CRM设计原则

CRM原则 www.quanerp.com CRM设计原则 CRM（客户关系管理）跟ERP一样，也仅是管理工具而已，并非解决销售问题的法宝。不要以为上了CRM就可以解决市场营销和销售管理问题，如果没有好的产品与服务，没有明确的营销战略和好的销售管理，花钱上CRM，那也一样解决不了问题。 很多CRM软件都 强调甚至开发了从网络搜索客户信息的功能，夸大CRM是一个能自动管理客户关系的计算机软件。而实际上并非如此，客户是人，销售是人，既然是人，就根本没 有办法用软件或计算机去替代。CRM是一个由相关软件支持的公司客户策略和流程的集合，其目的是为了提高客户忠诚度并最终提高整个公司的获利能力。如果不 能正确地理解CRM其真正的实质，无论花费多少钱，那所有的工作都将是徒劳的。 我们在为用户设计CRM系统时，遵循着几个原则： 一 是了解和要求客户制定客户策略，然后再设计与实施CRM。开发的CRM是为用户的客户策略服务的，通过CRM解决的是效率和效果问题，而非客户关系问题， 客户关系是用户公司和执行人来解决的。那种把CRM技术当作一种市场战略的做法是错误的，也是无效的。在一个已经定型的CRM而脱离用户实际，妄想套用或 因CRM软件来制定自己的客户策略，就是买套ERP一样，削足适履一样。 二是必须明确组织管理的目标，如何利用CRM来实现组织结构与管 理的目的。CRM很多时候被当作门面，而不管现行的管理组织结构与目标，也不对内部结构和做必要的调整，这是客户在导入CRM时最常见的问题。组织结 构是追求高效率的，各个用户的实际情况是不同的，必须结合用户的实际来设计用户所需要的管理，避免不必要，看似很严谨的规范等。 三是 CRM是最基层的业务人员操作管理为主的，就要求CRM必须简单、易于理解和操作，而不是把CRP搞得多少复杂，CRM不是技术含量越高越好，为此付出了 高昂代价也是没有意义的。特别是尝试通过CRM来实现营销策略时，更需要从简单的、较低的技术层次来实现，随着CRM运作，而不断地提高CRM的技术层 次。 四是CRM是客户关系管理，体现的是用户的经营品质，而不是为用户猎取客户。杜绝CRM成为无效信息的垃圾桶，而是让用户通过各种、管理来有效地执行挖掘客户的办法，只有通过思考与可能的潜在的客户信息才进CRM。 成功的CRM，并不需要在软件和技术上花费太多的钱，用户应该在自身的管理上花费更多的精力与功夫。让CRM起作用的惟一方法，就是花时间精心设计你的客户策略，这能让员工弄清楚他们该做什么以及为什么要这样做，并且能在实施CRM前安排好业务流程。 先明白自己要干什么，存在什么问题，有改善的可能时，才去找相关的技术和工具，对待CRM也一样，别把CRM当作营销的救命稻草，如果自己的产品和服务没有市场，那再好的CRM也是没有效果的，还是别花冤枉钱的好，潜心把产品和服务做好，把员工培训好。