不用怕不要烦

職場×禮儀÷鹹豬手?!職場男女大不同?!講師:林婉慧日期:October26,2011綱要塑造職場專業形象*形象學的「7/38/55」定律\比內在還重要「7/38/55」定律雅伯特‧馬伯藍比(AlbertMebrabian)7%：真正談話的內容38%：輔助說話的方法：口氣、手勢等55%：「外」夠不夠份量、夠不夠有說服力外在專業形象專業從打造第一印象開始:服裝儀容塑造好形象守時、保持專業態度隨時注意小細節職場的必知禮儀內在專業形象專業氣息由內而外散發:職場的溝通技巧職場的處事哲學自我目標的設定身心靈自我成長　服裝儀容三大原則清爽:自然的彩妝，避免一頭亂髮和配戴誇張的飾品高雅:服裝顏色要低彩度，款式以穩重實用為主低調:指甲不宜過長，香水的最佳用法是讓他人聞到淡淡香氣就可服裝色彩也有表情暖色如紅、黃、橙色等顏色給人熱情、自信、爽朗的感覺。適合需要經常接觸人的行業，如公關、推銷員等宜穿著暖色衣服深色如黑色、深咖啡色、深藍色等，讓人感覺較嚴肅，與人冷漠、神秘的感覺。參加重要會議適宜選擇這類顏色的衣服出席。而對從事管理、金融、律師等工作人士皆宜選擇深色穿衣配色訣竅適合自己的膚色:膚色偏黃，可選擇白色、灰色、酒紅色、黑色、藍色、咖啡色等，較為優雅、古典膚色偏白，基本上任何顏色皆適宜，但深色更能強調出膚色之白皙膚色較紅潤，則應避免用較暗的顏色，可選擇比膚色稍淺的顏色適合自己的體型體型較豐腴的女士，在服裝色彩上可選擇具有後退感和收縮桿的深色調和灰暗色彩身材較瘦小的女士，則較適合具有前進感和擴張感的淺色調適當的運用色彩，可以修正、掩飾身材的不足，而且能強調、突出個人的優點身材矮小不宜穿上、下裝顏色色差太大的服裝，以免破壞統一與和諧感職場服裝的色彩搭配建議職業女性穿著低彩度，可使工作其中的人專心致志，平心靜氣低彩度給人以謙遜、寬容、成熟感，借用這種色彩語言，職業女性更易受到他人的重視和信賴配色時，必須注意服裝色彩的整體平衡，以及色調的和諧。例如上身著淺色服裝，下身著淺色的搭配，色彩較平衡如果是上身暗色，下身淺色，可選擇暗色系的鞋子平衡顏色職場禮儀溝通的形式語言溝通談話聆聽提問書寫非語言溝通運用身體語言個人外表和禮儀*非語言溝通時常面帶微笑眼神與人交會維持良好的姿勢透過適當的休息減壓保持情緒的穩定*提升好印象的打招呼方式笑容最迷人開朗、有精神注視對方的眼睛從自己做起“你好！”“早安！”(說完點頭示意)正確表達訊息傳達訊息，必須考慮：說話的內容是什麽?先想清楚，並凖備好想要說的內容。否則，重複內容可能會讓顧客對你的能力缺乏信心。如何表達?說話的表達方式很重要。需要確認對方能否理解有關的訊息。*注意說話的方式談吐清晰保持適當的音量將情感融入聲音當中。注意談話速度*NG場景使用過高的聲調發音單調或乏味說話速度過快說話速度過慢讓你的說話虎頭蛇尾*溝通技巧的增進(1)積極傾聽：專注於現在進行的談話，而非隨後想要說的內容。認同：使用「是的」、「我知道了」、「我明白了」、「嗯」、「啊」等詞語，讓對方知道你正在傾聽。複述內容：對對方所說的內容，作出概述及回饋（以顯示你一直在傾聽，並且已經理解了）。*溝通技巧的增進(2)複述感受：透過說「看來你對此感到滿意」或「你好像很擔憂」等，顯示你在傾聽並描述其感受。觀察身體語言：透過觀察姿勢、表情、手勢等，理解對方的感受。使用身體語言：使用身體語言鼓勵交流：眼神接觸、開放的姿勢、表情及手勢等。*對話的技巧在和他人互動時留意對話發生的情形:注意你和對方是否正在對話，或者是上演平行的兩齣獨角戲?在對話中，留意你的話，和對方接下去說的話，對方說的話有反應剛剛你說的話嗎?如果察覺對方正在上演”偽裝成對話的獨角戲”，試著找不落痕跡的方法，把他們的專注力拉回來*溝通遇到障礙時…如果溝通沒有任何進展，這意味著可能存在某些障礙:在語言、口音方面，遇到困難情緒的干擾如憤怒、偏激、悲痛、厭惡嘈吵的環境或設備的干擾。當意識到溝通遇到障礙時:承認你有困難向對方解釋你面對的困難*電話溝通守則當你接聽電話時，你就是代表你的企業。接聽電話時，千萬不要只說「喂」，應說出你的名字、公司名稱，並查詢致電一方需要甚麽幫忙時刻都要配備紙和筆。記錄留言。若需要轉接來電，千萬不要在有關人士仍在與其他人交談時打斷他，應該請致電一方留言，並告訴他有關人士稍後會回電。接聽電話時，集中精神，傾聽對方。接聽電話時，不要飲食。保持微笑。*換語詞提升好形象一般用語:你們公司你是誰有什麼事你要找誰等一下（負責人員）快來了他不在優雅用語:貴公司請問您是哪位請問有何貴事請問您要找哪位請稍候一下馬上來很抱歉，他目前不在座位上換個方式說會更好A:1.你有沒有在聽我說話阿?(X)2.我的說法是不是有點模糊呢?(O)B:1.那不是我說的!(X)2.我應該多留意的,可能是我們當時的溝通出了問題(O)C:1.你沒有其他想法了啊?（Ｘ）2.這個很有趣.但是能不能從其他角度思考,再提另一個企畫案?(O)*報告事情的重點向發出指示、命令的人報告正確地報告事實５Ｗ３Ｈ(When,Where,Who,What,Why.How,Howmuch,Howmany)先報告結論再進行中間報告留言記事給誰幾時留的對方是誰有什麼事處置方式留言者接待時的禮儀迎賓/通報/引導櫃台時的問候對來訪者身份的確認確認對方是否有先預約或聯繫向受訪者報告門外開及內推之引導居間介紹奉茶送客的禮節正確的座位順序12茶几451表示上位，通常是請主客上座正確的座位順序茶几4321正確的座位順序茶几432156正確的座位順序會議桌1客方主方234512345正確的座位順序會議桌1234567810911*介紹的禮節將地位低的介紹給地位高的將公司內的人介紹給公司外的人將年輕的介紹給年長的將男士介紹給女士將比較熟的人介紹給比較不熟的人優雅的電話禮儀電話鈴響以三聲為限讓對方等待以30秒為限要先報單位或公司加上問候語確認承辦人名字通報或轉接時應按保留鍵當要找的人不在時，將內容記下複述一次以「謝謝您的來電」結束談話工作倫理Iamhere~*職場倫理１．工作態度正確的自我評量：創造個人價值自我情緒覺察：吃苦當作吃補正向的工作信念:把事情做完做對做好２．工作價值觀遵守工作承諾：離職前三思而行　做事不違背職場倫理和道德３．人際關係以尊重和包容的態度溝通*新工作倫理*工作倫理舊思維新思維工作核心價值職務升遷學習成長空間工作成就感來源薪資/職位層次組織承諾心理成就感專業承諾重要的工作態度我應該做什麼我想要做什麼　適應力與抉擇適應/彈性度與組織有關適應/彈性度與工作有關現在的能力在組織內部的生存空間個人的表現及發展空間工作倫理－員工篇不輕易佔用公司資源把工作做好，隨時為自己加油，也為別人加油對公司有向心力，對工作盡心盡責隨時和主管溝通，做好主管交代的工作，也能協助同事完成任務感謝給我們工作機會的人，就算工作繁忙，也要做得開心*工作倫理－主管篇將員工視為你的工作伙伴，員工表現好時，要嘉獎他；員工做錯時，也要給他適當的改正機會。主管要以身作則，工作要更加認真負責，並定期和部屬開會溝通，了解並解決他們的問題。隨時面帶微笑，儘量關心部屬、體貼部屬。主管有不懂的地方，也要放下身段向部屬請益，虛心學習，心量要寬大，自我要縮小。每天上班前，要喚起自己的工作熱忱，做員工的榜樣，並鼓舞員工士氣。*職場人際關係互動敞開心胸，發堀他人的優點。明白自己與他人在工作上的位階關係、權力與責任關係，以及利害關係，做出適當的互動，例如尊重上司的職權以合作代替衝突不毀謗，不揭人隱私表達真誠讚賞與感謝。一個人無法獨自完成所有的任務，對於他人的協助表達真心的感謝*職場的處世哲學同理心：從他人的主觀世界理解他的想法和感受以積極的聆聽技巧回應傳達理解的訊息真誠：設定彼此是平等的關係來對談適當情境下說出自己真正的想法尊重：使他人感覺受重視被肯定不做價值判斷　儘可能關懷接納對方*職場EQ自我覺察力(Self-Awareness)：　找出這份工作的意義　沒學到本事不輕易異動　自己給自己成就感自我規範力(Self-Regulation)：　值得信賴負責任　埋頭苦幹學功夫　　吃苦當作吃補　以行動證明高工作品質成就動機(Motivation)：擁抱工作承諾　打雜磨練基本功　主動積極迎向改變*職場SQ(社會智能)社會覺察同理心(Empathy)：　待人接物也是一種專業　對事不對人　　遇到難搞的人仍然保持專業精神　社會能力人際關係管理(SocialSkills)：　團隊才是王道　做事目標導向　　關懷他人，注重團隊合作的重要性*職場AQ(逆境商數)自我表現：了解自我，肯定自我價值適應力：面對環境變遷，處理壓力的能力成就驅力：目標導向的積極態度誠信樂觀：面對挫折仍然保持熱忱的能力*職場兩性關係兩性在職場中的差異典型女性工作薪資較低、權力較小、在職訓練較少、較難有升遷機會女性平均所得都低於男性(約2/3)女性在職場中表達意見、進行溝通機會較男性少、意見較不被接受、同時自我揭露的機會也較少兩性在職場中的合作男性對女性刻板印象:趕快找個長期飯票，就可以在家當少奶奶，幹嘛那麼辛苦!女生不是很細心嗎？女生就是要會撒嬌，柔媚一點，事情才容易辦成兩性在職場中的合作女性對男性刻板印象:你們男生根本看不起我們女生，根本沒有把我們的話聽進去我是女生，你就讓一讓我，又怎樣!你是不是男人啊!連這點小事都做不好!界定辦公室性騷擾以工作環境為背景，並以特定關係(同事關係、管理者或雇主與其他雇員關係、員工與客戶或其他利害關係第三人的關係等)為基礎性騷擾是加害人對被害人性利益的侵犯，屬於侵權行為辦公室性騷擾依據94年2月5日通過之「性騷擾防治法」第二條，性騷擾係指性侵害犯罪以外，對他人實施違反其意願而與性或性別有關之行為，且有以下情形之ㄧ者：一、以該他人順服或拒絕該行為，作為其獲得、喪失或減損與工作、教育、訓練、服務、計畫、活動有關權益之條件。二、以展示或播送文字、圖畫、聲音、影像或其他物品之方式，或以歧視、侮辱之言行，或以他法，而有損害他人人格尊嚴，或造成使人心生畏怖、感受敵意或冒犯之情境，或不當影響其工作、教育、訓練、服務、計畫、活動或正常生活之進行。「性騷擾防治法」第二十五條意圖性騷擾，乘人不及抗拒而為親吻、擁抱或觸摸其臀部、胸部或其他身體隱私處之行為者，處二年以下有期徒刑、拘役或科或併科新臺幣十萬元以下罰金。前項之罪，須告訴乃論。講淫褻笑話猥褻地品頭論足你的身體在你面前展示色情圖片和刊物經常問你個人的私隱和性生活對方向你講述他(她)的性經驗被色迷迷地盯視身體被不必要的觸摸或磨擦在你不願意的情況下強行親吻或摟抱你向你透露對方的性需要或提出性要求在你面前露體等等辦公室性騷擾行為被性騷擾了怎麼辦?將情況告訴可以幫助你的家人和值得信賴的朋友，求得幫助和支援向相關部門反映進行心理諮詢和心理治療，有助於調整自己的心態避免成為性騷擾者男女單獨見面，以正式方式約於辦公室見面，並打開門，如非公事，也盡量於公開場合進行避免具有性意涵的言行舉止尊重他人特別是地位或權利低於自己的人檢視自己對男女角色的成見與歧視我們可以這樣做…大聲主張工作中的性別平等反對低貶女人以及她們的工作大聲反對性騷擾支持明確有效的性騷擾防治政策推動多元的認知和訓練人際關係的秘密以愛和尊重對待自己，就會吸引愛你、尊重你的人。－摘自『秘密』*幸福工作法則相信自己也相信別人，即可創造有意義的工作，然後需要擁抱希望……愛自己也愛別人，即可創造有意義的工作，然後需要你和我一起行動……－摘自【幸福工作法則】*祝順心如意！Thankyouforyourtime~Q&A　講師簡介林婉慧簡歷英國倫敦政經學院/社會暨組織心理學碩士美國全球職業規劃師(GlobalCareerDevelopmentFacilitator)勞委會職訓局共通核心職能課程講師青輔會產業與職涯校園巡迴講座講師汎亞人力資源集團特約講師朵瑪企管顧問有限公司總經理Mobile:0932036135Email:clairelin95@gmail.comBlog:http://blog.roodo.com/duomacafe*JYe%3mKljeZ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