客户关系管理之CRM基础客户营销与客户关系

王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户关系管理CustomerRelationshipManagement第三讲CRM基础：客户营销与客户关系王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院随着市场竞争的日益激烈，传统企业静态运营系统，越来越难以胜任对动态客户的管理，更新经营管理模式已势在必行。对客户关系进行深入研究，以价值链作为基本工具，将企业的全部活动分解为战略性相关内容，通过比竞争对手更出色地开展关系营销，是企业革新的关键。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院Agenda三、企业运营变革的客户战略3.1、客户资源研究3.2、客户关系营销（RelationshipMarketing）3.3、客户定位与细分(OrientationandSegment)3.4、客户触点与维护（ContactandCare）3.5、客户满意度与忠诚度（SatisfactionandLoyalty）3.6、案例研究：施乐(Xerox),麦当劳(McDonalds)王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院三、CRM基础：客户营销与客户关系3.1客户资源研究王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院谁是我们的客户？ 企业必须面对这样一个根本性的问题，－－到底谁是我们的客户？ 企业客户群的界限在哪里？最有利润的客户是谁？——真正要回答这个问题，相信对于目前的大多数企业来说都会比较困难 这也正是许多企业今天为什么要认真、迫切的考虑实行客户关系管理的原因所在。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院为什么难以准确认知客户？ 针对迅速变化的商务模式，“客户是谁？”之所以难回答是因为： 首先，界定客户的范围、或以消费类型区别客户的原有方法已不复有效。客户外延范围的几乎无限扩张——“客户泛化”的现象在众多的服务和制造行业中都是现实存在的。 其次，如果从传统意义上对这种“客户泛化”现象做出反应——即把一切有需求人士都划入客户之列，短期内可能体现出企业服务或产品提供的全面性，但最终造成的难题是：企业会迷失客户的真正需求——客户越多，需求越复杂，提供所需的流程就越复杂，成本增加，质量水平难以准确控制，挑战会让企业大伤脑筋。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院为什么难以准确认知客户？ 再次，服务意识的空前改观和质量概念的全新扩展，使客户对产品和服务都予以了同样的重视。那么对企业来讲，就要针对某些客户的需求，利用类似的原则，组织和管理另一些必须参予的客户，来组成一个完整的满足需求的体系。当然，这对企业也是一个最大化的利润实现和价值提升的体系。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户资源与企业价值链 “价值链”（ValueChain）的概念最初是由哈佛商学院教授迈克尔·波特在其管理学著作《竞争优势》中提出的。 其基本观点是企业作为一个整体来看，将企业的全部活动分解为战略性相关的许多内容——得出的结论是：企业正是通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势的。 竞争者的价值链之间的差异是竞争优势的关键来源。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户资源与企业价值链 价值链的构建，必须符合企业的客户战略、围绕基本客户关系、有助于增进客户价值链效益。因为一个企业的竞争力，归根结底是通过影响客户价值链、在为客户创造价值的过程中形成的。 从客户资源入手，优化企业的价值链，要求企业树立新的“双赢”和“共进”的客户立场。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户资源与企业价值链“双赢”的客户立场 传统的企业目标，与客户的目标往往是背道而驰的。信息不完全的情况下，企业希望尽可能提高价格多得利润，而客户则希望尽量降低价格，以少受损失。 要做到让关键的信息能够在企业与客户之间及时、充分的实现共享，企业与客户之间的关系就可以由“一方受益，一方受损”的“零和博弈”，转变为总体利益最大化的“双赢”关系 企业和客户应当共享价值，而不是一方独吞。当然，利益共享不一定意味着绝对平均，但应当公正合理，双方都能接受。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户资源与企业价值链“共进”的客户立场 客户在商务活动中的作用不应仅是被动地掏钱，企业要让客户主动参与价值链的各个阶段或各项业务活动，离开与客户（消费者及合作伙伴）的合作关系，改善现有商业流程只能停留在设想的阶段。 企业必须在发展自身的产品和服务质量的同时，为供应商、分销商提供诸多帮助，改善自己作为商业合作伙伴的参与质量；在面对消费者的层面上，更要吸引客户的参与、注重他们的要求和意见。 好的客户会帮助企业提高属于双方的价值实现流程。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户资源与企业价值链建立整合性的客户互动关系 企业可以根据客户的需求重新编排业务流程，满足客户个性化要求；可以借助多种先进的技术途径来整合市场环节，把营销、销售和客户服务融合起来建立起与客户的互动关系；同时还对供应商、分销商以及企业职能部门、机构进行协调管理、以形成完整的企业价值增值体系。这其实也是一个客户介入的价值再创造过程。 例如，家具公司可以向客户提供可自行组合、自己拼拆的家具，满足不同客户根据自己家庭状况设置家具的需求或偏好来选择家具散件的配套与组合；因为可以让客户运回家自己装，有的客户愿意接受因此带来的较低成本等等。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户资源与企业价值链向“客户”学习 以客户需求的满足为核心原则，以最佳方式进行资源配置和运用，并通过互动、学习来获取客户知识、把握客户需求，掌握市场机遇。 以信息和知识为关键组成的产品或服务价值越来越高，由客户的知识和意见参与创造的产品或服务，事实上是企业和客户所共有的资产。企业如不注重客户的需求变化和反馈，将会受到无情抛弃。 现实中有些客户格外重视交易价格或资讯，有些客户则很重视企业的关系或服务等，企业必须有区别地关注其需求、通过对客户需求互动的过程，辨认出最具有价值的客户，提供定制化的产品或服务，以及通过客户的反馈改善服务，实现企业资源的最佳配置。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院三、CRM基础：客户营销与客户关系3.2客户关系营销王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院谁是我们的客户？对于企业来讲，客户的概念有外延和内涵之分： 外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或群体消费者； 内涵的客户则是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同职能部门、分公司、分支机构等。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院重新认识客户关系 企业需要对客户关系（CustomerRelationship）进行初步的确认，也即从哪里着手去建立客户关系的问题。 端正对客户关系的理解，先要明确企业的客户关系涉及到哪些因素。企业客户关系从对应的主体来讲，涉及到对于企业的外延客户和内涵客户从对应的内容来讲，涉及到与客户的接触、联络、交流、反馈、合作、评估、调整七个直接方面，以及测量统计、需求挖潜、联动客户三个间接方面。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院重新认识客户关系王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院重新认识客户关系 PhilipKotler对企业建立的客户关系概括为5种。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院重新认识客户关系 科特勒提出，企业可以根据其客户的数量以及产品的边际利润水平，选择合适的客户关系类型。 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平相当高，那么它应当采用“伙伴型”的客户关系；但如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会倾向于采用“基本型”的客户关系，否则它可能因为售后服务的较高成本而出现亏损。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院持续改进客户关系着手持续的改进客户关系的PDCA。 现代管理学中在研究“质量改进”时由质量管理专家戴明博士提出“PDCA”循环，具体涵义包括： Plan：分析现状，确定工作目标，制定实现目标的方法、计划。 Do执行：明确工作目标和实施步骤的情况下执行方案和计划； Check检查：检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距。 Action处理：总结成功的经验，予以标准化以巩固成绩；对没有解决的问题，查明原因，提出解决方法，展开下一PDCA循环。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院持续改进客户关系 企业客户关系建立与客户关系管理的PDCA循环 企业的客户关系建立，也必须包含计划、执行、检查和处理的环节。PDCA循环可以从微观水平方向上体现了企业客户关系“合作-改进-合作”持续改进的过程，而从宏观垂直方向上体现企业客户关系管理“发展-跃升-发展”螺旋式上升的过程。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户关系营销 工业时代市场营销的变量组合是“4P”——产品、地点、价格和促销，这是与大规模生产、营销、、以及被动消费的经济特征相适应的，也被称为“大市场营销”（Megamarketing）。 但现在，市场营销的变量（MarketingMix）正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”： Customers’NeedsandWants（客户需求和要求），基于Product（产品和服务）； CosttoCustomers（客户购买产品的代价），基于Price（价格）； Convince（方便程度），基于Place（产品的销售和运输渠道）； Communication（与客户的交流），基于Promotion（媒体宣传和客户联系）。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户关系营销关系营销的重点在于“4P+4C”的营销策略实施： 产品（Product）+消费者（Consumer）――实施以消费者为导向的产品策略； 价格（Price）+成本（Cost）――实施以满足消费者需要所付出的成本为导向的价格策略； 渠道（Place）+便利性（Convenience）――实施以提高消费者购物便利性为导向的渠道策略； 促销（Promotion）+沟通（Communication）――实施以沟通力为导向的促销策略。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院三、CRM基础：客户营销与客户关系3.3客户定位与细分（orientationandSegment）王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院如何开展客户定位 在客户导向的战略指引下，企业应当考虑自己的客户定位（CustomerOrientation）问题。 WhiteWhale公司提出的“四步法”，被视做是开展客户定位时的一种效果良好的方法。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院如何开展客户定位 第一步：准确识别谁是你的客户 企业往往拥有为数极其庞大的客户群体，对于其中的一些客户，企业或许还没有意识到他们的价值，不知道客户的姓名和身份，企业想与之建立一对一关系从而谈起？ 企业大部分的客户记录来自于内部账目、客户服务系统和客户数据库，有一些企业还成功地频繁启动营销方案和会员制度等来了解其客户群，还有的则选择并利用来自用户群、分支机构、战略合作伙伴或者第三方的数据资料。Internet以及呼叫中心等新技术使企业可以开拓更多的市场渠道并可获得更多的客户信息。无论采取哪种方法，都要获得客户真实、具体的身份，以开展下一步的交流和互动。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院如何开展客户定位 第二步：区分客户群中的不同客户 衡量客户对企业的价值的标准要看客户对企业产品消费的增加潜力及其对企业的长期价值。 为客户群分类时，一定程度上运用8/2（既80%的利润由20%的客户带来）规则来区分不同的客户，往往能收到理好的效果。然后根据客户对企业的价值的不同将其分在不同级别的组内，同一组内的客户对企业有相同或相似的价值。 对企业价值最大的客户组被称为“最具价值”客户（MVCs）；对企业的价值仅次于MVCs的客户组被称为“最具成长性”客户（MGCs），这组客户也有可能成为最具价值客户；还有的一类客户组被称为“低于零点”客户（BZs），是因为企业为支持和服务于这一客户组的成本可能会超出边际收益，因此对于企业意味着负面的价值。在最具成长性客户与低于零点客户之间还会有多个其他客户组，他们没有明显的长期价值，但仍然会给企业带来利润。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院如何开展客户定位 第三步：与客户进行高质量的互动 可以肯定，企业对于最具价值客户，最具成长性客户与低于零点客户必然要区别对待。企业应当让最具价值客户知道他们的重要性，让他们能清楚地感觉到企业是按他们的需要为其提供新产品和服务。 为了使企业与最具价值客户的互动行为更为有效，有必要按照客户需要分为若干组，每组由不同的经理负责。 对于最具成长性客户，也需要在一定范围内提供个性化服务，促使其成长为最具价值的客户。而对待低于零点客户方面，适当的策略也很重要。比如银行向低于零点客户收取服务费或产品的价格定位在某一点，这个价格会让这批客户或者是转向其它企业，或是能够带来值得企业去保留的价值。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院如何开展客户定位 第四步：提供个性化的服务、产品，或满足客户的特殊需要，提高其购买力并加强客户关系。 为了使最具价值客户的需要得到满足，企业应该使其信息沟通、产品和服务带有个性化特征。个性化的程度应该与客户的需要相对应。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户细分的意义王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户细分的方法可以通过如下维度进行客户细分：地理性质、人口性质、以利润为基础、行为性质（即个性特征、可进行交叉销售和向上销售的潜在客户）王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院有效的客户细分能够帮助有效分析和了解客户的行为有效的客户细分王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院三、CRM基础：客户营销与客户关系3.4客户触点与维护（contactandCare）王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院如何寻找客户触点 对于企业来讲，每一个可能的客户接触点（ContactPoint），都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点，其重要性不言而喻。 许多企业之所以在开展客户定位和关系管理之初会觉得茫无头绪、无处下手，是因为它们大多没有从企业流程的角度首先对公司现状，对现有的影响客户关系的运作方法进行分析。或者说，是没有研究自身同客户的接触点的完整、系统、集成和共享的程度。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院如何寻找客户触点 为此企业应当加深自己的各职能和决策部门对客户接触点的认识。要让涉及企业业务前后端的员工都能真正明白客户关系管理的设计和实施，要从每一个可能的客户接触点开始。销售实现过程中的客户接触点王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院触点管理：从顶层出发 第一，企业高层和管理者的重视是推动企业通过客户接触点建立良好客户关系的保证因素之一。 企业的领导决策层要具备只有始终围绕着客户，把客户放在最重要的位置上，不断为他们提供更好的产品和服务，才能维持企业的生存发展的认识。企业领导需要在开展客户关系管理的初期就明确认识到，与客户建立持续的长久的友好关系，将是未来企业生存和竞争致胜的关键。惟有企业高层管理者的重视和参与，才能保证企业的资源朝满足客户需求的方向倾斜，也才能保证企业各部门能够在建立客户关系问题上协调一致、同步进行。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院触点管理：从顶层出发 第二，致力于培养站在客户立场上一体合作的团队。 由于客户定位针对客户的需求开展，企业的组织结构已从纵向转变为横向结构，消除了传统的等级体系，组织具有明确职能和目标的团队，在一些先进企业中已取得了非凡成果。 但同时也常常出现“团队病”，其典型病症是团队只顾自己的目标完成和利润实现，这样的情况对于客户接触点的损害不亚于直接的拒绝。 因此企业必须营造一种新的环境：不论何种团队的员工，都能站在客户立场上与他人进行紧密合作。为培养站在客户立场上一体合作的团队，可以通过设立共享目标、开展明智的培训、设计良好的沟通平台等造就一种广泛合作的运作方式。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院触点管理：从顶层出发 第三，企业管理者要从推动型领导转为接触型领导。 在一个以客户为中心的企业中，领导者随处可见，他们或外出拜访客户，或走入销售前端同伙伴交流，或进入一线与员工交谈，注重随时随地的征询意见、发现问题或帮助员工解决困难——这种“亲自动手”接触型领导的方式，让管理者亲临客户现场和企业工作一线，其效果要超过传统上领导者运用个人决策的力量为企业定位和推动企业发展的领导模式。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院三、CRM基础：客户营销与客户关系3.5客户满意度与忠诚度（satisfactionandloyalty）王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户满意度 客户满意度是在客户消费形态发生彻底变迁后，用以衡量客户消费价值选择的指标。 从消费者价值选择的角度讲，早期消费者遵循理性消费的观念不但重视产品的价格，更看重产品的质量——“物美价廉”的意识反映出消费者对产品进行价值选择的标准是“好”和“差”；后来消费者的价值选择更多受到感觉的影响，开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性、新颖性，对产品价值选择的标准发展为“喜欢”和“不喜欢”；而目前的消费者，越来越重视产品所带来的感情和心灵上的充实或满足，因而更着意追求购买与消费产品过程中的满足感，其价值选择的标准演变为“满意”与“不满意”。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户满意度 从20世纪90年代开始，客户满意度的研究曾经成为一个极热门的话题。许多市场研究机构和企业都在投入较大的人力、物力和财力去开展研究，主要的研究内容包括客户满意度与企业收益的相关性、如何改善客户满意度，如何采取让客户满意的市场策略等等。 具体的措施比如，可以在产品或服务推出的初期发放无记名的客户调查表，了解客户预期的每次与企业接触要求的反馈时间是多少、一个完整的销售周期是多长、退货和维修的概率是多少、客户有没有下一次购买的时间表、相关信息是否有效地记录并传达到了企业各职能部门中等等，而在一段时间之后继续再做类似的调查进行对比，从而可以清晰明确地发现客户满意度与销售过程中各项内容的相关关系。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户满意度 据美国AMRResearch公司对美国35个行业200家企业客户满意度（ACSI）的调查，以1～100的指标来进行满意度统计，一家企业的ACSI每提高1个百分点，即等于该企业市值平均提高2．4亿美元。 在进行客户满意研究方面一个成功的案例是渣打银行（StandardCharteredBank），其客户资料显示，该银行的客户关系经理在面向客户方面更象是产品推动者，他们创造了与日趋复杂的客户群合作的新方法，选择新的客户细分市场，追求客户的满意。它还采取了对培训方式进行全面调整、改革薪酬体系等措施来辅助贯彻银行服务客户的哲学，结果在2年的时间内，将渣打银行的客户经理评为业内一流的客户就增加了5倍。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户忠诚度 企业开展客户满意度研究的动机是改善客户关系，实践和研究中发展出的用以衡量满意度研究效果的指标，即客户忠诚度。 企业无疑都希望拥有忠诚的客户群体，不仅对自己的品牌忠心不二，而且还乐于说服他们身边潜在的购买者——成为同一品牌的消费者。因此很多企业在开展客户满意度研究的同时，也开展了客户忠诚度的研究。 因为对于企业来说，仅仅知道和了解客户对企业已经或正在提供的产品和服务的满意程度，更多具有的是借鉴和参考的作用，仅仅意味着获得了进入市场的“通行证”；而只有通过满意度研究掌握了客户对于企业产品的信任和忠诚的程度，对于企业发掘潜在客户和需求、增加未来市场销售才具有重要的意义。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院为什么要衡量客户满意度？ 了解顾客的想法。 明确顾客的需要、需求和期望。 弥补缺口。 检查顾客期望，以提高顾客满意度。 因为工作业绩的提高带来利润的增加。 能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。 实施持续的改进过程。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院服务传递（包括之前和之后的接触）将感知转化为服务质量管理层对于顾客期望的感知对顾客的外部沟通口碑个人需要过去经历服务期望服务感知顾客企业王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院满意度反馈系统能告诉我们 顾客对你的满意达到什么程度？ 顾客到底在想些什么？ 顾客欣赏你哪些方面的服务？ 顾客不喜欢什么？ 什么是顾客普遍抱怨的？ 顾客对改进服务提出了什么样的建议？王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院 在客户满意度方面5%的提高将使企业利润加倍——HarvardBusinessReview 一个非常满意的客户其购买意愿将6倍于一个一般的客户——XeroxResearch客户满意度与忠诚度的关联王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院测量客户满意度及忠诚度 顾客调查 问卷调查：持续性和经济性比问卷的实际内容更重要。 焦点顾客访谈 顾客反馈 一线服务人员的反馈王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户忠诚度的测量指标 设计客户忠诚度的量化考核标准时可以根据实际情况选择合适的因素，并给以不同的权值来得出一个综合的评价得分。 一些通用的和相对重要的考核指标有： 1．客户重复购买率：考核期间内，客户对某一种商品重复购买的次数越多，说明对此产品或服务的忠诚程度越高；反之则越低。此项指标还适用于同一品牌的多种产品，即如果客户重复购买企业同一品牌的不同产品，也表明忠诚度较高。 2．客户需求满足率：指一定时间内客户购买某商品的数量占其对该类产品或服务全部需求的比例，这个比例越高表明客户的忠诚度越高。 3．客户对本企业商品或品牌的关注程度：客户通过购买或非购买的形式，对企业的商品和品牌予以关注的次数、渠道和信息越多，表明忠诚度越高。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户忠诚度的测量指标 4．客户对竞争商品或品牌的关注程度：如果客户对竞争商品或品牌的关注程度提高，多数是由于客户对竞争产品的偏好有所增加的缘故，表明忠诚度可能下降。 5．客户对商品价格的敏感度：一般而言，对产品和服务价格的敏感程度越低，忠诚度越高。可以借价格调整、客户购买量的增减等来侧面考察此指标。但需要注意的是，忠诚客户对商品价格的不敏感，并不意味着企业可以利用单独的调价行为来谋取额外利益，要结合产品的供求状况、对于人们的必需程度等综合考察。 6．客户购买行为的选择时间：客户选择产品所用的时间越短，表明忠诚度越高。 7．客户对产品质量事故的承受力：客户忠诚度越高，对出现的质量事故也就越宽容。 8，客户对商品的认同度：如果客户经常向身边的人士推荐产品、或者在间接的评价中表示认同则表明忠诚度较高。王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院三、CRM基础：客户营销与客户关系3.6案例研究王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院3.6.1施乐：标竿学习与顾客调查 美国施乐公司创立于1960年代，公司名称XEROX成为复印的代名词。 该公司的经营业绩长久居于全美排行的前50名之列。1976-1982年，施乐在全美的复印机市场占有率，由80%下降至13%。 然而，经过不懈的努力： 施乐公司的营业收入从1984年的87亿美元上升至1989年的124亿美元。收益从4800万美元上升至48800万美元，并于1989年荣获“美国国家品质奖”。 “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院谢谢您购买我公司的产品。为了让我们能更好地为您服务，烦请您填写下列问卷，谢谢您的合作！第一部分：总体满意度2.根据您最近的经历，您是否会从施乐公司购买其它产品？肯定会可能说不准可能不会肯定不会3.根据您最近的经历，您是否会将施乐推荐给您的生意伙伴？王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院第二部分：销售支持a)您提出问题的回应时间5.您对施乐的销售人员满意吗？很满意满意一般不满意很不满意b)为满足您的需求而与您接触的频繁度c)为提供施乐新产品和服务信息，与您接触的频繁度d)产品知识e)应用知识f)解释术语/条件的准确性g)解决问题的能力j)专业性王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院第二部分：顾客支持王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院3.6.2麦当劳:顾客满意度调查表我们非常感谢您能提供宝贵的意见与建议，以作为我们改进的依据。 服务 您对我们服务的速度满意吗？ 您认为我们柜台的服务亲切且个性化吗？ 我们是否提供正确的您所点购的产品？ 您在本餐厅是否得到友善的招呼？ 您对服务的建议：王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院 总体的满意 您的小朋友是否得到快乐的用餐体验？ 您对本次消费经验是否满意？ 其它建议事项： 烦请您留下个人资料：姓名、联络电话、年龄、用餐时间、地址。 请将您的意见投入意见箱或交给任何一位经理人员/接待员。谢谢您的合作！王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院 您是怎样知道我们的？ 您最喜爱我们的是什么？ 您希望我们在菜单中加什么菜？ 您有何建议或设想： 自愿填写 姓名：电话：地址： 请把意见卡投入意见箱，您将有机会参与每周一次的抽奖。谢谢您的合作！王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院客户满意度在不同行业的指标选择及测量设计讨论王广宇：《客户关系管理》中国科学院研究生院Email:guangyuw@263.net谢谢！