制约发展 CRM失败率统计含主观因素

制约发展 CRM失败率统计含主观因素 来源：crm http://www.runwellcrm.cn/ 2008年金融危机把中国经济带入了“严寒”时期，在这个“寒冷的冬季”，SaaS的袭来把整个IT行业带入了 “热火朝天的夏季”。继2004年，八百客推出SaaS产品800APP之后，用友、金蝶、金算盘等也纷纷宣布进入SaaS市场，之后出现一系列的宣传热潮，新产品接二连三的推出，培训、讲座、发布会等市场活动频繁，随着浪潮的推进，我们不得不反思，目前国内的SaaS技术能够真正达到客户要求吗? 据国内著名厂商八百客首席应用专家高少义介绍，“目前，国内外的SaaS技术还不是很成熟，尤其是CRM，八百客经过5年的积淀才最终推出800APP-CRM，五年磨一剑，从失败到成功，从借鉴到自主研发，过程之艰辛可想而知，当然，面对每一个新技术，我们都是‘摸着石头过河’，它所带来的实际的效益是可想而知的，我们不能因为失败，就否认新技术的贡献。” 据国外研究数据显示，2001年至2009年间，众多大企业都存在CRM的失败率： 2001年Gartner 集团： 50 % 2002年Butler集团： 70 % 2002年Selling Power, CSO Forum： 69.3 % 2005年AMR研究机构： 18 % 2006年AMR研究机构： 31 % 2007年AMR研究机构： 29 % 2007年经济信息部： 56 % 2009年Forrester研究机构： 47 % 2001-2002年期间，Gartner公司发表了许多客户关系管理相关的报告，其中最重要的是，2001年9月的研究报告，报告声称：“到2006年，从客户的角度来看，50%以上的CRM实施将会视为失败的项目……” 2004年，美国CustomerThink就这份统计数据的可信性，采访了Gartner的副总裁和客户关系管理研究主任爱德华汤普森，他表示，“我们一致认为，目前的CRM没有满足人们的期望。” 为此，八百客创始人李智从技术角度分析认为，“虽然没有详尽的研究清单，但是其收集的01年至09年的CRM失败数据为我们提供了一个有用的指标，对我们技术的改进和新产品的开发都有很大的帮助，到现在八百客的客户对八百客产品的满意度在九成以上” IDC公司集团副总裁Michael Fauscette也认为，尽管存在潜在的弱点，但这些数据仍然非常有用的，原因有二： 1 、每个数据点都能告诉我们，当时CRM研究的技术和阶段。 2 、这一数据综合清楚地表明CRM项目的严重不足，有助于增强或改变目前的技术、方法等。 Asuret公司是一家致力于降低软件实施失败率的软件咨询公司，其首席执行官Michael Krigsman说，“我们通过检查数据发现，CRM失败率每年的变化可能都是因为技术研究的分歧，而不是市场变化。这种随时间变化的数据依赖于不同的方法，观点，公司的规模，使用CRM项目的规模和研究的目标。此外，大多数(但不是所有)失败的CRM项目实际交付结果好坏参半，其中部分的功能已经实现，所以，对‘失败’的定义也非常主观。” 因此，虽然CRM的失败率相对较高，但其中的主观因素很多，这一统计数据不仅不会制约CRM的研究，而且还会为其技术的创新、方法的改进提供更多、更好的依据。