不要放弃市场淡季

不要放弃市场淡季　　在市场旺季的时候，各商家都“八仙过海、各显神通”，运用各种策略，“你方唱罢我登场”，希望吸引目标顾客的注意。到了淡季，多数企业都偃旗息鼓，或总结培训，或放任自流。殊不知，淡季正是企业开拓市场，领先竞争对手的好时机，谁能有效地利用市场淡季，谁就能在即将来临的市场旺季中先行一步。应该如何利用市场淡季呢？　　重组营销网络　　在旺季的时候，销量摆在第一位，厂家要拿定单、出成绩，往往会忽视对营销网络的建设与管理，对经销商选择是否合理，是否会冲击市场，二级经销商的管理是否到位等问题考虑不周全。因此，进入淡季时正好检查和重组营销网络。以我操作的白酒市场为例：　　以“板块市场”为中心，一级经销商为核心，对二级经销商加强管理、控制、服务和指导，同时对部分一级经销商优化整合。　　考察经销商网点区域布局是否合理，要综合考虑经销商的经济实力，软硬件设备及城乡交通等因素；　　指导经销商形成全年平衡销售，具体要求在板块市场网络内的经销商的销售时段分布与公司总的销售目标、序时进度一致，呈现平衡发展态势；　　梳理板块市场的网络渠道，管理和服务要及时、有效、到位；　　帮扶一部分有实力的经销商建立、健全营销网络。　　优化产品结构　　在市场淡季的时候，还可根据信息部门的产品报告和经销商的反馈信息，整合产品结构。　　开发新产品。研究细分市场，根据消费者需求的差异，找出最有利的潜在机会，开发新产品，争取在旺季时销售有重大突破。　　整合老产品。解决老产品由于价格透明而不易操作的困难，同时也有效地防止了窜货等情况的出现，提高经销大户的销售积极性。我们发现，一些老产品后来只在个别区域畅销，例如A产品在B市场的年销售总额占该产品销量总额的70%以上，针对这种情况，我们将A产品的销售权只给B市场的一级经销大户C，其它市场的经销商要想销售A产品，要从C手中拿货，但可参与年终返利。　　改进销售方案　　每到淡季，各级经销商都不愿增加库存，且销售积极性减退。有些白酒经销商将资金投向啤酒、饮料等畅销产品，针对这种情况，一些比较好的做法是：　　1.适当让利，刺激一级经销商拿货。让利的方式有多种，但最好不要降价，因为这样容易导致窜货，还会冲击旺季销售。我们通常对一级经销商采取有奖销售形式。例如：以一万元为一个单位，经销商每购一万元货给兑奖券一张，每月23日(财务结算日)兑奖。奖品以实物为主，张张有奖。奖品最好不以现金兑现。　　2.协助经销商完成销售。产品给经销商并不等于销售的完成，因为只有产品完成向终端转化才能真正实现价值，否则到了旺季，经销商还要消化淡季库存，对旺季的销售产生影响。我们通常会委派市场精英赴一级经销商和有实力的二级经销商处，给予一定的政策补助，协助其召开供货会，对现场拿货的批发商给予一定的优惠。　　当然，淡季市场要做的工作还很多，不同的产品，不同的市场采取的应对措施不同。在具体操作时，要结合市场调研，根据市场和公司实际情况来制定工作方案，企业在淡季时的工作要做细，做实，不流于表面。员工培训的基本过程和方法　　●职前培训　　职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。它主要是使新员工了解连锁店的规章制度和职业道德规范、礼貌，以适应工作岗位要求。　　职前培训应从三方面着手：　　口教育员工增强工作自觉性；　　口教育员工熟悉商品知识；　　口教育员工学会礼貌待客。　　针对连锁店的特点，除文化教育外，职前培训还应该包括以下基本内容：　　1．道德规范教育。员工培训除了要学习国家有关的法律制度外，还要把商业道德、服务规范、服务纪律作为培训的重要内容，做到自觉维护企业形象，遵守企业宗旨。　　2．专业技能培训。包括商品的购进与销售、配送中心的操作技术、工艺流程等专业知识，以及经营管理等基本专业知识。同时需要让员工了解业务活动过程中诸如“为何要标价”、“为什么要招呼顾客”、“与顾客的关系应该如何”、“连锁店应该为顾客提供怎样的服务”等方面的知识和道理，以帮助员工树立正确的工作观念，具备一定的人际交往能力。其中尤其突出的是要树立员工的服务意识，让消费者感觉到商品的附加价值。一般的服务内容大致可分销售前、销售时、销售后三阶段：　　(1)销售前，包括营业现场准备、维护商品陈列状态、保持场内清洁、必须掌握的商品知识等。　　(2)销售时，接待顾客的基本技巧、向消费者微笑问好、回答提出的问题、介绍商品等。　　(3)销售后，建立各种保障制度，解除消费者的后顾之忧；举办各种讲座、优惠销售等活动，建立良好的公众关系；迅速、合理、有效地处理顾客的不满和问题，都属于售后服务培训的内容。　　●在职培训　　员工的在职培训，就其内容和目的而言，有三种情况：　　１.改善人际关系的培训　　此类培训主要是使员工对下述人员关系有一个比较全面的认识，包括：员工与员工之间的关系、感情、交往；员工自身的心理状况和社会关系；员工对部门、企业整体的认同感或疏离感，以及整个集团内部各部门之间的关系等。　　２.新知识、新观念与新技术的培训　　连锁企业要发展、跟上时代的步伐就必须随时注意环境的变迁，随时向员工灌输新知识、新技术和新观念，否则员工必然落伍。　　３.晋级前的培训　　晋级是企业人事管理的必然过程。由于编制的扩充、人员退休、免职等各种原因，需要相应补充各类人员。为让即将晋级的员工在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备．并且获得相关的知识、技能和资料等，企业有必要对有培养前途的员工提前实施培训。　　●职务培训　　职务培训主要是对管理人员的培训。管理人员是连锁企业发展、生存的中坚力量。对这些人的培训尤为重要。除注重培养管理人员的技术才干、人事才干、综合协调全局的才干以外，还需注意以下几点：　　1.熟悉开展工作的环境。对于管理人员，应要求他们对于公司的经营性质、、所分配部门的工作性质有充分了解，只有如此才能有效地开展工作。　　2．注重团队生活能力的培养。管理人员在团队中生活，向具有经验的老手或行家学习工作经验有助于自身的快速进步。在安排工作时，最好从基层干起，使其确切了解基层人员的状况，为将来的主管工作积累最实用的经验。　　3．提出工作报告。在初期的培训工作中应要求被训练人员定期提出工作报告，以了解该人员学习的进度和深度，随时作出相应调整。　　4．随时进行工作考核。除定期的工作报告外，主管应以随机测验的方式做不定期的考核。这种方式可使主管更深入了解被培训人员的工作绩效和培训成果。　　5．合理的工作分配。在管理人员对某一工作熟悉之后，最好能安排调动其他的工作，特别是一些能力较强、有潜力的新进人员尤不可使其长期做同一种工作，以免浪费精力，造成士气低落和离职它就的危险。适当调动工作，使其能在最短时间掌握较多的工作经验。　　●不脱产教育培训　　OJT是英文onthejobtraining的缩写。意指“岗位中培训”就是在工作现场，由上级通过工作中对部下实施指导、帮助和教育等方式进行的培训。　　OJT包括两个方面，一方面是按照制度进行的“OJT”，即与业务活动、员工承担的目标任务相联系的指导教育，以及与个人能力开发培养相连系的指导教育；另一方面是非制度规定的OJT，主要是指激励、组织和指挥过程中所包含的指导教育内容。和全面质量管理教育类似，不脱产教育培训工作持续进行，其管理过程包括PDCA循环，即“计划一实施一评价一处理”管理循环。一个循环的结束意味着新一轮循环的开始。　　一.P(计划)阶段　　在计划阶段，包括如下步骤：1．在期初，对全体人员说明目标和方针；　　2．让每位部下提出各自的目标任务及自我开发目标；　　3.根据部下提出目标．研究个别指导培训的内容，制定个别培训教育计划；　　4．在上述基础上，上下级之间进行会谈和协商，确定每个人的目标。　　计划环节的主要操作工具包括：　　　　1．自我申报表。包括三方面的内容：　　(1)过去一年本人(部下)所取得的主要成绩；　　(2)对目前工作能力及环境的分析；　　(3)今后一年的目标(主要工作任务、目标及自我开发目标)。　　2．个别指导计划书。个别指导计划书是上级根据部下的“自我申报”和“个别指导手册”，以及被指导者的不足之处填写指导项目和内容，如“商品手册和目录方面的知识”、“商品的品种规格”、“商品的价格带”等等。　　二.D(实施)阶段　　在实施阶段，包括以下几个步骤：　　1．按实现目标的要求，通过日常工作进行具体的指导教育；　　2．在指导过程中，上司必须把指导内容记录下来；　　3．每位部下，每隔一个时期(比如一个月)，对自己的工作状况和工作完成情况进行一次检查；　　4．上下级之间经常地(定期或不定期)就目标完成情况协商和交换意见。　　实施环节使用的工具除了“自我申报表”外，还包括“OJT卡”。　　“OJT卡”记录的是上级对部下日常工作的指导及观察内容，它按每一位部下分别设立，一般每周填写一次，填写的内容包括两方面，优点和缺点，长处和短处，强项与弱项，以及从正反两个方面反映每个部下的实际能力与实际情况的项目。　　三.C(评价)环节　　评价环节对实施结果作出评价，考察培训结果如何，其步骤包括以下几个方面：　　1．期末由部下对自己期初制定的目标任务和自我开发目标进行评价，进一步确定下一期的目标任务和自我开发目标；　　2．由上司对整个指导教育期进行总结，并整理有关人事考核的材料；　　3．进行人事考核。　　四.A(处理)环节　　在处理环节，肯定成绩，并将行之有效的教育培训工作成果巩固下来；把遗留的问题转入下一个循环之中。其步骤包括：　　1．根据人事考核的结果，以及部下提出的新的目标任务和自我开发目标，制定个别教育培训方式；　　2．在此基础上进行上下级新一轮协商和交流，并确定下一期目标和计划。　　●脱产教育培训（OEFJT)　　OEFJT的英文词是“offthejobtraining”，意思是“离开工作和工作现场，由企业内外的专家和教师，对企业内各类人员进行的集中教育培训”。　　OFFJT分成两大类：一类是分层OEFJT，它是指对不同阶层的职工进行脱产教育培训，以及对科长、班组长等的教育培训，还包括对新职工的岗前培训，对骨干员工的脱产培训等。另一类是分专业OEFJT，这是指按不同专业对各类职工进行脱产教育培训，包括对不同员工进行全面质量教育培训，以及业务教育培训和销售技巧教育培训等。　　OFFJT是在企业的培训中心、职业专科学校或社会上的各大专院校及教育培训机构中进行的，涉及大量人力、物力的“投入”，因人员暂时调离岗位会对经营管理过程产生一定程度的影响，对OFFJT过程必须进行有计划的安排和管理。　　OEFJT的管理过程大致可划分为三阶段：　　一.OEFJT的需求评估与计划拟订阶段　　此阶段是OEFJT的基础，其主要任务是，运用调查与预测的方法对企业教育培训的需求进行分析与评估，其内容包括：　　1．企业组织整体分析；　　２.工作分析；　　３、员工个体分析；　　４、培训需求调查和预测分析；　　　　可供选择的培训需求调查与预测方法有；　　１、自我考核　　２、人事考核　　３、人事档案　　４、人员素质测评　　二、OEFJT的实施与控制阶段　　这是OEFJT工作的主要阶段，是实施教育培训的目标与计划，并根据目标与计划，对OEFJT教育培训过程中出现的问题及时作出调整，保证整个过程顺利开展。在OFFJT的实施和调控阶段上有两方面的工作，一是教学工作，二是教务工作。如何做好教学与教务工作，按既定的OEFJT计划与目标展开教育培训，是成败的关键。　　其流程分以下几步骤：　　1．教育培训方案的选择；　　2．教育培训的实施；　　3．确定教育培训的设施、课程设置、教育方法的运用等；　　4．调控。　　三、OEFJT结果的评估和反馈阶段　　这是OEFJT工作的最后阶段。这一阶段的重点是建立教育培训效果评估指标及指标体系；对教育培训的成效进行检查和评价；把评估结果反馈给有关部门，作为下一轮目标与计划制定的依据之一，以完善OEFJT的教育培训体系和内容。　　此阶段的工作实际上有两个重点，一是回答各种培训计划是否具有成效；二是回答各种培训是否达到了预期目标。　　通常采取四种对OEFJT结束后的教育培训效果进行评估，回答上述两个问题：　　1．反应标准。用于对表面效果的测评，诸如询问那些参加培训归来者对此次教学培训的效果如何、培训是否有用、是否真正学到了东西等。　　2．学习标准。通常通过各种试卷或考试方式，直接测量受训者所学到或掌握的知识量。　　3．行为标准。即对受训者工作行为、工作能力和工作态度进行考核，分析判断教育培训前后的变化程度。　　4．结果标准。直接对接受教育培训之后的员工工作成绩，以及所在工作部门、班组的集体工作成绩进行测量、分析和判断，确定OEFJT的效果。　　其工作程序如下：　　1．确定教育培训结果的评估标准和体系；　　2．对教育培训对象进行测验与检查；　　3．对教育培训过程进行评价；　　4．对教育培训结果及教育培训后的实绩进行评价；　　5．将评价结果反馈至OFFJT第一阶段的需求评估环节。　　●OEFJT教学方法　　OEFJT教学方法有多种，各种教育培训的方法各有其优缺点，为了提高教学培训的质量，往往需要将各种方法配合起来，灵活运用。　　1．讲授法。就是教师通过课堂教学，系统地向受训者传授知识，期望这些受训苦能记住其中的重要观念及特定知识。这是教育培训中最普及的一种方法。　　2．演示法。这是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明了某种事务或过程是如何完成的。　　3．讨论法。就是通过受训者之间的谈话解决疑难问题，巩固和扩大学习的知识。　　4．视听法。利用幻灯、电影、录像、录音、电脑等视听进行教育培训，多用于新员工的教育培训。　　5．单项工作训练。是指完整地传授给受训者单项工作的方法，达到受训者正确掌握该项操作的方法。　　6．目标竞赛法。以—种业务状况作为模式，由个人或团体进行竞争以达到教育培训的目的。此方法多用于新员工的教育培训。　　7．角色扮演法。设定一个最接近当前状况的教育环境，指定参加者扮演的角色，借助角色的演练来理解角色的内容，从而提高主动地面对现实和解决问题能力的方法。　　8．个案研究法。这是利用书或影片，将实际或想像的情况用相当详细的方式描述出来。它的重点是对过去所发生的事情作诊断或解决特别的问题，显然比较适合于静态地解决问题。　　●自我开发　　自我开发是指依靠员工本人的精力、时间和费用，不占用工作时间，不脱产，利用连锁企业外的教育培训设施和条件，提高员工的工作能力。诸如函授大学、夜大、电大以及社会上的各种培训班。　　自我开发作为企业教育培训的一个组成部分，在于它补充了企业资金、人力和物力的不足，可调动员工寻求知识、提高能力的主动性和积极性。自我开发纳入企业教育培训体系的必要前提是，企业在制度上承认职工在社会上取得的各种“资格证书”和“毕业(结业)证书”，并提供相应的帮助或资助。商场招商谈判的原则和准备过程　　购销职能是商场经营的基本职能，在商场筹备期间，经营者首先考虑的是如何建立货源的优势。因为货源是商场开拓销售市场的前提，也是推动企业发展壮大的决定因素之一。因此企业要在开业前奠定自身的经营优势，就必须强化招商组货的业务管理　　招商组货业务是指商业企业在筹备期，通过市场寻找和确定合适的供货方，作为能够稳定合作的贸易伙伴的过程。这是企业开展横向经济联系的第一步，也是最关键的一步。要使招商组货获得成功，应该从以下几方面强化管理：　　一、招商目标的选择　　企业招商的目的是为了通过组织好货源，更好地开拓销售市场。因此招商目标的选择要根据市场需求情况来确定，具体说应考虑以下因素：　　(一)供货方产品的优势；　　(二)供货方价格的优势；　　(三)供货方系列服务的优势；　　(四)供货方的企业信誉、社会荣誉；　　(五)供货方的资信情况。　　二、招商谈判原则的确定　　招商谈判的目的在于使参与谈判的供货方能符合招商企业的目标和利益需要。要达到这一目的，招商谈判必须针对谈判的特点，确定一些基本原则。　　(一)招商谈判的特点　　招商谈判作为企业开展购销业务的开路先锋，与其他经营活动相比较，其主要特征是：　　1.谈判对象的广泛性、多样性和复杂性　　商场的交易活动不受时空限制，企业无论作为卖者还是买者，其交易对象的选择范围都是十分广泛的。而具体的谈判对象交易条件又是多样的、变化的。这就要求企业的谈判人员要围绕本企业的经营范围，广泛收集信息，了解市场行情，并选择适当的方式与社会各方面保持广泛的联系。　　2．谈判条件的原则性与灵活性　　企业招商的目标要具体体现在谈判条件上。这些条件具有一定的伸缩余地，但其弹性往往不能超越最低界限，这一界限是谈判人员必须坚持的原则。这一特点就决定了企业谈判人员要从实际出发，既要不失原则，又要随机应变具有一定的灵活性，以保证实现招商谈判的基本目标。　　3．谈判口径的一致性　　在招商谈判中，双方谈判的形式可以是口头的也可以是书面的，谈判过程往往需要反复接触。这就要求谈判人员要重视谈判策略与技巧，注意语言表达和文字表达的一致性。因此谈判人员要有比较好的口才和文字修养能力，也要有较强的公关能力。　　(二)招商谈判的原则　　根据招商谈判的特点，谈判双方要取得共识，促使谈判成功应遵循以下原则：　　1．坚持平等互利的原则　　平等互利原则，要求谈判双方在适应对方需要的情况下，公平交易，互惠互利，这是保证谈判成功的重要前提。　　2．坚持信用原则　　信用原则是指招商谈判的双方都要共同遵守协议。重信誉、守信用是商家基本的职业道德。在谈判过程中；应注意不轻易许诺，但一旦承诺，就应履行，保证言行一致，取信于对方，以体现真诚合作的精神。　　3．坚持相容原则　　相容原则要求谈判人员在洽谈中要对人谦让、豁达，将原则性和灵活性有机结合起来，以更好地达到谈判的目的。　　三、招商谈判的准备　　所谓招商谈判的准备就是指在思想上、物质上和组织上为谈判进行充分的准备工作，主要包括：　　(一)对外发布招商公告　　(二)准备谈判的必备资料　　包括企业经营规模、经营能力、经营场地和设备、招商的项目、引厂进店的标准、谈判的价格目录等谈判必备资料。　　(三)准备谈判的依据　　1．明确谈判目标，包括最优期望目标、实际需求目标、可接受目标、最低目标等；　　2．规定谈判策略，包括了解谈判对象的状况，谈判的焦点、谈判可能出现的问题及对策；　　3．选定谈判方式；　　4．确定谈判期限。　　(四)组成谈判小组　　1．挑选谈判小组的成员；　　2．制定谈判计划；　　3．确定谈判小组的领导人员。　　四、招商洽谈过程　　招商洽谈需要一个过程，其基本程序是：开局、摸底、报价、磋商、达成协议和签约六个阶段。　　开局，即确立开局的谈判目标，创造一种适宜的谈判气氛。　　摸底，即谈判双方逐渐熟悉，分别讲述自己及对方的观点和立场，相互了解各自的期望。　　报价，即双方提出具体的报价和交易条件。　　磋商，即谈判双方对报价和交易条件进行反复协商，双方各自做些让步，并获得一些利益。　　成交，即双方就谈判的实质问题达成协议，业务成交。　　签约，即以书面文件(经济合同)的形式签订正式协议书，谈判双方必须依照协议内容履行协议，合同一经签订就具有了法律效力。 ◆80%的收获来自20％的努力；◆80%的销售额来自20％的顾客◆80%的利润来自20%的顾客。 80/20法则--市场营销中不平衡的美于春玲赵平   　　少量的顾客为企业创造了大量的利润，可见每位顾客对企业的贡献是不同的。这就决定了企业不应将营销努力平均分摊在每一位顾客身上，而应该充分关注数量虽少、但作用重大的顾客，将有限的营销资源充分应用在他们身上，取得事半功倍的效果。80／20法则是意大利经济学家派望托在1897年发现的。一百年之后的1997年，理查德·考奇推出了《80／20法则》一书，详尽地解释了这条实用的法则。80／20法则指出：在因和果、投入和产出、努力和收获之间，本来就存在着不平衡的关系。典型的情况是：80%的收获来自20％的努力；80％的销售额来自20%的顾客；80%的利润来自20%的顾客。80／20不是精确的关系，而是方便的比喻、典型的模式。把80／20法则运用到市场营销中，我们可以找到非常可贵的营销策略，成为营销实践家的"灵丹妙药"。　　　针对大量使用者营销　　运用80／20法则，我们首先可以发现针对大量使用者营销的意义。　　根据使用产品的数量或频率可以将顾客分为少量使用者、中等使用者和大量使用者。大量使用者虽然在所有使用者中所占的比例较小，但其消费量却非常大。美国学者针对几种日用品消费情况的研究表明了这一结果，如在香波市场中，大量使用者和少量使用者的使用量分别占79%和21%，在啤酒市场中两者的使用量分别占87%和13%。显然，香波公司应努力吸引一个大量使用者--每天洗发和每次用量较多的消费者，而不应花费过多的精力去吸引几个少量使用者；啤酒商也应该以大量饮酒者作为目标顾客，而不是把目标对准偶尔品尝啤酒的消费者。因为赢得一个大量使用者所获得的销售量是很多个少量使用者的总和！　　很多企业认识到了大量使用者的重要意义，他们根据顾客的购买数量和频率制定不同级别的奖励制度来吸引大量使用者购买，如采用数量折扣等促销方式。有些企业还专门针对大量使用的顾客设立大客户部，专门负责对这一消费群体的营销。　　针对老顾客营销　　运用80／20法则我们还可以发现针对老顾客营销的意义。　　长期以来，在生产观念和产品观念的影响下，企业营销人员关心的往往是产品或服务的销售，他们把营销的重点集中在争夺新顾客上。其实，与新顾客相比，老顾客会给企业带来更多的利益。精明的企业在努力创造新顾客的同时，会想方设法将顾客的满意度转化为持久的忠诚度，像对待新顾客一样重视老顾客的利益，把与顾客建立长期关系作为目标。老顾客对企业发展的重要性表现在以下几个方面：　1．老顾客可以给企业带来直接的经济效益。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明：　　　重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%，对于一家银行，利润会增加85%，对于一　　　位保险经纪人，利润会增加50%；对于汽车维修店，利润会增加30％　2．老顾客可以给企业带来间接的经济效益。众所周知，老顾客的推荐是新顾客光顾的重要原因　　　之一。个人的行为必然会受到各种群体的影响，其中，家庭、朋友、领导和同事是与其有经　　　常持久相互影响的一个重要的参考群体，这个群体会产生压力使每个人的行为趋向一致，从　　　而影响个人对产品和品牌的选择。　3．大量忠诚的老顾客是企业长期稳定发展的基石。相对于新顾客来说，忠诚的老顾客不会因为　　　竞争对手的诱惑而轻易离开。能成功留住老顾客的企业都知道，最宝贵的资产不是产品或服　　　务，而是顾客。所以，盲目地争夺新顾客不如更好地保持老顾客。越来越多的企业认识到了　　　老顾客对企业的价值，他们把建立和发展与顾客的长期关系作为营销工作的核心，不断探索　　　新的营销方式。比如在竞争激烈的航空业、商业等领域，留住老顾客已经成为企业战略的主　　　题。航空公司推出"优秀旅行者计划"、商场推出"友情积分卡"，都是为老顾客重复购买而设　　　立的奖励制度。　　针对关键顾客营销　　运用80／20法则，还可以帮助我们挖掘出一些关键顾客的价值。　　在营销过程中，企业不仅要对顾客进行"量"的分析，而且还要进行"质"的分析。有些关键顾客，或许他们的购买量并不大，不能直接为企业创造大量的利润，却可以产生较大的影响，比如国内颇具实力的名牌大企业，或者是有国际排名的跨国企业，如果能成为他们的供应商，企业会在市场推广、企业形象宣传、公共关系等方面获得许多难以估计的潜在"利润"。所以企业应该努力争取得到一些有较大影响力的关键顾客。不过他们往往在购买过程中比较挑剔，购买程序也比较繁琐，企业可能要付出更大的营销努力才能得到少量的订货。因此，平时就要注意苦练内功，不断提高竞争力。　　运用80／20法则的营销策略的核心是在对顾客价值进行全面分析的基础上，对顾客进行细分，根据顾客重要程度合理分配营销力量，从全局的角度设计持久、稳健的顾客发展战略。运用80／20法则的营销策略，其高明之处在于运用了全新的思路。成功的关键是要确定带来80%利润的20％的顾客在哪里，并且留住他们。  超级市场的营销策略　　一.超级市场的会员制促销　　会员制的主要目的是保住老顾客。国外的仓储商店及较大型的超级市场等，往往采用会员制促销办法。当消费者向商店缴纳一定数额的会费或年费后，便成为该商店的会员，在购买商品时能够享受一定的价格优惠或折扣。具体形式包括：　　1．公司会员制(corporationmembeIship)　　消费者不以个人名义而以公司名义入会，商店向入会公司收取一定数额的年费。这种会员卡适宜于入会公司内部雇员使用。在美国，日常支付普遍采用支票，很少用现金结算，故时常发生透支现象，所以实际上，公司会员制是入会公司对持卡人购买的一种信用担保。公司会员制的会员在购物时可享受10％一20％的购物优惠和一些免费服务项目。非会员购物时不能以个人支票支付，只能用现金结算。　　2．终身会员制(1ifelongmembership)　　消费者一次性向商店缴纳一定数额的会费，成为该店的终身会员，可长期享受一定的购物优惠，并且长年可以得到店方提供的精美商品广告，还可以享受一些免费服务，如电话定货和免费送货等。　　3．普通会员制(commonmembership)　　消费者无需向店方缴纳会费或年费，只需在商店一次性购买足额商品便可申请到会员卡，此后便享受5％一10％的购物价格优惠和一些免费服务项目。　　4．内部信用卡会员制(internalcredit)　　适合于大型高档商店。消费者申请某店信用卡后，购物时只需出示信用卡，便可享受分期支付贷款或购物后15—30天内现金免息付款的优惠，有的还可以进一步享受一定的价款折扣。　　二、超级市场的折扣促销　　折扣促销的主要目的是开拓新顾客。商店在经营时，往往对顾客实行一定程度的价格优惠或贷款折扣来招徕生意，主要包括：　　1．供应商折扣(discountfromsuppliers)　　供应商在一些指定的零售商店或超级市场出售的商品包装上贴上特殊优惠或折扣标志，顾客在购物时只需将其取下并寄送至指定地点，一段时间后便会收到供应商寄来的可兑现的一定折扣额的支票。　　2．优惠券(preferentialtickets)　　零售商在商店入口处放置或在报刊上刊登购物优惠券，顾客只需持券前往购物，就可享受一定价格优惠。有的零售商为了扩大销售，甚至将优惠券送到顾客家门口或投入其信箱内。　　3．附赠商品(gantgoods)　　常见于食品超级市场。商店根据顾客当天购物的金额，分送不同等级的礼品。这种附赠品一般价格都较低，但却很实用，如茶杯、碗碟、衣架、卫生纸、盒装鸡蛋等。对一些购买贵重商品或金额较大的顾客，零售商便相应赠送一些价值较高的商品。　　4；购物印花票(impressedstampsforpurchase)　　顾客每次购物，都会得到一张打印成印花票形式的付款凭证，顾客如果把这种印花票积攒到一定数量或一定金额，便可以得到商店一定的折扣或回赠礼品.这种形式主要是用来吸引长期回头客。　　5，联合折扣(conso1idateddjscount)　　零售商与其它行业如餐旅业、娱乐业、洗车业等联合开展的一种促销活动。顾客购物时，会得到商店赠送的小票，凭小票就可以在该零售商与其它行业结成的联合体内享受购物折扣或接受优惠服务。　　三、超级市场的广告促销　　广告是超级市场促销的重要手段，主要有以下几种策略：　　1．通过广告媒介树立超市独特形象。　　在树立独特形象方面可采取以下几种策略，　　(1)借助电视、电台、报纸等大众传播媒体，推广公司的总体形象，使消费者对超市产生认同感，并激发其购物兴趣。　　(2)利用超市的“看板”诱导顾客。　　(3)将公司的配货车装饰成商用宣传车；使之发挥流动广告的作用。　　(4)开发自设产品系列，如香港的百佳超市将其销售产品命名为“百佳牌”，这对于树立独特形象具有重要作用。　　(5)组织社区活动，与社区内的居民、厂商、社会机构保持经常的沟通，以建立和维持相互间的良好关系。扩大超市在社区内的影响。　　2．运用多种广告形式　　除了报纸、电视等主要广告媒介外，还可运用店头广告、表演性广告和口传信息等多种广告形式：　　(1)店头广告，就是在商店内及店门口所制作的广告。一般可分为立式、挂式、柜头用式、墙壁用式4种。这种广告在国外简称为PＯP，虽然产生的时间不长，但是使用得已相当普遍了。它的优点主要有：　　①有利于美化店容店貌，吸引顾客前来光顾；　　②可以提醒消费者购买从报纸、杂志、广播、电视等媒介上获得信息的商品，两者配合使用，往往能够取得事半功倍的效果；　　②广告宣传的对象广泛；不化程度高或低，消费者经过商店都能见得到、看得懂，是大众化的广告；　　④保存的时间较长，有利于加深消费者的印象；　　⑥能起到无声推销员的作用，激发起消费者的购买兴趣，劝导消费者购买。　　(2)表演性广告是教会消费者使用新产品的广告，是最能打动消费者心的广告。这是因为：　　①表演性广告形式生动、活泼，能够引起人们浓厚的兴趣；　　②面对面地说服消费者，容易使消费者产生亲近感，对广告的内容易于接受；　　③当众表演，消费者能亲眼看到操作表演的结果，可以增强对新产品的信任感；　　④新产品是消费者还不熟知的产品，只有让消费者懂得使用方法，新产品才能普遍被消费者所采用。表演性广告正好能教会消费者如何使用新产品。　　何谓口传信息?消费者无论购买了一种好的商品，或不好的商品，都会去向别人讲述这件事，并用自己的感情去影响别人，这就是口传信息。在现代社会里，人们的交际越来越广，往来越来越频繁，因而口传信息对消费者行为的影响就越来越大。所以，商店在花钱大做广告的同时，不可忽视这种“义务广告”。当然，口传信息既能促进消费者购买商品，也能阻碍消费者购买商品。促进消费者购买商品的“义务广告”是正面的“义务广告”，阻碍消费者购买商品的“义务广告”是负面的“义务广告。商店要争取顾客，扩大销售，在激烈的市场竞争中站稳脚跟，应当积极地扩大正面的“义务广告”，消除负面的“义务广告”。如何做到这一点呢?　　①寻找出每种商品的创新者和早期采用者，设法摸清这些人的特点，投其所好，对其实施重点销售攻势。要通过他们的采用，影响更多的人采用。　　②拿出价廉物美的商品来。消费考同别人谈起购买的商品时，不外乎是质量和价格两个方面。质量好且价格低廉就褒，质量差而价格高昂就贬。因此，只有商品质优价廉，才能使消费者觉得购买的商品合算，才会乐意去做正面的“义务广告”，招引别人也来购买。　　③提供优良的服务。商店的购物环境优美、服务项目多、服务态度好，就会在顾客心中留下一个美好的印象，商店的名声就会传扬出去。谁传扬出去的?就是曾在这里得到了优良服务的顾客传扬出去的。因此，商店一定要与顾客保持友好关系，这是为了一方面吸引顾客下次再来，另一方面让这些顾客去为商店做正面的“义务广告”。　　四、超级市场的节日促销　　每当节日到来之前，超级市场的促销活动进入高潮，各种促销办法应运而生。其主要节日促销策略有(以香港超市为例)：　　1．精心布置“陷阱”　　国外消费者杂志有关超级市场各种促销手法的报道显示，除了大量刊登广告及广设分店吸引顾客之外，店铺内还十分注意货品的包装摆设，展开特价告示牌以及给顾客送礼品。　　大型超级市场广设分店，可以造成轰炸式的宣传效果。每当你想购物时，脑海里就会出现这些超级市场的名称。　　步入超级市场，更是“草木皆兵”，店铺内贴满不同颜色的告示，显示某种货品以特价发售，刺激消费者的购买欲。即使你本来并不想购买某种物品，但基于人皆有之的“贪便宜”心态，也会认为是天赐良机，于是便可能大量购买。　　　　同时，超级市场货品价格每每渗入二、七、八、九等所谓“神奇数字”，使消费者对货品的售价产生一种错觉。　　此外，店铺推出特惠包装、散装食品，以迎合消费者预期物价上涨的心理。奉送赠品、代用品或抽奖等，虽是常有的陈年“招式，但效果依然良好。　　此外，超级市场还有许多增加顾客对货品购买欲的招法。比如，有的将最能吸引顾客的特价商品置于远离入口处或收款处的地方；以延长顾客在市场逗留的时间，待顾客找到特价商品时，可能已“顺道”购买了很多并非特价的商品。又如，将一些利润较高的商品放在与视线平行高度的货架上，借以引起消费者的注意。甚至在收款机前摆放零食，以刺激消费者购买。　　2．以特价为“诱饵”　　目前，香港两大超级市场于每星期六都在报上大做所谓“特价周”的广告。用100种比市价便宜一至两成的“特价货”引诱顾客。遇上冬至、圣诞节、元旦和春节等大节，更是大加宣传。他们将原价20多元一件的商品减至19．9元，使人产生10几元比20几元便宜得多的错觉。　　一位在超级市场工作的吴先生透露，一些超级市场集团有专门部门设计特价货的陈列。以百佳集团为例，他们将最吸引人的“特价货”放置在市场入口特设的第一组陈列架上，其余的“持价货”，则分布陈列在店内各处，务求使顾客走完市场一周，才能全部看完市场推销的“特价货”。　　百佳集团还尽量美化店内环境，在入口处陈列各种新鲜、干净、排列整齐的水果蔬菜，加之购物车篮充足，灯火通明，甚至开设烤面包的柜台，通过这些色、香、味的引诱，消费者会流连忘返，在不知不觉中向超级市场“贡献”出他们的金钱。　　3．从供应商那里要“特价”补偿　　由于超级市场的货品一般都是直接从供应商那里进货的，他们在大量进货时已经有折扣，因此，超级市场的货品比一般零售店可便宜5％一10％。这一差价，可供超级市场作为“特价”优惠。然后用特价“请君入瓮”。　　特价货大部分是无利可图的，但由于供应商必须给市场支付一笔钱作为每周特价货的广告费和市场内的陈列费，特价费“曝光率”愈高，收费亦相应提高。同时，供应商还会给超级市场提供一个其它商店无法得到的折扣。这样一来。超级市场所谓的“亏本大拍卖”，其实是不会亏。如何留住你的顾客（上）　　大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。　　据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。低劣的顾客服务有损利润　　在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的顾客纠纷的处理　　商场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响商场的经营业绩。所以，一般商场都非常重视对顾客纠纷的处理工作。　　(一)顾客纠纷的处理过程　　商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。　　1．详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。　　2．向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。　　3．提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并对问题产生的原因加以说明之后，就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则，顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。　　4．改进工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。　　(二)处理顾客纠纷的方法要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。下面介绍几种最常见的引起顾客纠纷的原因及相应的处理和预防方法。　　1．商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服决后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏，甚至引发事故。　　如果发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应诚恳地向顾客道歉，然后奉上新的商品，如果顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地给予补偿。　　2．由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，直接关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面：　　(1)营业员态度不当　　营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待，倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很容易引起顾客不满。　　　　由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。　　　　出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。　　采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也一定要忍耐下来。　　(2)营业员工作上出现失误　　不管营业员如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码、规格不符，等等。当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若暗示顾客也有责任，只会使情况变得更糟。向顾客道歉以后，营业员要征求顾客意见，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员确实有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。　　顾客走后，营业员还要认真分析失误的原因，并采取相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。　　(3)顾客对营业员产生误会　　有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。例如，顾客认为营业员为他挑选商品不够耐心，尽管营业员已经尽了最大努力。　　如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。但注意不要把话说得太明确，以免使顾客难堪。　　因为营业员工作的目的是让顾客满意，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很容易会化解掉。　　3．使用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种情况主要是指新型的衣服、衣料在使用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在使用、洗涤、保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻便又保暖，但是在洗涤时如果用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让许多顾客感到相当不方便。　　为了避免顾客产生这类抱怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在使用、保存和洗涤时应特别注意的问题，这样才不至于产生太多的问题。如果对某些新产品无法真正了解其特性的话，商场最好不要进货，以免出现了问题而难以解决。　　4．顾客需要的服务超过商场的能力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及安排，或者根本无力提供。这时候，如果营业员只简单地说声“不”，而不做任何解释的话，也会引起顾客的不满。对待这种情况，营业员应该首先如实告诉顾客商场的局限，然后主动帮助顾客寻找解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不提供的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我们没有这种业务，但我知道哪些单位能提供这种服务。”然后把有关单位的地址和电话号码介绍给顾客。如果商场没有这些资料，可以告诉顾客到哪里能查到有关内容。如果这样做了，虽然顾客没有得到他们所需要的服务，但也会对商场留有好的印象。　　总之，商场在处理各种顾客纠纷时，要掌握两大原则：一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高商场的业绩。顾客中会有高达90%的顾客再次从同一厂家采购，比未曾遇超级市场肉品与果菜陈列技巧　　　　　一、超级市场肉品陈列技巧　　肉品类是城镇居民副食中的主要食品，也是超级市场中的主力商品。在发达国家的超级市场，肉品类的销售额要占总销售额的15％左右，由此可见肉品类在超级市场销售商品中的地位。在面对面的销售中，销售人员可以将商品的有关特征直接告诉顾客，而超级市场实行的是顾客自助式销售，只能通过一定的陈列形式将商品特征明白无误地告诉顾客，并使他们产生购买欲望，最终达成交易活动。而肉品类能否销售出去的关键就是它的新鲜状况，因此，在设计肉品类陈列时，保持其新鲜状况是其首要原则。贯彻这一原则要从三个方面着手：　　〔一)开店前的准备工作　　1．认真检查陈列台或陈列柜中的肉品，要注意以下事项；：①肉色是否发生变化?②包装是否完好?③是否有汁水(或血水)渗出?④是否有标签?标签的内容是否完整、清楚，具体包括名称、分量、价格、出产日期、保质期限、厂家名称、卫生检疫批号等项目。　　2．每种肉品的上货量要达到最低标准，并使其排列整齐，给人整洁之感。　　3．陈列面不应超过最大装载线，以免影响冷柜冷气的对流。　　4．冷柜的灯光以及货架上的灯光要正常工作，不能影响肉品的视觉效果。　　5．冷柜、货架以及有关器具要擦拭一新，并晾干消毒。作到盘中无水，台上无尘。　　6．部分牛羊肉的消费者有一定的民族习惯，所以要将牛羊肉分柜陈列，清真标识要明确。　　7．各类肉品应根据不同部位分割开来，按不同的价格进行销售，以满足顾客的不同要求。　　8．关联性的肉品要陈列在相连接的位置中，方便顾客连带购买。　　(二)营业中肉品陈列应注意的事项　　1．及时上货，保证展台上肉品的供应。　　2．定时检查冷柜的温度，以确保其制冷效果。　　3．定时检查肉品的颜色，及时剔出变质的肉品。　　4．检查商品的包装，如果发现包装脱落，要立即进行再包装。　　5．检查卖场的卫生情况，有飞舞的蚊蝇要立即消灭。　　6．检查肉品卖场的气味，有异味要立即根除。　　7．肉品陈列都应该是小块件，以适应消费者家庭消费的需要。　　(三)营业后应注意的事项　　1．卖台上和展柜中的肉品要放入冷柜中，以免变质。　　2．清洗卖台、展柜以及有关器具，并对其进行消毒。　　3．将敞开的冷柜关上。　　4．进行肉品卖场消毒。　　二.超级市场果菜陈列技巧　　水果与蔬菜是超级市场的主力商品之一，它们虽然给超级市场带不来多少利润，但却是居民生活必需的，能够吸引来大量顾客，使他们产生连带购买行为。因此，果菜的陈列直接影响到超级市场整体的经营业绩。　　果菜陈列要注意两个问题：一是新鲜，二是干净。蔬菜的单位价值低，人们购买的出发点就是新鲜，绿的要翠绿，红的要鲜红；净菜适应人们快节奏的生活步骤，是目标市场购买行为的一种发展趋势。由于果菜种类繁多，很难有一个标准化的陈列格式，在此，我们只介绍一些基本的陈列技术与方法。　　(一)果菜陈列的基本方式　　超级市场中果菜的陈列主要有排列、置放、堆积、交叠、装饰5种基本方式。　　1．排列。将果菜有顺序地并排放置在一起，称为排列。重点是将果莱的根茎分别对齐，使其根齐叶顺，给人留下美观整洁的印象。　　2．堆积。将商品自下而上放置在一起，称为堆积；顶层商品数量较少，底层商品数量最多，既稳妥，又有一定的立体感，以体现出商品纯正的自然色。　　3.置放。将商品散开放置在容器中称为置放；容器一般是敞口的。由于容器四个侧面和底部有隔板，商品不会散落；只要将上面一层的商品放置整齐就可以了。　　4．交叠。将大小不一、形状各异的商品进行交错排列，称为交叠。交叠的目的就是为了美观，使商品看起来整齐一些。　　5．装饰。将一些商品放在另外一些商品上，起陪衬的作用，称为装饰。例如用水草装饰水产品，用假叶装饰水果，用小树枝装饰荔枝等。装饰的目的就是为了产生良好的视觉效果，使商品显得更新鲜一点，更整齐一点，以达到促销的目的。　　(二)果菜陈列的形态　　超级市场中果菜陈列的基本形态可以归纳为以下15种。　　1．圆积形。主要用来陈列圆形的水果和蔬菜，如苹果、袖子、葡萄等水果以及西红柿、茄子等蔬菜。陈列的顺序是先排底层的前边部分，然后排底层的侧边和后边，最后再排底层的中间部分。第二层商品的重心要放在底层商品重心所在的位置，以此向上排放。　　2.圆排形。这是陈列体积较大的果菜的形式，如冬瓜、椰子、甜瓜等。首先用挡板将商品的两侧固定起来，防止其松培塌落。然后放置底层商品，每层商品重心相对，层层向上，给人一种整齐有序的感觉。　　3．芹排形。这是陈列葱、芹菜、英白等长形蔬菜的一种形式，摆放时，蔬菜根部向外，数层对齐，茎部向里，呈纵向排列。　　4．交错形。这是陈列韭黄、蒜苔等长身、瘦体蔬菜的一种形式。摆放时，层层之间要根茎相对，整体呈方形。　　5．格子形。这是陈列青萝卜、胡萝卜