四星级酒店销售部工作制度与流程方法

1公关销售部溉述24职业道德2组织结构25服务态度3各岗位职责26着装仪表4商务客户接待程序27礼节礼貌5旅游团队网络接待程序28服务语言6政府代表团、商务散客29劳动纪律7长住客订房30总体协调8接待重要客人（V.I.P）的工作程序9新开拓客户实地拜访程序10会议销售的操作程序11现场介绍酒店服务设施操作程序12客户挂帐工作操作程序13客户挂帐及开发票工作操作标准14有关酒店销售部销售人员担保权限规定15有关付款申请或费用报销的运作程序16有关酒店赠券的发行及操作流程17大型活动安排的操作程序18重点宾客/公关接待等级划分的操作程序19公关销售部与前厅部内部信息沟通20公关销售部与餐饮部内部信息沟通21公关销售部与财务部内部信息沟通22公关销售部与工程部内部信息沟通23公关销售部与人事部内部信息沟通部　　门：公关销售部职　　称：销售部工作程序：公关销售部概述公关销售部在总经理的直接领导下，协助总经理制定酒店的销售计划，并联系各个部门认真执行。一个完善的销售营运活动必须包括以下三个部分：设立市场目标、制定销售策略、推广并执行销售策略，任何销售策略都是随市场变化而变化，因此销售人员要有高度的灵敏性和丰富的市场经验，以灵活的方式进行酒店整体推销，以最小的投资为酒店赢得最大利润。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部工作程序：组织结构销售部总监、销售部经理、商务会议销售代表、旅游团队销售代表（团联）、客服经理兼文员、美工。目前公关销售部人员配置：销售部总监1人、销售部副经理1人、商务会议销售代表3人、旅游团队销售代表（团联）1人、客服经理兼文员1人、美工1人。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部总监岗位职责:1、在总经理的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。2、及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。3、根据总经理指示，统筹有关部门的经营推销活动。协助总经理接待重要客人。4、密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。5、经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。6、协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好接待、销售工作。7、合理调配使用部门内部人员，调动员工的积极性，不断提高员工的工作效率和业务水平。8、了解和收集旅游市场信息，沟通内部关系。9、督促销售部经理完成部门、#管理制度#、工作流程并督促贯彻执行。10、完成总经理交办的其他工作任务。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部经理岗位职责:1、根据总监制定的销售方针，具体执行对该市场的旅行团队、争取商务、散客的销售工作。2、掌握本地区及国内外商务、散客市场及旅游市场的动态，根据市场动态定期向总监提出销售调研报告，提出具体的市场销售计划和切实可行的方案。3、根据酒店的整体销售计划，结合市场的特点，提出具体的促销工作细则。4、扩大市场的销售网络，熟悉该地区的旅游机构、旅行社、交通、预定销售网络的业务特点和操作方式。了解各酒店集团的发展趋向。与该地区的客户、旅游机构建立长期稳定的合作关系。5、协助总监做好旅行团的销售和产品分配管理工作，提高入住率和经济效益。6、按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。7、制定部门工作计划、管理制度、工作流程并督促下属贯彻执行。并检查、督导销售代表的工作，带领销售代表完成规定的营业销售计划。8、根据市场和旅行社的业务变化，负责对销售代表的培训工作。9、每月向总监汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。10、完成总监交办的其他工作任务。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部销售代表岗位职责:1、了解酒店对外销售方针，贯彻执行经理安排的工作。2、在经理的指导下，具体负责对商务客户及旅行社的团队操作业务。3、协助销售经理实施地区的销售计划，协调各有关部门落实各种会议团队、旅行团的接待计划和工作。4、负责客户档案资料的管理工作。5、协助酒店有关部门做好销售前台的接待工作。6、熟悉商务公司、旅行社、预定中心和航空公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。7、定期向销售部经理提交工作报告，市场情况，存在的问及今后工作的建议及设想等。8、完成总监和经理交办的其他工作任务。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部客服经理兼文员岗位职责:1、协助总监和部门经理处理销售部业务和行政工作。负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达到有关部门。协助经理做好月度、季度及年度总结。协助经理做好销售业务统计计划。2、负责个人业务及部门行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。3、协助部门领导做好客源成份、流量和成本分析。4、负责接听电话、留言，处理办公日常事务；办理部门人员外出差的有关安排。5、协助销售经理协调与客人及各部的工作关系6、完成部门总监、经理交办的其他工作任务。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部美工岗位职责:1、美工是酒店不可缺少的一个组成部分，主要负责广告设计、绘制、宣传资料的制作、积累及编辑、印刷等工作；2、负责欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；3、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、广告工作；4、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作及美化工作；5、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店金（银）卡、纪念品、信封信纸的制作及后续工作6、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提高自己摄影水平、设计水平和艺术素养，以适应酒店工作的要求；7、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否美观、完好。对已过时及破损的要及时进行修理或更换；8、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证美工作品的质量；9、妥善保管、节约使用各种美工工具⒈打印机、材料，保持工作场地的整齐清洁。10、完成部门经理、总监交办的其他工作任务。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售代表（团联）工作程序：旅游团队接待程序1、预定和接待（1）预订与确认接到国内外旅行社传真或书信订房，先与前厅部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导批示，汇报有关事宜。领导批示后，复传真或书信确认订房。（特殊情况下订单由商务中心代理，必要时并将特殊预订信息反馈销售经理）确认传真，书信发出后，下预订单交前厅部订房。把订房及批复的传真、书信放到该旅行社的档案中，同时要做到工作记录，注意其订房的时间变更及人数增减，及时汇报并与前厅部联系通知变更情况。（2）准备工作按照对方订房单（机、车票、接送服务等）要求，与各部门联系落实。变更时一定要通知有关部门。团队抵达前（尤其是一些重要团队及一些代理人入团）要检查房间是否按要求安排好；落实订餐，记录该团队进餐的地点；检查机、车票及提出的要求是否落实；了解其准确的抵达时间，与有关的旅行社联系或找到该团地陪，搞清有关接送及在店的活动安排，把工作做到前面。（3）接团团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。（特殊时间抵达的团队由前厅部大副跟进，接待完后把有关信息反馈销售经理）与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。2、与旅行社的书信、传真来往和签订（1）传真接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理的方法。复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要及时跟单至前厅部订房，然后存档。（2）合同草拟合同前，先要了解该年度（旺、淡季）的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。合同拟好后，先呈领导审阅，批复后送商务中心打印。合同取回后，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到店签署）。收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式二份，一份自己留用，二份交销售部文员留挡。3、文件档案工作来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，一些重要的文件要写出内容提出。凡各人处理完的文件，一定要签署，以便查核。参加洽谈后，要及时编写备忘录。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售代表（团联）工作程序：网络订房接待程序1、销售部接到网络订房传真或是EBK时，先查看当日房态情况，了解要求订房日期是否能安排，并在第一时间回传传真或在EBK上做确认。（特殊情况下由商务中心代理预订及确认，必要时并将特殊预订信息反馈销售经理）2、 销售经理按照对方订房单要求下单至商务中心，商务中心做完预订后，在电脑预订系统内再次检查与核实，以确保客人预定信息的准确性。3、销售经理每日到商务中心取头天的网络订房单。4、销售经理在EBK或对方传真上做昨日住房审核单。5、当网络订房客人在预订时间内未抵店入住时，商务中心人员应电话联系该网络订房中心询问情况，得到确定答复后做出相应房态调整。在酒店做网络订房（特价）活动时，一切操作程序全部以销售部下的公文内容进行规范操作。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部销售代表工作程序：政府代表团、商务散客1、政府团的接待接待政府团时，首先要了解团名，记录联系人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班及时间、付款方式并确定房租，最后填写订房单。落实房间后，还要与对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最后将用餐的地点通知对方。2、散客订房散客订房时通常是以信件、传真和电话的方式与酒店联系。必要时，在接受预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间的预定。无论有无房，都应该在当天，最迟第二天答复对方。与对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方式。最后，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部销售代表工作程序：长住客订房（1）了解客人订房的要求了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房等。①办公室以便向客人推荐低楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。②住房以便向客人推荐高楼层房间或根据客人的需要来定，并向客人报价。（2）合约①首先了解客户所在公司的性质、信誉、要求和长住时间。之后，定价、报价，经对方承偌后，写进合约。②记录客户的联系地址和联系人，以便调查和联系。③了解客户的付款方式，讲明酒店付款的要求和规定。④合约要注明时间、房号和预付金额。（3）签合约①通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租的房间种类、房号和要求。②把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。③如客户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。④建立客户长住卡，了解客人的生日，并将其输入电脑。（4）有关财务问题长住客有时会推迟付款，所以要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。如客人推迟付款，须销售经理担保方可，但销售经理应在其担保的额度内进行担保，如客人不能理解，可请财务部出面向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。如发现客人可疑，应和楼层服务员及保安部联系，随时注意客人的动态，既要做到留住客人，又要避免酒店受损失。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部销售代表工作程序：接待重要客人（V.I.P）的工作程序一、VIP抵达前的准备1、 销售部在接到VIP宾客的预订通知后，下发VIP预定单，预定单内容需书写正揩，内容需准确易懂，（格式按VIP预定单格式规范书写）分发至各部门。2、 前厅部根据销售部下发的预定单，组织实施VIP接待，填写《VIP接待通知单》分发至各部门。3、 总台接待接到《VIP接待通知单》后立即按照要求对所订房间提前一天进行预留，要求预留同等档次最好的房间，同时把盖有VIP印章的用房分配表分发至相关部门和班组。总台及时做好IC卡钥匙装入盖有VIP章及VIP宾客姓名和房号的信封，同时在信封中装入写有同行宾客房号的小卡片，由前厅部经理进行检查。礼宾部安排好行李车和人员，并做好保持车道畅通的工作，必要时安排专用电梯，并安排好护梯人员。4、 客房部接到《贵宾接待通知单》后，立即安排有经验的服务员进行接待、清扫，在按要求布置完客房后，由客房楼层主管、客房部经理逐项检查直至符合标准。5、 大堂副理在接到客房准备完毕的通知后，到总台取准备好的房卡进行检查（房卡时间设置及使用情况），到客房对卫生状况、设备设施的使用情况，及配置物品的标准（特别是鲜花、水果、总经理致敬信等）进行检查，发现问题立即指出并记录，待纠正后进行复查；大堂副理要做好入离店的全程跟踪。6、 餐饮部接到《贵宾接待通知单》后，安排好在店期间的餐饮服务工作，确定用餐地点、时间、人数、标准等，特殊宾客还要照顾其饮食习惯。7、 保安部在VIP抵店前为宾客预留车位，并做好安全保卫工作。8、 工程部检查相关设施，确保VIP住店期间的正常运转。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部销售代表工作程序：销售部接待重要客人（V.I.P）的工作程序销售部在接待V.I.P时，务必认真、仔细地提前做好有关的准备工作。对外宾的抵达、房间、餐饮以及酒店内的活动，直至最后客人离开酒店等一系列项目都要一一落实，避免在某些接待环节上出差错。1、贵宾抵达酒店前的检查工作与酒店前厅部落实贵宾所住的房间，检查房钥匙前厅部是否已装进写有贵宾名字及房号的信封里，以备客人及时办理入住。检查VIP房内的设备是否齐全、完好。特意为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其他物品是否一应俱全。与餐饮部联系安排贵宾在店期间的餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊的客人还要照顾其饮食习惯。准确掌握贵宾所乘航班抵达时间（包括飞机、车等），及时将信息反馈相关部门。检查后如有问题及时将以上几点综合归纳后写出报告呈报总经理室，并通知有关部门检查落实情况（如：前厅部、保安部等）。2、贵宾抵店时迎接工作：销售部经理及有关人员应在大门等候客人的到达。门口要随时保留停车位。客人到达后，应主动上前迎接并作介绍，然后带领客人客人在前台填写入住登记表后，再交付前厅，带领客人乘电梯到达客人所入住的楼层。督促行李员及时把客人的行李送到房间。个别身份较高的客人还要通知保安部做好贵宾的安全保卫工作。随时与有关陪同保持联系，相互配合好，及时解决突发问题。贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排地点、时间进行，要随时同餐饮部落实好。客人用餐期间，要注意满足客人的临时需要。3、贵宾离店送客工作落实客人的离店时间，以便在大堂欢送。通知行李员，及时将客人的行李送至大堂门口。协助财务部收款人员对客人在酒店的消费进行结算。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部销售代表工作程序：前厅部接待重要客人（VIP）工作程序VIP抵店时1、当销售部迎接VIP抵达酒店前台时，由前台领班通知客房中心VIP已经抵店。2、依照VIP级别由酒店相应人员在酒店大堂等候VIP宾客到达。VIP宾客到达后，应主动上前迎接并作介绍，分发客房钥匙给贵宾及陪同人员，视等级由相关人员带领宾客乘电梯到达所入住楼层，此时客房部指派专人在电梯口迎候，礼貌致意后指引到房间。由大堂副理请宾客在客房内填写入住登记表，后交付总台。3、VIP入住信息由总台领班传达到总机、客房中心、餐厅等相关部门，礼宾员及时把VIP宾客行李送入相应的房间。VIP住店期间1、在提供各项客房服务时应优先考虑VIP房，必须在VIP宾客最方便时进行服务，以不打扰VIP休息及日常生活起居为原则。在VIP宾客外出期间安排小整理服务并及时更换VIP用过的卫生间棉织品。2、各部门配合保安部做好安全保密工作，不得将VIP的任何信息告知无关人员，总机做好叫醒及免打扰服务。3、VIP宾客日常用餐及宴会将根据计划安排地点、时间进行，VIP用餐时随时予以照应。4、销售部经理随时与VIP陪同保持联系，相互配合好，随时传达计划外问题。VIP离店送行1、销售部经理在确认VIP离店具体时间后，根据VIP的等级，及时通知相应的酒店工作人员提前10分钟在大堂欢送，通知总台、房务中心做好结帐，由客人报吧结账（免查房），通知礼宾部在车道上预留车位，保证车道畅通并做好离店前的行李准备，及时将VIP的行李运送至大堂，由接待单位清点认可后送上车。2、贵宾离店时由总经理率接待部门、大堂副理欢送至门口，挥手告别。五、VIP离店后：1、销售部做好资料、图片存档。2、销售部征求接待单位对酒店方面意见，向总经理汇总，做出相应对策，以便今后改进。3、对有价值的VIP（团队）接待，销售部撰写消息提供给报社发表。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部销售代表工作程序：客房部接待重要客人（V.I.P）的工作程序一、迎客准备工作1、楼层服务员接到前台VIP通知单后，当班人员要做到“七知”“四了解”即知道客人到店的时间，知道客人国籍和身份、人数和团体名称，知道客人生活标准和收费办法，知道其接待单位；了解风俗习惯和生活特点、了解客人的活动日程、了解客人退房离房的时间。2、检查房内设备及用品是否完好有效，运转正常，注意调试室温及冰箱温度，保证水笼头出水清澈。3、清理好房间。为客人准备好各种生活用品。按客人的接待规格摆放客用品，以及鲜花、水果、点心和总经理名片等。二、客人到店迎接工作1、分送行李：团体入住，通常是行李先于人到达的。当行李到达楼层时，服务员应配合行李生按行李标签上标明的姓名及房号送入房间。2、梯口迎客：当得知客人已到店应站于电梯口准备迎候客人，客人到时为其挡住梯门。致欢迎词，示意客人可以出电梯了。3、迎领入房：（询问客人房号），迎领客人至房门口。（礼貌索要客人房卡）按敲门程序，进入房间如无异常，立即退出请客人先进，随即进入将行李放好；开始为客人介绍房内设施及酒店的营业场所。（视客人的劳累程度而长或短）。Note:有行李员的情况下无需提供此服务。4、递香巾送茶：对重点客人到达房间后应立即为其递上香巾，随后送上迎客茶（并撤出香巾），以示尊敬。三、送客服务楼道上遇客人通知退房，应礼貌告之至前台收银办理退房手续。如：客人在收拾行李应主动询问客人是否需要帮助，经客人同意应帮助客人收拾行旅，并问其需否行李服务，然后送客至电梯间，按好电梯，待其入梯后致欢送词，再去查房。A、检查房间固定资产有无遗失，损坏或污染。B、检查Mini吧的消耗情况。C、检查有无客人遗留物品，最后报给前台收银。（VIP客人实行物品损坏免赔制度）批准人（签字/日期）:批准人职位：酒店统一VIP接待标准VAVBVC接待范围1、部、省级以上领导2、国家、省旅游局领导1、厅、市级以上领导2、市旅游局领导、同星级酒店总经理、总经理指定的重要客人3、集团重要领导1、重要商务客户2、本地政府主要领导、社会各界知名人士、总经理指定的客人迎送规格1、总经理、副总、总监、销售部经理、各部门经理、大堂副理等迎候2、礼宾部安排专用电梯3、经客人同意，大堂设欢迎牌及横幅4、停车场随时保留车位5、客房部经理在楼层等候迎接，总经理及副总经理陪同到房间6、用餐由总经理陪同7、提供24小时洗衣服务8、提供专人专车接送服务1、总经理、销售部经理、前厅部经理、客房部经理、大堂副理等迎候2、经客人同意，大堂设欢迎牌及横幅3、停车场随时保留车位4、客房部楼层主管在楼层等候迎接5、用餐由部门经理迎送6、提供专车接送服务1、大堂副理迎候2、经客人同意，大堂设欢迎牌及横幅3、停车场随时保留等候欢迎规格会客室放置盆花、果篮（生果）、总经理名片、上等茶叶、咖啡及各类干果；写字台、卫生间各配鲜花一支，洗手盅每日一换；根据需要送欢迎茶；餐厅桌面布置鲜花会客室布置花盆、果篮（生果），放置总经理名片、茶叶及咖啡；写字台、卫生间各配鲜花一支；洗手盅每日一换；根据需要送欢迎茶；餐厅桌面布置鲜花房内放置水果拼盘、中等茶叶、咖啡夜床规格夜床巧克力一支、点心一份、鲜花一支，根据贵宾需要备好浴衣夜床巧克力一支、鲜花一支，根据贵宾需要备好浴衣夜床巧克力一支、鲜花一支费用标准水果50元鲜花50元点心、巧克力30元合计130元（用餐具体安排）水果30元鲜花50元点心、巧克力20元合计100元（用餐具体安排）水果20元鲜花30元巧克力10元合计60元（用餐具体安排）部　　门：公关销售部职　　称：销售部销售代表工作程序：新开拓客户实地拜访标准程序1、初次接触客户为表示礼貌和节约时间，应提前电话预约：（1）自我介绍自己所服务的酒店。（2）陈述打电话的目的。（3）引起潜在客户的兴趣。（4）要求安排一次会面。2、实地拜访：（1）按约定时间抵达目的地。（2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）（3）了解客户基本情况（姓名、职务）（4）推销自己，并介绍酒店基本情况。（5）了解客户的消费能力及需求。（6）根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。（7）询问客户的合作诚意。3、注意事项：（1）介绍用语：抱歉，打扰一下，我是……（同时递名片），有关酒店的情况能不能给我些时间作以介绍。（2）确认对方（主要确定具有决策权者是谁）“请问你是……主任吗？”“有关接待方面的工作，是不是找办公室主任？）（3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方的正前方，应坐在左侧或右斜方。（4）第二次拜访时，先感谢客户的第一次热情接待，然后送上酒店的宣传资料及报价表。（5）第三次拜访时，应与客户建立起一种亲密的客情关系，谈话主题应深一层，在与客户长期接触中，要建立一种自然的合作关系，正如一首诗所描述的“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎的时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，随着感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成的境界。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部销售代表工作程序：会议销售的操作程序1、会议洽谈前（1）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。（2）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。2、会议洽谈中（1）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》；（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求，确定客人自带设备情况。会议前一天跟踪客人大型设备到店时间，并及时将信息反馈给相关部门，做好设备运输接待工作。（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的20%作为订金。（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定《会议书》，一式二份，双方各执一份。（11）根据洽谈要求，填写《会议接待通知单》按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门。3、会议期间（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。（2）如有变化，应及时填写《变更通知单》通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。（3）会前一小时检查会场布置情况。（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。4、会议结束后（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。（2）征求会务和开会者的意见，作好记录。（4）由公关销售部副经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部销售代表工作程序：现场介绍酒店服务设施操作程序1、约定时间（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地方进行检查。（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。4、送客（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。（2）将客人送出酒店大门。（3）填写《销售工作详细报告》。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部销售代表工作程序：政府单位挂帐工作操作程序1、如遇客户提出挂帐要求，销售人员需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写《挂帐申请表》，报各级领导审批。2、经各级领导批准后与客户签定《挂帐协议书》，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。3、协议文本复印四份，财务部、前厅部、西餐厅、各执一份。4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售人员须配合大副予以解决。6、财务部门需遵守挂帐协议不管金额大小每月定期与挂帐单位结算，如与客户在结算工作中出现异议，跟踪该客户的销售人员须予以协助。将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。7、挂账单位月结时间为每个月的10日至15日，如挂账单位逾期不予结算，逾期七日内财务应及时通知销售经理，销售经理协同财务人员向挂账单位催收。逾期两个月挂账单位仍未结清，暂停欠款单位挂账，暂停销售经理工资、奖金发放。如财务人员未及时通知销售经理结算情况而造成挂账单位逾期两个月未结清款项的，财务人员与销售人员共同承担责任。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部销售代表工作程序：客户挂帐及开发票工作操作标准1、挂帐申请表及协议书的填写必须准确、无误。2、挂帐协议文本复印件必须第一时间送达各部门。3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。5、需多开发票，在接待过程中重要客户提出需多开发票时，部门核实，由销售经理填写申请单，由销售总监、财务总监共同签字收银方可放行，（一般在消费的30%权限内需销售部总监同意方可，超越权限需总经理同意方可）。6、散客、会议团队需销售经理担保开发票的需销售经理确认后，由销售经理填写开票申请单。销售部经理审核。销售部总监签字认可收银方可放行。交客户签收。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部销售代表管理制度:有关酒店销售部销售人员担保权限规定为了规范酒店销售人员的担保制度，特制订以下规定：销售员个人为协议客户欠款进行担保，月担保不得超过3000元；销售经理个人为协议客户欠款进行担保，月担保不得超过5000元；销售总监个人为协议客户欠款进行担保，月担保不得超过10000元；销售员个人为会议客户欠款进行担保，金额超过50000元必须上报酒店领导。财务部每月末提供《销售人员担保欠款明细表》，如当月欠款未收回，则销售人员当月起提成暂不领取；如当月无提成，则暂时停发部分工资，直至欠款到帐。销售部经理和总监对销售经理的欠款应加大催收力度，对于酒店AR帐欠款负连带责任。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部销售代表管理制度:有关付款申请或费用报销的运作程序1、填写“现金/转帐申请单”表样附后。（请在“现金”或“转帐”上打“√”确认付款方式）2、购货原则上超过1，000元的必须通过转帐付款（特批除外），采购部将发票、收货记录等附后，填写完毕后交与财务部往来帐会计审核，审核完毕交主办会计审核。3、费用报销包括以下内容：交通费、电话费、钟点工工资、汽油费、过路过桥费、停车费、工本费及其他非正常支付项目。对于交通费，应注明距离和目的地。4、主办会计审核后，交财务总监审核，再由总经理批准。5、最后由董事长批准后返还财务总监处。6、财务部将酌情安排及时付款，或通知各相关部门领取现金。　注：酒店内部小额现金（费用类）报销在每周二、四下午2：00至4：00和每周六上午10：00至12：00在财务部出纳处办理，其余时间恕不办理。采购部报销例外。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部销售代表管理制度:有关酒店赠券的发行及操作流程酒店由于经营需要，发行赠券。为了规范赠券的操作，特制订以下规定及操作流程：一、发放对象商务协议公司、政府、散客及公司/酒店的重要客户二、赠券分类1）免费赠券套餐券、免费早餐券、西餐饮品券、客房免费券2）活动赠券“三选一”活动券、钻石卡优惠券三、使用规定细则套餐券、免费早餐券、西餐饮品券仅限在西餐酒廊使用，并在结帐时出示；套餐券可免费享受38元套餐一份；免费早餐券可免费享受自助早餐一份、西餐饮品券可享受任何一款饮品（仅限于软饮）；客房免费券仅限使用酒店客房标准间一晚，并在登记时交前台收银处，另交300元杂费押金；所有赠券不可兑换现金、不找零；在有效期内有效；所有赠券盖“国贸酒店票券专用章”和财务总监私章有效，剪角、破损作废；酒店享有最终解释权。四、赠券的发放程序1、免费赠券a)由财务部统一管理；b)营销人员或有关部门需要赠送，先拟订客户名单及详细资料（姓名、公司、联系电话），上报总经理批准；c)财务部根据总经理批准的名单发放赠券，并做好记录；d)客户使用赠券，财务部审计做好核查和记录。E)因业务需要挪券使用必须经销售总监批准。2、活动赠券a)活动期间由前台接待处统一发放，并制作发放报表传审计；b)仅限于入住期间使用；c)客房升级券必须在入住前使用，其他可在结帐时由收银处冲减；d)联房可合并使用；e)“三选一”活动券若客人遗失，可由大堂副理核实后补发。f)财务审计做好统计工作，根据客户使用项目可为管理层做参考五、赠券的回收程序客人在西餐厅消费后，将赠券交服务员，收银员打印客人帐单后，在帐单上加盖“现金/赠券专用章”，服务员根据所收的现金/赠券分别填写并签名，赠券背面必须由西餐厅主管/领班签字，收银员才能回收剪角作废；客人需用“免费住房券”在前台登记房间，需将此券交与前台收银处，并回收剪角作废，并交300元押金，其他按正常手续办理。财务部审计做好赠券审核及统计工作。六、赠券样版附后批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部工作程序：大型活动安排的操作程序大型活动包括店庆、星级挂牌、节日庆祝活动、特别促销活动等。1、据活动主题、内容、规模进行总体构思，初步拟定活动形式，环境布置等内容，做好总费用预算，活动安排要在提前量使其逐步完善；2、调查摸底，了解参加人员情况，环境布置所需饰品供应情况和价格情况等；3、将总体构思编制成初步计划，汇同有关部门讨论提出建议，不断完善，然后交总经理审阅后进行修改；4、根据总经理的修改意见，制定最终活动计划，并交总经理审批。5、制定具体实施计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生；（1）进行营业预算和开支预算；（2）细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人；（3）进行内外环境布置（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任务完成的时间；（4）制定参加活动人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单；（5）明确活动的目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券；（6）联系礼仪队伍，演出人员等；（7）选择合适的媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制定发放标准；（8）与财务、餐饮部确定结账方式；（9）活动中，大力宣传酒店，联络盛情，争取客源并注意收集客人对活动的反映；6、每月搜集其他酒店信息，并填写《竞争酒店调查表》。大型活动安排的操作标准：1、由公关销售部总监负责策划并督促工作、销售部经理负责联系、制作、落实、全程跟踪等工作。2、主题鲜明，符合酒店整体CIS的要求。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部工作程序：重点宾客/公关接待等级划分的操作程序1、重点宾客/公关客人的范围（1）来店视察、指导工作的中央、省、市领导人。（2）上级旅游主管部门及世界旅游组织的负责人和知名人士。（3）与酒店有合作关系或能为酒店带来效益及良好声誉客人。（4）曾为酒店作过贡献的名画家、书法家、艺术家。（5）为酒店提供帮助、方便的单位，如民航、车站等有关单位。（6）为酒店带来客源的重点旅行社及客户等。（7）酒店邀请的客人。2、接待分工及程序（1）各部门的重点宾客/公关客人需在酒店安排食宿的，必须事先填写《重点宾客/公关接待申报单》，报总经理批准。（2）将签批后的《重点宾客/公关接待申报单》送至接待部门。（3）如属于重点宾客，公关销售部根据《重点宾客接待通知单》，负责派人接待。（4）如属本部门共公关客人，由营销总监指定人员接待。3、接待规格和费用标准（1）VA、VB、VC级重点宾客接待标准（见前厅部运营手册）：（2）公关销售部人员可在西餐走廊招待临时公关客人，西餐走廊提供茶、咖啡、西点，接待后签单，营销总监签字确认。（3）部门接待的公关客人，一般不宴请。4、公关开支的原则和结算（1）公关费开支，以厉行节约讲究实效为原则。（2）接待公关客人必须按先填写《重点宾客/公关接待申报单》，经报批后按程序办理。（3）所有餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务的部门开出收费单据并转财务部进行内部结算，结算价格另定。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部管理制度:公关销售部与前厅部内部信息沟通1、公关销售部对收到的每份客户订房传真、已确认的团队订房、已确认的会议、已确认的长包房，应及时填写相关表单交前厅部客房预订。2、公关销售部应将所接待的重点宾客客人等级及餐饮、住房安排标准等内容及时填写相关表单交前厅部客房预订，由前厅部客房预订负责通知其他相关部门。3、预订单上有关旅游团队、散客餐饮标准信息的，公关销售部应根据规定及时通知前厅预订组。4、公关销售部应将所有海内外客户的电话、传真、联系人名单及酒店给予该公司的折扣标准等信息递交前厅部客房预订。5、关于旅游团队延长住房的房价，公关销售部应与前厅部协商，并由公关销售部将协商后的价格通知团队领队。6、公关销售部应将海外订房中心及网络的销售价格、产品组合、订房情况和流量报告及进程报告通知前厅部。7、公关销售部应及时向前厅部反馈宾客意见，并与前厅部共同安排好来酒店参观者的有关工作。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部管理制度:公关销售部与餐饮部内部信息沟通1、公关销售部接到海内外客户有关餐饮预订内容的电话、传真时，应填写有关通知单送交餐饮部。2、公关销售部招待重要公关客户免费用餐，经报营销总监同意总经理审批后送交餐饮部执行。3、涉及在餐饮场所进行的重大促销活动或经营活动，公关销售部应事先向餐饮部送达任务通知单，并就任务落实进行协调、拟写备忘录。4、将接到的订餐、酒会、宴会及其他有关任务及时通知餐饮部。5、公关销售部负责协助餐饮公司进行营业场所内所需的广告、横幅、装饰设计及各项餐饮促销活动宣传单片的设计、制作工作。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部管理制度:公关销售部与财务部内部信息沟通1、公关销售部制定各项促销价格需及时通知财务部。2、公关销售部与相关单位签定的应收帐协议需符合财务部的有关规定，应收帐协议文本应交财务部留存。3、公关销售部每月收到财务部开具的各类长包房及应收款帐单时，应积极配合做好催款工作。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部管理制度:公关销售部与工程部内部信息沟通1、公关销售部接到重要团队或重大接待任务需临时增加设备、设施时，应至少提前三天将有关计划和要求预先通知工程部。2、公关销售部接到租用长包房、租赁或承包酒店经营场所等业务时，应至少提前三天将租用方需用的电器设备的情况及时通知工程部，由工程部负责对租用区域内的电器容量进行测定审核后方可使用。若承租方提出需对租用场所进行必要的装修改造时，公关销售部应与工程部共同研究提出实施方案，报总经理批准后由工程部落实实施。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部管理制度:公关销售部与人事部内部信息沟通1、根据本部门工作需要和人事部安排，做好员工岗位调整工作和岗位培训工作。2、根据工作需要向人事部提出用工申请，参与员工面试并做好新进员工培训。3、公关销售部除做好自身各项业务培训外，应积极配合人事部做好本员工岗位资源培训，提高员工的业务能力和素质。4、公关销售部应配合人事部做好考勤、业绩考核和工资奖金的评议和发放工作以及部门员工福利性待遇。5、公关销售部应做好长包房的住宿登记管理，积极配合保安部做好长包房承租人有效证件的查验和安全协议书的签订工作。6、由公关销售部组织的大型活动应事先将活动方案报人事部，请其协助安排维持治安秩序和现场安全检查工作。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部管理制度:职业道德１、 热爱本职工作，具有奉献精神２、 坚持宾客至上，服务第一３、 做到克己奉公，不谋私利４、 爱护企业和客人财务，珍惜职业荣誉５、 坚持一视同仁６、 遵守商业道德，开展公平竞争批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部管理制度:服务态度1、对客服务，主动热情2、耐心周到，体贴入微3、礼貌服务，热情大方4、认真负责，实事求是批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部管理制度:着装仪表1、员工着装：着酒店规定制服，服装清洁、整齐、美观、大方2、员工仪表：面容卫生，皮肤清洁，发型美观大方。男员工不留小胡子、大鬓角，女服务员不留披肩发、怪发型；女服务员化淡妆上岗，面容美观，饰物适当，不戴耳环、手镯、项链上岗。3、服务标牌：每天上岗前戴好工号牌，工号牌美观、大方、醒目、完好无损、佩带端正。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部管理制度:礼节礼貌1、礼貌修养：正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，体现酒店服务的精神文明2、接待客人：接待客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，不卑不亢3、日常服务：称呼客人得体，服务操作规范，不大声喧哗和聚众说笑。动作轻稳，不随意打扰客人4、见面说话：同客人见面或接触，主动问好。礼节运用规范、约束。同客人谈话，两眼注视客人，不东张西望，精力集中。回答客人问题，语气温和，婉转，声调准确，客人谈话，不随意打断客人。5、严守时间：参加酒店活动、约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，需严格遵守时间，不随意拖拉、延误及失约。6、个人礼貌习惯：不在客人面前吃东西、吸烟、打喷体、挖耳、瘙痒、脱鞋。上班前不吃葱、蒜等异味食品。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部管理制度:服务语言1、说好第一句话：同客人见面或接触，要主动热情，先声夺人，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感觉。2、使用语言准确：同客人交谈、回答客人问题、询问客人需求、处理客人投诉等应选择正确的词句，使客人听了顺耳、舒适。3、注意语音语调和语气：同客人说话应注意语音语调，做到说话清晰，声调温和。4、注意面部表情：准确运用面部表情会给人留下亲切、愉快、舒适的印象。坚持微笑服务。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部管理制度:劳动纪律1、纪律修养。熟知外事纪律、酒店规章制度和各项劳动规定。熟练掌握本岗位工作内容、服务程序和操作规程。具有严格遵守劳动纪律的自觉性和积极性。2、外事纪律。遵守外事纪律规定，不利用工作之便同客人拉关系，假公济私，牟取私利，办私事。严守机密，不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问3、上班纪律。每天按时上班，不迟到，不早退，不旷工。上班走员工通道，不叫别人代打卡，不代替别人打卡。未经允许，不无故中止工作，上班时间离岗、串岗或脱岗。工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客。不聚众闹事、无事生非。工作时间不吃零食或饮酒、吸烟、下棋、打扑克。4、操作纪律。服务过程中严格遵守操作程序或操作规程5、服从分配，服从领导，听从指挥。领导分配的任务，主动接受，认真完成，及时汇报。不允许不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务，或自作主张，玩忽职守。6、对待宾客。对待宾客态度热情，服务周到，讲究礼节。不与客人争吵，不粗言滥语。7、道德风尚。遵守社会公德和职业道德。批准人（签字/日期）:批准人职位：部　　门：公关销售部职　　称：销售部管理制度:总体协调1、整体意识。员工应有整体服务观念，能够正确认识酒店的服务是由各级、各部门和各岗位员工共同创造的。2、程序衔接。酒店各部门、各岗位的服务程序应从酒店客人活动规律出发来制定，使之形成一个整体。3、服务配合。员工在服务中能够同相关岗位的员工密切配合，互相支持。批准人（签字/日期）:批准人职位：