湖北省温泉旅游服务质量规范(征求意见稿)

DB××/T ××××—×××× DB××/T ××××—×××× 目 次 11 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 24 温泉旅游服务总则 25 温泉水资源运用及水质要求 26 温泉旅游服务设施要求 37 环境空气质量 38 安全要求 49 卫生要求 610 服务人员要求 611 服务质量监测与持续改进 前 言 本按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由咸宁市人民政府提出。 本标准由湖北省标准化协会　　　　　　　专业委员会归口。 本标准由 共同起草。 本标准主要起草人： 湖北省温泉旅游服务质量规范 1　 范围 本标准规定了湖北省温泉旅游服务的术语与定义、水资源运用、服务设施要求、环境空气质量、安全要求、卫生要求、服务人员要求、服务质量监测与持续改进。 本标准适用于湖北省境内正式营业的各种温泉旅游服务企业。 2　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 8408-2008 游乐设施安全规范 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB/T 10001.2-2006 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767-1997 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 18971-2003 旅游规划通则 LB/T 001 旅游饭店用公共信息图形符号 DB42/T ×××-2010 咸宁温泉水质要求 《特种设备安全监察条例》 《中华人民共和国食品安全法》 3　 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 温泉（Hot Spring） 从地下自然涌出或人工钻井取得的地下水,温度高于当地年平均气温,并含有一定有益于人体健康矿物质微量元素的自然水。 温泉旅游（Hot Spring Tourism） 指以天然温泉（含地热蒸气、矿物泥）或人工开采的地热水为载体，以沐浴温泉与接受温泉健康服务为主要内容，体验温泉、感悟温泉、融入温泉文化为主题，以达到观光、休闲、旅游、疗养及度假等目的的活动。 温泉旅游服务提供者（缺英文对应词） 是指利用温泉资源，为顾客提供以温泉旅游为主题的相应的旅游服务项目的酒店、度假村和会所等盈利性的经济组织。 4　 温泉旅游服务总则 4.1　 温泉旅游规划应以温泉旅游资源为基础，符合GB/T 18971-2003的要求。 4.2　 应提供以体验温泉文化为主题的沐浴温泉活动及围绕温泉开展的各项文化康体等相关活动。 4.3　 温泉旅游服务提供者提供的餐饮、客房、娱乐、购物等服务项目应符合相应的国家法规及标准的要求。 4.4　 温泉旅游服务提供者为了确保服务质量提升服务水平，宜建立服务标准体系，并遵照执行。 5　 温泉水资源运用及水质要求 5.1　 温泉水资源利用应依据可持续发展的原则合理利用。 5.2　 温泉水资源利用应符合国家有关法律、法规等相关要求。开发和使用温泉资源应取得县级以上政府主管部门颁发的采矿许可证、取水许可证、安全生产许可证等有效证明。 5.3　 温泉水资源开发利用应有地热资源勘查报告、规划、项目可行性研究报告（商业计划书）。 5.4　 温泉水资源开采应设置计量仪表，建设仪表保护房，以便监测水温、水质、水量。计量仪表应按规定进行周期检定。 5.5　 温泉水资源的应用应利用纯天然温泉水，不允许加入河水、井水或自来水等非温泉水，不允许人工添加矿物质及微量元素。 5.6　 在不改变天然温泉水的主要成分和含量的前提下，可允许温泉水降温或加温。 5.7　 温泉旅游服务提供者应依据温泉水水质检验报告明示温泉水质。 6　 温泉旅游服务设施要求 6.1　 公共设施 6.1.1　 服务总台应设置于显著位置，提供中英文温泉服务宣传品、服务项目价目表、所在地交通图等相关服务资料 6.1.2　 应提供与其规模相适应的停车场，停车场标识清晰，机动车出入口与人行出入口分离，设有专职人员管理和疏导。 6.1.3　 应提供相应的特殊人群服务设施，出入口及重要位置应设置无障碍通道，应为老年人、儿童、残疾人等特定人群提供特殊需要的用品、用具和服务。 6.2　 温泉服务设施 6.2.1　 应在池区入口显著处设置有关温泉的分布、水温、特色等简介和中英文对照的“沐浴温泉安全须知”。 6.2.2　 应在池区入口设置更衣室、淋浴间及贵重物品和一般物品保管处。 6.2.3　 更衣室应配备密闭的更衣柜、拖鞋、鞋架等更衣设施。 6.2.4　 应在池区入口通道处设置有强制性卫生消毒的浸脚消毒池。 6.2.5　 应在池区附近设置休息区域，提供与顾客规模相应的休闲座椅。 6.2.6　 应在池区内设置与游客规模相应的公共卫生间。 6.2.7　 有条件的温泉服务提供者可在温泉池区提供相配套的保健按摩室、美容室等。 6.3　 其他设施 6.3.1　 应设有相应的餐厅，餐厅食物应符合相应的食品安全标准，厨房应符合相应的卫生要求。 6.3.2　 应根据游客规模设定相应数量的客房，按照星级饭店评定标准配置客房及相关设施。 6.3.3　 温泉服务及相关区域标识清晰，使用规范、布局合理、位置醒目。 6.3.4　 应确保温泉池区及相应场所的往返便捷，提供与之相适应的交通设备。 6.3.5　 各区域应设置卫生间及垃圾桶等卫生设施，卫生间的设施与要求符合GB/T 18973的规定，垃圾桶宜采用分类设置。 6.3.6　 应提供相应的购物设施，提供饮料、食品、游泳衣等相关商品，确保满足游客的基本需求。 6.3.7　 应配备相应资质特别是溺水救护人员和必要的药品和医疗器械，水上娱乐区应设置救生台。 6.3.8　 应配备消防设备、器具和火警监控系统，按照相关管理规定设置消防通道并保持通畅。 7　 环境空气质量 浴池周围空气应符合表1的规定。 表1　 浴池周围空气卫生指标 项 目 指 标 菌落总数，cfu/ ≤ 4000（撞击法），40个/皿（沉降法） 相对温度，%（室内温泉浴室） 40～80 二氯化碳，%（室内温泉浴室） ≤ 0.15 硫化氢（以HZS计），mg/m3 ≤ 10 氡（以RN计）（室内外温泉浴池），Bq/m3 ≤ 200 氡子体（室内温泉浴室），10-7J/m3 ≤ 10 8　 安全要求 8.1　 游客安全 8.1.1　 对进入池区、水上娱乐区和易发生事故游艺项目的游客，应有安全事项的警示、进行必要的讲解和说明，确保游客掌握安全要领，并在相关区域配备安全巡逻人员。 8.1.2　 在泡汤、水上娱乐、深水区等易发事故的活动中密切关注游客的安全状态，对游客进行安全性提示，及时纠正游客不符合安全要求的举止，排除安全隐患。 8.1.3　 池区地面确保无积水、无尖锐物品，防止摔倒划伤。 8.1.4　 保证游客交付保管的物品安全，如衣物及贵重物品等。 8.1.5　 配备专职安全人员，保护游客人身及财产安全。 8.2　 设备与设施的管理 8.2.1　 各区域设施设备的设置与管理应确保宾客人身及财产的安全。 8.2.2　 应制定应急及安全事故处理预案。 8.2.3　 应制定安全并严格执行。 8.2.4　 购置的各种物品及设备、设施等应是符合国家有关标准要求并经国家法定部门检验合格的产品。 8.2.5　 对高温区、深水区等危险源应采取安全防范措施并配有相关警示标识。 8.3　 消防安全 8.3.1　 应符合相关消防安全法律、法规及相关标准要求。 8.3.2　 保证消防设施齐备完好，专人管理，定期检查。 8.3.3　 紧急出口畅通无阻，标志明显，走廊通道畅通，并配有疏散指示标志等。 8.3.4　 所有间隔和装饰材料应使用阻燃材料。 8.4　 特种设备安全 8.4.1　 电梯、锅炉、游乐设施等特种设备的管理应符合国务院《特种设备安全监察条例》的规定，手续完备，定期维护。未取得设备使用证的特种设备不允许使用。 8.4.2　 游乐设施的安装应符合GB 8408－2008的规定，安全管理应符合GB/T 16767-1997的规定。设施设备应有明显警示标志、使用说明和防护措施，以确保安全。 8.4.3　 对未列入特种设备管理的游船等旅游设施应建立设备档案，定期检查和维护，确保其性能完好，安全可靠。 8.4.4　 游乐设施应按核定要求载客，严禁超载。 8.5　 安全检查及救援 8.5.1　 应进行例行安全检查并做好记录。 8.5.2　 制定防暴雨、防雷电、防台风、防火等灾害性的应急措施。 8.5.3　 安装应急供电、供水系统，在主要通道和出入口设置应急照明设施。 9　 卫生要求 9.1　 水质卫生要求 9.1.1　 竣工验收时应当经原批准的卫生行政部门验收合格后方可投入使用。 9.1.2　 已营业的温泉，每年最少进行四次水质与环境卫生检查。 9.2　 经常性卫生 9.2.1　 温泉场所的通道及卫生设施应保持清洁无异味并应定期消毒 9.2.2　 浸脚消毒池水的余氯含量应保持5mg/L～10mg/L,须4h更换一次。 9.2.3　 在开放时间内应不间断补充新水，保证池水水质有良好的卫生状况。 9.2.4　 每个浴池应标有温度、泡浴适宜时间、主要禁忌症。严禁患有肝炎、心脏病、重症砂眼、重症心肾疾病、急性结膜炎、结核病、中耳炎、肠道传染病、精神病等患者和酗酒者进入浴池泡浴。 9.3　 公共卫生间设施 9.3.1　 温泉场所应配备相应的水冲式便器，在浴区内应当设置公共卫生间。公共卫生间的设计应符合卫生要求。 9.3.2　 公共卫生间内便器宜为蹲式，采用座式的宜提供一次性卫生座垫。 9.3.3　 公共卫生间内应有独立的排风设施，排风设施不得与集中空调管道相通。公共卫生间内应设置流动水洗手设施。 9.4　 消毒设施卫生要求 9.4.1　 提供公用饮具的温泉场所应设置专用的饮具清洗消毒间，专间内应有上下水，设有3个以上标记明显的水池，配备足够的消毒设备或消毒药物及容器，配备密闭饮具保洁柜并标记明显。 9.4.2　 对浴巾、毛巾、浴衣裤等公用棉织品自行清洗消毒的温泉场所应设置专用的清洗消毒间，专间内应有上下水，设有足够的清洗、消毒水池且标记明显，配备足够的清洗消毒设施或消毒药物及容器，配备毛巾、浴巾、垫巾、浴衣裤等专用密闭保洁柜且标记明显。 9.4.3　 在场所适宜地点设置公用拖鞋清洗消毒处，配备足够的拖鞋清洗消毒设施或消毒药物及容器。 9.4.4　 在场所适宜地点设置修脚工作消毒点，配置专用的紫外线消毒箱或高压消毒装置对修脚工具进行消毒。 9.5　 供水设施卫生要求 9.5.1　 有冷热水供应设备并有明显标志，给排水管道及阀门等设备安全可靠。 9.5.2　 供顾客的饮用水符合GB5749的要求。使用桶（瓶）装饮水的应取得工业产品生产许可证的产品，并标明“QS”标志。 9.5.3　 用水水质、浴池水质温度、浊度应符合国家相应卫生标准的要求。 9.6　 通风设施卫生要求 9.6.1　 温泉场所应有良好的通风设施（新风、排风、除湿等），排气口应设置在主导风向的下风向，室内空气质量应符合国家有关卫生标准。 9.6.2　 如使用自然通风，应设有排气窗，排气窗面积为地面面积的5%。使用集中通风空调系统的，应符合《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》的规定。 9.6.3　 照明设施卫生要求 9.6.4　 温泉场所应有足够的照明，灯具需安装安全防护罩。 9.6.5　 桑拿房应安装防爆灯具，使用安全电压。 9.6.6　 更衣室、浴区照度应符合相应的卫生标准。 9.7　 废弃物存放设施 9.7.1　 应在适宜位置设置废弃物盛放容器。 9.7.2　 废弃物存放容器应密闭加盖，便于清理，能够有效预防控制病媒虫害孳生。 9.8　 预防控制病媒生物主设施 9.8.1　 应设有预防控制病媒虫害的设施。 9.8.2　 集中空调通风系统的新风口和回风口应安装防鼠、防病媒生物侵入设施。 9.9　 食品卫生要求 餐饮服务卫生应符合《中华人民共和国食品安全法》的规定。有预防食物中毒和食品污染的制度和措施。 9.10　 卫生管理要求 9.10.1　 卫生场所及从业人员应当证照齐全，卫生许可证应悬挂在场所醒目处，从业人员健康证戴于胸前。 9.10.2　 建立自身检查与检测制度。对场所环境卫生状况、水质卫生状况、从业人员个人卫生、操作卫生等内容按《沐浴场所卫生规范》执行，每周进行一次单位自检并做好记录。对场所更衣室、浴室温度、照度、一氧化碳和二氧化碳浓度以及浴池水温度、浊度等每月进行一次自身检测并做好记录。每年四次的水质与环境卫生检测工作和尚无能力开展身检测的企业，参考DB42/T 执行。 9.10.3　 建立公示制度。对从业人员健康检查及温泉场所卫生检测结果应当及时在温泉场所醒目处向顾客公示。 9.10.4　 设立禁浴标志及沐浴温泉安全须知牌。应在温泉场所门口醒目位置设有禁止性病和传染性皮肤病（如疥疮、化脓性皮肤病、霉菌引起的皮肤病等）患者就浴的明显标志，符合DB42/T ×××-2010 的要求。 9.10.5　 应建立室内外环境清洁制度，定期清洁室内外环境，保持经营场所内外环境卫生、舒适。 9.10.6　 配备充足干净的清扫工具，定期做好卫生清扫工作，及时清运废弃物并统一定点处理。 9.10.7　 公共卫生间和废弃物容器无病媒虫害孳生，无积水、无异味。 9.10.8　 场所内应提供艾滋病防治宣传资料。 9.10.9　 温泉场所应当制定预防传染性疾病传播、一氧化碳中毒等健康危害事故的应急处置工作预案。当发生传染病或健康危害事故时，应及时抢救受害者脱离现场，迅速送病人到附近医疗机构救治，采取预防控制措施，防止事故的继发。 9.10.10　 场所负责人及卫生负责人是传染病和健康危害事故报告责任人。当发生下列传染病或健康危害事故时应及时报告当地卫生部门；导致死亡或同时发生三名以上（含三名）受害病人时，事故报告责任人要在事故2小时内电话报告： 9.10.11　 室内空气不符合卫生标准所致的虚脱休克。 9.10.12　 水质受到污染所致的介水传染性疾病流行。 9.10.13　 公共用具、用水和卫生设施受到污染所致传染性疾病、皮肤病流行。 9.10.14　 意外事故导致的一氧化碳、消毒剂、杀虫剂等中毒。 9.10.15　 应建立完善的场所安全卫生管理档案，应有相关人员的工作记录并签名，有关记录至少应保存三年。 10　 服务人员要求 10.1.1　 温泉旅游服务各岗位人员应明确的岗位工作职责及相应的要求，上岗前应参加相应的专业技术培训。 10.1.2　 熟悉本行业服务程序和规范要求。 10.1.3　 能独立接待宾客，并按服务程序和质量要求使用文明用语进行礼貌服务，涉外服务还应具备基本外语会话能力。 10.1.4　 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端正、大方、整洁。 10.1.5　 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。 10.1.6　 服务宾客细致入微、热情周到，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。 10.1.7　 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范。 10.1.8　 掌握保证宾客洗浴安全的有关知识和防范措施，能处理宾客沐浴“晕池”等突发事故。 10.1.9　 熟悉温泉旅游的卫生常识，掌握各种消毒方法，有良好的卫生习惯。 10.1.10　 人员卫生从业人员上岗前应当取得“健康合格证明”和有关上岗证。直接为顾客服务的从业人员，应每年进行健康检查。 11　 服务质量监测与持续改进 11.1　 内部监测 11.1.1　 应制定服务质量监测计划，规定监测项目、方法、频次。 11.1.2　 应严格执行监测计划并记录，定期进行质量分析。 11.2　 外部监测 11.2.1　 建立服务监督机制，设意见本（箱），主动接受监督、公布投诉电话号码。 11.2.2　 诚恳对待宾客的投诉，投诉必复，认真及时地处理宾客的意见和建议，建立投诉记录档案并将处理结果及时投诉者。 11.3　 持续改进 应根据内外部监测结果，持续改进服务质量。 湖北省质量技术监督局 发布 2010-××-××实施 2010-××-××发布 湖北省温泉旅游服务质量规范 DB42/T ××1—2010 DB42 湖北省地方标准 ICS 03.100 A 01 2 1