3家合法网上药店的网站对比研究

·1998 · China Pharmacy 2008 Vol . 19 No . 25 中国药房 2008 年第 19 卷第 25 期 * 硕士研究生。研究方向 :医药电子商务、医药市场学分析。电话 : 00853 - 66431049。E - mail :f ranny613 @hot mail1com # 通讯作者 : 助理教授。研究方向 : 卫生管理与卫生政策评价、医 药市场学、医药卫生服务成本研究与效率评价、疾病控制投入产出分 析。电话 :00853 - 83974694。E - mail :bianying @umac1mo ·药店与执业药师 · 3 家合法网上药店的网站对比研究 耿 凡 * ,卞 鹰 # (澳门大学中华医药研究院 ,澳门特别行政区 999078) 中图分类号 R952 文献标识码 C 文章编号 1001- 0408 (2008) 25 - 1998- 03 摘 要 目的 :为我国网上药店的经营和发展提出建议。方法 :通过网站建设、网站信息和用户服务三方面对京卫大药房、上海药房 和金象大药房这 3 家合法网上药店的网站进行介绍和对比。结果与结论 :对于网上药店的发展所提出的建议包括网上药店对产品 和相关信息的处理都要以消费者为中心 ; 利用互联网的特点出新的营销 ; 经营者要帮助消费者建立安全用药的意识以及 提供相应的服务等。 关键词 合法网上药店 ;网站 ;对比 Websites of Three Approved Onl ine Pharmacies : A Comparative Study GEN G Fan , B IAN Ying ( Instit ute of Chinese Medical Sciences , U niversit y of Macau , Macau 999078 , Chi2 na) ABSTRACT OBJ EC T IV E : To p ropose some suggestions towards t he operation and develop ment of online p harmacies in China1 M E THODS : From t he following t hree aspect s : website design , information p rovision , and customer service , t he paper int roduced and compared t he websites of t hree app roved online p harmacies , which include J ingwei Pharmacy , Shanghai Phar2 macy and J inxiang Pharmacy1 R ESUL TS & CONCL U SIONS : To develop online p harmacies , t he information display should be customer - centered , new marketing plans based on t he characteristics of t he internet should be developed ; meanwhile , t he operators of online p harmacies should help consumers developing an awareness of drug safety and offer t hem corresponding services1 KEY WO RDS App roved online p harmacies ; Website ; Comparison 继京卫大药房网上药店于 2005 年 12 月底正式获得了首 张《互联网药品交易服务资格证书》[1 ]牌照之后 ,上海药房和金 象大药房也分别于 2006 年 7 月和 10 月获得了网上药店的经 营资格。自此 , 我国网上药品零售市场进入了三足鼎立的时 代。截止 2007 年 8 月 1 日 ,我国共有 4 家合法的网上药店可以 向个人消费者出售非处方药 , 除上述 3 家外 , 辽宁盛生药房网 也于 2007 年 2 月获得网上售药的准入资格 , 并于 7 月底正式 开始运营 [2 ]。鉴于辽宁盛生药房网处于运作初期 ,本文仅选取 前 3 家运营相对成熟的网上药店进行讨论。 如果说合法的身份是 3 家网上药店赢得消费者信心的“王 牌”, 那么网站的信息和服务提供无疑成为其拼争市场份额的 “武器”。本文将介绍和对比京卫大药房 (ht tp :/ / www1 yao2 fang1cn) 、上海药房 (ht tp :/ / www1818shyf 1com) 和金象大药 房 (ht tp :/ / www1jxdyf 1com1cn)这 3 家合法网上药店的网站 , 并在此过程中基于个人观点进行点评 ,希望可以对网上药店的 网站建设有一定的启示。 1 网站建设概况 111 首页印象 整体上看 ,京卫大药房网站 (以下称京卫) 和金象大药房网 站 (以下称金象) 有着相似的版面设计风格 ,均在首页的上端放 置了动画横幅 ( Flash banner) 用以展示一些推广消息 ; 首页顶 部栏目条的设计力求简约 ,均以二级栏目作为扩充信息陈列的 手段 ; 首页中心板块也均以小图片或文字显示子页链接 ; 并且 页面内部两侧导航也都用于发布“商品分类”、“排行榜”以及促 销等信息。两者首页设计给浏览者的印象是清晰明快。而上海 药房的首页设计趋向图片密集型 ,页面中心板块以产品广告图 片为主 ,虽然利用顶部栏目条和页面内部左侧导航对信息进行 了介绍和分类 ,但整体的视觉效果相比前两家网上药店略显凌 乱和拥挤。因此 ,合理安排网页中图片和文字所占的比例是获 得良好视觉效果的决定因素之一。 112 网站导航 3 家网上药店均采用了栏目条、页面内导航以及路径条作 为网站导航的 3 种主要方式。京卫和金象均在页面上端以多 级栏目条对商品信息进行分类 ,京卫利用功能板块对二级栏目 条细分到具体的适应证 ,为消费者定位产品提供便利。上海药 房则在主栏目条中直接对产品一目了然地进行“西药药品”、 “中药成药”、“保健食品”等大分类 , 通过页面内导航条对每一 大类再作细分。对于商品信息的页面内导航 , 京卫以“药品”、 “美容护肤”、“保健品”及“医疗器械”等 14 条主栏目对商品分 类 , 特色在于当鼠标位于主栏目下各次级分类时 , 功能板块会 显示更加具体的信息 ,如 :把鼠标置于“药品”主栏目下的“胃肠 疾病类”,出现的功能板块上显示出“细菌感染”、“病毒感染”以 及“手足体癣及深度真菌感染”3 个子目录。网站亦通过性别和 年龄特征划分出妇科、男科以及儿童专区。金象以“常备药箱”、 “靓丽生活”及“保健养生”等 5 条主栏目为商品分类 ,与京卫相 © 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http://www.cnki.net 中国药房 2008 年第 19 卷第 25 期 China Pharmacy 2008 Vol . 19 No . 25 ·1999 · 比内容较单薄。上海药房以 10 条主栏目对产品进行导航 ,特点 在于对中西药作区分 ,这种设计便于有明确采购目标的消费者 选购。除上海药房没有页内右侧导航栏外 ,京卫和金象都通过 右侧导航栏发布“网站动态”、“排行榜”以及新品推荐和促销信 息。此外 , 3 家网上药店均利用路径条帮助消费者跟踪浏 览过的网页 ,提供操作上的便利。 2 网站信息 211 产品信息 3 家网上药店均经营药品、保健品、美容用品、医疗器械、 生活日化等商品 , 不仅覆盖了实体店面经营的所有种类 , 且更 加丰富。消费者可从网页中轻松获得以下产品信息 :规格、生产 厂家、市场价格、网上售价、处方类型、商品简介、外观图片等。 京卫和上海药房还为消费者提供了详尽的药品信息 ,帮 助消费者更好地了解所购药品。此外 ,京卫和上海药房都提供 了相关产品信息 , 即根据消费者所选商品 , 系统自动筛选出同 类商品供其选择和参考。在此 ,上海药房是通过图文而非单纯 的文字来显示这些信息 ,增加了消费者对此信息的敏感度。而 京卫提供的“最近浏览产品”功能为消费者提供了便捷的方式 查找曾经关注过的产品信息。3 家网上药店都会在首页显著位 置推出与相应季节匹配的产品信息 ,如夏季的祛暑降温药物。 212 警告与声明 为了方便消费者辨别网上药店的合法身份 ,京卫和上海药 房均在网站的显著位置显示“互联网药品交易服务证”号码 ,上 海药房亦作出“上海地区唯一合法网上药店”的声明 ,告诫消费 者勿在非法网站上购药 ,以保护自身权益。根据《互联网药品交 易服务审批暂行规定》第 21 条 ,向个人消费者提供互联网药品 交易服务的企业 ,只能在网上销售本企业经营的非处方药 [3 ]。 处方药通过网上药店购买是被严格禁止的。3 家网上药店虽然 均提供了处方药的相关信息 ,但都提示消费者要凭处方购买。 213 健康教育信息 健康教育信息在自我药疗过程中扮演着重要的角色 ,它不 仅增强了大众的健康意识 ,更充实了消费者的药品选购知识。 金象和上海药房都在其网站上开设了“健康资讯”板块 ,相比上 海药房 , 金象对这些信息进行了分类和排版 , 具备了较好的视 觉效果和实用性。笔者认为 ,网上药店可筛选一些与所销售药品 相关的资讯放置其中 ,可用文中链接的方式引导消费者直接在 网上查看和购买药品 ,以达到方便顾客和增加销量的双赢目的。 214 帮助中心 对于大多数消费者而言 , 网上药店还是一个新鲜事物 , 因 而“帮助中心”对于“新手上路”的消费者尤为重要。3 家网上药 店均提供了从“商品浏览”到“成功购买”流程的详细说明 ,值得 一提的是 ,金象利用动态流程演示弥补了静态文字说明不生动 的缺点 ,使得整个订购流程直观地呈现出来。 215 网站推广 网上药店的网站本身不仅仅具有销售功能 ,更是一个自我 宣传的平台。金象打出“网上购药第一家”的口号 ,并在首页右 侧开辟了“金象动态”和“最新资讯”专栏 ,发布网站和企业的最 新动态。京卫采取类似的“网站动态”板块使消费者了解网站推 广信息。上海药房在首页的显著位置发布荣获“上海第三届优 秀网站评选第一名”的消息 ,并且开设了“各媒体对上海药房的 报道”专栏。网站推广信息不仅是企业自我宣传的良好渠道 ,更 是增加消费者购买信心的“强心剂”。 216 促销信息 上海药房主要以首页上的图片广告形式公布促销信息 ,虽 然内容丰富 ,但是视觉效果较为凌乱 ,建议用文字链接作引导 , 图片和产品信息作为子页显示。京卫在首页开设了“最新促销” 和“本周特价”专区 ,并且利用 Flash banner 提示顾客关注近期 的特惠活动。金象的“特价促销”和“热卖促销”板块也为消费者 提供了更大的优惠幅度。其中 , 2 盒促销装的销售方式比较普 遍 , 笔者建议卖家可以在组合搭配上拓展思路 , 如隐形眼镜和 眼药水的联合捆绑式促销。 3 用户服务 311 互动平台 31111 用药咨询。消费者不仅可以通过 3 家网上药店的客服 电话进行咨询 , 上海药房和京卫还提供在线咨询业务 , 此功能 帮助解答消费者在购买过程中的问题 , 特别是健康和用药咨 询。不同的是 ,京卫药房是采取线上留言的形式 ,与其相比 ,上 海药房通过线上“留言薄”和“在线执业药师咨询”双管齐下为 顾客提供了实时互动交流的机会。 31112 建议与投诉。为了收集顾客反馈 ,提高自身服务水平 , 3 家网上药店都开辟了发表意见和建议的板块。顾客可以直接 在线上提交投诉、信息纠错、建议等。金象和上海药房分别推出 了“投诉有奖”和“网友纠错有奖”的活动用以鼓励消费者。 312 搜索功能 搜寻和筛选信息是搜索引擎的基本功能。京卫的商品搜索 分为两层 ,一般搜索可以通过“商品名称”、“品牌”、“厂家”来定 位 ,高级搜索增加了“关键字”和“价格范围”。此外 ,还显示“热 门搜索”名单。上海药房让消费者可以通过“名称、编码、厂家、 说明”来搜索产品信息 ,此外消费者还可以在“留言薄”中进行 搜索。值得一提的是 ,“留言薄”中的信息来自消费者 ,汇集了其 切身体会以及关注的话题 ,从中直接搜索或许是一个更加快捷 有效的途径。除了通过“商品名称”、“厂家”、“适应证”搜索以 外 ,金象还提供了高级搜索和资讯搜索。消费者可以通过“价格 区间”、“保质期”、“是否为处方药”、“包装”等对所要查找的信 息进行限制。笔者认为 ,像“保质期”和“包装”这样的限制条件过 于细节 ,并不实用。设想一个新顾客不会了解这样的信息 ,而一 个老顾客完全可以通过“商品名称”和“厂家”定位所需产品。 313 会员待遇 消费者在注册成为会员后 ,即可享受优惠的会员价购买产 品。与其它 2 家网上药店只接受会员订单不同 ,金象接受非会 员的订单 ,但是不享有优惠价格。上海药房会不定期为会员提 供各类活动以及赠品奖品。京卫施行会员等级制 ,等级分为普 通卡会员、银卡会员、金卡会员和钻石卡会员。会员依次享有递 进程度的购物优惠、增值服务 (礼物、健康咨询、体检、杂志等) 以及积分换礼。成为金象会员后 ,除优惠价格和积分外 ,会员还 有机会享有合作伙伴提供的优惠 , 如芒果网的旅游线路优惠 , 颐康诊所的体检优惠等。会员还有机会参加金象组织的健康讲 座、节庆抽奖等活动。会员还可以通过“活动赠送”、“积分兑换” © 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http://www.cnki.net ·2000 · China Pharmacy 2008 Vol . 19 No . 25 中国药房 2008 年第 19 卷第 25 期 以及“充值”的方式获得“象币”,实现同比例 ( 1 ∶1) 抵用人民币 和享受高一级会员待遇的功能。 314 订购和配送 对于在 3 家网上药店购买非处方药 ,消费者可在互联网上 通过“购买”或“放入购物车”跟随引导步骤完成整个购买过 程。除此之外 ,还可以由电话、传真、E - mail 直接购买。顾客可 通过送货上门、邮寄和自取的方式收货。对于处方药 ,经过实际 操作和问询后得到以下结论 : 除京卫可以在网上顺利下定单 外 , 其它 2 家都不允许买家在线上直接购买 , 要求提供个人资 料并与客服联系咨询 ,通过传真处方购买或凭处方直接到实体 店面购买。京卫则在确认订单后 ,要求买方出示处方才予以交 货。笔者认为 ,处方的索取环节应该在确认订单之前完成 ,至少 在顾客下定单过程中要有相关的警示提醒 ,以及提供上传处方 功能 ,以帮助顾客建立良好的“凭处方购买”意识。 315 付款方式 买家主要可以通过“货到付款”、“网上银行支付”、“邮局支 付”以及“银行电汇”这 4 种方式付款。此外 ,金象会员可以通过 “虚拟账户支付”,虚拟账户是指在网上所拥有的一个类似银行 的账户。通过虚拟账户支付可以获得 2 倍于存入金额的等级 分 ,从而更快地升级到高一级会员 ,享受更高的折扣。 4 结语 我国 3 家合法网上药店的网站建设各有优劣。上海药房的 互动平台方便快捷 , 京卫的网站设计合理实用 , 金象的会员待 遇实惠多样。如果将网页设计看作是网站的“骨架”,那么信息 就是“血液”。网上药店对产品和相关信息的筛选、分类、搜索以 及呈现方式都要以消费者为中心 ,为消费者的浏览和选购提供 便利。网上药店的经营者要善于利用互联网的特点 (如商品呈 现的多样性、与顾客的实时互动性、信息的可追溯性等) , 设计 出区别于传统媒介的营销方案 ,以提高营业额。除此之外 ,由于 药物购买的特殊性 , 网上药店要严格遵守国家的相关规定 , 对 于处方药的网上销售严格把关 ,确保消费者的用药安全。与此 同时 ,网上药店经营者有义务帮助消费者建立安全用药的意识 以及提供相应的服务 ,在线执业药师的咨询服务即是保证消费 者购药安全的重要举措之一。相信通过的积累和交流 ,网 上药店能够为消费者提供更加优质和全面的服务。 参考文献 [ 1 ] 耿 凡 ,卞 鹰 1 医药电子商务 B to C 模式的发展及我 国医药连锁零售企业开展电子商务的策略研究 [J ] 1 中国 药房 ,2008 ,19 (4) :3181 [ 2 ] 东北新闻网 1 送药上门 东北首家“正统”网上药店沈阳上 线 [ EB/ OL ] 1 ht tp :/ / liaoning1nen1co m1cn/ 7797186708 - 3735040/ 20070725/ 22752551sht ml12007 - 7 - 2512007 - 7 - 301 [ 3 ] 国家食品药品监督管理局 1 关于印发《互联网药品交易服 务审批暂行规定》的通知 [ EB/ OL ] 1ht tp :/ / www1sf da1 gov1cn/ cmsweb/ webportal / W4246/ A640048111ht ml ? searchword = %28 %B5 %E7 %D7 %D3 %C9 %CC %CE % F1 %2912005 - 9 - 2912007 - 7 - 301 (收稿日期 :2007- 09- 17 修回日期 :2008- 01- 14) 卫生部公布 2008 年 7 月全国突发公共卫生事件信息 本刊讯 2008 年 7 月 , 卫生部共收到全国 (未含港澳台) 24 个省 (自治区、直辖市) 通过突发公共卫生事件报告管理信 息系统报告的突发公共卫生事件 114 起 , 报告病例 2 762 人 , 死亡 38 人。湖北、山东、江西、宁夏、青海、内蒙古、北京 7 省 (自 治区、直辖市) 无突发公共卫生事件报告。与 6 月相比 ,报告事 件数下降 51190 % ,病例数下降 92190 % ,死亡数上升18175 %。 与 2007 年同期相比 , 报告事件数上升 4159 % , 病例数下降 25181 % ,死亡数下降 30191 %。 2008 年 7 月无特别重大突发公共卫生事件报告 ; 无重大 突发公共卫生事件报告 ; 共报告较大事件 18 起 , 报告病例 575 人 ,死亡 31 人 ;共报告一般事件 96 起 ,报告病例 2 187 人 ,死亡 7 人。 专家认为 ,目前 ,正值霍乱、细菌性痢疾、感染性腹泻病等 肠道传染病和食物中毒的高发季节 ,部分省份受到地震及洪涝 灾害的影响 ,此类事件报告数有进一步增高的可能。近期 ,全国 手足口病疫情稳中有降 , 但仍处于较高发病水平。此外 , 2008 年 7 月已有高温中暑个案报告 , 随着气温的升高 , 高温中暑病 例将可能进一步增多。 卫生部要求各地加强肠道传染病的监控 ,做好暴发疫情的 发现、报告和处置 , 切实做好肠道传染病的公众健康教育及防 控指导工作。要求各地继续加强手足口病疫情的监测和防控工 作 , 及时发现、确诊和救治危重病例 , 进一步控制手足口病疫 情。要求各地积极开展高温中暑防控工作 ,特别是做好地震灾 区和特殊行业高温中暑的监测、预测预警和应对工作 , 及时有 效地预防和处置由高温引发的中暑事件。要求各地特别是奥运 赛事举办城市应高度重视和全力做好各类传染病和突发公共 卫生事件的发生、报告和处置工作 ,加强健康教育和风险沟通 , 确保奥运公共卫生安全。 © 1994-2010 China Academic Journal Electronic Publishing House. 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