最新全套ISO9001：2015管理手册程序文件

最新全套ISO9001：2015管理手册程序文件目录0.1章颁布令 30.2章管理方针、目标 40.3章公司组织机构 50.4章管理职责描述 51章范围 92章引用 93章术语和定义 94章公司质量/环境管理体系建立的背景环境 104.1公司的内外部环境 104.2相关方的需求和期望 104.3管理体系范围 114.4管理体系及其过程 115章领导作用 135.1领导作用与承诺 135.2管理方针 145.3岗位职责与权限 146章策划 156.1应对风险和机遇的措施 156.2管理目标及其实现的策划 176.3变更的策划 187章支持 197.1资源 197.3意识 227.4顾客沟通/信息交流 227.5文件化信息 228章运行 238.1运行的策划和控制 238.2产品和服务的要求 248.3设计与开发 258.4外部提供过程、产品和服务的控制 288.5销售和服务提供 298.6产品放行 328.7不合格品控制/应急准备及响应 329章绩效 339.1监视、测量、分析和评价 339.2内部审核 359.3管理评审 3510章改进 3710.1总则 3710.2不合格与纠正措施 3710.3持续改进 38附录A:质量管理职能分配表 39附录B:环境管理职能分配表 410.1章颁布令ZHLD/QEM.SC-2016《质量/环境管理手册》（以下简称管理手册）是依据ISO9001:2015和ISO14001:2015两个标准，结合公司实际情况编制而成。经“质量/环境行政主管”审核，总经理批准，现予以颁布，于二O一六年五月十八日正式实施。本《质量/环境管理手册》是公司贯彻实施质量/环境方针、质量/环境目标，开展质量/环境策划、质量/环境管理控制的依据，是公司提供质量/环境保证和质量/环境改进活动的纲领性文件和行动准则,其他文件不得与其相矛盾。要求公司各部门和各类人员高度重视，严格遵照执行。总经理：签署日期：0.2章管理方针、目标管理方针：质量方针：以精益设计、积极创新、优质服务，不断追求质量的持续改进，向顾客与社会提供高效、节能、适用的清洁能源烘干解决。环境方针：污染预防，全员环保，自觉遵守国家和地方有关环境保护方面的法律法规，并保障所需资源的投入。管理目标：一、 合同履约率100%；二、 顾客满意率不低于85%；三、 ；四、 ;五、 ；六、 噪声、污水、固体废弃物合法排放。总经理：签署日期：0.3章公司组织机构组织结构图0.4章管理职责描述0.4.1总经理a）负责贯彻国家的法律法规及相关政策，根据企业内外部环境主持制定和宣贯本企业的质量/环境方针、质量/环境目标，对管理体系的有效性负责；b）组织对可能影响产品的顾客满意、环境符合性的风险进行识别，并组织应对措施；c）确保必要资源的投入，激励员工、协调质量/环境活动，营造良好的内部环境；d）主持管理评审，决定有关质量/环境活动的实施、管理体系的改进和质量/环境改进的措施；e）组织确定企业的组织结构和管理职责，支持各部门管理者的领导作用，支持所有员工对质量/环境管理体系的有效性做出贡献。0.4.2管理体系负责人a）代表最高管理者负责建立、健全质量/环境管理体系，并确保组织实施、管理、控制、协调、落实，以提高顾客满意度及环境绩效；b）负责管理企业质量/环境管理体系及认证工作；c）组织公司进行内部审核工作，向最高管理者报告管理体系运行情况，以供管理评审和质量/环境管理体系的改进；d）有权责成各部门或人员采取纠正预防措施；e）在全公司内倡导提高顾客满意度的意识和环境保护意识；f）组织各部门对公司的质量/环境方针和质量/环境目标进行分解，并对其执行情况进行指导、监督和验证。0.4.3xxxx部a)主要负责产品开发、技术研发、技术更新、技术标准化、技术申报等工作；b）负责技术调研、产品开发的策划，组织开发过程的输入、输出、验证、确认的评审，开发过程质量控制。c）负责设计的变更、评审及修改工作，及时满足客户和实际需求。d）负责设计开发中内部之间及与外部合作方的接口管理与对其进行的监测、评价工作。e）负责设计开发过程中风险的识别及应对措施的制定。f)负责设备技术故障的分析及改进。g)负责公司技术标准化管理，搜集公司技术基础标准。h)负责公司技术标准化日常工作的管理，负责技术文件（图纸、工艺文件等）的编制、审批、修订、解释与归档工作。i)负责新产品的专利申报。j)负责科技成果鉴定、申报工作。h)负责协助营销部对外协加工方进行监测、评价工作。i)负责对部门在体系管理职能过程中涉及的环境因素的控制，实施合理的管理方案，实现部门环境目标指标；0.4.4xxx部：a）主要负责现场技术支持与指导，项目实施及管理，项目物资采购，项目实施中质量/环境问题处理、分析，售后服务实施及计量管理等工作；b）负责项目、实施方案编制，项目实施中风险分析及应对措施制定。c）负责公司现场项目安装、调试工作，负责安装规程、作业指导书等的编制。d）负责项目进度计划及质量/环境控制。e）负责项目实施过程中现场技术问题处理。f）负责售后服务具体事项的实施。g)负责项目外包、分包部分的管理、监督、评价。h)负责所采购物资供应商评价、选择。i)负责组织对采购物资进行检验、验证。j)负责对公司项目实施全过程中质量/环境问题进行处理、统计、分析，反馈设计等工作。k）负责对公司可能用到或受顾客委托保管的顾客财产进行管理。l）负责归口管理公司监视测量设备及计量器具的计量、鉴定工作。m)负责对部门在体系管理职能过程中涉及的环境因素的控制，实施合理的管理方案，实现部门环境目标指标；L)负责项目实施过程中环境因素的管理；0.4.5xxxx部a)主要负责新市场拓展，老市场维护，招投标组织、合同谈判、款项回收，新项目储备，设备采购等工作;b）负责市场拓展、维护、产品销售;c）负责市场调研，搜集市场数据。识别市场风险及制定建议措施提供高层决策；根据市场情况提出新项目储备建议；d)负责与利益相关方沟通与关系维护;e)负责顾客满意度监视、测量与分析、评价，制定改善顾客满意度建议措施;f)负责顾客抱怨、投诉等的处理组织；g）负责对部门在体系管理职能过程中涉及的环境因素的控制，实施合理的管理方案，实现部门环境目标指标。0.4.6xxxx部a）主要负责人事、行政管理及公司质量/环境管理体系；b)负责招聘、培训、人员能力评定组织等工作；c)负责薪酬、绩效管理;d）负责员工关系管理；c）负责公司管理体系、制度的管理；d)负责管理体系内部审核、管理评审工作；e)负责办公室环境、办公用品、车辆使用等后勤管理；f）负责对部门在体系管理职能过程中涉及的环境因素的控制，实施合理的管理方案，实现部门环境目标指标。0.4.7xxxx部a)负责对部门在体系管理职能过程中涉及的环境因素的控制，实施合理的管理方案，实现部门环境目标指标；b)负责财务范围内所有工作，并协助有关部门进行成本控制，认真贯彻实施本公司的质量、环境方针和目标。以上各部门职责描述，包含但不限于上述所列，凡是与体系有关的工作均在各部门职责范围之列，公司与质量管理体系相关的质量职能分配表详见附录A,公司与环境管理体系相关的环境职能分配表详见附录B。1章范围本手册规定了本公司质量/环境管理体系的要求，用以证明：a）在质量方面，本公司有能力持续稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品和服务，旨在持续增强顾客满意度；b）在环境方面，规范全公司环境行为，确保环境方针的贯彻，持续改进环境绩效；c）向客户和认证机构提供对本公司质量/环境管理体系进行评价、认证注册审核的依据。2章引用标准下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。ISO9000:2015质量管理体系——基础和术语ISO9001:2015质量管理体系——要求ISO14001:2015环境管理体系——要求及使用指南3章术语和定义本手册质量管理体系采用ISO9000:2015给出的术语和定义。本手册环境管理体系采用ISO14001:2015给出的术语和定义。4章公司质量/环境管理体系建立的背景环境4.1公司的内外部环境公司最高管理层确定与本公司宗旨和战略方向相关并影响实现质量/环境管理体系（以下简称管理体系）预期结果的各种内部因素（公司的价值观、文化、知识、绩效等相关因素）和外部因素（国际、国家、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、文化和社会因素等），这些因素包括需要考虑的正面和负面的因素。并对这些因素进行监视和评审，确保公司内外部环境有利于公司体系实现预期结果。最高管理层确保在公司年度经营计划、发展规划或管理评审中，对所监视的公司内外部经营环境的变化进行评审，根据评审分析，对可能影响公司管理体系预期结果实现的因素进行对策决策，并评价与公司宗旨或战略目标的适宜性。各部门在各自业务过程中对可能影响业务实现预期结果的公司内外部因素进行监视，并进行分析，确定其可能的影响并制定对策措施，可在方案书、计划书、合同等相关文件中体现，必要时，将相关的情况报总经理批示。4.2相关方的需求和期望公司建立和保持规范的工作流程以理解相关方的需求和期望，以便帮助本公司更好的建立清晰的方针和目标，做到目的明确；由于相关方对组织持续提供符合顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务能力产生影响或潜在影响，因此，公司确定以下方面：4.2.1与质量/环境管理体系有关的相关方：公司的相关方包括：客户（最终使用者以及直接客户）、股东、供方、员工、相关政府部门（包括办公园区管理部门）、咨询单位等。公司各相关部门应建立管理流程，分别对相关方的需求及期望进行识别确认，并对这类需求及期望进行评审、管理及定期更新，保持有效性。4.2.2相关方的要求：公司各部门应对这些相关方及其要求的相关信息进行监视和评审，以便于理解和持续满足相关方的需求和期望。4.2.3相关文件《销售管理控制程序》《采购控制程序》《信息交流和沟通控制程序》《环境管理规范》4.3管理体系范围4.3.1公司按ISO9001:2015及ISO14001:2015的要求建立、实施、保持并持续改进管理体系，以达到以下目的：a）证实公司具有持续地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；b）通过管理体系的有效应用，包括管理体系改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。c）提升环境绩效；履行合规义务；实现环境目标。4.3.2管理体系覆盖范围公司质量/环境管理体系覆盖范围为：烤房设备设计、销售及服务；4.3.3删减说明按ISO9001:2015及ISO14001:2015的要求建立和实施体系，未对标准要求做任何的删减。4.4管理体系及其过程公司根据ISO9001:2015及ISO14001:2015标准要求，结合本公司的实际和特点，运用过程方法，结合PDCA管理循环及基于风险的思维方法，对本公司的质量/环境进行控制，确保质量/环境管理体系的有效实施，并实现本公司的质量/环境方针和目标。本公司通过以下活动对过程实施控制：a）对管理体系所需要的过程进行识别，确定每个过程所需的输入和期望的输出，确定过程的顺序和相互作用，确定和提供每个过程所需的资源；b）编制过程实施所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，确保这些过程的有效运行和控制；c）规定实施过程的相关执行人员的职责和权限；d）编制《风险与机遇应对控制程序》，确定产生非预期的输出或过程失效对产品和顾客满意带来的风险，以及应对措施；e）对过程进行监测和分析，定期进行管理体系评审，必要时变更过程，以确保过程持续产生公司期望的结果；f）采取改进措施，确保持续改进过程以实现要求的结果。公司质量/环境管理体系过程及其相互之间关系的策划可见第8章。5章领导作用5.1领导作用与承诺5.1.1针对管理体系的领导作用与承诺公司最高管理者通过以下活动履行该项管理承诺：a）推动质量/环境管理体系的建立与实施，推动管理体系在公司整体绩效中发挥作用，由行政主管对管理体系日常事务进行监视，确保实施管理评审活动对公司体系运行效果进行监视，对体系运行的有效性负责。b）建立公司质量/环境管理方针，在相关职能、层次、过程上建立公司管理目标，并确保方针目标与公司的战略方向保持一致并通过内部沟通确保在公司内得到理解和实施；b）推动按照管理体系要求识别业务过程，提高全体员工过程方法的意识，促进在过程运行中采用基于风险的思维方法，将管理体系要求融入到业务过程之中，传达有效的体系管理及满足管理体系、产品要求、环境符合性要求的重要性；c）建立合理的公司组织结构，确保管理体系所需资源能被获得；d）建立有效的沟通渠道，如内部简报、会议、培训、网络信息沟通等，沟通符合体系要求的重要性，促进、指导和支持员工对公司管理体系的有效性作出贡献；e）确保岗位职责权限得到规定，以支持其他管理者在其负责领域内发挥领导作用；f）定期进行管理评审，持续改进，以确保体系持续有效，实现管理体系预期结果。5.1.2以顾客满意、环境因素为关注焦点公司最高管理者承诺在管理过程中实施以下活动，确保顾客满意及环境因素得到识别：a）对可能影响产品符合性、顾客满意度、环境因素的风险得到识别和应对；b）顾客要求、环境因素的管理要求得到确定和满足；c）保持以稳定提供满足顾客和相关法律法规要求的产品和服务为焦点；d）努力致力于增强顾客满意、实现污染预防。5.2管理方针本公司最高管理者负责组织制定质量/环境管理方针，体现满足顾客要求、法律法规要求及持续改进的承诺，并使其在各层次得到充分的理解及切实的执行。5.2.1质量/环境管理方针详见本手册0.2管理方针章节。5.2.2方针的制定方针的制定应满足以下要求（但不限于）：a）适应公司的宗旨和环境并与战略方向保持一致；b）提供建立和评审质量/环境目标和指标的框架；c）包括对满足产品要求、法律法规要求、持续改进和环境保护、污染预防的承诺；5.2.3方针的沟通a）管理层通过各种宣传方式，将质量/环境方针宣传到本公司各层次，确保质量/环境方针得到正确的理解和实施；b）在每次管理评审会议上，最高管理者组织对质量/环境方针的持续适宜性和有效性进行评审，并根据评审结果对其做出必要的调整；c）当有相关方需要公司提供质量/环境方针时，应由对接部门及时提供，并做好发放记录。5.3岗位职责与权限最高管理者结合公司实际，制定合理的公司组织构架，确保组织内相关岗位的职责、权限得到分派、沟通和理解，以：a）确保公司管理体系符合质量/环境体系标准的要求；b）确保管理体系各过程获得其预期输出；c）报告管理体系的绩效及其改进机会，特别是向最高管理者报告；d）确保在整个组织内推动以顾客为关注焦点；e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。公司组织机构见本手册0.3章节，各部门职责权限见本手册0.4章。部门各岗位人员职责与权限见《岗位说明书》。6章策划6.1应对风险和机遇的措施6.1.1应对风险和机遇的措施管理体系主要用途之一是作为预防工具，通过基于风险的思维，结合内外部经营环境及相关方需求和期望，识别出需应对的风险和可利用的机遇，是提高管理体系有效性、实现改进结果以及防止不利影响的前提。公司按体系标准的要求，采用基于风险的思维方法，对管理体系各过程进行控制。公司根据目前实际，建立并保持适宜的《风险与机遇应对控制程序》，明确风险识别、分析和评估方式,风险的控制、及风险控制措施的跟踪要求，以减轻风险并使风险保持在可接受水平上，达到风险控制的目的。详见《风险与机遇应对控制程序》6.1.2环境因素对公司设计研发、销售和服务过程及相关场所的环境因素进行识别、评价，以使公司在业务活动过程中对环境具有或可能具有重大影响的环境因素得到有效控制。a)总经理负责审批重要环境因素；b)行政主管组织环境因素的识别、登记、评价工作，以确认重要环境因素；c)识别环境因素必须覆盖公司所有活动、产品和服务的各个方面；d)识别环境因素要考虑下列类型：1、 工业“三废”；2、 噪声对周围环境的影响；3、 对周围社区及居民生活的影响；4、 水、电、煤气及原材料和自然资源；5、 土地污染；6、 其他需要识别的环境因素。详见《环境因素识别与评价控制程序》6.1.3合规义务为确保公司及时获取最新的法律、法规和其他要求，以便使公司设计开发、销售和服务过程中所有活动符合法律、法规和其他要求，建立并保持《法律、法规和其他要求控制程序》、《合规性评价控制程序》，并组织实施，确保合规义务得到履行。6.1.4措施的策划公司对识别的重要环境因素、合规义务、风险和机遇进行应对策划，并在管理体系运行过程中进行实施，并在适当时评价应对措施的有效性。这些应对措施可包括活动过程开发；过程、产品及服务的检查、监视和测量；产品及过程设计；纠正措施；规定、方法和作业指导书；培训及使用有能力的人员；对体系过程进行绩效分析等方面。具体的措施通过应急计划或在方案书、计划书、合同书、作业指导书或相关的评审报告等文件中进行策划，并按策划要求实施及分析评价。6.1.5相关文件《风险与机遇应对控制程序》《环境因素识别及影响评价控制程序》《法律、法规和其他要求控制程序》《合规性评价控制程序》6.2管理目标及其实现的策划6.2.1管理目标管理目标是建立在管理方针的基础之上，是保证管理方针实现的具体落实，是评价公司管理体系有效性的重要依据。为更好地实现公司的管理目标，公司将管理总目标分解到了各职能部门及相关层次。公司管理目标由总经理组织制定并正式批准颁布实施，详见本手册“0.2管理方针、目标”。管理目标的制定、批准、实施、评审、修订，依据《文件控制程序》的规定进行控制，确保管理目标满足以下要求：a) 与公司管理方针相一致；b) 满足顾客对产品质量和环保的要求；c) 是量化的，可测量的(可行时)；d) 切合公司和岗位实际，具有可操作性；e) 在与质量/环境有关的职能部门得到分解并贯彻实施；f) 制定相应的保证措施，确保各职能部门管理分目标的实现。g) 每年至少一次由行政主管对目标完成情况进行汇总，并报总经理。h) 修订后的目标，经总经理批准后，应及时传达到相关部门。6.2.2管理目标实现的策划策划如何实现管理目标时，可通过策划“4W1H”活动来实现，即What-要做什么；What-所需资源；Who-由谁负责；When-何时完成；How-如何评价结果。为更好的实现公司管理目标，公司将管理总目标分解到各职能部门及相关层次及相关管理体系活动过程，按照“4W1H”方法策划、实施并定期统计、分析、评价，以确认管理目标的有效性。详见“管理目标分解一览表”。6.3变更的策划当出现新的情况，管理体系有变更需要时（如组织机构发生重大变化、特定的项目或合同要求、人员、技术、工艺、设备设施、作业环境方面的需求等），需对管理体系的变更进行策划，并保证这些策划不仅符合本条款要求，具体的要求还须与公司其他管理体系文件（如：《销售管理控制程序》、《设计开发控制程序》、《项目实施控制程序》、《管理评审控制程序》等）规定的要求一致，以保持管理体系的完整性。变更策划时考虑如下方面：a)变更目的及其潜在后果；b)质量/环境管理体系的完整性；c)变更所需资源的可获得性；d)责任和权限的分配与再分配。7章支持7.1资源7.1.1总则资源是公司建立管理体系及过程，进而实现管理方针和目标的必要条件。公司应确定并提供为建立、实施、保持和持续改进管理体系所需的资源。a)资源可包括:人员、信息、供方、基础设施、需要的检验、测量和试验设备、先进适用的技术和方法、工作环境及财务资源等。b)公司需考虑现有内部资源的能力和局限性；c)应考虑需要从外部供方获得的资源。公司对各类资源及能源进行有效管理，在保证正常运作的情况下尽可能节约资源及能源，使资源及能源的利用率最大。7.1.2人员公司根据发展需求，合理配置影响公司设计开发、销售及售后服务过程需求的人员，以确保公司相关业务稳步开展，实现各项业务预期结果。7.1.3基础设施7.1.3.1设施的识别公司为实现产品符合性活动所需的设施包括：a)工作场所（办公场所、临时设施等）；b)设备和工具（计算机、测试仪器）和计算机软件；c)支持性服务（水、电、气供应）通迅设施、运输设施等。7.1.3.2设施的提供、验收、使用及报废：a)公司根据业务开展的需要配置必要的设施；b)公司采购或自制的设施（含软件）由相关部门组织验收并进行统一管理；c)使用人员应按操作规程或使用说明书，正确使用设施并作好设施的维护保养工作；d)设备设施的报废处置按国家有关规定或公司规定执行。7.1.4过程运行环境公司应确定、提供并维护所需的环境，以运行过程并获得合格产品和服务。过程运行环境应考虑如下方面：社会因素（如无歧视、和谐稳定、无对抗）；心理因素（如缓解紧张情绪、预防职业倦怠、保证情绪稳定）；物理因素（如温度、热量、湿度、照明、空气流通、卫生、噪声等）。7.1.4.1对工作环境有影响的因素进行识别、确认和管理，并对工作环境中人的因素和物的因素加以管理，以保证各级人员的身心健康及对工作环境的要求得到满足，为顾客提供优质的产品。公司工作环境涉及的场所主要为公司办公环境及项目现场工作环境。7.1.4.2办公环境行政部监视办公园区可能对公司正常办公可能产生影响的外在因素。行政部安排统一的卫生值日，定期对公司进行卫生打扫。各部门负责保持各自区域内的环境卫生。办公区产生的各类废弃物按办公园区规定处理。7.1.4.3服务现场环境a）服务所在地工作环境状况，由工程技术部在前期调研时进行策划和安排，必要时，与当地相关方进行必要的沟通并将所需管理、控制的工作环境因素策划安排入计划书或方案书中。b）服务现场安装、调试实施过程中产生的噪声、废料、废品、废物、废油等的处理，按公司及服务场所相关方的要求执行。c）合理配置现场服务人员，合理排班、值班，确保服务现场工作人员工作情绪稳定，工作开展顺利。7.1.5监视和测量资源7.1.5.1当利用监视或测量来验证产品和服务符合要求时，公司应确定并提供确保结果有效和可靠所需的资源。公司设计开发及项目现场实施过程中所用到的监视和测量设备，由技术研发部及工程技术部负责保管和维护所使用的监视和测量设备，确保使用的监视和测量设备适合活动类型；得到维护，确保持续适合其用途。7.1.5.2测量溯源当要求测量溯源时，或技术研发部、工程技术部认为测量溯源是信任测量结果有效的前提时，测量设备应实施以下措施：1)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。若无此等标准存在时，记录校准或检定的依据；2)予以调整或必要时再调整；3)对测量设备进行标识，以确定其校准状态；4)防止可能使测量结果失效的调整；5)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；6)此外，当发现测量设备不符合要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记录并对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录予以保存；7.1.6知识管理公司各部门按照各自职能建立知识管理过程，将多年积累的知识、教训和经验进行总结沉淀、分析、提炼，以改进本部门工作质量、过程效率，并不断提升改善产品质量、成本和交货期绩效。同时，审视现有的知识，确定如何获取更多必要的知识和知识更新。知识管理的内容至少包括：设计标准、设计规则等设计成套性文件；项目完成后的经验总结；技巧和安装工程标准；主要不符合项关闭后的标准化内容；现场获取的经验和失效分析等。同时知识管理内容应形成书面资料。相关知识管理的书面资料由相关部门人员完成后提交行政部归档保存。7.2能力行政部组织各部门编制《岗位说明书》，明确每一个岗位工作人员的学历、培训、技能及工作经历的具体要求，经行政部负责人批准后，作为人员招聘的主要依据，从而使与质量/环境有关的人员均是能够胜任的。公司制定并执行《培训控制程序》，对从事影响质量/环境体系绩效及有效性的人员，按不同岗位及所承担工作任务的需要委派合适的人员，需要时，通过教育、培训、指导等方式确保相关员工都具备相应的的专业技能、质量/环境意识或专业能力要求。7.3意识公司确保通过各种宣传方式，内部会议、培训、讲座、网络等方式对员工进行宣贯，确保受公司控制的工作人员知晓，包括但不限于如下内容：a）管理体系方针和相关的目标；b）岗位职责及权限；c）与工作相关的重要环境因素和相关的实际或潜在的环境影响；d）个人工作的改进所能提升质量/环境绩效的效益；e）不符合管理体系要求及合规义务的后果。7.4顾客沟通/信息交流7.4.1行政部是公司信息的综合管理部门，应采用各种形式，明确对管理体系有效性进行内部沟通的方式及实施方法，以确保公司不同层次和职能部门之间的信息及时得到传递和沟通，以达到相互理解、相互配合、相互协调。7.4.2紧急状态下需要的协商或交流，由有关人员直接传递到总经理处进行处理。7.4.3为确保公司内部部门之间及与外部相关单位之间及时进行信息沟通，公司建立并保持了《信息交流沟通控制程序》，为内、外部及内部之间的沟通与联络提供程序准则，以确保受到质量、环境影响的员工及其他相关方参与和支持公司的质量、环境方针和目标的实现。7.4.4各部门负责相应业务范围内信息的交流与沟通。具体实施详见《信息交流沟通控制程序》7.5文件化信息7.5.1管理体系所需的文件化信息各部门应根据体系标准要求及实际需要，编制、保持所需的文件、记录、图片等文件化信息，考虑如下方面：a)管理体系标准要求的形成文件的信息；b)业务过程中确定的为确保质量/环境管理体系有效性，为确保证实已按策划要求实施及证明符合性所需的形成文件的信息；7.5.2文件化信息的创建、更新和控制公司建立并实施《文件控制程序》和《记录控制程序》，以控制管理体系标准所要求及公司管理体系运行所必须的文件和记录，包括其创建、更新和控制，以确保符合管理体系标准要求及体系运行具有有效性。详见《文件控制程序》和《记录控制程序》8章运行8.1运行的策划和控制公司根据顾客、市场需要、法律法规要求和承诺，全面识别、策划并实施满足质量和环境规定要求所必需的过程、及其先后顺序和相互作用并对其实施控制。8.1.1在策划产品和服务实现的过程中，公司将通过以下方面的措施对所需的过程进行策划、实施和控制，以确保产品和服务的提供符合要求：a)确定产品、项目或合同的要求；b)确定过程运行及产品和服务接收的准则。c)确定所需提供的资源和设施；d）按照准则实施过程控制；e)在必要的范围和程度上，保持、保留为过程及产品或服务的符合性提供证据所必要的文件、记录。对变更进行控制，评审非预期变更的后果，按照6.3的要求实施，必要时，采取措施减轻不利影响。公司应确保对外包过程受控，对外部提供的过程实施控制或施加影响，并规定对这些过程实施控制或施加影响的类型与程度，详见8.4。8.1.2从生命周期观点出发，对产品和服务提供的主要过程及过程中的环境控制要求进行识别和策划，应考虑：a)适当时，制定控制措施，确保在产品或服务设计和开发过程中，考虑其生命周期的每一阶段，并提出环境要求；b）适当时，确定产品和服务采购的环境要求；c）与外部供方（包括合同方）沟通其相关环境要求；d）考虑提供与产品或服务的运输或交付、使用、寿命结束后处理和最终处置相关的潜在重大环境影响的信息的需求。8.2产品和服务的要求8.2.1顾客沟通为使公司及时、准确、充分地了解和掌握顾客对产品质量/环境方面的要求和期望，公司针对以下方面信息对与顾客沟通的渠道、方式等做出有效安排，以确保顾客的需求和期望及时得到满足。1）产品和服务的信息：包括顾客的要求或潜在要求，以国际或国家的法规、行业标准为依据；2）问询、合同或订单的处理，包括对其的变更；3）顾客反馈，包括顾客抱怨；d)顾客财产的处理和控制；e)关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。对满足顾客要求有负面影响的问题，应积极就可采取的措施与顾客进行沟通。8.2.2与产品和服务有关的要求的确定8.2.2.1公司建立和保持《销售管理控制程序》，并根据该制度的要求确定与产品和服务有关的要求。8.2.2.2公司通过市场调查、查阅法律法规文件、合同/订单评审、与顾客的交流、项目评估以及对自身能力的评估等方式，确定上述与产品和服务有关的要求，并将这些要求形成相关文件（如产品标准、产品介绍文件、投标书等），并确保提供的产品或服务符合所确定的要求，以证实满足其所提供的产品和服务的要求。8.2.3与产品和服务有关的要求的评审8.2.3.1营销部负责组织相关部门按照市场调研情况、合同、标书等对已识别的与产品有关的要求连同公司附加的条件进行评审。在承诺向顾客提供产品和服务之前，应对如下各项要求进行评审，以确保公司有能力满足要求，兑现向顾客的承诺：a）顾客明确的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c）公司规定的要求；d）适用于产品和服务的法律法规要求；e）与先前表述存在差异的合同或订单要求。8.2.3.2与先前的合同或订单存在差异时，应确保差异已得到解决。8.2.3.3若顾客提供的要求没有形成文件，应在接受顾客要求前对顾客要求进行确认，可采用适宜的确认方法（如书面记录后请客户签字回传、通过邮件等文字确认），以保证“口头要求”理解正确，没有遗漏或不一致。8.2.3.3适用时，组织应保留与下列方面有关的形成文件的信息：a）评审结果；b）产品和服务的新要求。8.2.4产品和服务要求的变更当合同要求发生变更时，或顾客对产品或服务的要求发生变更时，营销部应将变更的信息以合同变更通知单等的形式及时传达到有关部门，以确保相关文件得到更改、相关人员得到相应信息。8.3设计与开发8.3.1总则为有效执行产品设计开发工作，确保产品达成客户指定要求或市场需求以及与产品相关的其他要求，技术研发部制定《设计和开发控制程序》，确保产品开发流程的标准化，以便确保后续的产品和服务的提供。8.3.2设计和开发策划8.3.2.1技术研发部项目小组应对产品的设计和开发进行策划和控制，依《设计和开发控制程序》执行:a)新产品在设计和开发之前均应进行策划。按照顾客要求、市场需求或高层决定确定设计和开发任务后，由副总经理(技术)主持产品设计和开发策划活动。b)由设计开发主管或项目小组负责人组织编制设计计划书或设计任务书，作为产品设计策划输出文件。该文件经相关人员评审、副总经理(技术)批准后组织实施。c)设计计划书或任务书应考虑以下方面内容：①设计和开发活动的性质、持续时间和复杂程度；②所需的过程阶段，包括适用的设计和开发评审；③所需的设计和开发验证和确认活动；④设计和开发过程涉及的职责和权限；⑤产品和服务的设计和开发所需的内部和外部资源：⑥设计和开发过程参与人员之间接口的控制需求；⑦顾客和使用者参与设计和开发过程的需求；⑧对后续产品和服务提供的要求；⑨顾客和其他有关相关方期望的设计和开发过程的控制水平；⑩证实已经满足设计和开发要求所需的形成文件的信息。8.3.3设计和开发的输入8.3.3.1技术研发部项目小组应确定与产品和服务要求有关的输入，并对这些输入进行及时的评审，以确保输入是充分与适宜的，并确保要求的内容清楚完整，若能在设计开发策划阶段明确设计和开发输入，设计和开发输入信息可列明在设计计划书或任务书中。设计和开发输入应考虑以下内容：①功能和性能要求；②来源于以前类似设计和开发活动的信息；③法律法规要求；④公司承诺实施的标准和行业规范；⑤由产品和服务性质所决定的、失效的潜在后果。考虑引起产品无法实现预期结果可能的因素，及设计开发结果可能引起顾客不满的因素。应对以上输入的充分性和适宜性进行评审，并应解决相互冲突的设计和开发输入；应保留有关设计和开发输入的资料、文件，设计和开发每个阶段的输出均是下一阶段的输入文件。8.3.4设计和开发控制公司应按设计计划书或设计任务书策划的要求实施和控制设计和开发活动，以确保设计和开发过程有效，设计和开发的控制可通过以下措施：a)规定设计和开发活动拟获得的结果；b)在设计与开发的适宜阶段，项目小组应组织对设计和开发进行评审，以评价设计和开发结果满足要求的能力；c)在设计与开发的适宜阶段，由项目组实施验证活动，以确保设计和开发的输出满足输入的要求。如通过变换计算方式验证、仿真分析验证、试验验证、与以往项目比较验证等。d)在产品设计阶段评审和设计验证后，由技术研发部通过产品型式试验和运行考核、召开产品鉴定会或成果鉴定会或通过客户试用等形式组织开展产品设计确认，以确保形成的产品和服务能够满足规定的使用要求或预期用途要求。e)对评审、验证和确认活动中确定的问题采取必要的措施；f)保留这些活动的文件化信息。8.3.5设计和开发的输出8.3.5.1产品设计开发各阶段输入文件经评审确定后，参与产品设计的小组或人员按照设计计划书或设计任务书规定流程开展设计活动。8.3.5.2产品设计开发输出应满足输入的要求。8.3.5.3产品设计开发输出文件包括图纸、零部件清单、规范、计算书、分析试验报告、试验大纲、产品的监视、测量及接受准则等设计文件，以确保对后续的过程（生产、安装等）是充分的。8.3.5.4技术研发部门负责编制《产品使用说明书》，规定对产品的预期目的、安全和正常使用所必需的产品基本特性。8.3.6设计和开发的更改若产品开发过程中，包括后续产品生产或交付使用期间，发现有任何品质异常状况或不符合产品规格的要求需进行设计变更时，应重新返回相关阶段中，对产品图纸、规格、计算等逐项确认，进行分析改进，并进行相关设计变更。设计和开发更改、评审、更改的授权、为防止不利影响而采取的措施按照《设计和开发控制程序》执行。8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.4.1总则公司为确保外部提供的过程、产品和服务符合要求，由工程技术部建立和保持《采购控制程序》，以规范采购作业过程及对供方的控制管理，包括评价、选择、绩效监视和再评价外部供方的准则及由评价所引起的措施，并应保留相关的文件化信息。本公司外部提供方包括：设计开发合作方，设备、材料提供方,物流运输提供方等。8.4.2控制类型和程度8.4.2.1工程技术部负责对采购物资进行全过程的有效控制。对采购物资的控制程度，应取决于对随后的产品销售及服务过程中质量/环境管理符合要求的潜在影响程度。可考虑的控制活动可包括：验收检验、分析报告、第二方审核、试验、统计数据和绩效指标评价等。8.4.2.2根据其对产品影响的重要程度，采购人员对所采购的物资进行供方的质量/环境保证能力调查、评价和选择，经评定符合规定条件要求的供方进入公司《合格供方（分包方）名录》，作为公司选择供方和采购的依据。8.4.2.2对合格供方提供的产品，公司每年进行一次重新评价，经评定为“满足要求”的供方可继续保留合格供方资格；经评定为“不满足要求”的供方应取消其合格供方资格，采购人员不得再采购其销售的物资或产品。8.4.3提供给外部供方信息8.4.3.1组织应确保在与外部供方沟通之前所确定的要求是充分的，以确保外部供方对公司要求有充分的理解，对以下的要求应与外部供方进行沟通：1）拟由外部供方提供的过程、产品或服务的的信息：a.产品的名称、类别、型号、规格、价格、数量、供货时间等；b.重要产品或较特殊产品的质量要求、验收要求。2）适当时，还应包括：a.对供应商的产品、方法、过程和设备提出的批准要求；b.对供应商的人员提出的资格鉴定要求；c.对供应商的质量管理体系提出的要求；d）外部供方与组织的互动；e）被组织所用的外部供方绩效的控制和监视；f）组织或其顾客拟在外部供方现场实施的验证或确认活动8.4.3.2采购文件发出前，应经审核和批准，以对采购要求的准确性、充分性及适宜性进行审查。8.5销售和服务提供8.5.1销售和服务过程控制/环境运行控制为确保销售及后续施工服务的提供得到控制，由营销部制定《销售管理控制程序》，由工程技术部制定《项目实施控制程序》，各相关责任部门严格按照文件的要求提供生产和服务，销售及后续服务过程受控条件考虑如下方面：a)可获得形成文件的信息，以规定以下内容：1)所销售的产品、提供的服务或进行的活动的特征（如图纸、检验规范、安装标准参数、技术标准等）；2)拟获得的结果；b)可获得和使用适宜的监视和测量资源（见本手册9.1）；c)在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则及产品和服务的接收准则（见本手册9.1）；d)为过程的运行提供适宜的基础设施和环境（见本手册7.1）；e)配备具备能力的人员，包括所要求的资格（见本手册7.1）；f)经识别，公司经营管理活动无特殊过程。对公司重要过程进行有效地控制，使其按照规定的方法和程序在受控状态下运行，确保产品品质符合规定要求。g)采取措施防止人为错误；h)实施放行、交付和交付后活动（见本手册8.5.5与8.6）。8.5.2标识和可追溯性8.5.2.1公司对采购及销售的材料、设备、仪器进行标识。标识可采用标牌、标签等方式。8.5.2.2在有可追溯要求的情况下，应控制和记录销售设备和产品的唯一标识。这些情况包括：——对最终产品质量/环境结果有重要影响的工序；——对最终产品质量/环境结果有重大影响的设备、仪器、零配件；——国家规范有规定的内容时。8.5.2.3在销售及售后安装、调试实施过程中对产品的状态进行控制，本公司规定有三种：a) 经检验和试验做出的结果——合格；b) 经检验和试验做出的结果——不合格。c) 尚未经检验和试验的结果——待检验销售过程的状态标识作为销售工序转移或出厂的质量证据，应保存好销售过程的记录，作为今后可追溯的证据。8.5.3顾客或外部供方的财产由工程技术部管理、识别、验证、保护、维护在公司控制下或供公司使用或构成产品一部分的客户财产。8.5.3.1当客户财产（包括客户提供的构成产品的原材料、半成品及包装材料等有形财产，模具,设备等,也包括技术、知识产权等无形财产）在公司的控制下或正由公司使用时，相关部门应加以严格管理。8.5.3.2客户财产适当时必须区隔存放，客户财产（工装和制造、试验、检验工具以及设备）应作永久性标识，以作为区分。8.5.3.3任何客户财产发生遗失、损坏或发现不适用时，应向客户报告并应保持记录。8.5.3.4当客户财产为知识产权或客户个人信息等无形财产时，除公司内部使用外，未经客户许可，公司任何人不得复制、演示、传播客户财产，不得向第三方泄露，以达到保密管理之要求。8.5.4产品防护8.5.4.1工程技术部负责所采购物资、设备的防护，在标识、搬运和贮存方面需保证符合要求。8.5.4.2对采购的物资，应针对产品要求和特点，对产品的标识、搬运、包装、贮存、防护和交付进行控制和管理，保证在内部使用和最终交付过程中，产品标识和产品质量特性不发生改变。8.5.5交付后活动由工程技术部具体负责售后服务的实施，同时在售后服务现场监视顾客反馈。由营销部定期监视顾客满意度，以控制满足与产品和服务相关的交付后活动的要求。在确定交付后活动的覆盖范围和程度时，公司应考虑：a)法律法规要求（如产品的安全性、环境法规的要求等）；b)与产品和服务有关的潜在不期望的后果；c)产品和服务的性质、用途和预期寿命；d)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求，如既有产品本身的质量要求，也包括交货期、包装、运输、价格、售后服务等要求。并在此过程中，考虑需要提供潜在的重大环境影响的信息。；e)顾客反馈。f）公司所确定的任何附加要求（如公司在说明书、书面承诺等文件中明确的责任义务）。8.5.6更改控制公司对销售和服务提供的更改应进行必要的评审和控制，以确保持续的符合要求。并应保留相关记录，包括有关更改评审结果、授权进行更改的人员以及根据评审所采取的必要措施。所发生的变更按照6.3规定的要求执行。8.6产品放行工程技术部应根据进料检验及项目方案策划安排，在适当阶段实施监视和测量，以验证采购物资或所提供的产品和服务的要求已得到满足。依据《不合格控制程序》，除非得到有关授权人员的批准，当合同有明确规定要求时，需得到顾客的批准，否则在产品或服务达到所策划规定的要求之前，不应向顾客放行产品和交付服务。当发生产品或生产过程与客户要求（如合同、标书等）有偏差时，工程技术部应组织相关部门分析发生原因，并与客户进行充分沟通后得到客户让步放行或偏差许可时，才能进行后续操作。并及时做好让步放行期限、放行数量、标识的相应记录。应保留有关产品和服务放行的形成文件的信息。形成文件的信息应包括：a）符合接收准则的证据。明确了放行接收的标准及相关的放行人员信息。b）授权放行人员的可追溯信息。批准放行的人员可追溯到其被授权的信息。8.7不合格品控制/应急准备及响应8.7.1不合格输出的控制8.7.1为确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止不合格非预期的使用或交付，由工程技术部编制并实施《不合格控制程序》。不合格品的控制（如标识、隔离、评审）以及不合格品处置的有关职责和权限在文件中作出了明确的规定。8.7.2公司可通过下列一种或几种途径处置不合格品：8.7.2.1采取措施，消除已发现的不合格（如返工）；8.7.2.2经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品；8.7.2.3采取措施，防止不合格品原预期的使用或应用（如报废、退货等）。8.7.3公司保持不合格的记录以及随后采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录。8.7.4在不合格品得到纠正之后，公司将对其再次进行验证，以证实符合要求。8.7.5当在交付或开始使用后发现产品不合格时，公司应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的紧急处理措施。8.7.2应急准备和响应针对潜在的事故或紧急情况，公司建立《应急准备和响应控制程序》，采取应急准备措施，消灭潜在的事故或紧急情况：制定响应预案并进行演练，一旦潜在的事故或紧急情况出现时，能作出有效响应，以预防或减少可能伴随的环境影响。a）公司根据识别出的潜在重要环境因素，确定物质或场所为应急准备和响应的重点；b）由行政部针对潜在的事故或紧急情况，组织编制有针对性的预防措施和应急措施，以预防或减轻其所带来的有害环境影响。c）公司员工每年应至少进行一次消防学习或演习，其它紧急事件的应急准备及响应能力也应进行相应确认；d）责任单位在事故或紧急情况发生时，应迅速作出反应，如遇性质严重难以处理的应立即报告和联络紧急求援；e）对事故或紧急情况的处理应形成记录；f)定期评审并修订过程和策划的响应措施，特别是发生紧急情况后或进行试验后。g)相关方有需求时，向有关的相关方，包括在组织控制下工作的人员提供应急准备和响应相关的信息和培训。9章绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则1.公司各部门在最高管理者的组织、协调下，对以下方面的监视、测量、分析和改进活动进行策划：a）对产品设计开发、质量检验/测量、环境污染控制监测、及对其结果和状况分析、改进的策划；b）对质量/环境管理体系符合性的监视、测量进行策划，以保证质量/环境管理体系符合要求、正常运行；c）对持续改进活动的形式、方法进行了策划，对顾客满意/不满意信息调查、分析，对相关方要求的传达、处理、响应。2.过程的监视和测量，公司各部门采用适当的方法对管理体系运作过程进行监视、测量、分析和评价，按照体系，并结合设计开发计划书、方案书中所策划的内容，采用适宜的方法进行数据分析，评价并改进，以提高管理绩效和顾客满意度：a）行政部对公司及各部门的质量/环境目标、指标和管理方案的实施、实现情况进行检查，发现问题及时处理，并按要求填写相关的检查表；b）管理体系负责人定期组织内部管理体系审核、不定期地对各部门的环境表现、有关的运行控制、环境目标及指针、管理方案实现等进行监视和测量，并保持监测和测量记录；c）工程技术部对生产过程进行监视和测量，包括采购过程，及安装、调试过程。根据监视的结果，对过程能力不足或异常的环节，制定相应的纠正措施并实施和验证。9.1.2顾客满意营销部应定期或不定期的监视与顾客感受有关的信息，以作为对管理体系绩效的一种测量。通过每年定期向顾客发送调查表，并根据投诉、索赔、赞扬等方面进行综合评价，获取顾客满意度信息。作为管理评审的输入提交管理评审。具体按照《销售管理控制程序》执行。9.1.3分析与评价为证实管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进管理体系的有效性，公司应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。应利用分析结果评价：a)产品和服务的符合性；b)顾客满意程度；c)质量/环境管理体系绩效和有效性；d)策划是否得到有效实施；e)针对风险和机遇所采取措施的有效性；f)外部供方的绩效；g)质量/环境管理体系改进的需求。注：分析数据的方法可以包括统计技术。9.2内部审核9.2.1行政部负责制定《内部审核控制程序》，内部审核计划应考虑拟审核的过程及受审核区域的状况、重要性以及以往审核的结果，应覆盖管理体系相关的过程、活动及客户的特殊要求。审核计划对审核人员、准则、范围、频次和方法等做出规定，经行政主管批准执行。9.2.2行政部负责内部审核的归口管理。9.2.3通过管理体系内部审核，验证管理体系符合标准，手册、有关文件的符合程度，以评价体系的有效性。9.2.4管理体系内部审核应委派经过培训并取得内审员资格的且与受审核部门的工作无直接责任的人员担任，以确保审核的公正性和客观性。9.2.5对审核中发现的不符合，责任单位应确保在规定限期内进行原因分析并制定、实施纠正，必要时制定纠正措施及（或）预防措施并实施。9.2.6行政部应对纠正的实施情况进行跟踪验证，对验证情况应予记录，并向管理评审报告。9.3管理评审公司建立并实施《管理评审控制程序》，每年一次对质量/环境管理体系进行管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性、有效性，并与组织的战略方向一致。9.3.2管理评审输入策划和实施管理评审时应考虑下列内容：a)以往管理评审所采取措施的实施情况；b）与管理体系相关的内外部因素的变化；c）有关管理体系绩效和有效性的信息，包括下列趋势性信息：1）顾客满意和相关方的反馈、需求和期望，包括合规性义务；2）管理目标的实现程度；3）过程绩效以及产品和服务的符合性；4）不合格以及纠正措施；5）监视和测量结果；6）审核结果；7）外部供方的绩效，与外部相关方的沟通（包括投诉）。d）资源的充分性；e）应对风险和机遇所采取的措施的有效性；f）改进的机会。g）组织的重要环境因素9.3.3管理评审输出管理评审的输出应包括与以下方面有关的决定和措施：a)改进的机会；b)管理体系变更的需求；c)资源需求；d）组织战略方向的任何影响。组织应保留作为管理评审结果证据的形成文件的信息。10章改进10.1总则为确保产品符合要求，减少不良发生，公司建立和保持《纠正和预防措施控制程序》以确定并选择改进机会，采取必要措施，满足顾客要求和增强顾客满意。应包括：a)改进产品和服务，以满足要求并关注未来的需求和期望；b)纠正、预防或减少不利影响；c)改进管理体系绩效和有效性。改进的示例可以包括纠正、纠正措施、持续改进、突变、创新或重组。10.2不合格与纠正措施10.2.1为确保不符合规定要求的产品或过程得到识别和控制，并识别改进的机会，公司制定《不合格控制程序》，对不合格的鉴别、标识、记录、评审和处置及相关的职责和权限做出明确规定，并按其要求进行控制：10.2.1.1对不合格做出应对，为确保不合格得到控制和纠正，适当时，应：1)采取措施予以控制和纠正；2)处置产生的后果；10.2.1.2公司建立和保持《纠正和预防措施控制程序》，相关部门将依据程序的要求采取纠正措施以消除不合格的原因，避免其再次发生或者在其他场合发生。应通过下列活动，评价是否需要采取措施：1）评审分析不合格；2）确定不合格的原因；3）确定是否存在或可能发生