集团客户部客户经理工作手册附件

附件二：客户经理日常工作要求 客户经理日常工作安排 分类 任务 具体工作 目的 注意事项 工作量 执行人 监督人 每日工作 晨会 员工签到 鼓舞员工士气，使员工快速进入服务状态 遇临时请假，及时调整具体事项的人员安排，并做好相应 30分钟/天 高级客户经理 传达公司发文 传达前一天公司发文相关精神，特别就新的业务或活动进行重点讲解并说明注意事项，穿插安全教育 高级客户经理 每日一练 就前一天的工作进行点评，提出表扬和批评，并对当天的工作进行布置（主推业务，专项任务等） 客户经理及客户经理助理 高级客户经理 经验分享 对近期推出的业务、疑难问题、常规错误进行业务抽问 客户经理及客户经理助理 高级客户经理 基础服务 集团业务受理 根据上级分派的指标情况进行有针对性的销售和客户关系管理,确保集团销售利润的实现 针对集团客户需求办理相应业务 6小时/天 客户经理 高级客户经理 VIP客户个人业务受理 针对VIP客户需求办理相应业务 VIP服务经理 业务咨询 根据KC的，提供各项业务的咨询工作，保证业务解答的一致性和准确性 客户经理及客户经理助理 高级客户经理 客户来访 主动接待，提供咨询、业务受理等服务 客户经理及 客户经理助理 高级客户经理 集团信息收集 根据集团客户消费习惯 定期汇总、更新信息资料 客户经理及 客户经理助理 高级客户经理 集团内关键个人信息收集 跟踪个人客户消费习惯 定期汇总、更新信息资料 客户经理及客户经理助理 高级客户经理 投诉工单处理/录入 第一时间受理和处理客户投诉并做到每诉必录,以便于后续的跟进以及分析，严格按照公司投诉处理时限要求执行 客户经理及 客户经理助理 高级客户经理 下班前准备 对办公物品，以及系统的整理 做好下班后的办公室安全保密工作 离开座席前检查好办公物品，退出营业系统，安全关闭；保证软、硬件设备的完好，确保办公环境的整洁 10分钟/天 客户经理及 客户经理助理 高级客户经理 每月工作 基础服务 VIP专属服务知晓率90% 根据上级分派的指标情况进行有针对性的销售和客户关系管理,确保集团销售利润的实现 确保VIP客户了解各项专属服务，VIP专属服务知晓度达到90%以上 按实际情况决定 VIP服务经理 高级客户经理 集团内关键个人短信关怀 根据的短信脚本等要求，每月一次为自己服务的集团客户或关键个进行短信关怀或业务推荐　 客户经理及 客户经理助理 高级客户经理 集团历史欠费处理 认真协同处理集团客户的历史欠费，保证公司收益 客户经理及 客户经理助理 高级客户经理 PRM告警处理 根据处理在2个工作日内对告警客户进行关怀挽留，提醒客户付费,及时了解客户的动向 客户经理及VIP服务经理 高级客户经理 客户关怀 日常关怀 提升客户满意度,维系优质客户关系 电话关怀，短信关怀，信函关怀，上门拜访，Email和传真。关怀频次根据需要确定 客户经理及VIP服务经理 高级客户经理 周期性工作 优惠服务 集团新业务试用 促进新业务的推广以及优质客户关系管理 挖掘集团客户潜在需求，介绍最新业务，提供新业务试用优惠 客户经理 高级客户经理 个人新业务推广 挖掘VIP客户潜在需求，介绍并推广最新业务 VIP服务经理 高级客户经理 优惠营销 及时告知VIP及集团客户不同时期优惠营销政策，并为其办理 客户经理及 客户经理助理 高级客户经理 集团通信解决方案 根据集团客户不同需求，提供个性化解决方案 客户经理及 客户经理助理 高级客户经理 客户关怀 客户联谊 提升客户满意度,维系优质客户关系 每年至少一次,进行联谊活动具体的整体策划，现场控制和协作，并做好现场服务 VIP服务经理 高级客户经理 生日/节日关怀 每年至少两次,电话关怀，短信关怀，信函关怀，上门拜访，Email和传真关怀，根据具体情况而定 VIP服务经理 高级客户经理 VIP俱乐部活动 活动的策划,邀请和现场协作 提升客户满意度 具体活动频次视业务需求而定，控制到场率 VIP服务经理 高级客户经理 集团产品推介会 推介会的策划，邀请和现场协作 提升客户满意度的同时做好业务推广 具体活动频次视业务需求而定，控制到场率及签约率 客户经理及 客户经理助理 高级客户经理 业务培训 业务知识及营销技巧培训 提高客户经理服务素质及营销技能 根据中心要求定期进行业务培训 客户经理及 客户经理助理 高级客户经理 班后工作 24小时全天候响应 咨询加投诉处理 提升客户满意度 根据客户需求，及时解答客户问题，处理客户投诉 24小时 客户经理及 客户经理助理 高级客户经理