房地产销售基本素质要求（PPT+50页）

nullnull二OO五年三月null一、满足需要的推销过程客户的需要达成null1、待客“三意”诚意、热意——获取信赖 创意——扩大成果二、销售的基本知识null2、销售人员不可欠缺的七项意识（1）目的意识——创造更高的业绩 （2）利益意识——获取更高的回报 （3）顾客意识——以客户需求出发 （4）品质意识——服务到位 （5）问题（改善）意识——解决问题 （6）规律意识——高潮、低潮 （7）合作意识——团队精神二、销售的基本知识null3、顾客购买的心理七阶断二、销售的基本知识null 4、待客4SSINCERITY： 诚恳二、销售的基本知识SMILE ： 笑容 微笑SPEED： 迅速 快速SMART： 灵巧 优雅null5、倾听客户说话的七大方法（1）关心话题，愉快地听 （2）确定不易了解之处 （3）巧妙运用询问、催促、点头等技巧二、销售的基本知识null（4）了解顾客语言和内心 （5）把话听到最后，不要中途插嘴 （6）消除动作上的恶习 （7）单纯地听，不要有先入为主的观念注：不要心想这是来开玩笑的，或者是市调的顾客而不听其说话。二、销售的基本知识5、倾听客户说话的七大方法null6、待客说话的七大原则（1）不使用否定句，用肯定句型说话 （2）不用命令型，而用请求型 （3）以尾语示尊重 （4）拒绝的场合要说“对不起”和请求型并用 （5）不断言，让顾客自己决定 （6）在自己的责任范围说话 （7）多说赞美、感谢的话二、销售的基本知识null7、活用赞美的七大原则（1）努力发现长处——小孩、携带物、服装、仪容等； （2）只赞美事实——以自信的态度对所发现的长处赞美； （3）以自己的语言赞美——不要使用引用的言语，而以 自己的言语自然地赞美 （4）具体的赞美——具体表现出何处？如何？何种程度 的赞美？二、销售的基本知识null（5）适时地赞美——设法在说话的段落，适时地加 以赞美 （6）由衷地赞美——为克服“害羞的情绪”要练习何 种赞美的方法 （7）对话中加入赞美语——在顾客解答问题或做商 品说明时，对顾客加以赞美。 注：不要说奉承的话，对自己的赞美方式有自信。二、销售的基本知识7、活用赞美的七大原则null理解顾客发怒的情绪 您的抱怨是可以理解的 冷静后确认事实，作适当处理 请您接受我们的解决方法 致歉，今后仍请多指教 8、处理顾客抱怨的三阶段二、销售的基本知识null（1）对自身销售产品的认识度； （2）对销售环境的熟悉度； （3）销售资料的准备； （4）销售工具的检查：纸、笔、计算机等。9、上岗前的自我检查二、销售的基本知识null三、专业素质的要求4.每一个XXX的销售人员都是投资专家，房地产专家。1.每一个XX（楼盘名）的销售人员都是一个专业的推销员；2.每一个XXX的销售人员都是XX楼盘的师；3.每一个XXX的销售人员都是竞争对手的销售人员；null“两个提倡，六个坚持”三、服务素质的要求null提倡整个销售流程都是“五星级”服务提倡贵族化服务提倡：null由始至终保持最高的工作效率 由始至终保持最亲切的笑容由始至终保持最积极的心态坚持：由始至终保持最饱满的精神状态由始至终保持最整洁的礼仪由始至终保持最旺盛的热情null五、统一思想服务第一，顾客至上 对入售楼部的任何人应令他感到非常满意 尽可能令我们的客户做我们的外线（兼职）销售人员 CN意识： NO CUSTONER NO MONEY（没客户没钱） 对在工作范围内的客户，无论相识与否，应主动打招呼问好对客户null五、统一思想同事都是兄弟姐妹、朋友、老师、镜子、对手 竞而不争，争而不吵； 我们都是同一条船上的人 我们有共同的目标——把XX卖好 我们不要做“三个和尚”的主角对团队null五、统一思想对工作销售中心无“不关我的事”这五个字 每日都要计划好如何跟进客户 动作快一秒，就可能多一秒去接待其他客户 少接一个客户，少的不只是“一个”成交的客户 你不买我的楼没问题，但你一定会记住我这个人null快迎慢送六、销售的16字决眼传笑意主动问好恭身作请null“快、准、狠、贴” ☆快：指见到客户入门立即赶快迎接，反应要够快；计算楼价及付款方式要够快 。☆准：指分析目标客户要准确，抓摸客户心态要准确，计算楼价要准确。 四字真言 ☆狠：游说客户下订要够狠够肯定。 ☆贴：指对客户的服务要细心体贴。 null接待的标准：每一个销售人员都是“五星级酒店”的接待人员 介绍的要求：每一个销售人员都是专业导游 陈述的要求：逻辑性、清晰明了 陈述的内容：数据要虚实得当 陈述的表达：语言流畅自然八、12项工作指标要求null计价的要求：每一个销售人员都事“顾客得专业金融顾问”（投资专家） 计算的要求：快而准 书写的要求：快而工 解释的要求：简明扼要八、12项工作指标要求null签约的要求：每一个销售人员都是“顾客的专业法律顾问” 签约的书写要求：细心工整 签约的解释：耐心准确八、12项工作指标要求null九、销售标准用语1、欢迎顾客时 ★ 欢迎光临 ★ 欢迎光临 ×××2、季节性问候语 ★ 您早、中午好、晚上好 ★ 非常感激您冒雨光临 ★ 大热天、您辛苦了，请歇会，我给您倒杯水null3、表示感谢的语言 ★ 多蒙照顾，深深感谢 ★ 感谢您远驾光临4、对顾客的回答 ★ 是、是的 ★ 是、您说的对九、销售标准用语null5、离开顾客眼前时 ★ 对不起，请稍等 ★ 失陪一下6、受顾客催促时 ★ 非常对不起，就快好了 ★ 请再稍等一下，对不起九、销售标准用语null7、向顾客询问时 ★对不起，请问---- ★不好意思，请问——8、拒绝客户时 ★ 真对不起 ★ 不得已，我们只能这样，或者----九、销售标准用语null9、麻烦顾客时 ★ 可能会多添您麻烦 ★ 真感到抱歉 ★ 是否请您再考虑 ★ 如果您愿意，我会感到很高兴 10、提到顾客已明白的事情时 ★ 您也知道的 ★ 不必我说您也知道 ★ 如您所知九、销售标准用语null11、顾客问自己所不了解的事情时 ★ 现在我请负责人与您详谈，请您稍等 ★ 我不太请楚，或者请负责人为您解说，好吗？12、收受订金时 ★ 收您××元 ★ 正好收您××元九、销售标准用语null13、听取客户抱怨时 ★ 如你所说----- ★ 真对不起 ★ 对不起，添加您的麻烦 ★ 我马上查，请您稍等 ★ 浪费您很多时间 ★ 今后我们将多注意 ★ 感谢您亲切的指教九、销售标准用语null 14、请顾客坐下时 ★ 请坐 ★ 请坐着稍等一下 15、请顾客喝水时 ★ 您请喝水 ★ 这是给您倒的水九、销售标准用语null15、顾客找其他人时 ★ 对不起，请问贵姓找？ ★ 请稍等，我马上去请 ★ 对不起，他现在不在，如不介意， 让我来为您服务 ★ 真对不起，您不留张名片或联系电话吗？ ★ 我来带您去找他（她），这边请----九、销售标准用语null16、欢送顾客时 ★ 那么好，就这样，再见！ ★ 谢谢光临XXX，期待您再次光临 ★ 如果还有什么不清楚的，欢迎再次光 临或打电话来，我非常乐意为您服务！九、销售标准用语null17、接听顾客电话时 ★ 您好，×× × （项目名） ★ 谢谢您的电话，请问贵姓 ★ 如果您愿意，劳驾您亲临现场， 我非常乐意为您服务九、销售标准用语null18、打电话给顾客时 ★ 您好，我是××项目的× × ★ 您好，我是德思勤的销售员， 麻烦您找 ××谢谢 ★ 如果您愿意，劳驾您光临，我非常乐意 为您服务九、销售标准用语null卖场禁忌销售大忌十、销售禁忌null等待中禁忌 卖场禁忌★不雅动作，读报看杂志 ★聚集聊天，打私人电话，戏笑等 ★盯着顾客，看不起的态度，说顾客的谣言，窃 窃私语null★皮笑肉不笑 ★让顾客久等，大摇大摆地接近 ★不说欢迎语与客户接触中的禁忌 卖场禁忌null★表现出晦暗的脸、心情不好、疲惫的状态 ★不用敬语，言语粗俗 ★对于询问不耐烦 ★不认真说明产品 ★表现出焦急的状态 ★强制推销，匆忙 ★未填写好便要顾客签名 ★单手递交资料、合同或现金与客户商谈中的禁忌 卖场禁忌null卖场禁忌送客户时的禁忌 ★不说谢谢也不送客 ★站在顾客的面前却背对顾客 ★跟在客户客户后面送客 null销售大忌切忌介绍自己楼盘与介绍周边楼盘的两种态度 切忌将自己的楼盘说到天上有地下无，而将周边的楼盘说到一钱不值，这样会招致客户反感而不买你的楼。 反之，销售人员要客观地介绍自己楼盘的缺点；在介绍周围楼盘时了客观讲解他们的优缺点；同时根据客户自身的要求、楼价，帮他们出主意。null切忌对买与不买两种情况两种态度。 对要买楼的客户销售人员一般都能做到热情接待，但对不买楼的客户有时就会有板起面孔对人的情况。其实这是很不应该的，他本人因各种原因不买你的楼，不代表他不会介绍亲友来买你的楼。 如果你在接待的态度上能够做到买与不买都热情有礼，也许现不买你楼的人会有可能成为其他购房者的介绍人。所以，销售人员在销售时切忌急功近利。销售大忌null切忌对客户买前、买后两种态度 在客户买楼前销售人员的热情和诚恳会让客户加快购买的意向，从而爽快购房。但是，假如客户因房型间隔、付款方式等问题要同销售人员商量时，切忌摆出一副不耐烦的面孔，这样只会令客户加强退房的意向。遇到此问题一定冷静下来，循循善诱，力图让客户觉得问题不是太严重而无须退房。销售大忌null切忌对大客户和小客户两种态度。 面对买大面积或两间以上的客户，销售人员一定会尽心尽力，但相对购房一房一厅甚至单身套间的客户就不大热情，这样会令大客户觉得你是冲着他钱包而来，十分虚伪；而小客户也会认为你不尊重他而不买你的楼，到头来有可能会一无所获。所以，切记对大小客户均应一视同仁。 销售大忌null切忌下班前与下班后两种态度。 “下班后已属私人时间，不谈工作。”这当然无可厚非。但是请不要忘记，多数客户你上班时他也在上班，故通常会选择下班后才看楼盘，如果你对于已来的客户表现出不耐烦的态度，赶着下班，会让客户觉得你态度差而不会购房，你则会流失相当多的客户。 销售大忌null切忌将事实夸大，欺骗客户。 由于你的欺骗与游说，也许会让客户买你的楼，但不要以为客户是傻瓜，待他们想清楚后一定会回来与你争论。到时会对公司形象带来负面影响，严重者更会导致其他客户也放弃购房。销售大忌null★尽量避免与客户冲突，切忌不能“大”客。 ★当客户遇到问题时应尽力为客户排忧解难。 ★遇到不清楚的问题切忌胡乱作答，请向有关负责人员查询。 销售大忌切忌将事实夸大，欺骗客户。 德为先 思而行 勤于业 德为先 思而行 勤于业 打好基础，准备起飞！