医院服务规范手册

医院服务规范手册 一、总则 医院在全院范围内推行"规范化"服务,旨在建立制度化、化的服务保障体系,把"人性化"服务融于医疗服务的全过程,给病人以更多的人文关怀,努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 (一)总体目标与定位 医疗服务的对象是患者,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此,医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理--心理--社会"的差异性,在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。 (二)服务理念与内涵 诚信与尊重是贯穿串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。 (三)规范化与个性化 医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实 施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。因此,本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。 (四)局部与整体 医疗服务是一个环环紧扣的"服务链",不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。 因此,医院全体员工均需认真学习本《服务规范》,理解认同"人性化"服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。 二、医院服务用语及服务忌语 (一)医务人员十句文明用语 同志(先生、女士、老人家、小朋友)您好请进请坐请先回请拿好请放心您慢走对不起再见 (二)医疗服务用语规范及服务忌语 1、尊重患者,做到礼貌、客气待患,区分不同患者称呼准确,医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句,如: (1)、躺(坐)那儿,快点! (2)、嗨!说你呢! (3)、把上衣脱了(把裤子脱了!把衣服撩起来!) (4)、这血管真是的,真难扎! (5)、把孩子抱紧了!(怎么连孩子都抱不住呀!) (6)、还没到时间呢,都出去! (7)、在这儿签个字,快点! (8)、快点收拾,我们要检查了! (9)、把东西(证明、资料)都拿出来,让我看看! (10)、挂哪个科! (11)、到几楼? 2、充分理解和体谅患者,不刺激患者,不激化矛盾,尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句,如: (1)、多大人了,有什么不好意思的! (2)、你这人活得还挺仔细! (3)、嗨!看着点,没长眼睛呀! (4)、这么大人了,怎么什么都不懂! (5)、活该! (6)、快点!快点! (7)、你这样的病我们见多了,没什么了不起的! 3、处处为患者着想,耐心向患者做好解释工作,语气要和缓,尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句,如: (1)、你这人怎么回事呀,真麻烦! (2)、跟你说多少遍了,你怎么听不明白啊! (3)、没什么,死不了! (4)、怕疼,别来看病呀! (5)、这病有点儿耽误了,早点来就好了! (6)、就是这么规定的,你懂不懂! (7)、材料不齐,拿齐了再来! (8)、上面都写呢,自己看去! (9)、问那么多干什么! 4、积极为患者排忧解难,从患者需要出发,尽可能为患者提供方便和帮助,不推卸责任,不敷衍患者。禁止使用不负责的推脱语句,如: (1)、这事我不知道,你问别人去! (2)、谁给你看(说)的,找谁去! (3)、快下班了,明天再说吧!(没上班呢,等会儿再说!) (4)、设备坏了,谁也没办法! (5)、嫌这儿不好,那你到别处去呀! (6)、这不是我写(办)的,谁写(办)的找谁去! 5、本着尊重科学的态度,向患者说明情况时,不要闪烁其词,使患者产生困惑。禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句,如: (1)这病谁也不敢说,没准儿! (2)你这病(手术)不太好办呀! (3)你这病没什么太好的办法! (4)这病也许不要紧!(这病也许没啥大事!) 三、服务行为 (一)行为原则 1仪表整洁,举止文明。 2态度和蔼,语言亲切。 3主动服务,周到热诚。 4一视同仁,诚信尊重。 5诊疗严谨,操作规范。 6发展创新,精益求精。 7廉洁自律,医风端正。 8关爱健康,护卫生命。 (二)行为细则 1仪表 (1)着装大方,饰物简单,佩戴胸卡。 (2)仪容高雅,女士淡妆,男士整洁。 2举止 (1)就坐端正大方,站立仪态高雅,行走稳健轻盈。 (2)尊称开口,"您好"当先,"谢谢"随后。 (3)来有迎声,走有送声,站立迎送。 (4)主动问侯,微笑服务,爱心相助。 (5)真诚礼貌待人,授物微笑相递,接物真心致谢。 (6)面对吵闹,宽容克制,态度冷静,耐心解释。 3言谈 (1)谈吐高雅,语言文明,倾听认真。 (2)语音清晰,语气亲切,语调适中。 (3)解答问询,热情耐心,言简意明。 (4)接受意见,虚心诚恳,致谢改进。 4诊疗 (1)首诊负责,首接负责,善始善终。 (2)礼貌接诊,细心问诊,严谨确诊。 (3)急诊急救,动作迅速,争分夺秒。 (4)认真检查,仔细诊断,及时报告。 (5)规范操作,动作轻柔,准确适度。 (6)因病施治,合理检查,合理治疗,合理用药。 (7)术前严密交代,术中全神贯注,术后体贴照顾。 (8)对病人的配合有谢声,操作不顺利时致歉意。 (9)解释病情,准确清楚,简练易懂。 (10)关爱病人,安慰鼓励,悉心开导。 (11)病人入院,站立相迎;病人出院,话别相送。 5医风 (1)作风正派,严于律己,慎独守密。 (2)拒收红包,谢绝吃请,严明守纪。 (3)恪尽职守,团结协作,精益求精, (4)一视同仁,主动服务,急病人所急,帮病人所需。 (5)尊重病人人格,维护病人权益,保护病人隐私。 四、服务制度 (一)、人性化尊称制度 1、要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称,如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。 2、对已熟悉的患者,禁止直呼姓名,禁止直呼床号。 (二)、人性化服务制度 1、与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切;自觉使用"服务用语",严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。 2、对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。 3、在为病人实施诊疗、检查、手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。挂号、收费、取药等窗口,服务要主动热情,不闲聊,不拖延。 4、禁态度冷硬,禁作风推诿,禁接诊草率,禁治疗粗心。 (三)、首接负责制 1、当病人来院就医、咨询、投诉时,首位接待人员为"首接负责人",要认真负责到底。 2、属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。 3、非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室在规定时限内尽快解决。 (四)、无假日服务制度 1、门诊部节假日、双休日照常开诊,均有医生坐诊。 2、住院部节假日、双休日照常查房、诊治及手术。 (五)、便民服务制度 1、门诊大厅设导诊员,为病人提供帮扶、义务导诊等服务。 2、开设便民门诊,方便病人开药。 3、医院提供代煎药服务。 4、责任科室要为远离市区的病人免费邮寄检验、检查报告单。 5、行动不便的病人出院时,责任科室要用轮椅或担架将其送至车上。 (六)、陪送陪检制度 1、对门诊危重病人及行动不便的病人,要陪送就诊、检查和治疗。 2、对急诊危重病人,导诊护士要协助挂号,便民服务队要陪送检查。收入院过程中须由医生或护士专送。 3、住院危重病人离科检查或治疗时,主管医师须携带必要的抢救药品等全程陪同。 4、实施全麻手术的病人,术后须由手术医师、麻醉医师、手术室护士护送至监护病房,并进行交接。 (七)、"急救绿色通道"制度 1、"120"急救电话,24小时开通,专人接听。 2、接到急救电话后5分钟内出诊。病人到院后立即救治,急会诊医师10分钟内到达。 3、对交通事故、重大创伤病人,由急救中心护送至相关科室立即抢救、检查、诊疗或手术。 (八)、专家全天门诊制度 1、出门诊专家应按规定时间坐诊,以确保诊疗过程中的连续性。 2、如因紧急会诊等原因离开,应有专家接替并交接清楚。 (九)、医护人员介绍制度 1、病人住院期间,首次查房的医护人员应向病人介绍自己的姓名、职称、职责。 2、主管医师应向病人介绍医疗组的情况,责任护士应向病人介绍病区环境、设施功能及陪护探视制度等。 (十)、住院病人恳谈制度 1、病人入院后,医生、护士要主动、热情地与病人沟通。 2、主管医师要及时将病人的诊治、治疗措施、病情变化及预后向病人或其亲属交待清楚,并认真听取他们的意见。 3、责任护士要及时了解病人的心理状态,有针对性地进行疏导和心理护理。 4、临床医师在使用贵重药品、自费药品、特殊材料及实施特殊诊疗、大型仪器检查前,应向病人及其亲属讲明诊治目的、效果、风险和费用,征求同意后由病人本人签字(无签字能力的病人,由其亲属代签)。 (十一)、出院后续服务制度 1、病人出院时,医护人员要详细讲明出院后的注意事项、检查时间及医护人员的联系电话,并主动征求病人的意见及建议。 2、医生要定期随访病人出院后的情况,对其用药及康复治疗等进行指导。 3、市场开发部设置专用电话,专人负责,每月按出院病人总数的5%进行电话回访。 (十二)、社会服务承诺制度 1、严格执行急救医疗、门诊医疗、住院医疗、药品质量、医疗收费、文明服务六个方面的服务标准和时限。 2、通过新闻媒体向社会公开承诺。 3、如有违诺,给予病人相应的经济补偿。并按照(社会服务承诺考核、接诉、处罚)对责任科室、责任人做出处理。 五、岗位服务规范 (一)行政管理人员服务规范 1、认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策,带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心,为医疗第一线服务的思想,带领职工做好各项工作。 2、作风正派,廉洁奉公,以身作则,吃苦在前,享受在后,办事公道,带头抵制和纠正不正之风。 3、尊重知识,尊重人才,任人唯贤。平等待人,团结同志,密切联系群众,倾听群众意见,注意调动群众的积极性。 4、工作认真负责,尽心尽责,真抓实干,密切配合。熟练掌握本职业务,经常深入实际调查研究,了解和分析各种信息,做到情况心中有数,决策科学正确,解决问及时,工作讲究实效。 5、开拓创新,锐意进取。努力学习,更新思想观念,积极探索,深化改革,加强科学管理,不断提高医院工作水平。 (二)急诊科服务规范 1、坚守岗位,保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制,有关科室紧密配合,保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。 2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗及时有效,对留察病人按时巡视,严密细心观察输液、给氧及病情变化,发现问题及时采取措施。 3、对病人有高度的责任感和同情心,态度和蔼,语言文明,服务热情主动,有问必答,为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故,应立即向当地卫生行政和有关部门报告。 4、抢救药品、物品定期检查补充,仪器设备保持完好状态,保证抢救工作随时展开。 5、建立急诊、入院、手术“绿色通道”。院内急会诊到位时间小于等于10分钟。急诊留观时间平均不得少于72小时。 (三)挂号收费室服务规范 1、准时开窗,挂牌服务,开足窗口,备足零钞,不干私活,不闲谈,不看报刊,其他人员不得入内。 2、要热情主动接待病人,及时耐心回答病人的疑问,使用文明语言。收付现金时,必须唱收唱付,当面点清。 3、各窗口的挂号员应熟悉各科医生应诊情况,并随时与各科取得联系,尽可能满足每一位病人的需求。 4、处方有误,内部协调,不让病人往返奔跑。 5、窗口排队等候交费时间不超过8分钟。 (四)导诊台服务规范 1、准时上岗,挂牌服务,衣帽整齐,不离岗,不干私活,不闲谈,不看报刊。 2、仪表端庄,精神饱满,主动热情迎候病人,微笑站立接待病人,态度和蔼,语言亲切,文明用语。 3、维持挂号、划价、收费、取药四大窗口秩序,主动指导患者挂号、就诊、检查路线。 4、熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。 5、开展卫生宣教,解答病人问题,配备必要的便民措施。 6、对病情危重病人直接与医生联系,并护送到科室,对老、弱、病、重等行动不便病人护送进行诊疗。 (五)门诊医生服务规范 1、准时上班,仪表端庄,挂牌服务,上班时不闲谈,不看与医疗工作无关的报刊杂志,不擅离工作岗位,因故离开应留有行踪。 2、重危老弱残患者优先诊治。抢救时准时到位。如需会诊写明理由,必要时陪诊,复诊应交待时间及注意事项。 3、语言亲切,详细问诊,查体认真细致,科学严谨,严格按医疗程序操作,杜绝简单草率,确保诊查质量。 4、病人就诊时间平均>8分钟。 5、为医清廉,不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时的给予检查与治疗,无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时(外科病人手术及时)。 (六)门诊护士服务规范 1、准时上班,仪表端庄,佩戴服务牌,上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油;不干私活,不闲谈,不看与护理工作无关的报刊杂志,不擅离工作岗位。 2、危重急病人,需要抢救立即通知医师,并做好抢救准备,对需要入院,急诊预诊护士要护送至病区,并有工人推送。 3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。 4、进行注射、换药等处置时,要用患者理解的手势语言,请患者配合治疗。处置完毕及时向病人交待注意事项,耐心解释病人提出的问题。 5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规;执行三查七对,不发生护理技术差错,不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。 (七)病房医生服务规范 1、准时上班,仪表端庄,挂牌服务,上班时不闲谈,不看与医疗工作无关的报刊杂志,不擅离工作岗位,因故离开应留有行踪。 2、严格执行三级医师查房制;住院医师每日查房2次;主治医师每日巡视病房1次;主任医师每周查房1次。科间内会诊2天内完成;急会诊随叫随到。 3、严格执行技术操作规范,认真观察病情,做好交接班,危急重病人应做到床旁交班。病历记录完整、科学,医学术语准确。 4、为医清廉,不以医谋私。不收受病人及病人家属送的钱物。对住院病人及时给予检查与治疗,无冷、硬、顶、推、拖的事例发生。做到医嘱下达及时准确、检查、治疗及时(外科病人手术及时)。 (八)病房护士服务规范 1、准时上班,仪表端庄,佩戴服务牌,上岗不佩戴外露首饰、不涂指甲油;不干私活,不闲谈,不看与护理工作无关的报刊杂志,不擅离工作岗位。 2、保持病区安静舒适,做到走路轻、讲话轻、操作轻柔。 3、治疗室物品摆放整齐、有序。抢救器械及药品呈备用状态。 4、做好分级护理和基础护理,无因护理不当而发生褥疮。 5、严格遵守消毒隔离和无菌操作常规;执行三查七对,不发生护理技术差错,不发生由于护理工作责任心不强而引起的医疗责任事故。 6、病人随叫随到,有问必答,解释耐心;经常巡视病房,密切观察病情,危重病人应做到床旁交班。护理交班报告及各种护理表格填写完整,字迹工整。 (九)清洁员服务规范 1、挂牌上岗,上班不干私活,不闲谈,不擅离工作岗位。 2、病房走廊环境整洁,窗明几净,无烟蒂、痰迹。 3、厕所做好三无(无臭、无垢、无外溢)。 4、保持并区安静;做到走路轻、说话轻、动作轻。 5、对病人热情耐心,有问必答。 (十)药剂科(药房)服务规范 1、准时上岗,佩戴服务牌,窗前挂好药师号牌,做好交接班工作。仪表端庄,不离岗,不干私活,不得在岗上闲谈、看书报。 2、配方做到三查:查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量,三对:对药名、对剂量、对用法。 3、发药时核对姓名、药名,讲清服法、用法,告诉病人药已配齐,可以装袋。 4、门诊病人窗口排队等候人员不超过8人。 5、药房不进伪劣、过期药品,科室无私自进药。 (十一)检验科服务规范 1、准时开窗上岗,仪表端庄,佩戴服务牌,不离岗,不干私活,不闲谈,不看报刊。 2、认真执行双核对(对姓名、对检测项目)。 3、采血严格按消毒要求执行,做到一人一针筒、一带、一纸,戴口罩、帽子。 4、抽血试管贴号,测试标本编号要正确无误。 5、不同标本,不同标签,分别妥存,对号入座。 6、报告字迹端正,项目齐全,印章清晰,做好登记,按时报告。 7、动作要连贯、紧凑、轻巧,思想集中,态度认真,告诉病人取报告时间、地点。 8、一般检查项目,急诊检查2小时内出报告,平诊:病房24小时内出报告,特检项目24-48小时出报告(细菌培养除外)。 (十二)放射科、CT室服务规范 1、仪表端庄,佩戴服务牌,准时开机检查,不离岗,不干私活,不闲谈,不看报刊。 2、检查“三对”:对姓名、对摄片号、对部位;“一注意”:注意医师摄片要求。 3、向病人说明检查时需配合的要求,做好防护措施。 4、严格按操作规程,认真、仔细、准确。 5、特殊部位检查时,等诊断医师认可后方可请病人离开。 (十三)功能科服务规范 1、准时上班,准时开机,仪表端庄,挂牌上岗,上班时不看报刊,不干私活,不闲谈,不擅自离岗。 2、认真执行双核对(姓名、检查项目)。 3、对病人说明检查时需配合的要求,消除病人紧张顾虑。 4、报告准确、及时、可靠,操作细致,严格认真,重危病人及时电话通知临床。 (十四)胃镜室服务规范(含气管镜、肠镜) 1、仪表端庄,佩戴服务牌,准时开机检查,不离岗,不干私活,不闲谈,不看报刊。 2、登记时迅速接过检查单,请病人稍后。 3、明确说明检查方法,并指导采取合适的体位就检。 4、病人对报告有疑问时,耐心解答,必要时复检,准备好各种辅助检查用物及草纸、毛巾,方便病人。 5、需留取标本时,详细记录,并将留好的标本送到检验室及病理科。 (十五)病理科服务规范 1、准时上岗,仪表端庄,佩戴服务牌,不离岗,不干私活,不闲谈,不看报刊。 2、认真执行核对(对姓名、对检测项目、对标本)。 3、不同标本,不同标签,分别妥存,对号入座。 4、接到通知,做好准备,对手术室送来的新鲜标本,立即进行检测。 5、严格按操作规程及时准时出报告。 (十六)住院处服务规范 1、准时开窗,挂牌服务,举止端庄,不离岗,不干私活,不闲谈,不看报刊。 2、接待态度和蔼、热情,细心及时,语言文明。 3、严格执行收费标准和收费,结算必须及时准确。 4、结算后叮嘱病人保管好结算单。 (十七)电梯工作人员服务规范 1、有工作制度;乘客须知。 2、有交接班记录、运行记录;有保养验收记录。 3、持证上岗;仪表端庄热情;佩戴服务牌,不擅离工作岗位,上班不干私活,不闲谈。 4、不超载、不带故障运行,安全平稳,礼貌热情,主动照顾行动不便的病人。 (十八)食堂服务规范 1、认真贯彻食品卫生法,保证食品质量与卫生;着装整洁,讲究卫生,挂牌服务,态度和蔼,文明用语,价格公平。 2、深入病区耐心介绍食谱和价格,不漏订和错订,钱票付找清楚。 3、增加花色品种,治疗膳食按标准由小灶分别烹调,做到可口且营养。 4、饭菜按时送到床旁,不漏送,不错送。 5、每月下病房听取意见,做好整改意见记录。 (十九)水管工、电工服务规范 1、准时上班,做好交接班工作,不擅离职守,上班时间不干私活,不闲谈。 2、保证院内各病区上下水管通畅,出现问题立即处理。 3、定期做好各科上下水管的维护及保养工作。保证医疗照明用电,出现故障立即处理;临床科室如遇用电故障,随喊随到。 4、每日巡视,做好各科巡视记录。做好配电房及配套设施的维护及保养工作。 (二十)洗衣房服务规范 1、准时上班,做好交接班工作,不擅离职守,上班时间不干私活,不闲谈。 2、及时下收下送,及时清洗,保证质量,满足临床需要,为医疗护理提供清洁床单。 (二十一)保卫人员服务规范 1、工作人员挂牌上岗,仪表端庄,精神饱满,不离岗,不干私活,不在岗上闲谈,下岗时认真交班。 2、对来院人员热情接待,站立服务,耐心解说。 3、严格把住车辆出入关。对允许进入医院的车辆正确指挥,按规定位置停放,维护好医院良好的工作秩序。 六、服务质量监督制度 1、工作人员佩戴胸卡上岗。病区宣传栏内公示医生、护士的姓名、职称等,便于病人监督。 2、住院处向病人提供费用清单。门诊收费处将药品名称、单价、数量、金额以及检查等价格全都打印在交费单据上,自觉接受病人及社会的监督。 3、医院聘请不同单位、不同行业、具有广泛代表性的人员为社会监督员。每年度召开一次座谈会,征求意见改进服务。 4、在医院明显处公开关于禁收"红包"等职业纪律规定,自觉接受社会监督。 5、医院对每名出院患者进行满意度调查,护理部每季度对护理工作满意度进行调查。 6、病区应随时走访患者,听取他们的意见和建议并进一步加以改进。 7、向社会公开服务监督电话。 七、附则 本规范适用于全院的工作人员。