门店会员管理手册模板

门店会员管理手册模板门店会员管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《连锁门店会员管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店会员管理手册》提供范例和方法。【使用说明】1.本手册模板包括会员卡推广、会员卡管理、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。本手册内容包括会员卡分类及使用、会员推广、会员信息管理、会员关系维护与数据管理等。版权所有侵权必究目录1编制说明31会员卡31.1会员卡种类31.2会员卡发放条件31.3会员卡积分规则42会员推广53会员卡管理53.1会员卡申请及办卡流程63.2会员卡收入及盘点63.3会员卡使用规定63.4会员资料输入及变更规定64会员关系维护管理64.1会员维护办法84.2会员电话回访124.3会员短信维护134.4会员生日管理135会员数据管理（也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定）135.1每周新增会员查询135.2会员销售数据分析1会员卡1.1会员卡种类会员分为两种：普通会员卡和白金会员卡（1）普通会员卡：·有效期：两年。·两年内消费积分2000分以上可免费再续卡两年。·价值30元。·用于开业前赠送和店内销售时办理。附图：（2）白金会员卡：·有效期：终身。·只能从普通会员卡升级，不可用于赠送和销售。1.2会员卡发放条件（1）普通会员卡·开业前由门店在做开业宣传时发放赠送卡，赠送卡需在开业十日内激活方可成为普通会员卡，开业十日后赠送卡将不可使用。·在门店支付30元费用可办理普通会员卡一张。·在门店一次性消费288元，凭小票可免费办理普通会员卡一张。·在门店三个月累计消费688元，凭累计小票可免费办理普通会员卡一张。（2）白金会员卡·白金会员卡不可赠送和收费办理。·在门店一次性消费1000元，凭小票可免费办理白金会员卡一张。·普通会员卡持有人在门店一年累计积分3800分，不含第一次办卡时消费，可升级为白金会员卡。1.3会员卡积分规则（1）普通会员卡·领取普通会员卡后，第二次消费方可积分；·在购物享受一元积一分的权利；·赠券、代金券、抵金券等消费不参与积分；·会员在交款前向门店收银员出示此卡，进行消费积分。（2）白金会员卡·在购物后享受一元积两分的权利；·赠券、代金券、抵金券等消费不参与积分；·会员在交款前向门店收银员出示此卡，进行消费积分。（3）积分兑换标准 积分总额 兑换标准 500分——999分 精美礼品1份 1000分——1999分 价值88元正价产品及精美礼品1份 2000分——2999分 价值188元正价产品及精美礼品1份 3000分——3999分 价值288元正价产品及精美礼品1份 4000分——4999分 价值388元正价产品及精美礼品1份 5000分——5999分 价值588元正价产品及精美礼品1份 6000分——6999分 价值688元正价产品及精美礼品1份 7000分以上 每1000分兑换118元正价产品（4）操作细则·积分兑换一年一次，兑换时间设在每年11月份。·以短信或电话方式通知会员兑换积分。·会员积分兑换在开卡门店进行。·年终积分可兑换精美礼品和不同价值的产品。·积分在完全兑换产品时不享受折扣。·积分兑换产品金额不足时，付现金购买部分可享受折扣优惠，例如顾客兑换3000分（可兑换288产品），购买500元产品，则享受折扣的部分为500-288=212元。·7000分以上每1000分兑换118元正价产品，例如顾客兑换8000分，则可兑换944元产品。·会员兑换积分后，门店将该会员已使用积分进行相应扣减。·积分兑换完毕，剩余积分累积进入下一年。2会员推广目前会员卡的推广渠道分为以下几种，但不局限以下渠道，各店可根据自身条件开展更多推广方式。（1）门店开业前宣传免费发放赠送卡，赠送卡持有人在门店消费后可免费成为普通会员。（2）店内推广：·鼓励顾客在店内一次性消费288元以上成为普通会员；·鼓励顾客在店内支付30元成为普通会员。（3）店外推广：·发展身边的朋友购买普通会员卡；·与周边美发店、化妆品店、饰品店等进行联合合作销售普通会员卡；·开发团体单位购买普通会员卡，对于企、政府机关、学校、银行、医院等，通过与相关负责福利方面的负责人的沟通，将其单位部分员工通过优惠办理的方式发展为我们的会员。3会员卡管理3.1会员卡申请及办卡流程（1）会员必须如实填写《会员申请表》，填写申请时一律用黑色水笔填写，字迹要端庄清晰，不可撩草。（2）内容须真实、完整，必填项目无遗漏。（3）申请门店即会员办理会员卡所在门店，应将门店名称写全。（4）经办人即为会员办理经手人，应写清全名。（5）卡号和发卡日期由店员填写，其他由顾客填写，带*为必填项目。（6）发卡日期即会员申请办卡日期，如2008年4月5日。（7）在姓名位置填写顾客姓名，必须全名填写。（8）生日填写身份证上的出生年月日，如1985年10月1日；如果实际生日不同，也可注明实际生日时间。（9）联系方式：手机、家庭电话必须填写。（10）QQ、电子邮箱等可选择填写。（11）联系地址要详细，应具体到门牌号，如不用填门牌号都可收到,请在后面用小括号标注(可收到)。（12）职业、个人月收入、风格喜好等各有相关选项，可根据客人的实际情况勾选。（13）填写后店员须检查填写的资料是否清楚、完整，如有不详或不完整应立即给予更正或补充。并再次确定申请者的通讯地址是否能收到？联系电话是否经常更换？如有此现象应加注备用通讯地址和联系电话。（14）发给申请人相应的会员卡，然后再次感谢申请者的惠顾与加盟。 申请门店（全称） 　 经办人 　 卡号 发卡日期 姓名* 性别： 　 手机* 　 生日（同身份证）* 年月日 家庭电话* 联系地址*　 QQ 　 电子邮箱 　 邮政编码 　 职业 □机关事业单位□企业管理人员□公司职员□私营业主□自由职业□其他 收入水平 □2000以内□2000-3000□3000-5000□5000以上 风格喜好（可多项选择） □时尚□前卫□保守□运动　□性感□优雅□可爱□调整型 喜欢的颜色（可多项选择）* □黑色□肤色□大红□水晶紫□粉色□白色□兰色□咖啡□黄色□灰色 信息通知方式（可多项选择） □电话□短信□QQ□电子邮件 备注 1、感谢您的加盟，即日起您将享有我们推出的一切会员优惠服务。2、为确保此单有效，请将以上内容填写完整，本公司将为您的资料保密。3.2会员卡收入及盘点（1）销售的普通会员卡收入等同于销售收入，门店须开具小票，并留下会员签名；（2）普通会员卡凭小票免费办理的须在小票上留下会员签名；（3）门店每月对会员卡进行盘点，统计会员卡发放数量、销售数量及剩余数量，确保会员卡收入与销售数量相符，确保剩余会员卡能够满足门店需求。3.3会员卡使用规定（1）持卡人可在全国享受与会员级别相应的折扣优惠（不可与其它优惠同时使用）；（2）会员应在结帐前出示会员卡并签名证明；（3）会员卡只限本人使用，不得转借他人；（4）所有会员在享受优惠、赠礼服务时门店须在销售小票留下会员签名、卡号或电话，以备查验；（5）白金会员卡由公司总部统一发放。3.4会员资料输入及变更规定（1）会员申请资料应在顾客购买货品并办理会员卡后及时输入会员系统，保存资料应该真实、完整。（2）会员卡如有遗失，凭身份证补办，并收取工本费5元，门店开具收据并留下会员签名。（3）会员资料若有变更，会员应持有效证件及时通知门店，由门店申请会员资料变更。（4）门店及时将会员变更信息上报总部，由总部详细核对信息后进行相应变更。4会员关系维护管理4.1会员维护办法4.1.1熟客维护办法（1）店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍，争取发展成为熟客；（2）熟客选择时应遵循原则：·具有一定的消费能力，女性白领、具有消费能力的家庭主妇、自由职业者等·具有一定的交际能力，通过她的宣传可以为我们带来更多的顾客群体（3）由门店员工将自己发展的熟客的相关资料填入一张《熟客档案登记表》中，每一名熟客填写一张表格，每一次熟客上门消费均做记录；（4）完整填写门店熟客消费记录；（5）门店应妥善保管表格，并装订成册，人员变动时应做好移交工作；（6）熟客维护方式：□电话：每月两次；□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；□礼品：每月可赠送小礼品；□聊天：请会员来店内聊天；□QQ聊天：下班后针对经常上QQ的重点会员。（7）根据熟客消费记录，出现新货上柜、重大节日，熟客消费频率、金额下滑等情况时进行回访，并做回访记录；（8）以人文关怀为主，问候客户，询问近况，如身体、生活、精神状态、工作、美容、美发、减肥、亲人朋友等会员比较关心的事情。 熟客档案登记表 卡号 发卡日期 姓名 出生年月日 　 电话 　 联系地址　 职业 　 QQ 　 电子邮箱 　 风格喜好 □时尚□前卫□保守□运动　□性感□优雅□可爱□调整型 喜欢的颜色 □黑色□肤色□大红□水晶紫□粉色□白色□兰色□咖啡□黄色□灰色 购买日期 款号 颜色 尺码杯型 数量 单价(元) 折扣　 备注　　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 4.1.2新会员维护办法（1）每周统计上周新增会员，根据新会员购买商品一周内维护的原则，安排本周需要维护的新增会员，核实会员信息，告之会员权益；（2）电话回访时确定会员所购买商品上身效果、舒适度，有何和建议，并推荐新款；（3）新会员维护方式：□电话：购买商品一周后；□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；□礼品：顾客需要时可赠送小礼品。4.1.3流失会员维护办法（1）每月统计6个月未来消费的会员，核查此类会员是否有投诉记录或其他特殊事项，确定电话回访时间和方式；（2）询问会员长期未来消费的原因，如：质量问、服务问题、居住或工作地址迁移、异地购买、出差在外、工作繁忙、没时间等，并做综合分析，跟踪服务记录，再挽回措施；（3）流失会员挽回方式：□电话：6个月未消费时；□短信：生日、节日、新款上市、促销活动等；□礼品：赠送小礼品。4.2会员电话回访4.2.1电话回访流程4.2.2电话回访规范 步骤 步骤描述/操作规范 责任部门/岗位 明确回访目的 （1）根据回访目的确定相应的应对技巧；（2）明确回访目的属于新增会员例行回访，还是熟客回访，或是流失会员回访。 回访前准备 （1）为自已准备好一杯水；（2）准备好用户档案资料；（3）准备好记录笔和本子；（4）减小店面的噪音分贝；（5）保持自己良好的心情。 电话联络确认身份自我介绍 新会员及流失会员（1）“您好！这里是XX店”（2）确定对方身份。如：“您好，请问是XX女士吗？”（3）自我介绍。“您好，我是导购员/店长XX”熟客（4）“XX小姐，你好，我是XX店的导购员/店长XX” 表示歉意征求时间 （1）表示歉意，争取对方时间。针对新会员：“不好意思，打扰您X分钟，您上周在我们门店购买了一套内衣，我向您了解一下你穿后感觉怎么样，您现在有时间吗？”流失会员：“不好意思，打扰您X分钟，我代表门店给您做个回访，您现在有时间吗？”熟客“不好意思，又要打扰你几分钟，现在讲电话方便吗？”（2）如果对方暂时没有时间，可另约时间，稍后再联系。（3）注意随时应对，灵活运用，将讯息记录下来，以便归纳总结。 回访内容 新会员（1）会员对产品、公司的意见是否满意：“您穿上我们的产品后感觉如何？”“您对我们的服务满意吗？”（2）对会员权益的提醒：“我们的会员卡有很多功能，会员可以享受很丰富的优惠和服务……”（3）邀请下次来店：“您下次有时间的话可以再过来看看”。流失会员（4）询问原因：“您有一段时间没来光顾我们***店，是不是对我们产品，服务，有什么不满意的地方？”（5）如果会员有不满，回访人员应首先道歉，然后解释现在产品和服务都有了新的变动和改善，而且以后一定会做的越来越好。（6）针对顾客提出的问题：“针对您提的问题，我会马上店长/公司总部，尽快给您一个满意的答复。”（7）新款上市的推荐或最近促销活动的推荐：“我们店里现在有批新款上市，有时间可以过来看看。”“近期我们有个XX活动，活动力度非常大，而且我们的赠品非常精美，先到先得，送完即止，您有时间可以过来看看。”熟客（8）询问生活状况：“最近工作怎么样？还比较顺利吧”“最近身体好吗？附近新开了一家XX店，非常不错，不知道你去看了没有？”（9）询问产品：“上周您买的那件XX文胸穿起来感觉怎么样？那款现在卖得很火呢！”（10）新款上市的推荐或最近促销活动的推荐：“我们店里现在有批新款上市，有时间可以过来看看。”“近期我们有个XX活动，赠品非常精美，先到先得，送完即止，有时间可以过来看看。” 结束 （1）针对投诉：“非常感谢您的宝贵意见，我们会尽快解决这个问题，然后给您电话！”（2）感谢：“非常感谢您长期以来对此款内衣的支持，希望您能给于我们更多的意见。”（3）一定要让客户先挂电话，我们再挂断。（4）完成《回访记录表》。 4.2.3电话回访办法（1）电话回访规定·对报修、投诉会员都要进行百分之百回访。·回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对会员的解释工作。·做好会员《回访记录表》，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进产品、改进服务。·定期对大单会员、熟客进行回访。（2）电话回访的注意事项·要注意选择沟通的合适时间。·白领女性应选择办公室下班后时间，晚上6：00-8：00。·家庭主妇应选择上午或下午休闲时间，上午10：00-11：00，下午3：00-5：00。·经常上夜班的女性应选择下午时间，4：00-6：00。·周六周日可选择上午或下午休闲时间，上午10：00-11：00，下午3：00-5：00。·切忌打电话时周围环境太杂吵。·要事先准备好多个利益点以供选择，如：服务回访、新品上市、促销活动等。·要保持良好的心态，准备面对拒绝。·要把每一次电话回访都做好《回访记录表》。 回访记录表 卡号 发卡日期 姓名 出生年月日 　 电话 　 联系地址　 职业 　 QQ 　 电子邮箱 　 风格喜好 □时尚□前卫□保守□运动　□性感□优雅□可爱□调整型 喜欢的颜色 □黑色□肤色□大红□水晶紫□粉色□白色□兰色□咖啡□黄色□灰色 回访时间 回访内容 备注 （3）电话回访的技巧·注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。·传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。·说话语速尽量放慢，语气温和、亲切。·多听少说，多让顾客说话。·不要占用顾客太多时间，以免引起反感。·结束时可加上祝福语，如：祝您愉快等。4.3会员短信维护（1）对门店所有会员均可采用短信维护方式。（2）节日问候，包括元旦、春节、元宵节、妇女节、劳动节、端午节、中秋节、国庆节等。·对于白金会员和熟客会员，重大节日除采用电话问候方式外，还应采用短信方式进行问候；·对于非熟客会员，重大节日不需要进行电话问候的，应采用短信方式进行问候；·对于一般普通会员，仅采用短信方式问候即可。（3）新品上市和促销活动·对于白金会员和熟客会员，除采用电话通知方式外，还应采用短信方式进行通知。·对于非熟客会员，不需要进行电话通知的，应采用短信方式进行通知。·对于一般普通会员，仅采用短信方式通知即可。（4）白金会员和熟客会员，短信问候和通知，可采用个性化、精美语言；（5）普通会员，短信问候和通知采用群发方式；（6）短信发送时间应控制在早上9：00以后和晚上6：00以前，特殊情况可不按此时间；（7）短信内容应当精炼，说清楚短信内容，短信末尾应附上“***店XX”。4.4会员生日管理（1）普通卡会员生日由门店每一星期统计一次，安排好人员届时电话通知；（2）门店在普通卡会员生日当天上午打电话祝贺，并通知生日优惠；如会员白天未来，可于晚上6点左右再联系会员；（3）门店可根据普通卡会员实际需求采取买衣送裤或送给会员一份生日礼品；（4）普通卡会员领取生日礼品或享受买衣送裤优惠时应签字登记，以备查验；（5）白金卡会员由公司总部每月分三次进行统计，并寄送生日礼品，同时通知门店当期生日礼品内容，以便门店与客户沟通；（6）门店可在白金卡会员生日当天上午打电话祝贺，如果公司寄送的生日礼品是代金券、抵金券等，可邀请会员过来消费。5会员数据管理（也可参照门店实际客户管理软件系统情况来定）5.1每周新增会员查询（1）进入门店会员系统；（2）筛选发卡日期范围，例如：发卡日期大于2009年7月12日（周日）、小于2009年7月19日（周日）；（3）确定后导出数据；（4）安排新增会员维护。5.2会员销售数据分析（1）进入门店会员系统；（2）筛选销售日期范围，例如：查询7月份门店总销售额、会员销售额、总销售单数、会员销售单数；（3）确定后导出数据；（4）分析会员销售占比，计算公式为：会员销售额/总销售额；（5）分析会员销售单数占比，计算公式为：会员销售单数/总销售单数；（6）分析会员消费频次，计算公式为：会员销售额/会员销售单数；（7）对比当月与其他月份的数据（或与往年同期进行对比）.PAGE2