生鲜超市管理制度

××控股集团商业 （试行） ××××××生鲜超市管理制度篇 南通××××××生鲜超市 2009-6-12 ××××生鲜超市店长岗位职责 直属部门：×××生鲜超市 直属上级：公司领导 岗位职责： 1、认同公司文化，并能有效的将公司文化融入到日常管理工作中。 2、负责所管理品类的品项合理化、数量合理化、销售合理化、毛利合理化、库存合理化； 3、完成公司下达的各项采购指标； 4、考虑市场的竞争状况，指定市场上可能的最低销售，塑造具有竞争力的价格形象； 5、与各部门负责人沟通合作，扩展业绩并达成业绩指标 6、并对市场信息，商品价格，同行业商场的促销活动及时反馈给上级领导。 主要工作： 1、完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报 2、完成日常的正常管辖范围内的工作 3、定期组织店员的各项培训，提升店员综合素质。 4、定期每月做MD海报商品促销的确认。 辅助工作： 1、洽谈品类每月的形象商品及每期的促销商品，并谈判最佳的采购条件及费用，制定具有竞争优势的价格及销售毛利； 2、对每期促销做详细分析总结及分析周/月销售业绩，根据分析结果选择适合的促销商品及促销活动。 3、选择和引进最佳的供应商，并取得最佳的采购交易条件，包括：质量、规格、价格、折扣、赞助、退佣、节庆赞助、场外活动、卖场陈列演示销售服务、配送方式及退货条件等； ××××××生鲜超市采购工作职责 1、认同公司文化，并能有效的将公司文化融入到日常管理工作中。 2、对店长负责，执行店长的指令和要求，在其指导下全面开展采购工作。 3、负责所管理品类的品项合理化、数量合理化、毛利合理化、库存合理化； 4、完成公司下达的各项采购指标； 5、筛选合作的供应商，并负责洽谈最佳的采购条件； 6、选择和引进最佳的供应商，并取得最佳的采购交易条件，包括：质量、规格、价格、折扣、赞助、退佣、节庆赞助、场外活动、卖场陈列演示销售服务、配送方式及退货条件等； 7、考虑市场的竞争状况，指定市场上可能的最低销售，塑造具有竞争力的价格形象； 8、洽谈品类每月的形象商品及每期的促销商品，并谈判最佳的采购条件及费用，制定具有竞争优势的价格及销售毛利； 9、与各部门负责人沟通合作，扩展业绩并达成业绩指标； 10、争取最大的营业外收入； 11、关注商品的库存，制定库存周转指标，加快商品的正常周转； 12、定期跟进所负责品类在门店的销售情况和毛利情况，并随时进行调控，确保门店销售指标的如期完成。 13、新商品引进和滞销商品的淘汰 14、对每期促销做详细分析总结及分析周/月销售业绩，根据分析结果选择适合的促销商品及促销活动。 ×××××生鲜超市文员岗位职责 直属部门：××生鲜超市 直属上级：店长 岗位职责： 1、打字处理工作 　　2、信息的上传下达 　　3、文件归档、保管 　　4、工作记录 　　5、来访客人通报及接待 　　6、本工作区域清洁 主要工作： 　　1、完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报 　　2、完成日常的正常管辖范围内的工作 　　3、接听电话做留言记录、讯息处理 　　4、工作资料的保存、分类、归档、保管 辅助工作： 　　1、顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的其它工作人员，直到问题解决 　　2、节假日协助销售服务 　　3、协助库存盘点工作 　　4、与内外联络部门维持友好联系 ××生鲜超市收银员岗位职责 直属部门：生鲜超市 直属部门：店长 岗位职责： 1. 负责整理收银台及周围环境卫生，整理补充必备的物品，检查收银机、刷卡机等; 2. 严格执行顾客服务的原则和个人着装； 3. 未顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的服务，回答顾客的咨询，主动同顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生； 4. 保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生； 5. 负责所有的商品的消磁工作，并进行防损方面的检查； 6. 保证随时有足够的零钱找给顾客； 7. 提高扫描的正确率和速度，以提高劳动生产率； 8. 负责向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩页的发放； 9. 就一些自己不能处理的问题求助组长或领班； 10. 熟悉收银机、验钞机、消磁机等设备的操作，能解决简单的故障，随时整理好小票纸带、购物袋物品的存放等； 11. 将顾客不要的商品和回收的衣架等放在指定的位置，等待相关人员集中收取； 12. 营业结束和开始前，负责收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的理货工作； 主要工作： 1. 严格遵循礼貌规范服务标准，不能与顾客产生冲突； 2. 负责收银程序的规范化、标准化的执行，收银速度和准确性必须达到公司标准； 3. 安全、正确地上交销售款，减少差异的发生； 4. 确保顾客所购的每一件商品均都收银，不得遗漏； 5. 识别伪钞，规范化消磁，注意防损方面的检查； 6. 向顾客推销本日的优惠商品； 7. 营业结束时，将收银的文具、用具归还现金室，并整理好收银小票、购物袋等，将零星散货送到指定地点； 8. 保证收银区域的清洁卫生； 辅助工作： 1. 营业开始结束时，进行收银台前的促销货架的理货工作； 2. 协助整理购物车篮； 3. 协助进行收银区域的客流引导。 ××生鲜计价员岗位职责 直属部门：生鲜超市 直属上级：店长 岗位职责： 1. 为顾客提供快速、准确、微笑、卫生的顾客服务； 2. 熟记所有的商品计代码，不看计价能正确地进行商品计价； 3. 每日变价后，检查电子磅秤中的价格是否一致； 4. 营业前检查电子磅称是否正确，会换纸和解决简单的故障； 5. 营业结束后，服从领班的安排，做部门的其他营运工作； 主要工作： 1． 答顾客的咨询正确进行计价 2． 检查磅秤是否准确； 3． 检查磅秤所示价格和标识的价格是否一致； 4． 维持计价处的次序。 辅助工作： 1. 保证计价台的清洁卫生和个人清洁卫生； 2. 将顾客遗留的商品放回货架处； 3. 为顾客未包装商品进行包装。 ××生鲜超市蔬果理货员岗位职责 直属部门：××生鲜超市 直属上级：店长 岗位职责： 1、执行生鲜员工通用岗位职责； 2、每日阅读岗位工作日志，做好本岗位和班/通宵班次的工作交接； 3、每日将库存数上报领班，以便每日进行订货； 4、执行本部门的促销计划，如试吃、特价促销等； 5、检查蔬果和水果质量，并将货架上、冷藏库中的腐烂、变质的货品挑拣出来； 6、对商品进行包扎、包装、贴价格标签； 7、按先进先出原则及时补货、理货、保持陈列货架的整齐、美观、丰满； 8、整理蔬果部的仓库，保持干净、整齐、明确标识； 9、将垃圾和丢弃的商品进行处理，每日清洁消毒蔬果加工间、货架、陈列柜等； 10、节约使用易耗品，控制成本。 主要工作： 1. 检查来货质量和销售区域商品质量，将腐烂、变质、损伤、过期的商品挑拣出来； 2. 统计每日商品的销售和库存，上报部门负责订货的同事； 3. 清洁、修剪、包扎蔬果，并对货架上的蔬果进行淋水处理； 4. 补货、理货、保证有足够的商品进行销售； 5. 整理蔬果的仓库； 6. 检查保质期和先进先出执行情况； 7. 检查陈列柜、冷藏库的温度是否适宜； 8. 对部门的区域、设备、用具进行清洁； 9. 执行正确的试吃程序和商品丢弃程序； 辅助工作： 1. 做市场调查； 2. 与本部门促销人员保持良好的合作关系； 3. 做好部门转货的数量登记。 收银总流程 现金室备零钞基金→收银机设置零钞→收银员上岗→收银→收银员班结→营业款→汇集现金室→银行存款/备零钞基金 收银员的工作流程 收银准备流程 领取机号→领取设备用具→区域清洁整理→准备购物袋、银行卡单、小票带等→检查银行卡机、消磁系统→开机/检查收银机 收银流程 输入密码→欢迎顾客→扫描商品→消磁商品→装袋→金额总计→收款准确→找零→感谢顾客→服务下一位顾客 收银结束流程 暂停收银→班结程序→现金/凭证票据→退出系统→现金室→归还设备用具→归还回收物件→关闭电源→区域清洁整理 收银的服务标准 (1) 收银员的仪表标准 项目 仪表标准 避免 发型 头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜 异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。 仪容 仪容清爽，女同事上淡妆 浓妆，男同事留胡须 口腔/牙 牙齿清洁、口气清爽 异味、刺激味、烟味、吃东西 手/指甲 手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐 手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲 首饰 可戴钉状耳环一对、一枚戒指，一条简洁项链 首饰过于复杂、过多、贵重、男同事戴首饰 工牌 正面向外，位置正确，干净整洁 位置不正确，有污迹、未戴工牌 制服 符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包 有污迹，起皱 鞋/袜子 符合公司标准或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜 高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚 （二）收银员收银过程标准 程序 步骤 标准用语 标准动作 避免 1 欢迎顾客 欢迎光临 你好 早上好/中午好/下午好/晚上好 面带笑容，声音自然，与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或是购物车中的商品放到收银台上 无笑容、无欢迎用语，无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客 2 扫描/检查住 逐项念出每件商品的金额 手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品 商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描 3 消磁商品 扫描后的商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的前提下消磁 漏消磁，不消磁 4 装袋车 按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求 让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客要求、损坏商品 5 合计总额 总共**元，谢谢！ 将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱 声音太小、读错总额 6 唱收钱/卡 共收您**元/收您**卡一张 当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否伪钞，若用信用卡/银行卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡 未唱收钱/卡、未检查伪钞，点错现金、刷卡时间长或金额错误、错误使用收款键 7 唱付找零 找您**元，拿好小票 找出正确零钱，大钞，零钱放在规定的收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金，收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，将卡，底单，小票还给顾客 未唱付找零、找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程序不正确 8 感谢顾客 谢谢！那好商品，欢迎再来 提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开 没有感谢语、面无笑容 （三）收银过程实务分析 1、扫描商品 （1） 原则 · 快速原则：以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的重要指标。 · 无多扫描：既保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。 · 无漏扫描：既保证每一件商品都被有效扫描，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。 （2）方法 · 机器扫描：用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速。 · 人工扫描：对机器扫描多次无效的条码手工输入。 （2） 例外处理 · 条码的例外处理是非常重要的，条码不能扫描意味着不能销售，不能销售意味着顾客的需求不能满足，商场所有员工的劳动不能得到承认。因此正确地处理条码是收银管理人员、楼面管理人员重要的、紧迫的工作之一。 · 概念：凡是收银员经过多次机器扫描以及手工扫描都不能成功的，称为例外。 · 处理原则 收银员 1、 收银员必须将条码例外向当班收银主管； 2、 对顾客说“对不起”，先将无例外商品进行结账，并请顾客稍作等待。 3、 当条形码问题处理后，优先将例外商品结账给顾客。 收银主管 1、 接到条形码例外报告后，第一时间直接处理或派人处理； 2、 以简单、快速、直接的方式联系楼面人员处理； 3、 接到正确的条码后，迅速反馈给收银员，并向等候的顾客道歉； 4、 将例个记录当日反馈给楼面管理层，并每周制作汇报报告。 · 常见例外 名称 原因 处理措施 条码失效 1、条码损坏、有污迹、磨损。2生鲜条码印刷不完整、不清楚 1、在同样商品中找到正确的商品条码、用手工扫描方式解决。2、生鲜条码重新计价印刷。 条码无效 1、编码错误。2、条形码重复使用、假码。 1、核实商品的售价，以价格销售的方式售卖。2、将例外记录，由楼面跟踪解决。 多种条码 1、商品的包装改变，如买一送一。2、促销装商品的赠品条码有效。 1、核实正确的条码。2、由楼面跟进所有的非正确条码，必须予以完全的覆盖。 无条码 1、商品本身无条码，自制条码脱落。2、商品的条码丢失。 1、找出正确的条码，用手工扫描。2、由楼面跟进剩余商品的条码检查。 2、消磁商品 ◇快速消磁：以快捷的速度将每一件已经扫描成功的商品进行消磁。 ◇无漏消磁：包扎每一件商品都经过消磁且消磁成功，包括熟悉商品消磁的正确方法和有效的消磁空间，掌握看点消磁的商品。 ◇保护商品：进行硬标签手工消磁时，不能损坏商品，应轻取轻拿。 （2）方法 ◇机器消磁：用消磁器进行消磁的方式，使用于软标签。 ◇人工消磁：用手工进行消磁的方式，适用于硬标签。 （3）例外处理 正确的消磁是非常重要的，否则容易引起顾客的不满，增加了收银稽核人员的工作量与难度。妥善地处理好消磁例外是收银管理人员的职责之一。 · 概念：商品经过出口处防盗门时引起报警，则为消磁例外。 · 处理原则 收银员 1、 对返回的已结账未消磁的商品，第一时间进行消磁处理。 2、 对顾客或稽核人员散货“对不起”，表示歉意。 3、 记住例外的商品，使下一次能正确消磁。 收银领班 1、 对引起的报警向顾客作解释，并快速查找到未消磁的商品。 2、 如确属商品未消磁，则征问顾客同意后将商品带回结账收银台进行消磁。 3、 提醒收银员要正确执行消磁程序。 4、 将已经消磁的商品还给顾客，并道歉。 5、 将未消磁进行记录，并即时报告收银组长。 收银主管 1、 接到报告后，提醒收银员的工作并做记录，以便处理和分享信息。 2、 现场处理因未消磁引起的顾客投诉问题。 · 常见例外 名称 原因 处理措施 漏消磁 商品未经过消磁程序 1、商品必须经过消磁程序，特别是硬标签的商品类别，予以熟记。2、重新消磁。 消磁无效 商品消磁的方法不正确，超出消磁的空间 1、结合消磁指南，掌握正确的消磁方法。2、特别对软标签的类别商品予以熟记，反复多次消磁，直到有消磁回首为止。3、重新消磁。 收银员“应急问题”情景服务标准 情景 服务标准 顾客对商品的抱怨 1、 听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、艳色、种类等，必要时简单地进行记录。 2、 不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。 3、 将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。 顾客对人员服务的抱怨 1、 听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个部门、什么事情等。 2、 不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的包孕难以解决，请求收银管理人员的帮助。 顾客对环境的抱怨 1、 听清楚顾客对环境的抱怨的方面：包括音乐、广播、卫生、安全、厕所、车篮等，必要时简单地进行记录。 2、 不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况翻译给管理层。 3、 将顾客的抱怨报告给收银的管理人员。 顾客的争执，冲突 1、 控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客。 2、 不要直接给顾客经理/总经理的电话或办公地点，理不能带领顾客直接找经理/总经理。 3、 如超出自己的服务范围，迅速报告给收银的管理层。 顾客抱怨收银太慢 1、 向顾客道歉，解释说自己是新收银员。 2、 如属于设备问题，向顾客道歉，并将设备问题报给管理层。 价格差异 1、 遇到价格差异，叫顾客稍微等待去核实是否属实，是要属实首先向顾客道歉，并立即告知管理层来现场处理。 2、 向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。 3、 若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客。 4、 立即通知楼面的同事将价格更改正确。 5、 所有的价格差异都必须有登记记录。 排队过长 1、 询问后百排队的顾客是否愿意到其他收银机付款。 2、 询问收银主管是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚集在某一收银区域。 机器出故障 1、 向顾客道歉并说明是机器故障。 2、 立即向管理层报告。 收银员“应邀提供”情景服务标准 顾客询问商品 1、 顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点，包括第几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。 2、 顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。 3、 顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意问答顾客，最好请顾客向有关的部门同事进行咨询。 顾客问特价、折扣 向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。 顾客问退换货、增品派发 将退换货、赠品派发的地点详细高声顾客，具体细节请求顾客到退换货，赠品派发处咨询。 顾客问开发票 将开发票的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到开发票处咨询。 顾客问开奖、发奖 将总服务台（或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去祥看。 顾客问哪里解决投诉 告诉顾客到总服务台的顾客投诉中心解决以及具体的位置 顾客问大宗商品 将大宗购物的地点或电话分机告诉顾客，如是较大的订单，直接报告收银的管理人员。 顾客问电器的维修 告诉顾客到总服务台进行咨询 顾客问厕所、出口打电话、广播、取购物车篮等 1、 厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在扫描区域附近。 2、 出口：直接用手指给顾客。 3、 打电话：将磁卡/投币电话的具体位置告诉顾客。 4、 店内广播：请顾客到总服务台。 5、 购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。 顾客问哪类乘车 告诉顾客店外的乘车车站/地铁地点，若不清楚，可介绍顾客向总服务台咨询 顾客问是否送货 清楚、简明扼要的回答顾客有关公司的送货服务制度。 顾客问兑换零钱 若有专门的零钱兑换外，告诉顾客：若无，在收银机上替顾客兑零（不过向客户说明这个是特殊服务）。 顾客丢失钱财，要报警 请顾客到总服务台去寻找帮助 收银员“主动提供”情景服务标准 情景 服务标准 同顾客主动打招呼 欢迎光临/您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！ 称呼顾客的姓名 “**先生……”“**小姐……”“**女士……”等 向顾客推销商品 “您好，这是新商品……，”您好，这种商品现在在做特价，**，非常便宜（优惠、超值），是否买……“您好，要不要看一看**商品，现在是特价……等 向顾客传递特价信息 “您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看……“您好，新特价的快讯传单在……地方，您有兴趣可以去拿来看” ……您好，在**贴有特价传单，您可以参考……等 顾客商品未计价 您好，**商品没计价，请（麻烦）您去**地方计价……“您好，**商品没计价，请您先付款，再去计价，回来可以优先结账……”“您好，**商品没有计价，我请人帮您去计价，请稍等候”等。 发现楼面同事记错价 “对不起，**计价错误，您是否一定要买……”“对不起，**计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等 顾客寻找收银机结账 “先生（小姐），请往这边走，这边结账……”等 顾客商品放在手中，无购物车（篮） 将购物车（篮）提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车（篮），这样方便……”“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里……”等 顾客商品散落 弯腰或下蹲帮助顾客收检商品，并说“没关系，没伤到您把……”“您要小心点，我来帮您……”等 顾客有焦急、焦虑表情 “先生/小姐，请问有什么可以帮助你的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助码？”等 顾客有不舒服症状 “先生/小姐，请问有什么可以帮助你的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”“先生/小姐，您是否有些不舒服，我能为你做点什么？”等 顾客要找东西或商品 “先生/小姐，您想买什么商品，我能否帮你”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等 顾客处于不安全状态时 “对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意/请小心/请绕道走”等 顾客打烂商品 “不要紧，我来收拾，您小心/您没事把？”等 顾客提前吃东西 “对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！”等 收银员基本服务标准 项目 符合标准 不符合标准 表情 1、 自然、亲切的微笑 2、 热情、友好、自信、镇静 3、 全神贯注与顾客与工作 1、 无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡 2、 生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧 动作 1、 身体直立、姿势端正。 2、 良好的个人生活习惯。 3、 良好的行为习惯，包括走路快而稳等。 4、 良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有商品要拣起，有零食商品要及时归位等。 1、 歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手、前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。 2、 吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱丢杂物、不停眨眼。 3、 当众把握揉眼、抠鼻、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等。 4、 走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。 语言 1、 口齿清楚、语言标准流利、声间适中、柔和，一般采用标准的国语服务。 2、 礼貌用语、文明用语。 3、 顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语。 4、 主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字。 1、 口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板。 2、 讲粗话、大声说话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等。 3、 不懂顾客的语言，不予理睬，对顾客的回签不予回应等。 4、 没有文明用语。 友情卡、代金券付款 · 按面值等同现金付款。储值卡消费完全收银员应将储值卡收回，上交财务室。 · 不找零。 （4）例外处理 名称 处理措施 伪钞 1、 如对钞票发生疑义，应进行伪钞鉴别程序。 2、 当收银员不能做最后判断时，请求收银管理层的帮助。 伪钞 1、 如确认是伪钞，请求顾客更换。 2、 如顾客因此产生异议，可双方一同到银行鉴别。 残钞 1、 请求顾客更换。 2、 如属于不影响币值，可考虑接受。 刷卡不成功 1、 向顾客道歉，并说明需要重新刷卡。 2、 如属于机器故障、线路繁忙，更换机器重新刷卡。 3、 如属于线路故障不能刷卡，请求现金付款。 4、 如属于卡本身的问题，应向顾客解释，请求更换其他银行卡或现金付款。 5、 找零 （1） 原则 · 唱付原则：给顾客找零时，必须大声说“找您**元”，此为唱付原则。 · 正确找零原则：必须进行找零，不能以零钱不足等理由拒绝顾客付款，哪怕是用100元买1角钱的东西：找付的零钱必须正确，要求按收银机的计算余额找并且现金清点正确。 · 手递原则：零钱必须亲自递到顾客手中，不能放在购物袋或收银机台面上。 （2） 方法 · 不同面值的零钱放在银箱中的不同格中。 · 按收银机计算的金额点数现金。 · 点数现金时应按最大面值的现金组合，以节约零钞。如找34.5元，零钱的组合应为1张20元、1张10元、2张2元、1个5角硬币或3张10元、4张1元、1个5角硬币（由收银机所备的零钱的种类决定。） （3） 例外处理 名称 处理措施 无零钱 1、 收银员必须随时保持足够的零钱。 2、 如果零钱不足，必须向收银主管兑换零钱，不私自向其他收银机兑换、暂借或用私人的钱垫付。 3、 必须和数找零，不能用小糖果等代替零钱。 4、 如遇到找零钱不足无法找赎时，请求顾客稍微等待，兑零后再找。 5、 如硬币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。如：应找0.4元，但1角的硬币只有3个，此时应找顾客0.5元，而不是0.3元 顾客不要零钱 1、 如有顾客不要的少数硬币，必须放在银箱的外边。 2、 如有顾客硬币不够数，可用此充数。 顾客请求 1、 如客人对找赎的零钱有要求，不能拒绝客人，满足客人的要求。 2、 如顾客不购物也要求兑换零钱，满足顾客，不能拒绝。 3、 如顾客对找给的零钱不满意，如破坏、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换。即使银箱关闭，等带第2次开箱时换，不能拒绝客人或极力说服客人接受。 （四）收银员情景服务标准 1、在适当的实际与顾客打招呼，是顾客服务f非常重要的技巧。缩短了顾客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个商场形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工尽量记住顾客的名字，特别是长期光临商店老顾客的名字。用务时直接称呼顾客的姓名，加深顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。 2、无论在任何情景下的顾客服务，绝对应避免对顾客视而不见，听而不闻，问而不见，任何时候任何方式的顾客服务都应给顾客一个确实的答案，哪怕结果不是最令人满意的，也体现出我们对顾客最基本的尊重和关注。 3、装袋 （1）原则 ◇正确选择购物袋：购物袋的尺寸有大小之分，根据商品的多少来选择正确大小、数量的购物袋。究竟用一个大的购物袋还是用两个小的购物袋，由商品的类别和承重来决定。 ◇将商品分类装袋：商品分类是非常重要的，正确科学的分类装袋，不仅提高服务水平、增加顾客满意度，也体现尊重顾客、尊重健康的理念。 一般分类的原则如下： ——生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋。 ——生鲜食品中的熟食、面包类即食品不与其他生鲜食品混装，生熟分开。 ——生鲜食品中，海鲜类不与其他生食品混装，避免串味。 ——化学用品类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣服、各类清洁剂、杀虫剂等）不与食品、百货类混装。 ——其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油、油漆等。 · 装袋后达到易提、稳定、承重合适：掌握正确的装袋技巧，做到又快又好，既避免重复装袋，又达到充分使用购物袋、节约成本，顾客满意的效果。 ——商品分类后，确定购物袋的数量和尺寸以及混装方法。 ——装袋的技巧之一是考虑商品易碎程度，易碎商品（方便面、膨化食品、薯片）能分开装最好，不能的则放在购物袋的最上方。 ——装袋的技巧之二是考虑商品的强度，将饮料类、灌装类、酒类商品放在购物袋的底部或侧部，起到支撑的作用。 ——装袋的技巧之三是考虑商品的轻重，重的商品放在底部，轻的商品放在上面。 ——装袋的技巧之四是考虑商品的重量不能超出购物袋的极限，商品的总体积不能超出购物袋，如果让顾客感觉不方便提取或有可能超重，最好分开装或套多一个购物袋。 （2）例外处理： 名称 处理措施 商品过重 分开多个购物袋或套多一个购物袋 不能装袋 向客人解释因购物袋大小问题，不能装袋，并指示客人可以到服务台捆扎 袋子破裂 去掉破裂袋子，重新包装 顾客请求 如顾客请求多用一两个购物袋，不要犹豫或绝，应立即拿给顾客 4、接受付款 （1）原则 ◇唱收原则：接受顾客付款，必须大声说“收您**元”，此为唱收原则。 ◇正确输入原则：点清所收的钱款时，必须将金额正确地输入收银机中。 ◇选择付款方式原则：无论是现金、银行卡、支票等哪种形式的付款，必须在收银机上选择正确的付款方式键输入。 ◇辨别假币原则：接受现金付款时，必须对现金进行假币的识别。 （2）银箱维护：不同面值的现金必须放入银箱规定的格中，不能混放或放错位置；银行卡单及有价券不能与现金混放。 （3）方法 信用卡付款 1 信用卡种类 1、 国内信用卡：国内银行发行并只能在国内使用。 2、 国际信用卡：在发行国和世界其他国家国际通用。 2 信用卡特点 1、 银行准备的每套销售单包括二联：顾客联、商场联。 2、 各个银行的信用卡外观应与其他信用卡有显著不同。 3、 每张信用卡应写有年、月、日，持卡人姓名和有关银行标志。 4、 信用卡在指定的银行刷卡机上或在特约的商家消费。 3 信用卡审核步骤 1、 凸印的信用卡号及平面印刷机的卡号前四位数。 2、 检查信用卡是否完整无损。 3、 核对顾客的有效身份证件（护照、军人证、身份证、港澳台回乡证）是否与信用卡相符，相片是否相符，另外工行，发行的ICBC双币信用卡不需要验证。 4、 检查发卡行和有效截止日期。 5、 如果金额没有超出有关银行现金的信用额度，在接受任何信用卡之前应根据有关银行透支信用卡收回报告对照并检查信用卡号。 6、 已被宣布失窃或作废的信用卡，为检查方便起见，应按数字顺序列出清单。 7、 如果金超过信用额度，要打电话给银行要求加大信用权限的特许代号，并将此号码记录在销售单上。 8、 彩照卡消费时无需出示有效证件，彩照卡照片与本人相符。 4 例如，与银行联系 1、 出售的商品或提供的服务的价格超出银行规定的信用额度。 2、 信用卡号码包括在透支信用卡收回报告中。 3、 顾客态度令人感到奇怪或有令人生疑的举动。 4、 信用卡背面没有签名。 5、 商场对信用卡或持有人有任何疑问。 6、 被使用的信用卡已失效。 7、 销售单上的签名与信用卡上签名不一致。 8、 签名栏上的签名有明显的涂改痕迹。 9、 签名栏破损或模糊不清。 5 信用卡付费步骤 1、 验证信用卡的正确和有效。 2、 把信用卡放在刷卡机的槽口刷卡。 3、 请顾客输入密码，若此卡无密码，收银员直接在密码键盘上按确认键。 4、 输入金额，并检查销售单上打印的内容是否完整，清楚。 5、 请顾客在销售单上的相应位置签名，需验证的还应留有持卡人有效证件号码，并仔细核对。 6、 将销售单上的签名与信用卡的签名相比，确保其真实性、正确性。 7、 选择付款键，打开银箱，完成交易。 8、 将信用卡和销售单的顾客联及小票交还给顾客，保留商场联并放入银箱。 9、 信用卡不允许分单处理及套现。 10、 关闭银箱 6 金额超出银行规定的信用额度 1、 有礼貌地向顾客解释情况，请求顾客用其他方式付款或换卡付款。 2、 给银行打电话，询问扩大信用权限。一旦得到准，就在销售单上填上批准号。 银行储蓄卡付款 1 储蓄卡种类 1、 普通储蓄卡：各银行发行的一般储蓄卡，如工行卡、建行卡等。 2、 特别储蓄卡：银行发行，如建行发行的龙卡等。 2 储蓄卡特点 1、 银行准备的每套销售包括二联：顾客联、商场联。 2、 各个银行的储蓄卡外观应与其他储蓄卡有显著不同。 3、 不能透支消费，顾客凭密码消费。 4、 储蓄卡在指定的银行刷卡机上刷卡或在特约的商家消费。 3 储蓄卡付费步骤 1、 把储蓄卡放在刷卡机的槽口刷卡。 2、 输入金额。 3、 请顾客输入密码。 4、 检查销售单上打印的内容是否完整、清楚、正确。 5、 选择付款键打开银箱，完成交易。 6、 将储蓄卡和销售单的顾客联及电脑小票交给顾客，保留商场联并放入银箱。 7、 关闭银箱。 现金付款 1 现金的种类 人民币、外币、其中外币只接受公司规定的外币。 2 现金付款步骤 1、 唱接现金并清点现金。 2、 鉴别现金是否残损钞、伪钞。 3、 输入所收金额。 4、 选择正确的付款键。 5、 唱付找零。 6、 关闭银箱 3 伪钞的鉴别 1、 检查图案、肖像：查看纸币两面的图案清晰程度。熟悉纸币的图案，真钞的图案应比伪钞更漂亮、清楚。 2、 检查肖像水印/防伪线：钞票正确的位置有头像水印或防伪线，从任何一面对有光线能看到清晰、位置正确，伪钞的头像或直接印在上面，或褪色，或位置较篇，或根本不存在。 3、 用手指触摸：根据手感钞票材质来帮助识别钞票的真伪。 4、 用伪钞识别机：收银主管及收银员都应熟练掌握伪钞识别机的使用方法，对面值100元、50元的纸币，新收银员都必须经过识别机验证。