客服部的岗位职责

客服部的岗位职责 　　一、客户资料管理 　　1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 　　2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 　　3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 　　二、对不同类型的客户进行不定期回访 　　客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 　　回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 　　回访流程 　　从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访报告》，进行最终资料归档。 　　回访内容： 　　1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 　　2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 　　3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 　　注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 　　回访规范及用语 　　回访规范：一个避免，三个必保，即 　　避免在客户休息时打扰客户； 　　必须保证会员客户的100%的回访； 　　必须保证回访信息的完整记录； 　　必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 　　开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 　　打扰您了。 　　交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 　　【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 　　【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 　　结束： 　　【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 　　【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 　　二、高效的投诉处理 　　完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 　　投诉处理工作的三个方面： 　　1.为顾客投诉提供便利的渠道； 　　2.对投诉进行迅速有效的处理； 　　3.对投诉原因进行最彻底的分析。 　　投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 　　投诉解决策略：短—渠道短 　　平—代价平 　　快—速度快 　　认识服务与品牌的关系 　　顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、 　　爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 　　投诉处理流程： 　　1、投诉受理 　　即初步填写《顾客投诉》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 　　2、投诉判断