餐饮服务员基本服务技能培训教材

餐厅基本服务技能 托盘 摆台 斟酒 餐巾折花 上菜 分菜（一）托盘（一）托盘a． 重要性（1）体现餐厅服务的（2）体现服务员的文明操作（物不离盘）托盘是餐饮服务员托送食品、饮料及餐饮用具的常用工具，餐饮服务工作中的摆、换、撤运餐酒具、上菜、送酒时使用托盘，既体现了服务方法的化、规范化、又显示出服务人员的文明操作。b． 托盘种类和用途（1） 根据质地材料：木质、金属、胶木（2） 根据形状来划分Ⅰ、圆形饮料托盘Ⅱ、椭圆形食品托盘Ⅲ、长方形托盘c． 托盘操作要领方式：Ⅰ、轻托（胸前托）5公斤以下Ⅱ、重托（肩上托）5公斤以上（一）轻托的操作程序1、 理盘2、 装盘装盘的注意事项：Ⅰ、内重外轻Ⅱ、先上桌的物品在前、在先，后上桌的物品在下，在后Ⅲ、内高外低3、 托盘的操作要领手势要求：左手臂自然弯曲成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌底部位（一线）和其余四指（4点）托住盘底，形成四点一线于盘底接触，四指（4点）托住盘底，形成四点一线与盘底接触，手掌自然形成凹形，手托于胸前手指随时根据重量的变化而相应调整，保持托盘的平稳。起放要求：托盘托起时先用右手将盘子往外拉，然后用左手托起待托平衡后再放开右手，落托时先用右手扶住盘边，将托盘保持水平放于桌边然后撤去左手，并用右手将托盘推进，起放时要随时注意托盘的平稳及重心的掌握。行走要求：保持几大正：肩平、上身直、两眼平视前方托盘不贴腹，手臂不撑腰，随着行走步伐的节奏，托盘可在胸前自然摆，但摆动幅度不宜过大，应保持酒水汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观轻松自如。轻托的注意事项：轻托又称胸前托，由于托盘所盛物品重量较轻，所以多用中小型托盘，使用方法如下：1.理盘：先将托盘擦拭干净然后在托盘内垫上洁净的茶巾或专用的盘布铺平拉正，具有防止物品滑动的作用；2.装盘：要根据物品形状、质量、体积和使用的先后顺序合理装盘，原则是将重物高物摆放在里面（靠近身体一边）轻物低物摆睡在外面，先用的物品摆放在前面，上面，后用的物品摆放在里面，下面。 3.如托盘实物不多时，若遇客人或障碍物应主动灵活避让一下。4.轻托服务时不可将托盘越过客人头顶，以免发生危险。5.进出同时就以右肩在前，侧身而进出。 6.行走时，托盘略有摆动，但应注意不能让其上下摆动的幅度过大。给宾客斟酒时，托盘的左手应向后自然延伸，随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在客人身上，不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外。随着撤碟的进行，托盘中物品的数量、重量、重心都在不断地变化，所以左手手指应不断地移动，以掌握好托盘的重心。撤下的盘碟要摆放合理，盘碟内的剩余物品要集中在一起，并要摆放整齐。（二）重托的操作程序1、理盘2、装盘Ⅰ、重量分布均匀Ⅱ、物品要摆稳Ⅲ、物品间留有空隙3、 重托的操作要领4、 重托行走（平、稳、松）重托事项： 由于重托较重操作时做到平、稳、松。平：即在托盘托送时掌握后重心，做到盘平不倾斜，肩平无高低，眼平视前方。稳：即装盘要合理稳妥，装有不能及的的重物做到盘稳不晃动，步稳不摇摆身体稳而直。松：即在重托情况下，面部表情轻松、自然、行走动作协调自如。（二）  摆台a、摆台的定义摆台是根本用餐的需要将各种餐具按照一定要求摆在餐台上。b、摆台的要求和标准：先铺好台布，定好座位，再按顺序依次摆放餐具、酒具、餐台用品，叠餐摆巾花，摆台时，要求餐具图案对正，距离匀称，整齐美观，清洁卫生，便于使用。C、摆台的分类Ⅰ、中餐摆台Ⅱ、西餐摆台d、中餐摆台1、 摆台用具骨碟口汤碗汤匙味碟三杯（水杯红酒杯白酒杯）筷子筷架公筷勺架烟缸酱醋壶牙签盅盐胡椒壶2、 铺台布Ⅰ、日常铺台布的尺寸：4-6人用180180cm8-10人用220220cm10-12人用240240cm14-16人用260260cmⅡ、铺台布的三道工序：1、抖台布2、定位3、整平Ⅲ、铺台布的位置：站在副主人位一侧进行操作。Ⅳ、铺台布的三种方法：1、推拉式：地方小，用餐客人多2、撒网式：台面大或技术表演3、抖铺式：一般场合使用1、推拉式：先将台布抖开，拇指和食指捏住台布边，其余三指将台布轻轻捏住朝前直线推出，然后往回拉正位。2、撒网式：台布抖开后，拇指和食指捏住台布边，其余三指推拉沿弧线从左至右撒开，一次到位铺设台布，站于次宾席位一侧铺设，要求正反分清十字折线，取直中缝（即第一条熨烫出的折线）对准主、副主位。 Ⅴ、铺台布要求1、台布正面向上，凸面为正面2、中心线对着主人、副主人位3、十字中心在桌中央4、台布四边下垂均匀摆台程序1.左托右放，将餐具放在托盘内，左手托（轻托）从主人位开始，顺时针方向依次用右手摆放餐具。2.骨碟定位：骨碟要置于席位（座位）中央，距台边1.5cm，骨碟上如有店徽要正对席位前方，碟与碟之间距离相等。3.筷子的筷尾与骨碟平行，筷架与味碟中心平行。（在一条线上）4.红酒杯对骨碟与味碟中线，直饮杯在红酒杯左边，烈酒杯在红酒杯的右边，三杯成直线。5.餐花放在骨碟上。6.每桌烟灰缸根据台位数摆放，每两人之间摆放一个（如10人台摆放5个烟灰缸），从摆放在主人右边开始。三、餐巾折花餐巾的折花作用：1.可根据餐巾的颜色以及占具的质地、形状、色泽等进行构思、将餐巾折成千姿百态的花形，即能对宴会、席面起到点缀美化作用，又能运用餐巾花不同形状或摆设突出主位（一般最高最突出席花放在主人位）2.餐巾又名口布、茶巾、茶布、席巾等，餐饮人员通过艺术创造，将餐巾变成餐桌上的花朵插在杯内或设计在碟内，使其与丰富的烹饪相应生辉，带给宾客美的享受，同时起到美化作用。1、 餐巾折花的分类：a、植物类b、动物类c、实物类2、 餐巾折花的基本手法：推、拉、翻、卷、折、叠、攥、捏、穿、掰十种3、 餐巾折花的基本要求与注意事项（1）基本要求●折叠尽量简便，减少反复折叠次数●餐巾花造型要与气氛和谐●多用盘花（2）注意事项●操作前要洗手消毒●在干净卫生的托盘或餐盘中操作●操作时不允许用嘴叼、咬●放花入杯，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹（3）餐巾花的摆设●插入杯钟的餐巾要恰当掌握深度。插时要保持花行的完整，杯内部分也应线条清楚。插入后，要整理花形，插入时要防止用力过猛杯口破裂，盘花要摆放整齐。●主花要摆插在主人位，突出主人座位。餐巾花要高低均匀，错落有致，动植分开。●摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位。●餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。四、斟酒（1）、斟酒的要领站在客人的右侧，右脚向前，插在客人椅子的空挡里，侧身而上，左脚微微踮起，斟酒用手握瓶的下半部，显示出酒瓶的商标，手臂伸直进行斟倒，身体不能贴靠客人。（2）步伐三步到位法：1、右脚先抽出向前走一步，落在第二位来宾椅子的后面。2、左脚移至第二、三来宾的外挡。3、右脚移至二、三来宾的里档。斟酒前的准备工作a、备酒：服务员根据顾客的需要准备好酒水，备好酒水后先将酒水瓶擦拭干净但陈年酿酒瓶上的尘埃则表示酒的年久一般不擦，给客人看过同意后方能擦拭干净，检查酒水的质量，若有悬浮物，浑浊等现象要酌情调换、检查商标的完整程度等。b、示酒：比较贵重的酒要示给客人看，让客人过目。服务员站在点酒客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶，让酒瓶商标朝向客人辨认。c、开瓶：开瓶要正确使用开瓶工具，开启时尽量减少瓶件的晃动，动作准确敏捷，开启后要用干净的香巾擦拭瓶口，注意不要将碎玻璃和瓶口积垢落入酒水。开瓶后的封皮、木塞、盖子、杂物不要留在餐桌上。（3）斟酒量1、 中餐在斟倒各种酒水时，一般以八成满为宜，以示对客人的尊重。2、 西餐：一般红葡萄酒斟1/3杯，白葡萄酒斟2/3杯，威士忌斟1/6杯。3、 斟香槟酒时先斟至1/3，待泡沫平息后，再斟至杯2/3，斟啤酒应顺杯壁慢慢流下，以泡沫不外溢为准。（4）斟酒顺序1、 中餐斟酒时应从主宾开始，顺时针方向进行。2、 西餐斟倒顺序为女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人。（5）斟酒注意事项a、斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但也不要将酒瓶拿的过高，以防酒水溅出杯外。 b、斟完一杯时，瓶口向上微微旋转45度，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，这样可避免酒水滴洒在台布或宾客身上。 c、当操作不慎将酒杯碰破时，应向客人表示歉意，并立即将酒杯扶起或更换酒杯，迅速将餐台有酒水痕迹处铺上一块干净的餐巾。（如果客人过失，也是同样处理）d、瓶内酒量越少，流速越快，流速越快越容易冲出杯外。斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出速度。e、啤酒泡沫较多，容易溢出杯外，斟倒时速度应慢，让酒沿杯壁慢慢地流下，可控制泡沫外溢。f、斟有气体的酒水、饮料，瓶口不要对着客人开启。g、斟酒时用两条白席巾叠成条状，一条包住酒瓶露出商标用右手握住，一条叠好用左手拿着随时擦拭瓶口。h、在顾客祝福讲话时应停止斟酒，待讲话结束后或乘讲话空隙再加以添酒或斟酒。i、切忌反手斟酒.j、酒瓶不能上台面（非客人要求）（五）上菜（1）上菜的定义：是服务员将菜肴按规格和一定程序托送上桌的一种服务方式。1、 上菜时间：冷菜吃到1/3时，厨房走菜。2、 上菜顺序：一般是先冷菜后热菜，然后依次是汤、点心、水果。3、 上菜的位置：小位线附近。4、 上菜的姿势：轻步向前、轻托上桌，到桌边后右脚朝前，侧身而上，放盘到位，报准菜名。5、 上菜的方法把菜盘放在离转台4公分左右的地方，用食指、中指按顺时针方向转盘，让每位客人了解菜肴并同时介绍，最终菜肴停在主人、主宾之间。上菜详细方法1.依照“右上右撤”的原则上菜，撤盘都在宾客右侧进行，中餐圆桌服务中容易干扰宾客进餐，左手上菜右手托盘的服务姿势也不规范。因此，在中餐服务中“右上右撤”方便操作，合乎餐饮服务的惯例。2.上菜时，站在副主人右边，应先将台面整理好，留出放菜位置，左手侧托，右手端菜上台，要轻步向前，侧身而走，踮脚而上，动作轻快，举止礼貌，同时报清菜名或简介菜肴特色，然后将台上空盘撤走，或及时分菜。3.正确端盘：正确端盘时，大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘下面，拇指不得碰盘边的上部，不得留下手指印。或使手指浸入菜内。4.上最后一道菜时，主动告诉客人，先生/小姐，您的最后一道菜已经上齐，并询问客人是否需要增加什么？及时询问是否可以上主食。中餐摆菜注意事项1. 在上菜的过程中要注意菜的摆放，服务员应根据桌面菜肴的数量摆放美观：“一中心，二平放，三三角，四四方，五梅花”。2. 摆热菜，新菜最终停留在主人、主宾之间。3.冷菜可在席前上好，冷盘上差不多时，（征询客人意见）可上第一道热菜，首道菜摆在第一主人和主宾前面，将没有吃完的菜盘移向副主人一边，以下的菜同样如此，但要注意前一道菜将用完时，即上下一道菜，以防桌空。4.另一方面，上菜也不可过勤，造成菜肴堆积，菜凉，同时也影响客人道道品尝。上新菜时，要及时更换盘碟，撤空盘要注意“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献背”。上菜时切勿将鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主宾，应将鸡头、鸭尾朝向右边，尤其是上整鱼时应将鱼腹朝向主宾（鱼腹刺少、鲜嫩味美，朝向主宾表示尊重）。上菜的注意事项缺斤少两不上，色香味不全不上，变质变味不上，份量不够不上，温度不够不上。a、 上菜时要核对菜单，以免送错。b、 认真把关，看菜肴、食、形、味、卫生是否符合要求，数量是否标准。c、 上菜时，注意将食品观赏面朝客人。d、 上菜时，将桌面进行调整，留出空地上新菜。e、 上菜放盘时，手指先着桌面，动作稳、轻。f、  上菜时注意右上右撤。g、 上沙锅菜，注意反手揭盖。h、 上菜时，注意使用礼貌用语，打扰客人时应讲“对不起，打扰一下”。i、   上附带佐料，小料时，应先上佐料，小料，再上菜。j、   上泥封、荷叶包、锡纸等菜，先上菜让宾客欣赏，再拿到操作台上启封。8、 几种菜肴配料，小料讨论：a、 松花蛋：配姜、醋汁（原因：能起到去寒，提味，杀菌，解毒作用）b、 鱼翅：配香菜，银芽，红醋（原因：增加色彩，提味）c、 冬瓜盅：配精盐（原因：增加菜的咸味）d、 螃蟹：配酱、醋汁（原因：可以杀菌，去寒，去腥，提味）e、 上鱼肚：配白醋（原因：有助于消化，容易使人体吸收养分）f、  拔丝菜：凉白开（原因：使糖质表皮凝固，而内层还是热的，保持口味不变）g、 燕窝：配银耳（原因：银耳可以进入人体，把黏附在消化系统上的细毛带走，排出体外）h、 白切肉或鸡：配芝麻酱（原因：暖胃，起香，增味）i、   三烤：配面酱、葱、饼（原因：味道清淡，去除腥味）j、   火锅：配腐乳，韭菜花（原因：可以提鲜，解腻，增加食欲）（六）分菜（1）分菜：分菜以称让菜，派菜，是指菜肴上台后，绕桌转动一圈，让客人欣赏，介绍菜名、特色后，服务员代替主人使用服务叉、勺将菜肴集资分让到客人的餐碟中或将大盘换小盘。（2）分菜的工具：a、分鱼禽类菜肴时，使用一刀、一叉、一匙；b、分炒菜时，使用匙、叉各一把或筷子，一长柄汤匙；c、分汤菜时，使用长柄汤匙和筷子。（3）分菜的方法：a、餐桌分菜b、服务桌分菜无论何种分菜，在分菜前服务员要将菜送上桌，让客人观赏后再分菜。（4）分菜注意事项a、分菜要掌握好数量，做到邻座一个样，先分后分一个样，要一勺准，一叉准，一勺一位，切不可将一勺分给两位客人，亦要避免一位客人两勺。b、有卤汁的菜肴，分菜要带卤汁，有配料的，要先将配料放入餐盘。c、菜肴可不全部分完。给每位客人分菜后，菜盘中要留下1/10左右，以示菜的宽裕和准备客人添加。七、撤换餐用具撤换餐用具是服务员将客人使用完毕的餐碟、餐盘、菜盘、烟缸等从桌上撤下并换上干净的餐用具，以体现卫生、礼貌和高质量的服务。 一般在下列情况时可换餐碟撤换餐用具就是服务员将客人使用完毕的餐碟、餐盘、菜盘、烟灰缸等从桌上撤下并换上干净的餐用具，以体现卫生，礼貌和高质量的服务。 a、 上翅、羹、汤之前，上一套小汤碗，待客人吃完后，收回翅碗。b、 吃完带骨带壳的食物之后。c、 吃完糖醋汁、浓汁的食物之后。d、 吃甜菜、甜品之前。e、 上水果之前，换上干净餐碟和水果刀叉。换餐碟注意事项：1、要及时撤下空菜盘，随时调整其于菜盘，位置，若桌上菜盘过多，征求客人同意后将菜肴剩余较少的菜盘先撤走留出空位，准备上下一道菜撤菜盘的位置与上菜位置相同。撤时应注意轻拿轻放，不要将残菜或汤汁洒在地下或客人身上，如洒落在桌面上，应及时轻轻地收拾干净，在客人用餐完毕时，餐台上应没有空碟盘、骨碟等，只有茶盅、烟灰缸。2、当客人吃了带骨壳的菜和腥味菜后时撤换餐碟，餐碟从客人右侧撤下，再从右侧将干净的餐碟送上台面从主宾开始顺时针方向进行。保持台面卫生雅致，需要多次撤换餐碟，一般撤换餐碟次数不少于3次。3、撤换骨碟时应等到所有客人吃完才撤。4、撤换时动作要轻稳，防止碰击声。5、收拾餐台上多余的东西，如食物渣用汤匙或其他工具取。6、餐碟内骨、渣及其他杂物太多，超过1/2时，要随时更换。7、客人失误，将餐具跌落在地上时，要立即更换。8、撤换时按先主后其他客人的顺序，站在客人的右侧操作，要边撤边换，注意卫生，将干净的餐碟和收下的餐碟分放在托盘两边，不可混淆。其他服务技能（1）      撤换烟缸服务员应经常巡视服务区域，勤换烟缸，不超过三个烟头。撤换烟缸时，应用托盘托上干净的烟缸，用右手将干净烟缸覆盖在已用过的脏烟缸上，将两只烟缸同时移入托盘，然后才将一只清洁的烟缸放回餐桌。这样避免烟灰飞扬污染菜点和落到客人身上。（2）      为客点烟a、 点香烟使用打火机点烟，应用右手握打火机机身，用拇指按住打火机开关，在宾客侧面将火打着后从下往上移送过去。点烟时，站立位置不宜过近，点火位置不宜过高，点着烟后即应熄火，要防止火苗烧伤宾客。b、 点雪茄烟服务员待宾客选种某种牌号的雪茄烟后，先去掉雪茄烟上包装玻璃纸，用雪茄钳将雪茄头的表层钳去，点烟时。服务员左手拿雪茄中部，右手持划着了的长支火柴，将雪茄烟头置于火上慢慢转动，边点边转，让其充分燃烧，待“点烟见红”后，左手持烟晃动旋转数次，等火苗熄灭后递给宾客。 点雪茄烟时，必须注意两点：一是持烟的手不能触及吸烟处；二是点烟工具不用打火机。祝大家健康快乐每一天！