版权所有 请勿翻印 6 价值创造过程--- 为组织的顾客和组织的经 营创造收益的过程。 注：价值创造过程是组织运营最重 要的过程，多数员工介入这些过 程，通过这些过程产生组织的产品、 服务，并给组织的股东和其他主要 相关方带来实际的经营结果。 价值创价值创 造过程造过程 服务服务 业务业务 产品产品 主要价值创造过程在不同的组织之间有很大的不同，这取决于很多因素，包括： 产品和服务的特性\生产\交付\技术要求\顾客和供应商的关系\外购、外包\研究和开发\技术\获取信 息和知识的管理\供应链管理\收购和兼并\全球业务\拓展\销售与市场 4.5过程管理－相关概念和理论 版权所有 请勿翻印 7 4.5过程管理－相关概念和理论 支持过程---支持组织日常运作、生产、服 务交付的过程。 注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、 人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然 不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程 的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程， 必要时确定关键支持过程。 版权所有 请勿翻印 8 价值创造过程与支持过程－相关概念和理论 如：信息和知识管理 顾客要 求确定 市场拓展和销 售管理 资本运营 顾客要 求 设计和 开发 采购 生产和服 务提供 研发和 创新 供应链 管理 全面质量管理 项目管 理 如：人力资源管理 环境与健康安全管理 基础设施管理财务和会计管理 公共关系和行政服务法律法规服务 顾客满 意 为组织自身创造价值的经营过程 为顾客创造价值的产品实现过程 支持过程 价 值 创 造 过 程 如：信息和知识管理 顾客要 求确定 市场拓展和销 售管理 资本运营 顾客要 求 设计和 开发 采购 生产和服 务提供 研发和 创新 供应链 管理 全面质量管理 项目管 理 如：人力资源管理 环境与健康安全管理 基础设施管理财务和会计管理 公共关系和行政服务法律法规服务 顾客满 意 为组织自身创造价值的经营过程 为顾客创造价值的产品实现过程 支持过程 如：信息和知识管理 顾客要 求确定 市场拓展和销 售管理 资本运营 顾客要 求 设计和 开发 采购 生产和服 务提供 研发和 创新 供应链 管理 全面质量管理 项目管 理 如：人力资源管理 环境与健康安全管理 基础设施管理财务和会计管理 公共关系和行政服务法律法规服务 顾客满 意 为组织自身创造价值的经营过程 为顾客创造价值的产品实现过程 支持过程 价 值 创 造 过 程 版权所有 请勿翻印 9 ¾ 周期——指的是实现承诺或完成任务所 需的时间。 ƒ 鉴于时间绩效在提高竞争力上的重要性， 对时间的测量在标准中起着重要的作用。 ƒ 周期综合反映了时间绩效 ƒ 周期可包括：营销时间、预定完成时间、 交付时间、转换时间、对顾客反馈时间， 以及其它关键过程时间 4.5过程管理－相关概念和理论 版权所有 请勿翻印 10 ¾ 生产率——指的是对资源利用效率的测量。 „ 该术语可用于单个因素，如员工（劳动生产率）、设备、材料、 能源、资金等。 „ 也适用于创造输出所用的总资源。 ¾ 灵活性------是指组织迅速、恰当、有效的适应变化的要求的 能力。 „ 根据组织的战略和市场状况，灵活性可指迅速地从一种产品转为 另一种产品，对变化的需求快速反应，或迅速提供广泛而的 服务的能力。 „ 灵活性也可以包括外购决策，与主要供应商和合作伙伴签定协议。 同时也可以要求一些特殊的战略：定型设计，共用组件，共用生 产线，和提供专门的培训等。 4.5过程管理－相关概念和理论 版权所有 请勿翻印 11 ¾ 精益生产 „ 精益生产是指通过系统结构、人员组织、运行方式和市场供 求等方面的变革，使生产系统能很快适应用户需求不断变 化，并能使生产过程中一切无用、多余的东西被精简，最终 达到包括市场供销在内的生产的各方面最好的结果。 „ 精益生产的主要特征为： „ 对外以用户为“上帝” „ 对内以“人”为中心 „ 在组织机构上以“精简”为手段 „ 在工作方法上采用“Team Work团队工作”和“并行设计” „ 在供货方式上采用“JIT准时化生产”方式 „ 在最终目标方面为“零缺陷”等。 4.5过程管理－相关概念和理论 版权所有 请勿翻印 12 ¾ 6SIGMA方法 „ 是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法 „ 西格玛是一个希腊字母σ的中文译音，统计学用来表示标准偏差， 即数据的分散程度。 „ 六个西格玛可解释为每一百万个机会中有3.4个缺陷的机会，即合格 率是99.99966%。而三个西格玛的合格率只有99.73%。 „ 六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量 化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进 从而达到更高的客户满意度。 4.5过程管理－相关概念和理论 版权所有 请勿翻印 13 由于产品和服务的特点不同，通常使用不同的过程改进方法。这些 方法可包括： „ 组织内分享成功的战略 „ 过程分析与研究（过程图、最优化、错误防范)） „ 技术与经营研究和发展 „ 标杆 „ 使用可选择的技术 „ 使用来自顾客和组织内外部的过程信息 „ 使用财务数据来评价选择、确定优先权 „ 6西格玛管理方法 „ BPR（业务流程再造） „ ISO9000:2000标准 „ ERP（企业资源） „ 精益生产系统 „ 其他过程改进工具。 „ 4.5 过程管理－相关概念和理论 过程改进方法 版权所有 请勿翻印 14 4.5过程管理(110分）---标准理解 本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分 为价值创造过程和支持过程。 ４.５.1 价值创造过程 4.5.2：支持过程 4.5.1.1价值创造过程识别 4.5.1.2价值创造过程要求确定 4.5.1.3价值创造过程设计 4.5.1.4实施 4.5.1.5改进 4.5.2.1支持过程的识别与要求 4.5.2.2过程设计 4.5.2.3实施与改进 ---过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具 有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够快速反应，如：当一种产品转向另一种 产品时，过程管理应当确保快速地适应这种变化。 ---组织应当基于PDCA对过程实施管理，从识别过程开始，确定对过程的要求，依据过程要求进行过程设计 ，有效和高效地实施过程，对过程进行持续改进和创新并共享成果。 ---组织的过程分为价值创造过程和支持过程。 版权所有 请勿翻印 15 4.5.1价值创造过程 组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经 营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。 ---价值创造过程是指为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程，这些过 程是组织运营最重要的过程.多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织 的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。 ---组织应当确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实 现组织增值的主要过程。 版权所有 请勿翻印 16 4.5.1.1价值创造过程的识别 组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造 过程，分析这些过程对盈利能力和组织取得成功的贡献。 ---组织应当识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过 程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。 ---主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最 大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。 对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分 析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过 程识别出来，列为主要价值创造过程。 版权所有 请勿翻印 17次要过程Ｃ对价值增值起辅助作用弱相关工会宣传党办管理过程政工管理11 次要过程C对企业增值能力起辅助作用，弱相关法律服务过程合同管理10 次要过程Ｃ由专业设计院完成，与增值能力关系不大技术设计与开发技术管理9 支持过程Ｂ社会责任也将对增值能力产生影响环境管理过程环境管理8 支持过程Ｂ过程偏差间接影响增值能力安全管理过程安全管理7 支持过程Ｂ设备的完好程度和利用率影响增值能力 设备购置、使用与 维护过程设备管理6 支持过程Ｂ资本金周转率影响增值能力资金与会计管理过程财务管理5 支持过程Ｂ员工素质决定了增值幅度的大小 人力资源 配置与培训人力资源4 主要过程Ａ占生产总成本的７０％降低成本，直接增值采购过程物资管理3 主要过程Ａ对实现产值、利润目标核心过程，直接增值施工过程工程管理2 主要过程Ａ是创造高利润的重要途径，直接决定增值能力招投标过程营销管理１ 确认增值程度定性／定量分析主要过程部门序号 版权所有 请勿翻印 18 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定 组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测 量．必要时在全部要求中确定主要要求。 ---组织应当确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测 量，必要时在全部要求中确定关键和特殊要求。 ---价值创造过程的要求来自于顾客和其他利益相关方，包括内部顾 客。应当识别这些要求，当要求较多时从中确定出主要要求。 ---价值创造过程的要求包括质量、生产率、成本、周期时间、准时 率、应变能力等。这些要求应当是清晰、具体，并尽可能是可测量的。 ---应当关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求。 版权所有 请勿翻印 19 网络计划 目标控制 生产统计 质量统计分析 工序质量控制图 工序隐蔽交接验收 法 QC小组 数理统计分析 满意度测评 目标管理法 合同工期履约率 100% 综合单位工程优良 率＞90% 工序一次验收合格 率＞90% 返工损失率＜0.1% 顾客满意度＞80% 责任目标成本履约 率100% 外部顾 客 内、外 顾客 外部顾 客 内部顾 客 提高工效，在合同 工期内完成； 提供满足业主的工 程产品,创建二航品 牌 回访保修期保证顾 客的正常使用； 减少顾客投资，致 力于施工成本最小 化 工 期 质 量 成 本 施工过 程 进货验收流程； 成本分析； 物资计划管理流程 入库合格率100% 成本降低率 需求计划完成率 >98% 供应商 分包方 外部顾 客 内、外 顾客 确保采购物资质量 降低采购成本 保障供应 采购 质量 采购 成本 采购 及时 采购过 程 按行业协会数测 定； 成本分析 统计分析 市场占有率； 中标率：18% 中标毛利率：8% 新签合同额：80亿 外部顾 客 外部顾 客 识别顾客明示和隐 含要求，了解市场 信息，掌握竞争对 手动态； 编制标书的资源、 组织、质量、技术 保证 顾客 要求 招投标 过程 测量方法05年测量指标相关方主要要求管理点主要过程 版权所有 请勿翻印 20 4.5.1.3 价值创造过程的设计 组织价值创造过程的设计如何满足其主要要 求。在价值创造过程的设计中如何有效利用新技 术和组织获取的有关信息 ----过程设计应当考虑所识别出的过程要求，特别是关 键和特殊的过程要求．有效的过程设计必须考虑价值链 中的所有相关方的要求，包括变化的要求。 如:用于与顾 客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术。 版权所有 请勿翻印 21 －应当融合周期、生产率、成本控制和其它有效性和效 率的因素。 －可能还需要考虑的因素有：安全、长期绩效、环境影 响、“绿色”制造、测量能力、过程能力、制造能力、 维护能力、应对顾客期望的应变能力，供应能力等。 －当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化 时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重 新设计。 4.5.1.3 价值创造过程的设计 版权所有 请勿翻印 22 案例：某企业设计创造价值过程的总体思路 „ 掌握内部及外部价值创造过程的需求 „ 界定设计过程 „ 在产品及服务中加入创新技术及科技，还有组织获 得的有关信息 „ 确保在设计阶段，已在产品及服务中包括了周期、 生产率、成本控制等主要的运营要求 „ 不断测试已设计的产品及服务，以确保符合各方面 的要求 „ 评价及改善产品和服务的设计过程 „ 如符合要求，便推出新产品及服务。如存在差距， 重返设计阶段，重复上述过程. 4.5.1.3 价值创造过程的设计 版权所有 请勿翻印 23 主要价值创造过程设计（施工过程）---例 创新组织管理，提升核心竞争力 环境 安全设计“8个规定动作21套表格”的管理方法。 进度 控制识别顾客工期要求，应用网络技术编排进度计划，使工期每个节点处于受控状态。 成本 控制通过企业内部定额，进行“合同交底”和“成本测算与分析”，确定成本控制目标、实施措施、控制方法、评价与改进。 质量 控制 确定工程质量和创优目标，执行质检员现场检验签收制，应用统计技术对施工 质量进行控制、分析与改进。执行质检员现场检验签收制，开展分部分项工程 质量评定、竣工验收，完成预期目标。 项目部按局规定配备主要的管理部门及人员，收集法律法规、标准 规范及局、公司的各类制度、管理办法，形成规范化、标准化施工 。 组织 控制 “五控制”： 进度、质量、安全、成 本、环境控制。 “四管理”： 合同、分包、信息、现 场管理。 “一协调”： 项目组织协调。 管理 机制 项目管理实现模块化。按照五大模块，实施“五控制、四管理、一协调”长效管理。 版权所有 请勿翻印 24 4.5.1.4 价值创造过程的实施 组织如何有效和高效地实施价值创造过 程，以确保满足设计要求。 组织如何确定价值创造过程的主要绩效测 量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用 过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价 值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过 程的日常运行满足价值创造过程的要求。 版权所有 请勿翻印 25 ---为有效和高效地实施价值创造过程，满足过程设计的要求， 组织应当： a)依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、 控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应当是可测量的，可 以在过程中测量，也可以通过顾客和洽利益相关放的反馈来测 量； b)对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运 用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、 测量系统分析等。 c)适当运用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进 行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析 和调整； d)收集、分析过程质量损失、致力于优化和控制过程成本。 4.5.1.4 价值创造过程的实施 版权所有 请勿翻印 26 工程承揽过程 关键环节 力求投标偏差最小化 抓好经营决策管理环节 把握市场脉搏 抓好经营信息管理环节 畅通与顾客沟通渠道 抓好“合同谈判”环节 全面控制工程承揽过程 追求整体成本最小化 着力提升中标率 抓好编制标书环节 实施联合经营 开创工程承揽的新途径 根据工程承揽过程的设计，紧扣年度目标突出重点，控制“四环节，一 联营，一控制”的关键过程。 控制关键环节、实现工程承揽过程最佳整合（过程实施）-例 版权所有 请勿翻印 27 4.5.1.5 价值创造过程的改进 组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率， 不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与战 略规划和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分 享改进的成果。 ---为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用GB/T19000 以及过程改进方法，过程改进的方法可参见4.6.3.2“改进方法的应用”。 ---过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分 享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分 享，促进社会发展。 ---过程绩效改进的结果分为两部分：有关顾客的产品和服务绩效改 进结果的描述见4.7.1.2 “产品和服务结果”,有关组织的过程有效性绩效 改进结果的描述见4.7.4 “过程有效性结果”。 版权所有 请勿翻印 28 过程改进-例 改进方法整合 以六西格玛改进为中 心，整合BPR、科技攻 关命题承包、SBU、QC 小组、合理化建议等方 式，依据改进内容类别 和改进目标的难度与广 度，选择最佳改进方法、 确定改进项目、建立改 进团队、实施改进。 深度与广度 流程改进 管理改进 操作改进技术改进 六 西 格 玛 DMAIC 六 西 格 玛 DMAIC 六 西 格 玛 DMAIC 六 西 格 玛 DMAIC BPR 科技 攻关 QCC 合理 化建议 SBU 职代 会提案 合理 化建议 合理 化建 议 QCC QCC 产品研发 六 西 格 玛 D F S S SB U 职代 会提案 版权所有 请勿翻印 29 4.5.2 支持过程 组织如何确定和管理为价值创造过程提供支 持的过程． -----支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务交付过程， 可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公 共关系和其它行政工作。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值 或创造价值，单位价值常在过程的实施其到保证、支持作用。组 织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。 版权所有 请勿翻印 30 4.5.2.1支持过程的识别与要求 组织如何识别并确定支持价值创造过程的主要过 程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的 需求。 ----关键支持过程是指那些对价值创造过程、员工和日常运作起最重 要支持作用的过程，虽然不能直接创造价值，但对价值创造过程的实施 起到重要的保证支持作用。可包括：人力资源服务、财务与会计管理、 基础设施管理、环境管理、职业健康安全管理、法律法规服务、公共关 系和其它行政服务等。 ----支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值 创造过程必须是协调、整合的，以确保获得有效性和高效率。 ----关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、准时率、应变 能力等等。这些要求应当是清晰具体，并是可测量的。 版权所有 请勿翻印 31安全生产部 重大人身伤害事故、重大火灾事故、重 大交通事故、重大设备事故“四为零” 百万吨钢工亡率＜0.4 满足安全生产/职业健康要求 污染物综合排放合格率 废弃物综合利用率 技术资源部环境保护部 吨钢综合能耗 满足清洁生产、节能降耗要 求 销售中心顾客满意度 品质保证部 统计汇总 钢材综合合格率提高产品质量，满足顾客要 求 QES体系管 理 工会问卷调查员工满意度 实物劳动生产率 年人均培训学时 人力资源部统计分析 经营管理人才队伍比例 专业技术人才队伍比例 操作技能人才队伍比例机构设置/定员管理；人力资 源配置；劳动合同管理；干 部队伍建设；薪酬管理；培 训管理；专业人才队伍建设 人力资 源管理 技改项目竣工一次核验合格率工程质量合格 工程管理部 技改项目按计划完成率工程项目按期完成 吨钢设备修理费降低维修成本 机械动力部 指标分解，统计汇总 设备事故故障停机率确保设备安全稳定运行 基础施 管 理 可比产品成本降低率实施低成本战略 利息保证倍数加强资金管理 预算准确率财务预算管理 财务部会计报告 资产周转率提高资产运营能力 财 务 管 理 责任部门测量方法测量指标主要要求支持过程 关键支持过程要求与测量指标---例 版权所有 请勿翻印 32 4.5.2.2 4.5.2.2 支持过程的设计支持过程的设计 组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设 计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。 ----组织应当使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时应 当考虑新技术和组织获得的信息，如来自顾客、供方和合作伙伴的信息。 ----当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行 过程评价和改进，需要时，进行过程的重新设计。 版权所有 请勿翻印 33 自动监控污染物（废气、废水）排放情况污染物远程监控系统 国内先进 自动采集、传递、统计分析生产全过程（原料、半成品、 成品）质量信息质量信息系统（QIS） 国际领先远程无人值守计量：数据自动采集、传输，动态监控分析数据传输系统（DMES） QES体系 管理 职业技能鉴定题库、 网上报名、查询 工作流程改善 员工社会保险数据库 人力资源 管理 设备管理PDCA循环，持续改进“121”设备管理体系 主体生产关键设备实时动态控制，反馈信息，快速诊断设备状态监测和故障诊断技术 基础 设施 管 理 应用于集团内部，实现资金收付动态监控资金网上收付系统 行业先进 实施产销研一体化运营，对生产、销售、研发部门的一体 化考核，市场利得与员工收入挂钩模拟流程再造 国内领先实施《钢铁成本系统大纲》系统优化 财 务 管 理 技术水 平比较应 用 方 式新 技 术 和 信 息 关键支持 过程 关键支持过程中采用的主要新技术和信息-例 版权所有 请勿翻印 34 4.5.2.3 支持过程的实施与改进 组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求。 如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价 支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效 率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方 的信息。根据评价的结果，不断优化支持过程，减少 波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展 方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。 版权所有 请勿翻印 35 4.5.2.3 支持过程的实施与改进 ---组织应当实施支持过程，以确保满足设计的要求。 ---组织应当确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价 支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时 可运用过程测量指标以及适当使用相关方的信息。 ---组织应当根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动 并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致， 使 支持过程的成本最优化。 版权所有 请勿翻印 36 ----为有效和高效实施关键支持过程，满足过程设计要求，组织应 当： a)依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控 制和改进关键支持过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中 测量，也可以通过顾客和其它利益相关方的反馈来测量： b)对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用 适当的统计技术，控制和管理关键支持过程，如统计过程控制、测 量系统分析等； c)适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进 行调整。例如根据顾客投诉或退货的数据和信息，进行过程分析和 调整; d)收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。 ----过程改进的结果应列入组织的知识资产，在各部门和过程中分 享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业 分享，促进社会进展。 ----关键支持过程绩效改进结果的描述见4.7.4“过程有效性结果”。 4.5.2.3 支持过程的实施与改进 版权所有 请勿翻印 37 标准内容相互关系的系统理解－“过程管理” 设计过程 确定过程及其要求 融入变化的顾客要求 、新技术和关键绩效 要求，进行过程设计 过程试运行 需要重新设计？ No 实施和改进过程 Yes 运用统计技术， 控制关键过程 测量关键 绩效指标 监视、调整过程和控制整体成本 系统化地评价和改进过程， 使之与战略规划和发展方向相适应 在各部门和过程 分享改进成果 对上述方法进行评价、改进、创新和分享，使之与战略规划和发展方向相适应