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浅谈人力资源社会保障电话咨询员心理调适及心理健康研究

2014-05-04 6页 doc 41KB 18阅读

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浅谈人力资源社会保障电话咨询员心理调适及心理健康研究浅谈人力资源社会保障电话咨询员心理调适及心理健康 浅谈人力资源社会保障电话咨询员心理调适及心理健康 人力资源和社会保障电话咨询服务在民生服务方面发挥了很大作用,不仅成为广大群众了解劳动保障政策信息、维护合法权益的重要途径,为政策制定提供重要参考和依据,也提供了一个缓解或解决问题的渠道,将矛盾化解在了萌芽阶段。人力资源社会保障电话咨询员(以下简称咨询员)在工作过程中,可以发现咨询员工作的异常辛劳和压力巨大,我们必须客观地发现,很多的咨询员已经患上了程度不等的“机房综合症”,即一进入呼叫中心机房就心情沉重,情绪低落、愁眉不展,而且...
浅谈人力资源社会保障电话咨询员心理调适及心理健康研究
浅谈人力资源社会保障电话咨询员心理调适及心理健康 浅谈人力资源社会保障电话咨询员心理调适及心理健康 人力资源和社会保障电话咨询服务在民生服务方面发挥了很大作用,不仅成为广大群众了解劳动保障政策信息、维护合法权益的重要途径,为政策制定提供重要参考和依据,也提供了一个缓解或解决问的渠道,将矛盾化解在了萌芽阶段。人力资源社会保障电话咨询员(以下简称咨询员)在工作过程中,可以发现咨询员工作的异常辛劳和压力巨大,我们必须客观地发现,很多的咨询员已经患上了程度不等的“机房综合症”,即一进入呼叫中心机房就心情沉重,情绪低落、愁眉不展,而且不太情愿坐到台席,有职业倦怠倾向,甚至不愿意戴上通话工具。不仅从呼叫中心的管理层,还是从班组管理层面,我们要正视咨询员的现实心理现状,想办法、出方法尽量改善他们的心理状态,心情好了,做事情效率更高了,与来访群众沟通中也更为顺畅了,随之而来的是群众满意度也提高了。  一、基本概念 (一)心理健康的理论学科基础 心理健康,是现代人健康不可分割的重要方面,那么什么是人的心理健康呢?人的生理健康是有标准的,一个人的心理健康也是有标准的。不过人心理健康的标准不及人的生理健康标准具体与客观。了解与掌握心理健康的定义对于增强与维护人们的健康有很大的意义。当人们掌握了衡量人心理健康标准,以此为依据对照自己,进行心理健康的自我诊断。发现自己的心理状况某个或某几个方面与心理健康标准有一定距离,就有针对性地加强心理锻炼,以期达到心理健康水平。如果发现自己的心理状态严重地偏离心理健康标准,就要及时地求医,以便早期诊断与早期治疗。 (二)咨询员心理调适能力 人力资源社会保障电话咨询员作为咨询员大军中的一员,工作性质决定了其心理调适能力是个体在应付、承受及调节各种心理状态的能力在工作中占有不可忽视的地位。心理健康是个人幸福生活的基础,是家庭和社会安全稳定的保障,是国家素质的具体体现。其次,咨询员心理调适能力由认知能力、情绪控制力、意志力和社会能力四个要素组成,每一个要素又有若干个指标构成,这些指标要素共同作用,调节咨询员的心理状态。 (三)工作人员积极性的重要性 21世纪以后,激烈的竞争和组织变革使得组织内的关系发生了较大的变化,绩效完成的好与坏,取决于每一个工作人员。因此如果不能提高工作人员的工作积极性,就不可能从根本上提高绩效。而影响员工积极性的因素又是多样的。在需要理论中,需要的满足对行为会产生影响;在公平理论中,期望与现实之间的不一致会造成不满意感;在手段理论中,满意感可以增加激励的效能,而不满意感则会降低激励的效能;在自我功效理论中,个体的满意感来自对自己的行为与某种标准比较的结果。可见,满意感代表了一种情感的变量,作为“愉快——不愉快”连续体上的一点,在工作行为的发展中发挥着作用。因此,管理者要充分调动员工工作的积极性,就要从员工的物质需要和精神需求出发,把满足员工需求和管理相结合起来,引导员工正确对待需求与现实可能之间的矛盾和差距,自觉调整工作态度。 二、12333咨询员心理调适能力 (一)12333电话咨询服务的特点 电话咨询服务中心是劳动者与用人单位提供的劳动保护政策咨询电话咨询服务单位信息技术产生的中转站。它是与政府有联系的劳动者与用人单位的桥梁和新带,也表明政府形象的重要窗口,服务人员。因此加强队伍建设,建立一个标准化的和谐,整齐有序的工作环境,保证高质量,高效的服务,对咨询人员提出了要求。 (二)咨询员必备的心理素质 我国对于咨询员的管理,并没有一个特别明确的一个能力标准。直到03年的时候,国家出台了通用能力标准,就是9种能力标准,有两个新增加能力。一是心理调适能力;另一个就是应对突发事件的能力。为什么要在咨询员的通用能力当中,提出一个心理调适的能力呢?因为,社会发展到一定程度的时候,对人的心理素质提出了更高的要求。 1.“处变不惊”的应变力 首先一个,对于客户人员很重要的,是处变不 惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。 2.挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会 遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题。 3.情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能力。 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如:每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂了一顿,因此心情变得很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整自己的情绪。因为对于客户,你永远是他的第一个。 4.满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对 每一个客户都提供最好的服务,不能有保留。不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗?不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求,只有这样,你才能够体现公司良好的客户服务。 5.积极进取、永不言败的良好心态 什么是积极进取永不言败的良好心态?客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难,遇到各种挫折都不能轻言放弃。 三、如何培养12333咨询员的心理素质 人们在出现心理压力和心理障碍时,主动的运用心理学的一般理论和方法,调节自我,缓解心理压力,排除心理障碍,达到心理健康的过程,就是人和工作当中,总会出现一些心理的压力和心理的障碍,我们怎么样能够运用心理学的理论和方法,调节、缓解和排除障碍,我们才能有一个健康的心理。 (一)改善认知模式 第一个方法,改善认知模式。认知模式是人们思想方法和思维习惯。其实就像所讲的世界观和价值观,把它叫做一个认知的模式。 那么每个人的认知模式的形成是受个体所生活的环境、接受的教育、形成的一些智商、情商等,是一个漫长的过程。一个人的认知模式形成以后,就会影响这个人对世界的一些看法,包括对生活和学习的态度。 (二)人际关系的适应 第二个方面,增强人际关系的适应能力。世界卫生组织说,人的健康很重要的就是人的社会适应性,人的社会适应性很主要的就是人际关系的适应性。我们知道人有不同的角色,在领导者面前是被领导者,在被领导者面前,可能还会是一个领导者;在父母面前是儿女,在儿女面前是父母。人际关系是身心健康的非常重要的方面,就是如果在单位的人际关系的紧张,或是在家庭的人际关系的紧张都会影响到人的身心健康。 (三)对压力有所认识、有所准备 第三是应该对压力有所认识,有所准备。有的时候,之所以觉得受到打击、挫折,是因为对问题缺乏一些必要的认识和准备。有的人说我努力工作就应该得到表扬;这么辛苦,领导就应该肯定;做的这么好,领导就应该表扬我;或者我提了这么好的,领导就应该采纳,如果我们只站在自己的角度,或只给自己一种答案,事情的答案不是这样的,就会受到打击和挫折;觉得应该是这样的,但是我们知道任何事物它应该有很多结果。 (四)排除负性情绪的手段 1.应该善于转移,适当的宣泄。每个人都有苦闷的时候,每个人都有不愉快的时候,这个时候,不要一个人在屋子里面冥思苦想,一定要转移一下。人是一个环境的产物,改变一下环境,那么你出去溜溜弯儿,听一场音乐会,找个朋友聊聊天,看场电影,都能排解人的负性的情绪。 2.人不能老生活在历史里面。第一,善于转移、适当宣泄,第二不要生活在历史里面。社会在发展,人也在发展,包括人的审美、价值观、道德观都在不断的发展。 3.要多读书。书能够让人更豁达,要发展多种兴趣。不能说只会工作,就谈工作,只对工作有兴趣,对其他的都没有兴趣。而工作中许多问题的解决其实来源于我们对生活的感悟。 4.那么还要培养幽默感。它会使人们产生更大积极性、能动性。 5.另外还要学会宽容。 宽容就是允许别人对任何事物、事件有独立的看法和判断,或者对别人不同的意见、看法和行动的容忍。 6.然后学会珍惜拥有,学会放下然后能够珍惜拥有。我们人的一生如果能够去珍惜,珍惜现在所拥有的一切,现在的工作岗位,现在和同事的关系,大家能够结成一体完成一个共同的目的、目标,能够为我们国家服务政体的确立尽到一份责任,可能觉得都是更好的。 (五)减少工作压力的对策 1.就是与尽量多的同事建立有益的、愉快的合作的关系。 2.要与直属领导建立有效的支持性的关系。因为在工作当中,与直属领导的关系是最密切的,那么如果这种关系发生了紧张,不仅对工作也对自己的身体健康产生很大的消极的影响。 3.要去理解领导的问题,并能够让领导也理解你的问题。因此有必要有这样的沟通。有的时候由于职位不一样,角色也不一样,如果缺乏一些沟通,就不能够彼此的理解。 4.减少对琐事的关注。就是不要什么事都去关注,每件事都特别的琐碎,这样就会有一些工作的压力。 四、在实际工作中如何避免心理问题对12333咨询工作的影响 (一)咨询员实际工作中容易碰到的心理健康问题 咨询员是生活、工作在改革开放前沿的人群,面临着种种社会压力,最易产生各种心理健康问题。 1.咨询员心理健康问题的现实表现 (1)精神抑郁:抑郁症是以持久的心境低落为主要特征的神经性障碍。(2)情绪焦虑:焦虑是咨询员普遍存在的一种情绪,它是一种紧张、害怕、担忧、焦急混合交织的情绪体验。(3)激动发怒:情绪情感难以控制而导致发怒是咨询员常见的又一种消极激情。(4)自卑心理:自卑是自我情绪体验的一种形式,是个体由于某种生理或心理上的缺陷,以及其他原因所产生的对自我认识的态度体验,表现为对自己的能力或品质评价过低,轻视自己或看不起自己,担心失去他人尊重的心理状态。 2.咨询员心理健康问题的原因     (1)对心理健康认识不够     受传统文化的影响,绝大多数咨询员过分强调克制、忍耐,回避表达自己的需要和情感,认为心理问题完全是性格上的软弱、能力上的欠缺造成的。 (2)社会压力不断增大     当前,随着政治体制改革的不断深入,工作任务的增加,难度加大,标准提高,使我们有些咨询员经常会感觉到一种“无助感”,认为对自己命运的掌握失去了主宰能力。 (3)履职难度不断增强 事业的快速发展对咨询员的要求不断提高,特别是近几年来,随着政府机构改革、岗位的不断调整、年龄结构优化等情况,客观上造成了咨询员流动比较快,担任现职务时间比较短。 (4)管理方式不够完善     目前我国咨询员人事制度改革在扩大民主、完善监督、推进能上能下等方面取得了一定的成果。但是,尚未形成以管理为中心的完善管理方式,咨询员的工作任务不够明确,突发性工作较多,使得有些咨询员往往疲于应付,经常被打乱原定计划,无形之中增加其心理负担。 (5)自我调适手段欠缺     有些咨询员虽然已意识到了心理健康的重要性,但是自我调适能力不强,不善于自我调节、自我减压。往往是有了压力以后,在上级领导面前不敢说,同事面前不能说,面对亲人朋友又不愿说。 (6)自身工作能力不强     有些咨询员对心理健康的重要性及一些常用的调适方法也是了解的,但是面对工作中复杂或突发性问题,自身缺乏有效的应对思路,感到较大的压力。 (二)解除咨询员心理压力的方法和原则    1.方法   (1)倾诉:找人倾诉自己心中的不愉快,使不良情绪得到发泄; (2)行动:面对压力,不逃避,积极地正视它、接受它,从而改变它; (3)宽容:不要苛求别人,与人为善,要明白“己所不欲,勿施于人”,“人非圣贤,孰能无过”,宽容、尊重别人,就是尊重自己,经常赞美别人,你会发现自己的生活更轻松快乐;   (4)求助:人要学会向别人求助,要善于求助;   (5)等待:有时候,时间可以帮助你抚平创伤,时间也可以让你看清楚事情的本来面目;   (6)妥协:在现代生活中,妥协已成为人们交往中一种不可缺少的润滑剂,妥协并不意味着放弃原则,明智的妥协是一种适当的交换,为了达到主要的目标,可以在次要的目标上做适当的让步;   (7)放弃:人之一生,需要我们放弃的东西很多,只有我们学会了放弃,我们才能拥有一份安然祥和的心态;   (8)闲情:工作重要,休闲必要。要学会在工作之余放松自己,去郊外的山野徒步,去体验乡村生活的乐趣,打打球、听听音乐,享受那份悠然、宁静的环境;   (9)关爱:学会关爱自己。只有多关爱自己,才能有更多的能量去关爱他人。如果你有足够的能力,就要尽量帮助你能帮助的人,那样你得到的就是几份快乐,多帮助他人,善待自己。   (10)热爱:热爱生命,每天吸收新的养料,每天要有不同的思维,多学会换位思考,尽量寻找新的事物满足对世界的新奇感,神秘感。 12333人力资源和社会保障电话咨询服务热线是国家重要的民生服务平台,推进人力资源和社会保障电话咨询服务系统的建设的同时,也要关注咨询员的心理调适及健康,使其能以阳光健康的心态投入于工作之中,这样将更有助于畅通人力资源社会保障部门与社会公众的沟通渠道,提高对社会公众的服务能力。
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