影楼机密资料│策划管理│胜者企业管理顾问公司内部资

★影楼机密资料★ 更多资料尽在——图宝库（tubaoku.com) 胜者企业管理顾问公司 目 录 一、 顾客满意新服务观…………………………………………………………………………1 1） 高品质的服务礼仪…………………………………………………………………….5 2） 企业形像VS个人形像……………………………………………………………..…7 3） 全方位服务……………………………………………………………………….……8 4） 服务“5S” ……………………………………………………………………………9 5） 服务人员的视觉表现…………………………………………………………………10 6） 服务人员的行为表现…………………………………………………………………14 7） 如何发挥电话交谈的魅力……………………………………………………………15 二、 成功销售话术实战演练……………………………………………………………………19 三、 顾客抱怨处理及演练…………………………………………………………………...…28 1） 顾客抱怨处理及演练…………………………………………………………………29 2） 顾客与我………………………………………………………………………………33 3） 顾客抱怨发生的时机…………………………………………………………………34 4） 抱怨处理原则…………………………………………………………………………35 5） 抱怨处理程序…………………………………………………………………………36 6） 顾客抱怨的方式………………………………………………………………………38 7） 顾客抱怨处理个案演练篇……………………………………………………………39 8） 小组演练………………………………………………………………………………46 顾客满意新服务观 顾客满意新服务观 一、前言 二、确立工作价值 三、危机意识的建立 四、企业不断繁荣秘密 五、知名企业理念确立 六、企业发展看不到又是最重要的三要素 ——顾客满意 ——企业文化 ——软体 七、什么叫顾客导向？ 八、当事情发生错误时绝不要轻视这样的问题，对我们也许是小事，但 客人可不这么看 九、21世纪企业最大的资产——优质的人才， 十、企业优秀员工基础课 1、我们企业是做什么的？ 2、我们的顾客是谁？ 3、顾客的需求是什么？ 4、我们做得如何？怎样才能做得更好？ 十一、关键时刻让顾客满意的三大要素 1、语言 2、情绪 3、肢体语言：动作、仪态、坐姿、手势的使用、手臂的伸张、 面部表情、眼睛的动作、握手的姿态、走路的方式、对话的距离… 十二、成功的条件——下定决心，态度决定一切 十三、团队的基础——沟通顺畅、公平、公正 十四、卓越团队的建立 1、想到自己的愈多，付出的机会愈少 2、整体的好，均匀的好 十五、如何创造一个有缘的团队 1、同理心 2、欣赏、赞美与鼓励 3、虚心、包容与接受 十六、结语 关键时刻的应对策略 关键时刻 顾客希望获得的服务 不希望获得的服务 ◎等棚拍摄 ◎在等待区等候,最好能知道准确时间，及手中有事做。 ◎一句“请稍候”，然后不管了。 状况 接待用语 身体语言 情绪语言 婚纱行业高品质的服务礼仪 一、婚纱行业为什么需要高品质的服务礼仪 ■以顾客为导向。 ■加深对公司认知度。 ■个人形象(PIS)，增强个体素质。 ■创造服务业高竞争的大同小异 二、何谓真正的服务 ■贩卖 = ( 商品 + 服务 = 价格 ) 三、第一线服务的实质意义 ■我们的第一线即公司的盈余线 四、全方位的服务 ■完整的服务 = 产品 + 系统效率 + 人员服务 •作业系统 •高品质服务的 (流程) 应对礼仪 •设备与设施 •充实的商品知识 •整体环境的 •敬业精神的展现 展现 五、服务人员的心理建设 ■最重要的人是客人 ■每位员工都是主人 ■舞台上角色的扮演 六、服务的5S及五大原则 ■5S •速度（Speed） •微笑（Smile） •诚意（Sincerity）机敏（Smart） •研究（Study） ■五大原则 •以顾客的需求为基本来提供服务 •平等对待顾客 •尊重每位客人的独特性 •凡事想在客人之前 •小处着手，滴水穿石——关怀、赞美、同理 七、婚纱行业高品质的服务应对礼仪 （一）建立良好的第一印象——服务仪容 整齐清洁 （二）适当的基本动作及礼仪 •正确的站姿 •正确的坐姿 •正确的行走姿势 •正确的行礼方式 •正确的接待礼仪（交换名片、握手、引导、入座、奉茶、进出电梯） •友善的亲切态度——微笑、眼神 （三）顾客满意的服务用语 •标准用语（标准话术） •礼貌用语 八、实务演练 九、结语 ■一日三练，三日九练，练久会自然 ■用“心”经营——服务永远从自己做起 企业形象VS.个人形象 企业形象由员工做起—企业形象系统（简称C.I.S）基本上有三要素组成： （1） MI（理念识别：Mind Identity） （2） BI（活动识别：Behavior Identity） （3） VI（视觉识别：Visual Identity） 其中，员工教育、服务态度、接待技巧、电话礼貌、工作精神…等属于BI的对内活动，而这些服务品质及礼貌风范则是员工的个人形象之一；所以公司是规划C.I.S的主角，员工则是公司的主角；企业外表最佳的代言人则是“员工”。 塑造个人形象识别系统（简称P.I.S）亦可分为三部分导入： （1） MI（精神识别）：自我观念、价值观、工作态度、（上进、积极）、专业涵养、 无形的人际距离 = 尊重 = 礼节。 （2） BI（行为识别）MI的精神洗礼会影响BI行为态度的表现； A． 语言讯息：即说话的艺术；良好的沟通。 B． 肢体语言：脸部表情、眼神、手势运用、有形的人际距离。 C． 端庄有礼的仪态：不仅有利于生理健康，亦能表现人格尊严。 （3） VI（视觉识别）：即外观的穿着打扮。上班族的穿着礼节。 全方位的服务 ◆完整的服务，包含： 产品 + 系统效率 + 人员服务 而在顾客眼中，每一家公司所提供服务都是“大同小异”，包含硬体设备，产品等等…… 顾客为什么要选择你的公司，其原因不在“大同”，而在“小异” “小异”是因为：（列出与别家不同） 1、 2、 3、 4、 5、 “小异”大部分是由服务人员创造的，尤其是第一线人员，因此，我们可以说顾客是因为广告、促销、企业形象或其他因素而光临本店，但惟有第一线人员提供高品质的服务，才可以让顾客不断的光顾，甚至来成“习惯”，变成死忠的老主顾！让“机会客人”变成“固定客人”的最主要因素就在“员工”身上。 服务的“5S” Speed 速度 正确迅速的服务技能—正确无误的服务，是一切服务的根本，当提及服务或应对时往往最先被提及的是礼貌或微笑，却忽略了顾客的根本要求，唯有基本品质满足了，谈好服务才有实质的意义 Smile 微笑 亲切有礼的接待礼仪—现今的服务业，已到了公认“亲切有礼”是好服务的必要条件 Smart 机敏 丰富的专业知识—有问必答，而且答得正确是顾客都期望的，这些都在考验服务人员的专业知识 Sincereity 诚意 关心顾客的需求—有着一颗关怀客人的心及敏锐的观力，提供顾客“款待式”的个人服务是最上乘的服务 Study 研究 能够掌握顾客的心理，了解顾客需要什么服务 服务人员的视觉表现(服装仪容) 适当的服装仪容(女仕篇) 项目 适宜 不宜 头发/发型 •短发、梳理整齐 •长发往后梳扎马尾或挽起 •刘海盖眉 •披散/久未修剪 •发饰夸张 化妆 •淡妆、均匀 •红色系口红 •浓妆 •不化妆 •上妆时间太久产生浮油现象 收拾、耳环、项链 •尽量少佩戴 •手表必须式样简单 •佩带过多饰品 •饰品夸张 指甲/指甲油 •修剪整齐 •近肤色指甲油 •指甲长度过长 •指甲油剥落 •指甲留有污垢 制服 •干净 •烫干净 •扣子扣齐 •污垢、油渍 •未整烫有皱纹 •衣袖、领口未扣、挽袖 •衣服上留有头皮屑 •扣子脱落 胸卡 •擦亮、挂正、左胸 •未戴正 •不戴丝袜 •肤色、无花样 •在储物柜随时多准备一双， 以备不时之需 •颜色过深 •带花纹 •着短袜 •不穿丝袜 •丝袜抽丝破损 鞋子 •前后包的鞋子 •低跟、素面 •擦亮 •靴子、凉鞋 •污垢、灰尘 •样式繁复 气味 •仅限于气味清淡的香水 •不搽香水 •避免气味浓郁 ※ 养成习惯每天出门上班之前在穿衣镜前，浏览一下，一切都就绪了吗？给自己一个“早晨的天使”笑容，出门去！ ※ 到了公司交班前，再照一下镜子，作最后一次检查，自信的迎接愉快的一天。 我的风格（女仕篇） 说明：请观察人逐项填载在“适当”、“宜调整”栏√示，并在“意见”栏中写下您对观察对象的建议 观察日期： 年 月 日 观察对象： 观察人： 项 目 适 当 宜 调 整 意 见 发型外观 发 长 发 饰 装 饰 品 （耳环、项 链、首饰） 嘴 / 齿 化 妆 制 服 名 牌 指 甲 鞋 子 袜 子 其 他 适当的服装仪容（男仕篇） 项目 适宜 不宜 头发/发型 •修剪整齐、维持清洁 •长度超过衣领 •油腻 胡子、鬓角 •每天刮干净 •蓄鬓角或络腮胡 装饰品 •尽量少佩带 •手表必须式样简单 •佩戴过多饰品 •饰品夸张 •名贵配件 指甲 •修剪整齐 •指甲长度过长 •指甲油剥落 •指甲留有污垢 制服 •干净 •烫整齐 •扣子扣齐 •污垢、油渍 •未整烫有皱纹•衣袖、领口未扣、挽袖 •衣服上留有头皮屑 •扣子脱落 胸卡 •擦亮、挂正 •未戴正 •不戴皮带、领带 •颜色、花色与制服搭配 •式样花色繁复、夸张 鞋子 •深色素面、颜色与制服搭配 •低跟、素面 •擦亮 •污垢、灰尘 •样式繁复 气味 •仅限于气味清淡的古龙水 •不搽香水、古龙水 •避免气味浓郁 ※养成习惯每天出门上班之前在穿衣镜前，浏览一下，一切都就绪了吗？给自己一个“早晨的天使”笑容，出门去！ ※到了公司交班前，再照一下镜子，作最后一次检查，自信的迎接愉快的一天 我的风格（男仕篇） 说明：请观察人逐项填载在“适当”、“宜调整”栏√示，并在“意见”栏中写下您对观察对象的建议 观察日期： 年 月 日 观察对象： 观察人： 项 目 适 当 宜 调 整 意 见 发型外观 发 长 发 饰 装 饰 品 （耳环、项 链、首饰） 嘴 / 齿 化 妆 制 服 名 牌 指 甲 鞋 子 袜 子 其 他 顾客抱怨处理新观念篇 顾客抱怨处理 一、 处理顾客抱怨的重要性 1、顾客抱怨所造成的影响。 2、顾客抱怨处理不当往往造成企业危机，处理得宜化危机为转机。 二、 客人抱怨的心态 1、对公司的服务与品质有所期待。 2、想再度光临时，不会受到同样的待遇或不变。 三、 处理顾客抱怨人员之角色及心态 1、正确的心态 2、顾客抱怨是改善的契机 四、 顾客抱怨原因之探讨 1、期望与实际经验间的差距 2、类别 ※公司硬体及制度问题 •不了解客人的需要与市场竞争的情形 •没有明确的经营方针 •没有标准工作程序 •服务方法程序不同 ※公司之人员问题 •服务态度恶劣 •徵选人员错误 •人员训练不足 •促销方法不当 •说明不足 •不遵守约定 ※商品本身问题 •品质不良（有瑕疵、污损等） •商品标示不清、说明不足 ※顾客本身问题 •个人情绪 •要求及期望过高 五、 顾客抱怨的处理原则 追求顾客、公司及个人关系的平衡 •设身处地的站在对方立场 •不逃避问题 •克服异议 •道歉的技巧 •送礼物、补偿的技巧 •避免自己被对方的行为激怒而产生无礼反应 •对所达成的应加以确认并记录 六、 顾客抱怨处理的程序及技巧 1、先向客人道歉 2、由适当人选立即处理（换人处理） 3、带离现场 4、了解原因 5、判断是否应立即处理，出双方满意的解决之道 6、无法立即处理的案件，由公司专案处理，告诉顾客公司处理过程 7、记录处理事件内容过程人、事、时、地、物等资讯 8、检讨、改进 七、 顾客抱怨的方式 1、当面 ※发生的现场 ※来店抱怨 2、来电 3、来函 八、 抱怨处理体系的建立 1、处理程序表之制作 •表格名称 •接获抱怨的日期、时间 •接获抱怨的员工姓名（或填报人姓名） •顾客基本资料（姓名、性别、年龄、联络电话、联络地址） •顾客抱怨方式（当面、来电、来函） •抱怨发生之时、地及见证人名 •抱怨之内容 •抱怨之原因（文字填写式或勾选式） □ 本公司硬体及制度问题 □本公司只人员问题 □ 商品本身问题 □顾客本身问题 □ 其他（请说明） •处理人姓名 •即时处理之时间、地点 •应变处理经过（条例步骤） •建议后续处理方式或补偿方式 •完成处理之日期及时间 •内容改善建议 •相关会办人（或需被告人）签字 •抱怨处理完毕核可人签字 •填写说明及各步骤之处理期限 九、 顾客抱怨处理实战演练 1、现场模拟 2、角色扮演 顾客抱怨是公司的最大成本 顾客在消费或交易过程中，无论对商品本身、处理效率或服务态度都有可能产生不满，若未得到适切的处理或安抚就可能转换成为抱怨事件。一旦衍生为抱怨事件无论发生形式是当面冲突、电话反应或是函件投诉，都对企业形象或是服务人员本身造成直接的伤害而管理单位必须付出很大的心理去追踪处理，可以说是企业、个人、顾客三方面都蒙受损失。 而顾客抱怨对企业而言有着多重意义： •企业所熟知的抱怨事件往往只是冰山一角，有更多的不满顾客不会向企业投诉，只会向亲朋好友抱怨，透过口耳相传，不断被渲染，影响之大无庸置疑。 •抱怨之所以发生，往往是起因于顾客带着期望而来，却失望而返。于是在心情恶劣下透过不同方式发泄，所以常常都是口气很坏或气焰冲天的，对于个人或企业都十分难堪，但换个角度来看，企业面对抱怨事件，如果能够好好处理，进而探讨原因、改善流程，除了挽留一位可能流失的顾客，更可能是企业的营运更上轨道，从这个角度来看抱怨也可能是一种“口气坏一点的建议”？ 顾客与我 ◆由服务人员的角度来看 顾客带着情绪而来，有些有理，有些无理，也有些有礼，有些无礼。随着顾客不同的呈现方式，服务人员的角色也随之转换。面对抱怨的顾客，服务人员常会直觉的出现几个念头 •只要顾客态度好，我自然乐于帮他服务 •处理抱怨只会增加成本，是无利可图的。 •顾客无理（无礼）的要求，却不能加以防范或教训 •老板说“顾客永远是对的”但我却觉得“服务人员的尊严岂容践踏” ◆由顾客的角度来看 每个人都有不同的工作背景、处事经验，因此，针对同一件事或现象，每个人由接触到的那一刻开始都会经历“选择→组织→解释”的过程，很可能产生相当不同的看法。因此由这一个角度来看服务人员与顾客对事情的看法是相当不同的。许多服务人员惯用的说词或流程，对顾客而言是全新陌生的，服务人员觉得表达得够清楚了，顾客却还是懵懵懂懂，一知半解的沟通，造成了许多误解，也是纷争的起源。 服务人员也许心下想着，怎么说得这么清楚了，还弄不清楚，脸上不觉流露出诧异的神色，看在顾客眼中可能解读成服务人员没有诚意，不耐烦甚至看不起人，二种角色不同看法，再加上非良性互动，很可能会小事变大事，一发不可收拾了。 顾客抱怨发生的时机 一、商品本身的问题： 商品受损、生产时有瑕疵或是说明不清楚都可能引起顾客的不满。 二、作业或流程的不当： 促销方式过于夸张，未遵守承诺，或流程设计未考虑周全等。 三、起因于顾客本身： 顾客于购买之后后悔，或因道听途说，不合用，觉得不划算而后悔等。 四、服务时的沟通不良： 言语沟通错误，或因认知的差距造成误解等 五、刺激性的言辞与动作助长事件的严重性： 服务人员在应对过程忽略了顾客的情绪，甚至怀疑顾客的动机，表现在行为举止上，往往呈现出刺激性的言辞与动作，对于原本就有不满的顾客而言恰如火上加油，使事件更加棘手。 抱怨处理原则 ◆从应对技巧层面来看 1、表现设身处地的站在对方立场，判断顾客是渲泄情绪还是寻求补偿？ •“情绪”第一，“事件”其次。 •认同“帮助顾客解决问题”是我的责任。 2、不逃避问题 •推卸责任、不处理、以公司规定或其他理由为挡箭牌 •考量公司政策、处理程序及顾客当时状况 3、克服异议 •即使顾客错的离谱，也先让他把话说完，再委婉说明我们的看法。 •说服内容要专业、自信且有礼，切不可道听途说，信口开河。 •不要教训顾客 •不要引发不必要的争执 4、道歉的技巧 •你代表公司的立场表现了解、同情，而非指责公司或肇事的同仁 •不做不该或轻率的承诺，如：以后不会再有这种事发生了！ 5、送礼物，补偿的技巧 •礼物的选择、赠送应得宜并注意细节，以免弄巧成拙 6、避免自己被对方的行为激怒而产生无礼反应 •失去控制之前换人处理或请主管协助 注意：不同的人出面，应先对事件加以沟通，以免立场矛盾！ 7、对所达成的协议应加以确认并记录 •信守承诺，挽回顾客的心 •不良的抱怨处理技巧可能会扩大事态，进而造成顾客、公司及自己的“二度伤害” 顾客抱怨处理程序 当面抱怨 来电抱怨 来函抱怨 接 受 接受 •接获顾客的抱怨（当面） •接受顾客的情绪、 积极聆听、沟通并且 辨别事实 接受 •接获顾客的抱怨（电话） •接受顾客的情绪 •积极聆听、沟通 接受 •接获顾客的抱怨（来函） •接受顾客的情绪 •先告知该顾客我方将处理的步骤建议及回馈的时间、时期 初步判断 初步判断 •判断可能原因（根据现场观察、积累之经验及大胆假设） •确认抱怨种类 •清楚了解的期望？（以最快的速度） •考量处理的隐含成本 初步判断 •判断可能原因（根据现场观察、积累之经验） •确认抱怨种类 •清楚了解的期望？（以最快的速度） •考量处理的隐含成本 初步判断 •判断可能原因（根据现场观察、积累的经验） •确认抱怨种类 •清楚了解的期望？ •撰写抱怨调查会办表（顾客的姓名、电话号码、地址、抱怨内容及期限） 应变处理 应变处理 •马上解决明显立即可处理的抱怨事项 •提出将要处理的步骤建议及回复的时间、日期 •记住初步必要的资料（顾客的姓名、电话号码、地址及抱怨内容） 应变处理记住初步必要的资料（顾客的姓名、电话号码、地址及抱怨内容） •马上解决明显立即可的抱怨事项 •提出将要处理的步骤建议及回复的时间、日期 追查原因 追查原因 追查原因 追查原因 •现场调查及归集资料 •调查表会办相关部门 •召开跨部门之必要会议，研拟对策 •完成调查并设定处理步骤及撰写抱怨回复函 •会送权责主管核准 进行处 理，化 解抱怨 进行处理，化解抱怨 •处理刚才面对顾客抱怨的员工的情绪？ •进行后续补救措施 •确认处理结果的恰当性 进行处理，化解抱怨 •处理刚才面对顾客抱怨的员工的情绪？ •进行后续补救措施 •确认处理结果的恰当性 进行处理，化解抱怨 •回复抱怨之顾客（当面 、电话或信函） •确认处理结果的恰当性 进行内 部改善 进行内部改善 •找出问题点、研讨对策并进行改善 •记录处理经过及处理后之结果 •建立档案 •运用档案资料 进行内部改善 •找出问题点、研拟对策并进行改善 •记录处理经过及处理后之结果 •建立档案 •运用档案资料 进行内部改善 •进行改善行动 •记录处理经过及处理后之结果 •建立档案 •运用档案资料 顾客抱怨的方式 ◆在抱怨的管道方面 1、来电抱怨 •用声音表达主动和诚意：切记，顾客在电话的另一端是焦急、愤怒且无法看到我们的表情和动作的！ •专心聆听：以掌握、判断事件内容，适时澄清并留下完整可追踪的记录。 •表现专业的角色与中立的立场：打岔、辩白或加油添醋都可能使事件更加复杂。 2、来函抱怨 •迅速回应：表明关心顾客的感受和解决问题是可以同时进行的！ 3、当面抱怨 •受理≠解决：任何人面对抱怨的顾客皆应表示你将尽力帮他处理这个问题。 •判断应否带离现场：如有需要，安排一个良好的沟通环境，并且不要忘记交代同仁你的去处和需要的支援。 •请适当的人出面处理：顾客多半希望和能解决问题的人谈。 •尊重同来的声援者！ 顾客抱怨处理个案演练篇 案例一 顾客抱怨处理 背景说明 贾小姐：青岛人，约30岁，音乐教师，目前嫁至上海。 丁小姐：胜者婚纱门市小姐，到职不久，工作相当认真。 辛副理：胜者婚纱主管。 状况 ×年×月×日 贾小姐一直希望能留下自己当新娘子的美丽回忆，所以特别安排在青岛的五天停留时间中，到胜者婚纱公司拍结婚照。由于停留时间短，贾小姐特别要求一切要照约定时间进行：周二返青、周四拍照（周三公休）、周五挑毛片、周六取件；这样星期天他们就可以带着照片返上海。 联络时，贾小姐提出她的顾虑，丁小姐也爽快的答应全力配合。 ×年×月×日，星期五 贾小姐和先生挑选出满意的毛片让公司加洗，临走前强调隔天来取件；服务人员却表示作业上有难度，贾小姐气急败坏的表示公司欺骗她，要找主管理论…… 处理过程 辛副理接到工作人员反应迅速来到大厅了解情况，当他知道丁小姐事先做过承诺，而且贾小姐星期天一早飞机离开青岛，便先向贾小姐表示一定尽力配合，请她和先生在一边稍等，接着开始联络冲印、装裱部门特别配合的作业方式……。在个部门同意全力加班配合后，辛副理松一口气。 向贾小姐说明一般相片冲洗、修片的过程及所需时间，并对沟通不足引起顾客不满一事道歉后，辛副理请贾小姐明 天来取件，这个事件暂时告一段落。 ×年×月×日，星期六 贾小姐再度光临公司，看了各部门通力合作赶出来的作品后觉得十分满意，也很感谢大家的辛劳，一再表示一定会介绍朋友来光顾。 案例二 顾客抱怨处理 背景说明 马先生：准新郎倌，已约定近日来婚○○纱拍摄结婚照 牛小姐：○○婚纱资深门市人员 状况 ○○婚纱摄影系开幕营运未久的新公司，在男仕礼服及配件上的款式较少，连外拍用的白鞋尺寸也并不齐全，是门市人员较常面对的顾客抱怨的项目。 ×年×月×日 马先生特别在婚纱拍照前几天再来店确认一切准备妥当，和摄影师沟通完拍摄的概念后，马先生认为公司所提供的西服及配件不够现代，因此要求摄影师协助更换…… 处理过程 牛小姐接到摄影师电话匆匆赶过来，在了解了马先生的顾虑后，先向他的不满表示歉意，请他谅解新公司的难处。 牛小姐观察马先生的言谈及穿着，判断他对自己的服饰应该颇为自得，便建议他在摄影当天带几套自己的衣服来换穿，她会要求造型人员和摄影师特别的服务和配合来凸显他的特色。至此，马先生欣然同意而离去。 ×年×月×日 拍摄当天，马先生依约带来多款自己的得意服饰，造型师、摄影师也尽全力配合，一天下来主宾尽欢，为这个小小的不愉快划下了圆满的句点；但牛小姐担心的是小月不忙可以这样劳师动众，万一碰到大月忙时，同样的事件可就不见得能够喜剧收场了！ 案例三 顾客抱怨处理 背景说明 周先生：准新郎倌，某公司的汽车业服务员惯常作正式业务人员装扮。 王小姐：准新娘，微胖，待人诚恳、个性独立的女性。 林小姐：○○婚纱门市人员 状况 准新郎周先生第二次露面，还是穿着他那套白衬衫、西服裤，打着公司领带，对于自己快结婚一事，似乎不太热衷，里里外外都是准新娘王小姐在打理…… 拍照、选片、借礼服、婚宴……又帮一对新人完成终身大事，可以暂时的松一口气。 周先生带着使用过的礼服、配件来归还，林小姐边点边道喜问好，似乎没看到礼车用的车彩；再点一次，还是没有，林小姐客气的请周先生查询看看是不是遗忘在什么地方？周先生又露出不耐烦的神情：“我们来拍照也没像有些人还跟你们杀价，车彩丢了就丢了，算了嘛……” 处理过程 林小姐请小妹倒茶给态度开始不满的周先生，并婉转地向他说明公司的立场，原则上能找回原物最好，否则公司必须从押金中扣除车彩成本500元……。 周先生气愤地用电话问同事查询车彩的行踪，但没人有印象，他在电话中向同事抱怨：“这家真黑店……” 在双方不愉快的状况下，林小姐从周先生的押金中扣了500元结束这个事件。 案例四 顾客抱怨处理 背景说明 李太太：气质还不错的家庭主妇 陶小姐：○○婚纱摄影门市人员 文副理：○○婚纱门市主管 状况 ×年×月×日 李太太全家到○○婚纱摄影拍摄全家福照片，言明选片、交件日期，并照惯例预付部分订金。 ×年×月×日 李太太及家人将中意的片子选出来加洗、放大，约定取件时间。 ×年×月×日 李太太依约前来取件，在付清尾款离去时，回身要求服务门市人员陶小姐将其它毛片送她留存做纪念。 陶小姐客气地拒绝，并说明这些毛片公司规定要作废不可流出，若客人想要保存则按照组数计费。 李太太认为陶小姐说的不合理，便警告陶小姐说她认得老板×先生，有机会要告诉他公司做法不当，待客无礼……，越说越生气，声音越大…… 处理过程 等文副理从办公室赶出来，李太太已喊的脸都红了。 文副理见状先请李太太到办公室坐，待她喘口气再婉转的跟她说未付款的毛片牵涉到摄影师的著作权，连公司也不能擅自处理。摄影公司在拍摄时多拍一些，是站在顾客立场，提供较多的选择，但是一旦牵涉法律问题，公司就比较为难，请李太太务必体谅……。 李太太在文副理好言相劝下，逐渐气消，再坐片刻便无趣的离去。 案例五 顾客抱怨处理 背景说明 董先生：新娘子董小姐的父亲 小 朱：○○婚纱摄影门市资深服务人员 老 方：○○婚纱摄影师 李经理：○○婚纱摄影门市经理 状况 董先生陪着心爱的幺女选嫁妆、订餐厅、拍婚纱照、请客……忙了大半年，总算一切搞定，小俩口欢欢喜喜的去度蜜月了，老爸总算可以松一口气了！ ×年×月×日 开店没多久，小朱在礼服堆中找出响了半天的电话，一大早就有生意上门吗？ 等了半天才有人接电话，董先生一股脑把积在胸中的怨气爆发出来。原来董先生在整理女儿结婚照时，发现相框盒上居然有人用笔在上面写着：“我很痛，你去死吧！”这种不吉利的字眼，对于老人家才嫁女儿的心情是很大的冲击，不能不要求店方有一个交代……。 处理过程 ×年×月×日 李经理和摄影师老方听了小朱的说明后，觉得事情很严重，决定一起到董家拜访，了解事情的始末。 在董先生激动的情绪下，李经理好说歹说总算让他同意把照片带回公司处理，并承诺一定给他一个交待。 李经理回到公司一方面找人把照片重新处理，一方面要求相框厂商找出事故原因，另外也严格要求日后所有公司的相框要做全面的检查……。 ×年×月×日 厂商方面调查也回报来了，是工读生被电梯夹伤手泄恨所留下的“作品”，为了有所补偿，厂商请李经理代送一个1200元的红包。这时相片重新加洗、装裱也完成了。李经理和老方带着相片、礼物再度上门，由于一切算是周全，董先生对○○婚纱摄影的表现重新肯定是个有担当的好公司。 案例六 顾客抱怨处理 背景说明 余先生：新郎 余太太：新娘 小 刘：○○摄影门市 状况 余先生、余太太是一对郎才女貌的新婚夫妻，在婚礼顺利进行完成后依照约定时间来还礼服、用品。 一进门，面带怒气的新人便来到主管小刘处抱怨结婚当日公司向他们额外收取化妆、造型的费用，并且未提供收据，是否存心敲竹杠？若小刘不能好好处理，他们准备向消基会提出检举…… 处理过程 小刘先安抚激动的余先生、余太太到办公室入座，立即打电话到美容部了解当天情况。 美容师表示上妆时问新娘子要不要使用额外产品，新娘子自己说要……，小刘确定美容师未做提醒顾客要另付费的动作后，已了解问题所在。 小刘记下美容师的说明，并调出余太太当初的预约订单核对后，婉转地向余先生、余太太说明双方的误会所在；原来美容师因忙碌，忘记先向新娘解释使用额外的产品必须另外付费就动手化妆，而顾客也忘了自己顶的基本套，另外的服务要加费……仔细地比较○○摄影和其他同行业的服务价格后，余先生、余太太明白问题所在，也明理地表示接受，并在日后也为公司介绍客人。 案例七 顾客抱怨处理 背景说明 陆先生：近日结婚的新郎 姗 姗：○○摄影资深门市人员 戚经理：○○摄影门市经理 状况 陆先生终于结束爱情长跑，如愿将女朋友娶进门。由于男方是台男人，在婚礼的排场、细节上要求相当高，是一场隆重的婚礼。 婚礼前一天，陆先生早早便将要用的一切用品、礼服打包带走，在众人的祝福声中，准备做一个最风光的新郎。 婚礼当天一大早，陆先生发现礼车把手上没有手把缎带，立刻打电话到摄影公司询问，接电话的小姐姗姗查了订单后回答他：“手把缎带本来就不包括在内，……”；陆先生一听，立刻向姗姗痛骂公司做生意不实在，将来不要想他再介绍客人上门，摔掉电话……。 处理过程 ×年×月×日 戚经理听到姗姗报告后立即找到原来接洽的门市人员了解情况，当他知道新娘子正楼上化妆后，立刻打电话给新郎道歉，并表示会试图补救这个缺失……。 ×年×月×日 当礼车开到○○摄影门口时迎接新娘时，门市人员立刻将准备好的手把缎带别到车上，并热烈的祝福新人。新娘在众人簇拥下步上礼车，随着掌声、鞭炮声和众人目送中，礼车缓缓开除，本次事件也告一段落。 ×年×月×日 在部门例行会议中，戚经理除了检讨事件发生的原因外，特别要求所有人员在“接单”及“提供服务”时，应花一点时间，耐心详细说明服务方式及内容，以确保公司和顾客双方的理解一致，让拍婚纱照成为一个美好的回忆。 小组演练 小组讨论提纲 一、 问题关键——本抱怨案例产生原因 二、 处理过程——本抱怨案例处理过程之优缺点 三、 解决方案——改善建议或替代方案 化妆部标准流程书 一、基本信念： 理想：创同行业化妆设计一流，做同行业造型知名品牌 目标：以高品质、高价值的服务，赢得客户的赞同；以深内涵、独特色的姿态，开拓市场的新高。 信念：质量在我心中，完美在我手中。 二、组织结构： 三、工作流程： 从新人秘书处收取顾客（客人拍摄造型沟通表、服务满意程度调查表）——安排化妆助理更换好服装——仔细阅看沟通表之化妆篇要求——根据顾客气质、喜好进行整体造型（先化妆，后发型，再造型）——请顾客确认，并在服务满意程度表上签名——将顾客连同《客人拍摄造型沟通表、服务满意程度表》——并送进摄影助理处 第二套整体至最后： 更换服装——拆换头饰——拆做发型——重新造型——进行补妆——最后帮助顾客卸妆 新租顾客：收取顾客新租卡——化妆造型——填写出租出借情况——签名——礼服部收单——检查服装，复核卡上事宜，礼服部签名——送客人和卡至总台办理手续。 四、职能范围： 部门主管职能： 1、引导部门员工自觉遵守公司的规章制度和有关管理办法，共同维护本部正常的工作秩序和良好的工作环境。带领部门员工严格履行职责和工作流程，优质高效地完成公司交给的各项任务。 2、具有顾客至上、服务热情、文明礼貌、讲究卫生、忠于职守、作风正派和以身作责的职业素质。 3、负责与各部门沟通、协调，及时反映、解决本部门的问题。 4、负责本部门二销方案的制定、实施及业绩统计。 5、负责配合公司对新员工的招聘工作，实施培训，及对老员工进行定期培训和考核技术水平，向公司推荐员工升职升级方案。 6、每月制定部门增值值营业额计划，并督导员工共同完成。 7、严格控制化妆用品的使用，建立完善的监控制度，降低成本。 8、负责安排预约的新娘妆工作，做到任何时候都有专人为顾客服务。 9、负责实施本部门的化妆台、工作场地、礼服区的清洁卫生及化妆工具消毒的措施。 化妆师的职责： 1﹑热爱本质工作，具有强烈的责任感和服务意识，工作积极主动任劳任怨，讲文明、讲礼貌；要求清洁卫生；不谋私利；在主管领导下服务好每一位顾客。 ２、掌握化妆技巧，研究化妆方面的新发展趋势，不断推陈出新，有培养助手的能力。 ３、微笑服务、礼貌热情接待顾客，主动问好。 ４、化妆师必须每月集体学习礼服的搭配。 助理的职责： １、顾客至上、服务热情、文明礼貌、清洁卫生；对工作认真细致、一丝不苟、任劳任怨、作风正派、遵守各项规章制度；服从工作安排。 ２、尊敬老师，配合老师做好接待客人的每一步骤的工作，积极为顾客解决力所能及的事情。 ３、每换一个发型对前面发型拆下来的头纱、手套、假发、首饰、头饰及时清理放回原处。 化妆造型师： （一）工作职责： １、协助化妆造型主管工作； ２、根据顾客要求负责平常顾客的化妆造型工作； ３、向化妆造型总监报告所需添置的物品； ４、指导化妆助理工作，提高助理的业务能力和工作水平； ５、参加部门业务学习和定期的提升培训。 （二）职位要求： 从事该工作一年以上，能独立完成新娘、新郎的整体造型具有时尚感。 五、处罚制度： １、与顾客或员工发生斗殴吵架事件者； ２、服务态度欠佳，顾客多次投诉经查属实； ３、未经请假无故旷工、工作业务无人接替者； ４、主管交付之任务屡次未在规定时间内完成者； ５、故意损坏公司财产者（按照价格赔偿外）； ６、不服从主管合理的工作安排，态度恶劣者； ７、在客人面前争抢业绩明显，影响工作者； ８、试衣间顾客穿后的礼服不及时回原者； ９、工作时间仪容仪表不规范。 六、行为标准流程 １、仪容仪表标准 Ａ、清晰清雅的妆面 Ｂ、整洁清楚利落发型 Ｃ、清洁统一的标准衣着 Ｄ、亲切自然的甜蜜笑容 ２、服务标准 每月交月报表 月报表：销售额、报损统计（服装、头饰、首饰、化妆品）、奖罚分配 摄影部标准流程书 一、日常操作 1、日常工作由早会开始，主管交代一天的拍摄工作。一定做到一天拍照对数心中有数，内、外景错开合理，调度好拍摄进度。 2、认真查看沟通表了解客人的特殊要求，努力做到与客人心灵交流。 3、摄影师每拍完一套服装都将由指定助理负责倒片、传统拍完一套服装由指定助理负责、当日拍摄完毕，由助理记录各事项备案、由主管委任摄影师负责客人照片存档。 5、下班前摄影主管负责与门市主管、化妆部主管交流一天的工作心得，以及查看预约本4，对第二天的工作量有所了解，以便做好应对准备。 二、保洁1、每日拍摄完毕由助理将器材、道具摆放整齐，检查电器开关。 2、每日由早班人员在早会前清扫影棚。 3、定期由主管安排专人对背景、道具、捧花、器械做清洁、护养。 三、器材 1、相机由主管分配到个人管理。 2、灯具由助理细心管理，定期保养检查，有问题及时送修。 3、胶卷、存档用光碟的使用要有节制，不铺张浪费。 四、后备力量 1、配合公司的新人培训，发现人才，培养人才。 2、由主管安排摄影师对人才每三个月一次的综合考级。 3、主管通过考试分数，和对人才的工作观察决定提升名单。 4、技升办法；学徒三个月考升助理、助理六个月考升副拍、副拍六个月考升摄影师。 五、管理责任 1、学徒 积极配合各部门的日常操作。 2、助理 由主管分配管理职责，主要有以下几点； 1、道具管理----影棚内所有拍摄用道具由专职管理人必须全部记录在案。 2、器材管理----所有拍摄用器材必须由专职管理人全部记录在案。 3、耗材管理----所有拍摄用耗材的领用，必须由领取人详细记录在案。 4、器材维护----所有送修器材由送修人员详细记录在案。 5、销 售----负责后期选样促使二次消费。 （助理在不断学习的过程中还应做到每日卫生清洁、在拍摄过程中积极主动，调动气氛，对摄影师的要求，再最短的时间内完成。） 3、摄影师 1、管理维护好由主管分发到手的器械。 2、摄影师对客人认真负责，拍摄过程中，引导客人情绪，带动气氛，使客人感受到我们的专业程度。 3、对助理提出意见。 4、存档用光碟的领用登记及存档工作。 5、负责人才技术升级档案。 6、销 售----负责后期选样促使二次消费。 4、摄影主管 摄影主管负责摄影部全面工作，不断创新摄影内容。 六、薪金分配 1、助 理----底薪+个人业绩%+完成总业绩%+超业绩% 2、副 拍----底薪+个人业绩%+完成总业绩%+超业绩% 3、主 拍----底薪+个人业绩%+完成总业绩%+超业绩% 4、主 管----底薪+个人业绩%+完成总业绩%+超业绩% 5、学 徒----基本生活费。 七、奖惩制度 一、惩 1、未经主管同意擅自使用影棚、摄影器械者罚款100元。 2、工作出现差错有损坏器材、损毁器材者（损失部分由本人承担）。 3、客人要求重拍经查核原因，造成事故者罚款50元。 4、如有遗失影棚物品，由当日影棚在职人员全部承担。 5、耗材登记不清，造成帐目不清不楚者罚款50元。 6、未及时发送加急件，造成延误客人选样者罚款100元。 7、未出全小样当作出全小样已选者，剩余小样按成本价双倍承担。 8、跟拍助理未作好拍摄前准备，延误工作进度者罚款50元。 9、拍摄完毕，影棚内所有电器、开关插头必须拉下，违者罚款10元，造成事故者负全责。 10、未协调好部门衔接，延误工作进度，主管应承担相应责任。 （其余请摄影部同仁遵守公司处罚条例总纲） 二、奖 1、正常工作进度下加班按每小时发放补休卡，超过19点补发餐费3元。 2、一个季度无迟到、早退，请假者发放全勤奖150元。 3、工作认真负责，从未接到客人投诉，从未犯安全事故者（经综合考评） 奖励300元成员的价值取向及行为取向起引导作用，具体表现在两个方面：一是对影楼成员个体的思想行为起导向作用，二是对影楼整体的价值取向和行为起导向作用。这是因为一个影楼的企业文化一旦形成，它就建立起了自身系统的价值和规范标准，如果影楼成员在价值和行为取向上与企业文化的系统标准产生悖逆现象，企业文化会将其纠正并将之引导到影楼的正确价值观和规范标准上来。 ２.约束功能 影楼企业文化对影楼员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用。企业文化的约束不是制度式的硬约束，而是一种软约束，这种约束产生于影楼的企业文化氛围、群体行为准则和道德规范。群体意识、社会舆论、共同的习俗和风尚等精神文化内容，会造成强大的使个体行为从众化的群体心理压力和动力，使影楼成员产生心理共鸣，继而达到行为的自我控制。 ３.凝聚功能 影楼企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被影楼员工共同认可后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。 ４.激励功能 影楼企业文化具有使影楼成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取精神的效应。企业文化把尊重人作为中心内容，以人的管理为中心。影楼企业文化给员工多重需要的满足，并能对各种不合理的需要用它的软约束来调节。所以，积极向上的思想观念及行为准则会形成强烈的使命感、持久的驱动力，成为员工自我激励的一把标尺。 ５.辐射功能 影楼企业文化一旦形成较为固定的模式，它不仅会在影楼内部发挥作用，对本影楼员工产生影响，而且也会通过各种渠道（宣传、交往等）对社会产生影响。影楼企业文化的传播对树立影楼在公众中的形象很有帮助，优秀的影楼企业文化对社会文化的发展有很大的影响。 ６.品牌功能 影楼企业文化和影楼经济实力是构成影楼企业品牌形象的两大基本要素，它们是相辅相成的。影楼企业品牌展示一个影楼的形象，影楼企业形象是影楼经济实力和企业文化内涵的综合体现。评估一个影楼的经济实力如何，主要看影楼的规模、效益、资本积累、竞争力和市场占有率等。影楼企业文化是企业发展过程中逐步形成和培育起来的具有本影楼特色的企业精神、发展战略、经营思想和管理理念，是影楼员工普遍认同的价值观、企业道德观及其行为规范。影楼如果形成了一种与市场经济相适应的企业精神、发展战略、经营思想和管理理念，即企业品牌，就能产生强大的团体向心力和凝聚力，激发员工的积极性和创造精神，从而推动影楼经济实力持续发展。因此，我们要建设具有综合竞争力的大型影楼，就必须坚持两手抓，一手抓经济发展，一手抓企业文化建设。1、门市部VS新娘秘书 门市办理好客人拍照手续，打电话VIP工作人员即将有多少对客人上楼，然后带领客人至VIP，此时VIP门口新娘秘书应早已将相应数量的鞋袋，衣柜钥匙备好在门口迎接，大声喊：欢迎光临！意在通知其它部门有客人到。如现在还有其它工作人员也应一同喊出。和门市一手交一手后，带领客人安排存放好衣物，叮嘱保管好贵重物品事项等。 2、新娘秘书VS化妆助理 新娘秘书和化妆助理做好一手交一手后，化妆助理带领新娘至拍摄礼服区，根据客人资料卡挑选礼服，做好当天礼服的挑选秩序的建议。新娘秘书则带领新郎至休息室休息，备好茶水，饮料，书报，告知后面大概的化妆、拍摄流程。等侯选服装及化妆造型。 3、化妆助理VS化妆师 做好一手交一手，化妆进行3分钟沟通，开始整体化妆造型，化妆助理则开始为新郎服务。 4、形设部VS摄影部 在新郎等候期间，摄影助理应陪同客人聊天，进行拍照前的沟通。新人同时完成后，由化妆师或化妆助理交到摄影部，做好一手交一手。摄影师做好及沟通。 5、摄影部VS新娘秘书 拍摄完毕第一套服装后，将客人交给新娘秘书，由新娘秘书安排用餐，休息或继续下一个流程。 6、用餐 新娘秘书应根据当天拍摄客人的情况，提前做好点餐。并规划好客人及工作人员的用餐时间。勿出现长时间客人等餐或等候服务人员的情况。客人用餐完毕后，应及时清理休息室环境。如多对客人情况，应将其座位编号固定安排，以免造成不必要的混乱。 7、鲜花 VIP保证用鲜花造型，鲜花手捧花拍摄，根据不同季节而定。每天由化妆助理统筹购买，花材保证3个品种，配饰保证2个种类以上。 8、拍摄结束 摄影师交客人到形设部，拆卸头饰，更衣，奉上毛巾，交代卸妆程序，现场工作人员祝福客人，“辛苦了”“早点休息”“恭喜二位”“看样时找我帮忙”等。最后，由新娘秘书带领客人下到一楼办理手续直至客人离店。 9、准备 摄影助理登记VIP客户资料有特殊服务，详细写出，做到提前通知准备。 10、会议 VIP全天工作结束，员工聚在一起开会，总结今天工作不足地方，提出改进意见，为明 天工作做好准备。 壹、您好！能为您服务吗？（口语训练，每人重复十次） 标准动作：1、主动迎向前，点头15度，笑容、有礼，目视对方。 2、对象：①新进门客人②未着礼服、未佩识别证及过往的人员。 贰、您好！我是XX，很高兴为您服务！！（口语训练10次） 标准动作：1、点头15度，笑容，伸手握手，自我介绍，递出名片，有礼、目视对方。 2、认识对方，记住对方，叫出对方，赞美对方，打开心门。 T.C.S实际礼仪训练 叁、欢迎光临！这里请！！（口语及引导手势） 标准动作：1、点头15度，笑容，目视对方，手势比出引导方向。 2、先有声音，后有动作，主动迎前。 肆、对不起！请随我来！！（口语及引导手势） 标准动作：1、点头15度，笑容、目视对方，手势比出引导方向。 2、对象：①移动客人时②客人有要求去它处时。 伍、对不起！请稍等一下！！（口语训练） 标准动作：1、移身靠近，点头15度，面带笑容，手碰对方，目视对方。 2、对象：①客人有要求时②客户在等待服务时。 陆、不好意思！让您久等了！！（口语训练） 标准动作：1、移身靠近，手扶对方，面带笑容，真心诚意！ 2、一手接一手的使用。 柒、谢谢光临！请慢走！！（口语及送客手势） 标准动作：1、一手拉门一手比向外，笑容，送客人出门。客人走后才进门。 2、先有声音，后有动作，鞠躬30度，目视对方。 重点现场训练：目视礼仪，笑容礼仪，握手礼仪。 今 日 话 题 顾客服务手册 [前言]： 影楼事业最重要的条件就是让顾客满意，不管你是在哪一个部门，对每一位顾客都要尽心尽力的服务，因此所有的员工