浅论网通在南方的运营管理

浅论网通在南方的运营管理 陈文德 （中国网络通信集团公司东莞市分公司，广东 东莞 523012） 摘要 网通在南方运营是电信行业改革的结果。网通作为新运营商进入南方，摒弃传统的思路和运营模式，既包括了市场经营方面的转型，也包括管理体制等各方面的转型。南方网通从零开始，无论是人员，包括管理人员、工程建设人员、维护网络人员、市场经营人员，还是物理网络，都经历了一个从无到有的过程，任务非常艰巨。但从零开始，就象一张白纸可以自由挥毫，对体制和机制创新来说，也更少阻滞力。南方网通内部员工较少，在相当程度上依靠社会上的资源，有其人均劳动生产率高、基本无退休员工、负担少等优势，伴随而来的也有管理不容易到位的劣势，通过对网络建设、网络维护、市场经营模式等方面进行一些研究，探讨有益的管理及操作思路。 关键词 南方网通 运营管理 网络建设、网络维护、市场经营模式 一、背景 网通在南方运营是电信行业改革的结果。提到电信行业改革，就不能不提到WTO（World Trade Organization）这个外因。2001年12月10日中国正式加入WTO，根据，在加入WTO五年内，中国将取消外资在国内电信固定网络等领域的限制，在4年内允许外资在基础电信中持股比例由25%提高到49%；移动通信在1年内初步开放网络服务，5年内完成开放目标；有线网及光缆在6年内完成开放。中国加入WTO标志着中国信息产业实现了全面对外开放，意味着我国电信公司要面对新的市场环境，在更大范围、更广的领域和更高层次上与国际上实力强大的电信公司竞争和合作。[1] 我国电信企业在长期垄断经营的环境下体制滞后，这是电信行业改革的内因。由于没有任何风险且收益丰厚，福利也比较好，许多员工抱着吃大锅饭的想法不放，市场意识淡薄，观念陈旧，缺乏竞争压力。同时，由于电信资费的收取缺乏透明度，附加费太高，月租费、初装费不合理、计算机上网费高等，令人难以承受，再加上各类频繁出错的计费问题，使得许多消费者怨声载道，这些情况都呼吁着电信行业要尽快进行改革。 电信行业改革并不是一次性的变革，而是经历了一个渐进的过程：首先在1994年，成立了中国联通公司；其次在1999年2月，信息产业部对中国电信拆分重组，将中国电信的寻呼、卫星和移动业务剥离出去，原中国电信拆分成中国电信、中国移动和中国卫星通信公司等3个公司，寻呼业务并入联通公司；最后在2002年上半年，为了进一步“打破垄断，公平竞争、优化配置、加强监管”，国务院决定对固网电信企业进行重组整合，第二次拆分中国电信，5月16日“中国电信集团公司”和“中国网通集团公司”正式挂牌，为重组划上了一个阶段性句号。[2] 二、南方网通运营管理 网通作为新运营商进入南方，摒弃传统的思路和运营模式，转向了一个新方向。在这个方向中，既包括了市场经营方面的转型，也包括管理体制等各方面的转型。在这个转型过程中，市场经营方面的转型、管理体制的转型是同步进行的。 在北方，网通占尽天时地利人和，而在南方，网通的发展则要艰巨得多。南方网通从零开始，无论是人员，包括管理人员、工程建设人员、维护网络人员、市场经营人员，还是物理网络，都经历了一个从无到有的过程，任务非常艰巨。但从零开始，就象一张白纸可以自由挥毫，对体制和机制创新来说，也更少阻滞力。南方网通内部员工较少，在相当程度上依靠社会上的资源，有其人均劳动生产率高、基本无退休员工、负担少等优势，伴随而来的也有管理不容易到位的劣势。下面将从网络建设、网络维护、市场经营模式方面进行一些探讨。 1、网络建设 网络工程建设有一套规范的法规和流程。在南方，网通的网络工程建设方面依靠本身的工程管理人员、单位、监理单位、施工单位，在这方面与其它运营商并无特别的不同。网通在这方面与电信的区别在于用更少的人员去完成网络建设，管理成本更低，这是它的一个优点，但同时，由于网通新成立时本身的工程管理人员少，再加上相当一部分工程管理人员专业不很对口，也不存在关联的实业公司，必须要更多地依靠社会力量来进行网络建设。由于在网络设备采购上，网通采购的是主流厂商的设备，保证了网络硬件设备的先进性，所以在建设施工上的情况更值得注意，除了对设计单位、监理单位、施工单位实行资质准入制度外，在具体的工作中如何管理好设计单位、监理单位、施工单位，是其中的关键。 由于技术熟练的工程管理人员缺少，工程多，工程量大，往往容易造成对设计单位、监理单位、施工单位的监管不到位。除了对工程管理人员加强培训外，还必须充分使用和管理好设计单位、监理单位、施工单位。 要防止使用挂靠的设计单位，这样才能确保设计单位技术水平。同时，由于设计单位本身有其经济利益的考虑，人员的多少，涉及到设计单位的利润。设计单位派驻人员少了，设计单位的利润自然高了，但不能确保工作质量和效率，因此，必须让设计单位保证有充足的派驻人员。再者，因工程时间紧的原因，容易造成先施工，后补设计的情况，这种情况必须要防止，否则不利于工程质量的保证。设计单位派驻人员必须确保要到现场充分勘测。 监理单位代表甲方去监管工程，使用好监理单位能起到事半功倍的效果，意义重大。要防止使用挂靠的监理单位，这样才能确保监理单位人员的技术水平。监理单位与设计单位一样，本身有其经济利益的考虑，监理单位派驻人员少了，利润高了，但工作质量和效率就下去了。监理单位应按照“守法、公平、公正、独立”的原则，维护业主单位与承建单位的合法权益，编制好监理和工程阶段监理细则，在工程施工过程中严格实施监理，参与工程验收并签署监理意见，必须防止监理单位成为只是报工程进度的传声筒。 在采购的网络硬件设备质量得到有效保证后，建成后的网络质量与施工单位的工作质量息息相关。防止使用挂靠的人员或施工单位，显得特别的重要！同时，由于施工单位本身有其经济利益的考虑，高质量或高熟练工少了，施工单位的利润高，工程质量和进度就得不到保证。对施工单位，必须让监理单位有效进行监督，严格考核，并且严把验收关，确保工程质量。要防止施工单位在材料使用上以次充好，保证工程质量；要防止施工单位多报施工工作量或材料数量，在监理把关不严的情况下，个别施工单位会故意走更远的路由，多放光缆、电缆甚至管道挖浅等，以获得更多的施工费。 2、网络维护 网络维护工作分成两块，一块是核心网络维护，主要由本身的运维技术人员进行维护；另一块是接入网机房、管道及线路维护，主要依赖代维公司进行维护。在网通运维技术人员的夜以继日的努力下，还充分地利用了核心网络设备厂家技术力量，核心网络维护工作基本上比较成功；但在接入网层维护、及管道维护、线路维护及装机管理方面，有更多值得研究的问题。 必须引入竞争机制。对代维公司来说，有自己独立的成本核算，其追求自身利益最大化是不可避免的，在缺乏代维公司进行竞争的情况下，更少的代维维护人员，能产生更大的效益；多找新人，更少的熟练的专业技术员工，也意味着不用付出更高的人工成本。如果一个大的本地网只有一家代维公司，没有竞争，没有横向比较，容易出现做好做坏一个样的情况，维护质量反而控制在代维公司手中。最好一个大的本地网有两到三家代维公司，通过考核进行代维结算，同时对维护质量好的代维公司逐步增加他们的维护地盘，形成优胜劣汰的良好局面，从而保证了代维公司的积极性，提高了维护质量。 装机工作直接面对客户进行服务，代表了公司形象的一个方面。装机管理工作应实行“装维一体化”，也就是说，代维单位同时也是装机单位。如果装机工作安排给电缆线路工程施工单位，这样的好处是电缆线路工程施工单位对线路熟悉，装机工作能够更快速竣工，但同时带来的问题是，代维公司对线路不够熟悉，不容易及时跟进维护，在目前更加重视服务工作的情况下，有点落后形势。实行“装维一体化”，代维公司在装机竣工后，同时进行维护，一是容易保证装机质量，如果装得不好，还得自己维护，变成自讨苦吃；二是装机后对情况熟悉，维护相对容易。在代维公司内部，也必须合理引入竞争机制。如果采取按照节点分装机任务，大家工资一样的办法，装多装少一个样，装机维护人员的积极性不高，造成装机速度慢，容易超时；但如果按照装机数量发工资，装机人员会在快速装完机后，倒过来追问是否还有装机单，效果完全两样。装机管理工作还要注意装机材料的管理，每月应预先准备材料，控制材料的使用量，最终进行装机结算。 3、市场经营模式 在南方，网通市场经营模式与电信最大的不同点在于建立了与代理商共享价值链利益的商业模式。网通进入南方，担负着破除电信垄断经营的重要任务，其市场经营模式、市场经营政策等指导思想的有效与否，直接决定着能否形成多家争鸣、平等竞争的局面。网通的前期重点在于发展和管理好在当地有一定关系或资源的业务代理商。业务代理商签单后，网通为客户开通业务，然后根据收入量与业务代理商进行一定比例的分成。业务代理商在自身利益的驱动下，通过招聘业务员拉单，通过各种社会关系拉单。网通初期的业务是比较粗放的经营，因此，这种模式使网通能在缺乏良好的市场营销人员的情况下，获得快速发展。在网通的业务形成一定的规模后，经营方式必然会细化，网通的利益不一定能和业务代理商相一致，由于业务代理商也有其利益所在，网通的一些经营政策，不能引起业务代理商的有效响应，网通的各种要求，不能得到业务代理商的有效执行，这样就凸现出缺乏自身良好的营销人员的弊端。如果网通与市场之间，只有业务代理商这座“桥”，其发展必然大大受到限制，容易出现“成也萧何，败也萧何”的情况。只有靠两只腿走路的方式，一只腿是业务代理商，另一只腿是自身的营销人员，才能走出困境。 必须坚持“以品牌为核心”的经营方式。由于垄断经营造成的后遗症，已掌握资源的运营商对后来的运营商具有本能的排斥反应，互联互通问题是“野火烧不尽，春风吹又生”。在南方，人们往往有：“质差但价廉”的感觉，网通的品牌弱势是显而易见的。但网通作为2008年奥运会固定通信的合作伙伴，仍然可以通过奥运提升品牌效应。一方面，网通可以通过奥运来促进和提升服务水平，另一方面还可以推销奥运产品，增加经济效益，同时宣传了自身的品牌。在经营品牌方面，要加强了营业渠道控制，把客户感知作为衡量，在服务设施、服务环境等方面进行改进，营业厅内配备客户自助查询设备等，规范营业厅的管理，统一服务标准和服务流程，投入充分的人力、物力打造企业对外服务窗口，打造精品服务窗口，进一步树立可信任的优秀企业形象。 三、结束语 目前，虽然电信在南方作为主导运营商具有显著的市场控制力量，但网通的存在，通过市场竞争，客户饱受困扰的行风问题彻底得到解决，客户可以对不同运营商的通信产品进行比较和选择，价格大大下降，使通信行业的服务面貌呈现新景象。 对网通来说，自始至终的一点，还是要在人才的培养及使用上加强。光凭先进的科技、雄厚的资金和优秀的管理理念等方面的优势是不够的，还必须要有人才的支撑，网通的问题不是“过犹不及”，而是“不及犹过”，这就需要在人力资源和人均生产值等指标方面取得一个合理的平衡点。通过走创新的路，塑造优秀的企业文化，激励员工积极进取，网通在南方的发展前景将更为广阔。 参考文献 [1]《国内电信业改革与发展》容月林 中国 人民邮电出版社，2000年 [2]《中国电信业走向市场前的博弈》 史炜等著 中国 中国财政经济出版社，2005年