沟通技巧_自我管理与提升_求职职场_实用文档

人力资源沟通技巧沟通概述1口头沟通与倾听2Contents目录上下平行沟通方式3成熟沟通的十大法则4案例分享5彼得德鲁克一个人必须知道该说什么一个人必须知道什么时候说一个人必须知道对谁说一个人必须知道怎么说沟通技巧沟通漏斗图您想说的您说出来的对方听到的对方记住的对方理解的100%80%60%40%20%沟通技巧沟通的意义沟通的技巧反映了我们的能力和自信，它们将会影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬直接关系到我们的提升、加薪、责任和职业生涯直接影响到我们所获得的支持和帮助，同时也明我们拥有使我们的主张被接受并得以贯彻的能力沟通技巧小游戏商店打烊时听故事做选择沟通技巧 序号 描述 对 不对 不能确定 1 店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 2 抢劫者是一男子 3 来的那个男子没有索要钱款 4 打开收银机的那个男子是店主 5 店主倒出收银机中的东西后逃离 6 故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 7 抢劫者向店主索要钱款 8 索要钱款的男子倒出收银机中的东西后急忙离开 9 抢劫者打开了收银机 10 店堂灯关掉后，一个男子来了 11 抢劫者没有把钱随身带走 12 故事涉及三个人物：店主、索要钱款的男子、警察 沟通技巧沟通是困难的，要有意识地提高沟通技巧想获取信息，首先要贡献信息不要假设别人知道的与自己一样故事告诉了我们什么？沟通技巧想一想，以下情况出现过吗？上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法，但最终却发现他误解了你的意思。你的本意是好的，可是经过沟通的效果却是你最不想看到的。你曾误解过同伴的意思吗？沟通技巧您认为要想达到有效沟通应注意哪些要素？讨论沟通技巧造成沟通困难的因素有哪些？缺乏信息和知识没有倾听没有适当地说明重点没有完全理解问题和询问不当只顾按照自己预先设计的思路发展不理解他人的需要没有经过慎重的思考就得出结论失去耐心时间太短情绪不好语言不通……沟通技巧用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通技巧12经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当有人破坏、挑衅沟通的主要障碍（传递管道）沟通技巧13沟通概述1口头沟通与倾听2Contents目录成熟沟通的十大法则4上下平行沟通方式3应注意的事项传递方目的要明确对象要正确表达要清晰注意反馈接收方专心倾听注意肢体语言做笔记、摘要勇于发问沟通技巧沟通重要原则尊重：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：既是沟通的原则也是做人的根基互利：物质上和精神上的互利协作：真诚合作沟通技巧沟通概述1口头沟通与倾听2Contents目录上下平行沟通方式3成熟沟通的十大法则4一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力沟通技巧18引起对方的注意和兴趣让对方了解话中的意思使对方边听边接受传递方的主张，同时，产生行动的意识。口头沟通三要素除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。沟通技巧19先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。长话短说：要简明、中庸、不多也不少。要确认：要确定对方了解你真正的意思。口头沟通，提升表达力的方法沟通技巧20举出具体的实例提出证据以数字来说明诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉无往不胜的说服法沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。沟通技巧21哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真行！避免说些负面刺伤别人的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅沟通技巧22少用情绪性的字眼批评别人。少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。讲话带刺是不当的沟通。注意自己的措词，多使用事实陈述沟通技巧23少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。进行口头沟通时，要注意用语口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。沟通技巧24沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在听别人说话。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。倾听是成功的右手，说服是成功的左手。沟通技巧25给予对方高度的尊重获得信息收集回馈意见增进了解倾听别人说话的目的沟通技巧26增强管理技巧增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系前美国总统柯林顿说：“倾听——用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处沟通技巧27外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入为主的观念倾听不良的原因沟通技巧28培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。沟通技巧29目光接触。显露出兴趣。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说……」换句话说，就是……」响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的办法都很棒，真的值得学习……」。处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听沟通技巧30适时向说话者提出一个该问的问题。提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。询问互动处理方法是：沟通技巧31深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养「心平气和、冷静客观」的涵养。处理方法是：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。情绪控制沟通技巧32用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心，做一位好听众。处理方法是：要察言观色，听话同时要注意对方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息沟通技巧33归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。处理方法是：组织听到的信息利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。沟通技巧34培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀沟通技巧35诚恳坚定看着对方。眼神带着友好的情感。专注、持续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时可以看对方的前额。成功的沟通方式沟通技巧36你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通沟通技巧371.微笑可以缩短距离。笑口常开，到处吃得开。微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。善用你的手势、面部表情进行沟通沟通技巧38上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？沟通技巧40了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。沟通技巧41当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀沟通技巧42不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意沟通技巧43不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别人做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的「面子」。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。沟通技巧44下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如、请示或反应意见。向上沟通沟通技巧45沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨沟通技巧46上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。沟通技巧47上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则沟通技巧48除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧沟通技巧49把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决。和上级沟通时的15个建议沟通技巧50对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上级沟通时的15个建议沟通技巧51需要做什么？如何做？何时完成？是否按照完成？如不是，原因何在，如何调整？下一步可能出现的问题及采取的措施？与上级沟通准备工作沟通技巧重复上司的要求或记录，使他感觉被尊重。不轻易说“做不到”、“不可能”、“我不干”等，并一定不要和他争论。养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级汇报。与上级沟通准备工作沟通技巧平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通沟通技巧54同事间要多注意礼节和人际关系。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素沟通技巧55树立“内部顾客”的理念；换位思考选择准确的沟通形式向对方表达不一样的意见时，先认同再转折（是的，但是）平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素沟通技巧沟通三要、三不要赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说yesno沟通技巧57沟通概述1口头沟通与倾听2Contents目录上下平行沟通方式3成熟沟通的十大法则4关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？你觉得，什么是最大的问题呢？那表示有什么更重要的事情呢？有没有从另一个角度去观察呢？“××”的反应会是如何呢？你觉得，“××”的能力可以负责些什么呢？成熟沟通的十大法则（一）以开放性的话语问问题沟通技巧59事件究竟是如何发生的？谁需要负责呢？在什么时候发生的呢？怎样发生的呢？当时的情况是怎样的？最后的结果是什么？成熟沟通的十大法则（二）发问明确，针对事情沟通技巧60你真的感到不开心，是吗？我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度成熟沟通的十大法则（三）显示出关心，及了解对手的感受沟通技巧61你可否告诉我这件事的来龙去脉为了让我更容易了解，请你用另一种方式告诉我，好吗？这是不是关于……成熟沟通的十大法则（四）促使对方说得更清楚、明白沟通技巧62点头回应：嗯、好、哦、唔成熟沟通的十大法则（五）专心聆听沟通技巧63这一点是我错了，我没弄清楚你是对的，我了解我错误之处这样说是有道理的，我应该……谢谢你的指正，让我立即了解成熟沟通的十大法则（六）倘若你真是做错了，要大方坦白地承认沟通技巧64或许，我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看？下一次，我们可否采用……成熟沟通的十大法则（七）预留余地，具有弹性，别逼到死角沟通技巧65这消息来自哪里？这些数据正确吗？我们有没有征询“××”的意见/忠告？我看过另外一些详细的资料，在……我想，这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗成熟沟通的十大法则（八）寻找真相沟通技巧66没错！这的确令人气恼，让我们来想想办法没错！真是让人气愤，但我（们）可以…你有足够的理由对这事不关心，不过，从另一方来看…详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来解决呢？成熟沟通的十大法则（九）用慈爱式关怀语气引导，表示关心沟通技巧67命令式权威：我可以理解到，这对你来说实在是一个很大的顾虑儿童式直接：我希望没有说错什么，而导致你有被骗的感觉成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方法，始终觉得这是最好的或许我们不必急躁地立即作决定，大家分头思考一下，改天再议可能对我们更有利成熟沟通的十大法则（十）成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意沟通技巧68小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管老林叫到了他的办公室。“小刘哇，今天业务办得顺利吗？” “非常顺利，林主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去一百台。” “不错，”老林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调查清楚了吗？” “调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！” “别激动嘛，小刘，”老林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。”“关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！”沟通技巧案例2、问题点在哪？1、谁的错误？3、后续如何解决？沟通技巧对下沟通时要上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。发问的方式存在问题：开放式发问下级做对马上表扬态度诚恳，语带亲切，让人觉得很受尊重。不能控制情绪，没有顾及上级的情绪和立场，不能去换位思考。沟通沟通是资源，投入是和产出成比例的只有没沟通的，没有沟通不了的沟通技巧结束语谢谢大家！！！培训考试沟通技巧