香港地铁的先进运营管理经验

!嚣慧蓦；麟j。，一曩j?、t菠、蠹《。蕊孽i甍：譬鞭《．tii≮麓j曩溅囊臻强￡蘩誊黧戮撼露囊瓣蜊嘲罄穗鼢 香港地铁的先进运营管理经验 王 伟 U21 凸 摘要舟绍了香港地铁在经营、优质服务、处理事 故、R工培训等方面的先进管理经验。 2 推行“内部顾客理论”和三环信念。不断 关键词香港，地铁，运营管理 提高运营效率 香港地铁开通运营22年来，不断扩展新的线 路，已经形成了比较完整的地下交通网络(一条机 场快线及4条地铁行车线——观塘线、荃湾线、港 岛线、东涌线，全长82km)，取得了骄人的业绩，享 有良好的声誉，获得了良好的社会效益和经济效 益。香港地铁有严密的组织结构，有科学的管理方 法，有不断追求向上的进取精神。它的成功经验给 我们带来很多启示，为我们提供了搞好地铁运营管 理的良好范例，值得学习和借鉴。 l 以审慎的商业原则经营地铁。使经营业 绩显著提高 香港地铁公司在成立之初，就确定了要以审慎 的商业原则经营，不片面地追求先进，而是要考虑 经济效益，采用可靠、实用的技术；既要考虑如何吸 引乘客乘坐地铁，使客流量最大，又要考虑如何使 成本最低、运营费用最低，使两者能够相互兼顾，从 而取得最佳的经济效益。如果一味追求先进，则势 必会加大地铁造价，增加地铁的投资成本。香港地 铁公司成立26年来，始终坚持这一原则经营地铁， 不仅经营业绩显著提高，而且无需政府的补贴，也 能够逐步盈利．成为一个效率高、安全性高、可靠性 高的地铁系统，吸引了广大乘客乘坐地铁，使地铁 的市场占有率每年稳步上升。 香港地铁是世界上使用密度最高、利用率最好 的铁路之一，特别是列车正点率高达99．71％。但 他们不满足于现状，积极地寻求改善，不断地与其 它国家中出色的I司行业相互交流经验，取长补短， 始终保持强劲的竞争能力，成为全世界服务最佳及 最安全的城市轨道运输系统之～。他们秉承“顾 客至上”、“安全至上”的宗旨，积极推行“内部顾客 理论”，以三环信念(服务至上、互敬互重、准时按 值)作为员工行为及工作表现的规范，加强了内部 各部门之间的团结协作和员工之间的密切沟通，令 工作效率得到提高。在运营安全上不止是单单设 立一个安全组织机构，开几次安全会议，发出安全 指令，而是透过·个安全管理系统和一系列有效的 管理方法，使安全工作得到贯彻落实，运营效率大 大地提高，促进了运营各项工作的顺利开展。 3居安思危。不断强化处理事故的能力 香港地铁公司不断积累经验，强化事故处理的 能力。至今，每月坚持进行突发事件或事故的应急 处理模拟演练2～3次，并常抓不懈，时刻提高全员 的应变能力和安全生产意识，并定期与消防处及香 港警察进行联合事故演习，以提高综合救援的能 力。他们将经常出现的故障、突发事件、事故分门 正伟：广州市地下铁道总公司服务q|心，副经理、助理经济师，广州510030 ·87 万方数据 蒜霸问《盈酝遣斌蝤褥霉豪淤窭。。囊譬曩一j：．．、囊．：．：盘j强=-曩-：一曩|蠢；、j：j~=：。颡i臻一≥。i萋Q鹾糍嚣每 别类地编写出来，并制订出相应的应急处理程序， 发给大家学习。这样，各岗位的员工对有关工作都 能做到融会贯通，提高了处理故障、突发事件和事 故的能力。香港地铁除了加强事故模拟演练外，还 积极开展事故预想活动，以应付突发事件的发生。 比如：地铁车站内发生毒气事件等突发事件时废如 何处理?对此，做好，一旦某一事件发生了，就 可以做到胸有成竹，有备而战，确保人身安全和运 营安全。 4重视和选拔人才。充分发挥员 工的聪明才智 香港地铁公司注重岗前培训和在职培训，不惜 投入大量资金、人力、物力来支持培训教育，不断增 加教学设施，逐步建立、健全培训机制。他们采用 “因人施教、因材施教”以及启发式、多样化的教学 方法，为学员提供优质和全面的培训，并保障教学 质量和教学效果，使全体员工的知识不断地更新． 技术素质不断地提高，适应_r地铁发展的需要。在 培训中心内设有“影视制作中心”，配备具有专业 水平的人员和先进的器材，专门负责摄制、编辑、制 作录像带，配合培训中心以及各有关部门在培训、 教育、宣传、信息传达、事故处理和事件记录等方回 发挥出大众传播的作用，特别是在培训教学中发挥 出应有作用。香港地铁公司还注重加强人力资源 管理，重视选拔人才。如通过公开招聘，严格挑选 人员，把具备不同素质、能力和特长的员工分别选 拔到适当的岗位j二，使人员配备尽量适应各类职务 的要求，充分挖掘每位员工的内在潜力，发挥每位 员工的聪明才智，实现人员与丁作任务的协调匹 配，从而保证运营管理系统的上E常运行。 5提升系统的技术水准，更好地为广大乘 客提供优质的服务 香港地铁公司不断致力提升地铁系统的水准 (引入新的信号和列车自动控制系统)，并在现有 地铁网络的各地卜|地铁站加装月台屏蔽门，通过不 断提高设备(系统)的先进性和可靠性，务求服务 素质维持在高水平七，力求尽善尽美地满足乘客需 要和适应快节奏的需求，保持树立香港地铁公司在 公众中的良好形象。 香港地铁在长期的运营管理中创造了先进的 运营管理模式，积累了丰富的运营管理经验，对内 地地铁的运营管理产生了有益的启示，值得我们学 习和借鉴。我们如能认真地掌握并能根据企业自 身的特点，灵活运用香港地铁的成功经验，不断地 改善我们的运营管理工作，这对内地地铁运营的长 期发展大有禅益。它将促进我们的运营管理工作 L一个新台阶，更好地为广大市民提供优质的服 务，向现代化的地铁运营管理迈进。 TheAdV锄cedExperiencesofoperationalM粕agement 0fHOngKongMTRCorporation wn“gWet (Gua“gzhouMetr0(：orPoraⅡon，GllaI增zhou510(珏0) AbstractWi山aninImduction0ftheadvancedcxperiencesofoperationalma“agenlentofHo“gKo“gMTR corpora“on．出e眦出orhoIdstIl砒血eachievementofoper“ion，high—quaIityse“ice，quickdisposalofacci— dentsandstafrtrainingareallbenencialtothemanage珈屺nI“me帅compalliesinthemainlandChina． KeywordsHo“gKong．metro，opemtionalmanagement (牧稿日期：2002一03—04) 万方数据 香港地铁的先进运营管理经验 作者： 王伟 作者单位： 广州市地下铁道总公司服务中心,广州,510030 刊名： 城市轨道交通研究 英文刊名： URBAN MASS TRANSIT 年，卷(期)： 2002,5(3) 被引用次数： 6次 本文读者也读过(8条) 1. 张猛 地铁运营管理概要[期刊论文]-城市建设2010(12) 2. 王伟 香港地铁运营管理给我们的启示[期刊论文]-城市公共交通2001(3) 3. 让乘客变为顾客香港地铁的经营之道——访香港地铁有限公司总经理刘天成[期刊论文]-中国城市经济2007(12) 4. 金锋.Jin Feng 从香港地铁运作经验看城市地铁体制的发展[期刊论文]-城市轨道交通研究1998(1) 5. 甄静.ZHEN Jing 香港地铁的业务发展策略[期刊论文]-铁道运输与经济2006,28(6) 6. 吴昊.闫彬.Wu Hao.Yan Bin 香港地铁自动售检票系统运营管理分析[期刊论文]-铁路通信信号工程技术 2010,7(1) 7. 香港地铁:告诉我们什么?[期刊论文]-沪港经济2004(5) 8. 钟利智.Zhong Lizhi 谈香港地铁和北京地铁4号线的安全管理[期刊论文]-消防技术与产品信息2010(4) 引证文献(6条) 1.许玲 城市轨道交通安全体系的前向引导与后向完善[期刊论文]-城市轨道交通研究 2004(2) 2.侯树民.冯进峰 天津地铁1号线设备系统维护维修的社会化探索[期刊论文]-城市轨道交通研究 2005(5) 3.栾滨.孙晖 发展轨道交通背景下的城市中心区的有机更新[期刊论文]-城市建筑 2011(8) 4.张陆 深圳地铁运营与地面交通应急处理机制及模式[期刊论文]-公路与汽运 2008(1) 5.刘兴泰 基于联合开发的城市快速轨道交通线网规划评价指标体系[学位论文]硕士 2005 6.黄典剑 城市地铁重大突发事件应急能力评价方法研究[学位论文]博士 2006 本文链接：http://d.g.wanfangdata.com.cn/Periodical_csgdjtyj200203020.aspx