职业形象商务礼仪培训.

职业形象商务礼仪2015.8.17学礼仪的意义内强素质，外塑形象教养体现于细节，细节展示素质。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升企业形象。商务礼仪是：人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪和言谈举止的普遍要求。简而言之：商务礼仪是人在商务交往中的艺术礼仪的核心是尊重为本尊重为本善于表达形式规范尊重他人的三A原则布吉林3A原则1、Accept：接受对方宽以待人、交谈时三不准（打断、补充、更正）不是原则问题,永远不要去和人争执。2、Appreciate：重视对方不提缺点、善用尊称、记住对方3、Admire：赞美欣赏对方的长处，夸人要实事求是，要适应对方尊重他人的三A原则一、心态礼仪二、仪容、仪态、着装礼仪三、商务会谈中的接待与会面礼仪四、位次排列礼仪五、谈话礼仪六、电话商务礼仪七、餐饮礼仪课程内容一心态礼仪1情商（EQ）的定义由美国哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼提出。是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。一心态礼仪“情商”大致可以概括为五方面内容情绪控制力自我认识能力自我激励、自我发展的能力认知他人的能力人际交往的能力100％的成功＝80％的EQ＋20％的IQ管理技能沟通技能(-)负向情绪(+)正向情绪且慢发作缓解压力面对逆境面对心情低潮包容良好的特质良好內在修养均衡处世态度真誠待人积极热忱良好沟通积极倾听幽默拒绝的艺术正向思考赞美情绪管理优良者的特质平静的内在修养、自信和谐的处世态度、温和真诚待人、热心公益幽默、风趣、慷慨择善力行、终身学习成功者的心理特征聆听重于表达尊重别人的隐私勿太过于谦虚敢于承认错误不要过分牺牲自己去讨好别人珍惜自己和别人的时间见人易脸红的心理调适why脸红？怯懦缺乏自信强迫自己改变社交中的“黄金原则”对朋友的态度要永远谦恭，要常常微笑着同别人交谈，交往。对周围的人要时时保持友好相处的关系，寻找机会多为别人做些什么。当别人给你介绍朋友时，你应集中精力去记住人家的名字。要学会容忍，克服任性，要尽力理解别人，遇事要设身处地为别人着想。九型性格测试——考问你最真实的一面【测试】用30秒选出一个你觉得最喜欢的？1、敏於思、易感型2、独立、不受局限型3、活泼外向型4、稳重和谐型5、专业自信型6、平和谨慎型7、无忧无虑、好玩型8、浪漫感性型9、分析、自信型二、商务场合的仪容礼仪仪表修饰化妆规范仪姿仪态商界男士面部头发短发为宜面部修饰的基本要求有四点：1.不蓄胡须2.鼻毛不外现3.干净整洁4.口无异味1.前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须;2.注意头屑、卫生整齐、避免过于时尚或艺术女士发部1.时尚得体，美观大方、符合身份。2.最好剪短发，如果是长发，可将其挽或束起来。3.头饰庄重大方，以少为宜.女士手部手部1.清洁2.不使用醒目甲彩3.不蓄长指甲4.腋毛不外现女士化妆对白领丽人而言。化妆是一种礼貌。基本规范为：化淡妆上岗，保持清新自然1.自然2.美化3.协调4.禁忌：浓妆艳抹当众表演妆成有却无洒香水“若有似无”仪姿仪态：站、行、坐、蹲站姿规范的站姿应该是：头正肩平臂垂躯挺腿并正视1234512行姿的行姿，应当直行，匀速，无声。头正、腰直双目平视收颌表情自然平和警惕不良姿态：1.不低头驼背2.不摇晃肩膀3.不扭腰摆臀4.不左顾右盼女士坐姿好的实例男士坐姿◆男士坐姿标准式：身正，肩平，两手放在两腿或扶手上双膝并拢小腿垂直落于地面两脚自然分开成45度思考：坐时忌讳什么？女士下蹲在地上捡东西时，不可弯腰去拾，应蹲下去拾。传递资料时的姿势视线社交距离商务交往中的四种距离1.私人距离：小于半米2.常规距离：半米——一米半3.礼仪距离：一米半——三米4.公共距离：三米以上◆表情应表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。着装礼仪符合身份区分场合遵循成规公务场合着装的基本要求为：注重庄重、保守不宜穿时装、便装注意1：在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择注意2：礼仪也是与时俱进的，适合性以公众接受为参考。饰物三不准1、影响工作：戒指2、炫耀财力：N个戒指、珠宝首饰不戴3、展示性别魅力的：胸针、耳环、脚链戴首饰原则1、数量：符合身份，以少为佳，漂亮女孩不戴。不多于三种，每种不多于三样。新娘例外。2、若戴两件首饰，则要“同质同色”：首选白金，再选白银，最后选不锈钢3、习俗规矩：男戴观音女戴佛。讲究女人不带十字架（犹如白花）公务场合白领着装5忌1过分杂乱/鲜艳2过分暴露3过分透视4过分短小5过分紧身职业女性商务着装要求•着职业套装（裙装）•不穿黑色皮裙皮裙职业女性商务着装要求——鞋鞋子的要求1、不穿过高、过细的鞋跟，避免摔跟斗。2、避免穿颜色杂乱、装饰物过多的凉鞋。职业女性商务着装要求——袜子正式高级场合不光腿穿贴近肉色的袜子不穿黑色或镂花的丝袜袜子不可以有破损避免出现三节腿男士着装要求（西装）西服穿着讲究“三个三”，即◆三色原则全身颜色必须限制在三种之内◆三一定律指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来◆三大禁忌袖口上的商标没有拆在非常正式的场合穿着夹克打领带男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题男士着装要求（西装）-款式、颜色、面料单排两扣单排三扣颜色、款式、面料男士着装要求-西装钮扣系法一粒扣的要么扣上两粒扣的只扣最上面的一颗三粒扣的扣中间一颗或最上面两颗中山装也是正规的着装，国际上是认可的。男士着装要求着装要求（衬衣）颜色：以浅色为佳。白色、浅蓝色为衬衫里的经典色。牙色、灰色、浅蓝色等柔和色调的衬衫也可厚度：以不可看见“内容”为原则袖长：袖长到腕钮扣领口袖口男士着装要求（领带）•深色、条纹花案•斜条、暗格、几何图形•领带压槽领带的大箭头在皮带的正上端。•不要用领带夹领带夹的夹法不宜男士着装要求（鞋袜）鞋：款式：系带皮鞋更庄重正规，一脚登也可。颜色：黑色的皮鞋可以配任何颜色的服装每两天擦一次鞋袜深色袜子可以和任何颜色的衣服相配深色、精致、面料大方简单穿商务西装忌穿白色袜、尼龙袜绅士形象五大破绽破绽一：西装+白袜破绽二：一根领带横扫天下破绽三：西装袖子太长破绽四：腰间的通讯基地破绽五：正式西装+休闲皮鞋着装礼仪小结应牢记以下三点主要规范：符合身份区分场合1.公务：注重庄重、保守，不宜穿时装、便装2.社交：时尚个性，服装不宜过分庄重保守。3.休闲：舒适自然，听凭个人所好三、商务交往中的接待及会面礼仪1.2.3.4.5.接待介绍称呼名片握手接待1.2.3.4.5.6.7.视来宾合理安排接待人引导手势要优雅行进中与客户擦身而过该如何打招呼上下楼梯的引导方式出入电梯会客室环境维护不同的来宾享受不同的送客礼接待三声１、来有迎声２、问有答声３、去有送声例：交际用语初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正介绍礼仪介绍一般可分为三种，即1.介绍自己2.介绍他人3.介绍集体介绍自己1.先递名片2.时间简短3.内容完整——单位、部门、职务、姓名缺一不可。介绍他人介绍顺序规则：先卑后尊•介绍双方时，先卑后尊。先介绍后介绍•介绍其中各自一方时，则应当自尊而卑。下级——上级介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级晚辈——长辈幼者——长者男士——女士未婚者——已婚者家人——同事、朋友主人——来宾后来者——与会先到者称呼最佳称谓有三种：1、称行政职务：张局长省掉副字（除非他姓傅），正局长在时例外。2、称学术头衔：教授、博士（别冒出个助教）3、泛尊称：小姐、小妹、先生、同志不妥当的：1、称兄道弟2、不恰当的替代3、易误会的（地方习俗）4、不恰当的简称名片的使用一个不随身携带名片的人，是不尊重交往对象的人。名片的使用名片三不准1、不可随意涂改2、尽量不提供两个以上头衔3、不提供私宅电话交换名片的顺序位卑者应当首先把名片递给位尊者已知对方职级：由尊而卑不知对方职级：由近而远名片的使用名片的递交起身站立，走上前去，双手或者右手将名片正面对着对方后递给对方。递人时，应说：“多多关照”“常联系”“请多指教”等话语，或先自我介绍。名片的接受与放置接受1.起身站立2.双手捧接3.默读一遍放置可放入：名片包、名片夹、公文包、上衣口袋不可：把玩、乱扔乱放、放于裤兜。握手礼仪1.2.3.4.目视对方面带微笑稍事寒喧稍许用力握手注意事项伸手顺序的原则：尊者居前1.2.3.4.5.6.7.8.9.不要东张西望应起身站立，以示尊重。最佳距离为1米左右向侧下方伸出握手适当用力握手时间3秒为宜握女性的手，不可双手握。女性握手要大方忌交叉握手社交场合握手顺序先至者首先伸出手来客人来时，主人先伸手客人走时，客人先伸手握手的禁忌1、不要用左手相握2、避免交叉握手3、不要戴着手套或墨镜握手4、不要在握手时另外一只手插在衣袋里5、不要在握手时仅握住对方的手指尖6、与异性握手不要使用双手。鞠躬礼在哪些场合可行鞠躬礼？1.躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节2.晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众；3.领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者鞠躬行礼；4.演员谢幕时，对观众的掌声常以鞠躬致谢；5.演讲者也用鞠躬来表示对听众的敬意。鞠怎么行躬礼？1.鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。礼毕后目光注视对方。2.行鞠躬礼时，呈立正姿势，微笑、目视受礼者。3.男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，4.女士的双手下垂搭放在腹前。5.鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的鞠躬礼不同的度数45度：表达不同的含义适用于面对最为尊敬的上司、长辈、老师等，一般用于较为隆重的场合。演讲、谢幕。30度：适用于接待客人时，尤其是特别的场合，如迎来送往等。15度：使用在我们待人接物的每个细节，如握手、指引、端茶送水、请求落座、递接名片等，都需要这个微微欠身的礼貌动作。接待及会面礼仪小结称呼：三种最佳称谓介绍：三种介绍顺序：先卑后尊名片：顺序：位卑者先递给位尊者，交换：由尊而卑/由近而远名片接受与放置礼仪握手：顺序：尊者居前四、位次排列礼仪1.行进2.乘车3.电梯4.会客5.谈判6.会议7.宴会行进并排行进两人：内侧高于外侧多人：中央高于两侧前方高于后方右方高于左方单行行进时出入房门客人先进先出、先坐先起.上下楼梯2005-7-3胡锦涛对哈萨克斯坦进行国事访问排列座次的5大技巧面门为上居中为上前排为上以远为上乘坐轿车的位次排列哪个位是上座？1.社交活动中，主人驾车，副驾驶座为上座2.公务接待中，司机后排右座（对角线位置）为上座3.接待贵宾中，司机后排座为上座客人先上车，后下车车的类型不同，位次不同.乘车优先级有司机时(含出租车)3-4人乘车时2人乘车客人年长或性别不同2人乘车年龄相近且性别相同，或比较熟司机司机4司机21：321211.2.先招呼其他人坐,自己再坐。但全车乘客只有一位女性时,不论其地位，应让其坐前座(除非有夫妇同行)。乘火车时的座位次序谈判的位次排列双边谈判座次排列，在谈判时会出现两种情况，一种叫横式，一种叫竖式要译员，应安排其就坐于仅次主谈人员的位置，即主谈人员之右面门为上客方以右为上4521331主方54253124门42135门主谈人员应在自己一方居中而坐其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。主方客方签字仪式示意图屏风/背景板梯架客方参加人员主方参加人员客方助签人客方签字人主方助签人主方签字人签字桌会议的位次排列两种，即大型会议与小型会议举行小型会议时位次排列需要注意以下三点：第一，第二，面门为上；以右为上(国内的政务交往：以左为上)国际惯例：以右为上，商务礼仪遵守的是国际惯例；第三，小型会议，通常只考虑主席之位，强调居中为上。中国惯例：左高右低国际惯例：右高左低会议的位次排列大型会议大型会议应考虑主席台、主持人、发言人位次。主席台之位次排列，第一，前排高于后排；第二，中央高于两侧；第三，右侧高于左侧（政务会议则为左侧高于右侧）。主持人之位，可在前排正中；亦可居于前排最右侧。发言席一般可设于主席台正前方，或者其右前方。主席台的位次排列一般讲究居中为上，以右为上，前排为上。宴会的桌次排列桌次排列的基本要求有三：第一，居中为上；第二，以右为上；第三，以远为上，即离房间正门越远，位置越高。上海举行宴会欢迎宋楚瑜访问宴会的桌次排列宴会座次排列礼仪●面门居中者为主人●主人右侧者为主宾●主左宾右分两侧而坐出席正式宴会，应听从主人的安排宴会的桌次排列我方举办宴会，要安排好座次，主人坐哪、客人坐哪、译员坐哪，都有要求。最好是事先摆好桌签实例A．未邀请夫人出席的宴会，主宾坐在主人对面：B．长桌，主、宾带夫人座次：实例C．圆桌，未邀请夫人出席宴会：D．圆桌，主宾带夫人座次：四、位次排列礼仪-小结1.行进（引导）2.乘车3.会客4.谈判5.会议1.内侧为上2.面门为上3.以右为上4.居中为上5.以远为上6.前排为上6.宴会五、谈话礼仪说什么基本要求：少说多听注意：第一是有所不为，即什么话是不能谈的；第二是有所为，即哪些话题应该考虑。怎么说第一，说什么？指的是内容；第二，如何说，指的是形式商务交往六不谈1.不非议国家政府和党（职业道德、大是大非）2.不涉及行业、本公司或企业的商业机密、国家机密3.不随便非议交往对象4.不背后说领导同事同行5.不涉及格调不高的谈话6.不讨论个人问题：收入、健康、年龄、婚姻、个人经历宜选的话题商务交往中宜选的话题：拟谈的问题格调高雅的话题轻松愉快的话题时尚流行的话题对方擅长的话题如何说第一，接受交往对象，第二，尊重交往对象。接受对方，就是宽以待人，善于接受对方。做到4不尊重他人如何说所谓尊重就是对交往对象表示重视、友善。交谈中尊重他人四要求：1.讲普通话2.声音低，速度慢3.神态专注4.与谈话者互动交谈时要正视对方，别人谈话时应注意倾听，不要东张西望，也不要做一些弄衣角、咬指甲等小动作。六、电话商务礼仪注意事项1.铃响不过三声2.在电话中不称自己的职务3.打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠、与他人交谈4.要长话短说（规范内容、事先准备、简明扼要）5.挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。6.电话掉线要迅速再拨7.在公共场合要遵守公共秩序8.、开会、会客时，要控制手机的声音状态9.挂电话的原则是：尊者优先、主叫先挂10.手机的放置位置11.涉及商业秘密、国家安全的事项最好不要在手机之中使用电话礼仪四原则＊电话铃响在三声之内接起。＊电话机旁准备好纸笔进行记录。＊确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。＊告知对方自己的姓名。商务电话礼仪保持最优美的声音*速度*音调*音量*笑容接电话的技巧     *铃声响起     *拿起听筒     *报出名字及问候     *确认对方名字     *询问来电事项     *再汇总确认来电事项     *礼貌地结束电话*挂电话打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话传真礼仪必要的问候语与致谢语出差在外，使用传真设备，防止泄密注意时效性邮件礼仪注意措辞提前收件人避免使用字符图释小心使用附件和抄送功能礼品礼仪选择礼品赠送礼品接受礼品在商务交往中，礼品往往必不可少。它既是一种纪念品，又是一种宣传品。选择礼品，关键要看对象、看关系、看场合、看目的，并据此确定有所为，有所不为。附：礼品礼仪宜选的礼品1.宣传性2.纪念性3.独特性4.时尚性5.便携性商务交往中忌选的礼品1.大额现金或金银珠宝2.粗制滥造之物或过季商品3.药品4.有违社会公德或法律之物5.有违他人习俗禁忌之物6.广告用品礼品赠送5要点1、送给谁：我保证你喜欢2、送什么：西方人讨厌菊花3、什么时间：见面之初、节日、生日等4、什么地点：公事在办公室，私事在家里5、如何送：公事最好一把手送礼品的赠送方式讲究1应加以包装2应适当说明3应由在场地位最高者出面接受与拒绝礼品接受礼品时应注意：态度大方拆启包装拒绝礼品时应注意：态度友善说明原因表达谢意欣赏礼品表示谢意德胜洋楼将员工股收受的礼品集中在公司内部以低廉价格拍卖七、餐饮礼仪饮料品种安排饮料品种时，讲究照顾客人口味与备有选择两点。宴请器皿酒水礼仪1.2.3.4.5.6.酒满敬人，茶满欺人。（国内）选茶茶具——干净整洁无损，瓷器上茶位置，从右后侧上上茶顺序：先宾后主、先女后男品茶：致谢或手叩谢餐饮礼仪征询方式1.征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。2.专业的征询方式是给出所有选择，让客人从中挑选。顺序上饮料的规范顺序应该是先宾后主先尊后卑先女后男宴请礼仪宴请礼仪1.约会宴请对象、宴请的时间、特定的节日、纪念日的宴请，只能在节日、纪念日之前或当日举行，不能拖到节日、纪念日之后；回避选择禁忌日为宴请日期。如西方国家忌讳“13”，特别是恰逢13日的星期五。宴请礼仪2.环境①可依据宴请目的、规模、形式和经费能力来确定。②地点：客人多，在大宾馆；客人少，则可在小酒楼。③按宴请类型确定宴请地点。宴会可安排在饭店、宾馆，冷餐会、酒会则可安排在大厅或花园。④宾主熟悉程度、关系深浅也是选择宴会地点的依据。⑤注意按来宾的意愿和地方特色选择宴请地点。⑥可以选择负有盛名的老字号或名酒家。⑦尽可能选择举办者所熟悉的、有声誉的饭店或宾馆。宴请礼仪3.费用量力而行，既有档次，反对浪费。4.菜单关键是要了解客人尤其是主宾不能吃什么，排除个人禁忌、民族禁忌与宗教禁忌，而不是问之爱吃什么。既要照顾客人口味，又要体现特色与文化，即吃文化、吃特色。西方人六不食1、中式动物内脏。2、动物的头脚。3、宠物。4、珍稀动物。5、淡水鱼。6、无鳞无鳍的鱼。如蛇、鳝、泥鳅等。8.正确使用餐具◎不能用筷子敲打任何餐具或插在饭碗中。◎席间若失手把餐具掉落在地上，应请服务员补上相应的餐具。◎不小心打翻酒水溅到邻座的客人身上，应表示歉意并帮助擦干。如对方是女士，则应把干净的餐巾递过去，由其自己擦干。◎应把餐巾摊放在膝盖上，主人打开餐巾就意味着宴席的开始。◎餐巾不应用来擦汗、擦眼镜或擦拭餐具。◎只使用餐厅提供的餐巾纸，不要把自己随身带的纸掏出来使用。餐桌举止五忌1.不布菜2.不劝酒3.不划拳4.不乱吐5.不整理衣饰礼仪不仅仅是行为模式，更重要的是其核心本质：与人为善，待人以诚。职业化是我们唯一的标准！让周围的人喜欢与你您相处吧！