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《销售从被拒绝开始》7 不示就要直接向他推销，在莫里斯这个里，直接向州长推销太容易了。但莫里斯真正要做的是，创造有利于提案 通过的环境，比如说先在州长周围建立“影响人士”所组成的支持体系——新闻界、工会、民意等等，然后再接触州长本 人。当然了，这需要专业的公关技巧，如透露还有其他州在争取他去建购物中心，或是报道自己以往成功的购物中心的 计划……总之就是说明南卡罗莱纳州需要开发这个购物中心。但莫里斯一件扎根的工作都没做，没有给客户一个购买理 由。于是，当州长发现自己上了一条没有船员的船时，自然会急于弃船。 　　给客户一个购买理由，才能把产品更多、更快、更有效地卖给客户。但要想给客户一个正中下怀的购买理由需要一 个前提：了解客户的需求。因为向对方推销他们所需要的东西，要比说服对方来买你所要推销的东西容易得多，而满足 客户的需要无异于满足自身追逐利润的需要。 　　深入了解客户 　　只有深入了解客户，才能以客户的角度出发，做到运用合适的语言、适当的表达方式来促进客户购买。 　　一个刚刚从事销售的人员，接连四次去拜访一位老板，都被拒之门外。后来他左思右想，决定从这位老板的爱好方 面入手，于是，他打听到了这位老板喜欢卷毛狗，而且每天傍晚都会带着狗在小区里面遛狗。于是，这位销售人员先学 习了一些养狗方面的知识，又借了一只卷毛狗，也在傍晚的时候去小区中遛狗。那天傍晚，两个人像一个偶然相遇的朋 友，津津有味的聊起狗来，两个人很快成为了朋友，后来，自然而然的成为了他的稳定客户。 　　相反，如果一个销售人员站在客户面前的时候，对客户一无所知，甚至都忘了客户的名字，这怎么可能成为一个优 秀的销售员呢？ 　　曾经有一位销售员就是因为深入了解客户，才使自己的工作顺利开展的。小李是一家著名纯净水公司的销售人员。 水市场的竞争非常激烈，但是小李的战绩出奇的好。有一次，他到了一家小卖店，仔细观察来购买的客户，他发现一天 卖两箱产品是不成问题的，于是就和老板攀谈了起来，老板很爽快，说我就拿两箱吧。小李就告诉老板你一次拿十箱 吧。老板很纳闷，他就解释说我们公司：一次定货超过十箱可以送赠十瓶水，你要是一次拿十箱然后几天就卖完 了，而且我了解你的店离市区有很长一段距离，如果你一次购买十箱就免去了多次进货的麻烦。小店老板于是同意了这 笔交易，小李正是深入的了解了客户的需求，才能做成这笔生意。 ------------ ABC方法管理好客户（1） ------------ 　　在你往下读之前，请你先自行思考或讨论一下：什么是ABC方法，我应该如何管理客户？拿起笔来，写下你的答案。 　　当你把客户名单都列出来之后，或许会感到手中的名单杂乱无章，无从下手。如果你的客户不多还好，要是有几十 个、几百个，那你应该怎么处理？是不是平均分配力量，按时拜访、送货？那你忙得过来吗？ 　　可见将客户进行有效的分类是很重要的，这可以提高效率，并提高绩效。 　　二八法则，神奇销售 　　应用在销售上，80/20法则就是说80%的生意是由20%人创造的。但依据产业分工的精密度及整体训练程度的差异， 这个比例可以是90/10或者70/30。但是在一个大的环境里，比如说全国的销售团队中，80/20的法则是很正常的，20% 的人创造了80%的业务里，并拿走80%的拥金，而其他80%的销售人员，则仅创造了20%的业务量，所以只能分20%的拥 金。 　　让我们量化一下这个法则，假如有10个人的某一段时期创造了100万元的销售量。这表示其中两位创造了80万的销 售量，每个人创造了40万元的销售量；而其他八位销售人员创造了20万元的销售量，或者说这八位各创造了2。5万元的 销售业绩。这个比例是16：1。顶尖销售人员的销售业绩是最差劲的销售人员的16倍之多！ 　　同样80/20法则可以用在客户上，80%的业绩来自于20%的客户，20%的业绩业来自于80%的客户。而这其中又可以 分为80%的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20%的业绩来自于自己新开发的客户。 　　为什么我们看到有的销售高手总是那么轻松，每天的工作就是利用电话做做联系就完成了。在公司里，有一些销售 人员一年的收入是3万元，另外有些人一年的收入是30万元，差距10倍之多是常有的事。他们卖同样的东西，卖给同类 型的客户，卖一样的价格，面临相同的竞争环境，进入相同的市场，而且他们都来自同一个办公室。难道这些赚的钱是 别人的10倍的人，工作努力的程度、投入的小时数、拜访未来客户的次数也是别人的10倍吗？这些高收入的销售人员在 各方面都比收入仅是他十分之一的人更优秀吗？当然不是的。答案就是80/20法则。 　　事实上，有些高收入的销售人员，年纪反崦比较轻，教育程度比较低，工作的时间更少，访问客户也不频繁，而且 经验远远逊于那些赚钱仅能糊口的资深销售人员。无论一个销售人员从事哪一个行业，只要他能够找到完成80%业务量 的20%客户，他就成功了。 　　什么是ABC分类法？ 　　ABC分类法又称巴雷托分析法，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而 有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。其中A类约占 10%～15%,B类约占15%～25%，余下为C类，其中A类为最重要的成熟客户。 　　具体来讲，ABC客户分别是指： 　　A类客户 　　代表“重要的少数”，它是指通过ABC法则，在目标客户群中选取的重点细分客户，在该细分客户中投入相当于竞争对 手2倍的人力、物力和财力。这类客户量少价值高，他们应备受重视而享有最佳的客户开发管理，包括最完整的服务记 录、最充裕的服务时间、最细心周到的服务措施等。及时执行公司营销计划并反馈客户信息，选择最佳的服务方案，建 立最佳的客户跟踪档案，从而能够在短期内迅速赢得该类重点客户。 　　B类客户 　　指数量和质量介乎C类与A类之间的客户。通常要把对这类客户的跟踪工作作为管理的重点，不时地拜访他们，听取 他们的意见加以改进。可采用培育的方式进行，当该类客户数量由于质素变动降到某一特定水平时，应自动增补该类客 户并加以培育。 　　C类客户 　　指“琐碎的多数”，这类各户量多而价值低。对这类客户来说，不宜有过多的管理，但也不能缺少关注。因为若进行过 第 1 页 《销售从被拒绝开始》7 多的管理，则所花的时间和费用可能超过这些客户本身的价值。因此在一般情况下，C类客户可以按部就班，但还要仔细 分辨是否能拉到B类或A类，以避免误判而导致损失。当发觉这类客户娄量过少时，设法加以补充和关注。 　　贴示 　　对潜在客户进一步分析，要从各方面鉴定客户的资格，如客户现在可能存在的需要与欲望、客户的支付能力、联系 人的决策力等，对不合分类要求的客户，返回潜在客户，重新分类或作其他处理。经过分析之后，分类正确的客户，确 定为目标客户。 　　在可能的情况下，我们的工作要尽量使所有的人都满意。如果很困难的话，让所有A类客户非常满意，让B类客户满 意，让部分C类客户逐渐提高满意度，这种客户管理工作也是不错的。 　　奇妙的ABC分类法 　　假如，你有103家客户，假如你每位客户每两周访问一次，每次30分钟，那么你一年会耗费103×12=1236小时。这 样不仅事倍功半，而且还会耗费你大量的时间。 　　假如你能够将客户有效分类，选择恰当的客户管理方法，那么你的时间会大大缩短，同时也会影响效果。 　　1．选择客记管理方法 　　按上述ABC原则，可以按照销售额的多少以及销售潜力的大小，将你的客户分成三类： 　　A类大客户和极有潜力的客户20家； 　　B类中等规模及中等潜力客户35客； 　　C类小客户48家。 ------------ ABC方法管理好客户（2） ------------ 　　2．确定为每类客户服务的频率及每次服务时间 　　你估计对A类客户每两周访问一次，每次60分钟；B类客户每一个月访问一次，每次30分钟；C类客户每两个月访问 一次，每次20分钟。那么每类客户每年所需要的访问时间为： 　　A类26次×60分/次=1560分（26小时） 　　B类12次×30分/次=360分（6小时） 　　C类6次×20分/次=120分（2小时） 　　3．计算出年工作总量 　　根据1、2步的数据，可以很方便地计算出你全年的销售活动总工作量： 　　A类20家×26小时/家=520小时 　　B类35家×6小时/家=210小时 　　C类48家×2小时/家=96小时 　　总计826小时。比不加分类进行的客户管理，足足省下了400个小时的工作量。 　　ABC分类法也应不断发展 　　当然，我们销售人员不要拘泥于三种分类方法，我们可以根据自身的要求，把ABC分类法与时俱进地予以改进。比 如，可以分为4种、5种、6种，关键看自己的需要。 　　假如您的客户特别多，就可以把客户再加细分，从而克服过去A、B、C三档划分中太过笼统的局限性，真正实现切合 实际情况的差异化、个性化服务。 　　我们在实际工作中，应该而且需要把我们的客户管理工作做好，按照实际情况的要求，有效地归类整理客户，不拘 泥于ABC三个层次，也可以增加层次，从而达到提高效率的目的。 　　你如何处理？ 　　我们大家或许都听过把梳子卖给和尚的故事。 　　三个人去卖梳子给和尚。第一个人跑了三座寺院，受到了无数次和尚的臭骂和追打，但仍然不屈不挠，终于感动了 一个小和尚，买了一把梳子。第二个人去了一座名山古寺，由于山高风大，把前业进竿的善男信女的头发都吹乱了。他 找到住持，说：“蓬头垢面对佛是不敬的，应在每座香案前放把木梳，供善男信女梳头。”住持认为有理。那庙共有10座 香案，于是买下10把梳子。第三个人来到一座颇富盛名、香火极旺的深山宝刹，对方丈说：“凡来进香者，多有一颗虔诚 之心，宝刹应有回赠，保佑平安吉祥，鼓励多行善事。我有一批梳子，您的书法超群，可刻上‘积善梳’三字，然后作为赠 品。”方丈听罢大喜，立刻买下1000把梳子。 　　你有没有想到，要想把梳子卖给和尚，应当先做客户分类，是国有大型寺院，还是地方小寺院，还是，而且不同的 和尚还应该有不同的卖法…… 　　假如你也要把梳子卖给和尚，你会怎么做？ ------------ 客户信用也要管理（1） ------------ 　　信用是市场经济的重要特征，也是经济关系的重要体现。信用既在支付问题上增加了一定的风险，但又在产品销 售、市场竞争力、经济反映能力、降低交易成本、稳定货源、企业协作等方面大大增加了企业经营的能力。信用关系已 扩大到几乎所有的社会生活和交易活动中。但是，客户信用是企业的一个重要资源，也是企业的重要经营风险，但是我 们很多企业，即便碰到客户信用方面的种种问题，也一直采取消极甚至规避的态度，不重视客户信用管理，回避踏实细 致的工作。在业务员这个层次，对客户信用管理方面更是意识不够。 　　一方面，企业在业务态度上过于谨慎，捕风捉影、无端怀疑，在业务开展过程中百般限制，如限制赊销和赊购、强 调银货两讫、单纯激烈地进行货款追缴等等，丧失了一大批交易机会和市场机会，一些企业在交易中吃了苦头，不把责 任归咎为自己对客户的信用管理不善，却总是谴责和埋怨客户的信用问题，以致后来宁可放弃交易。实际上，如果企业 第 2 页 《销售从被拒绝开始》7 自身加强对客户的信用管理，情况应该会好得多。 　　另一方面，也是由于客户信用管理工作不重视不到位，导致企业在业务中轻信盲从，蒙受重大的损失，客户不履行 ；应收账款不能及时收回；大量的呆账、坏账损失；贸易和金融欺诈层出不穷…… 　　重视和加强客户信用管理，同样也使企业陷入非常不利甚至万劫不复的境地。在这种情况下，客户信用不是风险， 而是危险。 　　这两种情况，都是在业务开展过程中丧失主动性的体现，企业只有加强客户信用管理，客观地掌握客户资料信息， 科学分析和管理客户信用，才能准确判断客户信用，充分利用客户信用资源，降低信用风险。 　　一、客户信用管理的基础是客户信用分析 　　我们一直非常强调对客户的信息收集、处理和分析，也强调过客户数据库的重要意义。关于客户的信息，内容非常 广泛，针对客户信用方面的分析，企业要根据自己的企业情况、客户情况、产品情况、市场供求情况等逐步提出一些围 绕客户信用的敏感因素，合理地选择评估因素，动态地进行分析。 　　１、客户信用调查 　　客户在经营过程中的行为表现总是会通过一些外现特征体现出来，信用方面也是一样，因此，客户的一般信用表现 可以通过一些务实细致的调查反应出来。信用调查可以 　　（1）通过金融机构（银行）进行调查； 　　（2）利用专业资信调查机构进行调查； 　　（3）通过客户或行业组织进行调查； 　　（4）内部调查； 　　（5）业务员与顾客交流沟通。 　　２、客户信用分析 　　一般情况下，有一下四个层次的信息： 　　（１）、客户一般情况。 　　这一类因素主要是指那些有关客户表面的、外在的、客观的特点，如客户的表面特征，客户地域、外在形象、产品 与市场一般状况、一般经营管理状况以及其最终用户情况。一般来说，有关这一特征的信息来自于企业与客户的一般接 触和公共资料中，较为容易获得。这些信息对判断客户信用有重要的作用，比如，一个拥有良好市场销售的客户、拥有 良好的最终客户的客户一般经营能力和财务能力都比较强，一个处于稳定发展时期的客户，信用风险比较小。 　　（２）、客户经营状况。 　　这部分信息隐含于客户的战略发展、经营状况、可发展性、资金周转、盈利性以及债权债务情况等，这些信息一般 要经过比较细致的工作才能得到，但对于判断客户的信用能力是非常重要的。 　　（３）、客户与企业交易的占优局势。 　　也就是说，在我们与客户交易过程中，我们在挑选客户、客户在挑选我们。不同的客户，各自的占优因素和讨价还 价的砝码是不一样的，从而客户的重要性和地位以及企业自己在客户中的地位和重要性是有差别的。 　　如果企业自己的产品畅销、能为客户带来重要利益或者在客户经营中不可以被替代，这是卖方占优，客户就必须注 重信用；反之，企业在客户心目中根本没有地位，客户考虑企业的因素就少；如果与客户的交易中，卖方（企业）可以 获得较高的利润、或者对占领市场很有帮助，企业（卖方）就要非常重视客户的信用分析；反之，企业（卖方）有时候 就不必要为些许的利益去承担过大的信用风险。举一个具体的例子说，如果能在与某客户的交易中获得一笔大利益，那 企业就可能值得在充分信用分析的基础上承担可能的信用风险而完成交易；如果为了很低的利润率去冒大额货款损失的 风险就没有必要。 　　（４）、客户的信用及财务特征。 　　这一类因素主要是指能够直接反映客户信用状况和财务状况的那些因素，如银行信用状况、付款记录、诉讼记录、 不良信用记录、投资和融资、资本及利润增长情况、偿债能力、信用限度及其债务状况和影响客户支付能力的因素分析 等等。这一类信息往往是企业信用部门或财务部门较为关注的。在我国目前许多企业的财务报表缺少严格审计的情况 下，对其财务数据的准确性应当给予格外注意。另外企业应当对客户的付款记录进行严格的监督，作为信用分析的重要 根据。 　　需要注意的是（１）信用调查和信用分析都是非常细致的工作，要有足够的重视和基础工作；（２）由于涉及到销 售和财务方面的问题，因此，销售部门要有基础的财务知识，也要和企业的财务部门有效配合。 ------------ 客户信用也要管理（2） ------------ 　　二、全过程的信用管理 　　全程信用管理在一些企业的推行取得了重要的成效，很多培训部门和企业也开始注重全程信用管理的培训。全程信 用管理简单地说，就是通过全面控制企业交易过程中各个关键业务环节，达到控制客户信用风险，提高应收账款回收率 的目标的一系列方法和技术。 　　全程信用管理首先是一种信息管理，信息管理是全程信用管理的重要基础，实质上，全程信用管理要求全面收集、 掌握和分析客户信用及其影响因素的相关信息；全程信息管理同时又是一种全过程的管理，它涉及到业务的每个环节和 相关人员。 　　１、识别和选择客户阶段 　　这个阶段在信用方面有三个任务： 　　（１）及时发现信用良好的客户。信用良好的客户是企业的重要资源，非常值得企业开发和保持； 　　（２）及时识别信用差的客户。与这类客户的交往需要非常谨慎； 　　（３）通过客户接触、联系、实地考察访问、对其各类文件（如营业执照）的审查及专门的资信调查等方式了解客 户信用。 　　２、谈判、签约阶段 第 3 页 《销售从被拒绝开始》7 　　（１）进一步了解客户，包括基本信息、经营状况以及信用信息，还包括交易态度、占优地位，进一步了解客户信 用和提出信用对策； 　　（２）确定信用条件。 　　通过讨价还价和协商，确定信用条件，包括给予信用的形式（如付款方式）、期限和金额、违约责任、免责条款等 等，都要明确下来。这方面的失误往往直接造成信用危机。 　　（３）通过签约寻求债权保障。 　　交易双方的合同是双方权利义务的依据，也是信用的根据和基础，合同中的每一项内容，都有可能成为日后产生信 用问题的原因，合同也是解决欠款追收的最主要文件，甚至是寻求法律保护的重要依据，因此应格外注意。此外，为确 保收回货款，要使用一定的债权保障手段，如担保、保险等。 　　３、有效的客户跟踪 　　销售部门以赊销的形式售出货物之后，面临的一个最直接问题就是如何对形成的应收账款进行监控，保证及时收回 货款，企业和销售部门、业务员一定要采取主动的姿态，实施有效规范的客户跟踪，除了售后服务，就是保证货款的安 全。此时信用管理的目标是如何提高应收账款回收率。 　　４、到期收款 　　很多企业的应收账款管理中，货款到期日往往被忽视，客户迟付几天、甚至十几天通常被认为是在合同的范围之 内。事实上，货款迟付现像不仅影响企业的资金周转，而且更重要的是极有可能是造成长期拖欠的隐患。因此，企业不 能掉以轻心，在货款被拖欠的早期进行适度的催收，同时维护良好的客户关系。企业应该建立有规范的到期收款记录和 责任制度。 　　５、恶性债务处理 　　这是应该避免的问题，是对以前各个阶段信用管理的补充，但实际的情况是，多数企业难于幸免。如果客户在一定 的拖欠时间范围内没有付款，或者有逃避付款的企图，此时应视为收款失败，即发生呆账或坏账。这时，企业要想办法 提出有效对策，面对债务追讨问题，尽量挽回和减少损失。 　　此外，一个值得重视的问题是，我国企业的信用体系没有建立起来，由于体制的问题也会造成企业信用问题，企业 要明确意识到这一点，进行适当规避。 ------------ 叫出对方的名字 ------------ 　　戴尔卡内基曾问吉姆成功的秘诀。吉姆简单地回答说：“勤奋。”，“别开玩笑了。”卡内基忍不住说。“那么，你认为是 什么呢？”吉姆反问道。“听说，你记得１万人的姓名。”卡内基不好意思地说。“不，不止，我大概可以叫出６万人的姓 名。”吉姆订正说。 　　吉姆在身居要职之前，是一家石膏公司的推销员，就在这个时候，他发明了牢记别人姓名的方法。他与别人初次见 面时，就把对方的姓名、家庭情况、政治见解等等牢记在心，下次见面时，不论相隔半年或一载，都能直呼其名，还会 问问对方家里人的情况以及某盆花长得怎样之类的问题。因此，他获得了许多人的喜爱，他的业绩自然也因此节节攀 升。 　　这就是为什么当你问一位擅长销售游戏的人“世界上最美妙的声音是什么”时，你所得到的答案是“听到自己的名字从 别人的口中说出来”。 　　通常能叫出对方的名字，会使对方感到亲切、融洽；反之，对方会产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂。所 以，能叫出客户名字与不能叫出客户名字的销售人员，他们的业绩相差悬殊。 　　事实上，“叫出对方的名字”这招不只在销售领域管用，就是在其他领域也能派上用场。比如，一位私立学校的校长深 谙“叫出对方名字”的魅力，他把记住学校每一名学生的名字，当成每天的作业来练习。如果是新入学的学生，他就 靠他们的照片来记名字。因此，当校车把学生载到学校时，校长能叫出每一位学生的名字，并寒暄一番。这对刚刚接触 一个陌生的新环境、心里难免有些忐忑不安的新生来说，无疑是吃下了一颗定心丸。而对于支付了几千美元学费、爱子 心切的家长来说，校长的招呼也使他们大为安心，因为他们从孩子的口中得知，校长很照顾他们的孩子。 　　因此，大多家长都愿意把孩子送到这所私立学校。与此相应，该校的注册率加倍增长，教学设施得以扩充，成为该 区最富盛名的明星学校。当然了，我们不能把这一斐然的成果完全归功于校长记学生名字这件事，但不可否认的事实 是，这位成功地扮演了教育家和行销员双重角色的校长，无疑是最大的功臣。 　　通常能叫出对方的名字，会使对方感到亲切、融洽；反之，对方会产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂。所 以，能叫出客户名字与不能叫出客户名字的销售人员，他们的业绩相差悬殊。 ------------ 记好销售日记 ------------ 　　从事一线销售的导购人员常常为自己的销售业绩苦恼，有的从事多年的终端销售仍然在凭直觉和简单的经验进行销 售，其实，销售能力的提升和业绩的增长是有章可循的，销售人员有很多可以利用的销售工具，营业日记就是一线销售 人员的一把利器。 　　销售日记的重要性： 　　1、细分顾客：销售人员在卖场每天很辛苦的工作，谁都希望能多签几单，但如果是选购大件或较贵的商品时，客户 的选择往往都非常慎重！该怎么办，最重要的一点还是尽可能地抓住我们所接触的顾客，也就是创造一切可能的条件， 促成交易。每一个顾客，在参观完店面之后，没有购买，并不证明他不想买，如果我们轻易地将这一部分顾客放走，那 么，他们很可能在犹豫间或不经意间做出其他的选择，所以，在卖场，销售人员非常有必要记录顾客的相关信息，为我 们与顾客进行下一步联络打下良好的基础。 　　2、总结学习：每一个有一点文化基础的人都会写日记，但真正坚持长年写日记的人却少之又少，正是因为没有养成 第 4 页 《销售从被拒绝开始》7 写日记的习惯，所以，我们大多数人对自己的成长和生活历程回顾起来都是单薄的、断断续续的，记不起自己长大的几 十年都做了什么。同样，我们客户助理的日常工作也是这样，我们每天都接待很多不同的顾客，如果我们不去刻意记录 这些顾客的信息，随着时间的推移，我们脑海里也不会残留多少信息，实际上，这些顾客对我们来说，是非常有用的资 源，事实上，如果我们每天都对相关的客户信息进行整理，就会自然而然地带动我们的思维，今天这个客户为什么买我 们的产品；那个客户为什么老在犹豫，还有没有促成的可能？另一个顾客没买我们的产品，主要的原因是什么？在导购 上我们还需要做哪些改善？等等……我们一旦将这种思考养成习惯，那么，分析顾客心理，促成交易的能力将大大加强！ 据心理学家分析，一个人连续把一个动作不断的重复21遍，就会形成习惯，销售人员不妨挑战一下这个理论。 　　销售日记的填写规范 　　为了使营业日记所反映的顾客信息详实准确，进行终端销售的门店要规范营业日记的填写规范，一般来讲，应该包 括以下几个方面的内容： 　　1、客户的基本情况； 　　2、顾客需求信息； 　　3、顾客描述； 　　4、顾客跟进情况； 　　5、订购情况及原因； 　　客户的基本情况就是指客户的姓名和电话； 　　顾客的需求信息：就是通过你与顾客的交流，发现顾客所想订购的产品及其型号； 　　客户描述：不同的公司的规定内容会各有不同，销售人员可能会觉得比较繁琐，我们不妨梳理一下，其实不论销售 什么产品，客户描述无非是三个方面的内容：1、是顾客家的基本情况；2、是顾客人的情况；3、顾客对产品的需求紧迫 度和了解情况。 　　顾客跟进：主要是记录我们电话跟进的时间和情况； 　　订购情况：就是填写通过我们的跟进是否达成交易，如果已订购，要填上销售单号和日期；如果未订购，要注明未 订购原因。 　　现在，我们看看某家具卖场导购员的营业日记样本，以作参考。 　　有的销售人员可能会说，我们和顾客进行沟通了解，但是我们哪有时间记下这么多信息，实际上，我们在卖场和顾 客进行沟通就是在不停地探询顾客的需求，以达到最终的促成交易。所以，在对于接待潜在和意向顾客的时候，我们随 身携带的笔记本是非常重要的道具，我们要在聆听顾客谈吐的时候做 第 5 页