案场管理制度

案场#管理# 一、目的: 为树立公司的形象,提高员工素质,确保案场工作的顺利开展,同时加强营销工作的规范化管理,提高营销顾问的整体素质,特制定此管理制度。 二、适用范围: 本制度适用于所属项目销售案场。 三、职责: (一)营销中心:负责对项目销售案场的人员行为规范进行监督检查和考评。 (二)销售部:负责管理案场销售人员的日常行为规范、确保案场工作的顺利展开; 四、案场行为规范内容: (一)案场人员基本要求 1、基本素质要求: 1.1良好的形象、诚恳的态度、热诚的服务、机敏的反应、坚定的信心、流畅的达、积极地进取; 1.2员工工作应积极主动,要勇于负责,做好自己的本职工作,同时应主动协助其他同事的工作; 1.3员工应追求团队精神,部门之间、同事之间提倡团队协作,沟通情况,相互信任,注重整体利益; 1.4员工应主动提高专业水平,关注市场动态和信息,不得泄露公司的商业机密; 1.5 员工工作要追求效率,工作日清日结;1.6 较强的专业素质; 1.7 良好的品质,突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力; 1.8 充满自信、有较强的成功欲望,并且吃苦耐劳、勤奋执着。 2、基本操作要求 2.1 按公司规定时间正常考勤,保持公司整体形象; 2.2 虚心诚恳,认真负责; 2.3 严守公司业务机密,爱护公司财产; 2.4 主动收集竞争楼盘的信息并向主管汇报; 2.5 对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待; 2.6 同事间的协调和睦与相互帮助,能营造一个良好的工作环境,并能提高效率; 2.7 凡公司刊登广告日,任何业务人员不得请假。 3、基本纪律要求 3.1 所有员工应遵守国家的各项法律、法规; 3.2 所有员工应热爱公司,热爱公司的事业,并珍惜公司的财产、声誉和形象; 3.3 员工除正常休假外,必须准时上下班,不得迟到、早退; 3.4 员工要严守公司纪律,遵守公司,保守公司机密,维护公司利益; 3.5 尊重别人,尊重别人的劳动成果,尊重别人的选择,尊重别人的隐私; 3.6 员工要注重自己的外在形象,要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任; 3.7 员工在工作时要有分明的上下级关系,按时向主管人员递交各类工作报表; 3.8 员工应自觉维护公司的形象,保持售楼现场的整洁,严禁喧哗、吃零食、化装等破坏形象的行为; 3.9 工作时间内不允许打私人电话,确有需要,应长话短说; 3.10 不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与顾客争吵时间发生; 3.12 员工不能进行有损公司的私人交易,不能以公司的名义进行任何损公利己的私人行为; 3.13 未经公司许可,不得私自代已购客户转让楼盘; 3.14 不得私自接受他人委托代售楼盘; 3.15 对于未经授权之事,不得擅自答应客户的要求; 3.16 未经公司的许可,任何人不得修改合同条款。 4、职业道德要求 4.1 销售员必须"以客为尊",维护公司形象; 4.2 必须遵守公司的保密原则,不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密;不得直接或间接透露公司客户资料,如客户登记的有关信息;不得直接或间接透露公司员工资料; 4.3 必须遵守公司各项规章制度及部门管理制度。 5、专业知识要求 5.1 对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。 5.2 掌握房地产产业与常用术语。对当地的房地产发展方向有所认知,同时还能准确把握市场动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点等;另外还必需掌握房地产营 销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。 5.3 掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。 5.4 了解市场营销的相关内容。应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识,了解房地产的市场营销常识。 6、心理素质要求 6.1 有较强的应变能力,为人真诚自信,乐观大方,有坚韧不拔的毅力,能承受各种困难,责任感强,自制力强。 7、服务规范要求 7.1 接听电话时按《接听电话》执行; 7.2 接待客户时按《接待礼仪标准》执行; 7.3 顾客回访要求: 确定回访对象,主要是对有购买欲望的客户和已经购房的客户进行回访; 有目的的进行回访,在回访之前,要先于客户联系约好时间;进入顾客的房间或办公室,要先敲门,征得主人的同意,方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西;回访完后,要及时做好登记。 7.4 不得泄露公司商业情报,以公司名义私自扩展业务,进行私下交易 7.5 不得在同行业中兼职。 (二)案场行为规范标准 1、仪容仪表标准 1.1 身体整洁:保持身体清洁无异味; 1.2 容光焕发:劳逸结合,保持精神饱满; 1.3 适量化装:女性售楼员适量化淡妆; 1.4 头发整洁:经常洗头,没有头皮屑; 1.5 口腔清洁:保持牙齿洁白,口气清新; 1.6 双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生; 1.7 制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要檫亮。 2. 个人卫生标准 2.1 应勤洗澡、勤换衣保持良好的个人卫生习惯。 2.2 保持面部清洁,男员工应及时剃须,使用的化妆品香味不宜过浓;女员工应化淡妆,使用的化妆品、香水以淡雅为宜。 2.3 男员工保持发型庄重;女员工发型梳理整齐,严禁男女员工彩色染发。 2.4保持双手清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。 2.5 上班前不得吃有异味的食物,保持口腔清洁。 男员工发式: 头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖衣领; 头发要整齐、清洁、没有头屑; 不可染发(黑色除外)。 女员工发式: 刘海不盖眉; 自然、大方; 头发过肩要扎起; 头发装饰不可太夸张和耀眼; 袜子: 要大方,与服装、鞋协调。 制服: 合身、烫平、清洁; 纽扣齐全并扣好: 员工证应佩戴在上衣的左上角; 衣袖、裤管不能卷起; 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。 领带应熨烫平整,注意颜色搭配,长度以盖及皮带扣为宜,若使用领带夹,应注意适当位置。 3、姿势仪态标准 3.1 站立是人的最基本的姿势。站立的要领:挺胸收腹、颈部挺直、双肩保持水平、放松、双臂自然下垂或在体前交叉、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、面带笑容。女士站立时,双脚呈“V”字型,膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上,另一脚斜立而略弯曲。男士站立,双脚分开与肩膀同宽,站累时,脚可以向后撤半步。 3.2 正确的坐姿:上半身挺直,双肩要放松,下巴向内收,脖子挺直,胸部挺起,双膝并拢,脚后跟靠紧,双手自然放在双膝上或放在扶手上。当两脚交叠而坐时,悬空的脚尖应向下。 3.3 行走的姿势:下巴与地面平行,步幅不要太大。行走迈步时,应脚尖向着正前方,脚跟先落地,走的正确姿势:挺直上身,收腹挺胸,两臂自然摆动,前后摆的幅度约45度左右,脚掌紧跟落地。女性走路时最好的步位是:两只脚所踩的是一条直线;男士走的是两条平行线。走路要轻而稳,上体正直,抬起头,眼平视,面带微笑。 注意事项: 咳嗽或吐痰时,请走开或转过头用干净的纸巾或手帕掩住口部; 打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部; 整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方。 当众挖鼻孔、挠痒或修理指甲会损害自己的形象; 手不应放在口袋里,坐时应平放,不要把玩物件; 当众不要耳语或指指点点; 不要在公共区域奔跑; 抖动腿部、倚靠着都是不良习惯; 与别人谈话时,双眼应正视对方的眼睛; 不要在公共区域搭肩或挽手; 不要大声讲话、谈笑和追逐; 在公共场所,不要在客户面前谈论与工作无关的事; 与人交谈时,不要不时看表及打断对方的讲话。 4、言谈举止标准 4.1 主动同客人、上级和同事打招呼; 4.2 多使用礼貌用语; 4.3 如知道客人的名称和职位,尽量称呼其职位; 4.4 讲客人能听懂的语言; 4.5 进入客房或别人的办公室时,要敲门; 4.6 同事之间要相互尊重; 4.7 使用电梯时要先出后入,主动为别人开门; 4.8 保持微笑: 4.9 面带微笑接待顾客: 4.10 保持开朗愉快的心情。 5、接听电话标准 5.1热线接听的时间顺序由专案经理排定,每位营销顾问须严格按照各项安排作息和执行。每位营销顾问须按照已经排定的热线接听顺序表轮流接听热线电话。 5.2 每次热线接听的开头语必须为“您好--- ,之后面带微笑地热情解答客户询问并了解客户需求。 5.3 接听热线电话的言谈标准:声音柔和,吐字清晰(避免口音),语言准确,禁用口头语。有客户打进热线电话时,周围其他营销顾问须保持安静以避免使对方感觉杂乱。 5.4 热线铃声连续响三次之内必须进行接听,若负责接听热线的营销顾问有其他事务处理需要离开,必须事先安排其他营销顾问代理接听岗位。 5.5 热线电话接通后均作为一次有效热线,接听时间不宜过长,一般以3分钟为限。如对方询问事宜较多须回复:“对不起,由于这部是热线电话,咨询量较大,若通话太久,可能影响其他客户。方便的话能否留下您的联系电话,我立即用其他电话给您回复”,并尽量详细留下客户的联络方式。 5.6 营销顾问接听热线要尽量约请客户至售楼现场,须讲“希望您能到售楼现场来参观,我再给您做详细介绍。我叫××,您来之前,可以先打电话给我,我会为您准备详细的资料,再给您作详细的介绍。”并必须于客户挂断电话之后才能挂断手中的电话。 5.7 营销顾问接听热线时要先委婉询问对方是否是新客户,若对方是新客户,必须按正常流程热情做好咨询服务,并尽可能详细地留下对方的信息,仔细填写来电登记。若对方是老客户,应询问原营销顾问姓名并做好电话转接工作。严禁手拿电话大声呼叫他人,也不可回答简单、粗暴而造成不良影响,甚至导致客户流失。 5.8 如果客户打热线寻找的营销顾问不在,接听人须详细记录客户的姓名、联系方式及通话内容,并将通话情况在1小时之内转告当事营销顾问。若客户遗忘了营销顾问姓名的,接听员可以先自行接听,记录对方姓名、电话和通话内容,在通话结束后立即通过电脑系统查询该客户的营销顾问,并将通话情况在1小时之内告之当事营销顾问。 5.9 若热线来电查询明显为中介公司或同行市调的,接听人也必须热情接听,但需询问对方公司名称并尽量缩短通话时间(不要超过2分钟)。严禁对任何来电有不礼貌言谈。 5.10营销顾问接听热线完毕后须将客户信息准确详尽地记录在《来电登记表》上,并作为营销顾问之间发生客户撞单现象时进行确认的依据,另外还须详细询问客户得知楼盘信息的媒体途径,为企划部提供准确的信息反馈。客户资料须在每天18:00点之前录入电脑营销系统,若被发现未在《热线电话登记表》上记录客户讯息,或未在当天18:00点之前将客户资料录入电脑,则按案场管理考核制度处理,并登记备案。 5.11 若营销顾问在接听热线电话的时间段内有客户来访,则该营销顾问必须先接待来访老客户,但可以与同组或他组营销顾问对换热线接听时间,热线接听空位由后续营销顾问立即补上。 5.12 在热线接听时间与前台轮接时间有冲突时,营销顾问须先负责前台轮接,但可以与同组或他组营销顾问对换热线接听时间,热线接听空位由后续营销顾问立即补上。 5.13 热线电话只能接听严禁打出,严禁营销顾问利用热线电话联系客户或与他人聊天。 6.接待礼仪标准 在接待客户前 6.1仪容仪表整洁,精神饱满。 6.2环境卫生 6.2.1 上班时必须保持场地清洁。 6.2.2 售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘上不能有集尘,资料夹保持整洁、完备,如有破损应及时更换。 6.2.3 售楼处门前必须保持清洁、应随时打扫。 6.3设施设备 6.3.1 备齐各自使用的办公用具 6.3.2 用品应摆放整齐,名片、资料夹、宣传品放在指定位置。 6.3.3 洽谈桌应摆放整齐。 6.3.4 照明、空调应按要求开放。 6.3.5 售楼处背景音乐应按要求播放。 6.3.6 现场主管负责纯净水纸杯的准备和管理。 6.4心理准备 6.4.1 调整心态,控制情绪,以良好的精神面貌投入工作。 接待过程中: 6.5站姿 6.5.1 躯干:自然挺胸,略收紧腰腹。 6.5.2 头部:端正、嘴微闭,神情不可呆板,保持微笑。 6.5.3 双臂:体前交叉或放在身体两侧。 6.5.4 双腿:直立,男员工双脚间距与肩同宽,女员工双脚呈“V”字型。 6.6、服务仪态 6.6.1 自然,不做作,保持微笑。 6.7、语言 6.7.1 在接待客户过程中,应使用普通话或客户能听懂的语言。 6.7.2 语音要清晰,语调平稳;要做到“说得清,听得明”。 6.7.3 应注意使用礼貌用语。 6.7.4 应尽可能避免和客户开玩笑,如客户性格开朗主动开玩笑,销售人员应对时要注意分寸。 6.7.5 在交谈过程中,如想咳嗽或打喷嚏,应先说“对不起”然后转身用手遮住。 6.8、鞠躬和握手 6.8.1 鞠躬:点头、上身前倾15度;并与敬语同时使用,如“欢迎光临”、“请慢走”等。 6.8.2 握手:注意握手顺序;注意握手时间,一般以3-6秒为宜;力度适合。 6.9、引领客户 6.9.1 走在客户前方右侧 6.9.2 拐弯时应放慢脚步,同时说“请这边走” 6.9.3 遇门槛或阶梯要提醒客户注意。 6.10拉门 6.10.1手握门把,让客户先行。近距离遇见客户应致礼并问候。 6.11、坐姿 6.11.1男员工坐下,应自然挺直躯干,双脚自然放开10-15厘米。 6.11.2女员工坐下,应双腿合拢,挺直躯干并微侧。 6.12、让道 6.12.1正面遇见客户要主动让行,不得抢道,并主动致意。 6.13、视线、神情 6.13.1 与客户视线相对时,应主动致意。 6.13.2 避免斜视、东张西望等不礼貌等神情。应与客户平视,保持尊重、亲切。 6.13.3 高个子销售人员接待客户时,应注意保持一定的距离,避免产生居高临下的印象。 6.14、称呼 6.14.1 销售人员应尽力记住客户姓名,当客户再次来到时,能称呼其姓氏,会让客户有受到重视的感觉。 6.14.2 注意称谓标准,男士称先生,女士称小姐、大姐、阿姨等。 6.15、迎送客户 6.15.1 客户到访时,应迅速出迎,主动问候。 6.15.2 客户到达后,迅速放下手中的工作,了解客户的愿望,提供满意的服务。 6.15.3 客户离开时,应送出大门。并保持目送客户一段距离,不可立即回转。 6.16、递接名片 6.16.1 时机:当客户入座或寒暄完毕后。 6.16.2 递名片时应做自我介绍。 6.16.3 递接名片应用双手。 6.16.4 接过名片后要清楚的读出对方姓名,不可读错;如遇见不认识的字可向对方请教。 6.17、补位意识 6.1 7.1 任何员工除努力完成本职工作之外,要有强烈的整体服务意识。当一名销售人员出现疏漏或未意识到客户的需求时,另一名销售人员应立即补位,弥补不足,形成良好的整体服务。 6.1 7.2 在补位过程中要注意方法和技巧。 (三)案场作息要求 1、售楼处工作考勤时间为:早上9:00至晚上18:30。 2、员工午餐时间为中午12:00至13:00,各组营销顾问之间相互协调分成两批轮流用餐及休息,第一批时间为12:00-12:30,第二批时间为12:30-13: 00,中午用餐及休息时间段内必须保证前台及热线没有空位。 3、销售案场共设10个营销小组,周一至周五(有活动或开盘除外)安排组内员工轮休,周末全体上班。 谢谢 本仅供客户浏览使用,未经许可,本报告不得擅自引用及传播或发送给第三方,否则,我司有权追究其版权法律责任,谢谢!