投诉客户的四种性格分析及应对方法

投诉客户的四种性格分析及应对 一、老鹰型投诉客户 性格特征:爽快果断,以事实和任务为中心,喜欢支配人和下命令,时间观念很强,讲求高效率,喜欢直入主题,不愿意花时间闲聊,若能让他们相信你可以帮助他们,他们会迅速的给予正面积极的回应。 声音特性:语速快,音量大,语调变化不明显。 行为特征:他们喜欢与人竞争,可能会在电话中刁难,以显示他们的权威;急不可待地想知道投诉后处理的结果,例如会询问:“怎么办?什么时候解决?” 投诉处理建议: (1)留意语速,精简表达出沟通重点,给予客户干练专业的形象,让他感受到你尊重他的时间,希望双方的沟通是简洁有效的; (2)留意与客户建立信任关系,由于他们喜欢讲而不是听,所以耐心倾听尤为重要; (3)及时认同客户的合理意见,同时对他们不合理的想法要适时予以引导和纠正。 案例分享:客户X先生,VIP级别,来电申请临时调整额度,表示马上要出国急需用卡,但综合评估未通过无法调额,对此强烈争议,要求领导立即解决问题。投诉处理经办及时联系安抚客户,第一时间告知已清楚其需求,结合客户的日常用卡和还款情况,会马上联系相关部门确认是否可特殊处理,客户的激动情绪立即得到缓解。虽然再次审核的结果仍无满足客户的需求,但经办对客户提出的意见表示感谢,并适时向客户澄清银行的调额政策及给予用卡建议,最终得到客户的理解。 二、孔雀型投诉客户 性格特征:与人沟通的能力特别强,通常以人为中心,而不是以事件为中心,喜欢在一种友好的环境下与人交流,希望能被其他人认可,不辜负其他人对他们的期望。 声音特征:语速快,音量较大,语调抑扬顿挫。 行为特征:沟通时表现得热情友好,对你所讲的信息反应迅速,有时会打断你。例如他们会热情地和你打招呼:“啊,你好,你好!” 投诉处理建议: (1)由于这种类型的客户看重关系,因此创造热情愉悦的沟通氛围对他们是很有吸引力的,适当的闲聊对建立良好的关系有帮助。 (2)与客户探讨需求时,尽可能地使用可以刺激他们需求的词汇,如:上级认可、关系、影响力等。 案例分享:持卡人的母亲X女士,来电投诉委外催收的态度并表示代持卡人还款,希望协商还款时间。沟通中X女士一直倾诉生活琐事,投诉处理经办顺着对方的沟通方式,不以生硬的话术回应,亲切地称呼她为X阿姨,认可她的情感诉求,并在互动中澄清客户的误解,对其在服务过程中遇到的不愉快感受表示歉意,并适时向客户说明及时还款的重要性。双方之间的沟通在轻松友好的氛围中进行,最终得到客户认可并及时还款。 三、鸽子型投诉客户 性格特征:镇静,做事不急不燥,习惯按程序做事,不喜欢冒险,往往也会多疑,安全感不强。 声音特征:语速适中,音量不大,语调略有变化。 行为特征:对你所提出来的问题,反应不是很快,回答时也是不急不慢;主动提出看法,只要你能引导好他们,他们会配合你的工作。 投诉处理建议: (1)与客户沟通时语速要慢,音量不要太高;表现出礼貌和镇静,以显示出你的友好和平易近人,不要太过热情,以免对方怀疑你的沟通诚意。 (2)尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好,并通过这些与客户建立起信任的关系;沟通时可以采用的词汇有:合作、参与、相互信任、有效等。 案例分享:客户X女士,年纪较大,曾多次来电咨询如何绑定微信以便查询账务情况,表示之前服务人员解释不详细导致一直未绑定成功。对于客户表现出对我行的不信任,投诉处理经办并未急于辩解,而是耐心倾听、积极安抚,在线同步指导客户,当客户操作困难时不断给予鼓励,最终客户绑定微信成功并对经办的服务提出赞扬。 四、猫头鹰型投诉客户 性格特征:做事认真,喜欢通过大量的事实和数据来做判断,以确保他们做的事情是正确的,不太容易向对方表示友好,决策缓慢。 声音特征:语速慢,音量小,语调变化不大。 行为特征:对事情也不主动表达看法,常常让你无从下手,觉得难以理解;不太配合你的工作,不管你说什么他们都没有明确的态度,如果你表现得很热情,他们还会觉得不适应。投诉处理建议: (1)沟通过程中要表现得一丝不苟、有条不紊,凡事要注意细节,给其留下你事事有计划的印象; (2)多一点提供数据和事实以供他们做判断,提供的资料越详细越能加强他们对你的信任;沟通时可采用的词汇有:准确、正确、认真对待、细节、让事实说话等()。 案例分享:客户X先生接到疑似电信诈骗的电话,怀疑银行泄露了卡片信息。投诉处理人员积极安抚客户情绪,向客户澄清银行对客户信息安全的保密制度,列举了我行采取的多种安全措施,如:系统加密控制、人员权限管理、24小时监控发现可疑交易止付卡等。提醒客户不透露卡片的关键信息(如:卡片有效期、CVV2码和动态验证码等),可以有效降低被诈骗的风险,还向客户强调我行对诈骗问题的重视,已与公安、同业、银联建立快速响应协查机制。经办将这些具体措施展示给客户,很快得到客户的理解。 继续阅读