2-1-6（海南电信）

第 1 页 共 22 页 提高宽带视频故障预处理成功率 中国电信海南公司网络监控中心用户数据 QC 小组 一、小组概况 小组名称 网络监控中心用户数据 QC小组 所在部门 中国电信海南公司网络事业部 课题名称 提高宽带视频故障预处理成功率 课题类型 现场型 组长 李冠 课题注册时间 2008 年 11 月 1日 课题活动时间 2008 年 11 月～2009 年 5月 课题注册编号 QCJK-2008-11 课题活动次数 20次 小组获奖情况 2007 年被海南省质量协会等单位评为“海南省优秀质量管理（QC）小 组”、获三等奖，“海南省质量信得过班组”。 2008 年被海南省质量协会等单位评为“海南省优秀质量管理（QC）小 组”、获二等奖，“海南省质量信得过班组”。 2008年获评中国电信集团公司优秀QC小组并被中国通信企业协会评为 “2008 年通信行业优秀 QC小组”； 2008 年被通信行业企业协会推荐参加全国通信行业优秀质量管理小组 成果发布会，获得“全国质量信得过班组”称号。 小组活动口号 精确维护管理，质量效率并重 小组成员简介 网络监控中心用户数据 QC 小组有成员 7 人，3男 4 女，6 人本科毕业 1人 大专毕业，平均年龄 38岁，是一个年富力强、学历高专业素质强、团队精 神好的集体。 小 组 成 员 姓名 性别 文化 程度 职务/职称 组内分工 QC教育时间 李冠 男 本科 中心经理/高工 组长 95小时 邝雪梅 女 本科 中心副经理/工程师 副组长 95小时 吴坤帅 男 本科 用户数据班班长 组员 85小时 黄静 女 本科 用户数据维护员 组员 85小时 王龑 男 本科 数据室主任 组员 55小时 何佩贞 女 大专 用户数据维护员 组员 55小时 黄美燕 女 本科 用户数据维护员 组员 85小时 二、背景及名词解释 中国电信海南本地网是一个大型本地网，随着海南电信网络运营集中管理体系建设的深 入，全省所有电信产品的用户数据维护制作职能陆续上收到省公司网络监控中心。 2008 年 8月 18 日，宽带视频产品的业务开通和故障处理工作从网络设备维护中心前移 至网络监控中心，由网络监控中心用户数据班作为“首问窗口”负责受理并做预处理，预处 第 2 页 共 22 页 理不成功的再派单到网络设备维护中心进行二次处理。在工作交接时，全省宽带视频用户数 只有 2519 户；至 2009 年 3月，宽带视频用户数已达 9091 户，增加了 6572 户，是承接前的 2.6 倍，增长势头迅猛。 在增加工作量不增加人员配置的形势下，如何发挥优势提高宽带视频故障预处理成功率， 从而减少下个环节工作量、提高上个环节内部客户和最终客户的满意度，是摆在网络监控中 心用户数据班的首要课题。 名词解释 ●宽带视频:交互式网络电视,是一种利用宽带有线电视网,集互联网、多媒体、通讯等 多种技术于一体,向家庭用户提供包括数字电视在内的多种交互式服务的崭新技术。 ●BRAS:宽带接入服务器（Broadband Remote Access Server）是面向宽带网络应用的 新型接入网关，它位于骨干网的边缘层，可以完成用户带宽的IP/ATM网的数据接入（目前接 入手段主要基于 xDSL/Cable Modem/高速以太网技术（LAN）/无线宽带数据接入(WLAN)等）， 实现商业楼宇及小区住户的宽带上网、基于IPSec（IP Security Protocol）的IP VPN服务、 构建企业内部 Intranet、支持 ISP 向用户批发业务等应用。 ●DSLAM:是 Digital Subscriber Line Access Multiplexer 的简称，中文称呼数字用 户线路接入复用器。DSLAM是各种DSL系统的局端设备，属于最后一公里接入设备（the last mile），其功能是接纳所有的 DSL 线路，汇聚流量，相当于一个二层交换机。 ●MODEM: MOdulator/DEModulator(调制器/解调器)的缩写。它是在发送端通过调制将 数字信号转换为模拟信号，而在接收端通过解调再将模拟信号转换为数字信号的一种装置。 ●宽带视频装机流程说明：装机工单一般通过CRM客户管理系统、服务开通系统、大唐 宽带自动停开机系统、DSLAM 设备、宽带客户资料亿讯系统、宽带视频平台自动流转施工， 在工单自动施工失败才流转到网络监控中心人工干预处理。 ●宽带视频故障预处理成功率：指网络监控中心宽带故障支撑岗人员成功预处理本环节 以上的宽带视频故障（不需派单到下个环节）的次数和所有宽带视频故障总数的比值。此处， 宽带视频故障预处理包含售中业务开通和售后服务中在网络监控中心职责范围内的故障预处 理。 成功处理宽带视频故障的次数 宽带视频故障预处理成功率= -----------------------------------×100% 宽带视频故障总数 第 3 页 共 22 页 三、选题理由 2008 年 8月-10 月宽带视频故障预处理统计表 月份 预处理 成功数 派单到网络设备 维护中心处理数 宽带视频 故障总数 预处理 成功率 8 月 164 74 238 68.91% 9 月 320 58 378 84.66% 10 月 327 57 384 85.16% 合计 811 189 1000 81.10% 制表人：吴坤帅 制表时间：2008 年 11 月 1 日 用户数据班承接宽带视频业务开通和故障处理工作后，8月、9 月、10 月宽带视频故障预处理成功率均远低于 95%，三个月平均仅 81.10%，没有达到本中心的要求。 网络监控中心 工作要求 差距 选题 宽带视频故障预处理成功率达到 95% 以上 提高宽带视频故障预处理成功率 （指令性课题） 第 4 页 共 22 页 四、活动 活动阶段 11 月 12 月 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 P 选择课题 计划 实际 活动目标 计划 实际 现状及可 行性分析 计划 实际 原因分析 计划 实际 要因确认 计划 实际 制定对策 计划 实际 D 实施对策 计划 实际 C 效果检查 计划 实际 A 巩固措施 计划 实际 总结计划 计划 实际 图例： 计划时间 实际执行时间 活动制度 两周召开 1 次 QC 专题会，分析、总结本阶段成果，安排下阶段任务。 表 2-1 制表：邝雪梅 计划表制订时间：2008 年 11 月 1 日 五、活动目标 活动目标：将宽带视频故障预处理成功率从现在的 81.10%提高到 95%。 制图：邝雪梅 制图时间：2008 年 11 月 5日 第 5 页 共 22 页 六、现状及可行性分析 ■小组成员吴坤帅对2008 年 8月-10月期间派单到网络设备维护中心进行二次处理的宽 带视频故障按“新装宽带视频”和“在用宽带视频”报障分类统计，结果如下表： 序号 总故障数（户） 预处理成功数（户） 派单数 （户） 预处理成功率（%） 1 新装宽带视频 549 383 166 69.76% 2 在用宽带视频 451 428 23 94.90% 3 合计 1000 189 制表：吴坤帅 制表时间：2008 年 11 月 7日 以上数据表明：目前已经在用的宽带视频故障预处理成功率较高，接近中心要求，而新 装宽带视频的售中故障预处理成功率较低，于是小组成员决定从新装宽带视频入手找到关键 症结。 ■宽带视频装机时，从“机顶盒”开启到成功完成宽带视频装机（进入“EPG 界面”）一 般有以下几个阶段：网络认证阶段（7%进度）、 载入机顶盒固件（52%进度）、解析域名服务 器阶段（61%进度）、宽带视频帐号认证阶段（83%进度）、载入 EPG（电子节目指南）（100%进 度），排障时需要根据提示的进度条初步判断故障点。小组成员黄静、何佩贞、黄美燕对“新 装宽带视频”故障工单进行分类统计，结果如下： 序号 类型 发生频数（次） 百分比％ 累计百分比％ 1 网络认证阶段（7%进度） 163 98.19% 98.19% 2 解析域名服务器阶段（61%进度） 2 1.20% 99.39% 3 宽带视频帐号认证阶段（83%进度） 1 0.61% 100% 4 载入机顶盒固件（52%进度） 0 0% 100% 5 载入 EPG（100%进度） 0 0% 100% 合计 166 100% ∕ 制表：吴坤帅 制表时间：2008 年 11 月 7日 第 6 页 共 22 页 根据统计表，我们绘制了排列图： 制图：吴坤帅 制图时间：2008 年 11月 8 日 上图表明：在新装宽带视频时，网络监控中心转派到下个环节处理的工单数中，因“网 络认证阶段（7%进度）”认证失败造成的故障占比高达 98.19%，是新装机故障预处理成功率 低的关键症结。 ■结论： 结论一：新装宽带视频在“网络认证阶段（7%进度）”发生的故障（认证失败）占所有 申告故障的 86.24%（163/189）。因此可知，造成预处理成功率低的关键症结是“网络认证阶 段（7%进度）”认证失败。 结论二：如果网络监控中心能成功预处理新装宽带视频在“网络认证阶段（7%进度）” 86%的故障，那么就可以实现目标；目前，“在用宽带视频”故障预处理成功率已经达到94.90%， 几乎接近目标值。根据小组成员关于宽带视频故障预处理的经验，新装和在用宽带视频故障 预处理有其相通之处。 测算依据：81.10% +（1-81.10%）×（86.24%×86%）=95.12% > 95% 结论三：小组成员在 2007 年曾成功组织了将 LAN 故障预处理成功率由 83%提升到 95%的 QC 活动。目前，LAN 故障预处理成功率一直保持在 95%以上，整治效果显著，整治经验值得 借鉴。小组成员还具有丰富的质量改进和QC活动经验，且是生产一线的员工或质量管理人员， 对宽带视频故障的现象较为熟悉，有多年从事故障管理和预处理的丰富经验，熟悉QC的各种 方法，有解决此类型问题的能力。 七、原因分析 根据维护经验及网络组织现状，小组成员采用“头脑风暴”方法对新装宽带视频时“网 络认证阶段（7%进度）”认证失败的原因进行了分析，共找到 12条末端因素。见树图。 第 7 页 共 22 页 DSLAM中宽带视频虚 拟通道参数错误 MODE M问题 新 装 宽 带 视 频『 网 络 认 证 阶 段（ 7% 进 度）』 认 证 失 败 DSLA M宽 带 设 备 问 题 机顶盒 问题 宽带客户 资料管理 系统（亿讯 系统）问题 物理线路 跳接问题 机顶盒坏⑴ 装机人员设置接入帐号、域名、业务帐号参数错误⑵ MODEM 坏⑶ 普通多口MODEM出厂参数设置不全⑷ E8-2业务专用“智能无线猫”参数设置错误 ITMS激活系统下发宽 带视频参数不成功 DCN 网网络不通⑸ 宽带自动停开机系统指令配置错误⑺ 用户数据制作人员配置宽带视频参数错误⑻ DSLAM中没有配置宽 带视频虚拟通道参数 服务开通系统转换宽带视频定单 错误 企信部维护人员设置工单 转换规则错误或遗漏⑼ 用户名密码、PVC/VLAN 认证参数值错误⑽ 装机人员在接入网配线架跳接错误⑾ 测量室维护人员在端局总配线架跳接错误⑿ 分公司测量员配置 “智能无线猫”系列 号、关联绑定、业务 工单参数不正确⑹ 第 8 页 共 22 页 八、要因确认 序号 原因 验证方法 验证 验证结果 验证人 是否要因 1 机顶盒坏 与客户端宽带视频装机人员同步互动确认。 1、设备指示灯常亮； 2、能接收到MODEM发送 过来的信号； 3、设备能正常启动、关 机，电视荧屏上可显示 宽带视频画面。 8月-10 月新装宽带视频转派报障 166 次，其中属机顶盒问题8次，占比4.82%。 黄美燕 否 2 装机人员设置接入 帐号、域名、业务帐 号参数错误 与客户端宽带视频装 机人员同步互动确认。 在机顶盒中设置：接入 帐号、域名、业务帐号 等参数的步骤合 理，字符选择正确，可 用率>95%。 8月-10 月新装宽带视频转派报障 166 次，其中属装机人员设置接入帐号、域 名、业务帐号参数错误的 41次，占比 24.70%。 何佩贞 是 3 MODEM 坏 与客户端宽带视频装 机人员联系确认；在 ADSL 网管侧观察 MODEM 与端口是否正 常的“握手”。 1、设备指示灯常亮； 2、能通过IE浏览器（IP 地址：192.168.1.1）登 录 MODEM； 3、从 ADSL 网管处观测 有否发送与接收流量。 1、8月-10月新装宽带视频转派报障166 次，其中属MODEM坏的有7次，占4.22%。 2、现场维护人员与网络监控中心用户数 据支撑人员都有维护宽带产品的排障经 验，能辨别 MODEM 的好环。 3、分别在 2008 年 11 月 11 日、12 日、 13 日与宽带视频装机人员莫志诚、孙 仁、符进华联系确认：其懂得且能判断 MODEM 是否正常工作。 王龑 否 第 9 页 共 22 页 4 普通多口MODEM出厂参数设置不全 与客户端宽带视频装 机人员联系确认，并核 实 MODEM 中有端口映 射配置。 1、华为MODEM 第 3口对 应 0/32 PVC，组号=2， 索引号=3； 2、中兴MODEM 第 3口对 应 0/32 PVC，映射关系 同属一组内； 3、配置正确率>95%。 1、8月-10月新装宽带视频转派报障166 次，其中属普通多口 MODEM 出厂参数设 置不全的 3次，占 1.81%。 2、经抽查10月份31张故障单核实确认， 宽带视频装机时，有1个普通多口MODEM 当时存在“第 3口与 0/32 PVC”无对应 映射关系的情况，占比96.77%；但经过 网络监控中心支撑人员的指导，能正确 完成配置。 吴坤帅 否 5 DCN 网网络不通 查阅网络监控中心监 控的网络设备告警记 录。 网络运行正常，无瞬断、 中断情况。 1、8月-10月新装宽带视频转派报障166 次，其中属 DCN 网网络不通的 2次，占 1.20%。 2、经核实，在 2008 年 8月 29 日 5时 19分、9月 3日 6时 07分 DCN网有过瞬 断，宽带视频装机一般不在凌晨施工， 因此，未受到影响。在白天企业信息化 部 DCN 网管理人员也在进行网络监控、 维护，若出现故障也会迅速修复。 吴坤帅 否 6 分公司测量员配置 “智能无线猫”系列 号、关联绑定、业务 工单参数不正确 现场抽查宽带视频故 障单。 1、“智能无线猫”序列 号信息、绑定状态设置 规范，符合宽带视频装 机要求。 2、绑定率 100%。 1、8月-10月新装宽带视频转派报障166 次，其中属测量员绑定 MODEM 参数不正 确的有 51次，占 30.72%。 2、2008 年 11 月 11 日突击前往海口分 公司白坡测量台，现场查验 5张宽带视 频工单信息在ITMS资料录入过程，录入 正确的有 3张，绑定率 60%，不符合要 求。 何佩贞 是 第 10 页 共 22 页 7 宽带自动停开机系统指令配置错误 现场验证。 指令配置准确率 100%。 1、8月-10月新装宽带视频转派报障166 次，其中属宽带自动停开机系统指令配 置错误 0次； 2、与大唐公司工程师汪翀于2008 年 11 月 15日-17日一同完成了4套宽带设备 激活指令的配置检查工作，未发现有错 漏的情况； 3、抽查 10张转派故障单，调用数据端 口施工时的施工日志，并与网元设备的 端口数据进行比对，正确率 100%。 吴坤帅 否 8 用户数据制作人员 配置宽带视频参数 错误 查看数据端口施工单 的检查验证情况。 执行中国电信海南公司 的内控，核对 自动施工成功工单量的 15%，100%核对人工施工 的宽带视频数据端口工 单。 经核实，网络监控中心用户数据班从 2004年以来，已形成了：人工单自查、 下一班次核查上一班次人工单，自动工 单按设备业务种类分类核查的稽核制 度，核对机制长期保持；人工核对纠错 率 100%。 黄美燕 否 9 企信部维护人员设 置工单转换规则错 误或遗漏 与服务开通系统接口 协议进行核对。 系统间接口协议、转换 规则正确，无遗漏现象， 准确率 100%。 1、8月-10月新装宽带视频转派报障166 次，其中属企信部维护人员设置工单转 换规则错误或遗漏的有 54 次，占 32.53%。 2、2008 年 11 月 14 日验证 5 张宽带视 频故障单，其中3张申请有“我的E家” 套餐业务，但因系统派送了普通的ADSL 工单施工，形成装机时的故障。出错率 占比高达 60%。 吴坤帅 是 第 11 页 共 22 页 10 用户名密码、PVC /VLAN 认证参数值错 误 登录亿迅系统利用帐 号密码验证功能确认 正确性；核实亿迅系统 和资源系统中 PVC /VLAN 值的一致性。 1、帐号密码的准确率 100%； 2、PVC/VLAN值的准确率 >99%。 1、8月-10月新装宽带视频转派报障166 次，其中属用户名密码、PVC/VLAN认证 参数值错误 0次。 2、随机抽查 8月、9月、10月共 19张 故障单，在亿迅系统中验证帐号密码正 确，且无人工修改的，准确率100%。 3、以资源系统中的数据端口资料为准， 登录亿迅系统核实资源配置情况，准确 率 100%。 黄静 否 11 装机人员在接入网配线架跳接错误 现场验证。 跳线准确率>98%。 1、8月-10月新装宽带视频转派报障166 次，其中属配线架跳接错误 0次。 2、2008 年 11 月 15 日突击前往海口分 公司滨海装机班，现场查验 3张宽带视 频新装测量施工单的跳线施工过程，无 错跳情况，准确率100%。滨海装机班接 待人员：曾育庆。 李冠 否 12 测量室维护人员在 端局总配线架跳接 错误 现场验证。 跳线准确率>98%。 1、8月-10月新装宽带视频转派报障166 次，其中属端局总配线架跳接错误0次。 2、2008 年 11 月 15 日突击前往海口分 公司海府测量台，现场查验 9张宽带视 频新装测量施工单的跳线施工过程，无 错跳情况，准确率100%。且也了解到各 分公司测量施工岗人员相对稳定，无大 的人员流动，对于宽带视频的测量跳线 施工一般由资深测量员来完成。海府测 量台接待人员：王波。 邝雪梅 否 第 12 页 共 22 页 经过调查分析和现场验证，小组成员确定了 3个导致关键症结的主要原因，分别是： 1、装机人员设置接入帐号、域名、业务帐号参数错误。 2、分公司测量员配置智能无线猫系列号、关联绑定、业务工单参数不正确。 3、企信部维护人员设置工单转换规则错误或遗漏。 九、制订对策 1、对策评估 序号 要因 对策 对策评估 对策是否可行 1 装机人员设置接入帐号、域名、业务帐号参数错误 针对宽带视频维护装机等操作技 能组织强化培训。 【参培人员：网络监控中心用户 数据支撑人员和各市县分公司装 机维护人员】 小组成员吴坤帅、黄静是中国电信海南 公司级内聘培训师，且是网络监控中心 宽带视频维护一线支撑人员，有着丰富 的排障经验；网络监控中心拥有全省各 产品用户数据制作和管理的职能，可对 相关工作提出要求并提出考核意见。 可行 2 分公司测量员配置“智能无 线猫”系列号、关联绑定、 业务工单参数不正确 针对ITMS（终端管理系统）系统 中“智能无线猫”系列号、关联 绑定、业务工单参数等录入操作 技能进行强化培训。【参培人员： 各市县分公司测量员】 小组成员吴坤帅、黄静是中国电信海南 公司级内聘培训师，且是网络监控中心 宽带视频维护一线支撑人员，有着丰富 的排障经验；网络监控中心拥有全省各 产品用户数据制作和管理的职能，可对 相关工作提出要求并提出考核意见。 可行 3 企信部维护人员设置工单转换规则错误或遗漏 确定与宽带视频产品有关联的套 餐种类，协助企信部维护人员完 成核对整改。 小组成员吴坤帅是服务开通系统二级管 理员，对该系统的架构较了解，且对电 信业务工单的派发转换规则较熟悉。 可行 第 13 页 共 22 页 2、对策制定 根据 5W1H 原则，QC小组制定了减少“网络认证阶段（7%进度）”宽带视频故障，提高宽带视频预处理率的对策： 序号 要因 对策 目标 措施 地点 责任人 完成时间 1 装机人员设置接入帐 号、域名、业务帐号 参数错误 针对宽带视频维护装机 等操作技能组织强化培 训。【参培人员：网络监 控中心用户数据支撑人 员和各市县分公司装机 维护人员】 网络监控中心用户数据 支撑人员和各市县分公 司维护人员的宽带视频 装机排障知识考核合格 率 100%。 1、制定培训计划和培训内 容；组织宽带视频维护操作 技能现场培训。 2、组织宽带视频维护操作 技能考核。 网络监控 中心、各 市县分公 司 王龑 吴坤帅 黄静 2008年12 月10日前 2 分公司测量员配置 “智能无线猫”系列 号、关联绑定、业务 工单参数不正确 针对 ITMS（终端管理系 统）系统中“智能无线猫” 系列号、关联绑定、业务 工单参数等录入操作技 能进行强化培训。【参培 人员：各市县分公司测量 员】 各市县分公司测量员掌 握且正确录入资料信 息，1、“智能无线猫” 序列号信息、绑定状态 设置规范，符合宽带视 频装机要求。2、正确绑 定率 100%。 1、制定培训计划和培训内 容；组织针对“智能无线猫” 资料信息录入的维护操作 技能现场培训。 2、组织操作技能考核。 各市县分 公司 王龑 吴坤帅 黄静 2008年12 月10日前 3 企信部维护人员设置 工单转换规则错误或 遗漏 确定与宽带视频产品有 关联的套餐种类，协助企 信部维护人员完成核对 整改。 不再出现转换错误的业 务定单，工单派送转换 及时准确率 100%。 1、联系家庭客户事业部套 餐管理人员确定当前与宽 带视频有关联的套餐种类； 2、报 CRM 系统和服务开通 系统管理人员核对整改； 3、检验数据端口施工单是 否符合要求； 4、制定与宽带视频有关联 业务的报备制度。 网络监控 中心 吴坤帅 2008年12 月16日前 第 14 页 共 22 页 十、实施对策 对策一：针对宽带视频维护装机等操作技能组织强化培训。 1、制定培训计划和培训内容 2008 年 11月 20日，由小组成员王龑制定培训计划，以“送培训到基层”- -E8-2 和宽带视频故障处理现场培训的形式，组织完成对全省 19个市县分公司 宽带视频相关装机维护人员的现场互动式培训。培训安排： 1）2008 年 11 月 22日至 12 月 10日，培训师：吴坤帅，培训地点：相关区 域中心局（琼海、万宁、儋州、海口、文昌）。 2）2008 年 11 月 26 日至 12 月 3日，培训师：黄静，培训地点：相关区域 中心局（三亚、东方）。 下图为第 1批次“现场培训通知”截图： 3）2008年 11月 21日，由小组成员吴坤帅对网络监控中心全体用户数据员 进行第 4次宽带视频支撑排障技巧强化培训。 2、在培训现场完成培训后，组织分公司维护人员进行了宽带视频维护操作 技能的考核，并当场给予评定分数。主要考核内容： 1）电视机、机顶盒、网线、MODEM 的接续方法； 2）通过电脑直接连接MODEM进行拨号验证，判断宽带视频故障点的方法； 3）现行两种版本的机顶盒配置“接入帐号、域名和业务帐号”参数的方法。 考核结果：分公司维护人员的宽带视频装机排障技能考核成绩全部在90分 以上，合格率 100%。 对策一实施效果：全省各市县分公司装机维护人员熟练掌握了宽带视频装 机维护操作技能，包括各类参数设置。 对策二：针对 ITMS（终端管理系统）系统中“智能无线猫”系列号、关联 绑定、业务工单参数等录入操作技能进行强化培训。 1、制定培训计划和培训内容 2008 年 11 月 20 日，小组成员王龑制定培训计划，以“送培训到基层”- -E8-2 和宽带视频故障处理现场培训的形式，完成对全省 19个市县分公司测量 第 15 页 共 22 页 员的现场互动式培训。培训安排： 1）2008 年 11 月 22日至 12 月 10日，培训师：吴坤帅，培训地点：相关区 域中心局（琼海、万宁、儋州、海口、文昌）。 2）2008 年 11 月 26 日至 12 月 3日，培训师：黄静，培训地点：相关区域 中心局（三亚、东方）。 2、在培训现场完成培训后，组织分公司测量员进行了“智能无线猫”资料 信息录入至ITMS系统的维护操作技能考核，并当场给予评定分数。主要考核内 容： 1）“智能无线猫”系列号17位（字母+数字组合）参数人工通过键盘输入 或通过扫描仪转换输入的方法； 2）查验客户信息有否与“智能无线猫”系列号绑定，若是“入网”状态如 何完成绑定的步骤、方法； 3）在 ITMS 系统中通过“人工造单”补充业务工单的方法。 考核结果：分公司测量员的“智能无线猫”资料信息维护技能考核成绩全 部在 98分以上，合格率 100%。 对策二实施效果：分公司测量员熟练掌握了“智能无线猫”资料信息维护 技能。 对策三：确定与宽带视频产品有关联的套餐种类，协助企信部维护人员完 成核对整改。 1、联系家庭客户事业部套餐管理人员确定当前与宽带视频有关联的套餐种 类； 2008 年 12 月 12 日，小组成员吴坤帅分别联系家庭客户事业部的冯涛和企 业信息化部的吴钟林确认了与宽带视频有关联的套餐种类：尊享E8-2套餐、尊 享 E9套餐。 2、报 CRM 系统和服务开通系统管理人员核对整改。 1）2008年 12月 13日，小组成员吴坤帅分别同CRM系统管理人员李梅和服 务开通系统管理人员李俊伟联系，确认了 2套系统设置不一致的“套餐”是： 尊享E9套餐（服务开通系统内无“尊享E9套餐”）；原因：海南电信的开展“我 的 E 家” 尊享 E9 套餐时，未同时通知 CRM 系统和服务开通系统管理人员增加 该套餐属性设置。 2）2008 年 12 月 15 日 15 时，服务开通系统管理人员李俊伟完成全部套餐 属性设置；吴坤帅登录该系统进行了确认。 3、检验数据端口施工单是否符合要求。 2008 年 12 月 16 日 16 时，在服务开通系统拟定 10张数据端口测试工单， 发送给大唐宽带自动停开机系统进行“业务规则”验证，测试结果：符合要求。 在布放至该系统生产库运行后，确认营业前台发起的正式业务单转换正确，准 确率 100％。 4、制定与宽带视频有关联业务的报备制度。 要求企业信息化部在新增转型业务前，需以办公网工单的形式报：客户响 应中心和网络监控中心备案。 第 16 页 共 22 页 实施效果： 完成整改后已不再出现转换错误的业务定单，工单派送转换及时准确率 100%。 十一、效果检查 （一）对 2008 年 11 月——2009 年 2月活动实施期的目标值进行效果检查： 2008 年 8月-2009 年 2月宽带视频故障预处理统计表 单位：次 项目/月份 2008年8月 2008年9月 2008年 10月 2008年 11月 2008年 12月 2009年1月 2009 年 2月 预处理总数 164 320 327 398 896 584 320 转派网络设备 中心处理数 74 58 57 50 49 30 14 宽带视频故障 总数 238 378 384 448 945 614 334 预处理率 68.91% 84.66% 85.16% 88.84% 94.81% 95.11% 95.81% 平均值 81.10% 92.89% 95.35% 是否达到目标 否 是 制表：吴坤帅 制表时间：2009 年 3月 15 日 注：由于2008年底各分公司开展宽带视频促销活动，12月份新装宽带视频用户高达3025户，是8月份的10.39倍。 第 17 页 共 22 页 制图：吴坤帅 制图时间:2009年 3 月 15日 活动实施前与实施后对比图： 制图：吴坤帅 制图时间：2009 年 3月 15 日 结论一：宽带视频故障预处理成功率在实施期2009年 1月、2月均超出95% 的目标值，平均值为 95.35%。 第 18 页 共 22 页 （二）活动实施后，对关键症结进行效果检查： 活动实施后（2009 年 1 月、2 月），小组成员对转派往网络设备维护中心 的 44张宽带视频故障单进行了分析，如下表： 序号 总故障数（张） 转派频次（张） 累计转派频次（张） 累计百分比 1 新装宽带视频 406 16 16 36.36% 2 在用宽带视频 542 28 44 100% 3 合计 948 44 制表：吴坤帅 制表时间：2009年 3月 16 日 小组成员对派往网络设备维护中心的 16 张“新装宽带视频”故障工单进 行分类统计分析，制作统计表和排列图如下： 序号 类型 发生频数（次） 百分比 累计百分比 1 载入机顶盒固件（52%进度） 7 43.75% 43.75% 2 网络认证阶段（7%进度） 5 31.25% 75.00% 3 宽带视频帐号认证阶段（83%进度） 3 18.75% 93.75% 4 解析域名服务器阶段（61%进度） 1 6.25% 100.00% 5 载入 EPG（100%进度） 0 0% 100% 合计 16 100% ∕ 制表：吴坤帅 制表时间：2009 年 3月 16 日 结论二：2009 年 1月、2 月，解决了关键症结的 86.83%，达到了解决 86% 的期望值。【测算公式：（86.24% - 36.36% X 31.25%）/ 86.24% = 86.83% > 86%】网络监控中心宽带视频故障预处理成功率在活动后达到了 95%的目标值； 并且新装宽带视频“网络认证阶段（7%进度）”认证失败问题已经不再是影响宽 带视频故障预处理成功率的主要问题。 第 19 页 共 22 页 （三）无形效果检查： ■通过 QC活动，小组成员的整体综合素质得到了很大提高。活动前后对 照情况如下： 自我评价表 序号 评价内容 活动前（分） 活动后（分） 1 质量意识 70 90 2 进取精神 80 95 3 团队精神 75 90 4 改进意识 60 90 5 QC 工具运用技巧 65 95 6 技术能力 80 90 制表：吴坤帅 制表时间：2009年 3 月 20 日 制图：吴坤帅 制图时间：2009 年 3月 20 日 从雷达图可以看出： 小组在QC工具运用技巧和改进意识上有了明显的提高，在团队精神、质量 意识、进取精神等方面也比活动前有了一定的进步。 ■通过QC小组的不懈努力，宽带视频故障支撑能力提升，提高了内部客户 （各市县分公司相关装机维护人员）对网络监控中心排障支撑的信任度和满意 度。 第 20 页 共 22 页 网络监控中心宽带视频故障预处理排障支撑能力评价调查表（电话调查） 序号 被调查咨询单位 装机人员总数 被调查人数 调查时间 调查结果 调查人支撑能力 提升 支撑能力 没变 支撑能力 下降 支撑能力 提升率 % 1 海口区域中心局 65 43 2009 年 3 月 4 日——8日 30 11 2 69.77 吴坤帅 2 三亚区域中心局 51 34 26 7 1 76.47 王 3 琼海区域中心局 49 35 25 10 0 71.43 何佩贞 4 万宁区域中心局 39 26 21 5 0 80.77 黄静 5 东方区域中心局 32 22 19 3 0 86.36 黄美燕 6 儋州区域中心局 31 23 2009年3月11 日——12日 19 4 0 82.61 吴坤帅 7 文昌区域中心局 28 23 23 0 0 100.00 黄静 8 合计 295 206 163 40 3 79.13 制表人：吴坤帅 制表时间：2009 年 3月 31 日 结论三：QC活动取得了明显的无形效果。 第 21 页 共 22 页 十二、巩固措施 1、标准化、制度化 （1）对各相关单位提出宽带视频排障维护工作标准，要求各分公司建立内部培训的制度，并以工作项目的形式列入到新进员工培 训计划中，确保技能知识得到巩固，确保新进员工迅速熟悉宽带视频装机维护技能。由分公司售后服务管控人员负责按月抽查、考核。 （2）在网络监控中心设置数据制作专家台席把关处理疑难参数故障，由吴坤帅、黄静等技术骨干兼职承担现场把关、远程指导一 线维护人员故障处理等工作，确保故障预处理成功。 （3）制定宽带视频关联业务的报备制度。要求企业信息化部在新增转型业务前，必须通过办公网工单将新增转型业务相关信息送 达客户响应中心和网络监控中心备案管理。 2、对巩固期效果的检查 阶段 实施期 巩固期 月份 2008年11月 2008 年 12 月 2009 年 1月 2009 年 2月 2009 年 3月 2009年 4月 2009年 5月 宽带视频故障预 处理成功率 88.84% 94.81% 95.11% 95.81% 95.16% 95.09% 95.36% 是否达标 否 是 制表人：吴坤帅 制表时间：2009年 6 月 1日 第 22 页 共 22 页 制图：吴坤帅 制图时间：2009 年 6月 1 日 结论：巩固期 QC活动保持完成 95%的目标值。 十三、总结和打算 1、总结： 通过本次QC活动，网络监控中心的宽带视频故障预处理成功率得到了有效 提升，活动效果及巩固效果好，达到了预期的目的，小组成员的信心得到了极 大鼓舞，小组成员间团结协作的精神得到了升华。 2、下一步打算： 结合目前全省ADSL错误代码691故障申告较多，对故障率影响较大的实际 情况，小组成员初步拟订下一步开展的课题为： 降低 ADSL 691 代码故障报障率 目 标 值 95%