案场管理制度

置业顾问基础培训资料案场#管理#第一节：销售顾问岗位职责1、遵守公司各项及管理条例，熟练各项工作操作流程。2、熟记销售讲解和答客问的内容，积极演练，充分了解和实习本项目的产品。3、认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记，并针对已来访客户做好客户管理，准备进行下次的回访。4、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力。5、认真负责催缴客户余款，保证开发商的资金回笼。6、与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪。第二节：考勤管理制度一、工作时间置业顾问实行六天工作制，每月4天休息，采取轮休制度；上班工作时间为，冬天：8:30—4:30，夏天：8:00—17:00晚上下班以顾客全部离开售楼处为原则，销售员休息由销售经理或者销售主管安排调休，在项目特定销售期全体员工将不安排休息。2、售楼处每晚设置值班人员，值班时间为1小时（具体值班顺序及安排由销售经理安排）。3、销售人员严格按照轮休表班次和时间准时上下班，若有特殊情况需要事先向销售经理或销售主管请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上。二、考勤制度1、考勤结果是计发工资、提成、奖金等劳动报酬的重要依据。上班不得迟到、早退、未经销售经理或销售主管同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼处的，应于上班前销售经理或销售主管，若未能与销售经理取得联系，则需向其他领导申请，直至有领导批准后方可。3、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，若无故外出长时间不归者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。4、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（请假1天扣1天工资）。5、销售人员在没有特殊原因的情况下，不能事先借休。三、缺勤的处理1、员工迟到半小时以内，按迟到处理，累计迟到3次者，按事假一天处理，累计迟到5次者按旷工一天处理。员工迟到30分钟以上（含30分钟），并未及时说明原因，以事假或病假半天处理；早退当天按事假或病假半天处理。3、未请假不来者按旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资，连续旷工两日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。4、有下列情况之一者，按旷工处理；（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；（4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。四、辞职管理1、公司员工因故辞职时，本人应提前十五天向直接上级提交辞职申请2、收到员工辞职申请报告后，销售经理负责了解员工辞职的真实原因,以保证及时进行有针对性的工作改进。3、员工办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资。4、销售经理统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金5、该员工所有的福利包含调休未尽的、团奖的未发放的将全部作废。第三节：薪酬福利制度1、薪酬组成：基本工资、提成工资、销冠奖、任务奖金、团奖2、成交的含义：下列情况之一视为成交：（1）贷款客户已交足首付款并签定了《商品房内部认购合同》，但必须银行审批贷款手续合格后同意放款方可，并办理按揭的相关配合工作和成交客户来访时的接待工作。（2）一次付款的客户付清房款并签定了《商品房预售合同》；但必须完成其后成交客户来访时的接待工作。3、提成置业顾问：销售提成按销售金额的1.5‰提取佣金，按每月的实际到账额的80%获得佣金，余下20%在完成所有款项的收缴及后续服务后，进行发放。置业顾问销售冠军奖励每月针对各个置业顾问的销售情况进行统计，完成任务的并销售最多的置业顾问将获得销售冠军奖500元。季度任务奖励根据公司下达的季度销售任务，销售团队或个人圆满完成或超额完成，将根据个人销售状况给予个人销售奖励。6、年终团队奖根据整个销售团队的年度表现及销售状况，给予年终团队奖金。7、工资发放时间及标准（1）置业顾问薪酬的发放标准为基础工资、提成与奖金一同发放；以实际客户签订合同为标准计算。（2）发放时间于工资在每月15日发放，加/扣款项。注：销售人员的工作装为免费发放，但需要销售人员工作满半年为准，达不到半年者工装费在工资里扣除。第四节：业绩分配制度一、业绩判定1．为树立团结互助的团体精神，有关业务成交按照业绩分配制度执行，制度未有规定的，由销售经理分配处理；2．家庭购房时，夫妇、父母、子女等直系亲属视为同一客户，其他亲戚不作同一客户处理（视情况而定）；3．企业购房时，股东及公司高管层视为同一客户，其他不作为同一客户处理；4．熟客介绍新客户，以与新客户取得联系并且新客户到访售楼处时需说明介绍人姓名，且要有客户登记为准，否则视为首次来售楼处接待；5．如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。二、业绩分配1、置业顾问在成交后，要求由下定、补定跟进至客户签约、催款、全额房款付清为止，期间须配合相关部门同事共同解决客人在办理银行按揭手续时所提出的问题解决。置业顾问如不能亲自到现场跟进，则必须通知销售主管安排同事帮忙跟进，如无出现特殊状况，佣金由原置业顾问享有。为了避免节外生枝，原则上要求置业顾问亲自回现场跟进。2、客户业绩判定以“来电、来访登记表为准”，即客户以第一次接待的置业顾问为准。3、客人进入售楼处应询问其之前是否曾经到访、是否有人电话邀约或是否收到宣传单，当客人明确否定后方可跟进。如客人表示之前曾经到访并道出A置业顾问姓名或大致长相，则应交由A置业顾问跟进。如A置业顾问不在场，需电话联系A置业顾问了解情况，如A置业顾问不是特别强调该客户为意向客户，则由排首位的B置业顾问负责跟进，现场成交由A和B置业顾问平分佣金，否则为义务接待。如当天无法成交，客户归还A置业顾问继续跟进。如客户隐瞒或没有说出A置业顾问，由B置业顾问轮值接待，导致A和B置业顾问都有登记，那么由最先登记的置业顾问为继续跟进顾客，成交后佣金归继续跟进的置业顾问，如果B置业顾问单独跟进，A置业顾问没有在成交后7个工作日之内发现，视为跟踪不利，则不享有佣金，如发现及时成交有A、B平分佣金。注：如客户来意非常明确为交款，若A置业顾问不再场，则由B置业顾问帮忙接待并办理手续。4、已成交的A客户介绍B客户来买房时，如果A置业顾问有过登记，B客户提出找A置业顾问而其不在场的情况下，由当值置业顾问打电话与A联系，如果A不能亲自回现场跟进或时间紧迫，由当值置业顾问C接待，当天成交后，则A、C置业顾问各得50％佣金。如当天不能成交，B客户以后则由A置业顾问继续跟进。5、A、B两位置业顾问共同成交一个客人以后，若此客人想再购买单位，而此期间B置业顾问没有跟进客人或没有联系A置业顾问共同跟进的，若此客人再由A置业顾问经办成交另一个单位，此佣金由最后跟进的A置业顾问独得。6、如遇A、B两位置业顾问分别跟进的客户为直系亲属时（常见情况为夫妻、父子、母女、关系非常密切的购房结婚男女），则成交后佣金平分；如为兄弟、姐妹、朋友关系时，则需用业主姓名判别是哪一位销售员的客户，而另一位销售员不可拆分佣金。7、如遇A置业顾问登记过的客户是B置业顾问的朋友，原则上应发扬团体合作精神，提供义务帮助。如客户比较信赖B置业顾问，强烈要求其代为跟进及办理相关的手续，而且过程中包含多次的现场和电话跟进，为了有效地促进客户成交，可向销售经理申请由B置业顾问跟进，佣金平分。8、对于经理安排的公共资源的客户，负责联络的置业顾问可以让客户到现场找自己并做登记。若客户到现场后没有找联络的置业顾问或不在，则由当值置业顾问跟进，现场成交佣金平分，现场没有成交则由联络的置业顾问继续跟进。如成交后，负责联系的置业顾问3个工作日没有发现，则不参与提成分配。9、公共资源客户，由销售经理平均分配给所有置业顾问，联系的置业顾问负责跟进。10、公司关系客户来售楼处进行交定房款，则由当值置业顾问跟进及办手续。如客户指定置业顾问接待，则由指定置业顾问负责跟进及办理收款手续，如不在现场，当值置业顾问接待并办理手续，佣金平分。11、如业绩出现纠纷及难以判定时，需先为客户办理手续，由销售经理进行业绩判定。第五节：项目例会制度日会制度：每天下班半小时召开日常例会，总结当天的工作情况，存在问题及问题的解决办法，安排明日的工作重点与计划，并公布当天的销售情况、销控公布、售出单元、调换单元即可重新发售单元。周会制度：每周一召开一次周例会，总结每周的工作情况；对本周的客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊案例、客户意见进行分析并提出合理化建议；并公布下一周的工作重点及工作安排。月会制度：每月召开一次全体员工会议，总结当月的工作状况，分析置业顾问销售指标完成情况及培训计划，并布置下月工作重点及工作计划。推广会议：重大宣传及活动推广前，召开推广会议；明确推广分工，明确活动内容和流程安排；全体员工对外宣传策略及口径进行统一。第六节：业务管理规范1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场案场经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠背墙和柜台等所有损公司形象的行为发生；3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5、置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6、置业顾问业务说辞严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8、房源销控统一由销售经理和销售主管管理，出现差错，责任由销售经理、销售主管及发生差错的置业顾问承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。10、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记、回访登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。第七节：礼仪及行为规范一、仪容着装规范1、必需穿着公司当季制服。2、女生，化淡妆，配深色皮鞋。3、男生，戴领带，配深色皮鞋。4、试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。二、优雅的姿势和动作1、站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2、坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3、行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。4、礼貌：公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。5、走姿：走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。6、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说："对不起，打扰……"。7、递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。8、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。三、日常业务中的礼仪1、以职务尊称上司，以学长\姐\弟\妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。2、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。3、柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。4、借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。5、爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。