商务基本礼仪

商务基本礼仪商务礼仪的定义 礼仪是人类为维系社会正常生活而人们共同遵守的最起码的道德，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 商务礼仪就是我们在商务交往中应该遵守的规矩，应该讲究的艺术。良好礼仪与规范的价值公司层面 提升公司整体形象 体现、展示管理水准 提升业务效率（？不必浪费找东西的时间） 方便沟通（同一语言，易于理解）个人层面 体现专业性 易于树立形象，提升他人的信任感 体现个人的良好的内心世界，提升自信 。。。重要的第一印象什么是第一印象（首轮效应）所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的“感觉”重要性：这个第一印象会左右顾客特约店的评价、以及以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们，因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做到任何时候能给人以好的印象个人形象设计一、仪（外观）二、服饰三、举止风度四、表情五、谈吐（语言）六、待人接物一、端正仪表①  头发（发型）洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当有合适的发型，头发长度（男士女士）。（先梳头在穿衣）②  面部表情……表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。眼睛……不要有眼屎，要有精神，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。牙齿……每天刷牙，注意不要口臭。女士不涂深色口红。胡须……每天剃干净，不剃干净会使顾客觉得你邋遢。鼻子……注意鼻孔干净，不要让鼻毛长到外面来。耳朵……耳垢、脏污的地方要洗干净。③  手、指甲手脏了就要洗干净。保持清洁。指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。职业女士的化妆 化妆上岗、淡妆上岗 要求自然：妆成有却无 化妆要美化 化妆要避人二、着装①  工作服（制服）脏、破、皱等等要避免，穿戴要整洁。（维修着装统一）②  帽要戴干净、大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。③  鞋鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。④  袜子拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。⑤  手帕（抹布）手帕要带干净的，再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦除印在车上的指痕和污迹。着装对比着装对比职场着装六忌 杂乱 鲜艳 暴露 透视 短小 紧身男士职场着装 “三色原则”——全套装束颜色不超过三种。 “三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致 “三大禁忌”——A.穿西装必须打领带，不可无领带。B.西装上的标签必须拆除。C．穿深色西装不可配白色袜子领带打法女士职场套装五不准 皮裙 光腿 袜子有洞 鞋袜不配套 三节腿其它注意事项 衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。其它注意事项 胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。三、举止风度（一）举止要文明（教养）不能当众整理自己的服饰不能当中处理废物（二）举止要规范（站、坐、走）（三）举止要优雅健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、充满自信的感觉 男性站姿：双脚平行打开，两肩放松，气下沉，自然呼吸，身体挺立，抬头挺胸，双目平视前方。双手交叉，放在身前，右手搭在左手上。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情，尊重他人的信息和良好风范 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。协调稳健、轻松敏捷的走姿会给人动态之美，表现朝气蓬勃的精神状态 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间饰品佩戴原则：符合身份，以少为佳 珠宝首饰不戴 展示性别魅力的首饰不能戴（脚链、胸针） 同质同色（两件以上）四、表情1、表情要自然2、表情要友善（不要有敌意，异议）3、体现我们公司的三服务五、谈吐（一）压低声量：符合规范、好听（二）慎选内容（三）礼貌用语交谈的“热情三到” 1、眼到——眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 2、口到——讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合理反应。 3、意到——讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中之意，反应迅速、准确。说话方式（一） 尊敬语 自谦语 看 过目 拜读 打听 询问 请教、请问 访问 亲自光临 打扰 去 亲自前往 去 来 光临 来 喝 用 喝 见面 会见 拜访 带去 您带去 带去说话方式（二）关键时刻一句话就起决定作用说话方式（三）传达自己诚意的说话方式，加强顾客对经销店人员的信任 1、适合不同顾客的音量和语速 2、说话数量比例是:顾客70％，自己30％ 3、使用产品说明时，与顾客保持目光接触 4、采用建议性的说话语气：“…您觉得这样如何？”六、待人接物1、电话礼仪 电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名部门名、自己名，再询问对方来电的意图等。电话沟通时要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和记录，以示对对方的积极反馈。应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来电。电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。回访形象您会接电话吗？ 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！？！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会打电话吗？ 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。打手机的讲究 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 引见:办公室人员引见、介绍 引导：要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给顾客 介绍：尊者居后（尊者优先知情权） 退出：介绍完毕退出房间时，应自然、大方，保持良好的行姿，出门后轻轻把门关上 切忌点：闷头行走、叩门声大、指手划脚 切忌指方向2、接待礼仪自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。 您好！我是唐山长安4S店的销售顾问，我叫赵本山。 请问，我应该怎样称呼您呢？介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。致意 点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 要求：首次见到客户必须说“您好”！同一天，第二次见到客户，可点头示意！微笑 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。鞠躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。视线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）接待顾客时的7大用语感谢的心情表示歉意和诚意表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情表示歉意和诚意 表示歉意和谢意 欢迎的心情欢迎光临感谢您常来光临让您久等了好，明白了抱歉，对不起请你稍等片刻 打扰您了握手礼仪　（避免爆炸式、死鱼式握手）握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方将会搭起积极交流的平台。握手的讲究1、握手遵循的是“尊者优先”的原则，在客户面前，应由客户先伸手；长者面前，长者先伸手；上司面前，上司先伸手。如果VIP顾客，当他伸了手，则应该快步走近，用双手握住对方的手，以示敬意。2、握手时表情应自然、面带微笑，眼睛注视对方3、握手时，双方的手应在虎口处交叉相接，至于握手力度则根据双方交往程度确定。和新客户握手应轻握，但不可绵软无力；和老客户应握重些，表示礼貌、热情。握手时间不宜过长，一般为1—3秒钟，轻轻摇1—3下。4、保持手部清洁，在与客户握手时必须摘除手套索取名片的方法 交易法 激将法 平等法 谦恭法 在多人的场合如何交换名片？？ 先尊后卑 顺时针 接名片应双手去接，拿到手后，要立即观阅，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方未留电话,应礼貌询问。 递名片双手将自己名片呈出，并把文字正方，向着对方。一边递交时一边清楚说出自己的姓名名片交换的礼仪如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。（1）约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。3、拜访客户（2）需要做哪些准备工作？ 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍）。 准备好车辆。（注意沟通和协调） 明确谈话主题、思路和话语。（3）出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。（4）到了同客户的约定地点 再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。（5）进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。（6）见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。（7）会谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。（8）告辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。4、社交 先向女主人问候。 女主人走来时，应当起立。 与站着的女士交谈时不能坐着。 与陌生女士交谈要有分寸。您该坐哪个位置？会客座次礼仪A为上座，其次B、C、D。D座B座C座A座门A座C座B座D座门图1图2如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。公司内应有的礼仪公司提倡使用普通话，使用礼貌用语 在工作环境内，不可粗声高嗓讲话 同事之间彬彬有礼 谦和相处不得争吵试题 一、自我介绍时应注意哪些礼仪？ 二、在日常交谈中应如何做到文明交谈？ 三、在公共阅览室如何做一名文明读者？ 四、根据课本上的75页的案例，指出罗斯恰尔斯对待基辛格的态度是否正确，并给出理由。试题五、根据课本上的300页的案例，指出范德维格为什么成功？六、你就职的公司是一家生产型企业，你的上司交给你一项为客户（经理级别）购买礼品的任务，每个客户的礼品金额是1000元，这些客户包括原材料供应商，销售商等等，选择你认为合适的礼品，并给出选择的理由。