格林豪泰整理1

格林豪泰连锁酒店经营#调查报告# 1 1.格林豪泰酒店的基本资料 1 1．1格林豪泰的简介 3 1.2格林豪泰的组织机构 3 1.3格林豪泰的服务 3 1.3.1格林豪泰的房型 4 1.3.2格林豪泰的服务 4 会员专享服务 7 1.3.3格林豪泰的设施 7 1.4格林豪泰的供应商 7 2、格林豪泰酒店的、采购管理 7 2.1格林豪泰的合同管理 7 2.2格林豪泰的采购管理 8 3、格林豪泰酒店的销售管理 8 3.1格林豪泰的订单管理 8 3.2 8 3.2 8 3.4 8 4、格林豪泰酒店的库存管理 8 4.1 8 4.2 8 4.3 9 5、格林豪泰酒店的卡类管理 9 5.1格林豪泰的会员卡分类 10 5.2获卡方式 10 5.3会员待遇 11 5.4会员积分 11 5.4.1会员积分计算方法 11 5.4.2会员积分兑换 12 6、 格林豪泰酒店的加盟流程 12 7、格林豪泰酒店的人力资源管理 1.格林豪泰酒店的基本资料 1．1格林豪泰的简介 1．1．1简介 格林豪泰酒店管理集团是由美国若干投资公司联手在中国创办的高品位、高性价比的商务型连锁酒店，是目前跻身市场前五强的惟一全外资连锁酒店。 2004年11月，格林豪泰进入中国，第一家酒店开门迎客；2007年底，格林豪泰酒店数量突破200家；2008年底，格林豪泰完成全国重点城市战略布局，并实施多品牌发展策略，酒店数量增至300家，遍布中国60多座大中城市，拥有商务酒店、酒店公寓、贝壳酒店、快捷酒店等四大产品；2009年底，格林豪泰酒店数量增至430家；目前，格林豪泰酒店品牌已覆盖北京、上海等100多个大中城市，拥有510家连锁酒店，其中已开业酒店260多家，大多数房间价格在180元至280元之间，成为全球金融危机中逆市发展的行业标杆。  格林豪泰以为客人提供“超健康、超舒适、超价值、超期望”的产品和服务为宗旨。酒店价格优惠，交通便利，环境安全。“开百年老店、树百年品牌”，格林豪泰致力于创建中国高品位、高性价比的商务连锁酒店第一品牌，树立中国连锁酒店在世界酒店业的卓越典范。 1.1.2酒店类型 格林豪泰酒店管理集团旗下的酒店分为商务酒店、贝壳酒店、快捷酒店和酒店公寓四种。 商务酒店：是格林豪泰酒店管理集团旗下的商务型连锁酒店，房间价格180元-280元，专门面向追求高品位、高性价比的各类商旅人士。商务酒店参照三星级酒店，拥有80间以上的客房，功能齐全。 贝壳酒店：是格林豪泰酒店管理集团旗下的“百元”酒店产品，房间价格99元-139元，面向大学生、年轻白领群体。贝壳酒店按照商务酒店的标准设计建造，每间客房11-18平方米的客房实用面积，客房内设施完备，空间利用率高。 快捷酒店：是格林豪泰酒店管理集团旗下的快捷型连锁酒店，面向商旅人士。拥有80间以上的客房，功能齐全。快捷酒店致力于提升中国传统酒店业服务水平，改进中国传统酒店形象，提升传统酒店业的盈利能力。 酒店公寓：是中国第一家商务型连锁酒店式公寓。通过连锁网络，在客人离开某个城市的同时，他的下一站就已被锁定，同时，由于拥有从酒店设施、房间价格到用具、颜色等统一的规范化标准和服务，客人从一个城市到另一个城市根本不需打听，就可以放松、放心地享受同样的服务。 1.1.3格林豪泰的发展趋势： 格林豪泰酒店连锁店发展目标:     我们将建立拥有近千家商务连锁酒店的中国酒店业著名品牌，让我们的顾客每次出行都能享受到我们的服务。  格林豪泰酒店连锁店发展方向： 总部自身持续发展，并提供强有力支持，使加盟店迅速成长，客户巩固与发展。 资源共享，创造一流的酒店品牌，企业管理队伍，客服队伍。 服务一流、产品一流、管理一流、铸造品牌、合作双赢、永续发展。 格林豪泰酒店连锁店发展趋势图： 1.2格林豪泰的组织机构 在企业内部管理和人力资源管理方面，建立全面质量管理体系；在酒店管理、品牌经营、资本运作、计算机系统等方面自成体系，培养和发展员工的管理技能和专业技能。更好地开展标准化、 统一化的顾客贴心服务。格林豪泰酒店连锁有着固定培训和管理机构，采取美国酒店业最科学，先进的管理模式对下属众多的连锁店进行管理和培训，做到硬件和软件的统一。 1.3格林豪泰的服务 1.3.1格林豪泰的房型 房型 床型 早餐 门市价 首日价 均价 大床房B 大床，面积:16平方米 无 ￥169.00 ￥155.0 ￥155.00 8-18 ￥155.0 8-19 ￥155.0 8-20 ￥155.0 标准间 双床，面积:16平方米 无 ￥179.00 ￥165.0 ￥165.00 8-18 ￥165.0 8-19 ￥165.0 8-20 ￥165.0 套房 大床，面积:60平方米 无 ￥399.00 ￥367.0 ￥367.00 8-18 ￥367.0 8-19 ￥367.0 8-20 ￥367.0 1.3.2格林豪泰的服务 会员专享服务 　　 会员专享服务一览表： 　　 服务项目 数字卡 贵宾卡 贵宾金卡 贵宾铂金卡 房价优惠 9.5折 9.2折 8.8折 8.5折 现金购卡金额 免费申请 30 198 398 开卡即送积分及礼包 赠送￥100元大礼包 498积分＋赠送￥150元大礼包 998积分＋赠送￥150元大礼包 1498积分＋赠送￥150元大礼包 积分累计 100％ 100％ 150％ 200％ 网上预订积分赠送 无 50％ 50％ 50％ 中央预定积分赠送 无 50积分 50积分 50积分 餐饮优惠(海鲜、酒水除外) 无 9.2折 8.8折 8.5折 优先预订 有 有 有 有 预订保留 18:00 18:00 19:00 20:00 退房可延 顺延1小时 顺延1小时 顺延2小时 顺延2小时 电子月刊 有 有 有 有 赠送复印 无 无 无 10张（A4） 不定期会员促销活动 有 有 有 有 享受投诉建议奖励积分 有 有 有 有 会员尊享生日入住红包 无 现金￥50 (特价房除外) 周边联盟商户折扣优惠 无 有 有 有 有效期 会员连续两年内未在酒店产生任何消费，系统将自动取消会员帐户 推荐折扣和积分 同会员卡持卡人折扣，每天限订3间，不享受积分 注：1、所有实卡会员入住格林联盟酒店额外多享3%折扣，即贵宾卡、金卡、铂金卡会员入住价格分别为门市价的89折、85折、82折；2、现格林豪泰酒店针对网上数字卡搞促销活动，再降3%，数字卡会员可享受92折会员价。 1.3.3格林豪泰的设施 娱乐设施：棋牌室,桌球室,乒乓球室,健身室。 　　提供服务： 电梯,无线上网区域,免费停车场,票务服务,前台行李寄存,当地旅游服务,ATM取款机, 　　客房叫醒服务中餐厅 　　客房设施：客房设施国内长途电话 24小时热水 淋浴 吹风机 拖鞋　 　　消遣设施：酒吧,桑拿浴室,按摩,足疗 　　早餐：15元/份； 加床：100元； 上网情况：免费 1.4格林豪泰的供应商 2、格林豪泰酒店的合同、采购管理 2.1格林豪泰的合同管理 2.2格林豪泰的采购管理 洗化用品 格林豪泰的洗化用品是根据不同的用户提供的，为了用户的使用方便格林豪泰有自己的品牌洗化用品，是由一个小巧的包装袋盛放的有牙刷、牙膏、香皂＆一次性的浴帽，每份8元。另外也为了适应用户的习惯，在大厅的橱柜里摆放有多种其他品牌的洗化用品共客户选购。 3、格林豪泰酒店的销售管理 3.1销售提成管理 为调动员工的工作积极性，提高员工的销售意识，增加酒店客房入住率，增加员工收入，特制定奖励办法：   奖励以酒店客房价为基础，鼓励员工销售高价房。由于营业收入中电话费、洗衣费以及损失赔偿费等酒店收入成本费用过高，所以，奖励记提只依据房费计算。   对于自己的客户，要自始至终的跟进，从登记到结账，要了解客户信息，协助公司处理可能出现的纠纷和投诉，让宾客乘兴而来，满意而归。严禁只拿提成不作为的杀鸡取卵倾向。   营销人员必须走出去，开发新的客源，严禁在前台同接待人员争抢客户。酒店给营销人员协议价，营销人员根据报价自主营销，并根据前台收款进行提成。在预定部房源已然告急情况下，营销人员不得强行预定，应主动推销升级房源，对于强行订房，故意造成升级客房的情况，将视同为所升级房源的特批低价销售，只按照2%记提。   公司管理人员按普通员工记提比例的50%记提。   一、营销部员工的营销   设立底薪，根据营业额记提奖励基金。   以协议价销售的提成=房价×3%×天数。   房价高于协议价的提成={（协议价×3%）+（房价差价×30%）}×天数   低于协议价客房的销售在公司总经理特批的基础上，只能按2%记提   营销人员走出去开发的新客源记入个人业绩，业绩单独记提   领导介绍、主动上门、以及外埠（青岛未设办事处）客户均为部门整体业绩，不记入个人业绩，其营销额由部门记提。   所有销售额度，以营销部下单，前台收款签字确认为准，未收回之款项不能记入销售额度。   根据季节变化制定每月完成营业指标，整体完成指标时，按比例提成；超额完成部分按5%提成；完成基数50%，按1%提成，每增加5%销售额度，增加0.1%的提成比例；没有营业指标，底薪按50%发放。   营销部每月整体销售额提成部分，由部门根据考核发放，营销人员个人业绩记提归个人所有。   二、独立销售：   以协议价为基础，按每天完成10间夜的销售任务为基数，即每月完成300间夜的销售任务，颁发10000.00元的奖励基金；每天完成20间夜的销售任务，即每月完成600间夜的销售任务，颁发20000.00元的奖励基金；未能够完成每天10间夜的销售任务，按营业额的3%记提奖励；完成的销售任务超出每天10间夜，而不足20间夜，其10间夜按10000.00奖励基金标准颁发，剩余间夜按3%记提。   低于协议价的销售或长包房的销售按2%记提，此类销售不占销售指标，不得重复计算。   三、前台销售   前台销售提成：以来自散客和无预定入住宾客为主。“黄金周”期间不予提成。   升级销售提成：以有预定的宾客为主，经推介升级入住的，按房价差价进行提成（禁止恶意推销），该提成不受“黄金周”限制，但酒店协议客户事先无预定且按协议价入住及网络订房按预定房型入住的不予提成。前台销售为部门整体销售，提成额由部门根据考核发放。   1、前台价：房价×3%×天数，前台价每降低1个百分点，提成比例降低0.1%   2、协议价：房价×天数×2%  （需要特批）   四、其他部门员工   根据个人渠道介绍而来的客户，根据房价不同，比例不同给予记提。   1、前台价：房价×天数×3%，前台价每降低1个百分点，提成比例降低0.1%   2、协议价：房价×天数×2% （需要特批）   五、月租房及年包房将根据不同情况，依据季节变化适当调节变动，其记提比例按2%执行。   六、公司将按年度指标的1%记提奖励基金，将根据考核考绩，用于非营销部门员工的奖励。   七、指标分解：   年指标1200万元，根据淡旺季节的不同分解如下（单位：万元）： 项 目 淡 季 平 季 旺 季 月 份 12、1、2、3 11、4、5、6 7、8、9、10 份 额 15% 35% 50% 指 标 180 420 600 月 指 标 营销部 27 63 90 托管部 8.55 19.95 28.5 前厅部 9.45 22.05 31.5 合 计 45 105 150     所占比例 指 标 营销部 60% 720 托管部 19% 228 前厅部 21 % 252 其 他 5% 60 3.2销售客房管理 3.2.1 客房类型 INCLUDEPICTURE "../Local%20Settings/Temp/8X(S5Y%25B29X%7bRNY2%5bBM8M@O.jpg" \* MERGEFORMAT 3.2.2 客房可用情况 3.2.3 客房订单 3.2.4 客房入住登记 3.2.5客房预订管理 3.3 3.4 4、格林豪泰酒店的库存管理 4.1 4.2 4.3 5、格林豪泰酒店的卡类管理 5.1格林豪泰的会员卡分类 会员贵宾卡 持卡人可凭卡享受门市价9.2折，并根据所有消费金额累计积分，参加积分兑奖。 有效期：会员连续两年内未在酒店产生任何消费，系统将自动取消会员帐户。 会员贵宾金卡 持卡人可享受门市价8.8折，含有贵宾卡的所有功能，积分累计是贵宾卡的1.5倍 。 有效期：会员连续两年内未在酒店产生任何消费，系统将自动取消会员帐户。 会员贵宾铂金卡 持卡人可享受门市价8.5折，含有贵宾金卡的所有功能，积分累计是贵宾卡的2倍。 有效期：会员连续两年内未在酒店任何消费，系统将自动取消会员帐户。 会员数字卡 持卡人可享受门市价9.5折，入住可以累计积分。 有效期：会员连续两年内未在酒店任何消费，系统将自动取消会员帐户。 备注：现格林豪泰酒店正在进行网上数字卡的促销活动，再降3%，数字卡会员可享受92折会员价。 5.2获卡方式 会员贵宾卡 1) 客人在前台登记入住时一次性购买一张贵宾卡，售价30元，即可享受会员9.2折的优惠价，并赠送498点积分。     2)数字卡会员积分累计到698分，可在任一格林豪泰酒店管理集团酒店前台或拨打客服热线4006-998-998(手机用户) 8008-998-998（全国座机免费）选择升级为贵宾卡会员，更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即可享受会员9.2折的优惠价。 会员贵宾金卡 1) 数字卡/贵宾卡会员积分累计到1998分，可在任一格林豪泰酒店管理集团酒店前台或拨打客服热线4006-998-998(手机用户) 8008-998-998（全国座机免费）选择升级为贵宾金卡会员，更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即可享受会员8.8折的优惠价。     2) 客人在前台登记入住时一次性购买一张贵宾金卡，售价198元，即可享受会员8.8折的优惠价，并赠送998点积分。 会员铂金卡 1) 数字卡/贵宾卡/贵宾金卡会员积分累计到4998分，可在任一格林豪泰酒店管理集团酒店前台或拨打客服热线4006-998-998(手机用户) 8008-998-998（全国座机免费）选择升级为贵宾铂金卡会员，更换会员卡，但保持原来的会员号码，升级后扣除相应积分，下一次入住时即可享受会员8.5折的优惠价。     2) 客人在前台登记住时一次性购买一张贵宾铂金卡，售价398元，即可享受会员 8.5折的优惠价，并赠送1498点积分。 数字卡 1) 登陆公司网站www.998.com, 在公司网站首页的左侧会员登陆栏注册并填写相关信 息，提交成功后便可成为格林集团尊贵网上会员中的一员。     2) 拨打4006-998-998 8008-998-998（全国座机免费）申请数字卡。     3) 各分店前台申请成为格林集团贵宾卡会员。 5.3会员待遇 会员专享服务一览表 服务项目 数字卡 贵宾卡 贵宾金卡 贵宾铂金卡 房价优惠   9.5折   9.2折   8.8折   8.5折 现金购卡金额   免费申请   30   198   398 开卡即送积分及礼包 赠送￥100元大礼包 498积分＋赠送￥150元大礼包 998积分＋赠送￥150元大礼包 1498积分＋赠送￥150元大礼包 积分累计   100％   100％   150％   200％ 网上预订积分赠送   无   50％   50％   50％ 中央预定积分赠送   无   50积分   50积分   50积分 餐饮优惠(海鲜、酒水除外)   无   9.2折   8.8折   8.5折 优先预订   有   有   有   有 预订保留   18:00   18:00   19:00   20:00 退房可延   顺延1小时   顺延1小时   顺延2小时   顺延2小时 电子月刊   有   有   有   有 赠送复印   无   无   无   10张（A4） 不定期会员促销活动   有   有   有   有 享受投诉建议奖励积分   有   有   有   有 会员尊享生日入住红包   无   现金￥50 (特价房除外) 周边联盟商户折扣优惠   无   有   有   有 有效期   会员连续两年内未在酒店产生任何消费，系统将自动取消会员帐户 推荐折扣和积分   同会员卡持卡人折扣，每天限订3间，不享受积分 注：1、所有实卡会员入住格林联盟酒店额外多享3%折扣，即贵宾卡、金卡、铂金卡会员入住价格分别为门市价的89折、85折、82折；2、现格林豪泰酒店正在进行网上数字卡的促销活动，再降3%，数字卡会员可享受92折会员价。 5.4会员积分 5.4.1会员积分计算方法     持卡人本人入住酒店所消费的房费总额 × 相应的积分系数 (注：您的积分将在您结账离店后的三个工作日内到账，非会员本人入住的房费不能累积积分)。     会员卡的积分是以客人入住后所消费的房费金额为基数累计积分的，除此以外的其他消费都不能累计积分。例：贵宾铂金卡会员入住格林集团大床房2天，一天房费为￥200元，入住客人除房费还有自助洗衣消费及餐饮消费共￥50元，由于其他消费不能累计积分；那么入住后获得的实际积分为：￥200（房价）× 2.5（铂金卡积分系数）×2（间夜数）=1000分 5.4.2会员积分兑换     会员可在网站上申请兑换格林集团礼品和服务，参见网上格林集团积分商城。 查询积分     会员登陆公司网站 www.998.com ，在线方式查询积分。     拨打全国免费客服电话800-820-1-998或直线021-3617-4889，提供您的卡号、姓名 身份证号或手机号进行查询。 会员卡有效期     会员连续两年内未在酒店任何消费，系统将自动取消会员帐户。 6、格林豪泰酒店的加盟流程 6.1加盟条件及资格 1.拥有或租赁有适合改建为格林豪泰商务酒店的物业。第一，要求地理位置好，交通便利；第二，要结合商务型酒店价格情况，一般要求物业取得成本比较低；第三，物业形体较好，建筑面积3000—8000平方米，独幢，周边有一定的停车位；第四，酒店财产关系清晰，土地、房产使用合法。 2.拥有必要的经济实力和经营资源，资信可靠，无巨额债务和不良资产拥有充足的改造资金。 3.按照“格林豪泰”统一的硬件标准进行装修改造。 4.企业自愿接受格林豪泰商务型酒店的管理体系，认同格林豪泰酒店企业文化、经营理念和管理标准，执行格林豪泰特管理模式。 6.2加盟作业流程 1.将申请表、项目资料、服务需求、场地图及地理位置的地图以 E-mail 、传真或邮递送至上海格林豪泰酒店管理公司。 2.符合基本要求的合作项目，上海格林豪泰酒店管理公司将与业主协商，尽快安排实地考察 3上海格林豪泰酒店管理公司受业主邀请前往现场考察， 收集全面信息，进行各项消费水平、发展潜力的评估、营收测算、工程改造可行性评估，双方以会议形式互相了解。 4.上海格林豪泰酒店管理公司提供专业投资及财务报告、工程改造 预算及报告，在完成分析后，双方洽谈并签定“ 特许经营合同书” 。合同执行之日起，合作企业应交付规定款项 6.3格林豪泰总部提供加盟支持 1. 享有总部“格林豪泰”品牌及企业荣誉使用权。 2. 使用统一的品牌及企业CIS系统。 3. 提供全套营建方案及统一的《标准营建手册》。 4. 提供全方位培训及统一的《标准培训手册》，使加盟者掌握我们的品牌要求所必需的工具和信息。 5. 提供全面管理服务及统一《营运管理手册》，《营运培训手册》。 6. 对酒店进行定期质量检查及评比，提高酒店质量，保证酒店长期稳定的盈利。 7. 对酒店提供完整的酒店信息管理系统 。 8. 提供免费的800客房预订系统及完善的会员制度。 9. 集团采购降低营运成本，严格采购标准，保证高质量产品。 10. 提供全方位市场营销支持，强势媒体宣传支持。 11. 国内外高品质会员资源共享，大大提高入住率，增加收益 6．4格林豪泰特许经营成功的六大要素： 1.体系：有完备的和被市场接受的CRS系统、硬件系统、酒店营运管理系统以及完善的服务管理体系。 2.可知识化：有标准的文本化的营业规范手册。 3.可被克隆：普遍适用于各个不同地区的相同的目标消费群体。 4.市场：有广阔的市场前景。 5.创新：具有不断创新的潜力。 6.双赢：总部和加盟商均可盈利，通过强大的品牌双方可以持久盈利，同时扩大了业主本身的经营的物业增值。 6.5格林豪泰特许经营对加盟商的益处： 1.易入行：有完备的和被市场接受的CRS系统、硬件系统、酒店营运管理系统以及完善的服务管理体系。 2.免开发：加盟商可不必自设开发部门，而享受产品/服务开发带来的利益（如酒店管理系统、预订系统等）。 3.免杂务：总部统筹处理促销、培训、统一采购等管理事务，加盟商可专心致力于日常营运。 4.规模经济：加盟商可通过总部便宜地买进物料，甚至可以得到信用贷款。 5.信誉高：加盟商承袭总部的商誉，带来更多更好的客人，提高入住率，增加收益。 6.6格林豪泰进行商圈保护 1.连锁区域保护：连锁网络分布进行合理规划，采取保护政策，确保各连锁店的切身利益，避免恶性竞争。 2.抗风险能力强：成熟的运作模式和成功的运作经验，先进的系统管理和营销模式，使加盟者风险降至最低。 3.共同创业发展：公司的专业支持和委派人员进行管理，有效弥补加盟者经验的缺少，使加盟店快速进入正常运行和赢利。 4.可持续性发展：公司的可持续性长期发展规划会伴随加盟者同步成长，加盟者的事业也将逐步得到发展壮大。 6.7格林豪泰加盟商选址建议 6.7.1以下城市为最佳 1.首都、国家经济中心城市、直辖市 2.省会城市、单列市、经济特区或区域经济中心城市。 3.经济发达的城市。 4.沿海开放城市、经济带中重要的辐射城市，交通枢纽城市。 5.交通便利，有核心支柱产业，商业流动发达的城市、全国经济100强县级市。 6.7.2以下位置最佳 1. 位于A-1类城市的市级、区级或其他城市的市级商务区、商业中心、会展中心、物贸交易中心、交通中心、大型游乐中心、中高档（大型）居民住宅区、成熟开发区。 2.邻近火车站、长途汽车站、公路高速客运中心区域。 3.邻近地铁沿线、高速公路城市入口处、主要道路交叉道口、交通枢纽中心、市郊结合部、商业网点、汽车终点站、大型停车场附近区域。 4.邻近城市知名的大学或在校学生数量在20000人以上的教育区。 5.具有良好的可见性，最好是“金角银边”（十字路口），最好有一定的广告位。 6.最好邻近城市某个建筑、知名建筑或历史文化、旅游项目 7.周边直径3公里之内不宜有建第二家同类型物业。 8.临近高星级酒店聚集区或靠近知名星级饭店。 注：根据其加盟的酒店类型不同又有具体的建议。