品牌鞋店售后服务专业指引

品牌鞋店售后服务专业指引一、售后服务的基础知识1、什么是投诉A、投诉是顾客的权利B、投诉是顾客给专卖店多一次为他服务的机会C、顾客对专卖店仍有信心才会来投诉顾客投诉能帮助我们知道专卖店在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务，如无法把握机会挽回顾客对专卖店信心，我们就会失去这个或更多的顾客2、XX质量三包内容A、XX与顾客的售后服务约定B、根据《消费者权益保护法》，XX信誉单上的三包条款形成XX与顾客的包修、包换、包退约定，具备法律效用。3、XX专卖店承担的法律责任A、对于顾客提出的修理、更换、退货的要求，属于“三包”约定之内的情形，不能故意拖延或者无理拒绝。B、在保修期内两次修理仍不能正常使用的，专卖店应当负责更换或退货。C、经相关的行政部认定为不合格的商品，顾客要求退货的，专卖店应当负责退货。4、有权调解、解决消费者与经营者争议的组织及部门A、消费者协会XXXXXX（非执法机构，但能够影响其它执法机构的决定，影响力越来越大）B、工商行政管理机关（受理消费者申诉，可以依照《消法》进行执法）C、技术监督局（受理产品质量申诉，可指定检验机构或组织有关人员进行质量检验、鉴定）D、法院（接受消费者投诉）5、消费者协会和工商行政管理机关不予受理的申诉A、商品超过规定的保修期和保证期（但是被鉴定为不合格产品的除外）B、商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外）C、被投诉方不明确的D、争议双方曾达成调解并已执行，而且没有新情况、新理由的E、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的F、消费者知道或者应该知道知己的权益受到伤害超过一年的G、消费者无法证实自己权益受到伤害的H、不符合国家法规有关规定的二、顾客投诉的常见质量问题 问题 可向顾客解释的原因 备注 开胶 下雨天穿，浸水 可用专用胶水粘上 掉漆 与化学物质相接触，下雨天穿，浸水，与硬物碰触 可喷漆 断帮／包脚 走路时扭断 可整修，但同原鞋有差别 断底 气候因素、鞋底不耐寒，职业原因 严重断底要重新换底，否则报废（特别是女鞋） 断帮口 鞋样设计不合理，脚型跟鞋不符 可整修 泛硝 脚出汗太多，浸水 可整修 里衬坏 里衬用料问题，脚出汗太多 可整修 断跟 走路时扭断 成型底不能整修，砖跟底可整修 皮纹不一 同双鞋的用料部位不一 不能整修 鞋面发泡 泛硝严重 不能整修 漏水 粗线缝制的休闲鞋浸水 不能整修 断沿条 沿条主要成份为PVC塑料遇寒容易变硬、变脆、断裂 严重断沿条需要重新上底，否则作废 主跟、包头下榻 主跟、包头作用的弹性差，受到硬物挤压 可整修三、优质售后服务预防投诉的发生1、日常预防措施A、推销过程中不要过于夸大产品的性能、品质等。B、告知顾客皮鞋保养和穿着的注意事项。C、提醒妥善保存信誉单／发票等购买凭证。D、修鞋时请顾客在售后服务单上签字确认，并告知整修后会同原鞋有差别。E、出售无瑕疵的“断码”特价鞋时，如在信誉单上加注“不享受三包服务”，则应将此鞋“不享受三包服务”告知顾客，以免日后同顾客发生售后服务问题争议或被认为有欺诈顾客的嫌疑。F、平时注意同当地消费者协会和工商、技术监督部门的关系。2、投诉发生后A、定期对一段时期的投诉进行总结。B、如某类投诉是经常发生的　，则要追查投诉发生的原因，并以书面的形式向上级主管提出改进建议。C、店长定期通过例会分享处理投诉成功／失败的经验和教训，以防类似投诉再次发生。四、优质售后服务处理顾客投诉1、处理顾客投诉的原则：A、着眼于顾客的长远价值，应当认识到，通过处理售后服务能够获得销售的机会。B、不要同一些极端的顾客纠缠，以致于浪费太多的时间和精力。C、聚焦于解决。2、处理顾客投诉的流程： 处理流程 态度 真诚的道歉 决不可反驳，决不可以愤怒对愤怒，不可逃避责任。 认真听取意见 是对方怨言全部说出，使对方心情平静，对方要求内容确认。 对事实进行确认 客观，不可感情用事。 原因所在，给予合理解释 先进行自我检讨，尽可能客观。 研究对方要求，商讨解决方案 适当调整对方的要求，谋求解决方案取得对方谅解。 迅速采取措施 不要说太多，不拖延，迅速处理。 确认对方是否满意 不是处理好就好，还要打电话给顾客，以确认其是否满意，并表示感谢。3、据不同的情形同顾客达成的解决方案A、给顾客修好／给顾客调换一双新鞋／顾客出一定的费用换一双新鞋B、给予顾客一定的礼品补偿或其它优惠方案达成和解／求助总部售后服务热线处理、协调4、处理难缠顾客投诉的策略A、改变人物来处理：“我想请我们的店长／经理直接与您谈谈”B、改变接待场所（去仓库／办公室）：“希望能仔细听听您的意见／跟您详谈”C、改变商谈时间：“因为这个问题需要先和我们办事处／总部协调一下，能否请您明天……”5、售后服务忌语1、我没有权利解决，你愿找谁就找谁去，愿上哪儿告就上哪儿告好了2、我的态度就是这样，谁卖的你找谁去，不要烦我了　！3、买的时候没有挑好？4、特价品，概不退换！／这种情况肯定是不能换的！5、不可能坏成这样／破成这样！／不可能，绝对不可能的！6、这是你人为原因弄的／自己没有保养好！7、我绝对没有说过这种话！注意：处理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会！