高档住宅物业项目沙盘推演方案

深圳香榭里花园高档住宅物业项目沙盘推演方案目录序言…………………………………………………………………………4第一篇物业服务项目的概括分析及服务理念、目标……………………10第一节项目概况…………………………………………………………………10第二节项目分析…………………………………………………………………11第三节服务目标及理念…………………………………………………………12第四节项目管理…………………………………………………………………13第二篇香榭里花园业主委员………………………………………………17第一节业主委员会基本情况………………………………………………………17第二节业主委员会选举方式………………………………………………………18第三篇物业的续签及合作方法…………………………………………………18第三篇 管理方式与工作………………………………………………20第一节管理目标…………………………………………………………………20第二节分项指标…………………………………………………………………21第三节服务特色…………………………………………………………………22第四节…………………………………………………………………24第四篇人员的配备、培训与管理…………………………………………28第一节人员架构图………………………………………………………………28第二节人员的配备………………………………………………………………29第三节人员的服务与培训…………………………………………………………30第五篇经费收支预算………………………………………………………35第一节经营管理收入预算…………………………………………………………35第二节经营管理支出预算…………………………………………………………36第六篇制度、档案的建立与管理…………………………………………39第一节档案的分类……………………………………………………………….39第二节档案管理要求……………………………………………………………..41第三节建设资料档案的管理………………………………………………………42第四节住房档案的管理…………………………………………………………..43第五节装修档案的管理…………………………………………………………..43第六节设备设施档案的管理………………………………………………………44第七节投诉与回访记录档案的管理…………………………………………………45第八节其他资料的管理…………………………………………………………..46第七篇房屋及公用设施管理与维护及………………………………47第一节房屋本体及公用设施维修养护………………………………………………47第二节房屋本体及公用设施维护养护计划及标准…………………………………….55第八篇机电设备设施管理…………………………………………………69第一节香榭里花园设备概况………………………………………………………69第二节岗位职责…………………………………………………………………71第三节机电设备的基础管理………………………………………………………73第四节香榭里分系统设备管理……………………………………………………78第九篇秩序安全、车辆管理、紧急预案…………………………………110第一节消防安全管理……………………………………………………………110第二节治安安全防范管理………………………………………………………..128 第十篇环境卫生及绿化管理……………………………………………140第一节清洁管理………………………………………………………………140第二节绿化管理………………………………………………………………148第三节消杀管理………………………………………………………………155第十一篇客服服务与信息管理…………………………………………159第一节任务和岗位设置…………………………………………………………159第二节服务人员任职要求及岗位职责……………………………………………161第三节客服人员形象规范………………………………………………………164第四节服务程序………………………………………………………………169第五节物业信息管理……………………………………………………………179第十二篇社区文化与便民服务…………………………………………190第一节社区文化服务…………………………………………………………190第二节便民服务………………………………………………………………194结束语——团队感言………………………………………………………201序言在物业服务行业全面升级革新的大背景下，我们带着不断沉淀自己的经营管理能力、提高自己的远见卓识，让自己在物业服务工作中发光发热，发挥自己更大的作为，为业主提供更好、更高的服务的愿景，来到了这次由房地产和物业管理进修学院组织的——深圳市物业管理项目经理技能培训班。大家聚集一团，在学院老师的带领下，这次物业管理项目经理技能培训扬帆起航，我们领航队开始了学习、勘探、摸索、求知。领航队坚持理论与实际想结合，课堂之上认真听取各位老师的理论阐述。科学理论是系统化的科学知识，是关于客观事物的本质及其规律性的相对正确的认识，是经过逻辑论证和实践检验并由一系列概念、判断和推理表达出来的知识体系。他具有指导行动的作用，一个没有理论做指导的项目经理会像无头苍蝇似的，缺乏方向感。在此，我们要感谢所有授课老师的认真负责，一丝不苟，用心良苦，毫无保留地将他们的经验倾囊相授。理论必须联系实际，我们学习的目的是能够为业主提供更好、更高的服务，为物业公司创造更多的收益，学习不能闭门造车，要联系实际。为了让这次培训学有所成，领航队以香榭里高档小区为沙盘模拟管理项目，结合课堂理论知识，领航队成员分工协作，赶赴现场进行项目踏勘，调研分析，了解小区实际情况，结合温婷老师的宝贵意见，大家相互交流探讨，真正表现出了项目经理人的那种严谨、细致、艰苦的探索精神。全体队员严格按照沙盘方案的整体框架及管理要点，从不同角度实地调研，并积极讨论，为编制和优化项目管理方案打下坚实的基础。在组长的细心安排和带领下，我们利用业余时间先后多次开展小组会议，讨论方案的编制，同时为了方便大家交流，我们一组还利用QQ网络平台，飞信平台在网上进行多次讨论，确定了方案整体管理构想与管理目标。为了实现目标，我们全体组员，始终坚持以真诚、守信、依法管理、规范运作为管理理念的根和本，从而达到管理目的。做为二十期的学员，我们有信心，有决心，把香榭里花园项目管好，为客户服务好，把企业品牌擦亮，提交一份满意的答卷。最后，我们二十期一组全体学员发自内心的向本次培训的各位授课教师说一声：老师们，你们辛苦了！领航队人员分工具体如下：序号姓名文案编制1方怀红项目概况及分析2马亚军服务目标及理念3文清海管理方式4曾杲工作计划5林启崇业主委员会6蒙明爱人员的配备7吴蓬人员的培训与管理8张惠君收入测算9刘洪支出测算10刘伟群制度、档案的建立与管理11祁小玲房屋本体管理与维护12李岩阳公用设施管理与维护13李文利设备管理总则14秦明硕设备维修管理15孙自贤设备保养管理16杨强秩序安全、车辆管理17曾洪波消防安全管理18陈焕瑜清洁管理19白妮绿化管理20刘学斌消杀管理21杨海燕客服管理22麦胜佳信息管理23吕华利社区文化24杨佳林便民服务领航公司标志是:领航口号：领航领航斗志昂扬领航领航共创辉煌。服务理念:以顾客满意为中心、以引领行业为准心。团队活动展示： 领航队全家福踏勘前会议指导现场踏勘资料、数据收集会议表决标书讨论汇报预演第一篇 物业服务项目的分析、管理理念和目标第一节项目概况香榭里花园是由深圳市美地置业发展有限公司独家投资15亿元人民币开发经营管理的项目，住宅部分由全球排名第三的美国RTKL国际有限公司进行人性化的自由设计，园林及景观由著名的怡景设计BELT--COLLINS进行设计，于2000年竣工入伙。香榭里花园地理位置卓越，位于深圳市福田区香蜜湖与农科中心高级住宅板块中心，总占地49297.4平方米，总建筑面积190506平方米(地下二层停车场约46593平方米)，容积率仅为2.88，建筑密度为25%，由12栋小高层住宅及一栋6142平方米会所组成。其东面为深圳市450000平方米永久绿地，即深圳市农科中心，北面为深圳市高级中学，西面为住宅区，南面为天宝物华小区和荔轩小学，小区周边道路由一条市政二级干道及三条区域道路组成，有着方便快捷的陆路交通、地铁、口岸、环境以及购物、旅游、观光、名校等概念优势。香榭里花园提供完善的娱乐休闲及商务设施。花园配有两个网球场，一个高尔夫果岭练习场，并配备有设施齐全的社区会所（其中包括室内外游泳池、多功能运动场、两个壁球场、儿童空间、中西餐等），总建筑面积6142平方米，为目前深圳市规模最大、功能最齐全的会所之一。花园绿化采用多种名贵乔木、灌木种置，四季花香、绿地如盖，小区道路辅以天然石材和特殊预制材料铺设，一派尊贵与大气。小区实行智能化管理，智能化系统包括保安安防系统、三表自动抄送系统、可视对讲系统、保安电视监控系统、小区一卡通智能化管理系统、公共广播及背景音乐系统，更专设三层保安防范系统，分别是周边防范系统（采用红外线自动监控、对称式探头）、保安自动监控控制、可视对讲系统。让业主尽享便利、舒适和安心的生活环境。凭借项目良好的地理位置、得天独厚的周边环境，加上国际规划大师的精心设计，业主均为金融机构、国家直属职能局、上市企业的中高层。业户素质普遍很高。第二节项目分析1. 1项目分析随意深圳市经济的稳步发展，土地供应量日益稀缺，地价逐步走高，老百姓的住宅消费观念也发生了明显变化，选购高档住宅已成为人们体身份，追求时尚的一种潮流。香榭里花园是由深圳市美地置业发展有限公司倾力开发打造的高档次房地产项目，在地理位置、规划设计、市场定位等方面都比周边的楼盘更胜一筹，此项目的成功开发对深圳市美地置业发展有限公司在深圳的形象树立、品牌推广以及长远发展具有重要的战略意义。1. 2业主群体分析要做好物业管理工作，必须充分了解所服务业主群体的构成及特点。为此，根据我们对本项目的分析和调研，香榭里花园的业主具有如下的特征：具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，二次置业者较多，私车保有率较高，追求时尚和前沿的生活方式，注重高管理、高品位、高质素，强调服务的私密性尊贵性，对物业管理有着极高的要求。1.3物业管理规划定位秉承“服务业主、报效社会的核心理念，我们着力在香榭里花园营造一个安全、舒适、幽雅、尊贵的环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统居民理念与现代生活方式的高度共融。要想成功达到上述目的，我们拟在香榭里花园建立以人性化管理和个性化服务为基石的物业管理模式，并通过对管理服务流程的持续改善，不断超越业主的需求期望。同时，我们大胆设想，运用文化感召力渗入日常的管理和服务之中。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“全员参与”的管理文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“和睦亲善”的社会文化、塑造“亲和人文”的环境文化。第三节 服务目标及理念项目特点——地理位置优越的高档住宅小区服务方针——客户第一，服务至上服务宗旨——提供安全、舒适、快捷、精细的物业服务服务四大要素——生态绿色健康文化管理模式——“居住在风景中，生活在香榭里”管理目标——三年内获得“全国物业管理示范小区”称号，客户满意度98%以上管理思路——构建以业主为中心服务体系、组建强有力领导班子、委派高素质技术队伍、建章立制、围绕三结合展开服务。领航优势——丰富的高端物业管理经验及完善的综合配套服务，打造精细化、专业化的服务标准，开拓创新与追求卓越。工作重点——客户服务、安全、设施设备、环境的管理管理措施——实施流程再造；优化管理团队；导入整合管理体系；建立严密的安全管理体系；建立严格的监督管理系统；导入高效的客户关系管理和信息处理系统；运用先进技术、装备，提高环境与设施设备保障能力；实施特色服务和增值服务；应用物业管理软件平台和KPI绩效指标进行全程管控。第四节项目管理通过对香榭里花园的深入调研，在秉承过去荣誉的基础上，对小区的管理状进行分析研讨，进一步优化管理，提升服务水平，营造：安全社区、环保社区、和谐社区、人文社区一、 客户中心结合贴心式社区管家服务我们将借鉴现代化酒店的“金钥匙”服务方式，在香榭里花园建立客户服务中心的运作体系，导入酒店式服务，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥高度中心及信息枢纽，业主及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责在第一时间内分类处理，而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主及客户。另结合推行“社区管家式服务”体系，在每栋大堂公示本栋楼的社区管家照片、姓名、联系电话，每2栋配置1名楼栋管家。社区管家将来自各部门转交以及直接来自业户的投诉和需求信息进行识别和分类，及时处理业户投诉或安排相关部门为业户提供服务，并对服务过程进行全程跟进。服务结束后，社区管家须将服务结果上报主管及提交信息的部门，并做好服务记录。主动、贴心的高素质专属管家，为业户提供全方位一站式的全程跟进服务，通过业户访问、社区文化、意见征询等形式与业主实现互动，真诚、真心、真情的氛围化服务，为业主的生活提供及时、便利、周到的细心呵护。“社区管家式服务”体系实现了管理流程的简约化、高端服务个性化。二、 安全管理安全管理是物业管理的重中之重，是建立业户信任度的重要指标，因此管理处要把安全工作放在首页位置来抓。1、建立管理处主任责任制，实行员工总动员，由当地派出所支持、居委会及全体住户配合的覆盖整个小区的完善的安全组织网络，有效地利用群防群治的治安管理手段，不给犯罪分子有机可趁，从而确保小区安全。2、建立高素质、运作有效的安防队伍。3、建立健全的治安，对保安队伍实施准军事化管理。4、采取人防、技防加物防三防相结合的安防措施，以技防为主，人防、物防为辅的安全防范模式，对小区全面实施安全防范。5、建立有效的应急体系，以管理处服务中心为中枢，与固定岗、巡逻岗、应急分队组成点、线、面相结合的快速反应体系，迅速处理各种险情。三、房屋管理房屋管理是为业户实现物业保值、增值的主要途经，管理处根据小区房屋结构，从上至下，将分为主体结构、天花、屋面、楼梯、地面、装饰等工程进行巡视、修缮及维护，建立房屋维修养护制度和详细的工作计划，实行计划养护和临时维修相结合。规范工程维修人员的工作岗位责任，并通过一定的检查机制，对维修工作任务进行量化考核，同时对小区所存在的部分房屋质量问题进行分类，加强与发展商沟通，催促发展商对存在的问题给予及时解决，同时管理处还将按照相关的法律法规对房屋本体维修基金进行合理使用。四、 设施设备管理业户的正常生活要得到保障，离不开对设施设备的有效管理。为了能使小区的设施设备正常运行，管理处设立运行管理值班制度，24小时对各设施设备进行巡视、检查及记录相关设备的运行情况。管理处每年都要制定详细的设施设备保养计划，采取计划保养和临星维修相结合，及时发现问题、解决问题，杜绝了设备突发故障的发生。对技术含量要求高的设施设备，实行外包方式，既控制了成本，又可以有效避免设备管理风险。例如：水池清洗、电梯保养等都实行对外承包，在实行外包的过程拟定一系列监督机制，以确保外包方的工作质量。五、 环境管理环境管理是小区的面子工程，是对外展示的窗口之一，环境管理的好与坏关系到小区的外在形象。香榭里是宝安区高档住宅小区，我们要力争把香榭里做成宝安区物业管理的榜样，因此环境管理也是至关重要的。管理处把清洁、绿化区域进行合理划分，落实到人，定岗定编，实行量化的检查监督机制。例如绿化的修剪、施肥、浇水、喷药都将实行量化，制定科学的操作、检查、考核机制，通过各种措施，确保小区卫生洁净、各种苗木长势良好。六、 财务管理财务管理是公司的核心，也是业户所注重的问题，为了能使财务的透明度增加，让业户清楚物业公司收取的管理费是取之于民，用之于民，管理处定期将向业户公布财务收支报表。同时加强成本控制，杜绝浪费。管理处将严格按照相关法律法规的规定，对房屋本体维修基金、公用设施专用维修基金进行合理使用。管理处还将利用小区现有资源，开展便民服务，实行多种经营，全面开展创收活动七、特色服务体系在香榭里花园管理模式的前提下，向全体业主和客户提供温馨周到的管家式物业服务，将香榭里花园打造成为香榭里品牌物业管理服务楼盘。为此，我们还构想了香榭里花园的新策划：1、构建“和谐共建”设想在管理公司内部强调员工在合理分工基础上充分合作，例如在清洁方面提倡“人过地净，全员清洁”，社区秩序管理方面提倡“全员防范，全员消防”意识等。以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在小区内，推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。同时把热心小区公益事业的业主组织起来，参与小区的社区秩序管理和小区文化建设。2、推行“定期管理报告制”香榭里花园物业管理处将每季度向业主提交一份《管理季报》，接受业主监督，及时听取各方面的意见，改善物业管理服务工作。如有重大特别事件，可以启动特别报告机制。3、遵循“诚信服务”的理念市场经济，诚信为本。特别是以输出“服务”作为产品的物业管理企业，我们将不断提高服务质量挖掘服务深度，延伸服务广度，从而创立企业的品牌，赢得客户的信誉。4、推行首问负责制第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。香榭里物业管理公司所有员工时刻牢记“客户满意是我们的最高准则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。5、倡导“全员参与”的管理文化物业主导、业户参与的服务模式，社区宁静是每一个客户的居住理想，但外部交通及社会噪音，内部客户的噪音永远都是困扰每一个客户的难题。特别是内部社区的噪音管理，如对某些客户的歌声、音响声、装修声、电视声、吵闹声及各类游戏声的管理。物业管理应该有一个公平、开放的管理规约，对个别客户的违规行为尽到提醒和报告的责任，还社区一个安静的环境。第二篇 香榭里花园业主委员会第一节业主委员会基本情况一、业主委员会办公地点在香榭里花园会所一楼，业主委员会办公室配备办公电脑、电话、会议桌椅及书柜一套。二、业主委员会的架构小区业主委员会主任1名，副主任1名，执行秘书1名，委员6名，候补委员4名。第二节业主委员会及主任、副主任的选举方法 筹备小组根据议程召开大会：收集、登记选票；审议并表决通过《业主委员会章程》及《业主规约》等；公开唱票、点票，宣读选举结果，产生业主委员会委员。业主委员会委员产生后，由委员当中选出业主委会主任、副主任。 会后筹备小组将大会签到表、选举结果统计表予以公布。 第三节、物业服务合同的续签工作及合作方法一、合同续签工作业主委员会委员选举产生后，领航物业公司采用书面方式向小区业主委员会申请《物业服务合同》续签，经业主委员会讨论通过，采用书面征求意见方式向全体业主发放表决票及在小区公告栏粘贴通告。征求全体业主意见通过，代表全体业主与业主大会选聘的物业服务企业签订《物业服务合同》；香榭里花园在2002年入伙后，一直到2006年10月份成立第一届业主委员会，并与深圳市领航物业管理有限公司签定了2006年11月28日-2009年11月27日的三年的《物业管理合同》。业主委员会每届任期三年，在2009年10月份及2012年10月份，业主委员会都顺利的进行换届选举工作，成立了第二、三届业主委员会，并都与深圳市领航物业管理有限公司续签三年《物业服务合同》。二、与业主委员会合作方法领航物业公司和业主委员会同驱并进。就是说，实现业主委员会的自治管理，领航物业公司的专业管理，各主体之间各司其职、各负其责，分工合作，相互配合，才能充分发挥各自的优势和积极性，会更好地代表居民的利益，为居民提供更多、更好的服务，小区建设才能探索出促和谐的有效途径。三、 发挥“模式”的效益　　首先,在业主委员会与领航物业公司之间，是一种特殊的平等的新型民事合同关系。领航物业公司非常注重社会效益。社会效益实现程度也直接关系到创建和谐社会的程度，领航物业公司把发挥“模式”效益工作重点，放在提升社区文化活动及为业主排忧解难上，这两方面也正是业主最关心的热点问题。社区人才济济，领航物业公司与业主委员会为他们搭建好多种展示才华的平台，既丰富社区文化生活，又调动广大社会群体参与社区建设。发挥好“模式”效益，会产生良好的社会效益，而良好的社会效益实质上就是领航物业公司的效益。第三篇 管理方式与工作计划第一节 管理目标1、接管第一年达到深圳市安全文明（优秀住宅）小区标准；2、接管第二年达到广东省优秀住宅小区标准；3、接管第三年达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准；4、小区实行封闭式管理，秩序班实行24小时值班，确保业主和住户生活财产安全；5、小区清洁实行专职清洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁；6、小区车辆实行智能化IC卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区；7、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%；8、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上；9、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人；10、实施不少于10项的特约服务，把物业的服务内容融入到业主的衣、食、住、行中。第二节分项指标1.房屋完好率：100％2.房屋零修、急修及时率：99％3.维修工程质量合格率：100％4.管理费收缴率：≥98％5.绿化完好率：99％6.清洁、清洁率：≥99％7.道路完好率及使用率：100％8.化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率：100％9.排水管、明暗沟完好率：100％10.路灯完好率：100％11.汽车场完好率：100％12.公共文体设施、建筑小品完好率：100％13.小区内重大刑事案件发生率：014.小区内治安案件发生率：≤1／年15.消防设施、设备完好率：100％16.火警发生率：≤1％17.火灾发生率：0％18.违章发生率：2％19.违章处理率：100％20.用户有效投诉率：≤1％21.有效投诉处理率：100％22.管理层员工专业培训合格率：100％23.特种作业员工持证上岗率：100％24.维修服务回访率：≥30％25.业主（住户）对物业管理综合满意度：≥98第三节服务特色（“菜单式”服务模式）一、实行“菜单式”服务模式即物业公司除了提供常规性的公共服务外，还提供了多种多样的特约服务，将服务深度渗入到客户的衣、食、住、行中，并明码标价，除公共服务是必选的项目外，客户可根据自己的需要选择不同的特约服务，并支付相应的费用。二、快速、完善的服务形式：首按责任制+三分钟服务承诺1、首按责任制每一位员工都有责任和志愿接待客户的建议，任何一位员工接到建议后，统一传递到办公室，并告诉建议人我处在二日内反馈处理结果。第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。2、三分钟服务承诺第一接待人接到客户的建议时，应及时将客户的建议反馈到办公室，由办公室安排相关人员到客户指定的地方，为客户提供相应的服务，这一过程不能超过三分钟。若有特殊情况，无法在三分钟赶到客户指定的地方，应在事先跟客户解释，取得客户的谅解，在客户同意的同提下，在最短的时间内，赶到现场为客户服务。三、突出、贴心的文明礼貌：三米微笑服务+站立式服务1、三米微笑服务管理处人员见到客户必须微笑示意，具体做法是：在距离客户三米时，必须自然微笑示意，微笑时以露出八颗牙齿为标准，等客户到身边时，轻声、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人员在见到认识的客户时，也必须遵守三米微笑服务原则。2、站立式服务站立式服务表现在：（1）各固定岗（道口岗、门岗秩序员）根据接待客户的不同，应在不同时期进行站立服务。道口岗实行16小时站立服务，早班和中班在工作服务均应树立站姿势的形象。门岗则应在客户上下班的高峰期站立迎宾，时间为：7:30～9:00，11:30～12:00，13:45～14:30，17:30～18:30。（2）接待员或办公室人员在接待客户时，在客户进门时，也必须站立并微笑致意，客户离开时，也必须站立微笑送别，并目送客户出门为止。四、全天候的服务时间1、秩序班实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。2、维修班实行24小时专人服务，客户普通维修事项可以得到是及时的服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。3、客户服务中心实行16小时专人服务，并在无专人值班的时间段出示客户服务中心所有人员的联系电话，以便客户在无水值班的情况下可以找到相关的人员。所有不值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，给予客户最及时的关怀与帮助。4、管理处全体人员非特殊情况都必须留守小区，随时待命，以便为客户提供服务。五、丰富的社区文化活动丰富的社区文化活动不仅仅表现在举办多次的大型活动，还在于让大部分客户能自觉的加入到社区文化活动中来，变客户被动接受管理处提供的文化活动，为客户主动参与各种活动，并在整个小区中形成一种独特的文化氛围，一种有别于其他小区的文化氛围。六、 多种多样的特约经营服务常规的物业服务内容仅是对公共设施设备进行维修、保养，对公共场所进行管理，对全体客户提供共同的服务，而没办法渗透到客户个人的衣、食、住、行中，因此开展多种多样的特约服务，不仅仅是物业服务内容的深入，也大大方便了客户的生活，同时也可为管理处获得一些额外的收入。做好多种多样的特约服务将是除了社区文化活动以外的另一种新颖的服务内容。七、 实行完全的封闭式管理传统的封闭式管理仅仅是对来访人员和无关人员的管理，并没有对外来送水、送饭、送报的人员进行管理，而我们实行的完全封闭式管理，是除了客户和拜访人员能进出小区外，其他送水、送饭、送报人员将完全不能进入小区，而由我们的人来完成这些服务，进而在做好服务工作的同时，把小区的安全隐患减到最少。第四节香榭里花园2013年度工作计划公司在本物业的战略目标及工作布署,香榭里花园管理处在本年度的工作计划将紧紧围绕"服务质量提升以及完善自我架构"来开展工作,主要工作计划有:一、全面实施规范化管理　　修订各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,保持制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实、有据可查。二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,保持员工的工作热情,促进工作有效完成。三、