1021电商售前售中售后问题处理流程及话术

售前售中及售后问处理流程及话术 好孩子 版本：1.1 修改：2015年09月07日 1.1-购买流程                      1.2-免邮流程                    运费标准： 商家收取运费一般根据商品的重量，路途的远近及活动规则 收取； 运费险： 为解决退货过程中买卖双方就运费支出方面的纠纷，买家在 拍下商品时提供退货运费险让用户进行选择购买。当发生退 货时，卖家同意退货申请，达成退货，等待买家退货， 买家填写退货时物流信息，等交易结束后72小时内，保险 公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。 特别说明： 1、 买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔； 2、 交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内；售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。 3、 天猫商家会根据商品类型及店铺具体活动为客户赠送运费险，客户无需购买； 运费险退回时效：交易结束后72小时内，保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。 1.3-付款流程                    付款环节不得不知： 1-收藏好孩子官方旗舰店： 方式一 您可以进入店铺首页，点击首页右侧【 收藏好孩子】按钮，就会直接收藏该店铺。 方式二    您可以在宝贝页面进行”收藏店铺“如图： 2-下类型商品暂时无法使用购物车： 1-虚拟商品；2-拍卖商品；3-积分换商品；4-自动发货商品；5-秒杀商品；6-家居配送商品 7-支持服务的3C商品；8-聚划算商品；9-医药馆商品；10-美妆试用服务商品。 3-店铺优惠券领取及使用规则： 免费领取：一个买家持有同一个卖家的有效的优惠券的数量不超过10张。如果其中一张过期或已被使用，就可以再次领取，另外店铺优惠券新增反作弊功能对优惠券的领取、转赠做了相应的限制； 积分兑换：买家使用淘宝商城的现金积分兑换优惠券，最多只能拥有同一店铺的10张优惠券，包括免费领取和积分兑换的。 查看优惠券：可以进入“我的淘宝”—“我的首页”—“我的优惠卡券”页面“店铺优惠券”处查看获得的优惠券，点此查看操作图示。 优惠券使用： 1、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用； 2、如果优惠券有使用条件，必须在订单金额（不包括邮费）满足时才能使用； 3、一张店铺优惠券仅限于单笔订单消费抵用，不可拆分，过期即作废； 4、店铺优惠券支持购物车，一个订单有多个商品时，其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后，其他商品也同时选中店铺优惠券； 5、店铺优惠券部分金额不参与佣金计算。 4-商品优惠劵，满就送和店铺优惠劵使用规则： 1、 在一个订单里，不能同时使用商品优惠券和店铺优惠券； 2、 买家在一个订单里，不能同时使用满就送和商品优惠券； 3、 一个订单中，只能使用1张商品优惠券，不能叠加使用； 4、 商品优惠券不能转让； 5、 用商品优惠券购买的商品交易成功后退货退款不退优惠券，只退现金部分。 5-红包： 定义：红包是支付宝公司为卖家提供的一项增值服务，由卖家批量发送，用于支付宝交易中的虚拟优惠券，红包所抵用金额，是由发送红包的卖家承担的。支付宝红包为现金红包，可直接使用于相应范围的交易，可拆分使用。发送方的支付宝账户必须有足够红包总额，方可进行发行红包，一旦发行成功，金额将冻结在支付宝账户。 查询：您可以进入“我的支付宝”—“账户资产”—“红包”管理页面查看，确认红包的使用期限、使用范围及具体的面额。在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付。 领取：您可以进入“我的支付宝”—“我的账户”—“账户信息”——“红包”管理页面查看“收到的红包”。如果对方给您的是卡号和验证码，需要到“领取红包”页面领取 使用：在购物付款时，若符合红包的使用范围，系统会让您选择使用红包进行支付，点此查看红包使用流程图。 您可以进入“我的支付宝”—“账户资产”—“红包”查看面额，然后再进行使用，买家单笔订单最多可使用15个红包（上限）。 使用规则： 1、支付宝的现金红包是可以拆分使用的。在您购物付款时，如果符合红包使用范围，会提示使用红包，当红包的金额大于付款的金额时，余下的红包金额会保留在支付宝红包中，并可在下次购物时使用。 提醒：请注意红包使用有效期，请务必在有效期内使用~ 2、活动红包，红包退款规则请参考对应活动规则中相关说明； 以下规则仅适用于非特定活动中的红包退款： 1、退款成功后，红包还在有效期内：红包会退还，且有效期不变； 2、退款成功后，红包已过有效期但在（有效期+90天）的时间内：红包会退还，红包使用到期时间延长到（有效期+90天）。 3、退款成功后，红包已过（有效期+90天）：红包退回后有效期不变，过期不可使用。 6、点券卡： 定义： 使用步骤：具体使用步骤请点击链接查询； 使用规则： 1.“天猫点券”积分由集分宝南京商务服务有限公司发行，天猫（www.tmall.com）做品牌冠名。根据载体的不同分为实体卡和电子卡。 2. 持卡人（您）凭天猫点券卡可在天猫（www.tmall.com）网店进行购物抵扣（直冲、淘花、二维码、电子凭证、线下支付、旅游、保险、拍卖、医药馆、天猫国际、天猫预售等暂不支持，具体以您使用点券卡进行购物抵扣时的天猫公示规定为准）,100点抵扣一元人民币。天猫点券卡不记名，不赎回、不挂失、不换卡。 3. 使用天猫点券卡抵扣的金额商户不向消费者开具发票。发生退货或退款时抵扣的点数将退回到点账户内，不退现金。 4.  请妥善保管天猫点券卡及密码。若因保管不当等持卡人自身原因造成损失，责任自负。 5.  请在有效期内使用，具体有效期请查看卡背或账户提示。 6. 单笔订单抵扣上限为2000000点，单个点账户单日抵扣上限为2000000点 7.  商品交易及售后事宜，请联系商家咨询或处理。 8.  天猫可经发卡方授权对本规则内容进行调整，具体内容以天猫公示为准，敬请关注ka.tmall.com。您提交充值即表示您接受本规则并同意发卡方后续调整的规则内容。 1.4-发货流程                  1.5-配送流程 1.6-修改订单地址            订单流转状态： 1- 库存已确认、2-通知物流、3-生成波次、4-出库中、 5-物流面单绑定、6-已发货、7-配送结束 各状态定义： 1-库存已确认：订单已成功抓取至CRM系统中 2-通知物流：该订单已经过审核 3-生成波次、出库中：仓库已对订单进行拣货打包作业 4-物流面单绑定：订单已完成打包、贴面单，进入待发货区域 （此时淘宝后台已显示发货） 5-已发货、配送结束：已完成快递交接，发货完成 1.7-订单修改：取消整单          1.8-订单修改：取消部分商品      1.9-订单修改：增加商品            2.0-催促发货                  2.1-物流信息异常          2.2-物流信息异常    2.3-物流信息异常              2.4-降价争议（上）        降价争议（下）          2.5-关于超卖                                                                          2.5.1-超卖之后台处理流程 2.5.2-前台接到之后台指令后的处理环节  返回首页 2.6-发票之验货未见发票      大件商品发票位置 PS:昆山总仓发货的订单均自带发票，分仓发货无发票； 所以当客户反馈自己未收到发票是时候，请先指导客户 找寻发票，待客户未找到后按照流程及政策为客操作补开； 2.7发票之错开                      2.8-发票之我要开增值税专用发票      2.9-发票之我要开增值税普通发票        3.0-多件只收到部分（分单发货/仓库漏发） 3.1-收到货实物与订购的不符(仓库错发)  3.2-收到货实物与图/文不符—商品部图/文错误 小课堂： 问：为什么是退货而不能换货呢？ 答：图片错误或文案描述错误，实际收到的商品没有该 功能，那么即使退回商品换一件新的，也无法满足顾客 对该功能的需求。 3.3-收到货不要了（7天无理由）  小知识： 我下单的时候，看到有什么运费险，那我退货是不是 就不需要付钱了？ 客服：运费险是我们官方旗舰店特意赠送给你的/需要您 单独购买。意思是说，一旦客户发生退货，那么商品退回后， 您在淘宝订单上上传退回运单号，就可以享受这个 保险。一般保额在6-25之间，具体退多少钱，是由当 地保险公司评估后，淘宝在退货结束后的72小时会退回 您的支付宝账户。到时您再查收。 7天无理由退货原因的选择： 1-CRM系统中操作7天无理由退货原因选择时候，请务必按照客户真实的退货原因选择； 2-若客户未提供，则需要在聊天中咨询客户退货的原因； 3.4-开箱见商品破损—车床类      3.5开箱见商品破损—非车床类      3.6-客咨询维修单配件进程          3.7被诈骗处理话术