交行信用卡培训PPT.

信用卡培训资料湖南省分行个金部2014年3月第一部分：分行进件合规率合规率的价值体现分行进件合规率是卡中心服务质量关键指标之一，同时又是衡量各行进件质量的参考依据。合规率带来的影响不合格的申请进件，需要再次联系客户确认，影响申请件的处理时效，甚至是批核结果，导致客户满意度下降；在季末考核期还可能影响分行发卡指标达成。一.2013年分行进件合规率简介分行进件合规率分行进件合规率客户资质类申请表填写类客户提供附件类销售注记类销售提供附件类销售行为类客户申请表信息填写不完整或填写错误客户办理信用卡的基本资质未达到要求客户办理信用卡时提交的必要附件不符合审核要求需要销售人员提供的证明文件不符合审核要求销售人员未根据销售指引的要求在申请表上进行注记或盖章销售人员未按销售指引的要求对申请件进行初审二.2013年进件合规率统计不合规原因占比图：各不合规原因中不合规率最高的为单位电话、住宅电话、限定行职业、工作证明不合格、非本人申请等11项，占所有不合规次数的93.61%，故将以此为重点提供案例分析。5申请表填写-单位电话/住宅电话客户资质-限定行职业/就业状态客户提供附件-工作证明/身份证明/营业执照销售行为类-非本人申请销售注记类-无亲访亲签分析及改善建议三.不合规项原因分析及改善建议1.申请表填写-单位/住宅电话两电标准填写建议：填写完整有效的固话号码：区号+电话号码，且区号与位数一致单位电话非客服热线单位电话非手机形式（客户任职电信、移动、联通公司除外）住宅电话非手机形式住宅电话非分机形式（客户住宅性质商住两用或集体宿舍除外）案例1：申请表填写类-单位电话不合规该客户进件时单位电话填写的区号相应位数应为8位，实际填写9位该客户进件时单位电话为客服电话该客户进件时单位电话未填写该客户进件时单位电话为手机形式1.申请表填写-单位电话1.申请表填写-住宅电话案例2：申请表填写类-住宅电话不合规该客户进件时住宅电话填写的区号相应位数应为8位，实际填写6位该客户进件时住宅电话为手机形式该客户进件时住宅电话带分机2.客户资质-限定行职业/就业状态限定行职业建议：根据政策要求以下行职业与就业状态为我行限制发卡对象，请营销人员谨慎营销就业状态标准拒绝条件职业要求客户是农民、矿工、厨师、修理工、搬运工、营业员、收银员、售票员、服务员、邮递员、快递送货员、家政人员、护理人员、钟点工、美容按摩师、时装模特、电脑录入员、清洁工、勤杂工、司机、保安、海员、保险业务员、导游、直销业务员、证券/期货/房地产经纪人、中介代理员、商场导购、礼仪、理货员、行李员、大堂助理、领班及其他各类简单体力劳动者行业要求小型餐饮业（如小吃店、面包店、小型饭店/酒家、咖啡店、珍珠奶茶店）、娱乐休闲业（如KTV、网吧、夜总会、歌舞厅、游戏机中心、马会、保龄球馆、综合娱乐城、康乐中心、桑拿、足浴、美容美发等）、小型服务业（清洁公司、搬家公司、家政公司、图书音像、租赁公司、洗车厂、杂货店、有照摊贩）、非法职业（如私家侦探、地下钱庄、非法赌博、保镖、非法传销、无证摊贩、“三陪”公关等）、部队（不含部队医院、学校、研究所）标准拒绝条件就业要求客户是失业、临时工、学生、兼职、简单体力劳动者、计时计件工人、以佣金提成为主要收入的群体等案例3：客户资质类-限定职业该客户职业为百货收银员员，不符合进件要求该客户职业为司机，不符合进件要求2.客户资质-限定行职业2.客户资质-限定行职业案例4：客户资质类-限定行业该客户从事行业属娱乐休闲业-网吧，为政策限定行业该客户从事行业属娱乐休闲业-美容美发，为政策限定行业案例5：客户资质类-就业状态该客户为兼职，不符合进件要求。该客户为临时工，不符合进件要求。2.客户资质-就业状态3.客户提供附件-工作证明工作证明文件种类及要求预印有工作单位名称及员工姓名的工作证、上岗证、出入证、胸牌复印件；预印有工作单位名称及员工姓名的名片原件；最近3个月内单位开具的工作证明原件，加盖单位公章或人力资源部章或财务章（圆章）或工会章，注明开证日期（工作证明文件盖章需要印痕“清晰”，关键字“完整”）；工作证明盖章标准样例单位公章人力资源部章工会章财务章（圆章）3.客户提供附件-工作证明工作证明标准样例3.客户提供附件-工作证明案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规该客户工作证明文件无开具日期该客户工作证明章不符合四章要求案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规该客户提供的盖章单名与填写信息不符3.客户提供附件-工作证明3.客户提供附件-工作证明案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规该客户工作证明文件日期不符3.客户提供附件-工作证明案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规该客户工作证明文件公章模糊3.客户提供附件-工作证明案例6：客户提供附件类-工作证明文件不合规该客户名片单名与填写信息不符该客户提供工牌要素模糊3.客户提供附件-身份证明身份证明文件种类及要求中国境内居民：身份证（二代证需提供正反面复印件）、军人证、武警证港、澳、居民：港澳地区居民来往内地通行证台湾居民：台湾同胞来往内地通行证外籍人士：护照身份证明文件标准样例身份证明文件需清晰可辨认（不可涂改、信息缺失或证件号码缺位）3.客户提供附件-身份证明案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规该客户身份证明要素缺失3.客户提供附件-身份证明案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规该客户身份证要素模糊3.客户提供附件-身份证明案例7：客户提供附件类-身份证明文件不合规该客户身份证已在申请时过其有效期3.客户提供附件-营业执照营业执照的合规标准：预印有清晰的单位名称及客户姓名，且与客户申请表填写的信息一致。执照上成立日期/发照日期等要素体现客户企业成立运营大于等于3年。如有有效期在有效期内。营业执照的标准样例：3.客户提供附件-营业执照案例8：客户提供附件类-工商营业执照不合规该客户营业执照发照日期小于3年3.客户提供附件-营业执照案例8：客户提供附件类-工商营业执照不合规该客户营业执照模糊，要素均无法辨识3.客户提供附件-营业执照案例8：客户提供附件类-工商营业执照不合规该客户营业执照单位名称与客户填写的单名完全不一致4.销售行为类-非本人申请申请表非客户本人申请或签名说明：卡中心审批电话验证过程中，客户明确表示未申办过我行信用卡或客户签名并非本人签署（由他人代签）改进建议：指导客户完整填写申请表及风险语录的抄写，完成身份证件的核对后，在申请表上勾选亲访亲签；流程中明确需亲访的（团办、公务卡客户等）做好单位核实工作；在开展营销借记卡同时营销贷记卡，应与客户说明情况，在客户明确知情并允许下进行营销贷记卡；务必确保申请表签名栏位为客户本人签署！案例9：销售注记类-亲访亲签（个人）/亲访亲签&单位核（集团）未勾选申请件未勾选亲访亲签或亲访亲签&单位核“亲访亲签”或“亲访亲签&单位核”建议：分行销售人员必须做到验证客户身份并注记“亲访亲签”。5.销售注记类-亲访亲签30分行进件合规率简介2013年进件合规率统计不合规项案例分析及改善建议2014年进件合规率口径分行进件合规率2013年分行进件质量分析31四.2014年进件合规率口径口径与目标有效性案例规范性案例完整性案例改善建议2014年在原2013年口径的基础上，对单位/住宅地址原有地址未完整前提下，新增有效性、规范性、完整性标准考核。2014年分行进合规率目标：95%四.2014年进件合规率口径与目标不合规子项不合规原因具体描述状态单位地址无效/临时地址总公司/上级单位地址新增单位地址邮政信箱新增原为营业执照地址，不可收新增原地址他人代收新增填写不规范填写模糊无法辨识新增栏位填错新增未完整明显地址不完整需补充（含未填写）原有地址部分修改（路/室号/区/部门）新增住宅地址无效/临时地址住宅地址为公司新增原宅址为户籍地址，不可收新增住宅地址=单址地址（非宿舍/商住两用）新增住宅地址为临时地址（酒店/宾馆）新增原地址他人代收新增填写不规范填写模糊无法辨识新增栏位填错新增未完整明显地址不完整需补充（含未填写）原有地址部分修改（路/室号/区/部门）新增2.有效性案例案例1：单位地址为总公司/上级单位江西省南昌（029）进件资料，客户填写江苏省无锡（015）某单位地址，经与客户电话核实，该地址为无锡总公司地址。客户实际为该公司南昌分部员工。2.有效性案例案例2：账单地址为信箱案例3：他人代收2.有效性案例案例4：住宅地址为公司2.有效性案例案例5：住宅地址为户籍地址-不可收2.有效性案例案例6：住宅地址=单位地址，且住宅性质非集体宿舍/商住两用2.有效性案例案例7:住宅地址为宾馆/酒店3.规范性案例案例8：地址填写模糊-不可辨识电话核实：山东省枣庄市薛城区燕山国际A区14号楼东单元1002室电话核实：山东省莱阳市穴坊镇泉水头村784号4.完整性案例案例9：地址部分修改（路/室号/区/部门）案例10：明显地址不完整需补充5.改善建议两址标准填写建议：两址（住宅、单位地址）务必以正楷填写完整、清晰，信函能够正常寄达。同时确保地址真实有效，避免临时地址、上级单位地址等无效地址，使客户能够第一时间收到卡片。严禁他人代收、邮政信箱等政策限制的地址。第二部分：主要拒绝原因及典型案例42整体拒绝原因占比中，“提供的电话号码无效”、“客户综合资质不佳”、“涉嫌欺诈”及“征信报告信用不良”等，拒绝原因占比较高。主要拒绝原因及典型案例交叉销售类拒绝原因占比中，“提供的电话号码无效”、“征信报告信用不良”、“无法联系到申请人”、“非交叉销售客户”等占比较高。43主要拒绝原因及典型案例非交叉销售类拒绝原因占比中，“提供的电话号码无效”、“客户综合资质不佳”“涉嫌欺诈”、“征信报告信用不良”及“补件不合格”等拒绝原因占比较高。4445主要拒绝原因及典型案例—交叉销售45电话失效：这部分申请主要表现为客户提供的单位电话、住宅电话等填写不正确，如：空号、暂停服务等。※来源代码：Z000;申请编号：6301311277524代发工资户，客户填写在申请表栏位上的单位电话实际为朋友家电话，联系客户本人后，客户表示无法提供单位电话。这部分申请除了常见于电话号码失效外，也表现为无法通过客户所提供的电话与客户取得联系。※来源代码：Z000;申请编号：0111310120314分时段多次拨打表单位电话和住宅电话，均无人接听。拨打客户提供的手机号码，第三方接听，表示非客户手机。46主要拒绝原因及典型案例—交叉销售46客户综合资质不佳：这部分申请常见于客户资质较差，目前的职业不符合我行信用卡申请要求，如：未签订、兼职、实习等。因不符合我行发卡要求故拒绝。※来源代码Z000;申请编号：0911311070050致电客户单位电话，第三方告知客户本人已离职。联系客户本人后确认客户目前待业在家，尚未找到新工作。※来源代码：C200申请编号：0821312220042财富管理客户，鲜蛋批发老板，且无营业执照。47主要拒绝原因及典型案例—交叉销售47征信报告信用不良：这部分拒绝主要表现为客户资质较差，存在信用不良的情况。如：客户所持他行信用卡有拖欠等。※来源代码C000;申请编号：1031311250043交叉销售申请件，客户人行报告中显示信用卡状态为止付，住房贷款状态为逾期。※来源代码H000;申请编号：0821312260068我行房贷客户，经查询人行报告，客户有多笔贷款不良记录。48主要拒绝原因及典型案例—交叉销售48非交叉销售客户：这部分申请主要表现为非交叉销售客户以交叉销售客户来源代码进件，或交叉销售来源代码不匹配，无法验证到客户的交叉销售身份信息，最终未通过审核。※来源代码：Z000;申请编号：6301308310055客户以代发工资客户来源形式进件，未匹配到代发工资的信息。※来源代码：H000;申请编号：6301312040013客户以我行房贷客户来源形式进件，未匹配到房贷信息。49主要拒绝原因及典型案例—非交叉销售49电话失效：这部分申请主要表现为客户提供的单位电话、住宅电话等填写不正确，如：空号、暂停服务等。※来源代码：W000;申请编号：0921311040083客户提供的单位电话为空号。※来源代码：I000;申请编号：0821312047548客户提供的手机为空号。50主要拒绝原因及典型案例—非交叉销售50电话失效：※来源代码：I000;申请编号：6291311030048客户提供的单位电话停机。来源代码：X000;申请编号：1041312137637客户提供的住宅电话拨打最终拨叫结果为空号。※来源代码X000;申请编号：017131125019拨打申请人单位电话，客户称自己为房地产经纪人，属限制发卡对象。客户综合资质不佳：这部分申请常见于客户资质较差，目前的职业不符合我行信用卡申请要求，如：未签订劳动合同、兼职、实习等。因不符合我行发卡要求故拒绝。※来源代码：I000;申请编号：6291312257504通过致电发现客户从事小五金配件批发经营，且无营业执照。主要拒绝原因及典型案例—非交叉销售5152主要拒绝原因及典型案例—非交叉销售52※来源代码：I000；申请编号：1561311197517客户总体资质较差，且提供的经营执照有效期<3年。客户综合资质不佳：53主要拒绝原因及典型案例—非交叉销售53征信报告信用不良：这部分拒绝主要表现为客户资质较差，存在信用不良的情况。如：客户所持他行信用卡有拖欠等。※来源代码I000;申请编号：6291312010026客户他行信用卡有多次逾期未还款。※来源代码J000;申请编号：0821312070080客户有多次不良贷款记录。主要拒绝原因及典型案例—非交叉销售补件不合格:这部分申请主要表现为客户提供的各类附件不符合卡中心要求，如单位开具的工作/收入证明日期不符，居住证明、工牌姓名不符合要求或模糊等，且联系客户补件后未在时效内补回，或补回的仍不合格。※来源代码BCOM;申请编号：6301311270018客户提供的收入证明、工作证明无日期。※来源代码I000;申请编号：6301311280027客户未提供必要附件，且未能补回。54主要拒绝原因及典型案例—非交叉销售欺诈：这部分申请主要表现为在征信环节中发现客户存在高度欺诈嫌疑。※来源代码X000;申请编号：1311312180014信息被第三方冒用：拨打客户手机：第三方接听不愿告知客户手机号；单电联系不到；拨打住宅电称接听者告知完全不认识申请人。※来源代码BCOM;申请编号：1561311080034致电单位电话，与第三方确认单位信息真实存在，但客户不在此单位。致电客户手机，最终确认客户曾在表单位工作5年，但申请时已离职。55主要拒绝原因及典型案例总结共性原因如下：1、电话失效，多为电话号码不正确或无法联系到申请人，导致无法与客户开展核身。2、客户资质较差，主要表现为人行信用报告不良、重复申请被拒绝、客户行业或职业不佳、或客户本次申请具有欺诈嫌疑。3、申请时未提供有效证明文件，导致需联系客户补件，补件仍不合规或未补回。若能采取措施来降低上述拒绝原因，可显著提升分行批核率。56针对上述拒绝情况，建议可采取下述提升方案：电话失效建议进件时加强对相关栏位的审核，在客户填写申请表时，提醒其提供真实、有效的本人联系方式，同时可适当抽取一些申请件加以验证。客户综合资质不佳建议进件时加强对客户资质的审核，尽可能挑选知名企业、政府机关、医院、学校等单位的客户进件，也可通过询问客户是否持有他行信用卡或贷款等方式了解客户的资信情况。注意查看客户目前实际单位，可通过客户提供的单位信息和工作证明附件，或者恰当地询问客户了解其目前的行职业信息是否符合申请要求，对于未达要求的客户，不再为其申办我行信用卡。进件不合格申请信用卡时注意做好前端审核，严格按照进件合规标准提交申请件。57批核率提升建议58第三部分：信用卡风险提示信用卡绿色通道进件信用卡普通申请进件59一、绿色通道1.先调查再推荐经营网点须甄别符合本要求的重要个人客户，在确保客户身份、资质及办卡和调额意愿真实、有效的前提下，对客户资质、还款能力和用款需求做出综合评判，据此提出适当的推荐意见。2.专人专岗负责设置专岗负责管理本业务。建立客户档案台账，记录并妥善保管被推荐客户资料，做好被推荐客户在个人资产、职业、经营等方面的动态信息收集，对可能引发个人信用状况、还款能力等方面重大变化的情况及时采取必要措施，或书面通知分行个金部采取必要措施。3.定期监控，及时退出经营网点可在告知客户且妥善处理客户关系的情况下申请终止推荐，终止推荐时，需向分行个金部提交终止推荐申请书(交通银行信用卡绿色通道客户推荐撤销申请书)，对于撤销前客户消费形成的不良款项由推荐该客户的经营网点承担相应的损失。4.明确推荐责任对于网点推荐的绿色通道客户，如果只做加急，并不推荐额度，将由推荐网点承担相关申请获批后产生的全部欺诈损失；如果明确推荐额度的还需要承担相关申请获批后2年内所发生的信用损失，并接受对申请欺诈和重大信用风险按照相关规定进行责任认定和处理。绿色通道客户年末未能及时还款且逾期超过六期及以上导致信用卡中心扣减分行相应款项的，分行将对推荐网点及相关责任人进行处罚。支行推荐的客户如有拖欠2个月及以上的，分行将暂停该支行绿色通道推荐权限直到客户还清欠款。5.人员变动，做好交接遇各经营单位有权签字人及专岗人员变动，必须做好绿色通道客户交接工作，其风险由原推荐行承担；如未进行交接，则损失由原有权签字人承担。60二、普通信用卡申请ID核、ID核&亲访ID核（亲核）是指营销人员当面验证申请人本人的有效身份证件，确认系客户本人申请并签名，身份证件原件与本人核实无误。以下行为均属于未做到ID核：（1）非本人办理信用卡（客户信息被不法分子冒用），未能核实情况，发卡后造成损失的；（2）客户本人办理，营销员未亲自见到客户本人签名，系他人代填代签或由营销员代填代签，发卡后造成损失的；（3）客户通过网络发卡，来网点激活的人员非客户本人，营销员未能核实出来并给予激活，激活后造成损失的；61二、普通信用卡申请关于ID核的相关提示：a.客户来网点办信用卡时切实做到每张身份证都联网核查其真实性。b.对于身份证与申请人不大一致的情况，尝试再多几个问题，再做进一步判断。仍觉得可疑的情况下，可在申请表银行注记栏注明本人与照片区别较大，无法确认是否为本人，建议卡中心审慎处理或拒绝该客户。62二、普通信用卡申请亲访是指营销人员亲至客户申请表填写单位地址，确认该地址有与客户单位名称一致的门牌，该单位地址为非居民小区（临街商户的除外），且客户本人目前为该单位正式在职在编员工。如果营销员在信用卡申请表上的银行注记栏位勾选了亲访，将对以上信息真实性负责。以下行为属于未做到亲访1.查无此单位；2.公司仅为空壳公司；3.客户目前非该单位正式在职在编员工（非该单位员工或离职、兼职、退休等情况）63二、普通信用卡申请关于亲访的重要提示：目前要求营销员必须100%在信用卡申请表上的银行注记栏位勾选“ID核&亲访”的只有三种进件方式：公务卡进件、团办进件（来源代码Q000）以及重点单位进件（来源代码J000）。其他的进件方式均不要求必须勾选“ID核&亲访”，建议大家除上述三种进件方式外，所有的进件只勾选“ID核”。对于只勾选了“ID核”的情况，营销员不承担相应的亲访责任。