店务管理十七本手册店务运营管理手册

香港雅莎琪有限公司 致 店 长 各位尊敬的朋友：大家好! 欢迎您加盟海晖，并为我们担当这样一份光荣的职责!鉴于您的工作非常重要，我们特地准备了这份工作手册《店务运营管理手册》，但愿能对您的工作有所帮助。希望您能仔细阅读，并告诉我们您的想法，也许这对您非常重要，当然，对海晖同样如此。 海晖已在全国拉开了连锁加盟的序幕，它必将刮起一股连锁旋风，但我们不是全盘接收，我们在每个地区将吸收符合条件的美容院加盟，然后把你们派往其中，所以，你们应该感到责任之重大，任务之艰巨! 无法想象，在一群失败的员工身后，会有一个成功的领导者。同样，在众多失败的加盟店背后，也注定不会有一个成功的品牌。领导者承担了企业最大的责任和风险，对于员工而言，企业失败了，可以换一份工作：品牌失败了，加盟店可以换一个品牌。对于企业却没有这样的机会。 从这一角度来说，海晖的事业，要靠大家来成就，我们都只是冲锋在最前面的人。店长能成功，依赖于每一位员工的努力，海晖连锁机构的成功，同样依赖于大家每个人。 您能够加盟海晖，有一点是毫无疑问的：有一些工作，凭海晖目前的人力，是难以做到的，而我们相信您能够胜任。在这里，我代表全部同事，将品牌的命运拜托给您了! 我们衷心的希望：您能在自己的岗位上，有所建树，能在您的专业上，超过我们所有的人，这对公司和您自己同样重要。 很多同事，都在各自的专业上远胜于我。我为此而高兴。请记住：我们能给您提供的只是一个舞台，在今后的工作中，希望您充分发挥您自己的能动性和创造力，这才是海晖品牌持续发展的根本。 在创造中，犯错误在所难免，请不必为此而自责，对您和我们都是如此。海晖鼓励这样的错误。当然，总犯同样的错误是不应该的。海晖是一个极其注重学习的团队。只要我们在犯错误中学会总结和成长，这些失误，最终都将成为奠定我们光荣的基石。 一个好的系统，永远不应该以惩罚甚至放弃员工为文化导向。我们每一个人都应该牢记：成功是所有人努力的成果，失败就是领导者全部的责任。 作为一个领导者，请永远都不要抱怨自己的团队。团队就是领导者的镜子，因此，当我们看到团队有了什么问题，领导者首先应该检省自己。这一点，我们将从自身做起。 无论在什么时候，都让我们牢记；海晖是一个整体。互相爱护、互相帮助，是海晖的光荣传统美德，也是我们对每一个新朋友的期望。因为正是团队每个成员的成功，奠定了领导者的成功。海晖欢迎英雄，并以此为荣，只不过，在海晖看来，真正了不起的英雄，而是技术上出类拨萃但又能跟团队融为一体的精神领袖！我们相信您能做到！ 我们是一个整体，因此希望大家珍惜我们共同的荣誉，如果您受到了什么委屈，恳请您及时告诉我们，以便我们尽快改正。相反，那些背叛或出卖大家共同利益的行为，将受到大家的鄙视。 海晖连锁机构，永远是一个充满奋斗精神，充满竞争气氛的团队。但这竞争，是赛跑，绝不是拳击!您的工作会十分辛苦，希望您能时刻牢记，您是团队的表率。海晖永远不鼓励安逸，我们只是希望能让您在这奋斗中，感受到荣耀和激情。 作为“冲锋在最前面”的人，我所要做的，也是必须做到的，就是为大家不断建设这个舞台，并努力力保证大家为海晖付出的一切，都能得到应有的回报。真的很希望每一个伙伴，都能在海晖找到值得终生为之奋斗的事业。即使没有这样的缘分，在我们握手道别的那一天，我也会告诉所有的人，您是海晖的骄傲，是海晖的光荣。 海晖认为，坚持规范的管理作业，对于保持团队的组织性、纪律性与服务水平、运作效率将带来巨大帮助。这份《店务运营管理手册》旨在针对海晖加盟连锁店店长日常岗位工作提出指导性意见。当然，大家能否认真贯彻执行，持之以恒，并根据本店具体营运情况加以发扬才是这份手册发挥效力的关键。 再次祝福您，祝福彼此，祝福海晖！ 签名： 日期： 人员配置、分工及 一、人员配置 二、分工 1、 店长：全面负责店面业绩、管理、培训、形象 2、 店务助理：除业务促进及技术培训外，有关店务的所有事宜 3、 技术助理：辅助店长进行业务促进、技术跟进及培训、新项目的跟进等 4、 美容师：客人的服务与业务铺叙 5、 助理美容师：通过上岗级别考试前，辅助美容师工作，不操作客人。 6、 保洁员：按店务规定，恪守规则，保持店面的清洁整齐。 三、职能监督分工 1、 环境监督：外场及内场整体环境氛围的监督，静、净、精、香、雅； 2、 设施监督：仪器、设备的使用、保养及普通维修或护理的监督： 3、 卫生监督：环境卫生的检查和监督。 四、职责划分 1、 店长： (1) 严格执行统一标准的公司“五心”服务宗旨，坚持服务品质，团队精神，专业素质要求； (2) 遵守并执行店内的规章，执行公司指派的工作任务； (3) 店内人员的管理及职责分配； (4) 外场咨询，深度了解客人需求，与美容师共同帮助客人制订合理的护理；指导并帮助美容师分析客人及业绩情况，完成业绩指标，推动业绩提高； (5) 店内经营分析，客户群消费分析，店内客户情况分析，进销存分析； (6) 店内的人员素质的教育和店内现场专业技术的提高； (7) 店内反对意见、投诉、危机处理及公共关系的建立； (8) 店内日常例会或临时会议的主持，各项单据、报表、客人资料等审核；定期或不定期盘点监督，店面运营状况的总结与分析等 (9) 店内各种商业行为：促销，会员沙龙活动等方案及组织； (10) 店务制度、规范及上级公司文件制度的传达、宣导及监督执行等； (11) 及时调整并指导店内员工的工作和心态，提高员工意识与综合素质；建立赋有凝聚力、向心力、积极向上的店面文化； (12) 信息反馈、管理创新、技术挖掘、客人引导、氛围营造等； 2、 助理店长： (1)严格执行统一标准的公司“五心”服务宗旨，坚持服务品质，团队精神，专业素质要求； (2)店长不在时暂代店长主持店内日常工作，平日的工作职责基本类同技术助理岗位： 3、 店务助理： (1)严格执行统一标准的公司“五心”服务宗旨，坚持服务品质，团队精神，专业素质要求； (2)遵守并执行店内的规章制度，执行店务规定的各项工作任务； (3)职务角色类似于行政管理部门，主要负责店面日常管理工作，直接负责于店长，服从主管合理的工作安排； (4)客人的预约与美容师服务安排； (5)客人及其他来访人员的接待、安排和事务处理，并对事务结果负责； (6)店务制度、规范及上级公司文件制度的传达、宣导、推动执行及文件存档及保管等； (7)产品及辅助易耗品的出入登记，分发、报表汇总等； (8)收银、收入记录及汇总； (9)协助店长就美容师各项服务登记记录，如客人签到表、美容师操作记录、会员登记资料、业绩日报表等，进行日常的统计及核对，并进行必要的总结与分析； (10)定期或不定期协助核对进销存记录及报表，协助盘点及业绩报表校对等； (11)客人资料的分类、保管及定期复核； (12)考勤记录与考核； (13)店长交于的或公司指定安排的其他事务性工作。 4、 技术助理： (1)严格执行统一标准的公司“五心”服务宗旨，坚持服务品质，团队精神专业素质要求； (2)遵守并执行店内的规章制度，执行店务规定的各项工作任务； (3)工作直接向店长汇招，并负责于店长，服从主管合理的工作安排。 (4)协助店长进行技术指导、监督美容师操作准确性，了解客人对操作的满意度； (5)新技术的学习及协助培训，店面实操将以技术助理为中心，店长更侧重于专业理论的宣导及客人的引导，技术助理则更侧重于实操的精确与舒适程度； (6)新技术或新项目的调试、建议及人员技术培训或回训的意见建议； (7)协助店长进行外场咨询，深度了解客人需求，与美容师共同帮助客人制订合理的护理方案；指导并帮助美容师分析客人及业绩情况，完成业绩指标，推动业绩提高； (8)除上述外，技术助理本身作为美容师，具有同美容师一样的岗位职责，并对自身业绩负责 5、 美容师： (1)严格统一的标准执行公司的“五心”服务宗旨，坚持服务品质，团队精神，专业素质要求： (2)严格遵守店内制度，职业操守，行为规范； (3)服从上级主管管理及合理工作安排； (4)客人到店后严格按照公司服务规范服务于客人：待客谦和礼貌，专业技能扎实，服务品质优良，塑造公司专业形象； (5)客人资料填写要及时，准确，清楚，工整并签名确认； (6)根据客人的情况，定期或不定期对客人进行恰当的电话回访，并记录详实，并将自己服务客人的护理设计进展及分析记录清晰； (7)配合店内主管作好客人的铺叙，与客人达成沟通的一致，促进业绩提高； (8)做好所负责的区域清洁，仪器保养维修等； (9)必须完成公司或主管布置的学习任务并通过考核； (10)按时完成每日(美容师操作记录)的签字与复核、《业绩日报表》、《客人护理情况记录》等报表，并于月末协助店长作好《个人业绩分析表》； 6、 助理美容师： (1)经过专业培训在尚未完成并通过上岗专业考核前，均需以助理美容师身份在店实习； (2)协助美容师服务于客人，如引导客人更衣、协助美容师换水、领用产品易耗品、及时更换毛巾美容袍等； (3)做好所负责的区域清洁，仪器保养维修等； (4)必须完成公司或主臂布置的学习任务并通过考核； (5)学习并掌握店内各项美容师所需要填制的表单；熟悉掌握店内待客流程和礼仪；专业实操达到熟练并力求舒适 (6)学习并掌握与客人沟通的基本要领和技巧； 7、 保洁员： (1)按操作标准和要求，保持外场／员工休息室／宿舍环境的干净整洁； (2)熟悉并掌握基本的待客礼仪和流程，微笑并礼貌待人； (3)按操作标准和要求，及时清理、更换，清洗、熨烫毛巾衣物等店务用品，并保障有关设备的正常使用。 环 境 控 制 一、卫生 1、要求：干净、整洁、一尘不染、空气清新芬芳； 2、操作标准： A、玻璃；含门窗玻璃、桌面、展示台、产品柜、走廊装饰玻璃及洗手台等，要求时刻保持无灰尘附着、无指印、无油渍、水渍、水迹，无损坏、裂痕等；尤其门窗、桌面玻璃、洗手台要求卫生责任人／保洁人员除每半小时清理一次外，随时出现上述状况都要即刻清洁； B、卫生间：下水畅通；便池＼墙壁、地板及缝隙均干净无污垢、无水溃、水迹；卫生桶每两小时清理一次；卫生用纸常用常在；卫生用具摆放整齐无污垢；光线明亮、空气无异味；要求卫生责任人／保洁员每半小时检查清洁一次； C、更衣室／沐浴间：上下水畅通：无毛发阻塞出水口、水龙头、喷淋器、热水器等设施无污垢；墙面、地板、玻璃隔断、置物架及相关缝隙结合处，无污垢、灰尘、毛发霉附着：衣帽箱无油渍、水渍、指印痕迹；用过的毛巾及美容袍随时置放在专门的盛筐中，并及时清理、按时洗涤；卫生桶及时清洁更换，要求卫生责任人／保洁员每一小时检查清洁一次。 D、休息室／宿舍；物品摆放合理整齐、陈设(床上用品等)叠放整齐，无灰尘、无水油渍；地板、墙壁保持洁净，空气清新无异味；家私、电器，用后恢复关闭状态，保养得当；个人储物柜随时保持关闭与整洁：保洁员每日旱晨清洗头一日下午的毛巾物品的同时，对宿舍同时进行整理和打扫：员工休息室每小时进行必行的整理及清洁： E、店堂及走廊：时刻保持地面、桌面、化装台的清洁，无毛发、灰尘、油渍、水渍；物品陈列整齐；地毯、墙角缝隙无粘留的杂物灰尘；抛光地面保持光亮无痕迹、进门脚垫无灰尘；门口卫生责任区无杂物等；卫生责任人／保洁员随时对此外场环境进行清理，但不得影响内场及进门的客人。 F、设备及器具：除外场外，内场及店长房间均由轮值卫生责任人负责，每日分中、晚两场对所负责得内场进行卫生清理；要求床位摆放整齐、床罩、被子、毛巾按叠放要求干净整齐得陈列；推车上洁净无物、无灰尘、油渍、水渍：设备仪器用后随时清理，保持表面无尘，无油渍、水渍，设备内按仪器保养要求，按时清理保养；地板、墙面及缝隙结合得地方保持清洁整齐，定期擦拭、洗尘等； 3、 查与复审：卫生监督员、设施监督员等按上述标准要求，每日做随时得检查与抽查，店长或店务助理做二次复审或检查，出现不合乎标准得状况，由卫生监督员／设施监督员负责落实卫生达标问题，严重情况，相关人员一律需接受相关惩戒措施 (如“宝贝金”制度等) 二、氛围： 1、音乐：店内音乐均采用SPA场内常用专门乐曲，明快、悠远、节奏柔和，自每日营业时间起，至当日停止营业，最后一个客人出门，须有不间断得音乐进行更换播放，碟片不得出现连续重复播放两次以上，音量大小需不断调整到适度为止；当值环境监督员负责当日音乐控制； 2、气味；店内原则上每日营业起，香薰灯内需填加精油，随时加热散发薰香，或点燃香薰蜡烛或香料，以达到店内气味芳香；卫生间、更衣室／沐浴间，在使用后可采用快速方式消除异味，如使用空气清新剂，常规一般使用香薰料等方式；由保洁员或当值环境监督员负责点燃或更换，环境监督员随时做到检查； 3、花草：确保店内绿色植物保持生长的湿润度，定时适度浇灌(根据土壤湿润程度，一周浇灌一次即可)，保持花草绿色，出现黄褐叶片需及时清除；避免花草出现虫害及病害，如有及时通知店长进行更换；当值环境监督员需要每日检查花草生长状况，大叶面植物要求保洁员或卫生责任人随时清洁灰尘等； 4、装饰陈列及其他：装饰陈列物品要及时注意清洁与保养，避免因触摸后留下的印记，或位置挪移。环境监督员可提议好的建议，对店内陈设进行调整，以提高品位。 接待流程、礼仪与行为规范 一、接待流程： 1、新客： 客人进门(热情开门让入)——了解需求并引导(店长／助理一度咨询)——掌握客人的需求及基本的状况，建议感受——(安排预约)——热情介绍优秀美容师——前台领用衣柜钥匙，引导客人进入内场更衣／沐浴(美容师同时领用适合客人的产品及易耗品，准备工作床位)——带客人至美容床告之躺卧方式——操作(结合初步了解的情况就客人护理状况展开适当诉求)——店长进内场巡场——操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨——客人更衣(与店长／助理沟通护理状况及客人对诉求反应)——客人整理妆容(倒好功效花茶)——请客人进店长室／大厅休息喝茶(简短诉求功效花茶)——店长／助理二度咨询(了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制订合理适度的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会／包期／交费等手续)——完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临——整理总结待客资料，并记录下来： 2、熟客： 电话预约，安排接待时间及美容师——客人进门(热情开门让入)——店长／助理简单咨询客人上次护理后状况，提出建议引导客人，美容师引导客人进入内场更衣／沐浴(美容师同时领用适合客人的产品及易耗品．准备工作床位)——带客人至美容床——操作(根据客人的情况适当诉求产品或其他疗程，并与客人沟通其感兴趣的话题)——店长巡内场——操作结束，扶客人起身，帮助适当松弛筋骨——客人更衣(与店长／助理沟通护理状况及客人对诉求反应)——客人整理妆容(倒好功效花茶)——请客人进店长宣／大厅休息喝茶(简短诉求功效花茶)——店长／助理了解客人感受、引导客人兴趣点、帮助客人制订合理适度的护理方案、详细介绍疗程、帮助客人办理入会／包期／交费等手续)——完毕，热情送客人出门，并邀请再次光临——整理总结客人资料，记录下来； 3、其他： 客人进门——热情接待，询问可提供什么样的方便——如是男宾，婉言告之男士止步一一了解来客目的作出相应处理或告之店长／助理出面——礼貌送客，可邀请客人(女性)有时间预约感受服务 二、待客礼仪： 1、电话礼仪： 响铃三声内必须接听电话，通话结束时必须等对方先收线才能挂机； (1) 接听问候：您好，海晖，我是***，请问有什么可以帮到您? (2) 中间礼貌用语：请问您贵姓?A：请稍等，我帮您查一下预约表；您要预约**时间**美容师为您做**项目；我帮您预约确认了；很高兴**时间可以见到您：很抱歉，这个时间段**美容师已经预约，请问您方便将时间改为**吗?如果您不介意的话，我可以帮您预约其他美容师为您服务；如果有什么变动的话，请提前电话通知我们，谢谢！ B：请稍等，我帮您转接到专业美容顾问为您详细咨询；店长，**小姐咨询***问题，*线；谢谢，请接入；您好，我是海晖的美容顾问***，，您想咨询有关***，方面的问题是吗?有什么可以帮到您的?如果方便的话，您可以到现场参观并亲身体验一下；我可以现在帮您预约；C：很抱歉，***正在工作中，您是否方便留下口信，我会尽快帮您转达；D：很抱歉，这些事务不由分店主管，您可以留下联系方式，我会尽快帮您转达给总公司，如果有需要，我们会与您联系； (3) 电话内容中关键的地方需要与对方重复确认； (4) 结束语：还有什么需要我帮忙的吗?谢谢您的电话预约(咨询)，再见! 2、礼貌用语 (1) 您好，欢迎光临， (2) 对不起(麻烦您)，请稍等； (3) 对不起(很抱歉)，让您久等了； (4) 谢谢您，辛苦了； (5) 再见，请慢走； (6) 欢迎再次光临； 3、行为礼仪 (1) 客人进店前台必须起立并问好，客人离去必须起身送或送出门口或电梯口(帮按电梯键)； (2) 店内见到客人或非本店工作人员要侧身让路并点头微笑问好； (3) 店长进VIP或美容区关心客人时必须先敲门，美容师必须热情介绍并表示尊重； (4) 美容师进店长室必须敲门，不可随意坐店长的座位： (5) 店内人文气氛要亲切并不失专业； (6) 要与客人保持适度的距离； (7) 店内遇到同事或上司必须打招呼； (8) 递送物品给客人必须双手； (9) 咨询过程中咨询室的门必须关闭，保证相对独立的空间： (10) 新客人到店要先请客人填写新客签到表和咨询表，会员到店要请会员签到并出示会员卡； (11) 店内员工不得在店内大声喧哗和跑动，以免造成慌乱，破坏护理环境； (12) 无论任何房门是否开着都必须敲门示意，得到允许才可进入。 三、 客人预约与安排 1、《顾客预约表》：店内客人的安排是以预约时间为主的，在同等情况下，我们以安排预约好的客人为主，对临时来访客人，在约满状况下，均礼貌请临时来访人员另约时间，除非预约好的客人推迟约定晚来已经达半小时以上，又未电话更改或店内电话无法取得其联系的情况下，才可安排其他客人。 A、预约表每半个小时为一个约定时间段，同一时间内最多约定的客人只能小于或等于店内床位数量或美容师数量（如床位数量多于美容师数量，则约客数量取决于美容师数量；如床位数少于美容师数量，则约客数量取决于床位数量） B、与客人安排预约前，务必看清楚客人要求服务的时间或替客人安排的时间内有无空闲美容师，并要了解清楚此前此后有没有和其他约定时间段的客人发生“冲撞”， 即作到所谓的“瞻前顾后”，同时还要认真考虑到美容师操作项目所需要的时间，避免发生客人约好到达时，约定的美容师正操作客人或即将操作其他客人的状况： C、预约要考虑到美容师需要做适当的休息安排，如预留出吃饭喝水时间等； D、客人如临时取消预约，更改时不得用涂改液覆盖字迹，只需要用红笔钩去预约记录即可，以便其他安排能核对无误； E、预约表内容要填写清楚，充分考虑到美容师、床位、项目操作时间、预留休息或吃饭时间等等因素，避免发生冲撞情况： F、预约表要留存完整记录，以便于后期核查备用。 2、《新客轮酬表》 A、按店内美容师人员数量及上岗资格，采取抽签排序方式，按先后顺序排列新客接待人员，并按此顺序，循环安排； B、如遇到某美容师轮酬到新客时，该美容师正遇忙或休息，则按顺序安排下一个轮到的美容师接待新客。后续有了新客首先安排原来遇忙的那个美容师，并在原有基础上继续循环安排新客； C、《新客轮酬表》需留存完整，在每一个美容师名下的客人是一目了然的，如有美容师调离，则后续美容师“填空”，客人交接的安排也是十分清晰的； 3、《熟客遇忙替值表》：替值办法也采取抽签决定先后顺序。当某美容师的熟客预约服务时，该美容师休息或在同一时间已约定其他客人，则首先征求客人意见另外预约时间，或客人不介意可安排其他美容师替值，如发生在替值当次包期、包卡或购买产品，则业绩记入该替值美容师名下，但该客人依然归入原美容师名下，后续服务仍由其跟进(特殊情况另议)。 4、《顾客签到表》：预约客人或临时来访客人在能够安排的情况下到店操作前，需请客人配合做签到签字，前台店务助理需详细将客人签到后要求享有的服务项目及为客人安排的美容师逐一在表上填写完备，并将客人操作时间及操作完毕离开时间、客人所在的床位号及储物柜号登记在表内，以便备查。 四、操作行为规范： 1、客人到店5分钟内前台必须备齐产品及用具； 2、服务客人前必须检查好仪器及作好床位准备工作和客户资料档案； 3、美容师服务客人时必须戴口罩并消毒双手； 4、操作必须严格按照流程规定及仪器等的使用规则： 5、美容师服务客人过程中必须轻声细语，密切关注客人的护理反应； 6、美容师服务过程中不可随意离开工作现场，否则必须通知客人并尽快回到现场，要确保护理的连续性； 7、 服务过程中不可随意更换美容师，要确保护理的完整性； 8、 美容师服务完毕必须及时整理工作现场(床铺，仪器，清洁并归还用具)； 9、 美容师服务完毕必须即时让客人签名并将资料放入完成资料中； 10、美容师手法操作必须准确熟练，并不断询问或引导客人感受； 11、店长在外场空闲时必须进内场关心客人，协助美容师进行业绩铺叙，随时关心客人的感受及美容师的服务品质； 12、每一步操作必须通知客人，让客人安心； 13、身上手上的饰物要取掉； 14、店内所有的物品，仪器均有固定的位置，使用后必须放回原处，定期做清洁和保养； 五、咨询规范： 问候——询问(了解情况)——聆听(判断需求)——分析(创造需求)——建议(给客人选择的余地)——缔结 六、培训及考核规范： 1、店内培训目的：专业素质的提高；个人素质的培养；服务精神；团队精神；个人发展潜力及方向； 2、培训方式：美容师：晨会训导教育；店内专门教育；店内零散时间学习或单独辅导；总公司或管理商定期定级回训；店长：总公司或管理商统一培训；店内督导定期辅导， 3、考核方式；美容师：店内晨会考核(口试)；店内服务及诉求实地考核；店内笔试；店内专项技术考核；总公司全国系统评级考核；店长：管理商综合考评：督导定期店内管理考评；总公司定期评级考核； 4、店内培训类别：理论知识学习及巩固；仪器使用培训；手法技术培训；店内疗程产品推广；团队精神；朋务品质；礼仪接待；语言表达，口才训练；业内资讯。 七、店内自制公约： 1、每日的上班时间为： 2、工作时间必须着统一工作服，戴工牌，化淡妆，按照要求梳头发，整洁利落，不可涂指甲油，留长指甲，不可佩带任何首饰； 3、 每日上班必须开晨会，无特殊情况下晨会时间为半小时，晨会内容为：礼貌用语；店内存在的工作问题；客人护理中的问题和意见通报；报业绩；每日培训课程：手操；考试。 4、 每日轮流晨会记录，必须于每日12点前做好晨会记录并给主持人签名后由店员签名确认， 当日休息的员工第二天阅读后签名； 5、 前台处有以下记录：卫生区域每周轮流一次；职务代理人每月轮流一次；休息日每月轮流一次； 6、 店内员工违反店内规定或未作好应做的工作时将被执行“宝贝”制度； 7、 店内每月必须公布员工的客人赞扬或投诉情况并报总公司或管理商； 8、 工作人员必须着浅肤色的长筒袜； 9、 注意个人卫生及口腔清洁； 10、 不可随便议论客人的情况； 11、 非服务时间美容师应于员工休息室看书，吃饭，休息等，值柜美容师在非服务客人时必须在前台值柜； 12、 前台必须有客人签到表，预约表，客户咨询表，预约客人资料，完成客人资料，卫生区域表，职务代理人表，休息日表； 13、美容师于休息日前一天下班前要通知前台和店长； 14、店内员工请假必须提前三天，一天之内店长有批准权； 1—3天由店务经理批准；超过三天由总经理批准；所有与考勤有关的事宜必须报备人力资源部备案； 15、店内保持宽敞明亮，音乐柔和舒缓； 16、地板保持清洁，空气清新干净，注意通风防潮定期喷洒消毒水； 17、进入店内必须更换备用的鞋(衣)，并遵守店内规定制度； 八、晨会制度 1、晨会：晨会作为店务沟通的有效手段是不可忽视的环节 2、晨会流程：礼貌用语／励志口号——会议内容(记录)——报店内业绩和个人业绩——店长签阅——员工签阅——传报上级——存档——定期汇总问题，检核工作效果 3、晨会内容(案例分析为主)； 技术、理论的提问、考核、解答或讲解 疑难问题的提出、讨论等 前日或一定时期的业绩分析及总结，问题及方法措施 前日内部管理、流程或人员出现的问题及分析 业绩促成经验的总结与交流 技术培训等 4、《晨会记录表》附后 库存管理与物品控制 —、出入库登记管理台帐 1、产品／易耗品／耐用品／固定资产登(分类)出入库管理登记台帐、产品送货单、产品出货单： A．／易耗品／耐用品／固定资产入库登记记入入库栏，入库人将送货单号一并登记入册，送货单留底存档，以备核查。出库用红笔登记入出库栏，出货单由店长、保管、提货人签字完备后留存底联在店长／店务助理处，保管联留保管处，提货人留一联(如提货人为店内人员，货品为销售给客人或赠送客人的，需要求客人在提货联上加签名字，并在客人资料卡上留下签名)。出货单号也一并登记入台帐，保管联留底存档，定期核对备查； B． 帐按产品／易耗品／耐用品／固定资产四大类分别设立，即店内至少要由4本大类台帐，建议产品类台帐再按客装／院装分类； C．一类台帐的设立分别按不同产品／易耗品／耐用品／固定资产来建帐，由多少种就建多少页帐页，并装订成活页方式，方便后续增加或接转页码； ii. 《****台帐》、《出货单》样附后 2、月出货库存明细报表 为直观体现产品／易耗品／耐用品等一定时间段的出入库及消耗状况，建立此报表，表样附后。 二、前台沙货记录 1、沙货按一次性领用自店内保管处开单提货。所领用的院装产品按种类建立登记台帐帐页，每天美容师操作客人或练习所用产品均需要在《沙龙产品使用登记台帐》上做逐一登记，以检核院装使用状况．(附表《沙龙产品使用登记台帐》)按月汇总登记每一品种沙货使用频次，根据每频次分发的基本使用量乘以频次(按项目不同使用量也不同，计算上需注意分类乘积再相加)即可得出该时期该品种沙货使用量，亦可从此获得每一种院装产品在沙货使用中，消耗速度和使用状况。并以此估算每一院装产品动态得合理库存。 2、立动态的产品合理库存，及时调整存货，确定定货周期和资金流动量：上述报表及沙货使用登记的目的是为店面建立一套有依据有规律可寻可监督控制的物流小系统，最终的目的是帮助店方建立合理的库存比例确定合理的定货周期，以减少资金占用量：为产品销售利润来源分析提供详实计算依据，同时也为定期开展产品促销或推广新品活动提供可依据的数据分析。如当月客装走货量可分析出哪些种类的产品销售迅速，利润比占据总利润有多少，为什么能有较快的销售收入，结合项目、疗程、结合活动等综合分析，即可得出很多有益的经验等； 三、 物品领用及管理流程： a) 易耗品： Ⅰ、F项目的操作；洗面巾2-3片、盆罩1个、棉片2-4片 Ⅱ、B项目的操作；浴帽、纸内裤、盆罩各一，无纺布2块 b) 耐用品准备：(按单次项目备) Ⅰ、F项目：大毛巾2条(床上铺1条，盖1条)、小毛巾3条、波霸3000（8000）、四合一超音波美容仪、冷热蒸汽机、小温灸棒1个、搅膜棒、调膜碗、洗面盆、盛产品小碗6-12个(可用类似调色板的容器标注使用)、美容袍1件、拖鞋1双 Ⅱ、B项目：大毛巾2条，小毛巾2-3条、波霸3000（8000）、三A减肥仪、太空舱、大温灸棒1个、搅膜棒，膜粉盆、洗面盆、盛产品小碗3-5个、美容袍1件、拖鞋1双 c) 耐用品的清洁及管理 Ⅰ、毛巾、美容袍均为客人一次用完需重新洗涤并消毒在使用的二次用品，因此需要有个周转预留量。基本按店内最高客流量、一日两次洗涤更换频次计算总量： 大毛巾*2*最高客流量*2(另备急需6条左右) 小毛巾*3*最高客流量*2(另备急需10条左右) 美容袍*1*最高客流量*2(另备急需3件左右) Ⅱ、其他耐用品除美容美体仪器以外按美容师人数人均分发1个外，其余均在前台预备与床位数相同的若干件，以备领用； Ⅲ、耐用品除A涉及到的需统一洗涤品外，一律在使用完毕后用水洗涤干净甚至用酒精消毒后方归还前台。如波霸的各类护理器、三A减肥仪的理疗贴片、温灸棒、小碗、膜粉棒、膜粉盆等； Ⅳ、毛巾、美容袍用毕，美容师自行清理至更衣室的回收筐中，严禁丢弃在地或裸露在外，甚至不做善后整理工作。客人在进行更衣前会在前台领取柜箱钥匙，每个柜箱准备的都是全套的易耗品(大小毛巾、美容袍、浴帽、纸内裤等)，美容师帮助客人打开柜门，取出需要用的易耗品，在客人操作完毕离店后需到前台领取相应数量的易耗品补足，锁好柜箱交回钥匙到前台。如遗忘或操作遗漏，前台的客人签到表可以查询到该服务美容师，则当次工作记做未完成记录，店长／店务助理可不做《美容师操作记录表》签字确认，当次操作不记入业绩； 收 支 管 理 —、管理核心： “收支两线管理”，即收入归收入，支出归支出，不可混淆。 1、每日店内收取的现金，无论多少，均需要与收费单据一起核对无误，在当日下午4点前或次日上午10点前存入公司指定银行帐户，并在报表中体现数据。严禁出现挪用收入现金状况。如有特殊情况，也需要公司总经理、财务经理同意方可使用。 2、日常费用的支出采取在公司“借支报帐”的方式，每月分1—2次到公司核销借支，遵循“前款不清，后款不借”的原则，并在店内建立支出明细，将有关凭证编号保存，定期粘贴整齐至公司核销借款；店内可开销的费用归类遵循公司财务有关制度。 3、店内建立《费用借支开支登记》和《报销明细登记》，做到店内借支与核销都有账可查，并将取得的各种凭证单据做好编号，附着在《报销明细登记》后，以便回公司核销。 二、前台收银流程及规定 1、现金：客人提出交付现金——前台／美容师／店长开收费单——当客人面清点现金，并确认交付的金额——前台店务助理收款找赎，并在收费单上签字确认，再由客人、操作美容师，店长、分别在收费单上签字——交付客人一联收费单，其中一联单据作为客人资料留底存档粘贴在客人资料卡上，财务联为公司财务作帐用，定期核对帐务时收取回公司，底联留存店内备查； 2、刷卡：客人提出刷卡——认真分辨客人持卡为信用卡还是普通借机卡(有关使用规定或注意事项另附)——-刷卡成功——开单——打印单据，一联给客人、一联粘贴在收费单财务结算联上、—联店内留存粘贴在收费单底联上备查 3、关于收费单： A、收费单均为连号四联单：第一联为底联、第二联为客人留存联、第三联为财务结算联、第四联为客人资料卡内存档联；收费单必须为连号开据，如出现开错或重开，必须四联齐全装订一起标注“作废，字样，然后在其后紧随号码的新联单上重新开据； B、收费单上必须注明客人姓名、开单时间、内容(收费内容及同期赠送或免费项目)、金额大小写、相关联的收费或免费项目所开据的单号、收款人、指导人 (操作人)、客人、店长等四人签字必须齐全． 4、收银人员注意事项： A、现金要当客人面清点清楚、并认真辨认真伪，计算清晰找赎，养成随手关闭锁好银柜的习惯，避免乱中出错； B、刷卡须认真辨认卡的类别，需要与身份证同时使用的，以及需要签字的卡必须完备这些手续，如出现错误，务必按操作指南依程序撤消交易； C、当日交易当日清点，并于交班或下班时与店长核对清晰，在规定时间前存到银行。每月末最后一天，需将店面收入全部清理存入公司指定银行帐户； 客 户 管 理 一、如何建立客人的基础资料 1、 《顾客咨询表》——了解客人的基本情况，包括身体、皮肤状况，饮食、运动、睡眠、生活基本状况，职业状况以及年龄住处联络方式等； 2、客人一度咨询的基本情况和两次感受护理过程中美容师了解到的基本状况在客人没有包卡包期前均记录在(咨询表)后或美容师护理笔记上，当客人成为会员或包期后，需马上为客人建立全新的《客人资料卡》，并在相应位置上填写每一次的护理记录和店长咨询建议，并将前期一度咨询的记录情况等一并放在资料卡中留存备查。 二、客人资料卡的分类、存档及查询 客人资料卡一般是在客人入会，包期后正式建立的，按照美容师编号，属于哪一位美容师的客人即归档编入该美容师编号组中，在该组档案中，再继续按入会或包期的类别区分，在资料卡外以不同色别进行一目了然的区分．随着会员的增多，客人资料的增加，可在上述分类上按客人姓氏字母的排列顺序，这样更便利于查询； 三、客人资料卡的调用及注意事项： 1、如出现某编号美容师遇忙、休息、调动等状况，按轮酬替值办法或整组交接，新的美容师在接替原美容师服务前，均需要对客人的情况做详细了解，除与店长做直接沟通了解客人基本情况外，主要依靠的是客人资料卡的历史记录来把握客人，跟进诉求。 2、不论是哪—位美容师在操作客人，都需要对客人前期资料进行熟悉，并对当次操作客人后做详实的记录，尤其是和客人沟通过程中，掌握的一些由价值的信息都要有所记录，涉及到客人隐私的问题无须记录； 四、与客人资料卡关联的几种表格 1、《客人签到表》：上面有客人亲笔签到 2、《美容师操作记录表》：客人当次的操作项目、服务人员及店长确认均有亲笔签字； 3、《遇忙熟客替值操作记录》与《新客轮酬表》 4、《收费单》 上述表格均作为客人资料卡记录当中可查询的原始单据进行查询调用。并可与业务记录、收款记录相互核对． 各项业务记录及报表 一、前台管理在店务管理中起到核心和龙头作用： 1、开门营业第一事——客人的预约与安排 预约的情况会是多种的，与前台直接关联的如电话预约、路过客人预约等，因此客人的接待与安排就显得格外重要，如同生产线的工艺流程设计一样，如果没有事先的安排，后面的操作一定是混乱的。因此客人预约安排在海晖店里起到的是“起头”的作用。 2、《顾客预约表》的使用；按每半个小时为一记录点，以美容师及床位多少为限度、以客人预约项目耗时为计算周期，来安排客人进店接受服务的顺序； 3、《新客轮酬表》的使用：将店内美容师按抽签决定排序，以新客进入店门早晚确定轮酬到的美容师为客人服务，并相对固定为该客人以后第一情况下，由该美容师为其服务； 4、《遇忙熟客替值轮酬表》：随着开店时间的延续，熟客人会越来越多，往往因客人没有预约或临时来了新客人时，当值美容师正在操作客人或休息，则按照替值顺序安排空闲美容师为客人服务，如服务当次发生客人包卡／包期／购买产品，业绩记入该替值美容师．如收回余款，则业绩还记入原服务美容师。 二、关于各项操作(业务)记录 1、《客人签到表》：此表在前台管理，客人在预约的时间到达店里，或在店里能够安排的情况下为临时到访的客人安排服务，均需要客人在签到表上签字，并记录客人到店时间，和服务完毕后离开时间。同时还需在该表上记录客人服务项目、领用柜箱钥匙、安排床位号码和操作人员签名； 2、《美容师操作记录表》：此表也可统一放在前台或分别由美容师自持，在完成对客人的服务后，由客人在表上签字以示确认，每天完毕，整体交到店长处与其他表格一起由店长复核，签字确认．此表将做为美容师操作提成的原始待查凭证，如缺少客人签字、店长签字，则不记入操作提成。 3、《美容师业绩日报表》及《店面业绩累计日报表》：在店务运做正常化后，这两种表格将是每天向公司必报的，它能直观的反映出每一美容师及整个店面到当前日月累计业绩状况，是非常实用和具备可分析性的；(这为海晖店务管理的基础报表之一) 三、《美容师月末业绩分析表》 本报表是基于店长与美容师对客人消费状况的分析和挖掘，用于评价过往月度的业绩状况及后期业务如何挖掘与跟进的，对店面的营业任务的分配有着直接有力的可分析性。并对促销或会员活动主题提供有益参考。 美容师 美容师 美容师 美容师 美容师 美容师 美容师 助理美容师/保洁员 技术助理 店务助理 助理店长 店 长 店务运营管理手册 美容连锁机构 店务运营管理手册 海晖美容连锁机构 店务运营管理手册 美容连锁机构 店务运营管理手册 海晖美容连锁机构 店务运营管理手册 海晖美容连锁机构 店务运营管理手册 美容连锁机构 店务运营管理手册 海晖美容连锁机构 店务运营管理手册 美容连锁机构 店务运营管理手册 美容连锁机构 店务运营管理手册 美容连锁机构 店务运营管理手册 美容连锁机构 店务运营管理手册 美容连锁机构 店务运营管理手册 美容连锁机构 店务运营管理手册 美容连锁机构 店务运营管理手册 美容连锁机构 美容连锁机构 店务运营管理手册 店务运营管理手册 美容连锁机构 店务运营管理手册 美容连锁机构 店务运营管理手册 美容连锁机构 店务运营管理手册 美容连锁机构 店务运营管理手册 美容连锁机构 店务运营管理手册 美容连锁机构 店务运营管理手册 美容连锁机构 美容连锁机构 店务运营管理手册 PAGE 2