人性化服务在重症监护病房护理中的应用

班护士交班内容多, 难免出现漏交、错交等现象, 容易出现护理 措施无法落实到位, 甚至因交班不详细而引发护理不良事件。 而 APN 排班模式, 增加中午及夜间人力, 与工作需求协调, 晨 间能多个管床小组同时交接班, 能准确、及时地反映病情变化, 做到交接清晰,确保护理措施落实到位, 同时避免了因护士人手 少而导致的难以应对突发事件的情况, 保证护理安全。本研究 显示,实施后交接班准确率、护理措施落实良好率提升。 3. 2 � 提升住院病人满意度 � APN 排班减少了护士的交班次 数,提高了交接班的准确性, 使病人得到连续性的护理, 同时每 班护士相对固定,护士比较了解病情, 收集资料全面, 判断病情 准确,护理措施到位, 病人得到更高质量的护理, 对护士满意度 也随之提高。 3. 3 � 减少夜班护士拖班时间 � 传统排班方式床边交接班,只有 1 名夜班护士负责所有病人交班,耗时长, 拖班时间达 1 h 以上, 而 APN 排班晨间床边交班是 N 班护理组长、高级责任护士交 给管床相同的 A 班护理组长、高级责任护士, 几个管床小组可 同时交班,缩短交接班时间。 3. 4 � 提高护士的综合素质 � 通过规范晨间交接班, 能有效地提 高护士理论联系实际的能力;促进专科知识的运用与巩固;增强 护士护理体检的能力;培养护士逻辑思维和良好的达能力。 3. 5 � 减轻护士工作压力, 促进护士的身心健康 � 由于病人病情 复杂、病情变化快、突发事件多、护理工作量不确定性等特点, 在 传统的排班模式下, 夜班值班的护理人员少, 造成夜班护士压力 大, 出现潜在的不安和紧张[5] ,从而影响了交接班质量和护士的 健康。采用 APN 排班, 夜间保证了人力, 遇到突发事件、疑难 问题时有组长及组员共同应对、解决,减轻了护士, 特别是低年 资护士的心理压力, 保证交班质量。 参考文献: [ 1] � 林菊英, 金乔. 中华护理全书 [ M ] .南昌:江西科学技术出版社, 1993: 204�205. [ 2] � 李红英.变晨会交班为床头交班的实践与体会[ J] . 解放军护理杂 志, 2003, 20( 7) : 80. [ 3] � 广东省卫生厅.护理管理工作规范 [ M ] . 广州:广东科学技术出版 社, 2006: 17�42. [ 4] � 广东省卫生厅.临床护理技术规范(基础篇) [ M ] . 广州:广东科学 技术出版社, 2007: 61�379. [ 5] � 柳炎珍,黄春晖,文芬芝,等.儿科病房二线护士不同值班方式的效 果观察[ J] .护理学报, 2007, 14( 11) : 40�41. 作者简介 � 陈巧玲( 1962 � ) , 女,广东省廉江人,护士长, 副主任护师, 大专,工作单位: 510405,广州中医药大学第一附属医院;全小明工作单 位: 510405,广州中医药大学第一附属医院。 (收稿日期: 2010�10�20) (本文编辑 王钊林) 人性化服务在重症监护病房护理中的应用 王丽珠,黄伟斌 摘要:介绍人性化服务在重症监护病房护理中的应用,包括探视管理人性化、环境管理人性化、人性化的非语言沟通在特殊病人 管理中的应用等。 关键词:人性化服务; 重症监护病房;护理; 非语言沟通 中图分类号: R197. 323 � � 文献标识码: C � � doi: 10. 3969/ j. i ssn. 1674�4748. 2011. 01. 044 � � 文章编号: 1674�4748( 2011) 1A�0060�02 � � 随着护理模式的转变和人们对健康内涵理解的不断加深, 病人需要的不仅仅是疾病的治疗, 更需要沟通和理解。部分医 疗纠纷是由于医患、护患之间的沟通不畅或交流质量不高、医护 人员缺乏同心感造成,由于相互交流不足和沟通不够, 致使服务 对象对医疗服务内容和方式的理解与医务人员不一致, 进而信 任感下降,导致医疗纠纷[ 1]。在临床护理工作中, 如果护理人员 能从病人的角度思考, 就容易理解病人和家属。重症监护病房 ( intensive care unit, ICU )是集高素质的医护人员和先进仪器、 设备于一体的工作场所,为危重病人创造了一个良好的抢救治 疗环境,同时也给病人带来了一定的负面影响。在提倡 以人为 本!的整体护理观的今天, 护士运用同感心对病人进行护理, 做 到 换位思考! ,想病人所想, 急病人所急,进行有效的护患沟通, 可促进护患关系融洽和谐,提高病人的满意度, 减少护患纠纷的 发生,从而提高护理服务质量。现结合实践, 介绍人性化服务在 ICU 护理中的应用。 1 � 探视制度管理人性化 � � ICU 是危重病人监护和治疗的场所, 在监护和治疗期间,值 班医生和护士 24 h 留守病人床旁, 密切观察病情, 一切监护治 疗均由经过训练的医护人员提供, 所以不需要病人家属在旁。 凡进入 ICU 的病人,医护人员都嘱家属留下联系电话并保持 24 h 通畅, 如出现病情变化可及时联系, 进一步取得家属的配合。 � � 交代家属医护人员会按时于 10: 30~ 11: 30、15: 30~ 16: 30 开摄像机, 家属可在这段时间到探视间观看录像。ICU 病人家 属往往对病人在无陪护时能否接受到最佳的治疗和护理心存疑 虑, 对探视制度存在不满、医疗期望值过高、病情变化不理解等。 医护人员可于探视时间向家属进行沟通,及时告知病人的抢救 及病情进展, 允许家属参与对病人治疗、护理、生活方面的 商讨, 尊重病人家属提出的合理意见。 2 � 环境管理人性化 2. 1 � 创造 以病人为中心!的 ICU 环境 � 入住 ICU 的清醒病 人, 受疾病折磨,疼痛难忍, 加上环境陌生和医护人员紧张的表 情和忙碌的身影, 听到各种仪器的报警声及气管吸痰声, 易产生 烦躁、紧张、恐惧、焦虑情绪,对治疗失去信心。病人面对其不熟 悉的生活环境, 受到陌生的感官刺激的威慑, 会引起应激反应, 即所谓的 ICU 综合征[2]。很多研究显示, 噪声可引发和加剧焦 虑[ 3]。因此, 在 ICU 应规范护理服务和各项护理操作, 将心电 ∀60∀ CHINESE GENERAL NURSING � January 2011 Vo l. 9 No. 1A 监护、呼吸机及微量泵等仪器的报警音量调到较低水平并尽量 减少电话,医护人员间减少不必要的对话, 控制 ICU 噪声水平。 允许病人使用耳机听轻音乐,音乐刺激经耳蜗管, 由听觉细胞将 信息通过神经冲动作用于大脑边缘系统及脑干网状结构, 调节 情绪反应及自主神经功能,引起生命体征的变化[ 4] , 能降低血压 和心率,减少肌肉紧张。很多病人由于疾病变得脆弱, 而 ICU 实行封闭式管理,易使其感到疑惑、恐惧,对家属不能陪伴而不 满,因此, 护士应多与其进行沟通,了解病人感受, 应尊重病人的 意愿,做任何检查或操作之前都要耐心向病人解释, 以取得病人 同意。ICU 的床虽然是开放放置, 但护士对病人进行护理操作 及抢救时,均用屏风隔开, 以达到保护病人隐私及避免病人看到 同病室危重病人被抢救的场面,使其产生恐惧心理, 从而加重病 情变化。 2. 2 � 保持 ICU 室内环境卫生 � 首先严格 ICU 消毒隔离制度, 由专门保洁员对 ICU 进行打扫, 随时保持室内环境清洁、空气 清新、温湿度适宜、床单位整洁。每月第 3 个星期的星期二科里 自行进行空气、物体表面及工作人员手的监测。感染管理办公 室人员还定期到 ICU 监控,如对各种物品表面、氧气湿化瓶、呼 吸机管道等进行菌落监测及空气培养,发现问题及时查找原因, 直到检测合格为止。 3 � 人性化的非语言沟通在特殊病人管理中的应用 � � 沟通是指人与人之间信息传递和交流的过程, 可分为语言 沟通和非语言沟通。在多数情况下, 护士会重点放在语言沟通 技巧上,而忽略了非语言沟通技巧的运用, 从而影响了护患沟通 的效果[ 5]。非语言沟通是指运用一切非语言信号所进行的人际 沟通。人际沟通中 65%的社会意义由非语言来传递,恰当地运 用非语言沟通技巧可建立一种良好的护患关系[ 6]。我科由于病 种的特殊性, ICU 更多的是意识障碍及气管切开病人,而非语言 沟通的应用具有很强的表现力,可以跨越语言沟通的障碍,使医 务人员及时准确地收到病人发出的信息, 从而对病人实施整体 护理,尽早解决病人所需问题, 减轻病人痛苦,满足病人的生理、 心理需求[7]。 3. 1 � 仪表和形象 � 仪表是一种无声的语言, 护士端庄稳重的仪 表、和蔼可亲的态度、高雅大方的举止,给病人良好的第一印象, 缩短护患间的距离, 使病人产生安全感、尊重感和亲切感, 从而 有利于护患活动的顺利进行。 3. 2 � 面部表情 � 微笑是最美好的语言, 能缓解病人紧张的心 理;相反护士情绪低落, 病人会误以为自己病情恶化和担心护理 工作出错。因此,护士面带微笑的服务有助于病人树立战胜疾 病的信心。病人入 ICU 时, 护士第一时间给病人一个灿烂的微 笑,可以使病人消除陌生感、恐惧感,增强病人对护士的信任感、 安全感。 3. 3 � 目光的交流 � 眼睛是心灵的窗户, 直接反映人的思想情 绪。护士不仅要用眼神表达对病人非语言行为的反应, 还要用 自己特有的耐心、细心和同情心来领悟病人眼神中所包含的服 务需求,主动给予满足。如表达安慰时, 目光充满关切;提供解 释时,目光蕴含着智慧; 给予支持时 ,目光应该充满肯定。即使 在口罩包裹之下, 仍能通过关切和鼓励的眼神, 传递正面的信 息。避免目光飘忽不定、斜视、瞪视、上下打量对方, 让病人产生 对其缺乏耐心和不信任的感觉。 3. 4 � 触摸 � ICU 病人因无家属陪伴而觉得孤独, 护士适当运用 触摸技巧来减轻病人的身心负担。恰当触摸是一种普遍运用的 非语言交流方式, 不但表示护士对病人的关注和安慰, 也是病人 情感的需要, 尤其是在给婴幼儿治疗护理时抚摸病人的头, 甚至 拥抱, 能满足病人对肌肤亲近的饥渴和增加安全感。如卧床病 人护士可给予翻身、按摩;病人发热时,护士可用手触摸其额头; 病人意识好转时, 护士可与其握手并说些鼓励的话语; 对老年病 人, 可为其拉拉被子等, 让病人感到护士对他的重视、关心和体 贴, 进一步对护士产生亲切感。同时,通过握病人的手, 轻轻地 拍其肩部或在伤口周围轻轻抚摸,使病人感到护士对他的痛苦 既关心又理解, 从而缓解病人紧张的情绪, 减轻病痛 ,形成良性 循环, 给护理工作带来很大的方便, 起到了积极的作用。 3. 5 � 姿势和手势 � 部分 ICU 病人因气管插管、气管切开等原 因失去语言表达能力, 不能用言语表达自己的要求和感受, 护士 要通过病人的表情、手势、口型判断他们所要表达的意愿, 将所 猜测到的意思告知病人, 再通过他们点头、摇头的方式来了解病 人的真正意愿。如让机械通气病人学会应用手势、写字等非语 言沟通方式表达其需求, 以缓解焦虑、恐惧等心理反应,以增强 战胜疾病的信心和改善通气效果[ 8]。可让病人在纸上或手上写 上简单的文字进行交流,不能用语言交流的病人需要更多的关 怀和鼓励, 因为不同文化背景的人在沟通行为和沟通所赋予的 意义方面千差万别, 不同文化编码信息间的差异带来的沟通困 难会导致心理和生理上的失衡[ 9] , 在 ICU 护理工作中, 护士不 要来去匆匆, 应在床边多停留, 用鼓励、关切、柔和的目光注视病 人, 或轻握病人的手说些鼓励的话, 从而使病人放松情绪, 减轻 心理压力。 � � 随着医学模式的转变, 理解病人、关怀病人, 从病人的角度 开展护理工作, 已成为高层次护理手段, 是整体护理的重要组成 部分。人性化服务提高了护理人员与病人的沟通技巧,培养了 护理人员人文关怀的理念, 增强了病人战胜疾病的信心, 提高了 病人积极主动配合治疗和护理的程度,促进了疾病的康复, 提高 了病人的生存质量, 真正让病人感觉到医院 以人为本!的理念, 使病人得到了对人的生理、心理、社会、精神、文化全方位的护 理。 参考文献: [ 1] � 孙淑冰,廖进芳,刘均娥.与病人的重要沟通技巧 � � � 同感心[ J ] . 中华护理杂志, 2004, 39 ( 5) : 396. [ 2] � H ardicre J. T he cogn ition an d att itude of nu rses that sat isfying the fam ily n umbers of ICU pat ients[ J] . Nur sing Tim es, 2003, 99( 27) : 26�27. [ 3] � 郭凤琳,张家驹. ICU 综合征及音乐疗法[ J ] .国外医学:护理学分 册, 1997, 16( 3) : 103�104. [ 4] � Ikonomidou E, Rehn st rom A, Naesh O. E ffect of music on the pa� t ient s# pain and vital s igns after operat ion [ J ] . AORN Journal, 2004, 80( 2) : 269. [ 5] � 丰安兰.非语言沟通在护患关系中的应用体会 [ J ] . 全科护理, 2009, 7( 8B) : 2140. [ 6] � 吴秀珠.护患沟通技巧[ J] .全科护理, 2009, 7( 12A) : 3167�3168. [ 7] � 庞华琼. 机械通气时的非语言沟通技巧 [ J ] . 现代护理, 2001, 7 ( 11) : 79. [ 8] � 张波.内科护理学[ M ] .第 3版.北京: 人民卫生出版社, 2002: 102� 109. [ 9] � 马伟光,李继平.护理发展趋势 � � � 多元文化护理[ J] .护士进修杂 志, 2005, 20( 3) : 244�245. 作者简介 � 王丽珠、黄伟斌工作单位: 363000, 厦门大学附属东南医院 (中国人民解放军第一七五医院)。 (收稿日期: 2010�10�17) (本文编辑 王钊林) ∀61∀全科护理 2011 年 1 月第 9 卷第 1 期上旬版(总第 202期)