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call-center 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 1 页 共 24 页 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT 呼叫中心专家组 (二零零三年八月)...
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呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 1 页 共 24 页 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT 呼叫中心专家组 (二零零三年八月) AMT-企业资源管理研究中心 ――――信息动力 源源传递―――― 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 2 页 共 24 页 目录 目录...........................................................................................................................................2 关于 AMT ...............................................................................................................................3 一、Call Center的定义..........................................................................................................4 什么是呼叫中心(Call Center).....................................................................4 呼叫中心特征...................................................................................................4 二、呼叫中心的发展历程.......................................................................................................6 呼叫中心发展历程回顾 ...................................................................................6 三、呼叫中心基本组成...........................................................................................................8 自动排队机系统...............................................................................................8 计算机电话集成系统.......................................................................................8 交互式语音应答系统.......................................................................................9 数据库应用系统...............................................................................................9 来话呼叫管理系统.........................................................................................10 去话呼叫管理系统.........................................................................................10 人工座席.........................................................................................................10 呼叫管理系统.................................................................................................11 四、呼叫中心的四项关键技术.............................................................................................12 自动呼叫分配.................................................................................................12 交互式语音应答.............................................................................................12 用户交互管理.................................................................................................13 计算机电话集成.............................................................................................13 五、建立呼叫中心的意义.....................................................................................................14 一站式服务提升企业形象,树立企业品牌 .................................................14 高科技提高企业运作效率,降低企业成本 .................................................14 个性化服务提高客户满意度,强化客户忠诚 .............................................14 多种功能提升企业商机,优化资源配置 .....................................................15 六、企业级呼叫中心的特殊性.............................................................................................16 企业级呼叫中心的特殊性 .............................................................................16 企业呼叫中心的特殊功能需求 .....................................................................16 七、如何建设呼叫中心.........................................................................................................19 概述.................................................................................................................19 建立呼叫中心的具体步骤 .............................................................................19 呼叫中心的运营.............................................................................................21 八、现代化呼叫中心的发展趋势.........................................................................................22 Web呼叫中心(Web Call Center) ..............................................................22 多媒体呼叫中心(Multimedia Call Center) ...............................................23 IP呼叫中心(IP Call Center)......................................................................23 虚拟呼叫中心.................................................................................................24 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 3 页 共 24 页 关于AMT AMT-企业资源管理研究中心(网上资源中心:www.AMTeam.org),1998年9月15日成立 于上海,是国内管理理念、管理工具与信息技术领域,创办时间最长、最具影响力的权威中 立资讯机构。也是率先开展企业管理软件应用推广和企业管理技术应用咨询、研究的领 导型组织。领域涉及:ERP、CRM、SCM、CPC、EAI、EAM、商业智能、知识管理、工业 、流程管理、项目管理、IT规划、企业信息门户等。 AMT从资源中心、教育培训、管理咨询、IT服务四大领域,提供全方位、多 渠道的高质量服务,帮助企业迈向成功的管理信息化。AMT拥有一支代表国内最高水准的 咨询、培训、研究顾问队伍,向遍布中国各个地区的企业客户提供全方位的"管理+IT"资讯、 咨询及培训服务。目前已在北京和广州设立办事处。 企业:www.AMTeam.org 以及www.AMTeam.org/baco为各行各业AMT企业会员服务,“管理 +IT”的深度知识库,华文领域领先,提供:国际前沿,精品专题,网上培训,会员内刊。 个人:Club.amteam.org 以及AMT俱乐部 为各行各业的AMT个人会员服务,“管理+IT”的 互动社区,华文领域领先,提供:专业答疑,热点讨论,各地沙龙,信息集散。 欲知AMT-企业资源管理研究中心之详情,请访问我们的主页http://www.AMTeam.org,或联系我们: AMT Group总部: 地址:上海市浦东新区芳甸路226号B3栋,200135 电话:86 21 6854 9933(总机)A传真:86 21 6854 0420 时间:AM 8:30-12:00, PM 1:00-5:30 AMT Group北京办事处:A 地址:北京市朝阳区光华路甲8号和乔大厦A座211E室,100026 电话:86 10 65814968 传真:86 10 65814968 E-mail:beijing@AMTeam.org 时间:AM 9:00-12:00, PM 1:00-6:30 AMT Group广州办事处: 地址:广州环市东路368号花园酒店 花园大厦 1204-1205室 邮编:510064 电话:020-83338999-1204,020-83338999-1205,020-83852278 传真:020-83852278 E-mail:guangzhou@AMTeam.org 时间:AM 9:00-12:00, PM 1:00-5:30 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 4 页 共 24 页 一、Call Center的定义 什么是呼叫中心(Call Center) 呼叫中心起源于 20世纪 30年代,最初是把用户的呼叫转接到应答台或者专家处;此后,随 着要转接的呼叫和应答增多,开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统,这种系统能把顾 客部分常见问题的应答由机器,实现所谓的“自动话务员”应答和处理。应该说,当时对于呼 叫中心的认识还十分浅显。 到 20世纪 80年代,基于科学技术的不断发展和公司客户关系管理理念的不断提升,欧美等 国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系,应用计算机的支持、利用电话 作为与用户交互联系的媒体,设立了“呼叫中心”(call center),也可叫做“电话中心”,实际 上就是为用户服务的“服务中心”。 这种呼叫中心基于原有的呼叫中心在服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域方面都有 了很大的拓展。为了和原有的呼叫中心进行区别,业界和学术界将由此开始的呼叫中心称为 现代呼叫中心。而我们现在所说的呼叫中心,基本上都是指现代呼叫中心。 经过多年的发展,现代呼叫中心的概念已经被广大的集成商和企业用户逐渐了解。目前对呼 叫中心比较普遍接受的界定是:呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术(CTI)系统为基础, 将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、 Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起,将公司的通讯系 统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。具体 地说,是指用户拨打一个电话号码接入呼叫中心后,就能收到呼叫中心任务提示音(通过自 动语言应答系统或者人工的座席代表实现),按照呼叫中心的语音提示,就能接入数据库, 获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。 呼叫中心特征 呼叫中心就是一种同顾客建立关系,保持和发展顾客,并时刻掌握顾客需求的战略武器。它 通过高科技系统的支持和受过专业培训的服务人员,用高效工作流程来实现对顾客的专业管 理,并通过这一渠道随时了解顾客需求的变化,使企业在市场上更具竞争力。呼叫中心的特 征主要体现在两方面: l .和传统电话服务相比所具有的显著优势: 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 5 页 共 24 页 集成性:它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联系“窗口”, 采用统一的标准服务界面,为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务;与企业的 ERP、供应链、电子商务等业务系统方便集成。 便捷性:实现“一号通”,便于用户的记忆;通过自动语音应答设备能够做到为客户提供 7天 ×24小时全天候服务;提供灵活的交流渠道,允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括 传统的语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频等在内的任何通信方式等。 智能化:智能化呼叫路由使资源得以充分利用,采用智能呼叫处理(ACD)由多种条件决 定路由的选择;自动服务分流,由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流,或由不同业务代 表提供不同服务的客户呼叫分流。 主动性:能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息,以便为其提供更有针对性的服 务;主动向新的用户群体进行产品宣传,扩大市场的占用率,树立公司品牌形象;完善的客 户信息管理、客户分析、业务分析等功能,为公司的发展决策提供事实依据。 2. 和传统商业模式相比的鲜明特征: 无地域限制:传统商业采用开店营业的方式,用户必须到营业网点才能得到相应的服务。这 一方面意味着商业企业在规模扩张时的高成本(需要不断增加营业网点),另一方面意味着 顾客购物时受到居住地的限制。采用呼叫中心则解决了这两方面的问题:公司不必为到偏远 地区开设营业网点而费心,顾客也不必走出家门。一个电话就能解决问题,快速而又方便。 无时间限制:在自动语音应答设备的帮助下,即使人工座席代表下班,呼叫中心也能为用户 提供 24小时全天候的服务,而且无需额外开销。相比之下,普通的营业网点要做到这一点 就很困难,至少会大大增加营业成本。 个性化服务:呼叫中心可为用户提供更好的,而且往往是普通营业网点提供不了的服务。例 如,在呼叫到来的同时,呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座 席的终端上。这样,座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息, 简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显,在用户进入 客户支持服务中心时,只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入,呼叫中心就可根 据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。 这些信息既包括用户的基本信息,诸如公司名称、电话、地址等,也可以按照以往的电话记 录,以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心 还可根据这些信息智能地处理呼叫,把它转移支相关专业人员的座席上。这样客户就可以马 上得到专业人员的帮助,从而使问题尽快解决。 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 6 页 共 24 页 二、呼叫中心的发展历程 回眸呼叫中心的发展轨迹,不难发现呼叫中心的发展历程清晰地烙印着通信技术和计算机技 术的发展历程。根据呼叫中心采用的技术状况,可以将呼叫中心的发展历程分为四个阶段。 从目前的情况看,呼叫中心的发展已经跨入第四个阶段,在接入方式上集成了因特网渠道, 网络技术革命的脚步已经悄然来到。 呼叫中心发展历程回顾 第一代呼叫中心:人工热线电话系统 第一代呼叫中心如前所述,起源于 20世纪 30年代,此阶段的呼叫中心的主要起的是咨询作 用,将用户的呼叫转移到应答台或者专家处,由应答台或者专家回答客户的问题。由于当时 的通信技术和计算机技术还比较薄弱,第一代呼叫中心是一个由两人或更多人组成的、在一 个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。而内部的工作人员就是通常所说的呼叫中心代 理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务(呼入电话中心),或者只提供信息发送服 务(呼出电话中心),或者是一个混合式呼叫中心(兼具呼入和呼出功能)。第一代呼叫中 心还是人工操作为主,故多称之为人工热线电话系统。 第一代呼叫中心的特点:硬件设备为普通电话机或小交换机(排队机),简单、造价低、功 能简单、智能化和自动化程度低、技术含量低、人工成本大,一般仅用于受理用户投诉、咨 询;适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业使用。目前,许多规模较小、无力正式设 立呼叫中心的企业都倾向于采用这种方式。 第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统 随着计算机技术和通信技术的发展,随着要转接的呼叫和应答的增多,第一代呼叫中心由于 基本靠人工操作,各方面的欠缺逐渐暴露,已明显不适应时代发展的需要。因此,功能完善 的第二代呼叫中心系统由此。第二代呼叫中心开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统,这 种系统能把人部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理。 第二代呼叫中心特点:广泛采用了计算机技术,如通过局域网技术实现数据库数据共享;语 音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度,减少出错率;采用自动呼叫分配器均衡座席话 务量、提高客户的满意度等等。 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 7 页 共 24 页 但第二代呼叫中心也存在一定的缺点:它需要采用专用的硬件平台与应用软件,还需要投入 大量资金用于集成和客户个性化需求,灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。 第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客户系统 与第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用 CTI (Computer Telephony Integration)技术使计 算机网和通信网融为一体,实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台 及个性化的软件,由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台,使得呼叫中心成 为一个纯粹的数据网络。 第三代呼叫中心的优点:采用通用软硬件平台,造价较低;随着软件价格的不断下调,可以 不断增加新功能,特别是中间件的采用,使系统更加灵活,系统整合度更高,系统扩容升级 方便;无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统,不同系统间的互通性都得 到了加强;同时还支持虚拟呼叫中心功能(远程代理)。 第四代呼叫中心:网络多媒体客服中心 近年来,随着 INTERNET的崛起以及数据、话音和视频传输网络三网合一的技术发展,给 呼叫中心的应用带来了新的空间,呼叫中心得服务内容、服务方式、服务技术和服务领域发 生了巨大的变化。用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。第四代呼叫中心 很大程度上是为因特网用户服务的,其功能更加强大,应用范围也更加广泛。 第四代呼叫中心的特点:在接入方式上集成了因特网渠道,实现接入和呼出方式的多样化, 使用户可以各种方便快捷的方式(电话、传真、计算机、手机短信息、WAP、寻呼机、电 子邮件等)与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流。同时它也实现了多种沟通方式之间格式 的互换,诸如文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息等的自由转换。 等。语音自动识别技术可自动识别语音,并实现文本与语音自动双向转换,即可实现人与系 统的自动交流。基于WEB的特点使之能完成WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时 任务请求。 它的设计重点主要集中在应用层面上,而不是硬件(如 PABX)上,因此更能适应企业的要 求、更有效地配合企业客户关系管理 CRM的进程;第四代呼叫中心系统采用了开放式的设 计(Open System),大大提高了系统的灵活性,同时加强了与其他系统的整合性。 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 8 页 共 24 页 三、呼叫中心基本组成 当讲到呼叫中心时,很多企业往往认为拉几条电话线,派一两个人(有时还由秘书代劳), 找个地方就开始顾客服务了。更有不少企业认为自己有顾客服务热线或顾客服务中心,通常 由一个记录本,二到三个服务人员,四条直线电话来开始顾客服务的。严格讲来,这不能算 是呼叫中心,一般的呼叫中心至少应该包含一个交换机和 ACD系统,一个 CTI服务器, 3-50个服务代表以上的座席中包括服务代表所用的电脑终端,电话机(CALL-MASTER), 耳机,另外还有电话管理系统(CMS),数据库和语音交互系统(IVR)。 本篇文章我们主要以一个典型的基于交换机的呼叫中心系统作为分析对象,来研究呼叫中心 的基本组成。一个典型的基于交换机的呼叫中心系统是由自动排队机系统、计算机电话集成 系统、交互式语音应答系统、数据库应用系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统、人 工座席系统、电话录音系统、呼叫管理系统。 自动排队机系统 自动排队机系统主要实现电话呼入、呼出功能;还需要提供自动呼叫分配 ACD系统;呼叫 管理系统,用于有效管理所有话务;支持 IVR;提供 CTI Link模块作为计算机/电话集成接 口。 自动呼叫分配(ACD)系统是现代呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的 重要标志,其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。不同品牌的 ACD设 备之间最主要的区别在于其条件呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同。 尽管这方面的市场竞争将更为激烈,但是用户购买设备的主要策略考虑在于设备的组装和不 断的升级换代而不是价格因素。因此,自动呼叫分配将继续成为小交换机厂商(如 Lucent、 Nortel、Siemens)的首选。由于 ACD在前一篇建立呼叫中心的关键技术中已有详细论述, 在此不作过多的陈述。 计算机电话集成系统 基于计算机电话集成 CTI技术的中间件,能够提供呼叫管理、监控,并能与呼叫中心中的 ACD、IVR、录音设备、FAX、应用软件、数据库各部件相集成,由于其提供统一标准的编 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 9 页 共 24 页 程接口,屏蔽 PBX与计算机间的复杂通信,给不同的 CTI应用程序开发和 CTI应用系 统集成带来极大方便。 在呼叫中心中,计算机电话集成系统的功能是实现屏幕弹出功能、协调的语音和数据传送功 能、个性化的呼叫路由功能、预览功能、预拨功能、“软电话”功能。 随着 Microdoft TAPI和 Novell TSAPI的出现, CTI网关将可能有更廉价和简单的实现方 式。同 CallPath等许多 CTl产品相比,软件的成本要低得多,但其稳定性和技术成熟程度上 的差距令高级用户们怀疑它们的实际使用效能。 交互式语音应答系统 交互式语音应答 IVR系统是呼叫中心的重要组成部分,实际是一个“自动的业务代表”,通 过 IVR系统,用户可以利用音频按健电话或语音输入信息,从该系统中获得预先录制的数 字或合成语音信息:先进的 IVR系统互联网语音、TTS文语转换、语音识别、电子邮件转 语音等先进的语音功能。 交互式语音应答相对于其它呼叫中心技术来说,能使企业获得更高的生产率。在通常情况下 用户呼叫的处理有 70%至 80%是无需人工(即代理)干预的。从市场方面(如用户金融服 务和民航系统等)来看,交互式语音应答系统是不可替代的必需品。 IVR系统即可以采用专用的 IVR设备,也可采用通用的工控机平台上插入 Dialogic或其他 语音卡厂家的语音卡组成 IVR/FAX交互式语音和传真系统,并支持中文语音合成 TTS等技 术。 数据库应用系统 数据库应用服务器是呼叫中心的信息数据中心,主要是用来存放呼叫中心的各种配置统计数 据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息,业务查询信息等。呼叫中 心的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容,有些数据可定期从业务数据库 复制到呼叫中心数据库,或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。 数据库应用系统的应用,能实现为 ACD系统提供基于产品信息、客户信息的路由分配方式, 为客户提供更为迅速,更为个性化的服务;另一方面为 IVR、座席等系统提供数据库访问服 务、文件服务。同时应用服务器还提供认证加密、系统管理配置、网关等功能。 由于数据库应用服务器必须具有高性能、高可靠性、可扩充性、开放性、标准性,因此大型 的呼叫中心的数据库应用服务器一般选择集群技术,采用两台或多台数据库应用服务器,外 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 10 页 共 24 页 接大容量的磁盘阵列,构成大规模的集群系统,实现高性能、高可靠性和安全性。数据库系 统一般采用企业级数据库软件,如MS SQL Server、Oracle、Sybase、Informix等。 来话呼叫管理系统 来话呼叫管理系统 ICM是一种用于管理来话的呼叫、呼叫转移和话务流量的计算机应用系 统。当呼叫进入呼叫中心系统后,ICM借助 CTI技术能够有效地跟踪呼叫等待、接听、转 接、会议、咨询等动作,以及与呼叫相关的呼叫数据传递,如 ANI、DNIS、IVR按键选择、 信息输入等数据,做到数据和语音同步,提供有用的呼叫用户个人信息,满足个性化服务需 求,并节约时间和费用。 同时,ICM能够根据 ACD系统参数和呼叫用户信息,将呼叫分配到最适合的业务代表,提 高资源的利用率和效率。 去话呼叫管理系统 去话呼叫管理系统 OCM负责去话呼叫并与用户建立联系,即所谓的主动呼出。去话呼叫管 理系统可分为预览呼叫和预拨呼叫两类。 预览呼叫能激活业务代表的话机,拨打电话号码,业务代表负责接听呼叫处理音并与被叫用 户通话,若无人应答,业务代表就将呼叫转给计算机处理。 预拨呼叫的工作原理是由计算机自动完成被叫方选择、拨号以及无效呼叫的处理工作,只有 在呼叫被应答时,计算机才将呼叫转接给业务代表。它实现了依赖复杂的数学算法,要求系 统全盘考虑可用的电话线、可接通的业务代表数量、被叫用户占线概率等因素。由于预拨呼 叫使业务代表无需花时间查找电话号码、进行拨叫和听回铃音,大大提高了呼叫中心的效率。 OCM可单独使用,也可与 ICM结合使用,同时具备 OCM和 ICM功能的呼叫中心允许处 理来话呼叫的业务代表在业务低峰期处理去话呼叫,进行电话销售、信息收集和用户服务等, 将呼叫中心真正由过去的“支出中心”转变为可直接为公司创造经济效益的“收入中心”。业务 代表也可通过 IVR、FAX设备,实现主动语音通知、发送传真功能。 人工座席 人工座席是为客户提供服务的业务代表、电话耳机和计算机终端设备。数字话机一般采用与 ACD交换机配合使用的数字话机,支持自动摘机和挂机功能,担任管理任务的班长座席的 话机还具有扩充的功能健,支持电话监听等功能。座席计算机一般采用 PC微机,通过局域 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 11 页 共 24 页 网访问 CTI服务器和数据库服务器,运行桌面应用系统,桌面应用系统本身还具有软电话 功能,实现各种电话操作,如电话摘机、挂机、转接、保持、外拨、会议、咨询等。呼叫信 息随着电话振铃能够自动弹出在座席终端上。在人工座席按功能可划分为业务代表座席、班 长座席、质检席、后台业务席。 呼叫管理系统 呼叫管理系统实现对呼叫中心实时状态监控和呼叫统计。系统管理人员依据当前的状态监控 显示掌握当前系统的工作状况,如忙闲程度、业务分布、业务代表状态、线路状态等。领导 决策人员依据对呼叫信息的历史统计,进行针对性的决策,决定系统的规模、人员数量等的 调整,以提高系统的运行效率和服务质量。 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 12 页 共 24 页 四、呼叫中心的四项关键技术 呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,已引起越 来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈,企业更是将呼叫中心视为在竞争中 出奇制胜的法宝。本篇文章主要介绍对呼叫中心起决定作用的五项关键性技术,以期对企业 构建呼叫中心提供技术上的帮助。 自动呼叫分配 在一个呼叫中心系统中,自动呼叫分配(ACD:Automatic Call Distribution)用来成批地处 理来话呼叫,并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。ACD 功能可在交换机内部实现或 CTI服务器上实现。 它的主要功能是:ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。 座席按相似的技能分成若干组,如普通座席组、专家咨询组等,或者按其它业务职能进一步 细分,ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组和合适的业务代表。排队的依据多种 多样,如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等 待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。 ACD的主要作用是:在多方面提高客户满意度——将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主 叫的排队时间,将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要,呼叫提 示令客户可以对呼叫有更多的控制权,如预计等待时间太长,就可以选择留言挂机,或者转 到一个指定的分机,或者只是听取信息播放。 交互式语音应答 交互式语音应答 IVR(Interactive Voice Response)系统能自动完成人工座席人员的工作,不 少人将其称之为“自动业务代表。呼叫中心利用 IVR技术就可以实现在客户利用音频按健电 话或语音输入信息时,自动从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。 IVR系统有以下几个重要功能:改善客户服务质量、提高工作效率、简便的信息输入、增加 呼叫数量、提供全天候服务。 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 13 页 共 24 页 用户交互管理 对于用户交互管理目前比较公认的定义是:所谓用户交互管理(Customer Contact Managment)主要是指提供呼叫指示、事件、数据库功能、呼出电话策略的应用程序, 同时它还可以提供对其它应用程序和语音连接的接口。用户交互管理技术在呼叫中心的发展 前期很少受到重视,其主要原因是由于当时自动呼叫分配和交互式语音应答对呼叫中心体系 结构的影响力甚微,因此用户交互管理系统被认为用处不大,但随着对呼叫中心的功能性需 求的不断增强,用户交互管理也变得越来越重要,从目前的情况看它已经成为立即获取客户 有效数据最有效的方法。用户交互管理技术的最大优势是使终端用户的操作十分灵活,充分 体现出呼叫中心的便捷性。 计算机电话集成 计算机电话集成 CTI技术可使电话与计算机实现信息共享,计算机的 CTI应用系统通过特定 交换机的 CTI Link,实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递,而且可以全 面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线,实现灵活的呼叫管理和监控。 CTI技术的主要作用是提高工作效率,改进客户服务质量。由于采用智能分配技术,可根据 业务代表的忙闲统计、据业务代表的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫用户的所在区 域、主叫用户的号码、IVR按键选择、产品信息、客户信息等因素,提供最佳的分配方式, 使用户可以得到更快捷的服务;另一方面,由于话务员可事先在计算机屏幕上看到了解诸如 客户的历史记录、习惯、服务记录等信息,并根智能提示功能,业务代表可以提供更高水平、 更具有针对性的服务。 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 14 页 共 24 页 五、建立呼叫中心的意义 呼叫中心就是一种同顾客建立关系,保持和发展顾客,并时刻掌握顾客需求的战略武器。它 通过高科技系统的支持和受过专业培训的服务人员,用高效工作流程来实现对顾客的专业管 理,并通过这一渠道随时了解顾客需求的变化,使企业在市场上更具竞争力 一站式服务提升企业形象,树立企业品牌 企业能通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务,集中在一个统一的对外联 系“窗口”,采用统一的标准服务界面,最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。呼叫中 心的建议避免了企业内部部门之间相互扯皮,推卸责任的现象。对客户实行“一站式”服务, 客户的电话按预先设置的自动语音系统或人工席位按需进行转接,确保转接有人服务,一旦 服务已经完成,必须及时回复客户,客户也可以在任何时候查询自己的业务处理情况。如此 一站式的服务充分提升了企业形象,树立了企业良好的品牌。 高科技提高企业运作效率,降低企业成本 如前所述的五大关键技术的综合应用能使呼叫中心有效地减少通话时间,降低网络费用,提 高员工/业务代表的业务量。特别是自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放 出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和服务质量。 此外,呼叫中心统一完成语音与数据的传输,用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的 数据,有效地减少每一个电话的时长,每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个 电话,大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率,缩减企业成本。 个性化服务提高客户满意度,强化客户忠诚 呼叫中心可为用户提供更好的,而且往往是普通营业网点提供不了的服务。例如,自动语音 设备可不间断地提供礼貌而热情的服务,即使在晚上,客户也可以利用自动语音设备提取您 所需的信息。而且由于电话处理速度的提高,大大减少了用户在线等候的时间。采用 CTI 技术后,呼叫中心的座席代表可以在接听电话以前,就从计算机屏幕上了解到有关来电客户 的基本信息,如客户的姓名、住址、个人爱好等。根据这些资料,座席代表就能为客户提供 更加亲切的“个人化”服务。 同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道,使客户拥有更多的选择权,由他们决定以何 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 15 页 共 24 页 种方式在何时进行交流,这样便可大大优化客户的关怀实践,增加客户价值,提升客户满意 度。值得一提的是,不少呼叫中心在接受客户呼叫的同时,也能主动向客户进行产品宣传, 实现顾客重复购买,在扩大市场份额的同时,也强化了客户忠诚。 多种功能提升企业商机,优化资源配置 呼叫中心集中公司的所有客户信息资料,完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能, 帮助企业判断最有价值客户,留住企业的老客户,找出客户的需要并满足他们的需要,在挖 掘商机的同时,为公司的发展决策提供事实依据/ 呼叫中心也为企业提供了更好地了解客户,密切与客户保持联系的机会,使企业能从每一次 呼叫中捕捉到新的商业机遇。 呼叫中心的建立有助于企业充分掌握客户的情况,使企业能在自身资源能力范围能,合理的 分配企业有限的人力、物力、财力,按业务重要性程度达到资源的最优化利用,实现资源优 化配置。 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 16 页 共 24 页 六、企业级呼叫中心的特殊性 在呼叫中心发展初期,由于其技术、结构、设施等方面的复杂性,造成建设呼叫中心的投资 十分庞大,很多企业难以承受。因此,企业级呼叫中心的尽管有很强的需求,但是,发展却 十分缓慢。 随着科技的不断完善,呼叫中心建设成本的迅速下滑,与此同时市场普及度迅速提高。技术 的突飞猛进——一体化技术的出现(主要指电路交换、IP交换、语音处理高度整合技术的 出现),使产品的稳定性和价格锁定在企业可以接受的范畴,也是一样,企业渴望已久的呼 叫中心,终于回归到为自身企业需求、企业全面进入呼叫中心的时代。 企业级呼叫中心的特殊性 企业建立的呼叫中心与一般的呼叫中心相比存在很大的差异性,主要表现在三大方面建立目 的,考虑因素和功能需求。由于前两方面比较简单,我们只是一带而过,而最后一个方面我 们将做详细叙述。 从建立呼叫中心的目的看,企业级呼叫中心主要在于对外有效提高客户服务质量,扩大收入; 对内大副提高员工生产力,降低成本。 从建立呼叫中心的考虑因素看,企业级呼叫中心主要关心实用性和适合性以及承受价格的因 素。 企业呼叫中心的特殊功能需求 作为企业级呼叫中心,它与传统大规模的呼叫中心的相比,除了具有一般呼叫中心的功能外, 由于企业运作的特点,还要求具备一些其他功能,这就是企业级呼叫中心的特殊功能需求。 它主要体现在以下几个方面: 1. 灵活的、分布式座席管理,实现全民皆兵 一般来说,企业的呼叫中心没有传统意义上呼叫中心那样庞大的专职座席群,一般其专职座 席数量很少,甚至没有专职座席。所以,企业的呼叫中心的座席需要相对较高的灵活性,实 现分布式运作。 值得一提的是,呼叫中心中的“座席”和普通意义中的“分机”是不同的:通俗的说,“座席”是 专职守在电话边,专门提供客户电话服务的人员,例如 114服务台的应答员。 呼叫中心(Call Center)初阶 AMT-企业资源管理研究中心 AMT-企业资源管理研究中心版权所有,若需使用请联系:master@AMTeam.org 版本号:1.0 第 17 页 共 24 页 企业呼叫中心拥有的大多数都是兼职座席,即:员工在完成其本职工作的同时,又身兼企业 呼叫中心的座席一职,已达到节约人力、降低成本的目的。 企业呼叫中心将兼职座席员组建成为一个客户服务组,当有客户呼入时,系统自动智能将来 电分配给已登录座席,电话按一定的设置顺序振铃。 2.更完备的电话系统交换功能,实现高效办公 企业的呼叫中心首先应该是一个完善的电话系统,具备电话系统的各种交换功能。企业的呼 叫中心除了传统呼叫中心实现交互式语音应答(Interactive Voice Response),排队系统,通 话记录,兼听,录音,传真,IP电话(Voice Over IP)
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