情绪失调如何引起情绪枯竭
心理学探新 2011,Vol. 31,No. 4,366 - 371
PSYCHOLOGICAL EXPLORATION
情绪失调如何引起情绪枯竭?
*
王 贝 黄敏儿
(中山大学 心理学系,广州 510275)
摘 要:当服务行业员工内心情感与工作所期望情绪不一致时,如何调节更容易陷入情绪枯
竭?该研究抽取服务业员工 352 名,采用问卷法测量工作环境中的情绪失调、情绪劳动策略及情
绪枯竭程度,并探究三者的关系。结果表明,负情绪失调通过较多的表层扮演和失调扮演,导致更
多的情绪枯竭;正情绪失调则通过较少的表层扮演和...
心理学探新 2011,Vol. 31,No. 4,366 - 371
PSYCHOLOGICAL EXPLORATION
情绪失调如何引起情绪枯竭?
*
王 贝 黄敏儿
(中山大学 心理学系,广州 510275)
摘 要:当服务行业员工内心情感与工作所期望情绪不一致时,如何调节更容易陷入情绪枯
竭?该研究抽取服务业员工 352 名,采用问卷法测量工作环境中的情绪失调、情绪劳动策略及情
绪枯竭程度,并探究三者的关系。结果
明,负情绪失调通过较多的表层扮演和失调扮演,导致更
多的情绪枯竭;正情绪失调则通过较少的表层扮演和失调扮演,引起较少情绪枯竭。研究对服务
业员工招聘、心理培训及人性化管理有一定指导意义。
关键词:情绪失调;情绪劳动策略;情绪枯竭;服务业
中图分类号:B848 文献标识码:A 文章编号:1003 - 5184(2011)04 - 0366 - 06
1 引言
1. 1 情绪失调与情绪劳动
工作情境对个人情感活动有一定的影响和约
束。内心情感与工作场合所要求情绪或许可配合默
契、相互促进。但是,不一致也会时常发生。例如,
你现在心情很坏,可是,还得在岗位上热情友好地接
待顾客,让顾客得到周到满意的服务。于是,人们得
调整心态,积极投入工作。这种调整是组织所期望
和要求的。工作环境中的情绪调节可能是无意识和
自动化的,也可能是有意识的努力。当内心情感与
工作环境所需要表现情绪之间存在差异时,被定义
为情绪失调(emotional dissonance)。在工作场合中,
员工在调节和管理情绪方面需要一定的付出,就是
情绪劳动。
情绪劳动最初被定义为“为了表现出某种公开
的、可被知觉的面部表情和身体动作而进行的情绪
管理”[1]。近期研究更多地从情绪失调及调节角度
分析情绪劳动的作用机制,定义情绪劳动为“对情
绪失调的监控和调节的加工过程”[2]。然而,Glomb
& Tews 提出,情绪劳动可由三个不同部分构成,即
真实情绪、伪装情绪和压抑情绪。每部分情绪都包
括 6 类基本的情绪,分别是:热爱(喜欢和关心) ,喜
悦(热情、高兴和满意) ,恼火(生气、恼怒和愤怒) ,
悲伤(消沉和悲痛) ,恐惧(害怕和焦虑) ,憎恨(讨厌
和不喜欢)。如果真实情感与工作场合所期望的存
在差距,那么,为了工作需要,或出于工作的压力,员
工将出现伪装或抑制情绪[3]。
当情绪与工作环境需要的情绪表达有差距时,
比较容易出现的是表层扮演(surface acting) ,即仅
改变外在行为表达,例如手势、表情、语言等,但是,
自己内心情感不变。这是一种暂时的情绪伪装。另
一种情绪劳动方式,即深层调节(deep acting 亦称深
层扮演) ,不仅在外表行为上与工作环境要求一致,
还调整内心认知,使内外保持一致。运用深层调节
时,个体的内部感受和外在表现都将发生改变[1]。
当员工当前情绪与工作环境需要的情绪一致时,同
样存在一定的情绪工作,这种情绪劳动类型被定义
为自动调节(automatic regulation)[4]。另外,在工作
场合中,当体验到不符合自己期望的情绪时,如不加
任何调控而直接宣泄,一般不符合组织所规定或期
望的员工情绪展现规则,被称为失调扮演(disso-
nance acting)。可见,情绪失调可引起表层扮演、深
层调节、失调扮演等不同类型的情绪劳动。
1. 2 情绪劳动与情绪枯竭
在组织行为研究中,工作倦怠是备受关注的课
题。长期处在工作压力之下,其涉及较密集人际接
触的工作容易导致工作倦怠[5]。情绪耗竭(emo-
tional exhaustion)是工作倦怠的最初症状。当个体
被赋予过多情绪要求却无力回应和相符,缺乏足够
的情感动力,便会出现情感资源的枯竭。服务业是
情绪劳动密集行业,最有可能导致情绪枯竭。在服
务行业,员工需要与顾客产生各种接触和交流,如发
* 基金项目:教育部人文社会科学一般项目(06JAXLX012)。
通讯作者:黄敏儿,E - mail:edshme@ mail. sysu. edu. cn。
生超额情绪需求,则容易导致情绪枯竭[6]。情绪枯
竭与情绪表达的次数、情绪表达规则、情绪表达多样
性等呈正相关。接待人员与顾客接触时间较短,情
绪枯竭则比较弱;如果经常与顾客有面对面接触者,
就会有较强的情绪枯竭[7]。经常需要与顾客(或病
人)面对面的交流要求员工有相当高的情绪工作,
长期工作容易导致情绪衰竭。作为情绪劳动的一个
重要特征,情绪失调与情绪衰竭之间存在显著正相
关[8]。可见,情绪劳动与情绪枯竭有密切关系。
情绪劳动与倦怠的关联可能与所采用的情绪劳
动策略类型有关。Kruml & Geddes 的研究表明,情
绪调节努力(深层调节)与情感枯竭有正相关[9]。
简单的表层扮演可引起更多不良后果,使员工产生
情绪或身体症状,导致更多的能量消耗[10]。表层扮
演容易引起内心情感与外在表现不协调,堆积工作
压力和心理紧张,可导致较多的负面效果,容易引起
更多情绪枯竭,并导致工作满意度下降[11]。从情绪
调节角度分析,表层扮演与表情抑制类似,而表情抑
制已被不少研究证实可引起更多生理唤醒的调节方
式,长期使用可能对心身健康不利[12]。深层调节需
要相应的认知调节,与认知重评类似,为比较积极的
调节习惯[13]。与表层扮演相比,深层调节可以启动
更多的认知资源和情绪生理资源,有较强的心理真
实感,认知任务上也有较好的成绩[14]。可见,尽管
表层扮演比较容易即时操作,可是,如长期采用,将
损害员工的心身健康。
中国文化注重权利等级和人际和谐。在工作环
境中,克制自己,静观其变,中庸处理是中国人的处
事智慧之一。能畅所欲言各抒己见很好,却很难得。
然而,君子和而不同。因此,仅表面一致,而内心坚
持可能是一个常见的文化相关情绪调节习惯。比较
文化研究表明,东方文化价值可调节(减弱)表情抑
制在人际互动中的负面效应[15]。因此,表层扮演、
深层调节、失调扮演与情绪枯竭之间可能存在不一
致的关系。
1. 3 研究问题
为了考察情绪劳动策略在情绪劳动与情绪枯竭
之间的作用特点,研究采用系列问卷,测量服务行业
员工的情绪失调、情绪劳动策略及情绪枯竭。情绪失
调 =工作中实际内心情绪体验 -工作要求表达的情
绪,并划分为正情绪失调与负情绪失调两类。研究假
设:1)表层扮演、失调扮演与情绪枯竭有正相关;深层
扮演与情绪枯竭之间没有显著相关;2)情绪失调通过
情绪劳动策略的中介作用,影响情绪枯竭。
2 方法
2. 1 样本
样本来源于较大规模服务行业企业员工,包括
百货公司售货员和收银员、餐饮业服务员、酒店服务
员、医院护士等。抽样地区涉及广州、湛江、山东、北
京、深圳、广西、云南、湖南、杭州、哈尔滨等省市。施
测者为心理学系高年级本科学生及研究生,施测时
随机抽取直接面对顾客一线员工。由施测者详细介
绍问卷内容及注意事项,要求被试利用休息时间独
立完成问卷填写。问卷的第一部分有“被试知情同
意
”及被试相关个人资料填写。一天后集中回收
问卷。研究共回收问卷 371 份,有效问卷 352 份。
问卷筛选
如下:1)未完成问卷;2)胡乱作答问
卷(连续出现 10 个或以上同一答案,或有规律的作
答)。
在 253 名被试中,20 岁以下占 19. 9%,21 ~ 30
岁占 57. 4%,31 ~ 40 岁占 15. 3%,40 岁以上占
7. 4%;女性占 74. 4%;工作年限 5 年以下的比例为
66. 8%,6 ~ 10 年占 18. 2%,10 年以上占 12%;教育
水平为高中和大专占 60. 2%,大学本科占 30. 4%,
初中 9. 4%。
2. 2 研究变量的测量
2. 2. 1 情绪失调的测量
情绪失调被定义为“个体体会到的真实情绪与
被要求表现的情绪之间的差异”。参考 Tschan,
Rochat,Zapf的研究[16],将个人真实感受的情绪和
组织期望个人表达的情绪分别测量。研究采用 5 点
量表测量 7 种基本情绪(快乐、惊喜、悲伤、愤怒、恐
惧、蔑视、厌恶等)的感受或表达频率。“1”=“从来
没有”,“5”=“总是”。评定等级越高,表示情绪出
现的频率越高。要求受测者根据与顾客互动交流的
情况勾选。正情绪失调 =实际感受的正情绪(快乐
+惊喜)-被期望出现的正情绪(快乐 +惊喜)。负
情绪失调 =实际感受的负情绪(悲伤 +愤怒 +恐惧
+蔑视 +厌恶)-期望表达的(悲伤 +愤怒 +恐惧
+蔑视 +厌恶)。
2. 2. 2 情绪劳动策略的测量
采用 Diefendorff,Croyle,Gosserand 编制[4]的情
绪劳动策略问卷测量表层扮演和深层扮演。“表层
扮演”测量含 7 个项目,如“与顾客打交道时,我假
装自己心情很好”。“深层扮演”测量含 4 个项目,
如“努力体会自己对待顾客的适当情绪”。“失调扮
763第 31 卷第 4 期 王 贝等 情绪失调如何引起情绪枯竭?
演”测量采用 Grandey,Dickter,Sin编制[17]的问卷中
“宣泄”的部分条目,含 3 个项目,如“我曾对引起问
题的顾客表现愤怒”。量表采用 5 点量表评定,从
“1:从来不做”到“5:总是做”。分数越高表示某一
行为的发生频率越高。要求受测者勾选符合每日工
作情况的分数。
2. 2. 3 情绪枯竭的测量
采用 Erickson & Ritter使用的“工作倦怠问卷”
测量工作倦怠[18]。考虑被试为服务行业一线员工,
与顾客有面对面工作的特点,问卷条目字面措辞上
有一定的调整。量表共有 6 个项目,题目如“整天
与人打交道对我造成压力”。采用 5 点量表记分,
分数越高表示情绪枯竭的情况越严重。
3 结果
3. 1 相关测量工具信效度
3. 1. 1 情绪劳动策略问卷
问卷含表层扮演、深层扮演和失调扮演三部分
量表构成。量表中各项目与总分相关及三种情绪劳
动策略子量表的 α 系数表明,表层扮演测量项目中
存有一个项目(SUR1)的题总相关很小(0. 009)。
删除该题后,模型的验证性因素分析结果表明,模型
拟合良好[χ2(74) = 181. 43 < 336. 19(p < 0. 01) ;RM-
SEA =0. 067 < 0. 08;NNFI = 0. 92 > 0. 90;CFI = 0. 93
> 0. 90]。验证性因素分析还表明,表层扮演与深
层扮演、失调扮演之间存在正相关(路径共变因子
分别为 0. 37 和 0. 27) ,深层扮演与失调扮演之间的
相关系数为 - 0. 23。修正后的表层扮演量表 α 系
数为 0. 797,深层扮演量表的 α 系数为 0. 613,失调
扮演量表的 α系数为 0. 664。
3. 1. 2 情绪枯竭量表
情绪枯竭量表的信度分析,项目与总分相关均
在 0. 5 以上,内部一致性 α 系数为 0. 819。探索性
因素分析结果,Bartlett 球形检验显著,说明变量间
相关矩阵不为单位矩阵,变量间具有相关性,可以进
行因素分析。KMO统计量为 0. 800,说明变量相关
较高,用因子分析模型效果较好。取特征值大于 1
的主成分作为因子,结果得到 1 个因子,总变异解释
量为 52. 83%。6 个项目变量在因子上的载荷值在
0. 647 ~ 0. 765 之间,聚合为一个因子,符合量表的
理论结构。
3. 2 情绪失调对情绪枯竭的直接影响
正、负情绪失调与表层扮演、深层扮演、失调扮演
及情绪枯竭等变量之间的相关结果显示(表 1) ,负情
绪失调与表层扮演、失调扮演及情绪枯竭之间呈显著
正相关;正情绪失调与表层扮演、失调扮演及情绪枯
竭呈显著负相关。表层扮演和失调扮演与情绪枯竭
有显著的正相关。深层扮演与表层扮演呈显著正相
关,但是与失调扮演和情绪枯竭呈显著负相关。
表 1 各变量间的相关分析
变量 M SD 负情绪失调 正情绪失调 表层扮演 深层扮演 失调扮演 情绪枯竭
负情绪失调 1. 81 2. 979 - - - - - -
正情绪失调 0. 83 1. 556 0. 056 - - - - -
表层扮演 16. 46 4. 334 0. 133* - 0. 215* - - - -
深层扮演 17. 86 2. 756 0. 036 0. 021 0. 262* - - -
失调扮演 5. 70 2. 022 0. 146** - 0. 126* 0. 216*** - 0. 171** - -
情绪枯竭 15. 59 3. 723 0. 190*** - 0. 196*** 0. 346*** - 0. 035 0. 332*** -
采用分层回归的方法进一步检验预测变量对结
果变量的直接作用。首先,检验正情绪失调对情绪
枯竭的直接作用。控制了年龄、性别、工作年限等人
口学变量后,正情绪失调对情绪枯竭的标准化回归
系数达到显著(β = - 0. 201,p < 0. 001)。第二层回
归对第一层回归的决定系数增加量△R2 = 0. 040,p
<0. 001,即正情绪失调对情绪枯竭的独立方差贡献
率是 4%。结果表明,正情绪失调对情绪枯竭存在
显著的负向影响。
负情绪失调对情绪枯竭的直接作用。控制了年
龄、性别、工作年限等人口学变量后,负情绪失调对
情绪枯竭的标准化回归系数达到显著(β = 0. 185,p
< 0. 01) ;第二层回归对第一层回归的决定系数增
加量△R2 = 0. 034,p < 0. 01,即负情绪失调对情绪枯
竭的独立方差贡献率为 3. 4%。结果表明,负情绪
失调对情绪枯竭存在显著的正向影响。
3. 3 情绪失调与情绪枯竭:情绪劳动的中介作用
3. 3. 1 正情绪失调与情绪枯竭:情绪劳动的中介作用
采用分层回归方法检验情绪劳动策略在情绪失
调与情绪枯竭之间的中介作用效果。相关分析结果
显著(见表 1) ,正情绪失调与表层扮演和失调扮演
之间的相关显著;与深层扮演的相关不显著。
正情绪失调预测深层扮演的标准回归系数不显
著(t = - 0. 319,p > 0. 05)。 Sobel 检验 (z =
863 心理学探新 2011 年
- 0. 219,p > 0. 05)表明,在正情绪失调和情绪枯竭
之间,深层扮演的中介作用不显著。
表层扮演和失调扮演的中介作用分析。分层回
归结果显示,正情绪失调对情绪枯竭存在显著的负
预测(β = - 0. 196,p < 0. 01)。加入表层扮演和失
调扮演后,正情绪失调对情绪枯竭的回归系数下降,
可依然显著(β = - 0. 106,p = 0. 032) ,表层扮演和
失调扮演对情绪枯竭的回归系数显著(β = 0. 267,p
< 0. 01) (β = 0. 261,p < 0. 01)。因此,在正情绪失
调与情绪枯竭之间,表层扮演和失调扮演起部分中
介作用。
表层扮演的中介效应占总效应的百分比为:-
0. 215 × 0. 267 / - 0. 196 = 29. 29%。失调扮演的中
介效应占总效应的百分比为:- 0. 126 × 0. 261 / -
0. 196 = 16. 78%。换言之,在正情绪失调对情绪枯
竭的影响中,有 29. 29%的影响通过表层扮演实现,
有 16. 78%的作用由失调扮演来实现(见图 1)。可
见,表层扮演和失调扮演为部分中介削弱了正情绪
失调对情绪枯竭的缓解作用。
3. 3. 2 负情绪失调与情绪枯竭:情绪劳动的中介作用
负情绪失调与表层扮演和失调扮演的相关显
著,与深层扮演相关不显著(见表 1)。负情绪失调
与深层扮演的预测标准回归系数不显著(t =
- 0. 797,p > 0. 05)。Sobel检验结果(z = - 0. 460,p
> 0. 05)表明,深层扮演在负情绪失调与情绪枯竭
之间中介作用不显著。
图 1 表层扮演、失调扮演部分中介正情绪
失调对情绪枯竭的作用
(注:图中路径系数均为标准化的回归系数)
表层扮演和失调扮演的中介作用分析。分层回
归结果显示,负情绪失调对情绪枯竭存在显著的正预
测(β = - 0. 190,p < 0. 01)。加入表层扮演和失调扮
演后,负情绪失调对情绪枯竭的回归系数下降,可依
然显著(β =0. 117,p =0. 017)。表层扮演和失调扮演
对情绪枯竭的回归系数显著(β = 0. 275,p < 0. 01) (β
=0. 255,p <0. 01)。因此,负情绪失调与情绪枯竭之
间,表层扮演和失调扮演起部分中介作用。
表层扮演的中介效应占总效应的百分比为:
0. 275 × 0. 133 /0. 190 = 19. 15%。失调扮演的中介
效应占总效应的百分比为:0. 255 × 0. 146 / 0. 190 =
19. 59%。即在负情绪失调对情绪枯竭的影响中,有
19. 15%通过表层扮演来实现,有 19. 59%由失调扮
演来实现。中介效应路径图(见图 2)显示,表层扮
演和失调扮演可起部分中介负情绪与情绪枯竭之间
的关联。换言之,负情绪失调时,表层扮演和失调扮
演是导致情绪枯竭的重要中介机制。
图 2 负情绪失调与情绪枯竭:表层扮演和
失调扮演的中介路径图
(注:图中路径系数均为标准化的回归系数)
4 讨论
4. 1 正、负情绪失调以表层扮演和失调扮演为中介
影响情绪枯竭
在服务行业,一般要求员工服务态度积极友好,
因此,工作环境对员工情绪期望基本上是正情绪大
于或等于 0,负情绪小于或等于 0。研究结果(见表
1)表明,正情绪失调的数值(M = 0. 83,SD = 1. 556)
大于 0,说明员工在工作场合中实际感受快乐和惊
喜比期望的还要略高一些。同时,负情绪失调值(M
= 1. 81,SD = 2. 979)也是大于 0,表明员工在工作场
合中存在一定程度的负情绪(如,悲伤、愤怒、恐惧、
厌恶、蔑视等)。
回归分析结果表明,控制了年龄、性别、工作年
限等人口学变量后,负情绪失调量水平越高,情绪枯
竭水平越高;正情绪失调水平越高,情绪枯竭水平越
低。说明如果员工有较多的正情绪,就不容易出现
情绪枯竭。如果有较多的负情绪,则比较容易导致
情绪枯竭。进一步中介分析结果显示,在正、负情绪
失调与情绪枯竭关系中,表层扮演和失调扮演起部
分中介作用,深层扮演的中介作用不显著。正情绪
失调通过较少的表层扮演和失调扮演减少情绪枯
竭。其中,表层扮演的中介作用占了 29. 29%,失调
扮演的中介作用占了 16. 78%。负情绪失调通过较
多的表层扮演和失调扮演加重情绪枯竭。其中,表
层扮演的中介作用占了 19. 15%,而失调扮演占了
963第 31 卷第 4 期 王 贝等 情绪失调如何引起情绪枯竭?
19. 59%。可见,在正负情绪失调与情绪枯竭之间,
表层扮演和失调扮演起显著的中介作用。
情绪失调为实际感受情绪与工作岗位期望出现
情绪的差距。正情绪失调越高,表明个体实际感受
着比期望更多的快乐和惊喜。此时,员工不需要表
层扮演和失调扮演,因而会有情绪枯竭。负情绪失调
越高,表明实际感受比期望更多的负情绪,包括悲伤、
恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等。服务行业一般要求员工有
积极友好的服务态度,为了符合工作环境的要求,负
情绪失调程度较高的员工比较容易采用表层扮演,或
比较容易出现失调扮演,因而加剧情绪枯竭。
研究结果与假设基本一致,说明表层扮演和失
调扮演为容易引起情绪枯竭的情绪劳动类型,在正、
负情绪失调与情绪枯竭之间起中介作用。但是,在
正、负情绪失调与情绪枯竭之间,深层扮演的中介作
用不显著。深层扮演不仅调整外部表情行为以符合
工作环境的要求,也涉及一定的内部认知的改变,可
以引起更强的心理真实感和心理能量,有更好的工
作绩效[14]。深层扮演是一种比较积极的情绪劳动
策略。然而,深层扮演也需要员工付出更多的心理
努力。因此,深层扮演是一种可以不容易引起情绪
枯竭的情绪劳动策略。
4. 2 应用意义
研究在员工招聘方面有一定应用价值。神经质
高分者容易产生较多的负情绪,外倾高分者容易保
持愉快心境[19]。因此,在情绪劳动密集的服务业,
神经质高分者将比较容易出现负情绪失调,从而比
较容易陷入情绪枯竭。外倾高分者则比较容易出现
较高的正情绪失调,不容易产生情绪枯竭。
研究支持人性化管理。如果员工在某一段时间
遭受重大挫折或失败,例如,失去亲人、失恋、离异
等,高强度的负情绪也不适宜从事服务性工作。或
者说,心境恶劣下从事服务工作,容易导致更多的表
层扮演和失调扮演,从而加剧情绪枯竭。因此,如果
员工遭遇较大的应激事件,心情难以恢复平和,可适
当采用较为人性化的管理,或适当放假,或调换工作
岗位,避免承担较强的情绪劳动,避免陷入更严重的
情绪枯竭。在员工心理培训方面,应考虑增加可减
弱员工表层扮演和失调扮演,增加深层扮演的心理
培训课程。
5 结论
研究表明,较多的负情绪失调可通过较多的表
层扮演和失调扮演导致情绪枯竭;较多的正情绪失
调则可减少表层扮演和失调扮演,不容易陷入情绪
枯竭。研究对服务行业员工招聘、心理培训及人性
化管理有一定指导意义。
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心理学报,2006,38(4) :553 - 561.
How do Emotional Dissonances Predict Emotional Exhaustion?
Wang Bei Huang Miner
(Department of Psychology,Sun Yet - sen University,Guangzhou 510275)
Abstract:The study aimed to investigate the mediating effects of emotional labor strategies from emotional dissonances upon emotional
exhaustion. 352 participants Sampled from service industries ranged from 9 cities in Mainland China completed a battery of surveys
which included emotional dissonances in work place,emotional labor of surface - acting,deep - acting and dissonance - acting,and e-
motional exhaustion. Dissonance of emotion was defined as the difference between actually emotional experience and expected emotional
experience in work place. Results indicated:(1)Both surface - acting and dissonance - acting positively mediated the effects from the
dissonance of negative emotion upon emotional exhaustion; (2)Both surface - acting and dissonance - acting negatively mediated the
effects from dissonance of positive emotions upon emotional exhaustion. The result implies that higher degree of negative emotions would
cause more surface - acting and dissonance acting in work place of emotional labor setting and then predict more emotional exhaustion.
Higher degree of positive emotions would less be required to do surface - acting and dissonance - acting and then predict better emo-
tional health in work. The study suggests that emotional traits(e. g. extraversion and neuroticism)should be specially considered in per-
sonnel recruitment,and the negative effects of surface acting and dissonance acting should be specially avoided in various psychological
trainings in service industrial settings.
Key words:emotional dissonance;emotional labor strategies;emotional exhaustion;service industrial setting
173第 31 卷第 4 期 王 贝等 情绪失调如何引起情绪枯竭?
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