三星知识管理总结

nullnull三星SDS知识管理介绍2002. 12 三星SDS China目录目录Ⅰ. 概要 1. 三星SDS简介 2. 主要事业 3. 目标 & 任务 4. 知识管理引进背景以及推广经过 Ⅱ. 知识管理的目的与引入 1. 知识管理的目的 2. 知识管理的引入 Ⅲ. 知识管理的因素 1. 知识内容 1 – 1 核心力量 1 – 2 核心知识 1 – 3 知识模式 1 – 4 必要知识的水平及知识差距 1 – 5 知识内容的开发 1 – 6 知识内容的管理与提供 2. 知识流程 3. 组织 Ⅳ. 成果体现 1. 组织成员的理解与成果评定 2. 知识管理活动及程序 3. 知识管理的非财务成果 4. 知识管理的财务成果 1. 三星SDS简介 Ⅰ. 概要1. 三星SDS简介 Ⅰ. 概要 销售额 - 11亿美元(2001年) 人员 - 共6,700人 (海外 580人) 世界软件企业中排名第38位 - By Software Magazine1为国内及海外职员，运营 韩文/英文两种语言的 知识管理体系 2002年，获得CMM5级认证 2002年，Bundang高科技中心开馆 2001年，设立墨西哥e-数据中心，开设德国办事处 2000年，设立中国法人，设立北京研发中心 2000年，设立欧洲法人，设立美国e-数据中心 1999年，韩国SI企业中，销售额最初达到8亿美元 1997年，三星MultiCampus开馆，设立美国法人 1994年，在同行业中，最初获得ISO-9001认证 1992年，Kwachon信息网络中心开馆 1985年，三星数据系统设立null 经营咨询 信息化咨询 解决方案咨询 e-Business咨询 系统集成(SI) 集团关联公司以及对外 转包(SM) Package S/W开发及销售 Venture 孵化及合作 综合物流信息服务 互联网基础设施构建服务 电子商务服务 IS HealthCheck IT培训事业 团体委托培训 国家/国际公认资格考试 网络远程教育 (e-Campus) 系统资源管理 (MSP) 灾难恢复服务 (BRS) ASP, Web hosting, Call Center 内容高速传送服务(CDN)Business Integration培训数据基础服务S/W开发EC & 互联网服务咨询业务知识经营2. 主要事业 Ⅰ.概要23. 目标 & 任务 Ⅰ.概要3. 目标 & 任务 Ⅰ.概要知识的 共享与 创造活动核心力量“世界前10位全球化IT服务企业” 目 标 通过产业信息化加强客户竞争力 通过信息产业化创造未来新产业任 务3■ 人才 - 最高水准的IT专家 - 人才培育 ■ Know-how - 多种行业经验 - 软件的Package化 - 先进的品质保证体系 - 信息资源的稳定性 ■ 全球网络 - Global Operations - 战略性合作以及 商务合作伙伴 高附加值 事业结构企业家型 组织文化全球化 N/W型 经营体系经营方针null4. 知识管理引进背景及推广经过 Ⅰ. 概要 以专家为主导的组织文化 －培养技术人才、新员工快速融入 确保高附加值事业竞争力 －确立核心竞争力、提高生产力、最优化的客户服务 建立全球化N/W经营体系 －知识共享工具、全球化的知识管理96.6~98.9(ARISAM V1.0) 通过CEO的意志而开始 通过评估及咨询， 树立知识管理推广战略 组成知识管理推广组织 KMS自行开发以及Open98.10~99.10(ARISAM V2.0) 为了项目成果产物的再利用， 确立业务流程 选定109名知识主管 实行Mileage 确保各事业部门的 知识专家01.01 ~ (ARISAMV4.0) 系统的人性化 (新知识，e-mail服务) 适用Knowledge Portal概念 建立Community知识活动 体系499.11~00.12 (ARSIAM V3.0) 通过引进电子货币， 确立知识管理奖励制度 选定450名知识主管 综合了业务程序和知识管 理程序null 确保及共享高品质知识 进行业务流程为基础的知识管理 更新重复及过期知识 加强知识管理推广组织以专家为主导的组织文化 以行业专家为中心，展开知识管理活动 确立各事业/技术领域的专家为主的组织化、战略化的知识管理文化 加强知识管理的奖励制度确保高附加值竞争力 加强海外法人之间的全球化知识利用 加强与Enterprise Portal之间的联系建立全球化N/W经营体系1. 知识管理的目的 Ⅱ. 知识管理目的及引入5null通过建立第二代知识 管理体系， 提高业务生产力以及 一人多用功能2002~2003 通过利用核心知识 产权， 创造以知识为基础的 高附加值 通过知识财产密集型服务事业， 发展成为世界10大IT服务企业2004~20072008~20101. 知识管理的目的(继续) Ⅱ. 知识管理目的及引入6推进知识优化活动 建立知识管理体系 业务流程与知识流程相结合 知识管理奖励制度 设立KSG(知识专家组)以及KLG(知识库管理员组) 补充知识管理系统功能为决策提供信息 提高生产力 通过企业门户整合所有知识信息、数据 通过e-learning，进行人员的快速精锐化 体现结构化工作流提供适应急剧变化的工作环境的知识 实现智能化的知识工作环境 提供能够成功执行e-business的基础null扩大知识管理推广组织通过电子货币的直接奖励CEO的最大关心事项2. 知识管理引入 Ⅱ. 知识管理目的及引入7 1996年，根据CEO的指示，组成知识管理推广组织（KMG）并扩大实施。 对员工不断强调知识管理的重要性 促使管理人员了解知识管理现状变化趋势与分析内容。 组成KM专门组织，致力于知识管理文化的全公司范围内的扩大 选定各知识领域的公司内部专家 公司内26个事业部以及下属137个部门都选定部门知识管理员 知识价值的电子货币化 个人电子货币的积累 电子货币转化为实际货币以作为奖励 - 在6,700名全体员工中，每季度平均2,000名得到奖励 - 每季度支付金额:每人3万韩元（2百人民币） ~ 100万韩元（6千人民币）之间null 对新员工进行知识管理培训 对知识主管以及各事业部/部门知识管理员的培训 聘请具有各核心必要知识的公司内外讲师，召开研讨会(年平均30次) 接受国内外企业及教育机关的评估访问 - 2002年上半年进行了16次(World Bank, KTF, 关税厅, KAIST, POSCO, 韩国电力,高速铁路公团等)知识管理教育及宣传 奖励年度SDS新知识人(各领域知识管理优秀活动者) 各事业部或部门对每月的知识冠军进行奖励 对于优秀知识注册者提供特别稿费知识管理奖励制度2. 知识管理引入(继续) Ⅱ. 知识管理目的及引入8null 每年进行对知识管理活动的满意度的问卷调查 通过问卷调查的结果，分析及评价知识管理活动变化 通过整理员工的要求事项，选定下一年度的推进课题 扩大知识管理参与文化的传播及提高职员的可信度调查知识管理满意度 业务流程为基础的知识管理最佳实践发表大会 CoP(Community of Practice) 活动实例发表大会 召开知识运用实例竞赛传播知识管理文化为目的的活动2. 知识管理引入(继续) Ⅱ. 知识管理目的及引入9null1. 知识内容 Ⅲ. 知识管理因素■ 人才 - 顶级IT英才 - 人才培育 ■ Know-how - 众多领域的丰富经验 - 软件包 - 先进的品质保障体系 - 信息资源的稳定性 ■ 全球网络化 - Global Operations - 战略性合作以及 商务合作伙伴1-1 核心力量10null181. 知识内容 Ⅲ. 知识管理因素1-2 核心知识核心力量培养人才拥有的知识内容对各领域新技术信息的公司内部/报告 由各领域专家整理的学习资料 核心知识新技术报告 公司内专家信息 各领域学习资料多种 行业经验各行业的业务Knowhow 营业、开发、、经营支援业务知识行业/业务Knowhow 项目相关知识 各职务的必要知识先进的品质保证体系对于各案件的三星SDS的项目开发方法论开发方法论信息资源的稳定性共享各IT技术领域的专业知识 发生问题而请求解决方案时，24小时内回应IT技术诀窍 故障排除诀窍Global Operations共享用英文制作的营业/营销支援工具 海外分公司法人之间的商务信息共享Global Standard 知识 经营战略以专家为主 导的 组织文化确保 高附加值 事业竞争力 建立全球化 N/W经营体系null19知识的定型化非定型化知识知识共享以及再利用营业活动开发业务企划/运营业务适用方法论个人学习经营战略营业支援项目信息技术TIPS行业/业务Knowhow知识 创造知识 积累知识验证知识管理中心1. 知识内容 Ⅲ. 知识管理因素1-3 知识模式 三星SDS采用三种知识模式，但在知识管理初始阶段，对各时期各模式优化程 度有相应的侧重。 null20知识的定型化知识提供者知识共享以及再利用知识主管执行项目业务经验关心领域资格证经验战略营业支援项目信息技术TIPS业务TIPS知识共享活动技术履历，讲课活动专家 MAP知识的定型化隐含的知识知识共享以及再利用技术Knowhow业务 Knowhow项目 Knowhow营业 Knowhow电子咨询社区发生问题解决问题1. 知识内容 Ⅲ. 知识管理因素1-3知识模式（继续）null21 各组织、业务领域的必要知识掌握方法 ① 全体员工的知识管理问卷调查 每年的问卷调查中有多个文件项目是涉及到必要知识的的项目。 ☞ 2002年，共 6,700人中4,949人进行了解答。⇒ 能够找到必要知识的比例为54.8% ② 按各职务进行面谈 选择适当人员，由知识管理组直接进行一对一面谈，掌握必要知识的水平。 ☞ 2001年，以高级职员以及营业/营销、开发、咨询等职务为对象，对200名员工进行了一对一面谈。 ③ 通过业务流程为基础的知识管理，确认必要知识的差距以及确保履行 对各部门的业务流程进行整型化，并按各详细业务行为（activity）选择必要知识。 缩短知识差距的方法 ① 没有必要的知识时 进行关于必要知识的新的内容，树立知识的必要水准、确保方案、宣传计划等后，推出新的内容。 ② 必要的知识水平和拥有的知识水平存在差距时 树立能够提高该内容的知识水平的方案 (例如: 赋予知识创造负务、实行公司内部活动、加强知识共享奖励等)1. 知识内容 Ⅲ. 知识管理因素1-4 必要知识的水平及知识差距null221. 知识内容 Ⅲ. 知识管理因素1-5 知识内容的开发 开发流程要求注入新内容以及 需要更新内容整理需求并 树立方案召开公开会议后 进行决策确立并确定内容 运营方案系统维护及 系统测试进行宣传活动null231. 知识内容 Ⅲ. 知识管理因素1-5 知识内容的开发(继续) 知识来源与内容分 类知识来源公司 内部 CEO, CKO公司 外部 开发者 营业代表 战略企划组 品质经营组 支援组内容名称 战略信息, CEO论坛 技术Tips, 业务Tips, 提案,项目信息 联络信息, 企业信息 战略信息, 市场信息 方法论,成果产物 购买信息, 法律信息 News提供商 图书, CD 信息提供商 News Group 信息资料室 企业信息, 知识人员 信息null241. 知识内容 Ⅲ. 知识管理因素1-6 知识内容的管理及提供 知识内容的量 - 每月平均注册9,000件新知识(全体员工每人平均1.4件标准)，目前拥有182,000 多件的 → 目标为每人每月注册1件，目前已超过目标 -目前拥有182,000 多件的知识(如包含Community知识56,500件时，可达到238,500件) 业务必要知识的及时提供 - 根据2002年4月的全体员工为对象的问卷调查结果，95.6%回答ARISAM(三星SDS KMS)知识对业务有帮助。 → ARISAM内容中的 “电子咨询”为例，请求所希望的必要知识时，在48小时之内提供必要知识 知识内容的质量管理 - 创造优秀知识及运用的集中管理(ARISAM Professional Report, 评估资料等) - 每个知识内容都具有不同的知识质量目标水准 → 定义目标知识的水准，注册知识的价值根据电子货币决定。 - 通过全公司的知识主管工作室，宣布全公司共同的知识水准评定标准并对此进行培训 null251. 知识内容 Ⅲ. 知识管理因素1-6知识内容的管理及提供（继续） 评定知识的利用率 - 每月提供CEO以及高级职员适用的管理人员信息系统 各种知识经营相关的统计以及分析结果。 评定知识满意度 - 对于注册的所有知识进行满意度测定，使满意度高的知识得到优先运用 - 分析各内容的满意度变化，评定知识水准，运用为提高水准的尺度 null272. 知识流程 Ⅲ. 知识管理因素知识创造通过项目履行Knowhow以及成果产物(合作活动结果)、 个人的业务执行结果、学习活动、制作报告、 Community(CoP) 合作活动结果等，创造知识积累按照知识分类体系，在SDS知识经营系统 内容中注册验证知识主管决定知识的注册与否共享 / 运用将共享知识运用于业务更新确认知识的有效期间，对于没有必要或重复的知识进行删除 知识精练活动评价评定知识利用率以及满意度， 评定知识经营的成果(在财务、文化层面上)阶段流程说明 各阶段知识流程拒绝承认统计 资料删除对象知识null282. 知识流程（继续） Ⅲ. 知识管理因素 知识流程的相关活动项 目知识的评价知识的区分与传播知识的区分与传播引导知识的运用组织成员之间的知识共享详 细 活 动 内 容 由专家进行评价(主观评价) 知识的价值 = 知识满意度评价分数 x 推荐知识 x 知识价格 通过周期性的知识更新，实行知识精练活动 设定各知识的有效日期，进行自动的知识数量整理 将公司的整个业务按知识特性分类后使用(经验知识,再利用知识,客户相关等) 制作有关知识内容的电子留言或宣传物(各职务的核心知识服务等) 通过知识运用实例内容，共享实际运用的实例或引导类似运用 通过对优秀知识的推荐制度和电子留言等宣传，提高知识利用率 通过各部门的业务流程为基础的知识管理，创造及共享业务必要知识 通过正式以及临时组织的CoP(Community of Practice)活动，创造合作知识为改善拥有知识的程序 知识运用者将对知识的意见用E-mail发给注册者和验证者，从而使知识能够升级 或改善 将注册知识的改善比率运用为各部门的知识管理活动的评价指标null292. 知识流程（继续） Ⅲ. 知识管理因素 知识流程的高效性 - 对于知识流程的高效性，通过每年以全体员工为对象实施的知识经营问卷调查中的要求事项进行评定。 → 以2002年为例，对于重复的知识或过久而无效的知识的废除要求很多，因此调查结果显示， 需要加强目前知识流程中的“验证”和“更新”部分。 作为针对此的对策，知识主管(知识验证作用)准备实施再教育以及全体员工的知识更新活动，并发放了 有关知识水准的强化定义(包括注册承认以及拒绝标准)。 → 以去年为例，对于要求事项的分析结果，较多要求提供业务相关知识， 为解决此问题，试图以实施业务流程为基础的知识经营体制，使知识流程中的“创造”过程能够关系到 各部门的活动，从而获得识流程的高效性。 知识流程的改善 - 通过分析员工的要求事项以及自我诊断结果，如需要对知识流程进行改善， 制作改善方案 → 召开全公司范围内的知识管理员委员会(公开会议形式) → 获得CKO的最终承认后， 将知识流程的改善内容公布并实施。 → 即使最终的知识流程改善方案已决定，很多情况也需要相关信息系统的补充， 因此，到知识流程的改善全部结束，至少需要2个月以上的时间。 null303. 组织 Ⅲ. 知识管理因素CEOCKOKSGDKMKMG事业部KM事业部KMVKM KMG : 知识管理组 KM : 知识管理者 KSG : 知识专家组 KLG : 知识管理员组 DKM : 指派的知识主管 VKM : 志愿的知识主管KLGnull组 织CKOKMG (Knowledge Management Group)事业部知识管理员 (事业部 KM)部门知识管理员 (部门 KM)知识主管责 任 树立SDS的知识管理战略 承认知识管理政策(制度、组织、知识管理流程等) 树立并实行全公司的知识管理体系 建立并运营KMS 对各种知识管理活动进行计划并实施 树立并实施事业部的知识管理体系 引导事业部成员参加知识经营活动 挖掘适合各部门特征的内容并引导部门成员的参与 引导部门成员参与知识管理活动 创造各负责领域的优秀知识(ARISAM Professional Report) 管理负责领域的知识(知识验证、知识更新) 推荐优秀知识 31 知识管理推广组织的作用与责任3. 组织 Ⅲ. 知识管理因素null分 类业 务 内 容知识管理企划 树立并实施知识管理的中长期战略 树立并管理知识优惠方案 制作并运营各事业部的管理指标内容运营 企划并生成新内容 内容宣传、精练优秀知识 接受并分析用户的内容要求事项文化变化 计划并实施知识管理相关活动 树立并实施知识奖励体系(电子货币) 将拥有知识运用到业务上的知识推动服务(各职务的核心知识服务等)系统运营 开发并运营KMS系统 通过自由留言板等，在系统方面对用户进行回应 改善系统并反映修改事项32 KMG(Knowledge Management Group) 的主要业务3. 组织 Ⅲ. 知识管理因素null 向CEO定期报告 知识管理现状 － 通过管理人员信息系统将每月的知识管理现状以及每月的活动分析内容报告给CEO、CKO 持续的变化管理 － 公司的目标或任务改变时，重新选定针对此的核心力量，并在知识管理层面上，对内容进行重新配置或必 要时企划新内容。 － 公司的短期以及中长期经营战略发生变化时，知识管理的目标与战略也随之变化。 － 每年确认前年度的知识管理战略和目标达成与否，并以此结果为基础，对下一年度的短期目标和推进战略 进行变化。 变化观察与分析 － 通过每年一次的全体员工的知识管理问卷调查，主要以用户要求事项进行变化管理 － 利用KMS系统内的统计服务，必要时每月自动输出20多种统计资料，观察全公司的知识管理的各数据的推 移、变化，反映到系统以及内容。 333. 组织 Ⅲ. 知识管理因素null1.组织成员的理解与成果评定 Ⅳ. 成果体现37 对于知识管理费用的理解 - 通过电子货币认识员工的真正知识价值，对于知识管理的费用认为是创造新的附加值的投资。 - 以前年度的知识管理成果为准的费用安排为原则，因此全公司下属各事业部/部门都存在 知识管理费用与成果有直接关系的意识。 - 全公司执行的知识管理相关费用大部分是以电子货币的现金支付的形式支出，因此， 全体员工认为这是对知识管理成果的奖励。 对知识管理成果的理解与评定 ① 知识管理成果的问卷调查 null38对知识管理成果的理解与评定（继续） ② 知识管理有助于业务的问卷调查 ③ 成果实例 1.组织成员的理解与成果评定 Ⅳ. 成果体现我较多使用提案书知识… 2000年和2001年由我制作的提案以及事先咨询报告就有19件，与我以前制作提案或者提案类型的咨询报告所需要的时间比较，我制作提案的时间缩短了10%~20%左右，提案的质量也提高了。.. 把节约的时间放在了提案的审查上，提案的质量当然就提高了..... - 金融事业4组 GANG CHEOL JU课长 - 运用效果 ^^;; 怎么说呢. 我利用了ARISAM的知识把我烦恼了4天左右的问题解决了， 因此可以说是为我解除了4天的烦恼… 还有一个是，强力推荐Community!!! 我在学习CISSP的时候，得到了很多帮助。 不管考试的合格与否，各成员通过学习获得的资料比互联网上的资料更为齐全。那里有很多关于保安的基本事项以及考试的信息。 据我所知，再也没有比这里更好的资料共享空间了。 - 三星生命IS组 PAK SE JIN - null1.组织成员的理解与成果评定 Ⅳ. 成果体现42 SDS知识管理成果的评定方法 ① 选定评定指标 评定指标中显示出了SDS的企业理念、领导者的价值观、企业的特性定义等，经营贡献也要符合评定目的。 间接指标部分应在知识管理的重要性的认识下，根据CEO或CKO等决策权者的判断，选择并定义核心指标， 使经营成果表现为知识管理的经营贡献程度。 对于直接指标部分，导出与知识管理活动有直接关联的指标后进行定义。 ② 评定方法的定义 从准确性方面考虑，需要量的方法，但知识管理的贡献程度评定不能只用量的方法进行。 通过问卷调查、面谈等方法，定义能够将定性化的评定值进行定量化的方案， 以现实、合理的方面进行评定。 null SDS知识管理成果的评定方法（继续） ③ 评定对象 SDS业务领域的区分 在全公司的业务中，为了创造价值，针对核心业务领域评定经营贡献度。 为此，对全公司的业务按照领域进行如下的区分，导出主要业务领域。 1.组织成员的理解与成果评定 Ⅳ. 成果体现43 基于价值链的SDS业务领域区分 将SDS组织分为主体业务领域和支援业务领域。 ☞ 主体业务是指对组织的价值增加产生实质性影响的活动，支援业务是指支援主体业务的活动。 ④ 评定范围 与基本的知识活动(知识的创造、共享、运用)相关的领域都属于知识管理的贡献范围。 引出所有知识管理对经营的贡献领域以及各领域的指标，并按照其特性分为两种指标群。 －间接指标群 －直接指标群null SDS知识管理成果的评定方法（继续） ⑤ 评定指标 按照各业务领域，使用为采用最终指标的业务重要度、知识的再利用程度、该业务在全体业务时间中所占的比例等选定标准，选出最重要指标。1.组织成员的理解与成果评定 Ⅳ. 成果体现46营业开发/维护咨询1.获得事业及客户信息时的节约时间 2.制作客户要求资料时的节约时间 3.职务学习时间 1.解决问题的节约时间 2.开发人员的学习时间 3.制作提案书/PJT成果产物时的节约 时间1.制作提案书时的节约时间 2.收集、分析PJT相关资料时的节约时间 3.PJT成果产物时的节约时间 4.职务学习时间 null2. 知识管理活动及程序 Ⅳ. 成果体现☞ 知识管理活动及程序: 参照7~9页的知识管理引入 知识管理对组织成员的日常业务带来的影响 ① 三星SDS的所有员工都利用知识(Knowledge Based)执行业务。 - 在公司内部的所有业务中导入知识经营概念 : 知识的创造 ⇒ 知识的共享 ⇒ 知识的再创造 (例如: 营业代表在访问客户之前，在ARISAM中确认访问企业以及客户的信息，并在 技术Tips或解决方案知识DB中搜索客户要求的解决方案，准备客户对应资料。 制作提案书或进行项目时，可以重新利用已制作的资料来节约资料制作时间， 将节省下来的时间用在更为创意的事情上，从而提高SDS的竞争力。) ② 通过知识管理共享CEO的经营哲学和方针 → 由最高经营者散播知识共享文化 - 利用ARISAM的CEO论坛，共享三星SDS的CEO在公司内外的讲演以及演说内容，从而向员工传达 CEO的公司运营方案。员工可按照公司的未来发展方向推进业务并进行自我开发。 ③ 整合业务流程和知识管理流程 → 业务与知识管理融为一体 - 积累并运用各部门的业务流程以及必要知识，从而在业务履行过程中自然积累知识，并将积累的 知识运用于各业务阶段。 可通过持续的业务流程改善效果以及知识管理提高业务水准或生产力。 ④ 利用网络运用专家 → 散播专家优待文化 - 在通过知识管理系统或C社区的知识共享活动中，挖掘在各领域的现场进行活动的专家， 并通过他们组成学习组织，创造优秀知识，散播专家优待文化。47null3. 知识管理的非财务成果 Ⅳ. 成果体现 非财务成果 ① 提高客户满意度 ▶ 客户满意度分数调查结果: 2000年 73.0分 → 2001年 78.5分 → 2002年 81.7分 ② 减少SI项目的缺陷率 ▶ SI项目缺陷率结果: 1999年 6.54% → 2000年 5.91% → 2001年 5.07% ③ 提高ARISAM的业务运用率(利用知识经营统计资料)48 ④ 增加员工的知识管理满意度(每年以员工为对象进行问卷调查)  null504. 知识管理的财务成果 Ⅳ. 成果体现 财务成果 ① 通过知识管理活动的业务时间节约效果 ▶ 总的节约效果: 每年节约2千万美元 ← 将下列表中的1) x 2) x 3) x 4)的值 ② 对销售额增加的贡献 ▶ 销售额增加推移 : 1996年 4.6亿美元 → 1999年 8亿美元 → 2001年 10.6亿美元 null514. 知识经营的财务成果 Ⅳ. 成果体现财务成果（继续） ③ 订单率增加(由Value Management组定期进行调查) ▶ 订单金额: 1999年 4千万美元 → 2000年 7千万美元(75%↑) → 2002年，预计为 9千万美元 ④ 对纯利润增加的贡献 ▶ 纯利润增加推移 : 1996年 800万美元 → 1999年 3,750万美元 → 2001年 5,400万美元 nullTHANK YOU!