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电话咨询1

2010-04-08 27页 ppt 91KB 43阅读

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电话咨询1nullnull中南咨询师训练营 电话咨询 —市场部 林平时间安排时间安排表演点评 电话咨询表演及点评 培训师分别请两组咨询师进行电话咨询表演; (分别扮演咨询师、咨询助理,询问者) (询问者尽量模仿实际情况) 培训师请大家做点评; (与上午所听电话录音做对比分析) 培训师总结和给出改进建议。表演点评培训内容电话咨询培训目的,原则,技巧 观念,流程,举例 培训内容目的 ...
电话咨询1
nullnull中南咨询师训练营 电话咨询 —市场部 林平时间安排时间安排表演点评 电话咨询表演及点评 培训师分别请两组咨询师进行电话咨询表演; (分别扮演咨询师、咨询助理,询问者) (询问者尽量模仿实际情况) 培训师请大家做点评; (与上午所听电话录音做对比分析) 培训师总结和给出改进建议。表演点评培训内容电话咨询培训目的,原则,技巧 观念,,举例 培训内容目的 电话咨询目的 唯一目的:让询问者上门咨询! (当面咨询或参加小型演讲等。) 目的原则 电话咨询原则 1, 巧避报价。 2,不直接回答敏感性问。 3,简明扼要回答询问者其他最关心的问题, 不要太全面。 4,控制时间4-7分钟。 5,了解询问者基本信息。 便于简短回答和派生问题, 为市场宣传提供参考数据。 原则技巧 电话咨询技巧 1,简短解答问题, 就询问者问题,概括性回答一般认为应该有的几个方面; 就某一方面详尽的解答。 作用: 避免答非所问 你是行家,能够完全解答他的问题 要解答此问题,需要一定的时间技巧技巧 电话咨询技巧 2,派生出更深的相关问题。 就询问者的问题,根据你的简单解答,阐述其他更深的问题。 作用: 为询问者考虑的更多(获得信任和感激); 比他知道得更多(我是行家,我的指导会正确); 他上门会得到更多(询问者上门的动力)。 技巧技巧 电话咨询技巧 3,邀请询问者上门。 强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。 就询问者的问题,强调其上门后能看到的优势。 作用: 询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信息。 请询问者上门是为了满足其需要,而不是强行报名。 在电话里我无法详细的解答,不是我不能解答;而是这种沟通方式传达的信息容易误导询问者;也浪费询问者时间;另外还有很多询问者要打电话进来,他们也需要得到照顾。 技巧技巧 电话咨询技巧 4,强调询问者上门能得到更多利益 简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色 作用: 眼见为实,耳听为虚 我们特色众多,不怕比较 刺激询问者了解我们产品的欲望技巧观念 电话咨询的正确观念 1, 咨询电话不是服务电话,而是招生电话。 2,电话咨询无法完全清除询问者的疑虑。 3, 并不需要就产品的所有具体方面详尽介绍。 传达给询问者信息:ACCP众多优势, 需要一定时间和至中心才能了解完全, 加强询问者了解ACCP产品的欲望。 4,有很多询问者要打电话进来,很抱歉没时间在电话里详尽解答。 询问者至中心后能得到我最好的咨询服务。 观念观念电话咨询的正确观念 5, ACCP有很多只有亲临现场才能感受到、看到的特色: 签订的用人 行业、媒体、专家对ACCP的评价 中心为保证教学质量采取的措施 授课老师 在校学生 学习气氛等等 多媒体教室 多模式教学 人手一机 免费上机 教材样本 课堂教学质量观念观念电话咨询的正确观念 6, 请询问者至中心是对询问者的负责, 为了让询问者完全了解ACCP, 经过慎重思考和权衡后做出正确选择。 7, 询问者一再强调没有时间到现场时,我给出一个多项选择。 如“那,张先生,你看这样可好?在你方便的时候通知我,即便是休息时间我也会在中心等你,或者我到你处来为你做一个详细的介绍并给你带来相关的材料,另外我们会有产品演讲会,到时候我通知你,好吗?” 这或许不会增加自己的工作量, 对方会因你的诚意而不好意思自己的过分要求, 从而上门咨询。 观念观念电话咨询的正确观念 8, 对于有产品演讲会的中心, 咨询师可以依此简短的回答询问者的很多问题: 诸如:a,你们ACCP都上那些教材? b,你们的证书效力如何? c,你们ACCP培训与其它培训有什么不同?……等等。 咨询师都可以笼统的回答一点, 然后强调我们什么时候有免费的演讲会, 请对方来参加,会得到详细、专业的答案。 9, 即使有不经过当面咨询就交费的学员, 也不必为了这或许是1%的个例而降低整个咨询转化率。 观念流程电话咨询的流程流程流程流程流程流程 设立咨询助理的作用 规范咨询:增加询问者对集体的信任。 增加品牌在询问者中的印象,增大价值。 提高咨询师地位:询问者更能相信咨询师的建议。 冷却询问者的对立情绪:让咨询师能有好的开始语。 规范礼貌和流程 礼貌(热情、自信,用语):让询问者喜欢你,进而喜欢集体。 规范流程:增加电话咨询的上门率。流程“你好,我是咨询师XXX,请问您怎么称呼?” “我姓X。” “哦,X先生,很高兴为您咨询!(紧接着)对了,您是在工作还是在学习呢?/请问您是从哪里看到我们的信息的? ” “我已经工作了。” “那您现在做什么工作呢?” “那您以前学什么专业呢?” (逐步却不要过多了解询问者信息,不时的肯定询问者;注意询问者情绪,不要问容易引起反感的问题,此阶段最好不要询问其联系方式;适时的结束询问信息过程) “好的,X先生,谢谢您,您是第一次咨询ACCP吧,我先给您简单的介绍一下,好吗?” 流程流程流程 介绍 介绍自己: 让询问者知道你的身份,得到他的称谓。 询问者称谓:咨询过程中,多使用,让询问者感受得到重视。 表示欢迎: 让询问者感受你的热情。 询问 询问的目的:确定自己下一步怎样简单回答对方的问题; 确定派生出估计询问者最可能忽略的问题; 市场宣传需要的资料。 询问的技巧: 语言连贯,抢问第一个问题,掌握控制权。 让咨询者知道你是为了给他适合他的建议。 如果被对方抢先,复述他的问题,告诉对方你 很乐意回答,再问对方。 流程流程先生,我们两个学年里,将讲授30门课程,全面包括了一个软件师所需要具备的理论和技术。例如:“计算机基本理论知识”、“操作系统概念及使用”、“计算机网络知识”、“编程语言”、“数据库技术”、“网页技术”、“软件工程”等等。具体到“编程语言”则有:“VB,C++,VC,VC++,JAVA”。其他名目我就不给您一一罗列了,因为教材最重要的是它的内容和编排,我们的教材是百多位专家紧跟国际软件技术的发展、采用符合软件的教与学的固有规律编写的。而教育质量则涉及的方面就更多了,有教学方法、师资力量等等。 您看这样可好?您不妨到我们中心来,既可以看到我们教材的样本,也可亲身体验我们的众多特色,……然后再做最适合您的选择。您看呢?   你们ACCP都上哪些课程?流程流程 解答: 笼统问题:笼统的介绍产品,询问对方具体想知道什么? 具体问题:就该问题具体回答某个部分,提及其它部分。 (避免答非所问的反感,间接告诉对方你都能回答) 派生: 派生问题:根据对方的具体问题和你的解答派生相关问题。 (你更关心对方,对方应该了解的比他想象的要多很多, 他只能到中心来才能弄清楚,我们有更多的特色。) 不间断的进入“邀请、确认”阶段。 最多回答两个具体问题。流程流程“您看这样可好?您不妨到我们中心来,既可以看到我们教材的样本,也可亲身体验我们的众多优势,……然后再做最适合您的选择。您看呢?” “你说的有道理!” “那您什么时候方便来我们中心呢?” “也就这几天吧。” “好的,先生,到时我一定给您详尽的解答!哦,对了,您知道怎么走吗?/您方便留下您的联系方式吗?”  “最近我工作太忙了,没有时间到你们中心来。” “哦,先生,真的很感谢您在这么忙的时候还关注我们的软件技术教育!也很钦佩您努力提高自己的精神。你看这样可好?我们每天的咨询时间是从XX到XX,周末也是这样的,您休息的时候或周末来好吗?这样您可以亲身体验我们的很多优势……。我呢,也会根据您的具体情况给您一个参考性建议。” 流程礼貌挂机流程流程自信、微笑 鼓励询问者:好的,X先生, 相信到时你会有很好的亲身感受,再见! 好的,X先生,我们明天下午见! 轻放电话 流程流程 总结、电话跟踪 整理信息:询问者姓名,联系方式,工作/学习,专业,学历…… 咨询过程:询问者所问问题,你的回答要点,你判定他最关心的? 咨询结果:询问者的承诺,上门可能性,时间?需要电话跟踪吗? 确保询问者上门咨询时你已经有了切入点;提高自己 。 咨询师 咨询师将总结材料交咨询助理整理、录入; 咨询助理 咨询师、咨询助理在材料上签字; 合作 咨询助理将中心每天整理的最终结果于第二天反馈给咨询师 咨询助理提醒咨询师电话跟踪时间。 电话跟踪:咨询师实施,表示关注对方,邀请听讲座,判断有否流失。 分组演练及评分分组演练及评分电话咨询分组演练 咨询师依组别序号进行电话咨询演练 演练者轮流扮演咨询助理、咨询师、询问者 询问者尽量模拟实际情况 每次电话咨询不超过5分钟 评分 其它组别所有咨询师、培训师 评分 总结总结电话咨询总结介绍、询问前台解答、派生邀请、确认礼貌挂机微笑、摘机 “你好!北大青鸟xx培训中心” “好的,欢迎您来电咨询!请您稍候,我帮您接通我们的咨询师 ” 你好,我是咨询师XXX,请问您怎么称呼? 哦,X先生,很高兴为您咨询! 询问简单信息 表示感谢 提出简单介绍产品建议 简单介绍产品 询问了解方面 简短解答 派生问题 (最多回答两个具体问题) 不停顿的进入“邀请、确认” 邀请对方上门 征询对方意见 确认时间 对方联系方式 自信、微笑 好的,X先生,我们XX见! 好的,X先生,相信到时你会有很好的亲身感受,再见。 X先生,再见 总结、电话跟踪让“咨询学员信息表”也是咨询过程记录表。总结电话咨询四要素总结礼貌篇 产品篇 技巧篇 结尾篇
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