杭州娃哈哈集团有限公司

杭州娃哈哈集团有限公司 销售经理操作 实务手册 目 录 第1章 销售经理的#岗位职责#—————————————————————4 省级经理的岗位职责———————————————————————————— —4 区域经理的岗位职责——————————————————————————— ——5 客户经理岗位职责———————————————————————————— ——6 第2章 企业发展史与企业文化————————————————————7 一、娃哈哈创业历程—————————————————————— ———————7 二、娃哈哈获得的主要荣誉—————————————————— ————————8 三、娃哈哈提倡的企业精神—————————————————— ————————8 四、对企业精神的理解———————————————————— ————————9 五、非常营销———————————————————————— ————————15 第三章 销售业务操作规范—————————————————————17 一、业务基本流程——————————————————————————————17 二、操作规范————————————————————————————————17 附件一 促销申请报告(样板) 第四章 人事———————————————————————21 附件一：新进销售人员登记表—————————————————————————24 附件二：离职人员登记表———————————————————————————24 第5章 关于财务知识及销售费用报销的规定——————— ——————26 财务基本知识————————————————————————————————26 一、经营费管理规定：————————————————————————————26 二、关于经销商无合法票据的业务处理方法———————————————————29 三、销售公司费用控制、报销及工资发放事项的规定———————————————29 四、销售公司销售人员出差费用报销的规定———————————————————30 五、有关报销资料交接手续的规定———————————————————————32 第六章 广告的投放和管理—————————————————————33 1、 广告投放的实施规则：——————————————————————————34 2、 广告投放媒体选择原则：—————————————————————————34 3、 广告协议的签署与审批————————————————————————— 34 4、 广告投放实施要求：———————————————————————————35 5、 广告与实投———————————————————————————— 36 6、 广告费承付必备条件—————————————————————————— 36 7、 促销活动——————————————————————————— 37 广告费使用权限及审批办法————————————————————————— 38 第七章 销售公司保密制度———————————————————— 39 第八章 投诉处理和打假工作———————————————————41 1、 市场上常见法律问题的处理方法—————————————————————41 2、 经销商如何处理服务质量投诉——————————————————————42 3、 消费者投诉处理要求——————————————————————————43 4、 销售打假工作—————————————————————————————43 第九章 省级办事处管理办法——————————————————44 总则——————————————————————————————————44 选址及变更事项管理———————————————————————————44 人员配置管理——————————————————————————————45 办公消耗品管理—————————————————————————————45 文书管理————————————————————————————————45 会议管理制度——————————————————————————————46 出差考勤管理——————————————————————————————46 安全、卫生制度—————————————————————————————47 第十章 渠道管理—————————————————————— 47 1、 经销商管理规范———————————————————————————47 2、 娃哈哈经销商须知——————————————————————————49 3、 网络整顿验收的有关要求———————————————————————52 4、 经销商仓储规范———————————————————————————53 5、 库存的合理控制与订货的优化管理———————————————————54 6、 如何管理好你的客户—————————————————————————56 7、 经销商管理20则——————————————————————————57 第一章 销售经理的岗位职责 省级经理的岗位职责 1、 省级经理的工作职责 1、 将公司下达的任务指标逐级分解到各客户经理，确定本省销售目标与主攻方向，并制订相应的计划与策略，对销售的完成负全责。 2、 根据市场情况设置销售区域，选聘区域经理、客户经理，并负责分管区域内区域经理、客户经理工作的指导、检查与考核，制定与监督工资资金分配方案的落实。 3、 制定本省广告促销总体策划方案与广告投放方案，审核、指导、监督区域经理合理进行广告安排与投放工作。 4、 负责全省网络的管理，制定全省经销商、二批商设置方案，开设与淘汰经销商的审批。 5、 制定负责策划组织全省内的大型促销活动，对各区域经理提出的各项促销方案进行预审。 6、 了解全省的整体销售情况、渠道运转情况，完成综合性市场调查与预测报告上报公司。 7、 控制各项销售费用的开支。 8、 负责解决区域内的销售问题及疑难问题。协调好本省各职能部门的关系。 9、 负责分管区域内公司销售人员的管理，及时传达公司的各项政策。 2、 省级经理每日、每旬、每月工作安排与要求 1、 每天电话联系客户、客户经理、区域经理了解销售情况、库存、资金状况及存在问题，要求做到每家客户及客户经理每月不少于1次，区域经理要求每月不少于5次，并做好电话记录。 2、 每月走访客户及检查客户经理工作，每月不得少于各10家及30%的面，并做好走访检查记录。 3、 每月召开1次客户经理会议与经销商会议(可以全省开，但主要分片开)，布置工作，落实任务，传达公司精神。 4、 审核批准区域经理的广告促销计划，并转报公司批准后督促落实，并检查区域经理广告促销计划执行情况。 5、 审核批准区域经理组织评定的工资资金分配方案。 6、 落实分解销售计划目标任务，按旬按月汇总上报全省分地区、分客户的销售计划，并检查监督落实完成情况。 7、 每月做出全省销售情况总结，市场分析报告，拟定下月作战方案。 8、 每月汇总质量与售后服务工作反馈意见，并提出工作改进建议方案。 9、 每月考核区域经理的工作，调查了解销售员，客户对区域经理工作的意见与评价，并反馈给区域经理，并上报销售公司考核意见。 10、 对新开客户与淘汰客户进行审查，并转报销售公司批准。 区域经理的岗位职责 1、 区域经理的工作职责 1、 负责分管区域内客户经理工作的指导、检查和考核。 2、 负责协调全片分管区域内在销售中碰到的各类问题。 3、 负责分管区域内的广告策划及安排、策划、组织大型促销活动。 4、 负责落实分管区域内销售任务的分解落实与解决疑难问题。 5、 负责分管区域内公司销售人员的管理，传达公司政策。 2、 区域经理每日、每旬、每月工作安排与要求 1、 每天电话联系客户及客户经理，了解销售情况、库存、资金状况及存在问题，要求做到每家客户及客户经理每月不少于3次，并记下电话记录。 2、 每月走访客户及检查客户经理工作，每月不得少于1-2次，并做好走访记录。 3、 每月抽查各分管客户经理下属二批、零售商1次，考核客户经理汇报资料的真实性。每月不得少于各10家，抽查面必须占各分管面的30%。 4、 每月召开1次客户会议(若省级经理召开全省经销商会议的可不重复)。 5、 每月召开1次客户经理会议，总结本期销售工作经验教训，分析市场形势，落实下期销售任务，考核评定工作业绩与工资资金，通报对客户经理工作业绩的评定。 6、 每旬汇总分管区域的销售计划。 7、 重点解决负增长客户或市场发生问题的客户恢复销售。 8、 组织协调分管区域内的大型促销活动。 9、 检查、监督分管区域内价格、区域销售责任制执行情况。 10、 协调解决分管区域经销商客户经理之间的矛盾及解决疑难问题。 11、 安排广告促销计划上报省级经理，经公司审批后具体落实执行。 客户经理岗位职责 1、 客户经理工作职责3 1、 帮助监督客户建立各类台帐，并监督经销商每月与二批商结清账目、兑现政策，提高经销商信誉，及汇总报销售公司以便我司按时给经销商兑现政策，了解市场情况。 2、 每旬与经销商分析1次市场形势，制定发货计划，落实销售任务。 3、 每月召开1次二批商会议。沟通信息，制定目标任务，宣传公司政策与要求，解决二批商提出的问题。 4、 按公司的要求开展促销活动，组织经销商、二批商参与铺货及促销活动。 5、 监督管理价格及销售责任区域内的铺货率，严禁到处乱窜货。 6、 解决质量等我公司存在的问题，做好售后服务工作。 7、 与经销商共同商议提出广告宣传促销活动的建议方案，报请区域经理后经省级经理、公司批准后组织实施。 8、 及时了解市场信息与客户要求，按旬汇报区域经理地，有特殊问题立即可以越级汇报直至公司。 9、 每月走访二批商客户1次，并填报走访表，汇总备查。 2、 每日、每旬、每月的工作日程安排 1、 每天检查经销商的库存与销售报表1次，并每5天登记1次。 2、 与二批商电话联系业务，督促经销商送货(做到每3天联系1次，并做好电话记录)。 3、 走访所有二批商客户，并填报走访记录，每月不得少于1次，并将发现问题上报区域经理。 4、 走访零售商，了解市场情况，每月不得少于3次，每次不得少于10家，并填报市场调查记录，上报区域经理。 5、 每旬与经销商分析一次市场形势，检查资金到位情况，编制发货计划，上报销售公司内勤，并抄报区域经理。 6、 每旬检查二批商发货情况及资金到位情况，每月确认当月返息额度与销售额，并上报销售公司内勤。 7、 每月编写当月工作总结及市场情况汇总报告，上报区域经理。 8、 及时处理质量问题，分管区域质量投诉必须在8小时内进行处理，并上报质检部及反馈上报销售公司售后服务组。 第2章 企业发展史与企业文化 1、 娃哈哈创业历程 艰苦创业1987年，娃哈哈前身-------杭州市上城区校办企业经销部成立，娃哈哈创始人宗庆后带领两名退休老师，靠着14万元借款，从卖4分钱一支的棒冰，开始了创业历程。1989年，娃哈哈营养食品厂成立，开发生产以中医食疗“药食同源”理论为指导思想的天然食品“娃哈哈儿童营养液”。娃哈哈甫一诞生，就一炮打响，“喝了娃哈哈，吃饭就是香”的广告轰动了大江南北，娃哈哈取得了巨大成功。1991年，创业只有三年的娃哈哈产值已突破亿元大关，发生在小学校园里的经济奇迹开始引起了社会和各级政府的广泛关注。 历史转折1991年在杭州市政府的支持下，仅有100多名员工但却有着6000多万元银行存款的娃哈哈营养食品厂，毅然以8000万元的代价有偿兼并了有6万多平方米厂房、2000多名员工，并已资水抵债的全国罐头生产骨干企业之一的杭州罐头食品厂，组建成立了杭州娃哈哈集团公司。从此娃哈哈逐步开始步入规模经营之路。 西部之光1994年，娃哈哈投身对口支援三峡库区移民，兼并涪陵三家特困企业，组建了涪陵分公司，累计实现利税17659万元，成为三峡库区最大的对口支援企业之一，跻身重庆市工业企业15强。1997年以来，娃哈哈再接再厉，在三峡坝区湖北宜昌、国家级贫困区湖北红安、四川广元、吉林靖宇及沈阳、长沙、天津、河北高碑店、安徽巢湖、广东曲江分别成立娃哈哈控股子公司。目前除吉林刚投产外，所有外地公司均取得了较好的经济效益，成了当地的利税大户。娃哈哈的对口支援、对口扶贫工作受到党中央、国务院的肯定和赞赏，江泽民、李鹏、吴邦国、温家宝、邹家华等领导同志先后莅临视察。 战略合作1996年公司以部分固定资产作投入与法国达能等外方合资成立五家公司，引进外资4500余万美元，随后又引入追加投资2620万美元，先后从德国、美国、意大利、日本、加拿大等国家引进大量具有九十年代世界先进水平的生产流水线，通过引进资金技术，发展民族品牌，娃哈哈再次步入了高速发展的快车道。 全球竞争1998年，娃哈哈集团公司产量、利润、利税、资产规模等主要经济指标已名列行业榜首。为迎接WTO的挑战，培养全球竞争力，1998年6月，公司适时推出中国人自己的可乐──非常可乐系列碳酸饮料，挑战世界饮料巨头。在同洋品牌的短兵相接中，企业的管理水平、经营水平进一步得到提升。非常系列也以其优良的品质，频具竞争力的价格，富有亲和力的品牌形象，取得了年产销量40万吨的好成绩，为娃哈哈新世纪的发展奠定了坚实的基础。公司非常系列碳酸饮料的成功问世，不但改写了国产可乐被两乐水淹七军的历史，而且激发了民族饮料工业奋发图强挑战外国品牌的勇气和信心。 世纪回眸1999年，公司生产饮料176万吨，完成产值45.12亿元、实现销售收入45.06亿元、利税12.40亿元，分别比去年增长89%、45.53%、57.27%和71%。饮料产量约占全国饮料总量的15%，占全国“饮料十强“产量的37%。主导产品娃哈哈果奶、AD钙奶、纯净水、营养八宝稳居全国销量第一，其中乳酸奶饮料、瓶装饮用水的产销量已跻身世界大厂行列。公司已经发展成为在全国十省市建有25家全资或控股子公司、总资产36亿的中国最大食品饮料企业。在公司骄人业绩的背后，更是浓缩了公司多年经营与奋斗所形成的综合实力与竞争优势，以及多年经营所形成的良好环境。 2、 娃哈哈获得的主要荣誉 · 娃哈哈是全国最大的饮料企业 · 娃哈哈从1998年开始连续四年荣获全国饮料十强之首 · 娃哈哈首次位列中国工业企业利润总额前20位 · 娃哈哈位列中国食品20大著名品牌之首 · 娃哈哈是全国饮料企业中产品最齐全的企业 娃哈哈的产品系列包含：乳饮料、饮用水、碳酸饮料、茶饮料、罐头食品、医药保健品等六大类30多个品牌，其中主导产品娃哈哈纯净水、娃哈哈含乳饮料、娃哈哈八宝粥的销量均保持连续多年稳居行业第一的良好势头。 · 娃哈哈产品的质量最值得信赖 · 娃哈哈连续三年获全国质量效益型先进企业称号 · 全国消费者心中的理想品牌 · 中国驰名商标 ●中国优质产品 · 全国质量管理先进企业 ●全国用户满意企业 3、 娃哈哈提倡的企业精神 · 励精图治 振奋精神，治理企业；理想崇高， 信念坚定；积极进取，勇往直前。 · 艰苦奋斗 埋头苦干，勤勤恳恳；居安思危， 富贵不淫；忘我奉献，不懈追求。 · 勇于开拓 不安现状，敢占先机；身处逆境， · 卧薪偿胆；积极进取，勇于创新。 · 自强不息、自我加压，自觉努力；不甘落后，永不言败；自求上进，永不停息。 四、对企业精神的理解 励精图治 励精图治，意即：振奋精神，治理企业。伟大的创业实践，需要有伟大的创业精神来支持和鼓舞。毛主席说过：“人是要有一点精神的”，如果我们身处一个激烈竞争的时代，肩负创业的重任，却没有一种创业者的精神状态，就不可能冲破种种陈旧思想观念的束缚，敢闯敢试，积极进取；就不可能勇敢地面对前进道路上的层层困难和障碍，奋力开拓，勇往直前；就不可能在物质基础相对薄弱的条件下克勤克俭，艰苦奋斗；就不可能抵御物质享受的诱惑保持节操，甘于淡泊。总之，企业要想发展，就必须先振奋精神。因而，“励精图治”是娃哈哈价值观系统的核心之核心，统驾全局，最为紧要。振奋精神，首先是要有一种高尚的精神，这种高尚的精神是指我们办企业的崇高信念和理想，在十多年发展过程中逐步形成的优良传统和优良作风。理想和信念，是一种强大的精神力量。一个人有了崇高的理想，就能排除万难，自强不息地执蓍奋斗；一个企业有了共同理想，就能齐心协力励精图治。邓小平同志说过：理想和信念，“是中国革命胜利的一种精神动力。”娃哈哈所以能在短短的13年时间内，从3个人，14万元借款起家发展成为如今的行业龙头，也是靠一种信念和理想。那么我们信念和理想是什么呢？我们的信念和理想是要大力推动民族食品饮料行业的发展，要成为民族工业的骄傲，要为中国经济的发展作出更大的贡献，要在国际经济舞台上占有一席地位。优良的传统和作风也是强大的精神力量。这种传统和作风是在经济建设实践中逐渐形成的，更具有感染力，更能够激励人。高远的目标、理想与优良的传统、作风之间并不矛盾，是互相统一的。只有很好地继承优良传统，将优良的作风发扬光大才能够实现高远的目标。任何一个具有远大目标的团体、组织、政党或者企业，都不能也不会丢掉好的传统，而是要薪尽火传，将其一代一代地传下去，娃哈哈的优良传统和作风既体现了娃哈哈人的特色，又继承了中华民族的传统美德；既凝聚了娃哈哈“从无到有”，“从小到大”，“二次创业”，“提高核心竞争力”等各个时期艰苦创业的宝贵经验，又具有鲜明的时代特色，是我们公司继续取得发展的强大精神力量，全体员工必须树立起理想和信念，继承传统，保持一个良好的精神风貌，不能放纵懈怠，萎靡不振。“三军可以夺帅，匹夫不可夺志”，遇到任何困难，精神永远不败。其次，要求时时刻刻，无论什么情况下都要保持良好的精神状态，不能稍有松懈。特别是在成绩面前要经得住考验，不能骄傲自满，沾沾自喜，贪图享受，丧失斗志。在利益面前要经得住诱惑，不能见利忘义，违法乱纪，放松警惕，腐化变质。第三，要求凡为企业所倡导的各种精神全面振奋，具体而言，企业所倡导的各种精神很多，时代所需要的精神也非常多，如助人为乐，团结友爱，无私奉献等等，娃哈哈员工必须在各方面有较好的精神风貌，不能有所偏废。只有全体员工，时时处处表现出良好的精神状态；种种精神，全面振奋，企业才能秩序井然，快速发展。 艰苦奋斗 艰苦奋斗，既是中华民族的优良传统，又是符合时代精神的一种价值观。在中国历史上，有识之士从家族兴衰，社稷兴亡，朝代更替的无数经验教训中早已总结出：“历览前贤国与家，成由勤俭败由奢”的社会发展规律。自古以来，人们便领悟了唯有艰难困苦，才能玉汝于成的深刻哲理。广大劳动人民在创业实践中不断发扬，在中国社会发展的各个时期，艰苦朴素，勤劳节俭都作为一种被社会普遍认同的传统美德，得到倡导和崇尚，得到保持和发扬。改革开放的总设计计师邓小平同志也曾多次强调：“艰苦奋斗至少要讲六十到七十年，即使将来生活好了，也还要艰苦奋斗”。党的十四届六中全会通过的《中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干重要问题决议》指出；在全民族树立艰苦创业精神，是实现社会主义现代化的重要思想保证。目前，我们的国家正处在创业时期，娃哈哈公司也仍处在创业时期，远没有到止橹享乐的时候。因此，艰苦奋斗就是创业精神的一种最主要精神，具备了这种精神，就意味着具备了一种百折不挠，顽强搏击的坚韧斗志，一种自强不息，勇往直前的进取精神，一种不怕牺牲，忘我奉献的不懈追求，一种埋头苦干，勤勤恳恳的务实作风，一种常怀忧患，居安思危的清醒态度，一种富贵不淫，贫贱不移的高尚节操。一个具备了这种精神的企业，才会是一个能够凝聚全体员工的力量，朝着远大目标奋勇前进的企业；一个具备了这种精神的企业，才会是一个能够战胜各种艰难险阻，万劫不灭，不断发展的企业；一个具备了这种精神的企业，才会是一个不贪恋一时享受，不断谋求更大作为的企业。娃哈哈将艰苦奋斗作为自身的核心价值观之一，就要求娃哈哈人能自觉乐于接受艰苦的的考验，对于艰难困苦敢于斗争，敢于知难而进，敢于战胜。其次，艰苦奋斗的内容，如果说在以往主要指贫穷、落后和恶劣的自然条件，那么现在随着时代的进步，社会的发展，则更多地指向于攻克科技难关，攀登技术高峰。第三，以艰苦奋斗为价值观，就要大兴艰苦朴素，勤俭节约之风，广大干部、员工要自觉地坚持勤俭兴企，勤俭办一切事业的方针，以艰苦奋斗，勤俭朴素为荣，以铺张浪费、奢侈挥霍为耻。自觉反对讲排场、谈享受、比阔气的不正之风。娃哈哈是从一家很小的小厂发展起来的，一砖一瓦，一分一厘都浸透着娃哈哈人的汗水!娃哈哈的创业者最懂得创业的艰难，同时也最清楚节约的重要。因此，娃哈哈坚持反对铺张浪费、反对浮靡奢侈，提价精打细算，提倡节俭持家。要求从一度电、一吨水、一张纸、一支笔做起，把节约落到实处。 勇于开拓 勇于开拓，首先要求具有：想常人所不敢想，为常人所不敢为的勇气。哲学家说过：人若能战胜自己就能战胜一切，勇于开拓首先需要面对的是自己，是自己和自己的较量。这种价值观念是由时代所决定的。长期以来，闭关锁国的中国，一直奉行“安稳”、“中庸”的价值观。反对出众，也就是反对开拓和创新。所谓“木秀于林，风必摧之”，这虽是有良知的封建文人对于英才沉沦的深切同情，但同时也透露出了黑暗时代的观念。而如今的时代是一个改革开放的时代，是一个革新的时代，是一个万马奔腾的时代，这个时代所需要的是突破老框框，这个时代人主题是发展，再也不是以往的什么“中庸”，什么“随大流”因此在江泽民同志所倡导的新时期64字创业精神中就有“积极进取，勇于创新”8字，这也就是“勇于开拓”的意思。勇于开拓的实质是与固步自封、安时处顺意识的较量。陷于困境：不能甘于沉沦，要卧薪偿胆，努力开创新天地；身处顺境，不能喜形于色，志得神满，在成绩面前裹足不前。特别在面对风险时，要有常人所没有的胆量与勇气，敢于先占气候，高歌猛进。其次，要求有非常积极的进取意识，目光高远，不安现状，一心追求新境界。要有勇于开拓的行动，必先要勇于开拓的意识，而要有勇于开拓的意识，就必须有高远的眼光，崇高的理想，伟大的抱负。要树立起理想和抱负，又必须靠不断的学习和自觉砥砺。所以，勇于开拓不可能是凭空而有，而有它自身的行为逻辑。我们要善于把握这一逻辑，从源头上下功夫。第三，勇于开拓，还有勇于创新的含义。通俗地讲就是敢于“喝头口水”，这是企业发展的灵魂，是企业进步的不竭源泉。“喝头口水”需要勇气，需有敢于冒风险的精神。在激烈竞争的市场经济时代，什么都跟在人家后面跑断然不行，必须要领先一步，才能获得发展优势。要在战略决策、产品开发、企业管理等各方面领先一步，首先需要在观念上领先一步。这是前提，是基础。当然，我们说勇于开拓，勇于创新，又不是盲目地、不顾现实地一味贪多求快，求新求奇，而是要基于慎密思考和科学论证，只有这样的开拓和创新，才有实际意义。 自强不息 自强不息，意指自求上进，永不停息。这是中华民族所倡导的一种非常积极的人生态度。娃哈哈公司以此作为企业的核心价值观之一，就在以下几方面提出了要求。第一是自觉性。无论个人还是企业都要求自我加压，自觉努力，不能够得过且过，浑浑噩噩；不能够满足现状，贪图安逸；第二是上进心。每个员工都要好学上进，不允许自甘落后，妄自菲薄。公司与公司之间，部门与部门之间，要比作风，比成绩，比干劲，形成一种比、学、赶、帮、超的良好氛围。各位员工要利用一切机会认真学习，努力掌握更多的知识，更高的技术，为公司作出更多的贡献。第三是要有崇高的理想与远大的目标，不能满足于已有的成绩，不能浅尝辄止，固步自封。更不能坐井观天，自以为是，而要孜孜以求，生命不止，奋斗不息。第四，而对挫折和困难，要永不言败，决不服输，不甘落后，不甘失败。要有一种坚韧不拔的奋斗精神。遇到困难是难免的，但如何对待困难却有不同的态度，是消极退让，自认无能，还是积极进取，努力克服？!自强不息的价值观，要求我们持后一种态度，提倡的是一种坚强刚毅的硬汉作风。娃哈哈人敢于与天斗、与地斗，与一切竞争对手斗，与任何艰难险阻斗。娃哈哈人不许轻易言败，而要发扬百折不挠的勇气，即使暂时遇到一些困难，也一定要千方百计，卧薪偿胆，“十年生聚，十年教训”，最终战而胜之。第五，江泽民总书记所倡导的64字新时期创业精神中有8个字是“学习外国，自强不息”，他把“自强不息”与“学习外国”放在一起，相提并重，含义是十分深刻的，这对我们娃哈哈公司而言也具有指导意义。在当前这样一个开放的社会，不虚心地向外国的先进技术，先进管理学习，那么自身的发展速度就会受到限制，与先进国家的差距就会进一步拉大，在竞争中就没有优势，就会落后，就会失败。但是另一方面，学习外国，并不是不要自尊，照搬照抄。如果那样的话就会受人家的制约，甚至奴役。我们公司在这方面有着深刻的体会，我们引进了大量的现代化设备，目的是进一步提高企业的核心竞争力，在激烈的市场竞争中取得优势，使企业能更快更好地发展。但是我们引进设备，并不能一切依靠国外，我们还要进行进口设备零部件的国产化，这样既可以大大提高生产效率，缩短维修时间，同时还可以大大节省费用，降低成本，增加效益，换句话说也就是要自强、自立、不能受制于人。 善抓机遇 善抓机遇，是指在企业发展中很善于抓住机遇，乘势而上。企业的发展确实需要一些机遇，承认机遇的重要性，是辩证唯物主义的一种体现。娃哈哈的发展也是屡次得益于机遇的垂青。但是善抓机遇决非坐等机遇，首先要作好各方面的认真准备。如果没有做好准备，那么即使机遇降临也会失之交臂；其次，还要靠自己努力去寻找机遇。“机遇只垂青那些有心人”，所谓有心人便是竭力去寻找它的人，有所准备的人。第三，寻找到了机遇，便要牢牢抓住它。让机遇真正发挥作用，这时候还有赖于行动的果断和魄力。 居安思危 居安思危，强调的是一种危机意识。任何事情不可能永远一帆风顺，办企业，由于竞争激烈更是如此。今天取得了一些成绩，但并不是说从此可以高枕无忧，反过来，身处顺境，却需要想到危难，未雨绸缪，早作准备。居安能够思危，首先要有一种品格修养上的基础，取得一点成绩，决不能沾沾自喜，丧失自我；其次，需要有一种对事物发展的辩证认识作为基础，老子说：“祸福相倚”就是这个意思。安危是可以转变的，今天十分安全，也许明天就会非常危险。而反过来，只有时时都考虑到危险，才会更加安全。 快速高效 快速高效，意思不言自明，要求工作速度快，效率高。这是娃哈哈非常鲜明的行为风格。快速，体现了企业运转的快节奏，执行公司的方针、指示要求雷厉风行，力度大，速度快。这是上于市场竞争的残酷无情所决定的，快一步，一着领先；反之，慢半拍，可能就要惨遭失败。高效，是指要有较好的实际效果，这是快的最终落脚点，没有效果的快毫无意义可言。俗话说“时间就是金钱，效率就是生命“，也是这个意思。奉行“快速高效”，自然就要坚持摒弃拖拖拉拉，不紧不慢的办事作风；倡导果断干练、风风火火的行事风格。 令行禁止 令行禁止，是说有令即行，有禁即止。这是娃哈哈工作作风的又一特色。令行禁止，一要迅速，是在时间上的要求；二要不折不扣，是在执行力度上的要求，绝不允许讨价还价，更不允许不理不睬。 公司下令要做的立即去做，下令禁止的就立即遏止。大至方针决策，小至规章制度。要求广大干部员工，各部门、公司、团体，无论在政治上，还是在经济上；无论是思想上，还是在行动上，都必须与公司保持高度一致，一切行动听指挥，执行命令不走样。若非如此，对上级命令置若罔闻，无动于衷，麻木不仁，或者甚至阳奉阴违，消极抵触，则公司的运行必然陷于停滞、瘫痪，以至上下二心，管理混乱。 以人为本 以人为本是从中国古代儒家哲学中“以民为本”思想变化而来的。“以民为本”是对官本位的直接否定，在当时具有非常积极的进步意义。其思想核心是对下层劳动人民的关注和重视。“以人为本”就是从这种角度提出的一种现代企业的价值观，是对传统企业中生产为本，经济为本等价值观的否定，着重强调对人的重视和关注。 娃哈哈奉行“以人为本”的价值观，首先，在人与物，人与机器，人与经济指标等的对比中，明确取向：以人为重。只要有了人，就什么奇迹都可以创造出来。其次，公司认为，每一个人都是有用之人，每一个人都是人才，只不过是专长不一，材有大小。这种观点对于最大限度地调动每个员工的积极性有极大益处。第三，关注人的个人价值的实现，因为这也是人的追求之一。公司努力使员工在为企业服务的同时实现人生价值。第四，正是出于对个人价值实现的关注，公司倡导和鼓励有能力、有水平的人能勇于表现自己，能“毛遂自荐”。这实际上既是对自己的高度负责，又是对公司事业的高度负责。是两者的完美统一。 高度集中 高度集中是指权力高度集中。娃哈哈公司的组织运行有一个非常鲜明的特点就是权力高度集中，这是政令畅通，各项工作是一盘棋的重要保证。理解高度集中，首先要懂得步调一致，对于企业竞争的重要性，倘若各自为王，“群雄割据”，企业注定不会有竞争力；其次是要知道，娃哈哈的权利高度集中，有民主充分发扬在先，是在广泛民主基础之上的集中，因而是一种有监督的集中；第三，娃哈哈的高度集中经历了企业十多年发展的经验，证明了是一种紧凑、有效的管理机制，这是企业快速高效运行的机制保证。 有为有位 有为有位，意指有作为才会有地位。将这种价值观作进一步延伸，也指有功绩、有贡献才会得到奖赏，谁的贡献大，谁的得到就应该多。大家知道，决定社会地位和收入分配的因素很多：有的靠财力，有的优势力，有的凭溜须，有的倚美色，这些都是不正常现象。娃哈哈对此则持十分明确的态度：只有有所作为，才会有一定的地位；只有有所贡献，才能有所得到。地位高低，得到多少与作为大小成正比。这是一种文明进步的价值观念。这要求每个人必须付出辛勤劳动，必须全身心地投入到工作中做出不俗成绩来才能得到公司的奖赏，才能受到人们的敬重。奉行这种价值观念，自然就没有靠花言巧语，溜须拍马取悦于人的余地，没有欲倚仗种种势力与背景在娃哈哈立足的可能。这充分保证了：让每一块金子都发光，让所有的英雄都可用武! 能上能下 能上能下，意即能者上庸者下。这是自然界“优胜劣汰”的竞争法则在企业管理机制上的运用。在娃哈哈公司，岗位是靠竞争的，而决定竞争胜败的是能力与业绩。奉行能上能下的价值观，一方面给有能力、有水平的员工以前途与希望，能够较好地调动起他们的积极性，这对企业发展是大有益处的；另一方面，能够给每一个在岗位上的干部员工以较大的约束和压力，使得他们能够珍惜岗位，刻苦努力，勤奋工作，因此实行这种能上能下的岗位竞争制度，一方面可为员工提供机会发挥自己，另一方面也可为企业挖掘出发展的动力源泉。 精诚合作 精诚合作价值观所强调的是一种团队精神。企业要发展，要壮大，要取得竞争的胜利，决不是靠几个人所能够办到的，而必须全体员工紧密团结，紧密携手才能做到。其次，在企业的各部门之间，各公司之间，都必须相互支持，互相协作，形成一个朝着共同目标前进的团队，方能从胜利走向胜利。娃哈哈公司十分强调这种精神，要求各部门决不能只“自扫门前雪”，而必须胸怀全局，从公司事业的高度出发，工作上配合，行动上支持，思想上认同。把这种团队精神的要求扩而大之，那么，在与经销商之间，与供应商之间，娃哈哈也以真诚和信任为纽带，组成企业强有力的“两翼”，互利互惠，共同发展。 义利并举 义利并举，意指利益与道义两者并重。对“义利”持什么观点，很可看出一个人或一家企业的品性德行。在市场经济时代的企业，不可能不讲利，追求利润最大化是企业的根本目标。但是娃哈哈决不做舍义取利的事情，坚决反对自私自利的思想。企业与经销商之间，企业与消费者之间，企业与企业之间，都必须以相互信任为前提，正当竞争，利益共享，实现“双赢”，共同发展。决不“舍义取利”还意味着企业要有较强的法制意识，不能够为了自己的利益而置法律于不顾，进行不正当的市场炒作，肆意贬低别人，抬高自己。还要对消费者高度负责，产品必须保证物有所值，确有实效，要本着对一个民族健康负责的态度来开发和研制产品。此外，办企业，在自身发展的同时还要尽社会责任，在国家需要支持的时候，要挺身而出。不仅要企业腾飞，更要“铁肩担道义”。 精益求精 精益求精，意指好上加好，追求完美。这一方面，是娃哈哈公司对工作的最本质要求。任何一项工作并不是完成就可以了，而是十分讲求工作质量，力求达到完美的程度。如果工作质量不符合要求，那么所做的就是无效劳动。这与在产品质量上追求“零缺陷”是一致的，高度统一的。另一方面，从企业发展来说，也体现了娃哈哈的高远目标，决不满足于已有的成绩，不是有了一点成就就沾沾自喜，裹足不前，而是要富而思进，努力追求企业整体竞争力超群，从企业知名度到美誉度，从企业管理到员工素质，方方面面都力求达到完美。奉行“精益求精”的价值观，就必须明确反对以下几种不良现象：一、对工作不负责任，敷衍了事；二、简单追求数量，不讲质量；三、不善作积极探索，深入研究，喜欢做表面文章；四、工作上持机械主义态度，拨拨动动，不拨不动；领导叫怎么做就怎么做，惟命是从，不愿发挥主观能动性；五、骄傲自满，小富即安，在成绩面前沾沾自喜，在困难面前丧失斗志。 崇尚科学 崇尚科学，意即重视科学，相信科学，把科学作为推动企业发展的重要力量看待。其具体体现至少有以下几方面，一是重视科学技术、重视知识人才在企业发展中的重要作用。重视科学技术，就要不断地进行技术引进，技术更新，重视知识与人才，就要想方设法使知识、人才在企业中享有较高的地位。第二，从本质上说，对企业发展方向的决策依靠的是科学而不是权力，是真理而不是势力；第三，竭力倡导一种科学精神，即实事求是、探索求知、崇尚真理、百家争鸣、允许正常的争议与探讨等现代意识。 五、非常营销 “企业跟着市场走，步步被动。超前决策，早走一步，步步领先。” ──宗庆后的市场观 1．营销理念之一：寸土必争，步步为营 1.1娃哈哈拥有1400多家经销商及更为众多的二批商、三批商，分布全国31个省市自治区，渗透城乡每一个角落。(全国营销网络分布图) 1.2密如蛛网、畅通无阻的营销网络，保证了娃哈哈产品在出厂一周内迅速铺进全国200多万家网点，同时与天南海北的消费者见面。(火车、汽车、轮船等场面(电脑制作)) 2．营销理念之二：平常渠道 非常控制 2.1独特的“联销体”模式，使得厂商一家、利益共享、风险共担，大大提高了企业市场竞争力。 (娃哈哈经销商恳谈会、握手意境(电脑制作)) 2.2合理划分销售区域，设立区域销售责任制，实现封闭式管理，进一步团结厂商合力开拓市场。 (销售人员与经销商共同开发市场(拍)、销售人员到销售终端检查情况(拍)) 3．营销理念之三：广告造势 全面启动 3.1“地毯式轰炸”的广告策略，大规模、全方位、立体化的宣传，迅速树立品牌知名度，启动市场。(电视、网页、报刊等媒体广告(拍)) 3.2娃哈哈敢于运非常之力，造非常之势，创非常之业。(1、老外拉横幅宣传娃哈哈；2、非常可乐杯我最喜爱的春节联欢晚会节目评选；3、娃哈哈郑州送货专列) 4．营销理念之四：人人皆知 处处可见 4.1在中国，无论您身处何地，娃哈哈都会与您相伴。 (登山者、航海者、航空者、旅行者喝娃哈哈(拍)) 4.2在中国，只要有商店，你就能见到娃哈哈的身影。(天安门前的商贩、拉萨(以布达拉宫为背景)的百货店(拍)，黑河的小店(拍)、偏远农村的小店(拍)、少数民族的商铺(拍)) 5．经典营销之一：儿童营养液的营销 5.1“喝了娃哈哈，吃饭就是香”，娃哈哈儿童营养液强调真正使用价值，解决了儿童厌食偏食的问题，因此打动了全国亿万父母的心，儿童营养液从此一炮打响。(儿童营养液广告) 6．经典营销之二：娃哈哈果奶的营销 6.1 1992年元旦，凭报纸广告，免费赠送娃哈哈果奶一瓶。广告一出，轰动杭城，杭州几十个副食品经销店前排起了长龙般的队伍，由此娃哈哈果奶无人不知，无人不晓。(排队照片) 6.2河南郑州，5万名小学生带着娃哈哈赠送的安全小黄帽行走在大街小巷，成为了娃哈哈流动的宣传员，郑州市场从此向娃哈哈敞开。(小黄帽照片) 7．经典营销之三：碳酸饮料的营销 7.1 1998年，娃哈哈冲出洋可乐的“重围”，毅然推出非常可乐，喊出了“中国人自己的可乐”的口号。非常可乐，非常挑战，娃哈哈这一壮举唤起了无数炎黄子孙的爱国情怀。 (非常可乐横空出世照片) 7.2 2002年初，非常可乐紧密结合春节这一中国传统佳节，以“有喜事，当然非常可乐”为主题，推出了“福、绿、寿、禧”的喜庆包装。市场销售顿时大增，仅1月份非常可乐销量就增加了61%(非常可乐新包装照片) 8．经典营销之四：纯净水的营销 8.1代表健康、时尚的新一代明星用自己的歌声将娃哈哈纯净水的纯情纯净品牌内涵演绎得淋漓尽致。名品明星相互辉映，娃哈哈“爱之水”风靡全国，成为纯净水第一品牌。 (王力宏、景岗山组照) 9．经典营销之五：茶饮料的营销 9.1 2001年，娃哈哈推出了娃哈哈非常系列茶饮料，打响了“天堂水，龙井茶”的口号。凭着品牌和实力的优势，配以“喜剧之王”周星驰的轰动效应，非常茶饮料迅速在风起云涌的茶饮料市场占据了一席之地。(周星驰广告照片) 第三章 销售业务操作规范 为规范管理、加强控制，特制定本销售业务操作规范，本公司各级销售人员必须严格遵照执行。 一、业务基本流程 资金回笼-----内勤报站------产品调度------分厂发货-----市场销售。 3、 操作规范 ●资金回笼： 1．论客户采取何种回款方式，资金必须到达公司帐户后方能报站发货。 2．应尽量建议客户通过中国工商银行回款，以加快资金进帐速度。 3．户要求打承兑汇票必须事先征得公司同意且须内勤通过银行查询确认无误后方可报站发货。 4．拿到客户汇票应仔细检查以下项目： A．必须有两联，且为第2.、3联； B．应盖有银行结算章并且印章应当清晰可辨，否则须退回重盖； C．大小写金额应一致，缺一不可，否则须退回重办； D．出票期应正确且不能超过一个月，否则须重办； E．收款人全称和帐号必须正确，否则须重办； F．汇票大写金额前不能有“现金”两字，否则不能入公司帐，须重办； G．城市商业银行汇票收款人台头需开“杭州娃哈哈保健食品有限公司销售公司”全称，不能少“销售公司”； H．汇票签发银行密押必须正确且必须要有银行标示码，否则需要银行通过电报更正； I．若客户借用他人帐户向公司汇款，应要求客户提供被借用帐户明确同意入客户帐证明并签字盖章，与汇票一同寄回，否则须重办。 5．汇票一律用特快专递寄回公司。 6．一旦发生退票，内勤将电话通知客户经理并将汇票特快专递退回重办，客户经理应要求客户尽早(可在收到退票前)重办汇票并特快专递寄回公司。 ●报站 1．站前应查询客户的可用资金，没有资金不能报站。 2．站前应查询所报产品是否紧缺，紧缺产品不能与其它可正常供应的产品拼车报站，以免影响销售。 3．报站单应经客户签字或盖章确认，报站单上以下信息必须正确无误； A．品种、规格、数量、是否拼车 B．货运方式(铁路还是公路)、发运时间； C．铁路到站站名、地址或公路送货地址(不得跨区发货)； D．配送或促销品的品种和数量。 4．报站后无正当原因不允许更改。 5．产品不允许自提，特殊情况经批准后执行。 6．铁路发货客户每月发货量超过一个车皮，须报车皮发货，不得分批报集装箱。 7．增加或修改送货地址或提货客户，需出具盖有公章的书面凭证，经批准执行。 8．公路到站客户：要在出库单回单上填写清楚实收产品名称、数量及随带的包装材料，促销品等，而且需签字盖章。否则出现问题，我方概不负责。 ●货物短少的处理 1．客户提货时发现车皮铅封破损和货物短少，应立即要求铁路部门出具记录，客户经理要敦促客户将铁路大票原件、出库单及发票原件、短少货物品名、数量清单寄回公司内勤报损(必须在10天内寄出)，内勤确认无误后计算报损金额并按程序通过核准后抵销客户的已发生货款，同时向保险公司理赔。 2．短少货物数量超出20箱时，客户经理必须到站清点确认，并通知杭州销售公司办公室，待公司派人核实后按公司处理意见执行。 3．客户提货时发现车皮铅封完整但货物短少，应立即通知客户经理，客户经理应尽快到站清点确认，并通知销售公司办公室，待公司派人核实后按公司处理意见执行。 ●开户、终止及变更客户资料： 1．开户： A．新开户必须上报开户原因及市场情况，经公司核实批准后实施； B．同意开户后提供联销体协议和联销体实施细则(各2份)，禁止商业贿赂的协议(3份)，开户登记表(省级经理签字)，营业执照副本复印件，全年计划表，评审表。 C．营业执照上的法人或负责人不是协议上的签署人的，需同时提供由法人或负责人签署的授权委托书。 D．协议加盖公章或合同章，所盖章与营业执照，合同抬头相符，签名与营业执照上的负责人相符。 E．开户资料经法律办、办公室审核批准后款到即可报站。 F．集团消费售价按经销商出货价的实际款到发货，若实行出厂价的需提供相关说明。 2．终止业务： A．若因一个月以上不进货而终止业务往来的经销商必须经销售公司办公室核实批准，其他原因要申报公司批准； B．中止业务经销商必须在当月报批并通知内勤，否则发生问题由客户经理和省级经理负责。 3．客户资料更改： A．更改抬头，需经销单位出具盖有新老单位两个公章的更改函寄内勤后执行； B．更改原签协议上的重要内容则要求补签联销体补充协议交法律办审核； C．更改帐号，税号等其它内容必须发更改函方可更改。 D．联销体客户因实际需要有第二个需开发票抬头的，第二个单位(即附户头)请签附户头联销体协议，内容与联销体协议相同。 E．对一批商因无开税票能力而需公司直接给二批开税票的，需此二批商及所属一批商与公司签订开户二批协议，单独打款发货，公司才予以开税票。 F．一批商附户头或开户二批，必须具备直接打款发货的能力。从我公司直接发货才予开票。我公司不代开发票。 ●产品质量问题： 1．经销商出现产品质量问题后，分管客户经理及时查验确认并报售后组，待公司提出处理意见后执行(一周内未答复可举报) 2．零星产品报损，需附疑难产品处理单和报损产品实物照片。由客户经理、区域经理签字确认经公司批准后执行 3．报损批准后以退货还货形式处理；如果是降价处理，则需经销单位提供正规收款收据，以抵货款形式直接入帐(要扣产品增值税)。 4．公司未批准前，不得擅自处理。 5．过期产品不属报损范围。 6．经销单位需退货时，事先填写退货单经审批后方可退回，公司按仓库实收数冲帐 7．增值税单位需附当地税务局退货证明。 附件：用户申请疑难产品处理单 用户申请疑难产品处理单 市场名称： 经销单位： 地址： 电话： 产品名称或外包装种类 产品批号 规格 要求处理数量 原发货量 处理数量与原发货量比例 责任生产厂家 客户理由及要求 市场区域经理签字 销售公司意见 质监部意见 责任厂家意见 备注 经办人： 处理日期： ●调货： 1．因市场需要经销单位相互调货，若对方银货二清，由各省客户经理与客户自行处理，若需公司帮助冲帐需提前申请，经销售公司批准后实施(内勤核实调入单位有否资金并单独挂帐) 2．需公司冲帐的调剂货源，调货完毕后，由业务员填写调货单，附调入单位收条，调出单位原发货增值税发票。经审批后红蓝字调帐。 ●上交作业： 1．每月1日，11日，21日上交上、中、旬销售计划，库存反馈表。 2．每月18日上交次月销售计划，广告计划，广告实投。 3．每月28日上交客户情况反馈表并及时解决反馈表上反馈的问题。以及各省销售工作总结及(要求必须按照公司格工写)。 ●保证金、返息、转帐 1、 保证金金制度 A．保证金额为经销商分管区域全年销售目标任务10%。 B．经销商向特约二批商收取部分保证金，客户经理应按协议监督执行，双方履行。 C．二批商直接打入我公司帐户的，开户时确认是否按保证金操作。(若是必须每月金额打足才能兑现) D．保证金回笼截止日期分为每月一次或二次。一次为每月30日，二次为每月15日和30日。 2．返息： A．返息按资金回笼截至日保证金余额计算。 B．返息额每月结算一次，次月10日前务必结算到位转入客户帐户，并将结算清单发给客户。 C．承付利息的收据要求经销商开具税务部门正式收据，5日前抵达我公司。 D．若客户开具非正式税务收据，我公司按代扣26.4%所得税后付给客户。 E．若客户不开任何收据的，我公司直接在发货发票中折扣，并开具返息通知单给客户。 3．转帐： A．客户之间转帐要有转出单位的许可证明，转入单位的收据，分管客户经理确认。 B．客户退款一般在终止业务往来的次月办理，需客户提供：终止业务往来申请清帐退款的证明，正规收款收据，客户经理的签字认可。 C．退款抬头要与我公司开户抬头一致。 D．退款不得汇入个人储蓄帐号。 ●相关业务 1．按照公司要求，做好各级销售人员的每日、每旬、每月工作手册。如果公司检查发现销售员没有认真填写工作手册，公司将予以重罚。 2．公司的有关销售政策，要及时传达到规定的级别范围。 3．内勤每天将有关当日资金回收，报站、实发、可用资金，报站未发，销售日报表，移库产品库存及未发等信息发邮件给各办事处和省级经理。 4．每天将货源情况提供给各省级经理。要了解以下信息，可向办事处查询。 5．当月对帐单一般在次月6号直接寄客户，今后与客户联网后直接发邮件给客户。请督促客户收到对帐单后要及时对帐，有问题的在收到当月提出。 6．来往重要资料一律特快专递寄。 7．公司给予的各种促销政策补发产品，必须在接到内勤电话通知起，一个月内报站带出。现一般要求一个发货品种带一个配送，若月底配送进不了发票将扣税，请客户经理和客户报站时把发货配送搭配合理。 8．因目前所用增殖税发票属有价证券，且国家已实行全国电脑联网管理，故销售员在交接过程及携带途中必须严加保管，遗失一张增殖税发票，无论票面金额大小，根据国家有关规定，将扣罚当事人2500元并上交国库。 9．各业务员的工资资金在规定的时间到指定的分厂凭身份证领取。如有疑义，请向财务科(电话：0571-87814020)或办公室田伟敏(电话：0571-87028071)查询。 10．其他主要联系电话：办公室：0571-87816540、87073243 内勤科：0571-87817552 财务科：0571-87814020 调度室：0571-87074577 售后服务：0571-87027405、87028073 第四章 人事管理制度 根据市场情况与销售局势，为真正做到细耕市场、完善网络，公司同意由各市场在当地招聘各级销售人员以加强各省销售力量，具体操作条款分述如下： 1、 来源：由公司统一招聘与各市场在当地市、县就地招聘相结合。各市场必须建立完善的各级销售人员的电子档案及原始档案，保证公司随时随地可以调阅人员档案资料。 2、 工资资金额度：各市场的所有的销售人员的年工资奖金总额在公司规定的比例范围内开支，不得超支使用。 3、 招聘、用人手续： 1．各分公司需招聘的各级销售人员要求是要年龄不超过35岁，五官端正、人品好，最好有大专学历，条件特别优秀