导师手册_自我管理与提升_求职职场_实用文档

GECProgram导师手册广东众行管理顾问有限公司众行公司版权，2001年8月目录第1篇心态篇模块1积极的心态 4模块2认识企业 14第二篇行动篇模块3科学的工作方式 24模块4如何完成您的工作 33第三篇技巧篇模块5企业内的人际关系 43模块6有效沟通的技巧 49模块7时间管理的技巧 57模块8有效的会议 65模块9商务演讲的技巧 80第四篇礼仪篇模块10专业形象（一） 87模块11专业形象（二） 94模块12商务礼仪 98 时间 方式 辅助器材 阐述 30分钟讲解 讲解游戏讲解小组讨论 幻灯片1-1幻灯片1-2幻灯片1-3 课程简介1-致欢迎辞：欢迎大家参加今天的培训课程，我们这个课程的题目是《企业新晋员工职业化训练》。在正式开始之前，我们先藉此机会认识一下。2-导师自我介绍（如果会务人员在前面已介绍了，导师可一语带过）3-组织学员进行互相认识活动目的：让学员打破隔膜，互相认识，为后面的小组讨论作准备。可参考“游戏指引1~3”。4-介绍课程目标给大家进行这次培训的目的是：希望大家克服各种各样的焦虑、疑惑的心理，完成从新晋员到职业人士的角色的转换；能认识企业，了解新晋人员应具备的素质；掌握科学的工作方式及解决问题的基本方法；掌握人际关系、沟通、时间管理、有效的会议、演讲等职业技巧。5-了解学员对课程的期望目的：了解学员的期望之后，马上可以对课程重点有一个灵活的调节，也可藉此了解新晋员工的思想动态。程序：每组学员发一张大白纸，每组写三个期望，完成后把纸贴在课室一面的墙上。导师进行总结，如有超出本课程之外的意见，需向学员解释。6-课程简介目的：令学员清楚地知道完成课程后他们会得到什么知识及掌握到什么技巧。今天的培训课程，题目是《企业新晋员工职业化训练》。课程的分为四大篇、十二 时间 方式 辅助器材 阐述 提问 幻灯片1-4幻灯片1-5幻灯片1-6 讲。心态篇：教给大家四种积极的心态，以及对企业的认识；行动篇：教给大家科学的工作方法，了解职务以及企业新人的基本工作守则；技巧篇：教给大家人际关系的技巧、沟通的技巧、的技巧、电话的技巧、时间管理的技巧以及会议的技巧；礼仪篇：教给大家作为职场人士的仪容、仪表应是怎样的，交换名片的礼仪、拜访的礼仪、电话的礼仪等。相信在学习全部内容后，您们将能克服各种各样的焦虑、疑惑的心理，完成从新晋员工到职业人士的角色转换；并能认识企业，了解到新晋人员应具备的职业化素质；掌握科学的工作方式及解决问题的基本方法；掌握人际关系、沟通、时间管理、有效的会议、演讲等职业技巧；学会如何保持专业形象及商务礼仪。7-介绍上课守则（如会务人员已介绍了，可省略）·积极参与，勇于发问·细心聆听，不要忙于做笔记，会有时间安排或会发派相关资料·要守时·请把手机、BB机调至静音状态8-宣布课程正式开始第1讲积极的心态我们首先要学习的是“新晋人员应该有什么样的心态”。1-问题：您们谁敢喝马桶水？（学员反应，答案应该是没有） 时间 方式 辅助器材 阐述 2分钟10分钟8分钟30分钟 讲一个小故事说明积极心态的好处分组讨论学员发言讲解游戏 幻灯片1-7大白纸幻灯片1-8幻灯片1-9 2-说明：我知道有一个人敢喝。讲以下故事：她是一个妙龄少女，步入社会的第一份工作就是刷马桶。起初她根本适应不了，当抹布伸向马桶的时候，本能的想呕。她实在不想干了。这时一位前辈没有跟她讲什么人生之路应该怎样走之类的大道理，他只是拿起抹布，一遍遍地擦洗马桶，直到擦得光亮照人。接着他用茶杯从马桶里兜了一杯水，然后一饮而尽，好象喝一杯可口可乐一样。没有一句话，却使这位少女从身体到灵魂都在震颤。她从未想到人们眼中的马桶，竟可洗得这样干净！一个马桶，竟显示出人生的最高深的哲理：只要您有激情、刻苦、敬业，任何事都能创造奇迹。她痛下决心：“就算一生刷马桶，也要做一个最出色的洁厕人！”她以这样的心态迈出了人生第一步。今天，她成为了日本政府的重要官员——邮政大臣！她的名字叫野田圣子。3-把学员分成两组，一组学员就这个故事讨论积极心态能给工作带来什么好处？另一组学员讨论消极的心态会给工作带来什么坏处？把讨论结果写在大白纸上，并贴出来。4-每组让1名学员发言，并总结他们的发言5-积极心态的魔力： 优点1、积极的心态能够激发人的热情。消极、抑郁的人会缺乏活力，他们常常茫然不知所措，仿佛身处迷雾之中。相反，如果一个人很积极，他的精力就不会枯竭。优点2、积极的心态能够增强创造力。积极心态有助于思维自由翱翔，奇思妙想会不断涌现。相反，消极心态则起压制作用，创造力会被扼杀。做“口”字游戏目的：创新性锻炼 时间 方式 辅助器材 阐述 30分钟 讲解提问讲解 幻灯片1-10幻灯片1-8幻灯片1-11 程序：请大家在“口”字上加两笔，使它变成另外一个字，看最后谁写出的字最多，时间是2分钟。公布答案。接着讲解“积极心态的魔力-优点3” 优点3、积极心态的人总是相信天生好运气能够促成好事情的发生。我们对天生好运气可做许多解释，但隐藏于其后的是：仅仅心态本身就可使人超越尘世。当我们意识到轻松的心态会促使好事情出人意料地发生，魔力就会发挥作用。6-导致消极心态的八个原因提问2-3名学员：为什么会产生消极心态？（学员回应） 缺乏目标没有懒惰的人，只有没有目标的人。世界上最贫穷的人，就是没有目标的人。因为连“梦想”都没有，还会拥有什么？害怕失败当人们在做出一个新的决定时，心态消极的人往往想到曾经遭受过的失败景像，于是忧虑退缩，裹足不前。 害怕被拒绝我们在生活中遭到过太多的拒绝，父母拒绝我们，老师拒绝我们、朋友拒绝我们。我们听到过太多的“不”——不行、不能、不好、不可以……于是在内心深处留下了障碍。 埋怨与责怪人们一旦遇到问题和障碍时，总是找借口，找理由，其目的就是推卸责任，把自己所遇到的一切“不利”都推到外界和别人。其根源是内心的渴求与现实的不一致。在他们不能正视困难、面对自我，不能达到心理平衡时，就自然而然选择了一种逃避行为，即把责任归咎给别人。他们对自我的认识和把握不够，总认为自己是受害者， 时间 方式 辅助器材 阐述 25分钟 提问讲解 幻灯片1-12 可怜者。 否定现实在现实生活中，无法面对不如意、不利的事物、于是夸大障碍，找借口来逃避，从不找自己的原因。这是一种懦弱、胆怯和无能的表现。 做事半途而废不明白人生历程实质就是克服困难的过程这一道理，对事业没有坚强的信念和决心，不能坚持到底。在遇到困难的时候，首先想到的就是挫折可能带来的种种伤害。于是认为不可能实现，不可能达到，不可能成功，迅速放弃自己原有的努力。 对未来悲观悲观的情绪象瘟疫，会迅速传染开去。悲观与前面几大习性有关，可称作一种消极的“并发症”。因缺乏人生的意义与目标，必然心胸狭隘，目光短浅，看不到美好未来；因“害怕”“半途而废”而无成就感，必定自惭形秽，因而得过且过，表现得十分自私；为了保持做人的最后一点点“尊严”，必然要以愤世嫉俗、牢骚满腹、猜疑忌妒、易怒等方式来发泄，以缓释内心深处的悲哀。 好高骛远好高骛远，表现为不切实际的空想，而不愿脚踏实地，拾级而上，奋斗成功。殊不知，要实现以上离奇的想法，也是要奋斗的。好高骛远者为了弥补“理想”与现实的巨大反差，掩饰内心的空虚、脆弱和恐慌，必然做人做事虚伪，处心积虑贪图虚荣，以暂时麻醉自己。7-消极心态为什么使人不能成功提问2-3名学员：消极心态为什么使人不能成功？（学员回应） 令我们丧失机会一到关键时刻，消极心态便散布疑云迷雾，即使出现机会也看不清抓不到。 令我们的希望破灭消极心态者总是埋怨、责怪、指责别人，找借口，推卸责任。因丧失责任感而摧毁自我信心，使希 时间 方式 辅助器材 阐述 3分钟15分钟 提问讲解 幻灯片1-13 望泯灭。看不到将来的希望，也就激发不出任何动力。 限制我们潜能的发挥人不可能取得自己并不追求的成就。人不相信他能达到的成就，他便不会去争取。消极心态者不但想到世界最坏的一面，而且想到自己最坏的一面。他们不敢企求，成了自己潜能最大的敌人。 消耗掉我们90%的精力消极的情绪容易恶性循环，变本加厉，使消极者日复一日在消极的境遇中挣扎。 令我们失道寡助没有人会喜欢消极者。得不到别人（特别是成功者）的支持和帮助，成功即是奢谈。 令我们不能充分享受人生在人生的整个航程中，消极心态者一路上都在晕船。无论目前境况如何，他们对未来总是感到失望、恶心。在“作呕”的状况下，无意认定目标，无力操控航向，只好随波逐流，任由漂荡。何谈快乐、成功、健康，更谈不上充分享受人生旅程美好的风光。8-“墨菲定律”提问：“你们有谁知道‘墨菲定律’”？（如有人知道，就请他谈谈）“墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成：“如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。”——这就是着名的“墨非定律”。其实，这个定律说的是一种心理暗示，一种自我验证：你认为自己不行了，那你就肯定不行；你认为自己可能出错，那你就一定会出错；你认为自己会倒下，那你就肯定会倒下。可见，消极心态的破坏力是巨大的。9-如何调整心态 时间 方式 辅助器材 阐述 提问讲解 幻灯片1-14 提问2-3名学员：应该如何调整心态？（学员回应）调整心态要从三个方面来入手： 消除破坏性批评要从两个方面消除：第一个方面是我们对待别人的时候，一定要把握四个原则： 多表扬少批评。 批评对事不对人。 对未来不对过去。把80%的时间用于解决问题，而非追究问题本身。 永远不要打击别人的自我价值。第二个方面是当别人对待我们的时候，注意以下几点： 当我们受到破坏性批评时，心里要有准备，要清楚的认识到，这是破坏性批评，是对方消极心态的表现，我不能受他影响，我的事虽然不对，但我的人绝非像他所说的那样；或礼貌地提醒对方对事不对人，对未来不对过去，并深刻检讨总结自己的过错。 反省自己时，也要把握对事不对人，对未来不对过去的原则，千万不能自暴自弃，自我埋怨，作“自杀”式的自责。冷静地总结才能避免再次犯错误，才能不断提高。 对自己负责，一诺千金对自己负责有三层含义： 自己拥有的一切完全接受； 要坚守承诺； 全力以赴把事情做好；不找借口，不推卸责任。 反自我验证用积极的态度看别人，用乐观的情绪对事情；保持客观，实事求是。凡事往好处想。不轻易下结论，才是成熟的表现。 时间 方式 辅助器材 阐述 60分钟 提问讲解讲解 幻灯片1-15幻灯片1-16 10-作为新晋员工应该具备的四种心态提问2-3名学员：作为新晋员工应该具备什么样的心态？（学员回应）第一种心态：我有必定成功公式公司CEO不是一生下来就是CEO，您的主管也不是与生俱来的，他们只不过是按照自己的成功公式，一步一步走向成功的。所以，请您坚信，您也有自己的成功公式。请2-3名学员谈一谈他以往所做的最成功的一件事，并询问成功公式是什么？（学员回应）给大家讲一个真实的故事：34岁的美国妇女弗罗伦丝.查德威克是横渡英吉利海峡的第一位女性。完成这项壮举之后，她决定向另一距离更远的海峡卡塔林纳海峡挑战，即从加利福尼亚海岸以西21英里的卡塔林纳岛游向加州海岸。要是成功了，她就是第一个游过这个海峡的妇女。1952年7月4日清晨，加利福尼西海岸及附近的太平洋洋面，笼罩在浓雾中。那天早晨，海水冻得她身体发麻，雾很大，她连护送船都几乎看不到。她一个人坚定地游着。千万人在电视上看着，时间一小时一小时过去，已经15小时了，她仍然在游。在以往这类渡海游泳中，她的最大问题不是疲劳，而是刺骨的水温。终于，她感到又累又冷，她知道自己不能再游了，就请求拉她上船。随船的教练及她的母亲都告诉她海岸很近了，不要放弃。但她朝加州海岸望去，浓雾弥漫，什么也看不到！最后，在她的再三请求下（从她出发算起15小时55分之后）人们把她拉上船——这时，离加州海岸只有半英里！后来她总结道，令她半途而废的不是疲劳， 时间 方式 辅助器材 阐述 讲解提问讲解 幻灯片1-17幻灯片1-18幻灯片1-19 也不是寒冷，而是因为在浓雾中看不到目标。“说实在的”，她对记者说，“我不是为自己找借口，如果当时我看见陆地，也许就能坚持下来。”迷茫的目标，动摇了她的信念。两个月后，她成功地游过同一个海峡，仍然是游过卡塔林纳海峡的第一位女性，且比男子的记录快了大约两小时。这里，明确的目标就是她的成功公式。发明大王爱迪生说：“天才就是99%的汗水加上1%的灵感”。这里，汗水就是他的成功公式。英国首相丘吉尔有一次在哈佛大学做演讲，只说了一句话：“决不放弃，决不决不放弃，决不决不决不放弃。”这里，坚持、不放弃就是他的成功公式。美国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结自己的成功经验时写道：“知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以达到目标为止。”（可强调有下划线的句子，重复一遍）第二种心态：做事先做人提问2-3名学员：你认为老板喜欢什么样的人？（学员回应）根据对国际100家大公司的调查：他们在用人时考虑的不仅仅是做事的能力，他们考量的标准绝大部分集中在以下几点： 勇于承担责任 具有团队精神 善于学习 有向心力第三种心态：过去不等于未来 时间 方式 辅助器材 阐述 提问讲解 询问学员：你们都听过“士别三日，刮目相看”这个成语吧？但你们知道它的来历吗？（如果有学员说‘知道’，可以请他讲一讲）吕蒙是三国时东吴将领，英勇善战。虽然深得周瑜、孙权器重，但吕蒙十五六岁即从军打仗，没读过什么书，也没什么学问。为此，鲁肃很看不起他，认为吕蒙不过草莽之辈，四肢发达头脑简单，不足与谋事。吕蒙自认低人一等，也不爱读书，不思进取。有一次，孙权派吕蒙去镇守一个重地，临行前嘱咐他说：“你现在很年轻，应该多读些史书、兵书，懂的知识多了，才能不断进步。”吕蒙一听，忙说：“我带兵打仗忙得很，哪有时间学习呀！”孙权听了批评他说：“你这样就不对了。我主管国家大事，比你忙得多，可仍然抽出时间读书，收获很大。汉光武帝带兵打仗，在紧张艰苦的环境中，依然手不释卷，你为什么就不能刻苦读书呢？”吕蒙听了孙权的话十分惭愧，从此后便开始发愤读书补课，利用军旅闲暇，遍读诗、书、史及兵法战策，如饥似渴。功夫不负苦心人，渐渐的，吕蒙官职不断升高，当了偏将军，还做了浔阳令。周瑜死后，鲁肃代替周瑜驻防陆口。大军路过吕蒙驻地时，谋士建议鲁肃说：“吕将军功名日高，您不应待慢他，最好去看看。”鲁肃也想探个究竟，便去拜会吕蒙。品蒙设宴热情款待鲁肃。席间吕蒙请教鲁肃说：“大都督受朝廷重托，驻防陆口，与关羽为邻，不知有何良谋以防不测，能否让我辈长点见识？“鲁肃随口应道：“这事到时候再说嘛……“吕蒙正色道：“这样恐怕不行。当今吴蜀虽已联盟，但关羽如同熊虎，险恶异常，怎能没有预谋，作好准备呢？对此，晚辈我倒有些考虑，愿意奉献给您作个参考。”吕蒙于是献上五条计策，见解独到精妙，全面深刻。鲁肃听罢又惊又喜，立即起身走到吕蒙身旁，抚 时间 方式 辅助器材 阐述 讲解提问讲解 幻灯片1-20幻灯片1-21 拍其背，赞叹道：“真没想到，你的才智进步如此之快……我以前只知道你一介武夫，现在看来，你的常识也十分广博啊，远非从前的‘吴下阿蒙’了！”吕蒙笑道：“士别三日，自当刮目相待。”从此，鲁肃对吕蒙尊爱有加，俩人成为好朋友。吕蒙通过努力学习和实战，终成一代名将而享誉天下，这是后话。千百年来，“士别三日，当刮目相看”这句话，之所为成为一句成语，就说明人们对“过去不等于未来”的普遍认同。然而，问题的关键在于，是否能把这一观念真正用在自己身上。第四种心态：是的，我已经准备好了！企业新人常常还会有这样的心态——在心理上认为自己是一个新人，一切都毫无经验，公司应该给予更多的照顾与宽容。请您在态度上不要认同这种照顾和宽容，您要对自己说，我已经准备好了，我将用自己的努力去面对任何困难和问题。提问2-3名学员：你对‘是的，我已经准备好了’这句话是怎样理解的？（学员回应）总结 时间 方式 辅助器材 阐述 5分钟3分钟6分钟6分钟 全体讨论提问讲解提问讲解提问 幻灯片2-1幻灯片2-2幻灯片2-3幻灯片2-4幻灯片2-5 第2讲认识企业1-与学员一起回顾前面学过的“企业新人必备的四个信念”（学员回应）这一讲我们来认识企业。2-企业是什么提问2-3名学员：企业是什么？（学员回应）一个企业，它包含以下五个要素：员工、顾客、利润、竞争、社会关联。3-员工提问2-3名学员：企业与员工是什么样的关系？（学员回应）企业对员工的期望是什么呢，看看柳传志怎么说的。“一位好的员工首先在德方面应该有很高的要求，要有很强的责任心，强烈的上进心，并能逐渐地把上进心转化为事业心；上进心是员工为了自身发展，而事业心则是为了民族和集体的发展，在工作中做到‘胜不骄，败不馁’，说话要算数。”4-顾客提问2-3名学员：企业与顾客是什么样的关系？（学员回应）顾客可以说是企业的衣食父母。 时间 方式 辅助器材 阐述 6分钟6分钟6分钟 讲故事提问讲解讲解提问 幻灯片2-6幻灯片2-7 讲一个真实的故事：IBM的创始人老托马斯.沃森出席一个销售会议，目的是研究一些有关用户的问题。桌上摆着八到十滩文件，分门别类地标明了问题的原委，如“制造问题”、“技术问题”等等。讨论了好大一会儿，身材魁梧的沃森先生站起来缓步走到房子前端，然后突然一挥手，把桌上文件一扫而光，弄得那些文件满屋飞舞。他说：“根本没有那么多问题。问题只有一个：你们有些人对我们的主顾关心得不够。”他说完一转身，扬长而去，留下一屋子发呆的人。所以，企业的活动要以顾客为中心。5-利润提问2-3名员工“做为员工的你又是如何看待公司的利润分配呢？”（学员回应）华为总裁任正非在“北国之春”里写到：“我们的价值评价体系不可能做到绝对公平。如果用曹冲称象的方法来进行任职资格评价的话，那肯定是公平的。但如果用精密天平来评价，那肯定公平不了。我们要想做到绝对公平是不可能的。”6-竞争营销大师科特勒有一句名言：“顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。”其实，科特勒是非常尊重顾客的，他的这句话从一个侧面放应了竞争的激烈。提问2-3名学员：“做为员工的你在如此激烈的竞争中又能为企业做点什么呢？”（学员回应）7-社会关联 时间 方式 辅助器材 阐述 10分钟8分钟 提问讲解讲解提问分组讨论提问讲解讲解 幻灯片2-8幻灯片2-9幻灯片2-10幻灯片2-11 提问2-3名学员：“企业与社会关联有什么关系？”（学员回应）企业不是独立于社会的，它必须与客户、供应商、分销商、政府部门、金融机构等等各种外界打交道。社会是企业生存的土壤、企业对社会也不能是只取不予。8-企业的组织企业是由各方人才汇聚而成的团体，但每个人并不各自为政，在企业组织体系的规范下，团体中的每个人能条理分明、环环相扣地进行企业的活动，达成企业的目标。提问：请大家说出一些组织的名称分两组进行，把答案写在大白纸上。（学员回应）提问2-3名学员：这些组织的特点是什么？（学员回应）9-什么是组织组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。彼得.杜拉克曾说：“企业的目的不在于企业本身，而在企业外部——也就是满足社会大众的顾客。”因此，企业的组织是透过工作的划分（如生产、销售、人事、财务、研发等）以及分配（上层经营者、中层主管、一般合体）一起协力来达成的满足客户的团体，它是以下两者的组合体，一个是“工作分配（业务）”的组合体，另一个是“工作执行（人）”的组合体。 时间 方式 辅助器材 阐述 8分钟10分钟25分钟30分钟 示范、讲解提问讲解游戏分组讨论讲解 幻灯片2-12幻灯片2-13幻灯片2-14幻灯片2-15 10-组织框架图幻灯片只是一个范例，老师可以自己在白板上画一个本企业的组织框架图11-一个能发挥效能的组织的特性提问2-3名学员：组织如何才能发挥效能？（学员回应）一个能发挥效能的组织有下面的这些特性： 组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。 组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。 组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。 报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才12-游戏：“盲人方队”目的：如何实现组织目标或如何进行团队工作学员人数：不限所需材料：眼罩或其他蒙眼睛的东西，足够长的绳子程序：把学员分成10人一组，蒙上眼睛，双手放在绳子上不能动，要求在20分钟内形成一个正方形，并且每个人等间距沿着正方形站好。13-工作场所是什么分两组讨论工作场所是什么？讨论完毕，每组派一人上台演讲讨论的结果，每人5分钟。（学员回应）工作场所自然是工作进行的场所，但它绝不是那么简单的，对您而言，至少包含着下面的一些意 时间 方式 辅助器材 阐述 20分钟 提问讲解 幻灯片2-16幻灯片2-17幻灯片2-18幻灯片2-19幻灯片2-20幻灯片2-21幻灯片2-22 义： 学习的场所离开学校后，并非就可告别学习；事实上，离开学校后更需学习，而且是另一种新的学习方式。新晋员工刚从学校出来，并不意味学习生涯的结束，恰恰相反，你们开始了另一种形式的学习——在职场上的学习。 个性、能力发挥的场所工作场所面对的是一个多元化、多样化的社会，正是让您展开身手，尽情发挥的场所。您能从工作中大胆地证明自己、实现自我。 人际关系的场所在企业里，你面对的同事有着不同的年龄、性别、个性、喜好、目的等等。因此，如何与他们相处，是你学习、体验人际关系的最佳场所。 竞争的场所在工作场所，你不仅要与同事竞争，更要与自己竞争。与同事竞争不是把同事踩下去，而是你做得好，我要做得比你更好。与自己竞争意思是不要满足于现状，不要满足于已取得的成绩，而是不断的超越自己，不断地提升自我。 获得生活费用的场所工作场所是你凭自己的力量获取生活费的场所。14-新晋人员的职业化素质提问2-3名学员：你认为，作为一位新晋人员，如果希望获得成功，他应该具备什么样的职业化素质呢？（学员回应）作为一位新晋人员应该具备这样的职业化素质：敬业、协作、规范、创新精神、服务意识。 敬业 时间 方式 辅助器材 阐述 提问讲故事 幻灯片2-23幻灯片2-24幻灯片2-25 敬业是职场从业者最基本的素质。对敬业者而言，工作是事业而非生计。工作就是娱乐，是人生的一种享受，没有工作的人生是灰色的。 协作提问：“有谁知道OFFICE2000是多少软件工程师写出来的？”（学员回应）这个软件是由2000多名工程师合作的成果。WINDOWS2000是有5000多名工程师写出来的。可见，协作在现代企业中是多么的重要。 规范现代企业处于市场竞争的前沿，高速度和高流动是其生存的典型形态。规范化有助于简化程序，节省时间和精力，快速做出反应，故而成为职场的必备要求和行为导向。 创新精神讲一个故事：3M公司如何发明自粘性便条纸(Post-it)。自粘性便条纸是由3M公司的研究员史尔华所发明的。他在1964年，参加该公司为期4年的“聚合粘胶研究计划”；该计划主要目的在研究出粘度超强的粘胶。结果，史尔华非但没有研究出粘度超强的粘胶，反而研究出一种粘度超弱的粘胶。由于它的“内聚性”较强，而“附着性”较弱，所以它能把两种物体的表面粘在一起，但粘不紧。这种不粘的粘胶丝毫不受公司的重视，因为研究部门所追求的一向是粘性更强的，而不是粘性更差的。因此，大家都说：“这种不粘的粘胶有什么用呢。”只有史尔华不死心，他虽然说不出它的好处，但他逢人便说：“这种不粘的粘胶一定对某些东西有帮助。是否有不需永久粘着，只需粘一阵子的东西呢？是否能把它变成新产品，满足人 时间 方式 辅助器材 阐述 30分钟 提问 幻灯片2-26 们爱粘多久就粘多久，想撕掉又可随时撕掉的欲望呢？”没有人知道此种超弱的粘胶有什么用途。一直到了1974年，史尔华的同事亚瑟佛莱在美国圣保罗的教堂里，发现它的用途，正式赋予它新生命。佛莱是一位虔诚的基督徒，他经常参加教堂的唱诗班。为了便于迅速找到所要唱的诗，事前他都会用小纸条把所要的那几页标示出来。可是，在正式献唱之时，由于小纸条常从歌本中掉出来，弄得他老是找不到所要唱的诗。有一次，小纸条又掉落地上，佛莱灵机一动，想到了史尔华的超弱粘胶——如果在小纸条上沾点超弱粘胶，不但可用来当不会掉落的书笺，而且撕开时既不会伤害歌本，也不会留下粘胶。佛莱很快做出自粘书笺。接着他发现，书笺仅仅是超弱粘胶的小用途，将它做成备忘的字条，更能发挥它的用途。佛莱把这些自粘性便条纸的样本送给3M的同事使用。人们一旦用上它，不再回头去使用图钉与回形针，永远爱上它了。后来，自粘性便条纸这个小发明在上市之后，立刻席卷整个美国市场。有人形容自粘性便条纸销售的速度与拓展的广度有如老鼠的繁殖一般，就在短短的时间内，布告栏、墙壁、打字机、电话筒、书架、相簿、复印机、篮子、咖啡杯甚至鞋底，到处看得到它。那种黄色的便条纸就像老鼠一样，四处繁殖，无所不在。这也难怪3M公司副总裁哈斯特说：“自从本公司推出透明胶带之后，20多年来，没有一项产品那么简单，用途却那么广。” 服务意识在当今竞争日趋激烈、产品质量日趋接近的情况下，服务是企业吸引顾客的一个重要手段。对个人而言，服务意识包括两方面，一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。15-您作为新晋人员的自觉提问2-3名学员：“你认为作为新晋人员要有什么样的自觉？” 时间 方式 辅助器材 阐述 讲解提问提问讲解 幻灯片2-27 （学员回应）身为组织内的新进人员，要做好下列事项配合组织的运转： 提供有用的情报供上级参考“有用的情报”这里包括企业组织内部的情报，比如说公司内部运作上的问题、改良建议等，情报也包括一些外部情报，比如竞争对手的情况、市场的情况、市场朝什么方向发展、什么产品更能适合市场的需求、我们的产品有什么优势、竞争对手的产品有什么优势等等。 遵从组织的命令系统也就是说我们在日常工作中，要逐级地汇报、逐级地跟进，在做一项工作的过程中，要阶段性地向自己的直属上司汇报，不要轻易跨级汇报。 命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事提问2-3名学员：上司给你安排了任务，但是他的做法你不是很认同，你该怎么办？（学员回应）其实这个时候，你可以坦言自己的看法，并且说出你之所以不认同的理由，而且还可以讲出自己的解决方案，但是最后如果你的上司还是决定按照他的做法去做，那么你就应该依照命令全力以赴地去支持。提问2-3名学员：如果在按照上司的意思做的过程中，你发现了一些问题，你是说还是不说？（学员回应）应该继续给他一些反馈的建议，让他及时了解实际的情况，以便他作出调整。 遵照组织的规章、基准进行工作 时间 方式 辅助器材 阐述 提问讲解提问 每一家企业的运作都有它自己的规章与基准。我们进入了一家企业，就要适应这家企业的企业文化以及工作要求 进行的工作不要疏于向上司报告提问2-3名学员：向上司汇报你的工作有什么好处？（学员回应）有的人觉得经常向上司汇报有拍马屁的嫌疑，其实经常和上司沟通可以令组织的运作更有效。因为这样上司可以了解到你目前工作的状况，有没有必要进行调整、有没有必要进行支持。 指示的工作一定彻底完成上司交给你的工作你要全力以赴地、彻头彻尾地做好。 不要隐藏错误，坦率向上级报告提问2-3名学员：在工作工程中，如果发现自己做错了某件事，你该怎么办？（学员回应）很多人由于是刚进一家企业，所以当做错了一件事时就会担心，如果向上司汇报的话，会不会令上司对自己的能力产生怀疑、或有错误的判断，所以他就不向上司汇报，“报喜不报忧”，他觉得这样做才会让上司觉得他是一个很有能力的人。而事实上，在工作当中不可能不遇到困难，当遇到困难就应该拿出正确的解决方案，因此，当我们碰到困难时就应当拿出来与上司沟通，而且越早沟通问题越容易解决。但是，与上司沟通绝不是把难题推给上司，由他来想办法，而是带着自己的答案与他沟通。 积极主动地与同事协调合作大家都在一家企业、甚至一个部门工作，彼此在 时间 方式 辅助器材 阐述 升职或薪水上就会存在竞争，所以我们在工作中就会自觉不自觉地给对方制造一些障碍，或者有所保留。其实，如果我们把同事当作是一个互相学习的对象，那么两个人进步得都会很快；如果我们把同事当作是一个互相学习的对象，那么两个人进步得都会很快；如果把对方当作敌人，那么你自己的工作也会受到阻碍。 时间 方式 辅助器材 阐述 8分钟25分钟 集体讨论分组讨论讲解提问讲解提问讲解 幻灯片3-1大白纸幻灯片3-2幻灯片3-3幻灯片3-4 第3讲科学的工作方式1-与学员一起回顾上一讲：新晋人员要具备什么样的自觉？（学员回应）提问：“我们具备了良好的心态后，下一步该做什么？”自问自答：“应该马上行动，开始工作。”提问：“如何开展工作呢？有没有一个比较科学的工作方式？”分两组进行讨论，并把讨论结果写在大白纸上。每组选一人发言。2-了解您的职务在学习科学的工作方式前，我们先要熟悉、了解自己的职务。要使每一个职务都扮演好的角色，我们必须从责任、权限、义务三个方向，深入了解任何一项职务的意义。提问2-3名学员：什么是责任？（学员回应） 责任分配给每一个人的职务都要规定“他该做什么及如何做”，明确地规定该做什么及如何做就是履行这个职务的责任。提问2-3名学员：“什么是权限？”（学员回应） 权限为了完成每个人的责任，必须配合完成责任应有的力量，这个力量称为权限。组织上的每个职务 时间 方式 辅助器材 阐述 8分钟 提问讲解分组讨论讲故事提问 幻灯片3-5幻灯片3-6大白纸幻灯片3-7 都给予一定权限，以完成他的工作。例如技术服务人员在保养服务时，在一定金额下，有权决定主动为客户更换已损耗的零件，有权限调阅技术手册，有权限使用公司的技术车。提问2-3名学员：什么是义务？（学员回应） 义务什么是义务？当您承担了责任，您就必须百分之百地完成您的责任；百分之百完成您的责任就是您的义务。因此，一旦您有了正式的职务，您同时就有了完成职务的义务，二者是同时发生，不可分割的。分两组讨论：秘书的责任、权限和义务是什么？把讨论结果写在大白纸上。每组选一人发言。讲师稍做总结。3-秉持强烈的“目的意识”及“问题意识”讲一个小故事：小溪的理想一条小溪决定寻找大海，实现自己波澜壮阔的理想。它告别大山上路了。没多远，遇上一条小河。小河知道小溪要寻找大海，就热情邀请道“快与我汇合，一起奔向大海吧。”小溪轻蔑地说“我的理想是投奔大海，可不是投奔一条小河啊。”说完，头也不回地向前奔去。又没多远，小溪遇上了一条大江。大江也热情邀请小溪一起去寻找大海，可小溪还是拒绝了，继续埋头走自己的路。走啊走啊，小溪的水越来越少了，最后被太阳晒干了。大家思考一下，小溪没目标吗？小溪没计划吗？小溪没行动吗？小溪没有坚持吗？还是它没有问题意识？ 时间 方式 辅助器材 阐述 5分钟5分钟 讲解讲故事讲解提问讲解 幻灯片3-8幻灯片3-9幻灯片3-10 请2-3名学员发言。具有目的意识的人，不会偏离了方向而不自觉，不会局限在一点而忘了原先的目标。问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至对现状感到不安。有问题意识才会让您做更缜密的思考，督促您采行预先防备的步骤，能避免使您陷于措手不及的困境。4-任何小事都不要疏忽了创意讲一个小故事：日本有一个有名的武士，名叫丰田秀吉，在他还没有成名前，他是织田信长的家臣。一个寒冷的早晨，细田信长站在家里的玄关前，要穿草鞋出门时，此时秀吉立刻拿出草鞋放好位置，让信长容易穿上，信长一脚伸入草鞋时突然发现平常让双足感到冰凉的草鞋，今天却是温暖舒适的，信长的内心也流入一股欣悦的暖意，立刻对丰田秀吉另眼看待。将草鞋的头朝前，放在适当的位置是一件长久以来的单纯工作，但丰田秀吉能加上一点创意，将鞋先放在胸前温暖一下，立即得到无比的常识。希望您能记住这个例子，任何工作加上您的创意，都会产生无与伦比的价值。5-了解您工作的前手与后手提问2-3名学员：“前手”、“后手”是什么意思？（学员回应）举一个例子：客户投诉中心的“前手”与“后手”：客户诉怨处理中心，它的前手是客户，客户有抱怨就会打到诉怨处理中心，有些问题它可直接处 时间 方式 辅助器材 阐述 10分钟 提问讲解讲解讲解 幻灯片3-11幻灯片3-12幻灯片3-13 理，有些问题它必须转交给它的后手（各种相关问题）。例如客户抱怨服务态度差，它需把讯息交给技术服务部；客户抱怨产品有瑕疵，即需将问题反映给生产单位的品管部门。您若能从前手、后手的更广泛角度来评估自己的工作，将更能把握住完成您工作的重点。6-科学的工作方法：P、D、C、A工作法提问：有谁知道P、D、C、A工作法是什么意思？（如有人知道，就请他谈一谈。）P、D、C、A的意思分别为：P：制定计划D：立即行动C：检查A：修正举一个例子：公司达成年度工作目标的PDCA：公司在年初有计划好的年度经营计划（plan），计划中订定了年度要达成的销售目标、利润目标及如何达成策略，公司内各个部门根据计划开始进行工作（do），年终会有召开检讨会检查（check）工作进行的结果，根据检查的结果修正后反映在次年度的计划中（action），这是公司进行年度目标达成工作所采行的PDCA。达成公司年度经营目标的PDCA过程，牵涉到企业内的每一位员工及运用了企业内的所有资源（如资金、设备、资讯……等），这是一件范围广泛、复杂的工作，但它仍是依PDCA的程序进行。PDCA是工作进行的程序，不管您的工作范围多大或多小，都可依循PDCA的程序进行。再举一个例子：公司举办烤肉活动的PDCA：首先我们要计划（plan）去哪里烤肉？怎么去？ 时间 方式 辅助器材 阐述 5分钟5分钟10分钟 讲解讲解讲解 幻灯片3-14幻灯片3-15幻灯片3-16幻灯片3-17 多少人？准备什么材料、工具？准备多少份？什么时候去？……等等准备的工作。计划好后开始进行（do）事前的准备工作，如购买材料及进行烤肉活动，在准备及活动进行中我们需检查（check）是否东西都带齐？活动是否能依计划进行？最后我们可将检讨这次活动的结果做为下次举办类似活动的参考及改善（action）。上面二个例子不管是复杂的工作或单纯的工作，我们都可以运用PDCA的程序进行。7-PDCA循环PDCA有如一个旋转的轮子一样，公司的管理者也都运用PDCA来进行管理的工作，因此它又被称为管理循环。为什么工作一定要依循PDCA的程序呢？因为PDCA的循环能改善您的工作水准，也就是说您的工作能力能经由PDCA的循环过程得到提升，PDCA能让您产生较高的绩效。8-PDCA改善水准：这张图说明了每件工程经由PDCA不断的循环，能让您的计划更精确、执行更有力、检查更深入、更获得修正与改善，所谓锻炼及能力提升就是能不断地以PDCA的方式改善您的工作能力。9-P：制定计划介绍制定计划的工具——甘特表：亦称「甘特进度表」或「条形进度表」，是以美国企业管理学家甘特（HenryGantt）的名字而命名的，常用于策划和编排工作。在甘特表中，某段时间的实际业绩或产量以横线表示，与表中的预定目标相比，使管理人员能清楚了解工作的进度，如发觉与目标有任何差距，可立即分析原因，寻求补救的办法。甘特表是作为掌握工作进度和期限的日程管理图表。 时间 方式 辅助器材 阐述 5分钟5分钟5分钟 讲解讲解讲解讲故事讲解讲解 幻灯片3-18幻灯片3-19幻灯片3-20幻灯片3-21幻灯片3-22 甘特表注意三原则：在运用甘特表时，必须注意下列几项原则： 清楚指明所需完成的工作项目或数量，以及所需时间； 注重工作的进度和时间、生产力的变化和指令的传达； 管理人员须尽可能依照预定的时间去完成工作。甘特表的一个例子：（见幻灯片）解释这张表10-D：立刻行动再好的计划、目标，如果没有行动，就等于零。讲一个小故事：有一只鸟，在一个寒风凛冽的冬夜，站在一个枯树枝上，冻得直叫：“我明天一定要做一个温暖的窝”。可是到了第二天，太阳出来了，大地变得暖和起来，这只鸟心想：天气这么好，我做什么窝，还是尽快玩啥吧。到了夜里，太阳下山了，寒风吹起来了，这只鸟又冻得直叫：“我明天一定要做一个温暖的窝”。可是，没有“明天”了，天亮的时候，人们发现这只鸟冻死在树枝上。因为这只鸟冻得直叫唤，所以人们叫这种鸟做“寒号鸟”。11-C：检查观察哪个行动有用，哪个行动没有用。很多新晋员工在制定目标后就埋头苦干，不去检查：有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？这是很容易忽视的一个步骤。12-A：修正修正不管用的行动，直至达成目标为止。在检查 时间 方式 辅助器材 阐述 70分钟 画图讲解分组讨论讲解测试讲解 幻灯片3-23幻灯片3-24幻灯片3-25幻灯片3-26 完之后，紧跟着的就是修正工作了。举火箭飞行的例子：老师在白板上画一下火箭飞行的轨迹，告诉学员，火箭在飞行的时候，它的轨迹看起来是一条直线，但是，如果把它放大，是一条弯弯曲曲的线，因为它需要不停的重复检查、修正；检查、再修正这两个步骤，才能不会偏离目标。13-团队的科学工作方法一个人的力量再大，也不够一个团队大，下面，我们将从团队的角度看，应该具备什么样的科学工作方法呢？分两组讨论：一个称职团队成员必须具备什么能力？把讨论结果写在大白纸上。每组选一人出来发言。一个称职团队成员必须具备以下三个本领中至少一个，这是保证团队成功完成任务的关键： 具备训练有素的专业能力（例如工程技术或市场分析）。 擅长解决问题，具有作出清楚且明智决定的能力。 具有团队工作技巧，善于处理人际关系。让学员做鲍尔宾问卷。（见幻灯片）团队成员风格：在一个成功的团队中，成员的构成少不了4种风格的人，每一种风格不一定与特定的人对应，但少了任何一种风格，就会影响到团队效率。献策者：（Contributor）——专心于特定任务的人提出主张提供专业解释估计风险 时间 方式 辅助器材 阐述 讲解讲解练习练习 幻灯片3-27幻灯片3-28幻灯片3-29幻灯片3-30 介绍发展状况协调者：(Collaborator)——着眼于团队大局和最高目标的人制定标准、规则激发他人主张检验点子协调方案联络者：(Communicator)——力图保证每个人都发表意见，让人人开口说话的人鼓励参与调停周旋反映情感支持他人挑战者：(Challenger)——向他人提问，以使团队协作沿正确轨道前进的人陈述对别人提案的看法从不同角度对观点和事实阐述见解团队成员的工作职责：团队在达到它的任务的过程中，需要完成各种各样的事务，团队成员如何分担这些事务实际上就是他们的工作职责的分工。团队成员工作职责分析的两个工具：有两个团队会议可以帮助您完成职责分析。职责讨论会可以用来分析团队的任务，分配任务责任，并且搞清每个人应该承担的职责。而当您们已经明确职责，想更清楚地了解怎样才能更好地互相支持时，期望值谈论会则更有效。练习：模拟团队成员的期望值工作表（见幻灯片）要求：完成期望值工作表，然后每组只选一人出来阐述“他认为他的团队期望他做什么贡献”，然后看看该团队其他成员在“队友”一栏中对“他”的期望是什么，比较两者之间的差异练习：模拟团队成员的职责表（见幻灯片）要求：列出你所在团队的成员名单和他们以前的工作，根据他们所做的工作，建议什么样的团队职责最适合某个成员来承担。队长 时间 方式 辅助器材 阐述 汇总大家的建议，并进行归纳，形成整个团队的职责表。 时间 方式 辅助器材 阐述 5分钟20分钟 集体讨论分组讨论讲解提问讲解 幻灯片4-1幻灯片4-2大白纸幻灯片4-3幻灯片4-4幻灯片4-5幻灯片4-6 第4讲如何完成您的工作1-与学员一起回顾上一讲：PDCA工作法2-接受命令的三个步骤分两组讨论：当主管向你下达命令时，你应该如何做呢？把讨论结果写在大白纸上。每组选一人发言。当主管指示第一份工作时，您该如何做呢？下面的三个步骤及注意点能供您参考：步骤1.主管呼叫您的名字时立刻回答“是”，迅速走向主管。注意点1：用有朝气的声音立刻回答。注意点2：不要闷声不响地走向主管。注意点3：不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答。注意点4：带差您的记事本，以便随时记下主管的指示可以请几位学员做一下示范，大家给他们评分。步骤2.记下主管交办事项的重点新进人员初进公司，对公司的诸多事情并不熟悉，因此，您最好记下主管交办事项的重点，以避免遗漏。提问2-3名学员：记下主管交办事项的重点有什么好处？（学员回应）做备忘录，除了防止遗漏外，还有下列的用意： 具有核对的功能 时间 方式 辅助器材 阐述 25分钟 讲解讲解提问讲解 幻灯片4-7幻灯片4-8幻灯片4-9幻灯片4-10 当主管指示完后，您可参考您的记录，重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距的地方方。 日后工作进行中，可根据备忘录记录主管所提示的注意事项、协调事项，检查您的工作状况。 可避免日后如“有交待”、“没听到”等纷争发生。步骤3理解命令的内容和含义主管表达的和你所理解的，有时候会有误差，所以要正确理解主管所下的命令。注意点1：不清楚的地方，询问清楚为止。注意点2：尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容。注意点3：要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。3-科学的记录方法6W3H命令如果被误解了，后面的行动，必然徒劳无功。6W3H是一个达成有效沟通的方法，它能保障人们沟通的内容达到正确性，透过6W3H的方法同样能让我们对命令的内容有正确的认识。提问：有谁知道6W3H的含义？（如有人知道，就请他谈一谈）6W是指：What--要做的是什么及描述达成命令事项后的状态。When--什么要完成，工作允许的期间或什么时候要完成那一部分的工作。Where--各项活动发生的场所。Who--完成命令要接触或关联到的对象，如担当者、责任者、参考者。Why--理由、目的、根据。 时间 方式 辅助器材 阐述 20分钟 讲解提问讲解集体讨论讲解讲解 幻灯片4-11幻灯片4-12幻灯片4-13幻灯片4-14 Which--指各种选择可能及优先顺序。3H是指：How--方法、手段、如何做。Howmany--需要多大、多少，以计量的方式让事情更具体化。Howmuch--预算、费用。4-如何进行您的工作面对目标的态度：提问2-3名学员：面对目标应该是什么态度？（学员回应）在我们完成目标的过程中，对稍有难度的目标，我们不应该排斥或抱怨，您应该把它当成好的锻炼机会。提问：在工作中，当你在完成主管交给你的任务时遇到了困难，无法完成它时，你该怎么办？（学员回应）若遇到异常困难的目标，您应该和您的主管商讨如何处理，千万不要自己明知无法完成，而挨到目标的期限到了，才向主管反映，因而延误了工作的进度。若是您能在中途坦诚向主管报告您无法克服的困难，主管必须能给您适度的援助或调整工作的内容。评估问题的两个步骤：步骤1.问题的优先顺序用紧急性、重要性、妥当性区分问题的优先顺序。 紧急性不管问题的大小，必须立刻解决。 时间 方式 辅助器材 阐述 20分钟 讲解分组讨论讲解 幻灯片4-15 重要性一些重要性的问题未必是很紧急的。 妥当性妥当性指设定解决问题的目标本身是否妥当。步骤2.区分问题的类别 发生型问题所谓发生型的问题指的是现状与目标或标准已发生了差距。 谋求改善问题谋求改善的问题是把现有的目标或标准往上提升。 潜在型的问题潜在型的问题点是我们预测未来环境的更动，可能会带给我们哪些问题。5-解决问题的三个重点分组讨论：当问题发生时，应当怎样解决它？把讨论结果写在大白纸上。每组选一个人发言。解决时有三个重点是我们不能疏忽的： 找出问题的真正原因问题的原因和问题的现象是不同的。解决问题和医生看病是一样的，不知道引起疾病的真正原因是无法药到病除的。 找出解决问题的重点对策解决问题的对策也许有很多，但真正的重点对策只有几项，因此，您要能在许多对策中选出效果最大的几项重点对策。 订出问题解决的行动计划订出周全的行动计划，您才能整合人、物、财等各项资源，在一定的期间内有效率地解决您的问题。 时间 方式 辅助器材 阐述 60分钟 讲解画图讲解讲解 幻灯片4-17白板幻灯片4-18幻灯片4-19 思考时要注意下面的四个项目。A．要做什么（what）？B．谁来做（who）？C．什么时候完成（when）？D．各项行动如何进行（how　to）？6-问题解决的九个步骤什么是“问题”呢？所谓“问题&