迈向成功的促销高手

迈向成功的促销高手促销员销售技巧培训内容提要1先问大家一个问：什么是销售？满足顾客需要的过程叫销售。销售从客户的角度来说，分为引起注意－－感到兴趣－－激起欲望－－决定购买－－采取行动－－满意而归六个步骤。从我们销售员的角度来说，分为留下美好印象－－成功开场－－看听探询－－利益认同－－完美缔结－－增值服务六个步骤。今天我们会花两个小时的时间给大家介绍这六个步骤，目的是帮助大家更好的理解销售，更好的达成目标。建立好的印象好的行为举止不好的行为举止正确的： 精神饱满 站姿端正，腰板挺直 双手交叉下垂或摆放在身傍 站在自己产品货架旁 按时上班不正确的： 岗位期间吃东西、看书报、干私活； 上班时间打瞌睡 站立时身体摇晃； 双臂交叉抱在胸前或手插在腰间；双手插袋 身体靠墙或靠柜台站立 在岗位上照镜子、补妆； 高声喧哗，讲不文明语言，与顾客争论，与其他人聚堆聊天； 做不礼貌动作； 迟到，早退，擅自离岗，会客长谈先来看第一个步骤－－建立好的印象。奶粉柜台通常站着许多的促销员，随着竞争的加剧，以后的促销员可能会越来越多，所以我们要以饱满的热情，专业的站姿，亲切的态度，富有亲和力的声音，以及真诚的笑容给顾客留下美好的第一印象，从而开启成功的第一步。开场白 招呼：你好！欢迎光临！ 介绍自己：我是商场促销员，我是雅培公司促销员 寒暄：宝宝长得真可爱！一旦顾客来到雅培的货架旁，或者朝你的方向走来，我们就应该与顾客打招呼－－这就是开场白。由于地域和方言的不同，大家尽可能用客户最容易接受的称呼，语言来招呼客户，如：您好，欢迎光临等。如果客户带着宝宝，一定要关注宝宝，这个时候无论哪位妈妈，都不会拒绝对自己孩子的赞美（当然要真诚，自然），即使是对于妈妈自己或孕妇，适当的赞美和欣赏也可以拉近我们与顾客的心理距离。看－－观察 衣着打扮 言谈举止 眼神，关注方向 年龄 性别在与顾客寒暄的过程中，注意观察顾客的言谈举止，眼神，年龄，这些都会帮助我们判断顾客的需求。听－站在客户的角度聆听 回应，询问，点头，总结客户的主要意思 目光注视对方，热情，诚实 全神贯注的听，不打断客户的话在寒暄和开场白的阶段，一定要注意倾听，与顾客互动，一旦顾客产生兴趣，有意停留，就可以进入探询阶段了。探询三步曲：发现事实寻找感觉引导需求探询是销售技巧中很重要的一个环节，也是最容易被忽视的一个环节。通俗地讲，探询就是了解客户的实际情况，内心的想法，客户为什么购买奶粉，什么是最适合客户的产品的过程，探询同时也是引导客户思考和作决定的过程。探询包括三个步骤：发现事实－－寻找感觉－－引导需求。探询第一步：发现事实了解目前宝宝的一般状况，喂养方式以及所出现的状况。举例：宝宝多大了？最近喂养状况怎么样？是母乳喂养还是人工喂养？服用XX品牌的奶粉出现什么状况？是不是经常容易感冒，发热，生病？大便干燥？你要上班，是否继续母乳喂养不是很方便？发现事实下面这些问题是我们经常问到的，如：宝宝多大了？……发现事实就是在不了解客户情况的时候，通过问题了解宝宝的实际情况（抵抗力，缺不缺钙，身高体重达标吗，胃口好不好等等），需要注意的这些问题通常与要介绍的产品特点密切相关，也是为了后面介绍产品作铺垫。探询第一步：发现事实（续）恭喜您快当妈妈了，怀孕后胃口有什么变化呢？您的孩子多大了？身高体重是否都符合呢？平时胃口还好吗？你孩子的消化吸收好吗?平时有没有便秘或是腹泻呢?原来宝宝这两天腹泻了，那您一定很着急。您带宝宝去看医生了吗？医生是怎样建议的呢？ 目的：在没有看到宝宝的情况下，大概了解宝宝的喂养生长情况！发现事实那么什么叫发现事实呢？在没有见到宝宝的情况下，或者在不了解孕妇的情况下，通过询问也知道了宝宝和孕妇的基本情况就说明发现了事实！探询第二步：寻找感觉了解客户对目前状况的评介。举例： 你是怎么看待宝宝目前的喂养状况的呢？ 你对你宝宝目前的喂养状况是否感到满意呢？ 是否会担心宝宝的大便，骨骼发育，智力发育，机体抵抗力等一系列问题？ 是否担心宝宝的喂养对将来会不会有影响？ 有妊娠反应胃口不好对你和宝宝会有什么影响呢？ 这位妈妈，你家孩子食谱过于单一，三餐不定时，喜欢垃圾食品，挑食偏食，你是否觉得很担心，长期下去将会哪些不良后果呢？寻找感觉在上述询问的过程中，我们大概了解了宝宝或者孕妇的基本情况，同时也发现了喂养中出现的问题（如抵抗力不是很好，担心热气，身高体重增加缓慢，无法继续进行母乳喂养，担心自己食欲差影响孩子的生长等等），也可能出现不科学的喂养方式（如副食为主，奶类食品减少，鲜奶替代配方奶粉，使用单一的牛初乳等），这个时候我们内心基本可以确定顾客有潜在的需求，也明白的该介绍什么产品。探询第三步：引导需求引导客户深入分析现状的不满，以及对宝宝未来将有何种影响。提出一些可解决。举例： 宝宝生病，全家都不得安宁，所以我们要选择品质好的配方奶粉很重要。您说对吗？ 其实母乳是宝宝最好的食品，那是因为母乳中含有丰富的免疫物质和微量元素。服用母乳的宝宝健康聪明，所以当母乳不够的时候，一定要选择与母乳成分相接近的配方奶粉。你觉得对吗？ 怎样才能增强宝宝对付流感等病毒的抵抗力呢？ 那么怎么才能让您和宝宝的营养得到保障呢？引导需求探询的第三个步骤是引导需求.尽管我们内心已经很清楚顾客的需求，但是客户不一定意识的到，如果马上进入产品介绍，有时候会适得其反。这时候，还需要作一个动作－－引导需求。可以分为两点：先阐述危害（如副食为主，奶类食品自然吃的很少，蛋白质会摄入不足，抵抗力会降低。牛初乳是单一的蛋白质，不利于营养素的吸收，过多的摄入蛋白质还会增加宝宝的肾脏负担等），再说明选用正确的配方奶粉给孩子带来的好处（如提高抵抗力，改善胃肠功能，追赶性生长等）。通过这个过程的引导，顾客通常会询问什么比较好，或者文该怎么办呢？探询－－练习 1请给一位外企工作，修完产假即将上班的妈妈介绍金宝。发现事实寻找感觉引导需求下面我们分组进行询问的演练。每组三人－－分别扮演PG，顾客，和观察者。观察者要注意，此节仅演练询问，还不涉及介绍产品，但要有询问的三个步骤。案列分析 讨论以下促销过程，为什么最后没有成功？ 将学到的探询步骤，帮助这位促销员进行探询。 促销员：小姐，买奶粉呀？ 消费者：嗯，看看。 促销员：多大的宝宝吃呀？ 消费者：8个月。 促销员：雅培的金装喜康力挺好的，你买这个。 消费者：我同事的小孩吃的是OY奶粉。 促销员：雅培的奶粉最好了，它里面含有TPAN保护系统，IQ配方，不含棕榈油，是世界大品牌，买的人很多的。 消费者：那这个价格贵呀？ 促销员：是原装进口的，产品质量绝对保证。 消费者：进口产品贵就贵在关税上，其实成分含量都差不多的。 促销员：不一样的，我们还有专利保护呢？ 消费者：我还是买OY的吧。阶段小结 促销员正确的行为举止应该是： 探询的三个步骤是什么？前面我们讲了销售技巧，大家来会议一下这两个问题…培训内容提要定义什么是产品的特性？产品一切的理化特性，包括：成分，含量，颜色，包装，产地等什么是产品的利益？产品的特性所能给消费者带来的好处。如：不生病，全家开心通过询问，我们了解了顾客的需求，现在进入到我们最擅长的部分－－产品介绍。先来了解四个概念－－特征，利益。定义什么是客户的需求？达到某种目的的愿望。如：宝宝聪明健康。什么是第三方证据？具有公信力的，权威性的，非厂商的学术报告，研究结果。如：《纽约时报》，KOO博士的论文。需求是什么？何谓证据？练习： 区别是特性？利益？还是证据？需求？练习下面我们来作一组联系：是特性？利益？还是证据？需求？爱心美可以减少婴幼儿腹泻的发生率。雅培“爱心美”是专为腹泻宝宝研发，采用独特双轨碳水化合物替代乳糖孩子吃得好，长得高，健康聪明又活泼，“爱心美”选用优质大豆蛋白为原料，添加蛋氨酸；并添加与母乳相同含量的牛磺酸，同时，特别添加左旋肉碱是特性？利益？还是证据？需求？雅培奶粉添加了与母乳同种等量的核苷酸TPAN牙齿和骨骼健康发育有效促进肠道有益菌群生长，改善肠道健康，帮助宝宝均衡吸收各种营养，健康成长。添加了IQ配方，含六大营养素优钙元可以提高钙的吸收率53％。是特性？利益？还是证据？需求？雅培金装喜康宝精选含100%优质植物油国内六大医院对三百多名中国宝宝的临床观察也证明了：不含TPAN奶粉喂养的宝宝的发病率是雅培宝宝的4.6倍。雅培的金装喜康宝含EYE-Q配方，包括配比科学、含量充足的6大智慧营养素雅培培乐3还特别添加FOS益生元是特性？利益？还是证据？需求？KOO博士及其他研究证实,雅培宝宝的骨密度明显高于其他奶粉喂养的宝宝,骨骼更强壮。雅培培乐3特含ProCalci雅培优钙元妈妈吃了不会发胖美国《纽约时报》曾报道过这一突破性的研究成果：不含TPAN奶粉喂养的宝宝的腹泻发病率是含有专利TPAN保护系统的雅培奶粉喂养宝宝的2.7倍；产品呈现的步骤出具有力的证据提供带来的利益解说产品的特性陈述客户的需求了解了特征，利益，需求还有证据的概念，我们要知道产品呈现的步骤－－先陈述客户的需求，再解说产品的特征，进而介绍产品的特征能给顾客带来的利益，（大家要记住，利益才是顾客最最关心的！）最后还可以出示有力的证据－－这就是我们手中的雅培促销手册。这里我们强调一下促销手册的使用－－1上班一定需要携带2介绍产品时用于呈现证据，介绍什么产品就呈现相应相关的文章，文章是用来支持销售的。3小册子一边介绍一边指给顾客看，顾客也可以自己阅读，但不能拿走。呈现技巧一定要拿着雅培的产品一边指，一边讲，再顺手放进客户的购物篮/推车里。练习 三人分小组，分别扮演客户和促销员，观察者 观察者是否完整下面我们就产品呈现的四个步骤进行演练－－产品介绍诀窍——加减乘除+:强调产品/服务给客户所带来的好处-:其他产品因不具备这个特点所出现的情况x:从长远来看(整体来看)的利益,放大利益/:将价格分摊到每一天(最小化)看来，销售的过程还很长，我们要留下美好的印象－－开场白－－还有询问三步骤－－介绍产品四步骤－－现在到了最关键的时候－－临门一脚！（希望消费者采取行动购买）其实这是销售最难的阶段，不仅需要我们有技巧还需要有耐心和信心！为什么呢？因为消费者毕竟要花一大笔钱，又是给家里最重要的宝宝购买，所以她们有权利犹豫，有权利选择，也有权利反反复复的琢磨。反过来如果是我们自己，也会如此。所以要用到一些技巧－－加减乘除。那么什么是加减乘除呢？金装系列的加减乘除 “加”：雅培奶粉添加了与母乳同种等量的核苷酸TPAN，因此可以增强宝宝的免疫能力。添加了IQ配方，含六大营养素，能够提供给婴幼儿生长发育足够的营养，对孩子的神经发育有重大的影响。 “减”：您知道，现在都是独生子女，孩子一生病，全家都不得安宁，挂急诊，打点滴，吃药，年轻的爸爸妈妈们要请假看病，耽误工作不说，耗费的精力更是无法用金钱来衡量的。 “乘”：吃雅培奶粉的宝宝不容易生病，全家都安心。宝宝智力发育又好，将来比同龄孩子更聪明， 我们都知道，神经发育的程度是在生长发育早期的一个关键时期决定的，却会对孩子日后的智力发育有深刻的影响。现在的家庭就一个孩子，除了身体好，哪个爸爸妈妈不希望自己的孩子更聪明，将来学习也更优异，可以考上名牌大学，出人头地呢？身体好，学习好，可以为社会做出更大贡献。 “除”：其实，每天也只需要XX钱。我们接下来根据不同产品来运用一下加减乘除－－培乐系列的加减乘除 “加”：专利TPAN保护系统可以提高宝宝的抵抗力，特含优钙元系统可以有效促进钙的吸收，优惠的价格还可以享受到进口的价格和品质，给宝宝足够的保护。 “减”：如果选择一个价格低但没有保障的产品，妈妈也会不放心，出现什么问题，对孩子来说是是没有办法逆转的啊！ “乘”：吃雅培奶粉的宝宝不容易生病，全家都安心。宝宝智力发育又好，将来比同龄孩子更聪明。 “除”：每天也只需花费几元钱。金装小安素的加减乘除 “加”：雅培小安素含有30余种完整均衡的营养元素，比一般配方奶粉高出50％的能量，挑食、偏食的孩子服用雅培小安素后能明显改善身体状况，经研究证明孩子的身高、体重都得到明显改善。还特别添加合生元系统，可以改善胃肠道健康，试想想，孩子若能在儿童时期身高体重达标，这对他们将来进入青春期的发育有多重要啊。 “减”：现在哪个家庭愿意孩子营养不良，身高比别的小孩矮一截啊？况且，孩子的营养均衡也是减少患病的基础，如果孩子老是生病您和家人就老是得请假去医院看病，这样孩子也痛苦，家长也忧心。 “乘”：所以孩子能吃得好，长得高，健康活泼，何乐而不为呢？这也为家庭减少了许多不必要的开支和多余的烦恼呀！ “除”：其实每天服用小安素，也只需10块钱左右。妈妈喜康素的加减乘除 “加”：雅培妈妈喜康素脂肪含量接近于0，妈妈吃了不会发胖，又特别添加FOS,可以减少便秘的发生，现在像您这样的年轻妈妈，大多希望既能生一个健康可爱的宝宝，又能继续保持自己的好身材，而雅培妈妈喜康素正好满足您这方面的希望。 “减”：而其他品牌的妈妈奶粉就不能保证您生完宝宝身材还能保持得这么好，可能得频繁地去美容院健身房做瘦身了，无形中会花费不少开支。 “乘”：您看，雅培妈妈喜康素，吃了不仅不会发胖。而且，你身材好，心情当然就好，一家三口在一起，生活当然就更快乐了。等产后回到单位上班，同事们也一定会很惊奇，你怎么能又生个健康的宝宝，又依然这么苗条呢！ “除”：雅培妈妈喜康素每天只需8－9元钱跟两倍鲜奶的价格差不多。客户异议的种类不关心：已用他牌，且满意。不感兴趣误解： 客户所了解的与事实有出入怀疑： 客户对某些事实表示怀疑缺点： 客户只关注产品某些不足的地方有时候顾客还会出现不同的异议－－这些问题不仅新客户会有，老客户也会有（这就是客户投诉）客户的异议分为四种－－不关心，误解，怀疑，缺点。处理客户异议的程序缓冲探询聆听答复“看来你真是一位非常细心的妈妈！”“你是有这个想法我非常能理解”您的问题主要是什么呢？ 不关心：先建立关系，逐渐引导雅培特有的 卖点上 解说：将事实真相告诉给客户 举证：出具相关证明（促销手册） 反引：将客户的关注点转移到整体利益上。针对四种不同的异议，我们可以采用一些方法－－处理客户异议的练习： 我觉得你们的产品好是好，但是太贵了！ 别的公司都有促销活动，你们啥活动也没有哦！ 其实这些好处都是你们说出来的，奶粉都差不多吧？ 孩子都这么大了，吃什么奶粉也没啥区别吧？ 听说你们的奶粉很难冲调，小孩子也不爱喝？我们来看一些客户的异议应该怎么来解决呢？促销员最容易犯的错误专业知识不够： 不熟悉自己的产品，或不了解竞品的知识销售技巧不足：没有探询顾客的需求，直接介绍产品。遇到异议不知处理。 讲太多，听太少： 以为促销就是从头讲到底，不理会客户意见及反应。 喜欢驳倒客户： 赢了面子，输了里子。客户心理不爽，怎么会有成交 的意愿？ 在促销的过程中，我们容易犯一些的错误，大家一起来看看－－培训内容提要经过了漫长的过程，我们终于来到了我们希望看到的采取行动的一步－－也就是完美缔结。成交时机出现前迹象：1．顾客突然不再发问时    2．顾客话题集中在某个商品上时    3．顾客不讲话而若有所思时    4．顾客不断点头时    5．顾客开始注意价钱时    6．顾客开始询问购买数量时    7．顾客不断反复问同一问题时    在客户准备购买时通常会出现一些征兆－－比如：时机出现，促单的四种方法：A．不要给顾客看新的商品    B．缩小顾客选择的范围    C．帮助顾客确定所喜欢的商品    D．对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。E 出现顾虑，担心，异议等，运用加减乘除消除异议。在这个时候，我们也要注意一些问题－－完美成交 主动询问客户要那种货品，要听装还是盒装？ 主动介绍现在的优惠政策，买赠活动； 赠送相关小礼品，促销员联系方式； 留下客户联系电话，承诺相关售后服务； 将商品装进购物车或篮，并引领到收银台； 感谢客户的光临在完美缔结时，我们通常会怎么做呢？培训内容提要经过我们的努力，终于将产品销售出去，不要忘了最后一步－－售后服务。好的售后服务不仅让客户看到雅培的专业服务，也会帮我们留住客户，变成老客户。售后服务 建立忠实客户群 透过公司资源稳固销售业绩：800热线，促销优惠活动，买赠活动。填写电话时特别强调留取电话对客户自身的好处。 主动关心，希望下次光临。 建立口碑，口耳相传：下面这些售后服务是我们通常使用的－－促销要诀及避讳要诀避讳 客观地了解顾客需要◎自作主张/主观判断 足够销售点及强调“物有所值” ◎无目的介绍 争取顾客的接纳 ◎“硬推销” 诚实可靠 ◎夸张、资料虚假 表现兴趣及热诚 ◎满不在乎 提供多个选择◎不择手段 暗示自己一定会成功◎轻言放弃总结 促销员的销售步骤是什么？ 促销员正确的行为举止应该是什么？ 探询的三个步骤是什么？ 介绍产品的四个步骤是什么？ 运用加减乘除方法，介绍雅培一个营养产品。 成交时机与方法? 有哪些增值服务？我们的销售技巧培训就讲完了，下面我们来回顾一下今天讲解的内容－－促销员达成目标的小诀窍 产品知识一定要熟悉－－靠自己 销售技巧要好－－努力加学习 管理好销售目标－－销售分解到每天，每周 管理好新客户目标－－每天收卡数？成功率65％ 管理好自己的客户－－下次什么时候购买？ 管理好自己的时间，MONEY和未来…… 学会与公司共同成长…最后告诉大家一些达成目标的小诀窍－－1、定义 促销（Promotion）是指企业通过人员推销或非人员推销的方式，向目标顾客传递商品或服务存在、性能、特征等信息，帮助消费者认识商务或服务所能带给购买者的利益，从而引起消费者的兴趣，激发消费者的购买欲望并促使其完成购买行为。2、作用一、消化库存商品也就是说将库存比较大的商品作为促销对象，消化库存，将资金周转走向良性。二、激起消费者购买欲促销，其实就是激起消费者购买欲望的一种手段，这个也是最终目标。三、扩大品牌知名度一场良好的促销，能有效激起消费者的购买欲，同时也对自己品牌知名度的一个提升。3、手段 广告宣传 公共关系 人员销售 营业推广 互联网传播与网上营销3.1广告宣传 你知道的广告类型有哪些？ 平面广告、媒体广告、户外广告 POP广告、赞助广告、包装广告等《营销实战》 广告1—脑白金 广告2—潘婷励志广告 广告3—帮倒忙的司机 广告4—百威啤酒搞笑广告 可口可乐赞助奥运3.2公共关系 是一种管理职能，拟定并执行各种有利于企业销售或形象的行动方案，以争取社会公众的理解与接受。（1）有助于企业树立良好的形象（2）有助于塑造名牌《营销实战》 致力于社会、社区服务 慈善捐助、拍卖 赞助体育活动3.3人员销售 人员促销是指企业推销员直接与顾客接触、洽谈、宣传介绍商品和劳务以实现销售目的的活动过程。 它是一种古老的、普遍的但又是最基本的销售方式。　人员促销的类型 一是：生产厂家的人员推销，即生产厂家雇佣推销员向中间商或其他厂家推销产品。日用消费品生产厂家的推销员往往将中间商作为他们的推销对象；而工业品生产厂家的推销员则把他们的产品作为生产资料的其他生产厂家作为推销对象。 二是：批发商。他们往往也雇佣成百上千名推销员在指定区域向零售商推销产品。零售商也常常依靠这些推销员来对商店的货物需求、货源、进货量和库存量等进行评估。 三是：零售店人员推销。这类推销往往是顾客上门，而不是推销员拜访顾客。 四是：直接针对消费者的人员推销。这类推销在零售推销中所占比重不大，是推销力量中的一个重要部分，有其特殊优点和作用。 五是：对无形产品的推销，主要指对保险、银行、旅游、服务业等的人员推销，还包括对不动产如工商企业的不动产、房地产等的人员推销。对这类推销员的要求很高，他们要通晓法律等各方面知识，甚至需要通过必要的考试。3.4营业推广 营业推广是一种适宜于短期推销的促销方法，是企业为鼓励购买、销售商品和服务而采取的除广告、公关和人员推销之外的所有企业营销活动的总称。面向消费者的营业推广方式1、赠送促销。向消费者赠送样品或试用品，赠送样品是介绍新产品最有效的方法，缺点是费用高。样品可以选择在商店或闹市区散发，或在其他产品中附送，也可以公开广告赠送，或入户派送。2、折价券。在购买某种商品时，持券可以免付一定金额的钱。折价券可以通过广告或直邮的方式发送。3、包装促销。以较优惠的价格提供组合包装和搭配包装的产品。4、抽奖促销。顾客购买一定的产品之后可获得抽奖券，凭券进行抽奖获得奖品或奖金，抽奖可以有各种形式。赠送促销折价券促销包装促销抽奖促销5、现场演示。企业派促销员在销售现场演示本企业的产品，向消费者介绍产品的特点、用途和使用方法等。6、联合推广。企业与零售商联合促销，将一些能显示企业优势和特征的产品在商场集中陈列，边展销边销售。7、参与促销。通过消费者参与各种促销活动，如技能竞赛、知识比赛等活动，能获取企业的奖励。8、会议促销。各类展销会、博览会、业务洽谈会期间的各种现场产品介绍、推广和销售活动。现场演示联合推广参与促销会议促销3.5互联网传播与网上营销DELL网络营销案例DELL是国际个人电脑销售排名第一的公司，DELL公司除了门店直接销售PC外，最主要的营销方式就是网络营销，据了解DELL公司每年绝大部分营业额就是网络营销。DELL公司是由年仅19岁的企业家迈克尔戴尔创立的，他是计算机业内任期最长的首席执行官，他的销售理念是非常简单,那就是：按照各户要求制造计算机，并且向客户直接发货，使公司更能明确的了解客户要求，然后以最快的速度作出回应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间。直销的另一个好处就是能充分了解到客户的需求并对其作出快速响应。通过网络营销，商家的产品从定位、设计、生产等阶段就能充分吸纳用户的要求和观点，而用户的使用心得也能通过网络很快的在产品的定位、设计、生产中反映出来DELL公司的设计，开发，生产，营销，维修和支持一系列从本电脑到工作站的个人计算机显示，每一个系统都是根据客户的个别要求而量身订做的。因此在美国，DELL公司是商业用户，政府部门，教育机构个人消费者市场名列第一的主要个人计算机供应商。 戴尔网上官方直销店 海尔官方直销店1先问大家一个问题：什么是销售？满足顾客需要的过程叫销售。销售从客户的角度来说，分为引起注意－－感到兴趣－－激起欲望－－决定购买－－采取行动－－满意而归六个步骤。从我们销售员的角度来说，分为留下美好印象－－成功开场－－看听探询－－利益认同－－完美缔结－－增值服务六个步骤。今天我们会花两个小时的时间给大家介绍这六个步骤，目的是帮助大家更好的理解销售，更好的达成目标。先来看第一个步骤－－建立好的印象。奶粉柜台通常站着许多的促销员，随着竞争的加剧，以后的促销员可能会越来越多，所以我们要以饱满的热情，专业的站姿，亲切的态度，富有亲和力的声音，以及真诚的笑容给顾客留下美好的第一印象，从而开启成功的第一步。一旦顾客来到雅培的货架旁，或者朝你的方向走来，我们就应该与顾客打招呼－－这就是开场白。由于地域和方言的不同，大家尽可能用客户最容易接受的称呼，语言来招呼客户，如：您好，欢迎光临等。如果客户带着宝宝，一定要关注宝宝，这个时候无论哪位妈妈，都不会拒绝对自己孩子的赞美（当然要真诚，自然），即使是对于妈妈自己或孕妇，适当的赞美和欣赏也可以拉近我们与顾客的心理距离。在与顾客寒暄的过程中，注意观察顾客的言谈举止，眼神，年龄，这些都会帮助我们判断顾客的需求。在寒暄和开场白的阶段，一定要注意倾听，与顾客互动，一旦顾客产生兴趣，有意停留，就可以进入探询阶段了。探询是销售技巧中很重要的一个环节，也是最容易被忽视的一个环节。通俗地讲，探询就是了解客户的实际情况，内心的想法，客户为什么购买奶粉，什么是最适合客户的产品的过程，探询同时也是引导客户思考和作决定的过程。探询包括三个步骤：发现事实－－寻找感觉－－引导需求。下面这些问题是我们经常问到的，如：宝宝多大了？……发现事实就是在不了解客户情况的时候，通过问题了解宝宝的实际情况（抵抗力，缺不缺钙，身高体重达标吗，胃口好不好等等），需要注意的这些问题通常与要介绍的产品特点密切相关，也是为了后面介绍产品作铺垫。那么什么叫发现事实呢？在没有见到宝宝的情况下，或者在不了解孕妇的情况下，通过询问也知道了宝宝和孕妇的基本情况就说明发现了事实！在上述询问的过程中，我们大概了解了宝宝或者孕妇的基本情况，同时也发现了喂养中出现的问题（如抵抗力不是很好，担心热气，身高体重增加缓慢，无法继续进行母乳喂养，担心自己食欲差影响孩子的生长等等），也可能出现不科学的喂养方式（如副食为主，奶类食品减少，鲜奶替代配方奶粉，使用单一的牛初乳等），这个时候我们内心基本可以确定顾客有潜在的需求，也明白的该介绍什么产品。探询的第三个步骤是引导需求.尽管我们内心已经很清楚顾客的需求，但是客户不一定意识的到，如果马上进入产品介绍，有时候会适得其反。这时候，还需要作一个动作－－引导需求。可以分为两点：先阐述危害（如副食为主，奶类食品自然吃的很少，蛋白质会摄入不足，抵抗力会降低。牛初乳是单一的蛋白质，不利于营养素的吸收，过多的摄入蛋白质还会增加宝宝的肾脏负担等），再说明选用正确的配方奶粉给孩子带来的好处（如提高抵抗力，改善胃肠功能，追赶性生长等）。通过这个过程的引导，顾客通常会询问什么比较好，或者文该怎么办呢？下面我们分组进行询问的演练。每组三人－－分别扮演PG，顾客，和观察者。观察者要注意，此节仅演练询问，还不涉及介绍产品，但要有询问的三个步骤。前面我们讲了销售技巧，大家来会议一下这两个问题…通过询问，我们了解了顾客的需求，现在进入到我们最擅长的部分－－产品介绍。先来了解四个概念－－特征，利益。需求是什么？何谓证据？下面我们来作一组联系：了解了特征，利益，需求还有证据的概念，我们要知道产品呈现的步骤－－先陈述客户的需求，再解说产品的特征，进而介绍产品的特征能给顾客带来的利益，（大家要记住，利益才是顾客最最关心的！）最后还可以出示有力的证据－－这就是我们手中的雅培促销手册。这里我们强调一下促销手册的使用－－1上班一定需要携带2介绍产品时用于呈现证据，介绍什么产品就呈现相应相关的文章，文章是用来支持销售的。3小册子一边介绍一边指给顾客看，顾客也可以自己阅读，但不能拿走。下面我们就产品呈现的四个步骤进行演练－－看来，销售的过程还很长，我们要留下美好的印象－－开场白－－还有询问三步骤－－介绍产品四步骤－－现在到了最关键的时候－－临门一脚！（希望消费者采取行动购买）其实这是销售最难的阶段，不仅需要我们有技巧还需要有耐心和信心！为什么呢？因为消费者毕竟要花一大笔钱，又是给家里最重要的宝宝购买，所以她们有权利犹豫，有权利选择，也有权利反反复复的琢磨。反过来如果是我们自己，也会如此。所以要用到一些技巧－－加减乘除。那么什么是加减乘除呢？我们接下来根据不同产品来运用一下加减乘除－－有时候顾客还会出现不同的异议－－这些问题不仅新客户会有，老客户也会有（这就是客户投诉）客户的异议分为四种－－不关心，误解，怀疑，缺点。针对四种不同的异议，我们可以采用一些方法－－我们来看一些客户的异议应该怎么来解决呢？在促销的过程中，我们容易犯一些的错误，大家一起来看看－－经过了漫长的过程，我们终于来到了我们希望看到的采取行动的一步－－也就是完美缔结。在客户准备购买时通常会出现一些征兆－－比如：在这个时候，我们也要注意一些问题－－在完美缔结时，我们通常会怎么做呢？经过我们的努力，终于将产品销售出去，不要忘了最后一步－－售后服务。好的售后服务不仅让客户看到雅培的专业服务，也会帮我们留住客户，变成老客户。下面这些售后服务是我们通常使用的－－我们的销售技巧培训就讲完了，下面我们来回顾一下今天讲解的内容－－最后告诉大家一些达成目标的小诀窍－－