应对突发事件_政府危机公关机制的完善

51 理 论 探 索 南方论刊·2010年第1期 南方论坛 应对突发事件：政府危机公关机制的完善 谢国栋 （广州大学公共管理学院 广东广州 510006） 【摘要】中国正处于突发事件频发期，构建一个科学系统的危机公关机制，提高危机状态下政府的公关水平，对政府 部门应对突发事件都具有重要的理论和实践指导意义。 【关键词】突发事件；危机公关；机制 突发事件，是指突然发生，造 成或者可能造成严重社会危害，需要 采取应急处置措施予以应对的自然灾 害、事故灾难、公共卫生事件和社会 安全事件。[1]许多突发事件最终会演 化成社会危机，很大程度上都是因为 政府和公众之间缺少透明的信息沟通 和双向交流，缺乏常设性的危机公关 机构，缺乏统一的协调指挥，危机公 关的专业人员欠缺，跨部门协调的不 足，对许多事情的处理都是靠行政领 导个人的经验。我国目前政府危机公 关缺乏一个制度性平台，政府危机公 关的主体依赖于各级政府的现有行政 设置。既然传统的经验处理模式的弊 端己经充分暴露，那么构建一个科学 系统的危机公关机制，提高危机状态 下政府的公关水平，对政府部门应对 突发事件都具有重要的理论和实践指 导意义。 1.政府危机公关的界定与价值 危机公关是指当社会组织与公 众发生冲突，或出现突发事件，使公 众舆论反映强烈，组织形象受到严重 损害而陷入困境的情况时所采取的果 断有利的公关措施，以挽回损失、重 振组织形象的一系列活动。政府危机 公关是危机管理的关键环节和主要内 容，发挥着至关重要的作用，它是运 用公共关系手段对突发事件进行处 理的过程，是通过与公众进行传播沟 通、协调关系，以求得谅解支持，化 解危机，重塑形象的过程。 政府危机公关的主要功能是向公 众提供真实、及时的危机事件信息， 赢得公众对政府现行公共政策和紧急 管理措施的理解、支持和配合，为进一 步动员和调集社会资源进行危机事件处 理打下舆论基础，实现“转危为机”， 全面修复政府以及部门与公众的关系， 树立和维护政府良好形象。[2] 在突发事件中，政府和公众处 于一种非常态的管理环境下，形成了 比平时更加特殊的关系。政府危机公 关是政府公共危机管理必不可少的手 段，它在信息、舆论的沟通、协调和 引导上，在政府形象的修复和塑造上 发挥自身的特殊作用。突发事件爆发 的时候，公众的心理因为恐慌更为脆 弱，此时的公众对政府有一种特殊的 企盼，尤其需要政府应用公共关系的 手段去传递信息、引导舆论、沟通关 系、安抚人心、疏导情绪，提高政府 的公信力、塑造政府的良好形象，此 时的政府公关更强调政府与公众之间 的相互理解、信任、谅解、支持和合 作，这样才能有效实现政府公共危机 管理的目标。 2.突发事件中政府危机公关的 不足 2.1 危机公关意识不足，政府形 象意识淡薄 由于受经济体制政府主导型 思想以及以往我国处理突发事件的传 统方式的影响，目前我国很多政府部 门特别是基层政府部门，在对待突发 事件的处理上还存在着危机公关意识 不足，政府形象意识淡薄的问。当 突发事件爆发时，政府部门总是抱着 政府自己解决、自己掌控的思想，既 不向公众解释事件真相，也不与媒体 及其他组织合作，甚至刻意散布虚假 消息迷惑大众。还有的官员认为，所 谓公关无非就是吃饭送礼，与上级搞 好关系，与同级互不干涉，与下级拉 帮结派，当危机发生后动用各种关系 以求大事化小，小事化了[3]。这种思 想观念已成为惯性思维，是对公关认 识的一种异化。一旦突发事件得不到 及时有效的化解，真相泄露，形势失 控，将会造成重大损失，影响政府在 人民群众心目中的形象。 2.2 缺乏独立和常设的危机公关 管理协调机制 政府公共关系组织是政府与公众 之间沟通的平台。在政府机构中设置 独立的政府公共关系机构，是适应政 府职能转变，加强执政能力和促进社 会主义市场经济发展的重要保证，但 是在我国政府机构的设置中至今仍然 没有形成一个独立的公关机构。虽然 在现行的体制中，有不少机构都承担 着政府公关的职能，如民政、信访、 新闻等部门，但是由于各个部门定位 不同，归口管理不同，职能交叉，职 责不明，使得各级政府或行政部门开 展的政府公关活动没有系统的规划， 呈现出零散、盲目的特点，整体的公 共关系活动水平比较低下。 同时，我国政府缺乏专门的常设 机构从事突发事件的管理工作。突发 事件的处理机构往往是临时组织，具 有较强的不确定性，不利于危机事件 52 的有效处理。在现实工作中，公安、 武警、卫生防疫等部门虽然对相应的 专业性事故应对能力较强，然而在突 发事件中，由于牵涉面较广，影响范 围较大，靠单一的政府职能机构应对 难度很大。这就需要政府各部门之间 以及社会组织之间进行有效协调与配 合才能对危机进行有效控制。因此， 建立政府危机公关的管理协调机制， 在政府内部设置公共关系机构，形成 政府与社会公共关系组织纵横交错的 网络结构，将突发事件综合统管，由 统一的政府专业危机处理组织——政 府公共关系组织来承担对突发事件的 有效预防、预警，统一指挥与协调管 理 [4]这是提高政府应对危机事件的重 要手段之一。 2.3 危机公关中缺乏信息公开和 沟通机制 我国政府在长期的计划经济体制 下形成了依靠自上而下的行政命令 来对社会事物进行控制的制度，遇 到危机时多采用“内外有别、内紧 外松”的政策，认为危机信息会引 起社会恐慌，不利于局面控制。然 而，随着互联网、手机的普及，封 锁消息的可能性已微乎其微。在重 大问题上，不及时公开行政信息， 只会使流言甚至谣言满天飞，加剧 公众非理性状态最终导致政府权威的 丧失。同时，高度集中的政府管理体 制，使各级政府在管理方式上习惯于 层层审批，普遍存在办事手续繁琐、 效率低下、责任不明等诸多弊端。 信息发布也不例外，各级政府没有 一个明确的信息发布管理权限，同 级政府之间也没有建立一个危机信 息沟通机制，使得上下信息流通迟 滞、“邻里”之间消息阻塞。政府 对危机信息的遮蔽非但不能有效截 断公众获取信息的渠道，反而会加 剧其对政府的不信任。美国危机传 播专家认为，面对媒体告诉公众你 知道的、承认你不知道的、坦言战 胜危机的困难，是一条有效的传播 方法。这就意味着，当突发事件来 临时，政府要让公众分担和分享， 要与公众分担和分享，以政府和人 民之力来共同应对。 3.建立和完善政府危机公关机 制的建议 3.1 强化公务员公关意识和提高 公务员公关能力 治国之道，首在治人。政府危机 公关的成败，主要决定于政府工作人 员是否具有较强的公关意识和公关能 力，所以强化公务员公关意识和提高 公务员公关能力，是完善政府危机公 关的重要工作： 3.1.1 要培养全体政府工作人员 的公关意识。公关意识主要包括：信 誉意识、形象意识、沟通意识和效益 意识。政府部门及公务人员具有信誉 意识和形象意识，在执行公务时就会 注意自己的言行举止，摒弃官僚主义 作风，办实事取信于民，提高政府的 声誉，树立廉洁、高效、务实的政府 形象；具有沟通意识就会广开言路， 加强与社会公众间的沟通，通过公共 关系的方法消除或缓解摩擦和对立， 化解矛盾和冲突，理顺各种关系；具 有效益意识，这样不仅关注政府自身 行政效率的提高和政府组织效益的增 加，更要关注政府公共关系所带来的 社会整体效益的增加，实现政府行政 效益与社会整体效益的协调发展。[5] 3.1.2 提高公务员公关能力。现代 政府公共关系活动已发展成为一系列 专业性和性较强的理论、实务和 技巧，包括调查研究咨询、设计制作 策划、交际事务等。这就需要不断对 政府全体公务员进行公共关系的培训 和实际训练，使每个公务员都能够掌 握和学会运用一些必备的公共关系工 作的基本知识、方法和基本技能、技 巧。此外，还要进一步完善公务员考 录制度，在考录中增加对公共关系相 关知识和技能的考核，使政府人员公 共关系知识和能力的提高成为一个系 统工程。 3.2 建立统一、协调灵活的政府 公关机制 作为现代管理的重要手段，政府 公关的职业化特点将会越来越明显， 这就需要专门的组织机构来执行这种 职能。尽管目前我国各级政府陆续成 立了一些公共关系职能部门，但设置 往往分散，职责不一，很难满足政府 公关的现实需要。当今，发达国家一 般都建立有统一的政府公关机构。在 政府机构中设立公共关系职能部门不 仅是适应社会主义市场经济，适应政 府职能转变并有效发挥公共管理职能 的需要，而且还是加强与人民群众联 系和开展国内外交往的需要。政府公 关职能部门的设立，既可以作为“信 息库”，及时让政府了解所有信息， 又可以作为“智襄团”，参与政府民 主化、科学化决策；还可以作为“润 滑剂”沟通协调政府与外界的联系， 树立起良好的政府形象。因此，各级 政府应尽早设立明确的公共关系职能 机构。 政府公关机构的设置，应遵循 中央强调的精简、统一、效能的原则 进行机构设置。在设立政府公关机构 之前，应当先调查了解现有的政府公 关职能、政府公关工作分散在哪些部 门。然后，再根据政府部门的层次、 规模将政府公关职能进行重新分配。 国务院应当设立专门的政府公关机 构，并配置公关专家；省级政府可在 办公厅内设置独立的政府公关机构； 市县级政府可在办公室( 秘书处)设 立专门机构或配置专职公关人员( 秘 书)；而在乡镇一级只需设立政府公关 岗位即可。 3.3 完善政府信息公开和沟通机 制 3.3.1 完善信息公开制度。信息 公开、过程透明和行政开放是政府危 机公关的最基本原则，也是提高政府 危机公关功能的关键。要保证危机公 关的效果，公开信息是其中最重要的 内容之一，这是随着政府信息公开制 度的不断完善才能够逐步显现的。在 政府信息公开方面，我国至今还没有 正式颁布国家性的法律。制定和完善 《信息公开法》，对提高政府危机公 关具有显著的作用。因为有了法律依 据，公开将成为原则，不公开才是例 外。这样，当我们应对突发事件的时 候，才能以最高的效率集纳全社会的 53 智慧，调动全社会的力量化解危机。 突发事件爆发时，信息发布及时性和 真实性是危机公关的核心。如果政府 信息发布缺失或滞后，只能导致流言 四起，公众也只能依靠想象办事，进 而引起更大的社会恐慌与动乱，政府 危机公关就陷入了被动。公开透明的 信息可以缓解公众的紧张，也可以抑 制谣言的传播。信息公开不仅仅是政 府保障公众的知情权，另外一方面 是重视社会舆论和民意。只有政府把 公众想要知道的信息公布，才能实现 “双向对称”模式，才能引导舆论、 沟通关系、安抚人心、疏导情绪，提 高政府的公信力、塑造政府的良好形 象，才能有效实现政府公共危机管理 的目标。 3.3.2 建立健全新闻发言人制度。 新闻发言人是指国家、政党、社会团 体任命或指派的专职(比较小的部门为 兼职)新闻发布人员，其职位一般是 该部门中层以上负责人。新闻发言人 的职责是在一定时期内就某一重大事 件或时局的问题，举行新闻发布会， 或约见个别记者，发布有关新闻或阐 述本部门的观点立场，并代表有关部 门回答记者的提问。新闻发言人制度 是政府公关框架的一个必要的组成部 分，也是政府危机公关中不可或缺的 手段。它承担着通过媒体向公众提供 信息，与媒体和公众实现沟通，用政 策议程引导传媒议程和社会舆论的职 能。[6]所以，政府应该正确发挥新闻 发言人制度的作用，在危机潜在期， 通过收集舆情与其他信息，能够及时 发现危机存在的前兆并向政策决策机 构传递潜在的危机信息，防范危机的 爆发；在危机的爆发期，传播自己的 政策、措施，争取公众的理解、支持 和配合。新闻发言人制度的设立为政 府危机公关提供了制度保障，有助于 政府建立快速反应机制，变被动为主 动，领导社会度过危机，从而妥善处 理突发事件。 参考文献： [ 1 ] 新 华 社 . 中 华 人 民 共 和 国 突 发 事 件 应 对 法 [ E B / O L ] . 人 民 网.2007[2007-08-30].http://politics. people.com.cn/GB/1026/6195721.html [2]肖鹏军:公共危机管理导论[M]. 中国人民大学出版社.2006. [3]王小璐:公共危机与价值失范 [J].社会科学家,2003,(5)． [4]张英:试论构建我国政府公共 关系的方向[J].商丘职业技术学院学 报.2008,(1). [5]陈薇:和谐社会构建中的政府公 共关系研究[J].中共银川市委党校学报 2005,(4). [6]喻国明:我们为什么需要新闻发 言人[J].郑州大学学报(哲学社会科学 版),2004,(5). 作者简介：谢国栋，广州大学公 共管理学院行政管理专业硕士研究生， 研究方向为政府治理与政府监控。 责编、校对/韩江 （上接第75页）机械制造、电子信 息等行业、企业、协会，发挥行业 和政府自主规范管理的办学优势， 盘活各方资源，在“订单式”人才 培养、专业建设、实训基地建设、 师资培养、员工培训等方面深度融 合，实现多方共赢，打造南方职业 教育品牌。根据广州市对轨道交通 人才的需求和学院的办学优势，在 上级支持下建设了广州轨道交通企 业培训中心，该中心为专业教学提 供了生产性实践环境，通过模拟仿 真驾驶，着力培训地铁司机，集专 业教育、上岗前培训、继续教育、 新技术推广于一体，融教、科、研 于一体。 4.6 打造品牌服务模式。学院除 发挥资源优势不断为企业开发培训项 目，扩大培训规模，还不断发挥技术 优势拓展服务领域，主动开展技术服 务。广州火车站、广州火车东站在春 运期间广泛吸纳相关专业的学生参与 生产，实现教学与生产紧密对接，专 业与岗位对接，在真实工作中养成职 业能力，同时，顶岗实习的学生还能 获得一定的薪酬，实现了带薪实习。 学院还把“服务春运”活动纳入实 践教学体系，并在广州火车站建立了 “社会实践和德育教育基地”和“轨 道交通专业实训基地”，把车站和列 车变成服务社会的平台及思想政治教 育专业教育教学的主课堂。学院连续 10年服务春运的能力与水平也获得 了社会的广泛认可，赢得了市主管 领导的高度评价。连续10年服务春 运的实践使学院成为广东省服务春 运的中坚力量与首选高校，师生服 务春运活动也成为学院的亮点与品 牌。 总之，以就业为导向的高职工学 结合人才培养模式的完善是高职教育 的一场变革，高职院校只有不断的探 索和实践，才能适应国家和地方经济 社会发展的需求，培养出面向生产、 建设、管理、服务一线的高素质应用 型人才，实现高等职业教育为国家和 地方经济社会发展输送高技能型人才 的使命和责任。 参考文献： [1]沈晶:以就业为导向的高职人才 培养模式探讨[J].网络财富,2009,(12). [ 2 ] 李 君 : 以 就 业 为 中 心 的 高 职 人才培养模式的构建[J].中国成人教 育,2008,(15). [3]张东桥,赖红英,王向岭:从“订 单培养”到“教学工厂”——广州铁 路职业技术学院人才培养闯新路[N]. 中国教育报,2009-6-19(6). [ 4 ] 宋 金 绪 : 探 索 职 校 与 企 业 深 度 合 作 模 式 —— 从 “ 订 单 培 养 ” 到“教学工厂”[N].南方都市报， 2009-2-24(C19) [5 ]阮彩霞,王向岭:高职做实工 学结合人才培养模式的研究与实践 [J].2010,(1). 作者简介：王向岭，硕士研究 生，专职研究员。研究方向：高等职 业教育研究。 责编、校对/关山