社会福利中心养老服务标准化试点经验材料

社会福利中心养老服务化试点经验材料 　　今年以来，为适应养老服务新形势，满足养老服务新要求，促进养老服务升级增效，xx省xx市社会福利中心开展了养老服务标准化试点工作，在制标、达标、固标等方面取得了初步成效，7月3日，全市养老服务标准化建设现场推进会对该中心标准化建设经验进行了推广。 　　坚持制标为大，先把“规矩”立起来。 　　服务制标重在细。根据部、省相关规范、流程，对自身现有较为成熟的养老服务经验进行了反复修改和总结提炼，形成《养老服务与管理标准化汇编》，收纳各类标准100多项，其中服务标准44项。服务标准力求细化细节、细致入微，如对给老人洗头时的室温水温及揉搓、擦干、梳理头发的动作等都进行了规范；全护人员的护理服务量化到每月理发一次，半月修剪指甲，每周洗发剃须，每天清洁便器、打扫卫生、清洁义齿等。通过制定这些细如发丝的标准，对服务内容进行流程化、细节化和人性化的规范。 　　管理制标重在严。严格制定服务质量满意度测评及投诉与举报制度、护理人员考核细则，定期由服务对象进行评议，并将评分情况记入绩效考核，实行奖优罚劣。严格制定护理工作包保制，规定每名护理人员负责固定的几个服务对象，实行人盯人的服务管理。严格制定交接班责任追究制，规定交接事项、交接内容、交接时间、交接人。严格制定护理服务考核标准和护理流程图，确保服务工作不断档、不遗漏。将“五步安全服务法”上升为管理标准。 　　综合制标重在实。综合制标涉及到医疗服务、后勤服务、安全服务、财务管理等，具体到食品卫生、疾病预防、老人意外情况处理、老人财物管理、安全事故应急处置等，注重短、平、快，突出实用、管用、好用。 　　整个制标过程在质监部门的指导下，全面启动了ISO9001质量管理体系认证工作，目前处于调试阶段。在ISO9001质量管理体系框架成型的基础上，积极开展标准化管理和服务工作，注重部、省行业标准与本单位现有标准的兼蓄并用，促进了各项工作由经验型服务管理向标准化服务管理的转变。 　　坚持达标为重，确保标准落地生根。 　　狠抓基础设施达标。 　　加强绿化建设，提升环境美感。投入120多万元为老年公寓披绿，绿化面积1.8万平方米，绿化覆盖率接近70%。同步修建了门球场、孝道文化墙，安装了环形椅和条形椅等，使环境美感得到整体提升。 　　完善安防设施，增加院民安全感。始终将安全工作放在首位，不断完善人防、物防、技防措施。在各个老年公寓安装火灾探测器、楼层显示装置、区域集中控制报警器等设施，感应探头覆盖各个区域，达到消防监控智能化。每个老人房间安装呼叫器，每个楼层服务台配有显示器，及时准确地满足老人安全需求。加强门卫管理，安装46个监控探头，全天候对出入人员、车辆进行监控、查问和登记，确保安防无死角、无遗漏。 　　注重医食住行管理，增添老人幸福感。医疗服务上，加强与附近医院和社区医疗机构合作，为老人提供诊疗服务。建立院内医务室，开展老年人常见病治疗与疼痛理疗。生活服务上，主动为老人提供“菜单式”服务，严把“采购进货、原料安全、加工卫生、饭菜质量”四关。住养服务上，为每位老人在膳食、护理、医疗、康复、心理等各个环节制定明确的服务内容，并根据需求变化随时进行调整。方便行走上，为老年公寓安装了电梯和走廊、卫生间扶手等，确保行走既方便，又安全。 　　狠抓管理与服务达标。 　　管理层面：一是加强信息管理。信息管理上，建立了在院老人动态信息管理系统，对老人的基本信息和身体状况、看护等级进行登记，加强老人出入场所的实时监控，了解老人的位置信息，避免发生意外事故。医养融合上，与医疗机构搭建良好合作平台，让医疗专家对老年人身体情况实时跟踪。多媒体宣传上，利用官方网站、政务QQ、微博和微信等新媒体做好宣传工作，发布内容包括业务政策、业务答疑、突发事件等各类信息，对社会公众的咨询，做到100%回复，100%答疑。二是强化安全管理。建立健全了《安全事故应急预案》、《安全事故责任追究制度》等安全，中心与各院、各院与各护理部层层签定安全责任书，将安全任务落实到班组、个人，做到人人参与安全管理，个人来为安全担责。全面推行“五步安全服务法”，建立安全管理台账。与人保财险xx公司签订养老服务机构责任保险，首批将248张养老床位纳入投保范围。三是注重评估管理。建立了老年人能力评估机制。严把老人入院关，对患传染性疾病、精神疾病等不适合收住的，婉言谢绝，从源头降低代养风险。由服务班组长对老人“自理能力、家属态度、精神状况、疾病程度”进行调查和评估，符合条件的，经入院前一周考察期后，正式签定入住协议，服务班组按照评估结果对老人实施相应等级的护理。四是统一协议管理。坚持“两个一律”原则，即自愿入住的老人一律实行在院集中生活，集中生活的老人一律统一签订自愿入住协议。按照老人入住接待服务流程，与每位入住老人签订《代养协议》，并配套为老人照相，制作《个人信息卡》、《医疗保健卡》、《门牌温情卡》、《家属信息卡》，打包制作老人个人信息档案。协议签订率、个人信息采集率均达到100%。 　　服务层面：一是一律持证上岗。高度重视人才队伍建设，积极组织养老护理员参加部、省组织的标准化管理服务知识与技能学习培训，学习合格率达100%。主动开展自主培训，与相关部门联合举办养老护理员培训班，中心凡未取得养老护理员资格证书的人员全部参加培训和理论与实践技能考试，培训合格率达100%，上岗持证率达100%。二是严格比例配备。工作人员与老人比例为1∶2.2，其中自理老人1∶10，半自理老人1∶6、不能自理老人1∶4，符合工作人员和服务对象的配比要求。三是健全健康档案。根据老人入院提供的体检表，结合入院评估报告，建立健康档案，每位老人的健康档案网上可查。每季度组织老人开展1次健康教育、保健护理与疾病防治等知识的学习，每半月组织1次康复训练活动。四是注重个案照料。在护理中实行程序化个案护理，并视情况调整护理，对卧床不起的重病人员、年老痴呆者，坚持按时为他们洗脸、梳头、喂茶水和洗衣、洗被、洗澡，并按时将饭菜送到他们手中。五是创立服务品牌。中心和各院中层以上管理人员坚持开展“零距离亲近老人”的亲情服务活动，活动内容分为“四步曲”，即认亲、洗脚、送清凉、过生日。通过开展亲情服务活动，服务管理人员真正做到了与服务对象手牵手、心连心，养护关系融洽和谐，服务满意度和单位美誉度明显提升。 　　狠抓文化建设达标。 　　打造机构核心文化。对中心发展愿景、核心文化、服务宗旨等进行了系统谋划和深度策划，确定发展愿景是：全力造福、老人享福、职工幸福。核心文化是：养老──上善若水。服务宗旨是：将老人当吾老奉养。服务理念是：零距离亲近老人。管理理念是：把细节当大节来管，把服务当要务来做。作风理念是：忠信养老职责，笃敬养老事业。职业发展目标是：以员工职业化实现团队社工化，以队伍专业化实现服务标准化。 　　丰富活跃院民文化。坚持把养老文化作为事业发展之魂来抓。将新老孝文化引进老年公寓，组织供养代养老人开展诗词、书法、美术创作活动和歌舞、健身等娱乐活动，与宣传文化部门、高校、社区联合开展文化共建和互动活动，利用端午、中秋、重阳、春节等传统节日，开展形式多样的文化活动，丰富老人们的精神文化生活。 　　培育发展职工文化。创作了福利院院歌、养老服务誓词，建立了中心网站，制作了宣传画册和主题宣传片，定期开展道德讲堂、文明礼仪培训、主题演讲等思想道德提升活动，营造文化气场，积聚发展正能量。 　　坚持固标为本，形成标准化服务管理常态。 　　加强组织领导。成立了养老服务标准化试点工作领导小组，下设基础设施达标、管理与服务达标、文化建设达标、督办协调和资金保障4个专班，明确了领导小组和专班职责，为优质高效完成标准化试点提供了强有力的组织保证。 　　强化检查考核。认真制定试点方案，多次召开专题会研究试点工作，明确试点工作时间表、路线图，加强督查，掌握进度，纠正偏差，补齐短板，改进工作，不断总结经验，确保试点工作落到实处。 　　注重创新提高。制定出具有自身特色的服务管理标准及流程，建立了“张丽萍孝亲敬老工作室”、“周玲英道德模范示范班”、“杨禾、张于兰技能服务小组”、“杨德斌党员先锋岗”等特色工作室，通过示范引领，增强了干部职工标准意识和规矩意识，促进了服务管理水平的提高